Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú có bảo hiểm y tế về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện chợ rẫy năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG PHAN THỊ VÂN ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH NGOẠI H P TRƯ CĨ BẢO HIỂM Y TẾ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN CHỢ RẪY NĂM 2017 U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH : 60.72.07.01 H TP Hồ Chí Minh, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG PHAN THỊ VÂN ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRƯ CĨ BẢO HIỂM Y TẾ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN CHỢ RẪY H P NĂM 2017 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN U MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH : 60.72.07.01 H NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ HỒNG OANH TP Hồ Chí Minh, 2017 i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Y tế Công cộng ,học viên nhận giúp đỡ nhiệt tình, ân cần, chu đáo q thầy để học viên hồn thành khóa học thực luận văn Học viên xin bày tỏ chân thành cảm ơn đến: Ban giám đốc Bệnh viện Chợ rẫy ;Trưởng khoa toàn thể nhân viên khoa khám bệnh tạo điều kiện thuận lợi cho học viên thời gian nghiên cứu thực luận văn TS.Lê Hoàng Oanh , Ths.Phạm Thị Thùy Linh người thầy cô với nhiều nhiệt huyết, tận tâm hướng dẫn học viên từ ý tưởng nghiên cứu đến H P hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh Toàn thể lớp Cao học Quản lý Bệnh viện khóa VIII, người ln sát cánh với học viên q trình học tập nghiên cứu, động viên, chia sẻ kinh nghiệm với học viên trình học tập Đồng nghiệp, người thân động viên, trợ giúp học viên vượt qua khó U khăn suốt trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cám ơn ! H TP.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 11 năm 2017 Phan Thị Vân Anh ii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ v BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chƣơng TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.2 Sự hài lòng người bệnh H P 1.3 Một số nghiên cứu hài lòng người bệnh giới Việt Nam 14 1.3.1 Một số nghiên cứu giới: 14 1.3.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 15 1.4 Giới thiệu Bệnh viện Chợ Rẫy 21 1.4.1 Giới thiệu Bệnh viện Chợ Rẫy 21 U 1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ bệnh viện Chợ Rẫy 21 1.4.3 Quy trình khám bệnh 22 1.4.4 Giới thiệu Khoa khám bệnh, Bệnh viện Chợ Rẫy 23 H 1.5 Khung lý thuyết 24 Chƣơng ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Đối tượng nghiên cứu 25 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 25 2.3 Thiết kế nghiên cứu 25 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 26 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 27 2.6 Phương pháp phân tích số liệu 29 2.7 Biến số nghiên cứu 31 2.8 Đạo đức nghiên cứu 32 2.9 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục sai số 32 iii Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Mơ tả hài lịng người bệnh ngoại trú có bảo hiểm y tế dịch vụ KCB Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Chợ Rẫy .34 3.2 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh có bảo hiểm y tế sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện Chợ Rẫy 45 Chƣơng BÀN LUẬN 54 4.1 Thực trạng hài lịng người bệnh ngoại trú có BHYT dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Chợ Rẫy .54 4.2 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh ngoại trú có BHYT dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Chợ Rẫy 59 H P KẾT LUẬN 61 KHUYẾN NGHỊ 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 68 Phụ lục 1: Phiếu điều tra hài lòng người bệnh dịch vụ KCB Khoa U Khám bệnh, Bệnh viện Chợ Rẫy .68 Phụ lục 2: Phiếu vấn Lãnh đạo bệnh viện 73 Phụ lục 3: Phiếu vấn Lãnh đạo khoa khám bệnh 75 H Phụ lục 4: Phiếu vấn Trưởng phòng Quản lý chất lượng 77 Phụ lục 5: Hướng dẫn vấn sâu Bác sỹ làm việc Khoa khám bệnh 79 Phụ lục 6: Phiếu hướng dẫn vấn sâu người bệnh 81 Phụ lục 7: Trích tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam 84 Phụ lục 8: Các biến số nghiên cứu 85 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1.Thông tin chung đối tượng nghiên cứu .34 Bảng 3.2 Sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Chợ Rẫy 35 Bảng 3.3 Các khía cạnh đo lường hài lòng dịch vụ hệ số Cronbach's Alpha 36 Bảng 3.4 Điểm trung bình hài lịng người bệnh khía cạnh hữu hình 36 Bảng 3.5 Điểm trung bình hài lịng người bệnh khía cạnh tin tưởng 38 Bảng 3.6 Điểm trung bình hài lịng người bệnh với khía cạnh đáp ứng 39 Bảng 3.7 Điểm trung bình hài lịng người bệnh khía cạnh đảm bảo 40 H P Bảng 3.8 Điểm trung bình hài lịng người bệnh khía cạnh cảm thơng 42 Bảng 3.9 Điểm trung bình hài lịng chung người bệnh theo nghiên cứu 44 Bảng 3.10 Mối liên quan yếu tố nhân khẩu-xã hội học với hài lịng khía cạnh hữu hình người bệnh .46 Bảng 3.11 Mối liên quan yếu tố nhân khẩu-xã hội học với hài lòng U khía cạnh tin tưởng người bệnh 47 Bảng 3.12 Mối liên quan yếu tố nhân khẩu-xã hội học với hài lịng khía cạnh đáp ứng người bệnh 48 H Bảng 3.13 Mối liên quan yếu tố nhân khẩu-xã hội học với hài lịng khía cạnh đảm bảo người bệnh .49 Bảng 3.14 Mối liên quan yếu tố nhân khẩu-xã hội học với hài lịng khía cạnh cảm thơng người bệnh 50 Bảng 3.15 Mối liên quan yếu tố nhân khẩu-xã hội học với hài lòng chung người bệnh .51 v DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng người bệnh tiểu mục khía cạnh hữu hình.37 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng NB tiểu mục khía cạnh tin tưởng .39 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng NB tiểu mục khía cạnh đáp ứng 40 Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng NB tiểu mục khía cạnh đảm bảo 41 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng NB tiểu mục khía cạnh cảm thơng .43 Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài lịng người bệnh theo khía cạnh .44 Biểu đồ 3.7 Phân bố tỉ lệ hài lòng chung người bệnh theo nghiên cứu 45 H P H U vi BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm Y tế BVĐK Bệnh viện Đa khoa CSĐD Chăm sóc điều dưỡng CSNB Chăm sóc người bệnh CSSK Chăm sóc sức khỏe ĐTNC Đối tượng nghiên cứu GDSK Giáo dục sức khỏe GVHD Giáo viên hướng dẫn KCB Khám chữa bệnh KKB Khoa Khám bệnh NNNB Người nhà người bệnh NVYT Nhân viên y tế TTB Trang thiết bị WHO World Health Organization H P H U vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu hài lịng người bệnh cơng cụ hữu ích giúp nhà quản lý bệnh viện xây dựng chương trình cải thiện chất lượng phục vụ người bệnh Xuất phát từ yêu cầu thực tế đơn vị, Bệnh viện Chợ Rẫy muốn tìm hiểu tỷ lệ hài lịng người bệnh ngoại trú có BHYT nào? Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) khoa khám bệnh (KKB)? Làm để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện Chợ Rẫy? vậy, chúng tơi tiến hành nghiên cứu: “Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú có bảo hiểm y tế dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2017” với mục tiêu xác định tỷ lệ hài lòng H P xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh ngoại trú có bảo hiểm y tế sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2017 Nghiên cứu cắt ngang có phân tích, phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp với định tính, tiến hành Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Chợ Rẫy từ U tháng 11/2016 đến tháng 10/2017 Số liệu thu thập thông qua việc vấn trực tiếp 215 người bệnh ngoại trú 10 vấn sâu Kết cho thấy tỷ lệ hài lòng chung người bệnh dịch vụ KCB KKB đạt 63%; Tỷ lệ người bệnh hài H lòng khía cạnh hữu hình đạt 66,5%; Tỷ lệ người bệnh hài lịng khía cạnh tin tưởng đạt 71,6%; Tỷ lệ người bệnh hài lịng khía cạnh đảm bảo đạt 65,6%; Tỷ lệ người bệnh hài lịng khía cạnh đáp ứng đạt 59,5%; Tỷ lệ người bệnh hài lịng khía cạnh cảm thơng đạt 58,6% Từ kết nghiên cứu, tác giả có số khuyến nghị: đảm bảo sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công tác khám chữa bệnh (quạt, ghế ngồi, ti vi ) để phục vụ cho người bệnh chờ; giám sát công tác vệ sinh nhà vệ sinh khoa khám bệnh; tăng cường công tác đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên y tế; cần có chế độ ưu tiên cho người bệnh có sử dụng dịch vụ 1080 ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, với phát triển dân trí, nhu cầu người vật chất tinh thần ngày cao Vì vậy, lĩnh vực đời sống phải cải thiện để đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng sống Ngành y tế vậy, bệnh viện cố gắng hoàn thiện mặt nhằm đáp ứng yêu cầu người bệnh [16] Nghiên cứu hài lịng người bệnh cơng cụ hữu ích giúp nhà quản lý bệnh viện xây dựng chương trình cải thiện chất lượng phục vụ người bệnh Trên giới, có nhiều nghiên cứu hài lòng yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng dịch vụ y tế Đánh giá hài lòng người H P bệnh nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế, khẳng định quyền hưởng dịch vụ tốt người dân [2] Theo Tổ chức Y tế Thế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh ngược lại hài lòng người bệnh phản ánh hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp Cho nên người bệnh đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá U uy tín chất lượng dịch vụ bệnh viện, phần quan trọng đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ nhân viên y tế [12] H Tại Việt Nam số nghiên cứu gần cho thấy tỷ lệ hài lòng người bệnh chất lượng cung cấp dịch vụ y tế bệnh viện ngày cải thiện, nhiên từ sau có Quyết định số 29/2008/ QĐ - BYT ngày 18 tháng 08 năm 2008 Bộ Y tế “Quy tắc ứng xử cán viên chức đơn vị nghiệp y tế” [27], Chỉ thị 05/CT-BYT ngày 10 tháng 09 năm 2012 Bộ Y tế “về việc tăng cường thực giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau điều chỉnh giá dịch vụ y tế” [5], Quyết định số 1313/QĐ - BYT ngày 22 tháng 04 năm 2013 Bộ Y tế “Về việc ban hành hướng dẫn qui trình khám bệnh khoa khám bệnh bệnh viện” [7], vấn đề đánh giá hài lòng ngày bệnh viện quan tâm thực 81 Phụ lục 6: Phiếu hƣớng dẫn vấn sâu ngƣời bệnh I.Giới thiệu: Với mục đích nâng cao chất lượng cơng tác chẩn đốn, chăm sóc, điều trị cho người bệnh Bệnh viện Chợ Rẫy nói chung cơng tác KCB KKB nói riêng , chúng tơi muốn tìm hiểu mong muốn Ông/bà DV KCB KKB hài lịng Ơng/ Bà sau sử dụng DV KCB BV Những ý kiến đóng góp Ơng/ Bà góp phần lớn việc cải thiện nâng cao chất lượng KCB Bệnh viện Chợ Rẫy Mọi ý kiến Ơng/Bà giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong Ông/ Bà dành thời gian trả lời câu hỏi cho H P I Mục tiêu: Đánh giá giữ bí mật sử dụng cho mục đích tìm hiểu thuận lợi khó khăn người bệnh đến KB BV Tìm hiểu mong muốn hài lịng người bệnh đến khám chữa bệnh BV U III.Câu hỏi: A Tơi muốn hỏi ý kiến cácƠng/Bà hài lòng làm thủ tục khám chữa bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện Chợ Rẫy H a1 Khi vào khoa khám bệnh, Ơng/Bà có nhân viên hướng dẫn đăng ký khám, lấy số tự động khơng? anh/chị có phải chờ đợi lâu phịng đăng ký khám bệnh khơng? a2 Ơng/Bà nhận xết hệ thống phát số tự động đăng ký khám chữa bệnh khoa khám bệnh? a3 Ông/Bà có phải chờ đợi để khám chun khoa khơng? có thời gian chờ lâu? theo Ơng/Bà thời gian chờ có lâu khơng? Nếu lâu người bệnh chi cần phải chờ phút vừa? a4 Ông/Bà nhận xét hướng dẫn nhân viên y tế phịng tiếp đón hướng dẫn Đăng ký khám bệnh khoa khám bệnh ? 82 a5 Khi vào khám chuyên khoa, Ông/Bà nhận xét thái độ nhân viên y tế ? B Tôi muốn hỏi Ý kiển Ơng/Bà /lài lịng dối với sở vật chất, vệ sinh môi trường bệnh viện bl Ông/Bà nhận xét sở vật chất bệnh viện mà anh/ chị đến khám chữa bệnh? b2 Ông/Bà nhận xét hệ thống sở vật chất khoa khám bệnh ? b3 Ông/Bà nhận xét việc bố trí xếp phịng chức khoa khám bệnh?(Thuận tiện, liên hồn… ) H P b4 Ơng/Bà nhận xét cảnh quan, môi trường, hệ thống vệ sinh khoa khám bệnh? C Tôi muốn hỏi Ý kiến Ơng/Bà Sự hài lịng trang thiết bị bệnh viện nhân viên sử dụng U cl Ông/Bà nhận xét y dụng cụ y tế (ống nghe, máy đo huyết áp, đến soi ) mà nhân viên y tế sử dụng để khám bệnh cho Ông/Bà? thái độ nhân viên y tế họ sử dụng dụng cụ để thăm khám Ơng/Bà nào? H c2 Ông/Bà nhận xét máy móc (máy siêu âm, máy chụp Xquang, nội soi, điện tim… ) sử dụng để khám bệnh cho Ông/Bà? thái độ nhân viên y tế sử dụng máy móc để tác nghiệp nào? c3 Ơng/Bà có phải chờ đợi lâu để làm cận lâm sàng xét nghiệm, siêu âm, xquang, nội soi không ? D Tôi muốn hỏi ý kiến Ơng/Bà hài lịng cơng tác khám chữa bệnh Bác sỹ (tại buồng khám chuyên khoa) d Ông/Bà nhận xét thái độ nhân viên y tế khám bệnh cho mình? d2 Ơng/Bà có nhân viên y tế hướng dẫn cách sử dụng thuốc phòng tránh bệnh khơng? 83 d3 Ơng/Bà nhận xét thái độ cán y tế người bệnh bảo hiểm khơng có bảo hiểm y tế? E.Tơi muốn hỏi ý kiến Ơng/Bà hài lịng làm thủ tục tốn e Ơng/Bà làm thủ tục tốn viện phí lâu? thời gian theo Ơng/Bà có lâu khơng? e2 Ông/Bà nhận xét hướng dẫn nhân viên y tế làm thủ tục tốn? e3 Ơng/Bà nhận xét thủ tục toán khám chữa bệnh bảo hiểm? F Mong đợi đề xuất ngƣời bệnh H P F1 Ông/ bà mong đợi đến KCB KKB, Bệnh viện Chợ Rẫy về: - Cơ sở vật chất? - Thái độ ứng xử, cảm thông nhân viên? - Kết chẩn đoán, điều trị bệnh? F2 Ơng/bà hài lịng sau sử dụng DV KCB KKB? U F3 Ơng /Bà có đề xuất, kiến nghị để nâng cao chất lượng KCB KKB? H Cảm ơn hợp tác Ơng/ Bà 84 Phụ lục 7: Trích tiêu chí đánh giá chất lƣợng bệnh viện Việt Nam ( Ban hành kèm theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 3/12/2013 Bộ trưởng BYT) A1 Chỉ dẫn, đón tiếp, hƣớng dẫn, cấp cứu ngƣời bệnh STT A1 Chỉ dẫn, đón tiếp, hƣớng dẫn, cấp cứu ngƣời bệnh A1.1 Người bệnh dẫn rõ ràng, đón tiếp hướng dẫn cụ thể A1.2 Người bệnh chờ đợi phòng đầy đủ tiện nghi vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật A1.3 H P Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh A1.4 Bệnh viện bảo đảm điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời H U 85 Phụ lục 8: Các biến số nghiên cứu TT Biến số nghiên cứu Khái niệm Loại biến PP thu thập A Thông tin chung NB Tuổi Là số năm kể từ sinh Liên tục tính đến năm 2017 Là giới tính nam hay nữ vấn Giới tính Nơi Là nơi NB Phân loại Trình độ học vấn Là cấp cao Thứ bậc NB Nhị phân H P người bệnh Là nghề nghiệp đem lại U Nghề nghiệp thu nhập NB H Tình trạng nhân Định danh Là tình trạng kết hôn/ chưa kết hôn, ly hôn, ly Định danh thân, góa NB Sử dụng dịch vụ đặt Là NB đến KCB có sử lịch khám qua hệ dụng dịch vụ đặt lịch thống 1080 Lý đến KCB Bệnh viện Chợ Rẫy Số lần đến KCB Bệnh viện Chợ Rẫy 12 tháng Nhị phân khám qua hệ thống 1080 Những lý khiến người bệnh đến khám Bệnh Phân loại 12 tháng qua Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn viện Chợ Rẫy Là tổng số lần đến KCB Phỏng Rời rạc Phỏng vấn 86 B Sự hài lịng ngƣời bệnh khía cạnh hữu hình Sự thân thiện, vui vẻ, thái 10 độ hòa nhã cán Thái độ NVYT tiếp đón, NVYT KKB Thứ bậc Phỏng vấn tiếp xúc với NB 11 12 13 Trang phục NVYT Tình trạng trang phục lịch NVYT sẽ, gọn gàng Thứ bậc Sự đầy đủ chất lượng Trang thiết bị, phương tiện máy móc phương tiện khám bệnh Thứ bậc H P Tình trạng sẽ, gọn Vệ sinh Khoa khám bệnh gàng, thuận tiện, hợp vệ Thứ bậc sinh khoa phòng Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn C Sự hài lịng ngƣời bệnh khía cạnh tin tƣởng Là NB cảm thấy kết 14 U Tính xác chẩn đốn điều trị xác 15 16 Minh bạch chi Sự rõ ràng minh bạch phí H Cung cấp thơng tin khoản chi phí cho KCB Thứ bậc Thứ bậc Cơng đầy đủ thơng tin tình trạng bệnh hướng dẫn Thứ bậc không kỳ thị, phân biệt Thứ bậc Người bệnh cảm thấy tin Sự tin tưởng Phỏng vấn Phỏng vấn điều trị đối xử với NB 18 vấn NB ln cung cấp Bình đẳng, cơng 17 Phỏng tưởng vào kết chẩn đoán phương pháp Thứ bậc Phỏng vấn Phỏng vấn 87 điều trị Y, BS D Sự hài lòng ngƣời bệnh khía cạnh đáp ứng Là kết nối liên tục 19 phận theo thứ tự Sự liên hoàn khoa Khám bệnh liên tục, thuận tiện cho Thứ bậc NB đến vị trí Phỏng vấn quy trình khám Sự xác thời gian khám bệnh 20 Tuân thủ thời gian thông báo, thời gian / Thứ bậc H P lần khám, thời gian chờ đợi 21 Sự sẵn sàng giúp đỡ NB Sẵn sàng giúp NB NVYT Thứ bậc Các dịch vụ khám chữa 22 U Dịch vụ kịp thời bệnh kịp thời đáp Thứ bậc ứng nhu cầu NB Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn E Sự hài lịng ngƣời bệnh khía cạnh đảm bảo 23 24 H Tôn trọng riêng tư Khám bệnh tồn diện Các Y, BS ln trọng vấn đề riêng tư Thứ bậc NB Việc NVYT thực khám bệnh cách tỉ Thứ bậc mỉ, toàn diện Là rộng rãi, thuận tiện 25 Không gian KKB lại, thống mát, khơng Thứ bậc khí lành… 26 Trình độ chun mơn Các Y, BS sẵn sàng trả lời thỏa đáng câu Thứ bậc Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn 88 hỏi NB F Sự hài lòng ngƣời bệnh khía cạnh thơng cảm Người bệnh CSSK 27 phù hợp với tình trạng Sự chăm sóc phù hợp bệnh điều kiện, hoàn Thứ bậc Phỏng vấn cảnh cá nhân 28 Quan tâm NVYT 29 Nhu cầu NB NB nhận quan tâm NVYT Nhân viên y tế đáp ứng nhu cầu NB Thứ bậc Thứ bậc H P Người bệnh ln 30 Chăm sóc chu đáo chăm sóc tận tình chu đáo 31 Thứ bậc Bố trí thời gian phù Thời gian khám chữa hợp bệnh bố trí phù hợp U thuận tiện cho NB H Thứ bậc Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn 89 CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Buổi bảo vệ tổ chức tại: Trƣờng Đại học Y tế công cộng Hồi phút ngày 21 / 10 /2017 Hội đồng chuyên ngành thành lập theo QĐ số 1585/QĐ-ĐHYTCC, ngày 10/10/2017 Trường Đại học y tế công cộng việc thành lập Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ Quản lý bệnh viện Khóa (4B) học viên: Phan Thị Vân Anh Với đề tài: H P Đánh giá hài lòng ngƣời bệnh ngoại trú có bảo hiểm y tế dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh - Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2017 Tới dự buổi bảo vệ gồm có: Thành viên Hội đồng chấm thi Có mặt: U 1- Chủ tịch hội đồng: PGS TS Vũ Xuân Phú - Uỷ viên thư ký hội đồng: PGS TS Nguyễn Thanh Hà - Phản biện 1: PGS TS Lã Ngọc Quang H - Phản biện 2: PGS TS Phan Chiến Thắng - Uỷ viên: TS Phùng Đức Nhật Vắng mặt: Giáo viên hướng dẫn: TS Lê Hoàng Oanh Đại biểu khác (Trường, địa phương, đồng nghiệp): ………………………… ……………………………………………………………………………… Hội đồng nghe: Đại diện Nhà trường công bố định thành lập Hội đồng chấm luận văn Thư ký hội đồng đọc báo cáo kết học tập Lý lịch khoa học học viên Học viên: Phan Thị Vân Anh báo cáo tóm tắt luận văn thời gian 13 phút Ý kiến nhận xét thành viên hội đồng: 90 4.1 Ý kiến Phản biện 1(Có nhận xét kèm theo): - Học viên ko nên viết tắt nhiều, viết tắt từ có từ trở lên - Một số TLTK chưa sửa hết theo ý kiến phản biện TLTK9, 32 cần ghi nhà xuất TL22 luận văn thac sĩ ko phải báo - Tóm tắt: thống dùng yếu tố ảnh hưởng hay yếu tố liên quan - ĐVĐ: Đoạn 2, trang nói thời gian trung bình 3,5h: học viên xem lại có nhầm lẫn ko Đây thời gian trung bình hay thời gian chờ đợi - Tổng quan tài liệu: xem lại thơng tin trích dẫn số TLTK, nên lấy tài liệu thống - Khái niệm người bệnh nên lấy từ tài liệu BYT - Chú ý lại trích dẫn tài liệu - Mục 1.4 viết dài: khoảng 2-3 đoạn văn đạt - PPNC: Học viên nên ghi rõ cỡ mẫu tính 215 chia thành khối nội ngoại Quy trình chọn mẫu viết dài, chọn mẫu xác suất ko chọn tỷ lệ nên viết ngắn gọn lại - Kết NC: bảng 3.3 nên đưa số Cronbach Alpha cho ngắn gọn - Biểu đồ tỷ lệ hài lòng nên bổ sung cột hài lòng chung - Bảng 3.11 nên lưu ý nhận xét OR nghề nghiệp khác với công chức viên chức - Bảng 3.15 tương tự bảng 3.11 - Khuyến nghị nên dành cho khoa mà học viên làm nghiên cứu H P U H 4.2 Ý kiến Phản biện 2(Có nhận xét kèm theo): - Đánh giá hài lòng chủ đề nhạy cảm Khám bảo hiểm y tế hay khám dịch vụ, khác hài lòng Học viên cần làm rõ ý 4.3 Ý kiến Ủy viên : - Ý đảm bảo khía cạnh cảm thơng chưa thực phù hợp với bối cảnh VN - Bảng 3.2 cần sửa tên - Bệnh nhân thường xuyên sử dụng dịch vụ với bệnh nhân lần đầu sử dụng có hài lòng khác nhau, - Bảng sử dụng dịch vụ 1080 có tỷ lệ ko hài lịng cao nhóm có sử dụng Học viên giải thích thêm - Trang 56: so sánh bv Cam Ranh chưa thỏa đáng, chủ quan Bàn luận trang phục chưa phù hợp 91 - Trang 61: sở hạ tầng cũ… ko biết khoa KCB có gần khu xử lý nước thải ko Học viên cần làm rõ ý - Phụ lục phiếu điều tra nói phát vấn PPNC lại viết vấn 4.4 Ý kiến Thư ký: - Tóm tắt nghiên cứu thiếu mục tiêu khuyến nghị - PPNC: chọn mẫu ĐL viết dài viết sai Xem lại PV hàng ngày 10, t6 13, 14 mà lại - Vì NC dùng cơng cụ SERQUAL mà ko dùng BYT để có đóng góp cho bệnh viện ln - Phân tích yếu tố liên quan nên tập trung vào cung cấp dịch vụ từ phía bệnh viện ko phải phân tích liên quan với yếu tố nhân học - Phân tích ĐT ngắn lại phần quan trọng, học viên cân nhắc bổ sung H P 4.5 Ý kiến Chủ tịch: - Tên đề tài cần làm bật BN có bảo hiểm hay ko có bảo hiểm Tại đánh giá hài lịng người có bảo hiểm U - 3,5h thời gian chờ đợi có kết chẩn đốn - Nên tham khảo tài liệu khác để phân tích - Tài liệu BYT có tiêu chí để đánh giá bệnh viện, có hài lịng người bệnh Học viên chưa tham khảo H - Học viên viết chưa thống N/n cỡ mẫu P/p bảng Các thành viên khác Hội đồng đại biểu dự bảo vệ phát biểu, phân tích, đánh giá luận văn Tổng số có ý kiến phát biểu phân tích đóng góp cho luận văn có câu hỏi nêu Học viên trả lời câu hỏi nêu thời gian : 10 phút - NB sử dụng 1080 ko sử dụng 1080 phải chờ nên NB ko hài lòng 92 - Khám 3,5h thời gian từ lúc bốc số đến lúc khám KẾT LUẬN: Hội đồng thống đánh giá chung, kết luận sau: Luận văn đạt kết sau: Những điểm cần chỉnh sửa: - Xem lại chữ viết tắt - TLTK: viết đầy đủ theo quy định - Tóm tắt bổ sung mục tiêu khuyến nghị - Tổng quan tài liệu: xem lại trích dẫn số TLTK; Mục 1.4 giới thiệu bệnh viện nên viết ngắn gọn lại - PPNC: cỡ mẫu diễn đạt lại cho rõ ràng; Chọn mẫu viết ngắn gọn hơn, viết cụ thể đủ bệnh nhân H P - Kết NC: + Biểu đồ tỷ lệ hài lịng cần có cột chung + Nhận xét OR cần xem lại + Tập trung phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh từ phía bệnh viện (có ý nghĩa, phù hợp với mã ngành QLBV) U - Bàn luận: Cần chặt chẽ hơn, chọn nghiên cứu để so sánh cần phù hợp - Kết luận: Cần khái quát, ko liệt kê KQNC, bổ sung OR kết luận để thấy độ mạnh yếu kết hợp H - Khuyến nghị cần mang tính theo nhóm vấn đề mà quản lý bệnh viện cần đề cập Cấu trúc lại theo nhóm vấn đề theo hướng quản lý bệnh viện: 2151, để lại viện phí đầu tư cho khoa khám bệnh… Căn kết chấm điểm Hội đồng ban kiểm phiếu báo cáo: Tổng số điểm trình bày: 42,0 Điểm chia trung bình trình bày (Tính đến số thập phân): 8,4 Trong đó, điểm thành tích nghiên cứu (có báo xác nhận tạp chí đăng số báo cụ thể tới/ Đề án áp dụng kết NC vào thực tế, có xác nhận đơn vị tiếp nhận) : ……………… Xếp loại: Khá (Xuất sắc ≥ 9.5; Giỏi: 8,5-9,4; Khá: 7,5-8,4; Trung bình: 5,5-7,4; Khơng đạt: ≤5,5) 93 Hội đồng trí đề nghị Nhà trường hồn thiện thủ tục định công nhận tốt nghiệp; báo cáo Bộ Giáo dục & Đào tạo xin cấp Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý bệnh viện cho học viên: Phan Thị Vân Anh Thƣ ký hội đồng Hà Nội, ngày 21 tháng 10 năm2017 Chủ tịch Hội đồng PGS TS Vũ Xuân Phú PGS TS Nguyễn Thanh Hà Thủ trưởng sở đào tạo Hiệu trƣởng H P H U Biểu mẫu BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC KẾT LUẬN CỦA HỘI ĐỒNG SAU BẢO VỆ LUẬN VĂN/LUẬN ÁN Họ tên học viên: Phan Thị Vân Anh Tên luận văn/luận án: Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú có bảo hiểm y tế dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện Chợ Rẫy năm 2017 Sau nghiên cứu tiếp thu kết luận Hội đồng chấm luận văn/luận án, học viên xin giải trình việc chỉnh sửa theo kết luận sau: TT Nội dung chỉnh sửa Các kết luận (Mô tả chi tiết, ghi rõ số trang) Hội đồng Tổng quan tài liệu: Học viên chỉnh lại TLTK trang 63 Xem lại trích dẫn số TLTK U Mục 1.4 giới thiệu bệnh viện nên viết ngắn gọn lại H Phương pháp nghiên cứu: Cỡ mẫu diễn đạt lại cho rõ ràng; chọn mẫu viết ngắn gọn hơn, viết cụ thể đủ bệnh nhân Kết nghiên cứu: Biểu đồ tỷ lệ hài lịng cần có cột chung (Lý khơng chỉnh sửa) H P Học viên bổ sung mục tiêu khuyến nghị vào phần tóm tắt trang Vii Tóm tắt bổ sung mục tiêu khuyến nghị Nội dung không chỉnh sửa Học viên viết ngắn gọn lại phần giới thiệu bệnh viện trang 21 Học viên viết ngắn gọn lại cách lấy mẫu đủ bệnh nhân trang 26 Học viên thêm cột chung vào biểu đồ tỷ lệ hài lịng khía cạnh trang 37,39,40,41,43 Nhận xét OR cần xem lại Học viên sửa lại OR vào phần nhận xét trang 47,48,50 Kết luận: bổ sung OR kết luận để thấy độ mạnh yếu kết hợp Học viên bổ sung OR vào trang 61 (Lưu ý: Học viên cần giải trình kết luận nên xếp theo thứ tự mục luận văn/luận án) TP,Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 11 năm 2017 Học viên (ký ghi rõ họ tên) Phan Thị Vân Anh Xác nhận GV hỗ trợ (ký ghi rõ họ tên) Xác nhận GV hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) H P TS.Bs.Lê Hoàng Oanh Ths.Phạm Thị Thùy Linh Xác nhận Chủ tịch Hội đồng (ký ghi rõ họ tên) H U PGS.TS Vũ Xuân Phú