Kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế với khách hàng và một số yếu tố ảnh hưởng tại trung tâm giám định y khoa hà nội năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG ĐẶNG VĂN CHÂU H P KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI TRUNG TÂM GIÁM ĐỊNH Y KHOA HÀ NỘI NĂM 2020 U H LUẬN VĂN LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ: 67.72.67.05 HÀ NỘI, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG ĐẶNG VĂN CHÂU H P KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI TRUNG TÂM GIÁM ĐỊNH Y KHOA HÀ NỘI NĂM 2020 U H LUẬN VĂN LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ: 67.72.67.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ HỒNG HÀ NỘI, 2020 i MỤC LỤC MỤC LỤC I DANH MỤC BẢNG V DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VI TÓM TẮT LUẬN VĂN VII ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU H P CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHÍNH SỬ DỤNG TRONG LUẬN VĂN 1.1.1 Khái niệm Giao tiếp Ứng xử 1.1.2 Kỹ giao tiếp nhân viên y tế U 1.1.3 Giao tiếp y tế 1.2 QUY ĐỊNH LIÊN QUAN ĐẾN GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI KHÁCH HÀNG 1.3 CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ 13 H 1.3.1 Bộ công cụ đánh giá giao tiếp Nhân viên y tế với khách hàng giới 14 1.3.2 Bộ công cụ đánh giá giao tiếp dựa Quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế 15 1.4 THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI KHÁCH HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ TẠI VIỆT NAM 17 1.4.1 Thực trạng kỹ giao tiếp Nhân viên y tế với khách hàng giới 17 1.4.2 Thực trạng giao tiếp Nhân viên y tế với khách hàng Việt Nam 18 1.5 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG DẾN GIAO TIẾP CỦA NHAN VIEN Y TẾ VỚI KHACH HANG 20 ii 1.5.1 Môi trường giao tiếp 20 1.5.2 Đặc điểm NVYT 21 1.5.3 Đặc điểm khách hàng 21 1.5.4 Công tác quản lý điều hành 21 1.6 GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU 22 1.7 KHUNG LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU 23 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 24 H P 2.1.1 Phần định lượng 24 2.1.2 Phần định tính 24 2.2 THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU 24 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.4 CỠ MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 25 2.4.1 Cỡ mẫu cho cấu phần định lượng 25 U 2.4.2 Cỡ mẫu cho phương pháp định tính 27 2.5 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 27 H 2.5.1 Công cụ thu thập số liệu 27 2.5.2 Cách thức thu thập liệu 28 2.6 CÁC BIẾN SỐ, CHỈ SỐ NGHIÊN CỨU 29 2.6.1 Các biến số cấu phần định lượng 29 2.6.2 Các chủ đề nghiên cứu cho cấu phần định tính 30 2.7 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 30 2.8 VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC NGHIÊN CỨU 31 CHƯƠNG KẾT QUẢ 32 3.1 THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU TẠI TRUNG TÂM GĐYK 32 3.2 THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI TTGĐYK HÀ NỘI iii 36 3.3 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NVYT 47 3.2.1 Yếu tố từ phía NVYT 47 3.2.2 Môi trường giao tiếp 49 3.2.3 Quy định quản lý 50 CHƯƠNG BÀN LUẬN 53 4.1 THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU TẠI TRUNG TÂM GĐYK 53 4.2 THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI TTGĐYK HÀ NỘI H P 55 4.3 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NVYT 61 4.3.1 Yếu tố thuộc đặc điểm NVYT 61 4.3.2 Môi trường giao tiếp 62 4.3.3 Quy định quản lý 63 4.4 ĐIỂM MẠNH VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 64 U KẾT LUẬN 66 KHUYẾN NGHỊ 67 H KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 73 PHỤ LỤC BẢNG KIỂM ĐÁNH GIÁ 05 KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ 73 THÔNG TIN CHUNG CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ 73 THÔNG TIN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG 74 BẢNG KIỂM 1: ĐÁNH GIÁ VỀ KỸ NĂNG NÓI VÀ LẮNG NGHE 75 BẢNG KIỂM 2: ĐÁNH GIÁ VỀ KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI VÀ PHẢN HỒI 77 iv BẢNG KIỂM 3: ĐÁNH GIÁ VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI 79 BẢNG KIỂM 4: ĐÁNH GIÁ VỀ KỸ NĂNG HỎI BỆNH 81 BẢNG KIỂM 5: ĐÁNH GIÁ VỀ KỸ NĂNG CUNG CẤP THÔNG TIN 83 PHỤ LỤC HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU 85 PHỤ LỤC CÁC BIẾN SỐ, CHỈ SỐ NGHIÊN CỨU 89 Các biến số cấu phần định lượng 89 Các chủ đề nghiên cứu cho cấu phần định tính 96 PHỤ LỤC BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ 97 H P PHỤ LỤC BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA SAU BẢO VỆ LUẬN VĂN 111 H U v DANH MỤC BẢNG BẢNG 3.1 THÔNG TIN CHUNG CỦA NVYT 32 BẢNG 3.2 THÔNG TIN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG CÁC CUỘC QUAN SÁT 34 BẢNG 3.3 ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG NÓI VÀ NGHE CỦA NVYT TẠI TTGĐYK HÀ NỘI 36 BẢNG 3.4 ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI VÀ PHẢN HỒI CỦA NVYT TẠI TTGĐYK HÀ NỘI 38 BẢNG 3.5 ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI CỦA NVYT TẠI TTGĐYK HÀ NỘI 40 H P BẢNG 3.6 ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG HỎI BỆNH CỦA BÁC SỸ TẠI TTGĐYK HÀ NỘI 42 BẢNG 3.7 ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA NVYT TẠI TTGĐYK HÀ NỘI 44 BẢNG CÁC BIẾN SỐ CỦA CẤU PHẦN ĐỊNH LƯỢNG 89 BẢNG CÁC CHỦ ĐỀ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 96 H U vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BYT Bộ Y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe NVYT Nhân viên y tế TT GĐYK Trung tâm giám định Y Khoa WHO Tổ chức y tế giới (World Health H P Organization) H U vii TÓM TẮT LUẬN VĂN Giao tiếp hiệu tiêu chí quan trọng mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ làm tăng hài lòng với dịch vụ cung cấp Nghiên cứu thực nhằm đánh giá tình hình giao tiếp NVYT với khách hàng đánh giá hài lòng khách hàng với kỹ giao tiếp cán Trung tâm GĐYK Hà Nội (TTGĐYK) Kết giúp đưa biện pháp can thiệp phù hợp, nhằm nâng cao kỹ giao tiếp NVYT TTGĐYK H P Thiết kế nghiên cứu cắt ngang mô tả (kết hợp cấu phần định lượng định tính) thực Phần cấu phần định lượng thực thơng qua quan sát 210 tình giao tiếp dựa bảng kiểm dựa Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế Hướng dẫn thực giao tiếp, ứng xử cán Y tế Các giao tiếp diễn theo tỷ lệ bác sỹ điều dưỡng/y sỹ có (1:3) U Chúng tơi quan sát 84 giao tiếp bác sỹ 126 giao tiếp điều dưỡng/y sỹ Cấu phần định tính thực có chủ đích với vấn sâu với lãnh đạo NVYT H Kỹ giao tiếp NVYT thực hành đầy đủ bước với dao động điểm kỹ khoảng 7,6-8,1 Nhóm Bác sỹ có kỹ giao tiếp tốt so với nhóm điều dưỡng/ y sỹ/ NVYT khác (7,96 so với 7,86) Kỹ cung cấp thơng tin có điểm đánh giá thấp số kỹ với điểm số đạt 7,6/10 điểm Điểm yếu kỹ giao tiếp chung NVYT gồm Chào hỏi khách hàng, lắng nghe, khuyến khích, đặt câu hỏi mở quan sát khách hàng vấn đề Các bước cịn chưa bác sỹ thực tốt kỹ Kết hợp sử dụng ngôn ngữ không lời hay từ tượng phù hợp, Lắng nghe khuyến khích khách hàng nói ngơn ngữ có lời khơng lời Kỹ chưa điều dưỡng/y sỹ/ NVYT khác thực tốt Tóm tắt thơng tin mà khách hàng cung cấp viii Một số yếu tố ảnh hưởng tới giao tiếp với khách hàng bao gồm (1) Yếu tố cá nhân NVYT, NVYT nhiều tuổi, nữ giới, NVYT có thâm niên cơng tác lâu năm tính cách mềm mỏng thường giao tiếp tốt hơn; (2) Môi trường giao tiếp bao gồm vắng khách, thời điểm vào cuối chiều giao tiếp tốt hơn, (3) Quy định quản lý bao gồm có quy định giao tiếp ứng xử triển khai tích cực hoạt động tập huấn giám sát theo dõi giúp kỹ giao tiếp tốt Qua kết nghiên cứu, khuyến nghị cần tăng cường đào tạo giao tiếp ứng xử cho NVYT, đặc biệt kỹ Chào hỏi khách hàng, lắng nghe, khuyến khích, đặt câu hỏi mở quan sát khách hàng Trung tâm nên có kế hoạch dài H P hạn ngắn hạn để xây dựng văn hóa giao tiếp ứng xử trung tâm cải thiện mơi trường làm việc nhấn mạnh vào việc thực giao tiếp phòng riêng phân bổ luồng khách hàng cho phù hợp H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U Phụ lục Biên giải trình chỉnh sửa sau bảo vệ luận văn BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA SAU BẢO VỆ LUẬN VĂN/LUẬN ÁN Họ tên học viên: Đặng Văn Châu Lớp: CKIITCQLYT5-1B1 Tên đề tài: THỰC HÀNH GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI TRUNG TÂM GIÁM ĐỊNH Y KHOA HÀ NỘI NĂM 2020 TT Nội dung H P Nội dung góp ý (Ghi đầy đủ góp ý Phần giải trình Học viên theo thứ tự phần luận (Nêu rõ chỉnh sửa nào, văn/luận án) phần nào, trang Nếu khơng chỉnh sửa giải thích lý khơng sửa) Định hướng chun ngành luận văn/luận án Tên đề tài luận  văn/luận án/chun đề   U Khơng có góp ý H Cân nhắc sửa thống tên đề tài  với mục tiêu nghiên cứu, nên thống sử dụng cụm từ “một số yếu tố ảnh hưởng” thay có chỗ viết “các yếu tố ảnh hưởng” viết mục tiêu nghiên cứu số Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ điều chỉnh lại toàn thành số yếu tố ảnh hưởng luận văn Cân nhắc thuật ngữ “Giao tiếp ứng xử” Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cô Sau xem kỹ lại định nghĩa công cụ Bộ Y tế, học viên xin phép giữ nguyên thuật ngữ “Giao tiếp” luận văn đổi tên thành Kỹ giao tiếp nhân viên y tế với khách hàng số yếu tố ảnh hưởng Trung tâm giám định Y khoa  Hà Nội Năm 2020 Tóm tắt Đặt vấn đề  Một số câu không rõ nghĩa: “các giao tiếp diễn theo tỷ lệ…”; thông tin không đồng “nhóm điều dưỡng/y sĩ” nhóm “điều dưỡng/y sĩ/khác”  Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ Học viên điều chỉnh lại thống ĐTNC “bác sỹ điều dưỡng/y sỹ/kỹ thuật viên” toàn luận văn  Sửa lại phần tỷ lệ bác sỹ điều  dưỡng/y sỹ (có nhân viên khác không? So với phần nội dung PPNC luận văn) tóm tắt cho thống phần viết nội dung (hiện 1:2 nội dung 1:3) Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cô Học viên điều chỉnh lại trang vii, phần Tóm tắt luận văn  Yếu tố ảnh hưởng cụ thể nào, không nêu tên nhóm ảnh hưởng  Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cô Học viên điều chỉnh chi tiết yếu tố ảnh hưởng trang viii, phần Tóm tắt luận văn  Khuyến nghị: ngắn gọn với khuyến nghị quan trọng  Học viên sửa lại Khuyến nghị trang viii, phần Tóm tắt luận văn  Rút ngắn đoạn đầu, nêu đặc thù  khám bệnh TTGĐYK cần thiết phải tiến hành nghiên cứu Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cô Học viên điều chỉnh lại đoạn 1, trang phần Đặt vấn đề  Đoạn cuối phần đặt vấn đề  câu thừa, chưa hết ý, ví dụ câu: Trong đợt khám – chưa rõ ý hết câu, cần sửa lại Cân nhắc thêm câu viết “Tuy chưa có khảo sát đánh giá tình hình giao tiếp NVYT với khách hàng đánh giá hài lòng khách hàng với kỹ giao tiếp TT” có nên viết khơng? Vì khơng phải TT phải tiến hành nghiên cứu chủ đề Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ Học viên điều chỉnh lại đoạn cuối, trang phần Đặt vấn đề  Làm rõ việc chọn NC đề tài TT giám định y khoa quan Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ Học viên điều H P U H  trọng giao tiếp ứng xử NVYT với khách hàng đặc biệt chỉnh lại đoạn cuối, trang phần Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu  Sửa cụm từ MT2 “các yếu tố ảnh  hưởng” thành “một số yếu tố ảnh hưởng” cho phù hợp logic với nội dung luận văn Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ điều chỉnh lại toàn thành số yếu tố ảnh hưởng luận văn Tổng quan tài liệu  Mục 1.1 Một số khái niệm nên dùng từ “sử dụng” luận văn, “của” luận văn Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ điều chỉnh lại thành 1.1 Một số khái niệm sử dụng luận văn, trang 4, phần Chương Tổng quan tài liệu  Chỉ nêu khái niệm, không trình bày  dài dịng Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ điều chỉnh cho ngắn lại  Mục 1.1.1 bỏ bớt khái niệm  mang tính giảng, lý thuyết (trang 8) Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ điều chỉnh cho ngắn lại phần 1.1 Một số khái niệm sử dụng luận văn, trang 4-5 (rút gọn trang), phần Chương Tổng quan tài liệu  Các hướng dẫn: cần tóm tắt nội dung Nội dung từ để Phụ lục cần  Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cô điều chỉnh cho ngắn lại nội dung  Mục 1.4 Kỹ giao tiếp NVYT với khách hàng giới: chuyển phần Bộ qui tắc lên mục 1.3 Công cụ đánh giá  Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ đưa phần lên 1.3 Công cụ đánh giá kỹ giao tiếp Nhân viên y tế, trang 13-14, phần Chương Tổng quan tài liệu  H P U H Khung lý  thuyết/cây vấn đề Cân nhắc biến phụ thuộc nghiên cứu “thực hành giao tiếp NVYT” “thực hành kỹ giao tiếp NVYT” để thống thuật ngữ toàn luận văn  Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ học viên chỉnh sửa thống toàn thuật ngữ “Thực hành kỹ giao tiếp NVYT” Đối tượng phương pháp Phần đối tượng nghiên cứu định lượng cần viết thêm theo NVYT  Học viên chỉnh sửa lại phần đối tượng theo góp ý theo góp  nghiên cứu hay theo giao tiếp? Phần tiêu chuẩn lựa chọn loại trừ cho lên phần đối tượng định lượng cho phù hợp ý phần 2.1.1 Phần định lượng, trang 25, Chương Đối tượng PPNC  Đối tượng nghiên cứu định tính: Kỹ thuật viên, hộ sinh CB hành khơng có danh sách PVS có tiêu chuẩn lựa chọn? Có hộ sinh nhân viên Trung tâm không  Học viên điều chỉnh lại thống ĐTNC “bác sỹ điều dưỡng/y sỹ/kỹ thuật viên” toàn luận văn  Phần cơng thức tính mẫu tính  mẫu tối thiểu theo số có giao tiếp tốt lại cho nhóm kỹ tổng mẫu lại nhân với nhóm kỹ Thơng thường giao tiếp cần có đủ nhóm kỹ nói + nghe, đặt câu hỏi, giao tiếp không lời, hỏi bệnh cung cấp thông tin Cần bổ sung làm rõ ý Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ lý nhân lên lần đánh giá nhóm kỹ theo hướng dẫn Bộ Y tế  Điều tra định tính khơng trả lời cho mục tiêu HV trích dẫn nhiều kết định tính cho mục tiêu  Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ bổ sung thêm định tính cịn giúp mơ tả rõ điểm yếu giao tiếp NVYT phần 2.3 Thiết kế nghiên cứu, trang 26, Chương Đối tượng PPNC  Phần mơ tả cỡ mẫu khó hiểu Nên trình bày đơn giản  Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ có điều chỉnh lại phần 2.4.1 Cỡ mẫu cho cấu phần định lượng, trang 27, Chương Đối tượng PPNC  Vì số quan sát kỹ bác sỹ lại khác  Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ Do kỹ dành riêng cho bác sỹ nên số quan sát kỹ khác H P U H  Số quan sát sở phân bổ  Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ Học viên ghi luận văn chia để quan sát với 55 khách hàng phòng khám Kết nghiên cứu  Không nên dùng từ cơng cụ định tính (trang 29) mà nên dùng nội dung nghiên cứu định tính chính/ gọi hướng dẫn PVS/TLN phù hợp  Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ Học viên sửa lại phần 2.5.1 Công cụ thu thập số liệu, trang 28, Chương Đối tượng PPNC  Tại bảng chấm điểm phải quy đổi sang 10 Cần nêu tóm tắt cách đánh giá điểm nhóm kỹ phần PPNC, thay cho để hết phụ lục  Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ Việc quy đổi điểm theo yêu cầu hướng dẫn BYT Học viên bổ sung thêm thơng tin cách tính điểm phần 2.7 Phương pháp xử lý phân tích số liệu, trang 31, Chương Đối tượng PPNC H P  U  Cách tính điểm trung bình tổng  Ví dụ bảng 1, cho đối tượng bác sỹ: câu tối đa điểm điểm trung bình bác sĩ cho 10 câu dao động từ 1,9 đến 2,8 Tại điểm trung bình tổng 2,91 Tương tự Điều dưỡng/ Y sĩ/ Khác Học viên xin cảm ơn góp ý Học viên bổ sung thêm thơng tin cách tính điểm phần 2.7 Phương pháp xử lý phân tích số liệu, trang 31, Chương Đối tượng PPNC  Vì gộp nhóm điều dưỡng/y sỹ/  khác? Cơng việc Điều dưỡng/ Y sỹ khác với cán hành nhóm nhiều Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ Học viên điều chỉnh lại thống ĐTNC “bác sỹ điều dưỡng/y sỹ/kỹ thuật viên” toàn luận văn  Bảng 3.1 3.2 nên bổ sung dòng tổng cuối bảng Chưa có thơng tin số quan sát phân bổ theo NVYT khách hàng để bảng điểm theo kỹ giao tiếp phần sau Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ có điều chỉnh lại bảng 3.1 3.2 cho phù hợp (ghi rõ số n cột Tần số) H  rõ ý 10 Bàn luận  Các bảng điểm theo kỹ từ  3.3 đến 3.7 nên cân nhắc bổ sung n quan sát theo bác sỹ; điều dưỡng/y sỹ/ khách; theo chung để rõ ý Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cô bổ sung n vào cột tương ứng  Bảng 3.8 Biến tổ hợp kỹ trình bày thiếu cách tính điểm/ tổ hợp biến chung phần PPNC đề cập Cần bổ sung vào PPNC Học viên xin cảm ơn góp ý Học viên bổ sung thêm thơng tin cách tính điểm phần 2.7 Phương pháp xử lý phân tích số liệu, trang 31, Chương Đối tượng PPNC  Chỉnh sửa lại tiêu đề: Đặc điểm NVYT nên Yếu tố từ phía NVYT  Trích dẫn q dài Một số trích dẫn  khơng phù hợp với yếu tố ảnh hưởng Ví dụ Yếu tố NVYT mà trích dẫn “khách hàng người có cơng” (tr 48) Cân nhắc làm ngắn lại từ 3-5 dòng nhiều/ trích dẫn  Nên phân tích theo nhóm: Thuận lợi Khó khăn cho yếu tố  Học viên xin cảm ơn góp ý Học viên có điều chỉnh phần kết luận cho phù hợ  Đã bàn luận kết theo mục tiêu Khơng cần bàn luận nhiều đối tượng nghiên cứu  Học viên xin cảm ơn góp ý Học viên xin giữ lại phần bàn luận ĐTNC để dễ cho so sánh nghiên cứu khác bàn luận  Nên bàn luận kêt học viên không phân loại Đạt/ Không đạt? Việc so sánh với nghiên cứu khác liệu có phù hợp họ tính tỷ lệ % đạt  Học viên xin cảm ơn góp ý Đây theo quy định Bộ Y tế tính điểm theo thang điểm 10 (liên tục)  Cần đề cập đến tính khả thi/ khó khăn việc sử dụng công cụ  Học viên xin cảm ơn góp ý Học viên bổ sung vào  H P U H  Học viên xin cảm ơn góp ý Học viên điều chỉnh lại trang 49, 3.2.1 Yếu tố từ phía NVYT Học viên xin cảm ơn góp ý Học viên xem có làm ngắn số trích dẫn Nhiều trích dẫn học viên xin giữ để đảm bảo đủ ý đánh giá 11 Kết luận phần 4.4 Điểm mạnh Hạn chế nghiên cứu, trang 66, Chương Bàn luận  Thiếu kết mục tiêu yếu tố người bệnh khơng có bàn luận  Học viên xin cảm ơn góp ý Học viên chỉnh lại Khung lý thuyết bỏ phần Đồng thời, bổ sung vào phần 4.4 Điểm mạnh Hạn chế nghiên cứu, trang 66, Chương Bàn luận  Bàn luận yếu tố ảnh hưởng cần đề cập ảnh hưởng nào? Thúc đẩy, cản trở, khó khăn, hội, v.v…  Học viên xin cảm ơn góp ý Học viên chỉnh lại bàn luận cho phù hợp  Mục tiêu cần có kết luận chung; kỹ kỹ cần nhấn mạnh   Mục tiêu nên kết luận rõ yếu tố ảnh hưởng nào? Yếu tố thúc đẩy hay làm hạn chế kỹ giao tiếp Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ học viên chỉnh sửa lại kết làm rõ phần Yếu tố ảnh hưởng, phần Kết luận trang 68  Nêu rõ yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất, yếu tố ảnh hưởng để đưa khuyến nghị H P U H 12 Khuyến nghị  Đã dựa vào kết nghiên cứu có số khuyến nghị phù hợp Tuy nhiên, khuyến nghị TT chung chung ví dụ chế, giám sát, đánh giá có Vấn đề ĐTNC mong muốn cần rõ ràng, mạch lạc xây dựng chế  Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cô học viên chỉnh sửa lại khuyến nghị cho sát với kết 13 Tài liệu tham khảo  Chưa nhiều tài liệu tham khảo năm trở lại  Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ học viên bổ sung thêm số tài liệu tham khảo 14 Công cụ nghiên cứu  Khơng có góp ý 15 Các góp ý khác  Khơng có góp ý Hà Nội, ngày 16 tháng năm 2021 Học viên (ký ghi rõ họ tên) Đặng Văn Châu Xác nhận GV hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) Xác nhận GV hướng dẫn (nếu có) Xác nhận GV hỗ trợ (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) H P Trần Thị Hồng Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu phân công): ………………………………………………………………………………………… …… U ………………………………………………………………………………………… …… H Ngày 16 tháng 08 năm 2021 Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) Vũ Thị Hoàng Lan