Đánh giá hài lòng của người bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa khu vực tỉnh an giang, năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN NGỌC TÚY H P ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TỈNH AN GIANG, NĂM 2021 U LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 67.72.67.05 H HÀ NỘI, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG NGUYỄN NGỌC TÚY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ H P MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TỈNH AN GIANG, NĂM 2021 U LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 67.72.67.05 H GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS LÊ BẢO CHÂU HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực luận văn này, tơi nhận giúp đỡ nhiệt thành từ quý thầy cơ, gia đình, bạn bè Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, thầy cô giáo trường Đại học Y tế Công cộng giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS.BS Lê Bảo Châu, tận tâm bảo, hướng dẫn, hỗ trợ cung cấp kiến thức q báu cho tơi qua trình thực nghiên cứu H P Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Bệnh viện đa khoa khu vực An Giang anh chị đồng nghiệp nhiệt tình tham gia, giúp đỡ tạo điều kiện cho học tập thực nghiên cứu Cuối tơi muốn bày lịng biết ơn sâu sắc đến người thân U gia đình, bạn bè khóa ln bên cạnh động viên hỗ trợ tơi nhiều mặt để tơi hồn thành luận văn H Học viên Nguyễn Ngọc Túy i MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU iv TÓM TẮT NGHIÊN CỨU v ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm sử dụng nghiên cứu 1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh ngoại trú 1.3 Thang đo đánh giá hài lòng .6 H P 1.4 Thực trạng hài lòng người bệnh ngoại trú giới Việt Nam 10 1.5 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú 13 1.6 Thông tin chung địa bàn nghiên cứu .17 1.7 Khung lý thuyết 19 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Đối tượng nghiên cứu .20 U 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 20 2.3 Thiết kế nghiên cứu 20 H 2.4 Cỡ mẫu .20 2.5 Phương pháp thu thập số liệu .22 2.6 Các số, biến số nghiên cứu 23 2.7 Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá 24 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 25 2.9 Đạo đức nghiên cứu 25 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Mô tả hài lòng người bệnh ngoại trú khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa khu vực tỉnh An Giang năm 2021 27 3.2 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa khu vực tỉnh An Giang năm 2021 38 Chương 4: BÀN LUẬN 47 ii 4.1 Mơ tả hài lịng người bệnh ngoại trú khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa khu vực tỉnh An Giang năm 2021 .47 4.2 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa khu vực tỉnh An Giang năm 2021 51 4.3 Hạn chế nghiên cứu .57 KẾT LUẬN .59 KHUYẾN NGHỊ .60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 1: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGƯỜI BỆNH 68 Phụ lục 2: Phiếu vấn Trưởng khoa khám .72 H P Phụ lục 3: Hướng dẫn vấn sâu nhân viên y tế 74 Phụ lục 4: Phiếu hướng dẫn vấn sâu người bệnh 76 Phụ lục 5: BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 78 H U iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế NVYT Cán y tế CTXH Công tác xã hội CSHT Cơ sở hạ tầng CSSK Chăm sóc sức khỏe CSYT Chăm sóc y tế DVYT Dịch vụ y tế ĐTNC Đối tượng nghiên cứu ĐTV Điều tra viên KCB Khám chữa bệnh H P U KKB Khoa khám bệnh KT-XH Kinh tế xã hội PVS Phỏng vấn sâu H OSQ Chất lượng dịch vụ tổng thể TTHC Thủ tục hành chánh WHO Tổ chức Y tế giới iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1.Thông tin chung đối tượng nghiên cứu (n=270) 27 Bảng Sự hài lòng người bệnh khả tiếp cận 28 Bảng 3 Sự hài lịng người bệnh khía cạnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 30 Bảng Sự hài lòng người bệnh với khía cạnh sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh 32 Bảng Sự hài lịng người bệnh khía cạnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 34 Bảng Sự hài lòng người bệnh khía cạnh kết cung cấp dịch vụ 35 H P Bảng Mối liên quan yếu tố nhân khẩu-xã hội học với hài lòng chung người bệnh 38 Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng người bệnh tiểu mục khía cạnh khả tiếp cận (đơn vị tỉ lệ phần trăm) 29 U Biểu đồ Tỉ lệ hài lòng người bệnh tiểu mục khía cạnh tin tưởng (đơn vị tỉ lệ phần trăm) 31 Biểu đồ 3 Tỷ lệ hài lòng người bệnh tiểu mục khía cạnh sở vật H chất (đơn vị tỉ lệ phần trăm) 33 Biểu đồ Tỉ lệ hài lòng người bệnh tiểu mục khía cạnh thí độ nhân viên y tế (đơn vị tỉ lệ phần trăm) 35 Biểu đồ Tỷ lệ hài lịng người bệnh tiểu mục khía cạnh kết cung cấp dịch vụ (đơn vị tỉ lệ phần trăm) 36 Biểu đồ Tỷ lệ hài lịng người bệnh theo khía cạnh hài lòng chung (đơn vị tỉ lệ phần trăm) 36 Biểu đồ Tỷ lệ đánh giá chung bệnh viện đáp ứng mong đợi người bệnh (đơn vị tỉ lệ phần trăm) 37 Biểu đồ Tỷ lệ quay lại khám chữa bệnh người bệnh (đơn vị tỉ lệ phần trăm) 37 v TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Để tìm hiểu hài lịng người bệnh yếu tố ảnh hưởng tiến hành nghiên cứu “Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú số yếu tố ảnh hưởng khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa khu vực tỉnh An Giang, năm 2021” với mục tiêu tìm hiểu thực trạng hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú đến khám Bệnh viện đa khoa khu vực tỉnh An Giang Nghiên cứu mô tả cắt ngang, định lượng kết hợp với định tính thực từ tháng 03/2021 đến tháng 10/2021 Bộ công cụ đánh giá hài lòng Bộ Y tế sử dụng để vấn 270 người bệnh nhằm mô tả hài lịng với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Nhóm nghiên cứu thực 11 vấn sâu H P (PVS) lãnh đạo Khoa khám bệnh (KKB), nhân viên y tế (NVYT), người bệnh để tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của người bệnh ngoại trú Kết cho thấy, tỉ lệ người bệnh hài lòng chung đạt 72,2%, cao tỉ lệ người bệnh hài lịng khía cạnh khả tiếp cận (88,5%), khía cạnh kết cung cấp dịch vụ (87,0%), thái độ ứng xử, lực chuyên môn U nhân viên y tế 86,3%, minh bạch thông tin thủ tục khám 84,4% thấp sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 76,3% Yếu tố cá nhân: người bệnh có trình độ học vấn cao có xu hướng khơng hài lịng cao H với OR = 6,5 (3,5 – 11,9) lần so với nhóm người bệnh có trình độ THCS trở xuống với p