0

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty cơ khí hàng hải ptsc

73 0 0
  • Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty cơ khí hàng hải ptsc

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 04/05/2022, 11:11

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ****************** NGUYỄN XUÂN THỊNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THƠNG TIN TẠI CƠNG TY CƠ KHÍ HÀNG HẢI PTSC LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ****************** NGUYỄN XUÂN THỊNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THƠNG TIN TẠI CƠNG TY CƠ KHÍ HÀNG HẢI PTSC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Phan Đức Dũng Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2021 SV: Nguyễn Xuân Thịnh -1- LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan nội dung luận văn “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công nghệ thơng tin Cơng ty Cơ khí Hàng hải PTSC” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi thực hướng dẫn PGS.TS Phan Đức Dũng Nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Kết nghiên cứu trung thực, xin hồn tồn chịu trách nhiệm có Học viên Nguyễn Xuân Thịnh SV: Nguyễn Xuân Thịnh i LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy cô giáo Hội đồng Khoa học Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, Viện đào tạo sau Đại học Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Đặc biệt giúp đỡ hướng dẫn PGS.TS Phan Đức Dũng Chắc chắn luận văn không tránh khỏi số hạn chế sai sót Tác giả mong nhận góp ý thày giáo, bạn đồng nghiệp toàn thể bạn đọc để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Tác giả Nguyễn Xuân Thịnh SV: Nguyễn Xuân Thịnh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii DANH MỤC HÌNH VẼ v DANH MỤC VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 13 3.Câu hỏi nghiên cứu 13 Phạm vi giới hạn nghiên cứu 13 Phương pháp nghiên cứu 13 Đóng góp nghiên cứu: 13 Kết cấu luận văn 14 Chương I: Cơ sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ 15 Cơ sở lý thuyết, mơ hình giả thuyết nghiên cứu 15 1.1 Dịch vụ công nghệ thông tin 15 1.2 Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 18 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 22 1.4.Quản trị chất lượng dịch vụ CNTT doanh nghiệp 25 TÓM TẮT CHƯƠNG I 32 Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ CNTT Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC 33 2.1 Giới thiệu Cơng ty Cơ khí Hàng hải PTSC Tổ Công nghệ thông tin & Quản lý liệu 33 2.1.1 Giới thiệu Cơng ty Cơ khí Hàng hải PTSC 33 2.1.2 Tổ Công nghệ thông tin & Quản lý liệu- Cơng ty Cơ khí Hàng hải PTSC 34 2.1.3 Chức nhiệm vụ dịch vụ Tổ Công nghệ thông tin & Quản lý liệu 35 2.1.4 Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT 37 2.2 Các hoạt động bảo đảm nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin thực 41 2.2.1 Đảm bảo nguồn nhân lực cho xây dựng, vận hành hệ thống hỗ trợ người dùng 41 2.2.2 Đầu tư, xây dựng, triển khai vận hành hệ thống thông tin 42 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Công ty 43 2.3.1 Thành tích đạt 43 SV: Nguyễn Xuân Thịnh iii 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 44 2.3.3 Một số vấn đề cần thực cải tiến chất lượng dịch vụ 45 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương III: Đính hướng Giải pháp để nâng cao dịch vụ công nghệ thơng tin Cơng ty Cơ khí Hàng hải PTSC 3.1 Định hướng phát triển Tổ CNTT&QLDL 3.1.1 Chiến lược phát triển Cơng ty Cơ khí Hàng hải PTSC 3.1.2 Mục tiêu đổi 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC 3.2.1 Hồn thiện cấu tổ chức mơ hình quản trị CNTT đáp ứng chiến lược kinh doanh Tập đoàn 3.2.2 Xây dựng thực quy trình quản lý dịch vụ CNTT KẾT LUẬN 12 SV: Nguyễn Xuân Thịnh iv DANH MỤC HÌNH VẼ STT Tên hình Hình 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng(1996) Hình 1.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (1985) Hình 1.3 Mơ hình ServQual mở rộng Hình 1.4 Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT (BSM) Hình 1.5 Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp Hình 1.6 Phân hệ quản lý dịch vụ CNTT (Nguồn: ecci.com.vn) Một số tiêu chuẩn, phương pháp quản lý thực dịch vụ CNTT Hình 1.7 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Tổng Cơng ty PTSC Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức Cơng ty PTSC M&C Hình 2.3 Sơ đồ cấu Tổ chức Tổ CNTT&QLDL Hình 2.4 Mơ hình kết nối hệ thống thơng tin Cơng ty Hình 3.1 Sơ đồ cấu trúc mơ hình liên tục cung cấp dịch vụ CNTT Hình 3.2 Các quy trình vận hành dịch vụ CNTT SV: Nguyễn Xuân Thịnh v DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ PTSC Tổng Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Dầu khí Việt Nam PTSC M&C Cơng ty Dịch vụ Cơ khí Hàng Hải PTSC ABC Activity Based Costing – Kế tốn chi phí dựa vào hoạt động CMMI Capability Maturity Model Integration CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer Relationship Management CSDL Cơ sở Dữ liệu DC Data Center – Trung tâm liệu BVNT BVNT IS Information System – Hệ thống thông tin ITIL Information Technology Infrastructure Library- Bộ thư viện hạ tầng CNTT KPI Key Performance Indicator – Chỉ số đo lường hiệu suất LAN Local Area Network – Mạng kết nối nội OLA Operation Level Agreement- Cam kết mức độ vận hành SLA Service Level Agreement- Cam kết mức độ dịch vụ SLM Service Level Management- Quản lý mức độ dịch vụ SOA Service Orient Architecture- Kiến trúc theo định hướng dịch vụ TCO Total Cost Ownership- Tổng chi phí sở hữu TCS Total Cost of Service – Tổng chi phí thuộc cung cấp dịch vụ TT&TT Bộ Thơng tin Truyền thông WAN Wide Area Network – Mạng diện rộng SV: Nguyễn Xuân Thịnh vi - Thể tính chủ động giúp đỡ, tư vấn cho người dùng - Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ người dùng - Nhanh chóng thay đổi theo nhu cầu, yêu cầu khách hàng - Nhân viên hiểu yêu cầu người dùng - Cung cấp trang máy tính đại cho người dùng - Cung cấp phụ kiện tin học hữu dụng Còn đánh giá thành phần Sự hài lịng chung (Gồm thang đo) người dùng đánh giá mức Trung bình Đối với đánh giá lãnh đạo Công ty Đại diện cho khách hàng: So với đánh giá cảm nhận người sử dụng đánh giá lãnh đạo khắt khe Các thang đo đạt mức hài lịng là: - Cán có chun mơn tốt đáng tin cậy - Cơ sở vật chất bố trí gọn gàng - Hệ thống trung tâm liệu (Data Center) có sở vật chất tốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ Bên cạnh số thang đo, có số điểm trung bình mức chưa hài lịng, cần phải cải thiện là: - Các hệ thống thơng tin giúp kiểm sốt tốt quy trình kinh doanh - Dịch vụ CNTT hữu ích việc thu thập thơng tin từ bên doanh nghiệp - Nhân viên CNTT thể tính chủ động giúp đỡ, tư vấn cho người dùng - Nhân viên CNTT sẵn lòng giúp đỡ người dùng - Nhanh chóng thay đổi theo nhu cầu, yêu cầu khách hàng - Luôn sẵn sàng cho thời điểm thuận tiện người dùng - Nhân viên cảm thông làm yên tâm người sử dụng - Nhân viên ln cố gắng tìm hiểu vấn đề, tình yêu cầu - Phù hợp với chi phí hoạt động, đầu tư CNTT SV: Nguyễn Xuân Thịnh 55 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương tác giả giới thiệu khái quát thực trạng Tổ Công nghệ thông tin & Quản lý liệu- Cơng ty Cơ khí Hàng hải PTSC, chất lượng dịch vụ CNTT Công ty Trên sở tảng sở lý luận lý thuyết thích hợp, nghiên cứu biện luận giả thuyết xây dựng mơ hình, áp dụng thang đo thu nhập từ hệ thống sở lý luận; đồng thời, lấy liệu khảo sát, phân tích kiểm định giả thuyết từ mơ hình Nghiên cứu sử dụng hướng thực chứng vận dụng chặt chẽ phương pháp định tính để thiết lập kiểm định mơ hình đề tài nghiên cứu Đối với chất lượng dịch vụ Cơng nghệ thơng tin thành phần “Liên lạc cảm thơng” có tác động lớn , đến “Sự hữu dụng dịch vụ”, “Cam kết tuân thủ cam kết” Dựa vào kết cho ta thấy để nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT cần tập trung nâng cao tiêu chí “Liên lạc cảm thơng”, đến “Sự hữu dụng dịch vụ” “Cam kết tuân thủ cam kết” Để đưa định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT dựa đặc điểm dịch vụ hệ thống thơng tin Cơng ty Dịch vụ Cơ khí Hàng hải PTSC để điều chỉnh cho phù hợp nêu chương SV: Nguyễn Xuân Thịnh Chương III: Định hướng Giải pháp để nâng cao dịch vụ công nghệ thông tin Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC 3.1 Định hướng phát triển Tổ CNTT&QLDL 3.1.1 Chiến lược phát triển Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC Với thực trạng cần xây dựng định hướng Công ty việc phát triển dịch vụ CNTT quản lý, triển khai dự án CNTT Chính sách phát triển cơng nghệ thông tin cần phát triển định hướng phát triển sản xuất kinh doanh, phát triển nghiệp vụ doanh nghiệp Với chiến lược phát triển tại, Cơng ty Cơ khí Hàng hải PTSC tiếp tục đẩy mạnh công tác tiếp thị dịch vụ sang thị trường nước nhằm khẳng định nâng cao vị dịch vụ tổng thầu EPC/EPCIC uy tín khu vực giới Xây dựng “PTSC M&C tảng mới”, tập trung xây dựng tảng cơng nghệ thơng tin thống nhất, hồn thiện hệ thống sở liệu tập trung, đầu tư phát triển nguồn nhân lực có chất lượng, đổi quản trị doanh nghiệp theo thông lệ quốc tế, phát triển sản phẩm dịch vụ Tạo sản phẩm uy tín chất lượng nhằm khẳng định chuyên nghiệp hợp tác mạnh mẽ, tiếp tục khẳng định thương hiệu chất lượng dịch vụ hàng đầu Việt Nam, nâng cao vị dịch vụ uy tín khu vực giới Dựa vào mục tiêu phát triển để đạt mục tiêu chiến lược phát triển cơng nghệ thơng tin nói chung dự án Cơng ty nói riêng cần đạt mục tiêu sau: Tập trung hóa sở liệu, sở phát triển cơng cụ khai thác liệu chung giúp cho việc phân tích, đánh giá, dự báo, hoạch định sách chiến lược phát triển doanh nghiệp Xây dựng chế đồng bộ, liên kết hệ thống công nghệ thông tin phận nhằm tận dụng ưu tập trung quản trị sản xuất Hoàn thiện cấu tổ chức tổ để nâng cao chất lượng thực dịch vụ dự án công nghệ thông tin - Nâng cao chất lượng dịch vụ, chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ cán nhân viên liệu Từng bước triển khai mơ hình Cobit, ITIL tổ Cơng nghệ thơng tin & Quản lý Chuẩn hóa quy trình bổ sung quy trình thiếu nhằm tăng hiệu thực dịch vụ dự án công nghệ thông tin Với tiềm lực người công nghệ Tổ CNTT&QLDL mong muốn đơn vị trở thành tổng thầu EPC/EPCIC uy tín khu vực giới Giúp Công ty đạt kế hoạch Chiến lược thông qua việc cung cấp giải pháp CNTT theo tiêu chuẩn quốc tế 3.1.2 Định hướng đổi khối CNTT Công ty thực trình đổi cấu tổ chức hệ thống theo mơ hình tập trung với nhiều chiến lược tham vọng Hòa chung với dịng chảy đó, Tổ CNTT&QLDL với tầm nhìn tham vọng giúp cung cấp dịch vụ- giải pháp CNTT SV: Nguyễn Xuân Thịnh dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế cho Công ty đối tác nhằm đạt kế hoạch chiến lược hỗ trợ Ban lãnh đạo việc đạo đưa định hướng với Cơng ty trở thành tổng thầu EPC/EPCIC uy tín khu vực giới Để hồn thiện hệ thống thơng tin quản trị Công ty, Tổ CNTT&QLDL xây dựng mục tiêu “Xây dựng hệ thống quản trị tập trung, vận hành tập trung hiệu dựa vào sử dụng công nghệ đại phù hợp với chi phí để hỗ trợ, đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh kinh tế hội nhập toàn cầu với mục tiêu dẫn đầu Việt nam hướng tới thị trường quốc tế lĩnh vực EPC/EPCIC dầu khí” 3.1.2 Mục tiêu đổi 3.1.2.1 Mục tiêu cơng nghệ -Liên tục cải tiến sở hạ tầng CNTT công nghệ liên quan -Liên tục cải tiến phần mềm ứng dụng cập nhật với tiêu chuẩn quốc tế -Duy trì an tồn hệ thống, an ninh thông tin theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 27100:2013 -Cung cấp giải pháp dịch vụ CNTT theo kịp với đối thủ lĩnh vực cạnh tranh -Đưa hệ thống CNTT Công ty hợp liền mạch giúp người dùng dễ dàng sử dụng -Cung cấp môi trường công nghệ cho phận liên quan giúp cho việc phối hợp phận dự án dễ dàng -Quản lý hỗ trợ quản lý hiệu trình thực dự án bao gồm: Giảm thiểu rủi ro việc thi công, chế tạo thực tốt kế hoạch quản lý rủi ro; Đảm bảo chất lượng dự án thông qua kế hoạch quản lý chất lượng; Giảm thiểu việc trì hỗn, kéo dài tiến độ dự án; Kiểm soát tốt nguồn lực cho dự án; Đảm bảo tuân thủ yêu cầu, tuân thủ quy định toán dự án 3.1.2.2 Mục tiêu người -Xây dựng đội ngũ CNTT hiệu quả, với trình độ đào tạo tốt tập trung vào lợi ích doanh nghiệp người dùng cuối, đáp ứng cấp độ tiêu chuẩn quốc tế cao để tảng cho cung cấp dịch vụ xây dựng hình ảnh thương hiệu Cơng ty -Phát triển sở lấy định hướng doanh nghiệp làm để xác định mục tiêu phát triển nguồn nhân lực tổ chức 3.1.2.3 Mục tiêu người dùng -Lấy người dùng (người dùng nội người dùng bên ngoài) trung tâm để thực phát triển ứng dụng công nghệ theo yêu cầu -Ln ln lắng nghe, tư vấn người dùng có nhu cầu -Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ để người dùng ln cảm thấy hài lịng 3.1.2.4 Mục tiêu quy trình -Xây dựng kho liệu cho Cơng ty giúp cho việc có thơng tin hợp dự án thực -Xây dựng báo cáo quản lý giúp lãnh đạo Công ty quản lý công việc cách hiệu SV: Nguyễn Xuân Thịnh -Xây dựng sách an ninh tuân thủ CNTT giúp Công ty đáp ứng mức độ tiêu chuẩn quốc tế cao phù hợp với Chủ đầu tư dự án đến từ nước phát triển -Xây dựng môi trường phục hồi Sau thảm họa/vận hành 24/7 giúp bảo vệ tài sản liệu đảm bảo tính liên tục sản xuất kinh doanh -Xây dựng chế trao đổi thông tin giúp trì luồng thơng tin hiệu với người dùng Công ty cách suất hiệu -Xây dựng giải pháp công nghệ với giá trị gấp nhiều lần so với chi phí đầu tư -Xây dựng công nghệ dựa vào tảng Internet giúp Cơng ty dẫn đầu thị trường tính tiếp cận khách hàng tiềm 3.1.2.5 Mục tiêu tổ chức -Hoàn cấu tổ chức, chức nhiệm vụ nhóm chun mơn nhằm đáp ứng nhu cầu tại, nhu cầu mới, nhu cầu phát sinh -Nhằm nâng cao suất lao động chuyên nghiệp hố cơng tác quản lý CNTT, Cơng ty có xu hướng chuyển Tổ CNTT&QLDL từ mơ hình "Trung tâm chi phí" sang mơ hình "Trung tâm lợi nhuận" Tuy nhiên, q trình chuyển đổi khơng dễ dàng đòi hỏi lãnh đạo doanh nghiệp cần phải có sách đặc biệt cho vấn đề 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT Cơng ty Cơ khí Hàng hải PTSC 3.2.1 Hồn thiện cấu tổ chức mơ hình quản trị CNTT đáp ứng chiến lược kinh doanh Tập đoàn 3.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Trong yếu tố ảnh hưởng cần phải tổ chức lại máy mơ hình quản trị dịch vụ để làm tốt vấn đề sau: -Tổ chức lại nhóm chức để chun mơn hóa phận giao tiếp khách hàng phận hỗ trợ kỹ thuật phía sau, có phận chun trách nghiên cứu nhu cầu quản lý dịch vụ -Giải vấn đề truyền thông phận (truyền thông ngang) truyền thông từ cấp lên cấp nhận thông tin cách nhanh chóng, kịp thời -Xây dựng nhóm làm việc hiệu quả, có tinh thần làm việc nhóm, phân cơng nhiệm vụ rõ ràng sở trường, phù hợp chuyên môn nghiệp vụ giải xung đột vai trị trách nhiệm q trình cung cấp dịch vụ Từ thành lập Tổ CNTT&QLDL xây dựng máy dựa vào tình hình thực tế Cơng ty, nhiên mơ hình khơng cịn phù hợp phát triển mặt nhân Cơng ty tăng lên nhanh tróng, hệ thống phát triển, triển khai vào hoạt động tăng số lượng yêu cầu mức độ phức tạp giải cho người dùng nhiều Vì để chuyển sang mơ hình cung cấp dịch vụ theo nghĩa cần thay đổi 03 khu vực: Khu vực giao tiếp với người dùng: Xây dựng chức hỗ trợ dịch vụ người dùng, chức tư vấn, danh mục dịch vụ, quản lý quan hệ người dùng, hình thức báo cáo… Khu vực chế sách: Cung cấp cho Tổ CNTT&QLDL chế quản lý linh hoạt, áp dụng, vận hành tuân thủ quy trình dịch vụ, thiết lập số đo lường lượng hoá vận hành hạ tầng CNTT SV: Nguyễn Xuân Thịnh Khu vực quản lý chuyển giao dịch vụ: Quản lý, quy hoạch lại nhóm Quản lý Quản trị theo hướng chuyên nghiệp cách tổ chức bổ sung thêm chuyên gia công nghệ, giám sát chất lượng dịch vụ, hoạch định lực, khả sẵn sàng dịch vụ CNTT, 3.2.1.2 Nội dung giải pháp Hình 3.1: Sơ đồ cấu trúc mơ hình liên tục cung cấp dịch vụ CNTT (Nguồn: ITILv4) 1)Chức phận bảo đảm chất lượng cải tiến dịch vụ liên tục bao gồm chức chính: - Xây dựng phát triển quy trình cung cấp dịch vụ CNTT gồm quy trình nội nhóm Tổ CNTT&QLDL quy trình cung cấp cho người dùng -Thiết lập số đo lường (Metrics, KPIs) chất lượng dịch vụ, chất lượng quy trình chất lượng cơng việc cán nhân viên -Kiểm tra, tuân thủ quy trình cam kết cung cấp chất lượng dịch vụ -Quản lý bảo mật, an ninh an tồn thơng tin -Đề xuất thực cải tiến chất lượng dịch vụ -Tạo ổn định, đảm bảo cần thiết cho dịch vụ CNTT theo yêu cầu người dùng nội tổ chức -Có khả xây dựng phát triển, cải tiến quy trình liên tục, đảm bảo trưởng thành hệ thống -Tiến hành đánh giá định kỳ quy trình thực chất lượng dịch vụ CNTT Tổ CNTT&QLDL cung cấp -Cung cấp liệu mang tính định lượng hỗ trợ trình định cho ban lãnh đạo nhằm nâng cao hiệu hoạt động, hiệu lực dịch vụ 2) Chức phận chiến lược CNTT Chức chính: -Quản lý nhu cầu người dùng -Quản lý hồ sở dịch vụ -Quản lý tài SV: Nguyễn Xuân Thịnh -Tập trung vào việc xem CNTT “là hoạt động kinh doanh” -Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ xác định khả Tổ CNTT&QLDL -Xác định rõ mức độ rủi ro, ảnh hưởng thách thức việc xây dựng, phát triển dịch vụ -Tìm kiếm truyền thơng để đến thống hiểu biết chung Tổ CNTT&QLDL thành viên liên quan đến nhu cầu kinh doanh lực CNTT -Xây dựng chiến lược CNTT tối ưu hóa giá trị gia tăng CNTT mang lại cho Công ty -Quản lý kế hoạch lập ngân sách CNTT, u cầu kế tốn tính phí dịch vụ, phương án phân bổ chi phí CNTT cho Công ty dự án 3) Chức phận thiết kế quản lý dịch vụ: -Xây dựng doanh mục dịch vụ -Quản lý cấp độ đáp ứng dịch vụ -Quản lý hiệu độ sẵn sàng dịch vụ, hệ thống -Quản lý nhà cung cấp, nhà thầu thuê hợp đồng với bên ngồi -Quản lý tính liên tục dịch vụ -Chuyển đổi chiến lược CNTT thành dịch vụ theo kế hoạch lập -Các dịch vụ thiết lập nhằm phục vụ mục mục tiêu sản xuất kinh doanh -Xây dựng trì lực cho hoạt động điều chỉnh phạm vi dịch vụ CNTT để phù hợp với nhu cầu thực tế thời gian đơn vị sử dụng -Bảo đảm đơn vị cung cấp, đối tác thuê đáp ứng chất lượng tính liên tục 4) Chức phận phát triển cung cấp dịch vụ: -Phân tích yêu cầu kỹ thuật dịch vụ, thiết kế ứng dụng lên kế hoạch thực -Phát triển trì ứng dụng -Quản lý cầu hình -Quản lý thay đổi -Kiểm thử tiền vận hành chấp nhận hệ thống đưa vào hoạt động -Triển khai, bàn giao đào tạo sử dụng -Quản lý tri thức -Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ -Duy trì dịch vụ có phát triển dịch vụ thành phần hạ tầng liên quan -Thiết lập khung quản lý thay đổi nhằm đảm bảo quy trình đưa sản phẩm, dịch vụ yêu cầu không ảnh hưởng tới bên liên quan, tránh việc ảnh hưởng rủi ro tiềm tàng tới dịch vụ -Xác định, kiểm soát hạch toán tài sản dịch vụ khoản mục cấu hình (CI), bảo vệ đảm bảo tính tồn vẹn suốt vịng đời dịch vụ (mở rộng đến tài sản phi CNTT nhà cung cấp dịch vụ nội bên ngoài) SV: Nguyễn Xuân Thịnh -Kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ -Xây dựng, triển khai hướng dẫn, giới thiệu dịch vụ -Duy trì cập nhật sở kiến thức 5)Chức phận hỗ trợ vận hành dịch vụ: - Nhóm tiếp nhận hỗ trợ, xử lý yêu cầu cho người dùng - Quản lý kiện - Quản lý cố - Quản lý quyền truy cập hệ thống, phần mềm, ứng dụng - Bảo trì hạ tầng, trung tâm liệu - Hỗ trợ sử dụng mang WAN/LAN - Cung cấp hoạt động điều hành, kiểm soát hỗ trợ môi trường CNTT theo yêu cầu người dùng -Làm cho CNTT quản lý thực hoạt động xử lý thông thường hàng ngày việc cung cấp dịch vụ CNTT theo mức dịch vụ thỏa thuận trước -Bộ phận hỗ trợ (Service Desk) cung cấp đầu mối tiếp xúc cho tất người dùng sử dụng dịch vụ CNTT Bộ phận hỗ trợ ghi chép quản lý tất cố, yêu cầu dịch vụ yêu cầu truy cập cung cấp giao diện cho tất hoạt động hỗ trợ vận hành dịch vụ khác 3.2.1.3 Lợi ích giải pháp Với cấu tổ chức lại Tổ CNTT&QLDL có đặc điểm sau: -Mơ hình đề xuất đưa cách tiếp cận mang tính tồn diện hoạt động cung cấp, vận hành trì dịch vụ CNTT -Cung cấp cho tổ chức phương tiện triển khai cải tiến hoạt động quản lý quy trình -Cải thiện chất lượng giám sát đo lường hiệu hoạt động thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) -Minh bạch khối lượng cơng việc nhân viên CNTT việc tạo nguồn lực đạt hiệu cao sử dụng nhân viên tốt -Cải thiện mức độ hài lịng người dùng -Tìm hiểu ngun nhân gốc rễ cố nhằm bước giảm thiểu cố hay xảy 3.2.1.4 Điều kiện thực giải pháp Việc thực việc chuyển đổi khơng thể thực khơng có tâm thay đổi lãnh đạo Công ty Quản trị thay đổi điều cần thiết, thay đổi lớn gặp phải lực cản lãnh đạo phận liên quan Vì nhà quản trị phải tính tốn chi phí cho việc thực thay đổi; xác định lại mức độ khả thi; cung cấp thông tin phản hồi ; tìm cách tốt cập nhật thơng tin đầy đủ, kịp thời cho nhân viên tổ chức; tổ chức hậu cần đảm bảo công việc khác diễn bình thường Các nhà quản trị cần chuẩn bị đầy đủ mặt vật chất, tâm lý, mục tiêu, biện pháp nhằm thực thay đổi Bên cạnh cam kết, quán thay đổi cấp quản lý SV: Nguyễn Xuân Thịnh việc truyền thông cấp phải thông suốt Việc lập kế hoạch chuyển đổi, tổ chức máy bao gồm xếp lại vị trí cơng việc phù hợp Bên cạnh việc xây dựng bảng mô tả công việc, chức nhiệm vụ cần đạo tạo, tuyển dụng bổ sung vị trí cịn thiếu hụt nhân 3.2.2 Xây dựng thực quy trình quản lý dịch vụ CNTT 3.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Căn vào trạng quản lý dịch vụ chất lượng dịch vụ, mục tiêu đổi tổ CNTT&QLDL Tổ CNTT&QLDL cần thiết phải xây dựng thực quy trình quản lý dịch vụ CNTT quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp cho người dùng Bởi khối CNTT phục vụ cho số lượng người dùng lớn, cung cấp nhiều dịch vụ dựa số lượng lớn hệ thống thông tin, sở hạ tầng nhiều thiết bị, nên cần phải có quy trình để quản lý dịch vụ để tối ưu áp dụng cơng cụ để tự động hóa, từ phận tổ CNTT&QLDL phối hợp nhịp nhàng, tránh chồng lấn, phân công không rõ ràng hay xung đột vai trò trách nhiệm Hiện tổ CNTT&QLDL thực việc đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 27000:2013 hoạt động chung Đối với dự án phát triển phần mềm, bắt đầu áp dụng CMMi, với mức đánh giá Level Tổ CNTT&QLDL áp dụng ITIL để cải thiện nâng cao chất lượng việc quản lý cung cấp dịch vụ 3.2.2.2 Nội dung giải pháp ITIL đưa khung quản lý CNTT theo hướng dịch vụ (SOA Framework) với dẫn cụ thể sau: -Các cấu trúc chức vai trò tổ chức quản lý CNTT theo dịch vụ -Định nghĩa danh mục dịch vụ CNTT cung cấp (Service Catalogue) thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ IT -Các quy trình vận hành quản lý dịch vụ IT -Các sở liệu quản lý công cụ hỗ trợ -Được hỗ trợ tổ chức hàng đầu giới (Google, Microsoft, Dell, HP…) -Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ hiệu nhân viên công nghệ thông tin SV: Nguyễn Xuân Thịnh Các thành phần quy trình ITIL khuyến nghị thực Hình 3.2: Các quy trình vận hành dịch vụ CNTT (Nguồn: ITILv4-Axelos) -Service Desk: Là điểm liên lạc người dùng phận IT -Quản lý cố (Incident Management): Khôi phục lại dịch vụ CNTT thời gian ngắn -Quản lý vấn đề (Problem Managemen): Bảo vệ giảm thiểu tác động lỗi hệ thống CNTT hoạt động doanh nghiệp -Quản lý thay đổi (Change Management): Đảm bảo phương pháp quy trình chuẩn sử dụng trình thay đổi hệ thống CNTT đáp ứng tính hiệu quả, hạn kiểm soát -Quản lý dự án (Project Management): nghiên cứu việc lập kế hoạch, tổ chức quản lý, giám sát trình phát triển dự án nhằm đảm bảo cho dự án hoàn thành thời gian, phạm vi ngân sách duyệt, đảm bảo chất lượng, đạt mục tiêu cụ thể dự án mục đích đề -Quản lý tài sản (Asset Management): định nghĩa rộng, đề cập đến hệ thống giám sát trì thứ có giá trị cho thực thể nhóm Nó áp dụng cho tài sản hữu hình tài sản vơ hình - Quản lý sách thủ tục (Policy and Procedure Management): Quản lý sách thủ tục áp dụng daonh nghiệp - Danh mục Dịch vụ (Service Catalog): Là phần danh mục đầu tư dịch vụ công ty công bố cung cấp cho khách hàng hỗ trợ cho việc bán cung cấp dịch vụ CNTT cung cấp SV: Nguyễn Xuân Thịnh ITIL đưa yêu cầu cần xây dựng sở liệu để quản lý hạ tầng công cụ giám sát hệ thống, hạ tầng CNTT bao gồm: -Cơ sở liệu Quản lý cấu hình tài sản -Cơ sở liệu quản lý dung lượng hệ thống (Capacity Management) -Cơ sở liệu tri thức lỗi (lỗi hệ thống, cố gây gián đoạn dịch vụ) -Công cụ giám sát (Monitoring tools) 3.2.2.3 Lợi ích giải pháp Lợi ích cho người dùng: - Hoạt động phân CNTT hướng tới người dùng thỏa thuận chất lượng dịch vụ làm cải thiện quan hệ phận CNTT người dùng - Các dịch vụ CNTT mô tả cách mạch lạc chi tiết, theo ngôn ngữ dễ hiểu,đầy đủ chi tiết tính cụ thể - Chất lượng, sẵn sàng, chi phí dịch vụ CNTT quản lý chặt chẽ - Cải thiện trình trao đổi thông tin thông bên qua biên biểu mẫu chuẩn Lợi ích doanh nghiệp: -Bộ phận CNTT có cấu trúc rõ ràng, tích hợp vào quy trình vận hành doanh nghiệp, phát triển tập trung vào hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị -Nâng cao tính chuyên nghiệp nhân viên công nghệ thông tin - Đo lường chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin công ty hài lịng người dùng qua nâng cao chất lượng dịch cơng nghệ thơng tin tồn đơn vị -Kiểm soát chặt chẽ hoạt động phận công nghệ thông tin nhằm đáp ứng nhu cầu công việc -Đảm bảo chất lượng dịch vụ phản hồi thơng qua chế kiểm sốt chất lượng dịch vụ -Giảm bớt chi phí dài hạn việc đầu tư hệ thống CNTT 3.2.2.4 Điều kiện thực giải pháp Để xây dựng triển khai áp dụng quy trình theo ITIL khuyến nghị cần có số điều kiện để thực sau: -Sự cam kết người đứng đầu sẵn sàng cung cấp nguồn lực đồng lòng phận CNTT -Đào tạo nhận thức quan điểm dịch vụ công nghệ thơng tin cho lãnh đạo tồn thể cán nhân viên, kiến thức ITIL -Phối hợp triển khai với đơn vị tư vấn triển khai ITIL có kinh nghiệm đủ nguồn lực để tư vấn, chia sẻ kinh nghiệm cho Công ty -Không thể thực đồng loạt đầy đủ quy trình mà cần có lộ trình xây dựng triển khai áp dụng cho phù hợp với chi phí nguồn lực người, hạ tầng Nên chia làm giai đoạn triển khai giải pháp bao gồm: SV: Nguyễn Xuân Thịnh 10 • Giai đoạn 1: Chuẩn hóa máy tổ chức cơng nghệ thơng tin đưa vào áp dụng số quy trình quản lý ITIL mức bản, cấp thiết phù hợp với trạng khả đơn vị • Giai đoạn 2: Nâng cấp bổ sung thêm số quy trình ITIL khác nhằm nâng cao hiệu quản lý triển khai giải pháp phần mềm quản lý (manage engine) cho phép tích hợp đồng quy trình ITIL SV: Nguyễn Xuân Thịnh 11 KẾT LUẬN Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế, Cơng ty Cơ khí Hàng hải PTSC doanh nghiệp khác Việt Nam có bước ngoặt lớn là: tái cấu trúc doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu phát triển tương lai Đối với công ty chuyên thi cơng dự án dầu khí nói hệ thống thơng tin quản trị đóng vai trị vơ quan trọng yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp kinh tế thị trường Tổ CNTT&QLDL giao nhiệm vụ triển khai vận hành hệ thống thông tin Công ty phục vụ Chủ đầu tư đến từ nhiều nước giới Với mơ hình quản lý vận hành tập trung CNTT, Tổ CNTT&QLDL thực việc cung cấp nhiều dịch vụ CNTT phận chuyên môn nghiệp vụ ban dự án Khách hàng dịch vụ người dùng 1500 cán nhân viên Công ty Tổ CNTT&QLDL xây dựng máy đội ngũ cán làm CNTT lớn mạnh, tập trung nguồn lực để xây dựng, triển khai đưa vào vận hành hệ thống thông tin theo chiến lược CNTT có tư vấn chuyên gia, tổ chức hàng đầu giới, bên cạnh trì chuyển đổi từ hệ thống cũ sang hệ thống Việc thực hoạt động Tổ CNTT&QLDL theo mơ hình cung cấp dịch vụ CNTT giai đoạn đầu trình đạt số thành công bước đầu, song gặp phải khó khăn cịn tồn hạn chế chất lượng dịch vụ cung cấp cần giải Với luận văn tốt nghiệp “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC” đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ CNTT Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC đưa số giải pháp góp phần làm tăng khả phục vụ Tổ CNTT&QLDL với mong muốn chất lượng dịch vụ tốt Mặc dù có nhiều cố gắng song trình độ thời gian có hạn nên viết khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp, bảo quý báu bạn đọc thầy giáo hướng dẫn: PGS.TS Phan Đức Dũng Cuối xin chân thành cảm ơn bảo, giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình thầy PGS.TS Phan Đức Dũng quan tâm giúp đỡ đồng nghiệp Cơng ty Cơ khí Hàng hải PTSC giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp SV: Nguyễn Xuân Thịnh 12 Tài liệu tham khảo [theo định dạng chuẩn phiên APA 6th] Tài liệu tiếng Việt 1) ThS Phạn thị Cẩm Hồng (Giảng viên Đại học Tiềng Giang ), Tên đề tài : “ Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trực tuyến Tiền Giang”, 2020 2) Trần Thi Sương – VNPT Tỉnh Kiên Giang; PCS.TS Phan Thanh Hải – Trường Đại học Duy Tân Đà Năng, Tên đề tài nghiên cứu “ Nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hang chất lượng dịch vụ FiberVNN TP Rạch Giá, Tỉnh Kiên Giang, 2020 3) Trung tâm Ứng cứu khẩn cấp máy tính Việt Nam (2019) "Công nghệ thông tin - Các kỹ thuật an toàn - Ứng dụng đặc trưng ngành theo tiêu chuẩn ISO/IEC 27001- Các yêu cầu", Mã số: ĐT.41/19, Bộ truyền thông thông tin 4) Vụ Công nghệ thông tin (2020) Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia an toàn điện cho thiết bị đầu cuối viễn thông đề tài cấp bộ, Mã số: QCVN 22:2010/BTTTT, Vụ Công nghệ thông tin - Bộ truyền thông thông tin 5) Hệ thống quản lý An ninh thông tin ISO 27001, tiểu chuẩn ISO/ IEC 27001:2013, ISO - International Organization for Standardization, 2013 Tài liệu tiếng Anh 1) ITIL_Foundation_ITIL_4_Edition_2 (2019) Axelos 2) COBIT - Achieving Alignment and Value, Featuring COBIT (2015), ISSN 2192810X ISACA 3) Dr Arash Shahin, Servqual and Model of Service Quality gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services, 2005 4) Information technology — Service management —Part 1: Specification, BS ISO/IEC 20000-1:2005 5) Information technology —Service management —Part 2: Code of practice , ISO/IEC 20000-2:2005 6) ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2008 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu) 7) Dr Arash Shahin, Servqual and Model of Service Quality gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services, 2005 SV: Nguyễn Xuân Thịnh 13 ... nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC thực hiện? Câu 2: Nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Cơng nghệ thơng tin Cơng ty Cơ khí Hàng hải PTSC ? Câu... lý luận chất lượng dịch vụ nghiên cứu sâu chất lượng dịch vụ CNTT, số trạng hoạt động có liên quan, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin Cơng ty Cơ khí Hàng hải PTSC? ?? Các đề tài... luận chất lượng dịch vụ nghiên cứu sâu chất lượng dịch vụ CNTT, số trạng hoạt động có liên quan, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT Công ty Dịch vụ Cơ khí Hàng Hải PTSC Tuy nhiên nghiên cứu chất
- Xem thêm -

Xem thêm: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty cơ khí hàng hải ptsc ,