Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Công Nghệ Thông Tin Tại Vnpt Quỳnh Phụ, Tỉnh Thái Bình.docx

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Mục tiêu chuyển đổi số nền kinh tế theo chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/06/2020. Nhu cầu chuyển đổi số hiện tại đã trở nên cấp thiết với tất cả các ngành nghề, lĩnh vực của xã hội, vì vậy tất cả các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ công nghệ thông tin luôn luôn phải xây dựng, phát triển các phần mềm ứng dụng hiệu quả, thiết thực. Bên cạnh đó mục tiêu phát triển, chuyển đổi chính nội tại trong các đơn vị cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin đòi hỏi phải tự nâng cao hiệu quả hoạt động, khả năng cạnh tranh, thích ứng với bối cảnh mới, đó là trong bối cảnh của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là một tập đoàn lớn có vai trò tiên phong, dẫn dắt trong công cuộc chuyển đổi số quốc gia; là lực lượng chủ lực trong việc phát triển các hạ tầng, dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin cung cấp cho cơ quan chính quyền, doanh nghiệp, người dân để thực hiện mục tiêu đó. Theo định hướng của Tập đoàn, VNPT Quỳnh Phụ - đơn vị trực thuộc VNPT Thái Bình cũng đã tích cực triển khai tất cả các dịch vụ công nghệ thông tin hiện có của Tập đoàn để cung cấp cho khách hàng tại địa bàn. Tuy nhiên, thị trường các dịch vụ công nghệ thông tin tại Thái Bình cũng như tại Quỳnh Phụ ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp cung cấp về chất lượng dịch vụ cũng như giá cả gây khó khăn cho VNPT. Bên cạnh đó, là một tỉnh và huyện thuần nông nên nhận thức của người dân chưa cao về công cuộc chuyển đổi số, dẫn đến công tác tiếp xúc, giới thiệu, triển khai các dịch vụ còn nhiều khó khăn. Thực trạng trong việc triển khai kế hoạch hành động sản xuất kinh doanh tại VNPT Quỳnh Phụ cũng như Thái Bình, đặc biệt là triển khai phát triển các dịch vụ công nghệ thông tin còn chưa được chú trọng, chưa được nhất quán, đồng bộ giữa đơn vị quản lý và đơn vị triển khai, còn nhiều bất cập, như việc: Cơ cấu bộ máy quản lý hoạt động chưa đáp ứng được yêu cầu, còn chồng chéo; Công tác lập kế hoạch còn chung chung, chưa có các chỉ tiêu riêng tại địa bàn; Việc tổ chức thực hiện, kiểm soát, đánh giá theo kế hoạch chưa được thực hiện một cách đầy đủ, đồng bộ mang tính khoa học. Một số sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin cung cấp còn chưa thực sự sát cũng như linh hoạt theo yêu cầu người dùng, gây khó khăn, kéo dài thời gian triển khai dịch vụ. Yếu tố hàng đầu, then chốt trong công cuộc chuyển đổi số nền kinh tế và cạnh tranh sản phẩm dịch vụ với các doanh nghiệp cùng lĩnh vực là quản lý tốt chất lượng các dịch vụ công nghệ thông tin và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin đã trở thành vấn đề thiết yếu, ngày càng được quan tâm, chú trọng của các đơn vị công nghệ thông tin. Điều này giúp đơn vị duy trì ổn định các khách hàng cũ và phát triển tốt hơn nữa các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Có thể nói, quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin phục vụ mục tiêu chuyển đổi số tại địa bàn huyện Quỳnh Phụ, tỉnh Thái Bình là vấn đề có ý nghĩa sống còn, yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển của VNPT Quỳnh Phụ, Thái Bình. Chính vì vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống, khoa học công tác quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin sẽ góp phần giúp đơn vị nâng cao khả năng cạnh tranh, xây dựng uy tín thương hiệu trên thị trường, góp phần thúc đẩy sứ mệnh chuyển đổi số nền kinh tế cả nước. Xuất phát từ yêu cầu của thực tiễn và các vấn đề liên quan đến lý thuyết, em tiến hành nghiên cứu đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại VNPT Quỳnh Phụ, tỉnh Thái Bình”. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Hiện nay, việc nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động quản lý các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin đã được các doanh nghiệp kinh doanh cung cấp dịch vụ và nhiều tác giả nghiên cứu quan tâm về lĩnh vực này. Đến thời điểm tác giả nghiên cứu đề tài đã có một số nghiên cứu về phát triển hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin như: Lê Anh Tuấn (2018), “Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ”, Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên. Trên cơ sở hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn của quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông và thực trạng tại Viễn thông Phú Thọ luận văn đã phân tích và hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, quản lý nhà nước đối với các doanh nghiệp viễn thông và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Đánh giá giá đầy đủ thực trạng chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ, cũng như thực trạng công tác quản lý nhà nước để từ đó chỉ ra được những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ giai đoạn tới. Vũ Mạnh Hải (2020), “Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam”, Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế, Trường Đại học Thương mại Hà Nội. Thông qua việc nghiên cứu các tài liệu, tình hình thực tế quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nam, các văn bản pháp quy liên quan ..., luận văn đã hệ thống hoá được cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp; phân tích và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị, chỉ ra được ưu điểm hạn chế đồng thời xác định được nguyên nhân thực trạng; từ đó luận văn đã đề xuất được các giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nguyễn Ngọc Tấn Phát (2020), “Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Trung tâm phần mềm Viettel 1 - Chi nhánh Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn đã nêu được hệ thống lý luận chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin, phân tích từ đó đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin ở Trung tâm phần mềm Viettel 1; Xác định những thành quả cũng như các hạn chế về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin ở Trung tâm phần mềm Viettel 1 và nguyên nhân của hạn chế. Từ đó luận văn đề xuất các giải pháp nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại Trung tâm phần mềm Viettel 1, qua đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Vũ Tiến Dũng (2021), “Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại VNPT Cao Bằng”, Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân. Thông qua việc nghiên cứu các tài liệu, tình hình thực tế quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại VNPT Cao Bằng, các văn bản pháp quy liên quan ..., luận văn đã hệ thống hoá được cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp; phân tích và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động của đơn vị, chỉ ra được ưu điểm hạn chế đồng thời xác định được nguyên nhân thực trạng; từ đó luận văn đã đề xuất được các phương hướng, giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone. Như vậy, nhìn chung từ năm 2018 đến 2021 đã có khá nhiều công trình nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin ở nhiều khía cạnh và góc độ khác nhau tại các doanh nghiệp trong và ngoài VNPT. Tuy nhiên theo tác giả được biết thì chưa có công trình nào nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại một đơn vị trong VNPT. Như vậy, đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại VNPT Quỳnh Phụ, tỉnh Thái Bình” là cần thiết, có ý nghĩa khoa học và không trùng lắp với các công trình nghiên cứu trước đó. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng được khung nghiên cứu về hoạt động Quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại doanh nghiệp viễn thông - công nghệ thông tin. - Phân tích thực trạng về hoạt động Quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại VNPT Quỳnh Phụ giai đoạn 2019 - 2021 thông qua số liệu tổng hợp và phân tích các kết quả, chỉ ra được ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế trong việc quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại VNPT Quỳnh Phụ. - Đề xuất được phương hướng và giải pháp hoàn thiện Quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại VNPT Quỳnh Phụ đến năm 2025. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ công nghệ thông tin và Quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại doanh nghiệp viễn thông – công nghệ thông tin. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu về Quản lý chất lượng các dịch vụ công nghệ thông tin dưới góc độ quản lý và triển khai với các nội dung cơ bản: Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin; Công tác lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin; Công tác triển khai thực hiện kế hoạch; Công tác kiểm soát thực hiện kế hoạch tại VNPT Quỳnh Phụ. - Phạm vi không gian: Trên địa bàn huyện Quỳnh Phụ và tỉnh Thái Bình. - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng từ năm 2019 - 2021 và định hướng, giải pháp cho giai đoạn thực hiện đến năm 2025.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG – CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Doanh nghiệp viễn thông – công nghệ thông tin và dịch vụ công nghệ thông

1.1.1 Doanh nghiệp viễn thông – công nghệ thông tin

Doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, được thành lập hoặc đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh (Quốc hội, 2020).

Công nghệ thông tin (tiếng Anh: Information Technology hay là IT) là tập hợp các phương pháp khoa học, công nghệ và công cụ kỹ thuật hiện đại để sản xuất, truyền đưa, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số (Quốc hội, 2006).

Doanh nghiệp viễn thông - công nghệ thông tin là doanh nghiệp được thành lập theo pháp luật Việt Nam và được cấp giấy phép hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin gồm cung cấp, kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, công nghiệp công nghệ thông tin và truyền thông đa phương tiện (Quốc hội, 2009).

1.1.2 Dịch vụ công nghệ thông tin tại doanh nghiệp viễn thông – công nghệ thông tin

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ công nghệ thông tin

Các tổ chức chuẩn hóa quốc tế đưa ra các khái niệm về dịch vụ CNTT (IT Service) khác nhau Theo ITIL (2011), dịch vụ CNTT là tập hợp cơ sở vật chất bao gồm CNTT (phần cứng, phần mềm) và phi CNTT (điện, nước, điều hòa, văn phòng,

…), được hỗ trợ bởi các nhà cung cấp dịch vụ CNTT nhằm đáp ứng một hoặc nhiều nhu cầu của khách hàng và được sự cảm nhận của khách hàng về sự thỏa mãn nhu cầu Theo ISO (2015), dịch vụ CNTT là dịch vụ do nhà cung cấp dịch vụ CNTT cung cấp cho khách hàng cách thức phát triển và ứng dụng CNTT cũng như các dịch vụ hỗ trợ các hoạt động kinh doanh của khách hàng bằng CNTT.

Mặc dù diễn giải khác nhau nhưng các định nghĩa này đều có sự tương đồng và có thể định nghĩa chung lại như sau: Dịch vụ công nghệ thông tin là hoạt động thương mại nhằm hỗ trợ quá trình ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển công nghiệp công nghệ thông tin, phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin và đảm bảo an toàn thông tin, bao gồm: tư vấn, nghiên cứu, phân tích, hỗ trợ sản xuất, gia công, tân trang, tái chế, kiểm thử, chuyển giao, đào tạo, phát hành, phân phối, vận hành, bảo hành, duy trì, quản lý, bảo đảm an toàn, cho thuê tài nguyên về công nghệ thông tin và các hoạt động công nghệ thông tin liên quan khác.

1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ công nghệ thông tin

Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện tạo ra các sản phẩm dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản xuất vật chất (Wilson và cộng sự, 2008) Dịch vụ CNTT mang đầy đủ tính chất, đặc điểm của một loại hình dịch vụ gồm:

Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất có tồn tại, dịch vụ

CNTT là không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được, sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện một chuỗi các hành động thể hiện sự tương tác giữa người cung cấp hoặc đáp ứng dịch vụ và khách hàng. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay lúc được cung cấp, do đó vì vậy cần phải có những biểu hiện hay bằng chứng cụ thể về chất lượng dịch vụ như: thông tin, con người, địa điểm, biểu tượng, thiết bị, giá cả.

Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.

Theo đó, việc thực hiện các dịch vụ CNTT thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được, vì vậy dịch vụ CNTT có thể có chất lượng thay đổi tuỳ theo thời gian, người phục vụ và khách hàng.

Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ CNTT thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ CNTT được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng, còn đối với dịch vụ CNTT, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ CNTT không thể cất giữ, lưu kho, không thể vận chuyển rồi đem bán như hàng hoá khác Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

1.1.2.3 Phân loại dịch vụ công nghệ thông tin

Có nhiều cách phân loại dịch vụ CNTT dựa vào đặc tính kỹ thuật, mục đích sử dụng và đối tượng khách hàng.

- Dựa vào đặc tính kỹ thuật, dịch vụ CNTT được phân loại thành các nhóm: Nhóm dịch vụ điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường về CNTT; Nhóm dịch vụ tư vấn, phân tích, lập kế hoạch, phân loại, thiết kế trong lĩnh vực CNTT; Nhóm dịch vụ tích hợp hệ thống, chạy thử, dịch vụ quản lý ứng dụng, cập nhật, bảo mật; Nhóm dịch vụ thiết kế, lưu trữ, duy trì trang thông tin điện tử; Nhóm dịch vụ bảo hành, bảo trì, bảo đảm an toàn mạng và thông tin; Nhóm dịch vụ cập nhật, tìm kiếm, lưu trữ, xử lý dữ liệu và khai thác cơ sở dữ liệu; Nhóm dịch vụ phân phối sản phẩm CNTT; Nhóm dịch vụ đào tạo công nghệ thông tin; Nhóm dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử; Nhóm dịch vụ trên nền CNTT; Nhóm dịch vụ CNTT khác.

- Dựa vào đối tượng khách hàng, lĩnh vực cung ứng, dịch vụ CNTT được phân loại thành các nhóm: Nhóm dịch vụ CNTT cho khách hàng khối hành chính, chính quyền (Quốc hội, Chính phủ; Ủy ban nhân dân tỉnh thành; Sở ban ngành); Nhóm dịch vụ CNTT cho khối đơn vị sự nghiệp (Y tế; Giáo dục); Nhóm dịch vụ CNTT cho khối doanh nghiệp (Nhà nước; Tư nhân); Nhóm dịch vụ CNTT cho khách hàng cá nhân.

- Dựa vào sự hoàn thiện tính năng của dịch vụ, dịch vụ CNTT được phân loại thành: Nhóm dịch vụ đóng gói (là các dịch vụ CNTT đã hoàn chỉnh, được nhân bản hàng loạt để cung cấp ra thị trường); Nhóm dịch vụ CNTT tùy chỉnh (là các dịch vụ

CNTT đã được xây dựng cơ bản và được phát triển hoàn thiện thêm theo yêu cầu của khách hàng hoặc được tùy biến, tích hợp từ các sản phẩm đã có sẵn); Nhóm dịch vụ CNTT mới (là các dịch vụ chưa có, được xây dựng theo yêu cầu thực tế của khách hàng).

Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại doanh nghiệp viễn thông – công nghệ thông tin

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại tại doanh nghiệp viễn thông – công nghệ thông tin

Chất lượng dịch vụ CNTT là một cấu trúc trừu tượng và khó nắm bắt vì bản chất của các dịch vụ CNTT là tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời quá trình sản xuất, tiêu thụ và không lưu trữ được Theo ISO (1999), chất lượng là tổng thể các đặc tính của một thực thể liên quan đến khả năng đáp ứng nhu cầu mà nó hướng tới (được phát biểu ra hay ngụ ý bao hàm) Chất lượng dịch vụ CNTT là mức độ mà các đặc tính vốn có của dịch vụ CNTT đáp ứng các nhu cầu.

Từ các khái niệm chất lượng dịch vụ CNTT, quan điểm của tác giả về chất lượng dịch vụ CNTT như sau: “Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin là tập hợp các chỉ tiêu kỹ thuật về chất lượng dịch vụ, chỉ tiêu chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, thuận lợi thông qua các hạ tầng khác nhau mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.

Như vậy, chất lượng dịch vụ CNTT được tiếp cận dựa vào hai khía cạnh:

Khía cạnh của nhà cung cấp dịch vụ: Chất lượng nội tại của dịch vụ bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng các chỉ tiêu, chất lượng đã đăng ký, công bố với các cơ quan quản lý nhà nước, với khách hàng Chất lượng phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ là văn hoá và thái độ phục vụ khách hàng.

Khía cạnh của người sử dụng dịch vụ: Chất lượng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo.

1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại doanh nghiệp viễn thông – công nghệ thông tin

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT dựa vào hai khía cạnh tiếp cận ở trên gồm khía cạnh của nhà cung cấp dịch vụ và khía cạnh của người sử dụng dịch vụ để thực hiện đánh giá chất lượng.

Tiêu chí của nhà cung cấp dịch vụ gồm: Dịch vụ hoạt động ổn định, chính xác, đầy đủ chức năng nghiệp vụ thực tế, không bị gián đoạn Thực hiện đúng những cam kết về chất lượng dịch vụ, thời gian triển khai và thời gian khắc phục sự cố xảy ra Hình ảnh, thái độ phục vụ của nhân viên An toàn, bảo mật thông tin nghiệp vụ, thông tin khách hàng.

Tiêu chí từ phía người sử dụng dịch vụ gồm: Mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ, sẵn sàng tiếp nhận hỗ trợ sử dụng dịch vụ nhanh chóng, nhiệt tình Chủ động hỗ trợ đáp ứng kịp thời các yêu cầu dịch vụ từ người dùng Sự quan tâm, chăm sóc của nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng; Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng; Ghi nhận phản hồi của khách hàng.

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI VNPT QUỲNH PHỤ

Giới thiệu về VNPT Quỳnh Phụ

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Trung tâm Viễn thông Quỳnh Phụ (VNPT Quỳnh Phụ) được thành lập theo quyết định số 336/QĐ-TCCB ngày 10/01/2008 của Tổng Giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, là đơn vị kinh tế trực thuộc Viễn thông Thái Bình, có trụ sở đặt tại số 19 đường Trần Hưng Đạo, thị trấn Quỳnh Côi, huyện Quỳnh Phụ, tỉnh Thái Bình.

Với chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông - CNTT, VNPT Quỳnh Phụ có nhiệm vụ tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới viễn thông - CNTT trên địa bàn huyện Quỳnh Phụ, phục vụ sản xuất kinh doanh theo quy hoạch, kế hoạch và phương hướng phát triển của Tập đoàn và VNPT Thái Bình Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự lãnh đạo, chỉ đạo của Đảng, Chính quyền các cấp và nhân dân trên địa bàn huyện

Thực hiện tái cấu trúc tổ chức lao động theo quyết định số 888/QĐ-TTg ngày 10/6/2014 của Thủ tướng Chính phủ, VNPT đã thực hiện tái cấu trúc tổ chức với phương châm “Chuyên biệt - Khác biệt - Hiệu quả” Hiện tại VNPT trên địa bàn huyện Quỳnh Phụ về cơ cấu tổ chức hình thành 02 đơn vị là: Trung tâm Viễn thông Quỳnh Phụ trực thuộc Viễn thông Thái Bình do Tập đoàn trực tiếp điều hành và Phòng bán hàng Quỳnh Phụ trực thuộc Trung tâm Kinh doanh - VNPT Thái Bình do Tổng công ty Dịch vụ viễn thông Vinaphone điều hành Theo mô hình tổ chức quản lý mới đã có sự phân chia ranh giới rất rõ giữa hai khối kinh doanh và kỹ thuật, một bên chuyên phát triển dịch vụ, một bên chuyên lắp đặt và sửa chữa, đó là điểm khác biệt theo mô hình mới.

Tổ chức quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị ngoại vi, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, trạm BTS, nguồn điện, các thiết bị phụ trợ tại các trạm viễn thông và các thiết bị đầu cuối thuê bao, các vật tư, tài sản, công cụ, dụng cụ theo phân cấp Quản lý, đảm bảo hoạt động các thiết bị của doanh nghiệp khác đặt tại các vị trí nhà trạm được giao quản lý.

Tổ chức khảo sát, thiết kế thi công lắp đặt, sửa chữa các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và truyền hình đa phương tiện.

Phối hợp với Phòng bán hàng khu vực tham gia tiếp thị, hỗ trợ kinh doanh, kỹ thuật, tìm kiếm thuê bao viễn thông, công nghệ thông tin; triển khai các sản phẩm ứng dụng công nghệ thông tin của Tập đoàn trên địa bàn.

Tổ chức quản lý, bảo vệ và thực hiện quy hoạch phát triển, mở rộng các trạm viễn thông, mạng ngoại vi phục vụ cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và truyền hình trên địa bàn quản lý.

Tổ chức quản lý, vận hành, khai thác, sửa chữa thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin và truyền hình, thực hiện tối ưu mạng và thiết bị trên địa bàn quản lý.

Tổ chức thi công lắp đặt mới, chuyển đổi loại hình, dịch chuyển thuê bao sử dụng dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và truyền hình Tổ chức thi công khắc phục xử lý khách hàng báo hỏng, gián đoạn dịch vụ.

Thực hiện, phối hợp giải quyết khiếu nại, phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ trên địa bàn.

Tham mưu đề xuất đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông, công nghệ thông tin và truyền hình.

Xây dựng, tổ chức quản lý và phát triển nguồn nhân lực theo quy định của Viễn thông Thái Bình Quản lý, giám sát thực hiện công việc của nhân viên theo quy định để nâng cao năng suất lao động. Đề xuất các giải pháp kinh doanh, kỹ thuật đảm bảo sản xuất kinh doanh phát triển.

CÔNG NHÂN KỸ THUẬT NHÂN

NHÂN VIÊN KINH DOANH KHDN

(CNTT) NHÂN VIÊN KINH DOANH KHCN GIAO DỊCH VIÊN, KẾ TOÁN THU CƯỚC

TỔ KỸ THUẬT TỔ TỔNG HỢP

GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM GIÁM ĐỐC PHÒNG BÁM HÀNG

Phối hợp tham gia tìm kiếm thuê bao; triển khai hỗ trợ kỹ thuật hỗ trợ khai thác, xử lý ban đầu các sản phẩm ứng dụng công nghệ thông tin của VNPT cung cấp trên địa bàn.

Mô hình bộ máy tổ chức tại VNPT Quỳnh Phụ được thể hiện trong Hình 2.1.

Hình 2.1 Mô hình bộ máy tổ chức tại VNPT Quỳnh Phụ

Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Trung tâm Viễn thông Quỳnh Phụ:

- Giám đốc Trung tâm: Quản lý hoạt động chung của toàn trung tâm Trực tiếp chỉ đạo, điều hành công tác vận hành, khai thác, bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa, mở rộng, tối ưu toàn bộ hệ thống mạng và thiết bị tại địa bàn Điều hành công tác triển khai lắp đặt, sửa chữa các sản phẩm dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và truyền hình cho khách hàng Chỉ đạo lập và thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh tại toàn địa bàn và các nhiệm vụ được phân giao khác.

- Nhân viên CNTT: Phối hợp với các đơn vị liên quan để tiếp nhận, tư vấn, giới thiệu, khảo sát, thu thập dữ liệu đầu vào, tập huấn, triển khai và hỗ trợ các sản phẩm ứng dụng dịch vụ CNTT do Tập đoàn và VNPT Thái Bình cung cấp tới khách hàng Xử lý phản ánh, phục vụ nhu cầu sử dụng các dịch vụ CNTT của khách hàng

- Nhân viên Kế toán: Thực hiện tham mưu công tác xây dựng kế hoạch SXKD tại đơn vị; Tham mưu, thực hiện công tác về các lĩnh vực kế toán tài chính, lĩnh vực lao động tiền lương, lĩnh vực an toàn vệ sinh lao động tại đơn vị.

- Nhân viên Kỹ thuật Tổng hợp: Tham mưu triển khai tổ chức quản lý việc vận hành, khai thác, bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa, mở rộng, tối ưu toàn bộ hệ thống mạng và thiết bị tại địa bàn Triển khai, hướng dẫn, hỗ trợ và kiểm tra thực hiện các quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ; các quy phạm, quy định, tiêu chuẩn kỹ thuật của Nhà nước, Tập đoàn và Viễn thông Thái Bình về lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin Xử lý phản ánh, sự cố liên quan đến hạ tầng, mạng lưới.

- Tổ kỹ thuật: Tổ chức quản lý việc vận hành, khai thác, bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa, mở rộng, tối ưu toàn bộ hệ thống mạng và thiết bị tại địa bàn Tổ chức thi công lắp đặt mới, sửa chữa các thuê bao sử dụng dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và truyền hình cho khách hàng Phối hợp Phòng bán hàng tham gia tiếp thị, tìm kiếm thuê bao và giải quyết các khiếu nại, phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ khách hàng trên địa bàn.

Bảng 2.1 Cơ cấu nhân lực tại Trung tâm Viễn thông Quỳnh Phụ

II Theo trình độ Đại học 8 36,4 8 34,8 8 34,8

Nguồn: VNPT Quỳnh Phụ giai đoạn 2019-2021

Thực trạng dịch vụ công nghệ thông tin tại VNPT Quỳnh Phụ

2.2.1 Các loại hình dịch vụ công nghệ thông tin tại VNPT Quỳnh Phụ

Hiện tại, VNPT Quỳnh Phụ đã và đang cung cấp các dịch vụ, giải pháp CNTT cho khách hàng được phân thành 03 khối ngành chính bao gồm: Khối ngành hành chính, chính quyền; Khối đơn vị sự nghiệp; Khối Doanh nghiệp

- Khối ngành hành chính, chính quyền: Hệ thống dịch vụ công trực tuyến

(VNPT iGate); Hệ thống hội nghị truyền hình (VNPT Meeting); Hệ thống quản lý văn bản điện tử (VNPT iOffice); Cổng thông tin điện tử (vnPortal); Hệ thống họp không giấy tờ (VNPT eCabinet); Trung tâm điều hành thông minh (VNPT IOC); Hệ thống báo cáo thông minh (VNPT VSR); Hệ thống quản lý thông tin đất đai (VNPT iLIS); Hệ thống lắng nghe và giám sát mạng xã hội (vnSocial); Hệ thống quản lý công chức viên chức (VNPT CCVC); Biên lai điện tử (VNPT eReceipt); Phần mềm quản lý Lưu trú; Hệ thống du lịch thông minh …

- Khối ngành đơn vị sự nghiệp: Hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện

(VNPT HIS); Phần mềm hồ sơ sức khỏe cá nhân (VNPT HSSK); Phần mềm quản lý xét nghiệm (VNPT LIS); Phần mềm quản lý chuẩn đoán hình ảnh (VNPTRIS/PACS); Hệ thống bệnh án điện tử (VNPT EMR); Hệ thống thông tin quản lý trạm y tế (VNPT HMIS); Phần mềm quản lý nhà thuốc (VNPT Pharmacy); Ứng dụng chăm sóc sức khỏe cho người dân (vnCare); Phần mềm quản lý giáo dục Việt Nam (vnEdu); Thời khóa biểu (vnEdu-TKB); Phần mềm học và thi trực tuyến (VNPT E-Learning); Hệ thống quản lý văn bằng, chứng chỉ (vnEdu-eCert); Hệ thống lớp học thông minh (Smart Edu); Sổ liên lạc điện tử và tin nhắn điều hành;

Hệ thống kiểm định chất lượng; Phần mềm quản lý thư viện (VNPT eLib) …

- Khối ngành doanh nghiệp: Phần mềm hóa đơn điện tử (VNPT Envoice);

Phần mềm xác thực nguồn gốc hàng hóa (VNPT Check); Phần mềm chứng thực ký số (VNPT CA, Smart CA, HSM); Phần mềm kê khai bảo hiểm xã hội (VNPT BHXH); Phần mềm quản trị nguồn nhân lực (VNPT HRM); Dịch vụ Hợp đồng điện tử (VNPT Contract); Phần mềm điểm danh, chấm công 4.0 (vnFace) …

2.2.2 Kết quả kinh doanh các dịch vụ công nghệ thông tin giai đoạn 2019 đến 2021

Trước bối cảnh cuộc cách mạng 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ và bùng nổ trong những năm vừa qua, việc ứng dụng các sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin vào tất cả hoạt động sản xuất kinh doanh, điều hành quản lý của cơ quan, doanh nghiệp và người dân ngày càng được mở rộng và đi vào chiều sâu Bằng những nỗ lực của mình như mở rộng danh mục các ứng dụng công nghệ thông tin mới, đẩy mạnh các hoạt động marketing, tiếp xúc, triển khai và chăm sóc khách hàng đã giúp cho VNPT Quỳnh Phụ triển khai ngày càng đa dạng các dịch vụ công nghệ thông tin đến với nhiều đối tượng khách hàng.

- Kết quả thực hiện chỉ tiêu doanh thu:

Bảng 2.6 Kết quả doanh thu dịch vụ CNTT của VNPT Quỳnh Phụ Đơn vị tính: Triệu đồng

Tên nội dung chỉ tiêu Kết quả thực hiện

Tổng doanh thu dịch vụ CNTT 1.479 1.494 1.834

Doanh thu khối hành chính, chính quyền 45 55 447

Doanh thu khối đơn vị sự nghiệp 765 823 863

Doanh thu khối doanh nghiệp 669 616 524

Nguồn: VNPT Thái Bình giai đoạn 2019-2021

Qua số liệu bảng 2.6 cho thấy doanh thu dịch vụ CNTT tại khối hành chính chính quyền có sự gia tăng lớn trong năm 2021 so với các năm trước, điều này phản ánh vị thế lớn của VNPT Quỳnh Phụ trong việc cung cấp dịch vụ CNTT phục vụ mục tiêu chuyển đổi số cho chính quyền địa phương Về doanh thu tại khối đơn vị sự nghiệp cơ bản ổn định và tăng trưởng nhẹ qua các năm, đánh giá mức độ ổn định tại nhóm khách hàng này Bên cạnh đó thì tại khối doanh nghiệp doanh thu đang chứng kiến sự sụt giảm do có nhiều yếu tố cạnh tranh hơn về nhóm sản phẩm dịch vụ CNTT cung cấp cho nhóm này.

- Kết quả thực hiện chỉ tiêu sản lượng:

+ Đối với nhóm khách hàng khối ngành hành chính, chính quyền:

Bảng 2.7 Sản lượng các dịch vụ CNTT khối ngành hành chính, chính quyền Đơn vị tính: Khách hàng

T Dịch vụ CNTT Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

VNPT DNK VNPT DNK VNPT DNK

1 Dịch vụ công trực tuyến 38 0 38 0 38 0

3 Phòng họp không giấy tờ 0 0 0 0 01 0

5 Biên lai, hóa đơn điện tử 0 0 0 0 38 0

Qua bảng 2.7 cho thấy, VNPT Quỳnh Phụ đang là đơn vị chiếm thị phần lớn trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ CNTT cho khối ngành hành chính, chính quyền Cơ bản các dịch vụ đều do VNPT cung cấp, chỉ có các dịch vụ Hội nghị truyền hình được chia đều cho VNPT và Doanh nghiệp khác (DNK) Riêng dịch vụ chứng thực ký số VNPT đã đánh chiếm từ không có dịch vụ nào năm 2019 đã cung cấp cho 20/38 khách hàng khối ngành này năm 2021.

+ Đối với nhóm khách hàng khối ngành đơn vị sự nghiệp:

Bảng 2.8 Sản lượng các dịch vụ CNTT khối ngành đơn vị sự nghiệp Đơn vị tính: Khách hàng

7 Học và thi trực tuyến 0 0 0 52 0 52

10 Quản lý văn bản điện tử 0 1 0 1 0 1

Qua bảng 2.8 cho thấy, với khối ngành đơn vị sự nghiệp, VNPT Quỳnh Phụ đang là đơn vị chiếm ưu thế thị phần trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ CNTT cho các đơn vị y tế, còn tại các đơn vị giáo dục thì DNK đang là đơn vị chiếm ưu thế hơn VNPT có 4 dịch vụ không thể cung cấp cho khối ngành này bao gồm: Quản lý nhà trường; Học và thi trực tuyến; Hội nghị truyền hình; Quản lý văn bản điện tử Bên cạnh đó thì DNK không thể triển khai được các dịch vụ như: Quản lý Bệnh viện; Quản lý trạm y tế; Quản lý xét nghiệm; Lưu trữ hình ảnh.

+ Đối với nhóm khách hàng khối ngành doanh nghiệp:

Bảng 2.9 Sản lượng các dịch vụ CNTT khối ngành doanh nghiệp Đơn vị tính: Khách hàng

Qua bảng 2.9 cho thấy, khối ngành này mới chỉ sử dụng các sản phẩm dịch vụ về hóa đơn và chứng thực chữ ký số Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng theo các năm và VNPT Quỳnh Phụ đang là đơn vị chiếm ưu thế về dịch vụ hóa đơn, biên lai điện tử Ngược lại, DNK đang chiếm ưu thế trong việc cung cấp các dịch vụ về chứng thực ký số.

Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại VNPT Quỳnh Phụ giai đoạn 2019 - 2021

2.3.1 Thực trạng bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin

VNPT Quỳnh Phụ là đơn vị trực thuộc VNPT Thái Bình và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, vì vậy đơn vị nằm trong bộ máy quản lý chất lượng chung của VNPT Thái Bình và của Tập đoàn Mô hình bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ CNTT tại VNPT được quản lý theo chiều từ trên xuống dưới và ngược lại.

BAN GIÁM ĐỐC VNPT THÁI BÌNH

TRUNG TÂM CNTT TRUNG TÂM KINH DOANH

GIÁM ĐỐC PHÒNG BÁN HÀNG

CHUYÊN VIÊN CNTT NV KINH DOANH KHDN (CNTT)

TẬP ĐOÀN BAN LÃNH ĐẠO

Hình 2.2 Mô hình bộ máy quản lý chất lượng DV CNTT tại VNPT Thái Bình

- Ban lãnh đạo Tập đoàn, các ban chức năng theo chức năng nhiệm vụ được phân công thực hiện ban hành, giám sát, quản trị chung về hoạt động của các dịch vụ CNTT, quản lý chất lượng các dịch vụ CNTT.

- Công ty CNTT là đơn vị sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ CNTT phục vụ nhu cầu SXKD của Tập đoàn và theo yêu cầu của thị trường; chịu trách nhiệm quản lý và điều hành cấp cao nhất với các hệ thống CNTT của Tập đoàn; Xây dựng các kế hoạch, tiêu chí đảm bảo chất lượng dịch vụ CNTT; Kiểm tra, giám sát các đơn vị trong việc đảm bảo thực hiện các tiêu chí chất lượng dịch vụ CNTT đã ban hành.

- Ban Giám đốc: VNPT Thái Bình giao cho Phó Giám đốc phụ trách kỹ thuật chịu trách nhiệm trước Giám đốc và Tập đoàn về chất lượng dịch vụ CNTT tại địa bàn Thái Bình.

- Trung tâm CNTT: Thực hiện các hoạt động hỗ trợ, giới thiệu, tiếp xúc, tiếp nhận, tư vấn, khảo sát, phát triển, triển khai cung cấp các ứng dụng, sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin phục vụ khách hàng trên địa bàn tỉnh Thái Bình Phối hợp với các đơn vị để triển khai bán hàng các sản phẩm dịch vụ CNTT Phối hợp với các đơn vị liên quan để cung cấp, đảm bảo hệ thống CNTT hoạt động chính xác, ổn định, hiệu quả đáp ứng tuân thủ đúng mục tiêu đề ra theo quy định Đảm bảo chất lượng dịch vụ CNTT gồm tiếp nhận các phản ánh của khách hàng về các yêu cầu dịch vụ sự cố CNTT và cập nhật lên hệ thống, giám sát tiến độ xử lý của các đơn vị tham gia.

- Trung tâm Kinh doanh - VNPT Thái Bình: Chủ trì công tác tiếp xúc, tìm kiếm, tư vấn, khảo sát, thương thảo, ký hợp đồng triển khai cung cấp các ứng dụng, sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin phục vụ khách hàng trên địa bàn tỉnh Thái Bình Tiếp nhận yêu cầu, phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ CNTT và phối hợp các đơn vị xử lý cho khách hàng.

- Giám đốc Trung tâm: Quản lý, chịu trách nhiệm chung về công tác triển khai cung cấp, đảm bảo chất lượng các sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin cho khách hàng tại địa bàn.

- Giám đốc Phòng bán hàng: Chịu trách nhiệm về công tác tư vấn, chính sách bán hàng, phát triển thị trường, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ CNTT trên địa bàn.

- Nhân viên CNTT: Phối hợp với các đơn vị liên quan để thực hiện tiếp nhận, tư vấn, giới thiệu, khảo sát, thu thập dữ liệu đầu vào, tập huấn, triển khai và hỗ trợ các sản phẩm ứng dụng dịch vụ CNTT do Tập đoàn và VNPT Thái Bình cung cấp tới khách hàng tại địa bàn Tiếp nhận, xử lý hoặc thông tin cho các bộ phận liên quan phối hợp hỗ trợ xử lý, phối hợp giám sát thực hiện việc xử lý các phản ánh của khách hàng về sự cố, hỗ trợ sử dụng, thay đổi dịch vụ trong quá trình sử dụng dịch vụ CNTT.

- Nhân viên Kinh doanh bán hàng (AM): Thực hiện tiếp xúc, tìm kiếm, tư vấn, khảo sát, thương thảo, ký hợp đồng triển khai cung cấp các ứng dụng, sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin phục vụ khách hàng trên địa bàn Tiếp nhận yêu cầu, phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ CNTT, trực tiếp xử lý hỗ trợ hoặc phối hợp các đơn vị, giám sát kết quả xử lý cho khách hàng.

- Tại Tập đoàn VNPT: Nhân lực trong bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ

CNTT của Tập đoàn chính là nhân lực tại Công ty Công nghệ thông tin VNPT với gần 2.000 cán bộ Với chiến lược “Con người là chìa khóa”, đội ngũ nguồn nhân lực của công ty đã được Tập đoàn tuyển chọn từ đội ngũ kỹ sư, chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực CNTT của Việt Nam, đội ngũ này giữ vai trò nòng cốt của nòng cốt để thực hiện chiến lược dịch chuyển số của Tập đoàn Công ty CNTT theo chức năng nhiệm vụ được giao đưa ra các định hướng xây dựng các chiến lược về sản phẩm dịch vụ, đưa ra các chính sách về chất lượng sản phẩm phù hợp với thị trường, bên cạnh đó cũng cập nhật cải tiến các chính sách tiêu chí chất lượng phù hợp với sự thay đổi của thị trường.

- Tại VNPT Thái Bình: Nhân lực trong bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ

CNTT hiện nay tại VNPT Thái Bình là 25 cán bộ nhân viên, trong đó nam là 21 người chiếm tỷ lệ 84%, nữ là 04 người chiếm 16% Xét về độ tuổi, nhân lực công nghệ thông tin trong bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ chủ yếu là những người trẻ có độ tuổi dưới 40 tuổi Cụ thể, chỉ có 05 cán bộ nhân viên có độ tuổi trên 40 tuổi,chiếm tỷ lệ 20%; 12 cán bộ nhân viên có độ tuổi từ 30 đến dưới 40 tuổi, chiếm tỷ lệ48%; 08 cán bộ nhân viên có độ tuổi dưới 30 tuổi, chiếm tỷ lệ 32% Xét về trình độ học vấn, tất cả 25/25 cán bộ nhân viên trong bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ CNTT của VNPT Thái Bình có trình độ Đại học và sau Đại học, tỷ lệ 100% Về kinh nghiệm làm việc, do là ngành mới cũng như liên tục tuyển dụng lao động trong nhiều năm gần đây nhưng do kết hợp triển khai công tác đào tạo dịch chuyển cán bộ từ viễn thông sang công nghệ thông tin, vì vậy số năm kinh nghiệm của cán bộ nhân viên đa số đều từ 5 năm trở lên Chỉ có 05 cán bộ nhân viên tuyển dụng mới các năm 2018, 2019,

2020 có kinh nghiệm dưới 5 năm, chiếm tỷ lệ 20%.

- Tại VNPT Quỳnh Phụ: Do là địa bàn tuyến huyện chủ yếu có nhiệm vụ tìm kiếm, tiếp xúc, tư vấn, triển khai và hướng dẫn hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ các sản phẩm dịch vụ CNTT Vì vậy bộ máy quản lý chất lượng chỉ có 4 người gồm Giám đốc Trung tâm, Giám đốcPhòng bán hàng, Chuyên viên CNTT (kỹ thuật) và Chuyên viên kinh doanh bán hàng AM (kinh doanh) Vấn đề tồn tại còn khá lớn tại VNPT Quỳnh Phụ liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ CNTT đó chính là nhân lực cho công tác chưa đảm bảo, tỷ lệ cán bộ nhân viên phục vụ cho CNTT chỉ gồm 2 lãnh đạo và 2 chuyên viên, quá ít và thiếu, chưa tương xứng với xu hướng phát triển của dịch vụCNTT đem lại Việc tiếp nhận, theo dõi, tập hợp các phản ánh của khách hàng về dịch vụ CNTT hiện tại cũng chưa được thực hiện bởi bộ phận chuyên trách toàn thời gian, hiện tại phản ánh khách hàng chỉ được thu nhận qua kênh trực tiếp của nhân viên kinh doanh hay kỹ thuật triển khai trực tiếp mà khách hàng biết.

Hộp 2.1: Kết quả phỏng vấn về thực trạng bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ CNTT tại VNPT Quỳnh Phụ

Câu hỏi: Ông/ Bà đánh giá thế nào về bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ CNTT tại VNPT Quỳnh Phụ?

- Phỏng vấn Phó Giám đốc VNPT Thái Bình:

“Mô hình bộ máy tổ chức tại VNPT Quỳnh Phụ đang được áp dụng theo mô hình chung của Tập đoàn Đây là mô hình xuyên xuốt từ trên xuống dưới. Việc sản xuất các phần mềm sản phẩm công nghệ thông tin và đảm bảo chất lượng về các tiêu chuẩn kỹ thuật được Tập đoàn giao cho Công ty Công nghệ thông tin VNPT (VNPT IT) thực hiện và chịu trách nhiệm Với đội ngũ nhân lực gần 2.000 các kỹ sư, chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực CNTT, đã xây dựng một hệ sinh thái đa dạng các sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin đảm bảo chất lượng đến với thị trường trong tất cả lĩnh vực.

Tại các VNPT tỉnh thành chỉ tập trung chủ yếu vào công tác tiếp xúc, bán hàng, triển khai các sản phẩm công nghệ thông tin đã được Tập đoàn ban hành và công tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng Vì vậy, lực lượng đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin trẻ chủ yếu được tập trung đào tạo và tuyển dụng mới tại Trung tâm CNTT Tại địa bàn Quỳnh Phụ cũng như các đơn vị huyện thị khác, nhân lực chủ yếu là chuyển đổi từ lĩnh vực viễn thông và bán hàng truyền thống sang nên trình độ về công nghệ thông tin chưa được đào tạo chính quy bài bản Tuy vậy do công tác phía dưới huyện chủ yếu là tiếp xúc bán hàng và hỗ trợ chăm sóc khách hàng nên nhân lực dưới địa bàn huyện cơ bản chỉ cần nắm vững sử dụng sản phẩm dịch vụ và thái độ phục vụ là đạt yêu cầu Bên cạnh đó dịch vụ công nghệ thông tin sẽ ngày càng phát triển, cơ cấu nhân lực hỗ trợ khách hàng dưới địa bàn sẽ ngày càng tăng So với thực tế thì đội ngũ này đang khá mỏng vì vậy việc tăng cường đào tạo cũng như bổ sung nhân lực cho tuyến huyện cũng đã được lãnh đạo đơn vị quan tâm và thực hiện trong các năm tới”.

Nguồn: Kết quả phỏng vấn của Tác giả

2.3.2 Thực trạng lập kế hoạch chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin

Đánh giá chung về quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại

2.4.1 Đánh giá việc thực hiện mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin

Mục tiêu 1: Đảm bảo được các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ của VNPT.

VNPT Quỳnh Phụ là đơn vị trực tiếp tiếp xúc và bán các sản phẩm dịch vụ CNTT cho khách hàng tại địa bàn, vì vậy các hoạt động để đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ CNTT cho khách hàng thực hiện dưới đơn vị chủ yếu là các chỉ tiêu về thời gian đáp ứng về dịch vụ của Khách hàng.

Tại địa bàn do chưa có đầy đủ công cụ cũng như quyền hạn nên chỉ tổng hợp đánh giá về mục tiêu này gồm các tiêu chí: Thời gian tối đa thống nhất kế hoạch triển khai các hạng mục trong hợp đồng cung cấp sản phẩm CNTT cho khách hàng (Tiêu chí 03); Thời gian tối đa xử lý sự cố từ khi tiếp nhận thông báo của khách hàng đến khi kết thúc sự cố (Tiêu chí 05); Thời gian tối đa xử lý yêu cầu hỗ trợ dịch vụ do khách hàng yêu cầu (Tiêu chí 06).

Qua kết quả thực hiện đã được đánh giá trong bảng 2.13 có thể thấy VNPT Quỳnh Phụ đã thực hiện đạt với các tiêu chí 03 và 05 Tuy vậy, với tiêu chí số 06 thì hiện tại chưa đạt được với tiêu chí cam kết là 20 giờ, thời gian thực hiện thực tế còn đôi khi còn kéo dài đến 24 giờ.

Bên cạnh đó, tác giả đã tiến hành phỏng vấn 03 khách hàng để đánh giá mức độ các đáp ứng về chức năng theo các tiêu chí kỹ thuật của hệ thống CNTT Cơ bản các khách hàng đều đánh giá chất lượng sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu nghiệp vụ của khách hàng

So sánh với các cam kết tiêu chuẩn chất lượng đã đặt ra trong các quy trình về thời gian triển khai dịch vụ, thời gian xử lý sự cố dịch vụ CNTT cho khách hàng thì cơ bản đều Đạt được theo tiêu chuẩn và mục tiêu chất lượng đề ra Cần khắc phục tiêu chí về thời gian hỗ trợ khách hàng nhanh hơn nữa Tuy nhiên, đánh giá này cũng chỉ dựa trên nguồn tự tổng hợp của địa bàn hay của VNPT Thái Bình chứ chưa có hệ thống độc lập hoặc đơn vị ngoài doanh nghiệp đánh giá riêng như các dịch vụ khác.

Mục tiêu 2: Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ CNTT

Hiện tại VNPT Quỳnh Phụ chưa thực hiện cũng như chưa có hệ thống đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CNTT Vì vậy để đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu, tác giả đã tiến hành phỏng vấn 03 khách hàng tiêu biểu thuộc các nhóm khách hàng CNTT của đơn vị.

- Nhóm khách hàng khối hành chính, chính quyền: Đây là nhóm khách hàng chủ yếu sử dụng các dịch vụ CNTT xuyên suốt theo hệ thống từ trên xuống, theo các phân cấp từ Trung ương xuống đến các tỉnh, huyện, xã Tại các dịch vụ cung cấp cho nhóm này cơ bản đã được xây dựng, hoàn chỉnh về chức năng, đáp ứng về nghiệp vụ của hệ Tuy nhiên đáp ứng về công tác sửa đổi tinh gọn quy trình, thao tác hệ thống phù hợp hơn với thực tế tại địa phương đã được nhân viên kỹ thuật tiếp nhận nhưng thời gian đáp ứng yêu cầu chưa được như kỳ vọng do hệ thống được thực hiện từ nhiều cấp Mức độ hài lòng về công tác hỗ trợ sử dụng dịch vụ, chăm sóc khách hàng được đánh giá khá cao do nhân viên lịch sự có chuyên môn tốt và tận tình hỗ trợ.

- Nhóm khách hàng khối đơn vị sự nghiệp: Nhóm khách hàng này sử dụng các dịch vụ CNTT trong nội bộ đơn vị, vì vậy nhu cầu đáp ứng nhanh các tùy chỉnh so với yêu cầu tại thực tế rất cao, đã được đáp ứng nhưng kỳ vọng sẽ rút ngắn thời gian hơn nữa Bên cạnh đó đánh giá của nhóm này chủ yếu xoay quanh các vấn đề so sánh với đối thủ về giá cả, thái độ phục vụ, sự hỗ trợ thường xuyên của nhân viên Các dịch vụ đang cung cấp cho nhóm này được đánh giá độ hài lòng ở mức đạt.

- Nhóm khách hàng khối Doanh nghiệp: Nhóm khách hàng này khá khó tính trong quá trình tiếp xúc và triển khai dịch vụ do có yêu cầu cao về chi phí cạnh tranh, dịch vụ phải đảm bảo chất lượng mang lại hiệu quả sử dụng, chất lượng phục vụ của nhân viên Qua khảo sát đánh giá thì nhóm này cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ CNTT về chức năng nghiệp vụ, độ chính xác, mức độ an toàn thông tin khá tốt, tuy nhiên cảm nhận về giao diện một số dịch vụ chưa thật sự tốt, cần tùy chỉnh cá nhân hóa cho người dùng hơn nữa Mức độ hài lòng về hỗ trợ dịch vụ, giải quyết khiếu nại của khách hàng đã được thực hiện khá tốt nhưng có những thời điểm chưa kịp thời do đặc thù về thời gian sử dụng dịch vụ của nhóm này Họ mong muốn có hệ thống tiếp nhận chăm sóc hỗ trợ khách hàng thường trực hơn nữa.

Với kết quả phỏng vấn và tổng hợp của tác giả trong suốt quá trình tiếp xúc khách hàng, tác giả đã đánh giá được phần nào đó về mục tiêu kết quả độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ CNTT do VNPT Quỳnh Phụ là Đạt yêu cầu.

Hộp 2.5: Kết quả phỏng vấn về độ hài lòng chất lượng dịch vụ CNTT tại VNPT

Câu hỏi: Ông/ Bà vui lòng cho biết mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ CNTT đang được VNPT Quỳnh Phụ cung cấp tới đơn vị của Ông/Bà? Nhân viên VNPT có tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ dịch vụ nhanh không? Thời gian xử lý như thế nào? Thái độ phục vụ của nhân viên có tốt không? Xin Ông/Bà vui lòng cho điểm đánh giá độ hài lòng của mình từ 1 đến 10?

- Phỏng vấn Trưởng phòng Văn hóa thông tin huyện Quỳnh Phụ:

“Để phục vụ mục tiêu chuyển đổi số trên địa bàn huyện, UBND huyện Quỳnh Phụ đã triển khai cùng toàn tỉnh các sản phẩm dịch vụ CNTT do VNPT Quỳnh Phụ cung cấp như Dịch vụ công trực tuyến, Hội nghị truyền hình, Hệ thống báo cáo … Các hệ thống phần mềm này cơ bản đã đáp ứng được các chức năng nhiệm vụ trong các quy trình quản lý của nhà nước, giúp ích cho cán bộ cũng như nhân dân huyện nhà tăng năng suất, hiệu quả xử lý công việc cũng như chi phí thời gian, tiền bạc Nhân viên triển khai dịch vụ theo đúng kế hoạch, tiếp nhận các yêu cầu hỗ trợ rất nhanh chóng, nhiệt tình và chuyên nghiệp, thời gian xử lý hỗ trợ khá nhanh và đúng vấn đề Điểm đánh giá mức độ hài lòng: 08 điểm.”

- Phỏng vấn Giám đốc Bệnh viện đa khoa huyện Quỳnh Phụ:

“Y tế là một ngành đặc thù liên quan đến sức khỏe và tính mạng của con người, vì vậy áp dụng công nghệ thông tin vào trong các công việc hằng ngày đòi hỏi phải có độ chính xác cao và thời gian xử lý nhanh chóng Các dịch vụ công nghệ thông tin do VNPT Quỳnh Phụ đang cung cấp đã đáp ứng được tốt các yêu cầu nghiệp vụ trên Nhân viên triển khai dịch vụ đúng thời gian, phục vụ nhiệt tình và cẩn thận, tiếp nhận và xử lý yêu cầu hỗ trợ đạt yêu cầu nhưng cần linh động hơn khi ngoài giờ hành chính Một góp ý nhỏ là so với giá dịch vụ của các đối thủ cùng lĩnh vực chưa được cạnh tranh, cần xây dựng các biểu giá dịch vụ phù hợp hơn nữa. Điểm đánh giá mức độ hài lòng: 07 điểm.”

- Phỏng vấn Giám đốc Công ty TNHH Nước sạch Thanh Sơn huyện Quỳnh Phụ:

“Với các dịch vụ như Hóa đơn điện tử, Chứng thực ký số do VNPT Quỳnh Phụ đang cung cấp thì cơ bản đã đáp ứng được các nghiệp vụ cần có của doanh nghiệp Tuy vậy nhiều tính năng còn xây dựng chung chung, mất khá nhiều thời gian để yêu cầu chỉnh sửa phù hợp cho người dùng Độ an toàn bảo mật thông tin được bảo đảm Nhân viên triển khai dịch vụ rất nhanh chóng, hỗ trợ nhiệt tình nhưng do đặc thù doanh nghiệp cần xử lý hỗ trợ ngoài giờ hành chính thì chưa được nhanh theo kỳ vọng, cần có biện pháp hỗ trợ 24/7 Điểm đánh giá mức độ hài lòng: 07 điểm.”

Nguồn: Kết quả phỏng vấn của Tác giả 2.4.2 Ưu điểm của quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin

Thứ nhất: Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ CNTT tại VNPT Quỳnh Phụ với sự tham gia của các bộ phận chuyên môn có trình độ và kinh nghiệm cơ bản đáp ứng yêu cầu công việc đặt ra Có sự phân tách chuyên biệt nhiệm vụ tham gia quản lý chất lượng dịch vụ.

Thứ hai: Công tác lập kế hoạch chất lượng dịch vụ CNTT tại VNPT Quỳnh

Phụ đã có xây dựng, đưa ra và áp dụng các tiêu chí chính sách chất lượng cụ thể chi tiết về chất lượng dịch vụ CNTT.

Mục tiêu và phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại VNPT Quỳnh Phụ đến 2025

3.1.1 Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại VNPT Quỳnh Phụ đến năm 2025

VNPT Quỳnh Phụ là đơn vị sản xuất trực tiếp của VNPT tại địa bàn huyện Quỳnh Phụ, vì vậy các mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ CNTT của địa bàn chính là triển khai có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ CNTT do VNPT cung cấp, là hạt nhân dẫn dắt công cuộc chuyển đổi số cho tất cả các khách hàng trong địa bàn huyện Quỳnh Phụ và tỉnh Thái Bình Qua đó, cùng với Tập đoàn và VNPT Thái Bình thực hiện mục tiêu chiến lược là chuyển đổi số thành công cho toàn bộ nền kinh tế Mục tiêu cụ thể:

- Mục tiêu thứ 1: Cung cấp các sản phẩm dịch vụ CNTT đảm bảo chất lượng theo các cam kết về tiêu chuẩn kỹ thuật và thời gian thực hiện.

- Mục tiêu thứ 2: Sự hài lòng của khách hàng đạt 100% khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ CNTT của VNPT.

3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại VNPT Quỳnh Phụ đến năm 2025

Trong bối cảnh của cuộc cách mạng 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ, những năm tới dịch vụ CNTT sẽ dần là dịch vụ đem lại doanh thu chính cho VNPT Quỳnh Phụ nói riêng và VNPT Thái Bình cũng như Tập đoàn VNPT nói chung Vì vậy việc quản lý chất lượng dịch vụ CNTT phải luôn luôn được quan tâm và đặt lên hàng đầu Để thực hiện đạt các mục tiêu đã đề ra, cần có các phương hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ CNTT tại VNPT Quỳnh Phụ như sau:

- Hoàn thiện cơ cấu, bộ máy tổ chức hoạt động có hiệu quả Xây dựng bộ phận chuyên trách về quản lý chất lượng dịch vụ CNTT phù hợp với định hướng chiến lược của VNPT Hình thành phân cấp giao nhiệm vụ chất lượng dịch vụ cho các đơn vị trực thuộc trong đó có phân công rõ trách nhiệm, nhiệm vụ về quản lý chất lượng dịch vụ CNTT.

- Hoàn thiện các công tác lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ CNTT. Việc lập kế hoạch phải xây dựng và đưa ra được các mục tiêu rõ ràng, các biện pháp cụ thể để thực hiện các mục tiêu đó Lập kế hoạch chất lượng dịch vụ CNTT phải được đồng bộ trên toàn hệ thống của VNPT.

- Hoàn thiện công tác thực hiện kế hoạch chất lượng dịch vụ CNTT Hướng dẫn các đơn vị trong triển khai các tiêu chí quản lý chất lượng dịch vụ CNTT một cách chi tiết cụ thể và có hệ thống Xây dựng lực lượng đội ngũ cán bộ chuyên môn kỹ thuật cao, có kinh nghiệm trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ CNTT, tạo môi trường năng động sáng tạo cho nhân viên phát triển.

- Hoàn thiện công tác kiểm soát thực hiện kế hoạch chất lượng dịch vụ CNTT.Xây dựng các hệ thống đo lường chất lượng các dịch vụ CNTT, thu thập dữ liệu, độ hài lòng của khách hàng và thực hiện đồng bộ xuyên suốt trong toàn hệ thống.

Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại

3.2.1 Hoàn thiện bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin

Căn cứ vào thực trạng hiện tại bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ CNTT tạiVNPT Thái Bình nói chung cũng như tại Quỳnh Phụ nói riêng thì vấn đề tồn tại gây khó khăn trong việc cung cấp và quản lý chất lượng các dịch vụ CNTT là do mô hình chưa hợp lý, còn chồng chéo và không có sự chỉ đạo thống nhất, phối hợp xuyên suốt giữa hai bộ phận thuộc hai đơn vị khác nhau Về công tác tiếp xúc bán hàng, giới thiệu sản phẩm và thỏa thuận giá bán dịch vụ do nhân viên AM củaPhòng bán hàng thực hiện, các chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng là doTổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone quyết định và ban hành Về công tác triển khai cung cấp dịch vụ sau khi khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ và hỗ trợ

VNPT THÁI BÌNH BAN GIÁM ĐỐC

VNPT QUỲNH PHỤ GIÁM ĐỐC

BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CNTT khách hàng trong và về sau do nhân viên CNTT thuộc Trung tâm viễn thông thực hiện Thực trạng này nhiều lúc gây ra sự không nhất quán trong việc tư vấn và hỗ trợ đúng, kịp thời với yêu cầu của khách hàng do hai bên tham gia cung cấp dịch vụ thuộc hai đơn vị có cơ chế, mô hình hoạt động riêng Sự phối hợp chưa hiệu quả do mô hình này đã tồn tại nhiều năm, ở nhiều khía cạnh dịch vụ khác nhau và cũng đã được các lãnh đạo từ đơn vị đến Tập đoàn nhìn nhận.

Giải pháp đưa ra là thực hiện hợp nhất mô hình quản lý trên địa bàn huyện và tỉnh Tại địa bàn tỉnh cũng như địa bàn huyện, chỉ có một lãnh đạo ban hành cơ chế chính sách và triển khai kỹ thuật xuyên suốt từ trên xuống dưới

Hình 3 Giải pháp mô hình bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ CNTT

Nguồn: Tác giả xây dựng đề xuất

Thành lập Tổ công nghệ thông tin tại địa bàn huyện để thực hiện và chịu trách nhiệm hoàn toàn công tác tìm kiếm, tiếp xúc, tư vấn cũng như triển khai kỹ thuật và hỗ trợ khách hàng Tổ công nghệ thông tin tùy vào điều kiện thực tế để phân nhiệm vụ cho tổ viên đảm nhiệm các mảng theo lĩnh vực kinh doanh hay kỹ thuật, hoặc phân nhiệm vụ toàn trình theo từng loại dịch vụ, nhóm đối tượng khách hàng Tổ công nghệ thông tin có cơ cấu tổ chức cung cấp dịch vụ và thực hiện công việc hợp lý, phải phân định chức năng nhiệm vụ rõ ràng, chuyên môn hóa, phân cấp xử lý theo cấp độ yêu cầu, mức độ phức tạp và có cơ chế kiểm soát cũng như bộ phận theo dõi việc thực hiện dịch vụ một cách thường xuyên Hiện nay quản lý dịch vụ hiện đang giao cho từng bộ phận tự giám sát, báo cáo, đánh giá nên chưa thể hiện được tính khách quan, tổng thể, cung cấp kịp thời, phản ảnh lên các cấp và các bên liên quan để cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ.

Tăng cường nhân lực CNTT cho các đơn vị Số lượng nhân lực tham gia cung cấp dịch vụ, hỗ trợ khách hàng chỉ có 02 đồng chí (01 chuyên bán hàng, 01 chuyên triển khai và hỗ trợ kỹ thuật) nên công tác triển khai và hỗ trợ dịch vụ đôi lúc còn chậm và chưa kịp thời Sau khi hợp nhất địa bàn huyện và thành lập Tổ công nghệ thông tin cần được tuyển thêm đội ngũ cán bộ trẻ có chuyên môn, nhiệt huyết để đáp ứng nhu cầu phát triển của dịch vụ CNTT trong thời gian tới Bên cạnh đó cần đẩy mạnh công tác đào tạo nguồn nhân lực đã có sẵn để nâng cao trình độ chuyên môn cũng như kỹ năng bán hàng.

Thành lập Bộ phận Chăm sóc khách hàng dịch vụ CNTT của riêng đơn vị hoặc sử dụng chung với VNPT Thái Bình Khách hàng thực sự được coi là nhân tố quyết định sự tồn tại và hưng thịnh của bất kỳ một đơn vị sản xuất kinh doanh nào. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng nói chung và khách hàng CNTT nói riêng cần có sự quan tâm đúng mức, được quán triệt tới toàn thể cán bộ công nhân viên của VNPT Quỳnh Phụ Công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ CNTT nhìn chung đang chưa thống nhất và chưa đầy đủ, đòi hỏi có một sự định hướng, quy định và đôn đốc nhất quán trong toàn đơn vị Hiện tại khách hàng CNTT chỉ thực hiện liên hệ trực tiếp qua nhân viên triển khai hoặc nhân viên bán hàng mà khách hàng biết Vì vậy cần phải có bộ phận CSKH trực tiếp chuyên nhận, hỗ trợ xử lý yêu cầu của khách hàng và theo dõi, giám sát công tác xử lý yêu cầu cho khách hàng CNTT

Xây dựng các vị trí công việc mới, bộ phận chuyên trách về quản lý chất lượng dịch vụ CNTT trong toàn hệ thống Phân cấp giao nhiệm vụ chất lượng dịch vụ cho các bộ phận chuyên trách trong đó có phân công rõ trách nhiệm, nhiệm vụ về quản lý chất lượng dịch vụ CNTT Xây dựng bảng mô tả chi tiết vị trí công việc của các bộ phận này, giao rõ chức năng nhiệm vụ theo dịch vụ hoặc theo nhóm khách hàng, gắn đánh giá mức độ hoàn thành công việc để từ đó trả lương thưởng hàng tháng công bằng cho người lao động.

3.2.2 Hoàn thiện lập kế hoạch chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin

Công tác lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ CNTT tại VNPT đóng một vai trò rất quan trọng, là giai đoạn đầu tiên để nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT. Mặc dù vậy, tại VNPT Thái Bình cũng như Quỳnh Phụ, công tác lập kế hoạch về chất lượng dịch vụ CNTT chưa được thực hiện xây dựng và ban hành riêng biệt cho địa bàn mà chỉ thực hiện công bố và áp dụng theo các quy trình, chỉ tiêu mà Tập đoàn đã xây dựng cho tất cả các đơn vị thành viên Chưa xây dựng đầy đủ các nội dung liên quan đến các biện pháp cần được thực hiện để đạt được các mục tiêu đặt ra Do đó, để đạt được mục tiêu thì cần phải có những giải pháp cụ thể về công tác lập kế hoạch cụ thể như sau:

- Các căn cứ để xây dựng kế hoạch chất lượng dịch vụ CNTT: Các yêu cầu, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ CNTT của VNPT đã ban hành; Thực trạng chất lượng CNTT tại VNPT Quỳnh Phụ; Chất lượng dịch vụ CNTT của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn huyện Quỳnh Phụ và nguồn lực hiện có của VNPT Quỳnh Phụ (Nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng và nguồn tài chính) để thực hiện xây dựng kế hoạch Đây là các cơ sở rất quan trọng để đảm bảo kế hoạch được xây dựng bám sát với thực tiễn

- Tần suất và thời điểm xây dựng kế hoạch: Theo quan điểm của tác giả, việc xây dựng kế hoạch chất lượng phải có thời gian đủ lâu để thấy được sự chuyển biến về chất lượng dịch vụ CNTT Do đó, tần suất xây dựng kế hoạch sẽ là một năm, một lần Thời điểm xây dựng vào tháng 12 năm trước.

- Đội ngũ cán bộ xây dựng kế hoạch phải là những người có trình độ chuyên môn sâu về công tác lập kế hoạch, nghiên cứu thị trường và kinh nghiệm trong công tác lập kế hoạch Do năng lực CBCNV tại VNPT Quỳnh Phụ chưa có nhiều chuyên môn trong công tác lập kế hoạch nên về nhân lực đội ngũ đơn vị có thể dự trù kinh phí thuê đơn vị chuyên môn có uy tín để tư vấn và thực hiện lập kế hoạch những năm đầu tiên cùng với cán bộ của đơn vị mình Yêu cầu đào tạo chuyển giao lại và hỗ trợ tư vấn cho cán bộ của VNPT để thực hiện các năm tiếp theo.

- Nội dung của bản kế hoạch: Bản kế hoạch yêu cầu phải được trình bày đầy đủ các nội dung về (1) Phân tích các căn cứ chung để lập kế hoạch chất lượng dịch vụ CNTT; (2) Các mục tiêu về chất lượng dịch vụ CNTT; (3) Các biện pháp, giải pháp đề xuất để thực hiện được mục tiêu kế hoạch; (4) Các nguồn lực, điều kiện cần thiết để thực hiện kế hoạch; (5) Phân công nhiệm vụ cho các bộ phận, cán bộ nhân viên trong việc thực hiện kế hoạch chất lượng dịch vụ CNTT.

3.2.3 Hoàn thiện triển khai thực hiện kế hoạch chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin

Hiện tại, việc áp dụng bộ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ CNTT vẫn còn nhiều hạn chế như việc hướng dẫn chi tiết bộ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ chưa được thực hiện trong toàn hệ thống; Các chính sách khuyến khích tạo điều kiện và hướng dẫn áp dụng bộ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ chưa được quan tâm và thực hiện đầy đủ Do đó, cần thiết phải hoàn thiện công tác tổ chức triển khai áp dụng bộ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ CNTT là rất cần thiết Các giải pháp cụ thể như sau:

- VNPT Quỳnh Phụ cần phải xây dựng và hướng dẫn chi tiết thực hiện các bộ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ CNTT bằng việc tổ chức các khóa đào tạo để nhân viên nắm rõ quy trình quản lý điều hành dịch vụ CNTT.

- Nâng cao mức độ tuân thủ quy trình của cán bộ nhân viên do hiện tại mức độ tuân thủ quy trình ở mức chưa đạt với yêu cầu Để chấn chỉnh vấn đề này đơn vị cần theo dõi mức độ tuân thủ quy trình của nhân viên, đưa kết quả vào tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên hàng tháng hàng quý để trả lương cho người lao động Xem đây là một tiêu chí làm động lực cho các nhân viên phấn đấu qua đó nâng cao mức độ hiểu biết của nhân viên đối với tầm quan trọng của việc tuân thủ quy trình trong quá trình cung cấp dịch vụ

Định dạng
Số trang	105
Dung lượng	306,61 KB