Kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng kỹ thuật viên với người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại bốn khoa cận lâm sàng bệnh viện chợ rẫy năm 2017

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ NHẠN H P KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƢỠNG – KỸ THUẬT VIÊN VỚI NGƢỜI BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI BỐN KHOA CẬN LÂM SÀNG BỆNH VIỆN CHỢ RẪY NĂM 2017 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 HÀ NỘI 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ NHẠN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƢỠNG – KỸ THUẬT H P VIÊN VỚI NGƢỜI BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI BỐN KHOA CẬN LÂM SÀNG BỆNH VIỆN CHỢ RẪY NĂM 2017 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS.BS VÕ THÀNH LIÊM Hà Nội 2016 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều giúp đỡ từ q thầy cơ, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban giám hiệu, giảng viên Trường Đại học Y tế Cơng cộng tận tình hướng dẫn truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học suốt trình học tập Xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới q Thầy Cơ hướng dẫn hỗ trợ tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, cơng đồn, lãnh đạo khoa Siêu âm – Thăm dò chức năng, khoa Nội soi, khoa Vi sinh, khoa Sinh hóa Bệnh viện Chợ H P Rẫy tạo điều kiện cho thực tốt nghiên cứu Xin cám ơn quí đồng nghiệp chia sẻ kinh nghiệm, hợp tác thời gian qua Cuối cùng, xin chia sẻ kết nghiên cứu với bạn đồng nghiệp người quan tâm Tôi hy vọng với kết nghiên cứu góp phần nhỏ U giúp điều dưỡng, kỹ thuật viên bệnh viện hoàn thiện phong cách giao tiếp để ngày làm cho người bệnh hài lòng hơn, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh tốt H ii MỤC LỤC Trang DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các khái niệm liên quan đến giao tiếp 1.1.1 Khái niệm giao tiếp 1.1.2 Giao tiếp y tế H P 1.2 Vai trò ĐD - KTV bệnh viện 1.3 Một số quy định liên quan đến giao tiếp nhân viên y tế với người bệnh 1.4 Tình hình giao tiếp điều dưỡng giới Việt Nam 12 1.4.1 Tình hình giao tiếp điều dưỡng với người bệnh Thế giới 12 1.4.2 Tình hình giao tiếp điều dưỡng với người bệnh Việt Nam 14 U 1.5 Công cụ đánh giá giao tiếp điều dưỡng với người bệnh giới nước……………………………………………………………………… 16 1.6 Một số yếu tố ảnh hưởng đến thực hành giao tiếp ĐD - KTV 18 H 1.6.1 Yếu tố từ ĐD - KTV 18 1.6.2 Yếu tố người bệnh 19 1.6.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị y tế 20 1.6.4 Sự ảnh hưởng đồng nghiệp 20 1.6.5 Ảnh hưởng quy định, sách Bộ Y tế 21 1.6.6 Ảnh hưởng quy định giao tiếp ứng xử ĐD - KTV bệnh viện 21 1.7 Giới thiệu vài nét Bệnh Viện Chợ Rẫy 22 1.8 Khung lý thuyết 23 CHƢƠNG 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Đối tượng nghiên cứu 24 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 24 iii 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính 24 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 24 2.3 Thiết kế nghiên cứu 25 2.4 Cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu 25 2.4.1 Mẫu nghiên cứu định lượng 25 2.4.2 Mẫu nghiên cứu định tính 26 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 26 2.5.1 Phương pháp công cụ thu thập số liệu định lượng 26 2.5.2 Phương pháp công cụ thu thập số liệu định tính 27 2.6 Biến số nghiên cứu 28 2.7 Phương pháp phân tích số liệu 29 H P 2.7.1 Số liệu định lượng 29 2.7.2 Số liệu định tính 30 2.8 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 30 2.9 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục sai số 30 Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 U 3.1 Thông tin chung 32 3.2 Kỹ giao tiếp ĐD - KTV với người bệnh 33 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến thực hành giao tiếp của ĐD - KTV 37 H Chƣơng 4: BÀN LUẬN 44 Chƣơng 5: KẾT LUẬN 54 Chƣơng 6: KHUYẾN NGHỊ 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC 60 Phụ Lục 1: Bảng biến số nghiên cứu 60 Phụ Lục 2: Bảng kiểm giao tiếp ĐD – KTV 63 Phụ Lục 3: Phiếu thu thập thông tin chung ĐD – KTV 65 Phụ Lục 4: Hướng dẫn vấn sâu lãnh đạo BV, lãnh đạo khoa 66 Phụ Lục 5: Hướng dẫn vấn sâu người bệnh 68 Phụ Luc 6: Hướng dẫn vấn sâu ĐD trưởng khoa, KTV trưởng khoa… 70 Phụ Lục 7: Hướng dẫn thảo luận nhóm điều dưỡng 72 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BYT Bộ Y tế ĐD - KTV ĐD - KTV ĐDT Điều dưỡng trưởng NVYT Nhân viên y tế PPĐD Phó phòng điều dưỡng PVS Phỏng vấn sâu SA - TDCN Siêu âm – Thăm dò chức TLN Thảo luận nhóm TNNB Thân nhân người bệnh TPĐD Trưởng phịng điều dưỡng H P H U v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thông tin chung ĐD - KTV 32 Bảng 3.2: Giao tiếp không lời 33 Bảng 3.3: Giao tiếp lời 34 Biểu đồ 3.4: Mức độ đạt chuẩn giao tiếp không lời theo khoa……………….35 Biểu đồ 3.5: Mức độ đạt chuẩn giao tiếp lời theo khoa……………… 36 Bảng 3.6: Mức độ đạt chuẩn giao tiếp không lời ĐD - KTV theo yếu tố liên quan 37 Bảng 3.7: Mức độ đạt chuẩn giao tiếp lời ĐD - KTV theo yếu tố liên quan 38 H P H U vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Giao tiếp hoạt động quan trọng công tác phục vụ người bệnh ĐD – KTV số thiếu đánh giá chất lượng bệnh viện Bệnh viện Chợ Rẫy bên cạnh việc không ngừng nâng cao trình độ chun mơn khơng ngừng củng cố y đức, nâng cao văn hóa ứng xử cho nhân viên lực lượng nhân viên y tế chiếm gần 50% nguồn nhân lực bệnh viện Nghiên cứu “Kỹ giao tiếp điều dưỡng – kỹ thuật viên với người bệnh số yếu tố ảnh hưởng bốn khoa cận lâm sàng Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2017” tiến hành với hai mục tiêu: 1) Mô tả kỹ giao tiếp ĐD – KTV với người bệnh; 2) Xác định số yếu tố ảnh hưởng đến thực hành giao tiếp ĐD – KTV với người bệnh khoa Nội soi, khoa Siêu âm – Thăm dò chức H P năng, khoa Sinh hóa khoa Vi sinh Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2017 Phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp định lượng định tính Nghiên cứu tiến hành quan sát giao tiếp toàn 165 ĐD – KTV tiếp xúc trực tiếp với người bệnh khoa trên, vấn sâu thảo luận nhóm số đối tượng nghiên cứu U Kết cho thấy thái độ thể sáng, minh bạch khơng có thái độ vịi vĩnh, cáu gắt thái độ tôn trọng người bệnh ĐD – KTV giao tiếp không lời giao tiếp lời câu giao tiếp ĐD – KTV với người H bệnh có ghép đại từ nhân xưng, lịch sự, phù hợp với tuổi người bệnh đạt cao 100% Tuy nhiên, kỹ sử dụng nụ cười giao tiếp câu giao tiếp ĐD – KTV với người bệnh có cụm từ đạt thấp 54,5% 49,1% Nghiên cứu tìm thấy mối liên quan giao tiếp lời ĐD – KTV với người bệnh nam nữ (p giải thích thêm vấn đề - Kết nghiên cứu: trình bày theo mục tiêu nghiên cứu Các bảng số liệu nên đưa số cụ thể - Bàn luận: nên đưa bàn luận dẫn dắt đến khuyến nghị - Kết luận: Phần yếu luận văn Các thông tin đưa vào kết luận chưa chọn lọc kết nghiên cứu quan trọng U H 4.2 Ý kiến Phản biện (Có nhận xét kèm theo): TS Lê Hữu Thọ - Học viên có nhiều cố gắng chỉnh sửa sau phản biện kín - Đánh giá cao đề tài học viên 4.3 Ý kiến Ủy viên: PGS TS Nguyễn Duy Phong - Phần đặt vấn đề nên có thêm lý giải để làm bật lý tính cấp thiết đề tài Ví dụ, khu trú vấn đề với quy mơ tồn bệnh viện thành quy mơ vài khoa, cần có lý giải lại khu trú 76 - Tổng quan: trích dẫn nhiều tài liệu mang tính chất liệt kê Cần có đoạn tóm lại để thấy cuối yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu - PPNC: Phần thu thập số liệu: bổ sung thông tin tập huấn điều tra viên để thấy điều tra viên thu thập với cách - Kết nghiên cứu: nên có đoạn dẫn trước đưa số liệu cụ thể - Khuyến nghị: chỉnh sửa lại câu từ để thấy có kết nối kết nghiên cứu khuyến nghị 4.4 Ý kiến Thƣ ký: PGS TS Lã Ngọc Quang - Đối tượng nghiên cứu: Tiêu chuẩn chọn mẫu: Điều dưỡng, KTV có tiếp xúc với bệnh nhân (vì khoa cận lâm sàng nhiều ĐD, KTV không tiếp xúc với bệnh nhân) - Cách thu thập số liệu: Cần phải nói rõ, ĐTNC quan sát lần? Nếu quan sát lần => cỡ mẫu phải nhân đôi - Phần pp thu thập số liệu viết dài dòng, cần viết ngắn lại - KQNC: So sánh nhóm nam/nữ - Khuyến nghị: Nên lựa chọn khuyến nghị quan trọng để đưa vào H P U 4.5 Ý kiến Chủ tịch: PGS TS Trần Hữu Bích - Bố cục phân tích sâu hon kết nghiên cứu, luận văn có ý nghĩa H Các thành viên khác Hội đồng đại biểu dự bảo vệ phát biểu, phân tích, đánh giá luận văn Tổng số có ý kiến phát biểu phân tích đóng góp cho luận văn có câu hỏi nêu Học viên trả lời câu hỏi nêu thời gian là: 15 phút - Sẽ chỉnh sửa lại phần tiêu chuẩn cách chọn bệnh nhân vào nghiên cứu định tính - Tại lại nghiên cứu khoa này: theo quan sát cá nhân, khoa mà học viên nghiên cứu khoa có nhiều phàn nàn/ thắc mắc 77 KẾT LUẬN: Hội đồng thống đánh giá chung, kết luận sau: Luận văn đạt kết sau: - Luận văn đạt yêu cầu luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản lý bệnh viện Những điểm cần chỉnh sửa: - Tóm tắt nghiên cứu: Đưa tỷ lệ kỹ giao tiếp vào phần kết - Đặt vấn đề: cần có thêm lý giải chọn khoa mà học viên nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu: Không viết tắt phần mục tiêu - Tổng quan: Cần có đoạn văn tổng kết sau mô tả - Phương pháp nghiên cứu: H P o Lưu ý trình bày biểu đồ, đưa số liệu vào biểu đồ để dễ theo dõi o Xem xét lại nhận định tương ứng phân tích yếu tố ảnh hưởng - Kết luận: cần trọng tâm vào số liệu cụ thể - Khuyến nghị: cần trọng tâm xuất phát từ kết nghiên cứu, đưa khoảng khuyến nghị quan trọng U H Căn kết chấm điểm Hội đồng ban kiểm phiếu báo cáo: Tổng số điểm trình bày: 42,5 Điểm chia trung bình trình bày (Tính đến số thập phân): 8,30 Trong đó, điểm thành tích nghiên cứu (có báo xác nhận tạp chí đăng số báo cụ thể tới/ Đề án áp dụng kết NC vào thực tế, có xác nhận đơn vị tiếp nhận) : Xếp loại: Khá (Xuất sắc ≥ 9.5; Giỏi: 8,5-9,4; Khá: 7,5-8,4; Trung bình: 5,5-7,4; Khơng đạt: ≤5,5) Hội đồng trí đề nghị Nhà trường hồn thiện thủ tục định công nhận tốt nghiệp; báo cáo Bộ Giáo dục & Đào tạo xin cấp Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý bệnh viện cho học viên: Nguyễn Thị Nhạn 78 Thƣ ký hội đồng Hà Nội, ngày tháng năm 20… Chủ tịch Hội đồng Thủ trưởng sở đào tạo Hiệu trƣởng H P H U BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC KẾT LUẬN CỦA HỘI ĐỒNG SAU BẢO VỆ LUẬN VĂN/LUẬN ÁN Họ tên học viên: Nguyễn Thị Nhạn Tên luận văn/luận án: Kỹ giao tiếp Điều dưỡng – Kỹ thuật viên với người bệnh số yếu tố ảnh hưởng bốn khoa cận lâm sàng Bệnh Viện Chợ Rẫy năm 2017 Sau nghiên cứu tiếp thu kết luận Hội đồng chấm luận văn/luận án, học viên xin giải trình việc chỉnh sửa theo kết luận sau: Các kết luận Nội dung chỉnh sửa Nội dung không chỉnh sửa Hội đồng (Mô tả chi tiết, ghi rõ số trang) (Lý khơng chỉnh sửa) Tóm tắt nghiên cứu: đưa tỷ lệ kỹ giao tiếp vào phần kết Học viên bổ sung tỷ lệ kỹ giao tiếp vào phần kết tóm tắt nghiên cứu (trang vi) Đặt vấn đề: cần có thêm lý giải chọn khoa mà học viên nghiên cứu Học viên bổ sung lý lựa chọn khoa nghiên cứu vào phần đặt vấn đề ( trang 2) Mục tiêu nghiên cứu: Không viết tắt phần mục tiêu Học viên chỉnh sửa từ viết tắt phần mục tiêu thành từ đầy đủ (trang 3) Tổng quan: Cần có Học viên bổ sung nhận đoạn văn tổng kết sau định sau mô tả mô tả (trang 14, 16) Phương pháp nghiên cứu TT H P U H - Học viên chuyển tiêu chuẩn lựa chọn tiêu chuẩn loại trừ lên từ phần cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu lên phía sau phần đối tượng nghiên cứu (trang 24) - Học viên chỉnh sửa phần tiêu chí chọn người bệnh (trang 26) Kết nghiên cứu: - Học viên bổ sung số liệu - Lưu ý trình bày vào hai biểu đồ (trang 35,36) biểu đồ, đưa số liệu vào biểu đồ để dễ theo dõi - Xem xét lại nhận định tương ứng phân tích yếu tố ảnh hưởng Kết luận: cần trọng tâm Học viên chỉnh sửa bổ vào số liệu cụ thể sung số liệu bật cụ thể (trang 54) Khuyến nghị: cần trọng tâm xuất phát từ kết nghiên cứu, đưa khoảng khuyến nghị quan trọng Học viên chỉnh sửa phần đưa khuyến nghị quan trọng dựa kết nghiên cứu (trang 56) (Lưu ý: Học viên cần giải trình kết luận nên xếp theo thứ tự mục luận văn/luận án) TPHCM ngày 20 tháng 11 năm 2017 Học viên (ký ghi rõ họ tên) H P Nguyễn Thị Nhạn Xác nhận GV hướng dẫn Xác nhận GV hỗ trợ (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) U TS Bs Võ Thành Liêm H Xác nhận Chủ tịch Hội đồng (ký ghi rõ họ tên) PGS.TS Trần Hữu Bích Ths Bùi Thị Mỹ Anh