1. Cơ sở lý thuyết, mô hình giả thuyết nghiên cứu
3.2.2. Xây dựng và thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ CNTT
3.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
Căn cứ vào hiện trạng quản lý dịch vụ và chất lượng dịch vụ, cũng như mục tiêu đổi mới của tổ CNTT&QLDL. Tổ CNTT&QLDL cần thiết phải xây dựng và thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ CNTT và quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp cho người dùng. Bởi vì hiện tại khối CNTT phục vụ cho số lượng người dùng lớn, cung cấp nhiều dịch vụ dựa trên số lượng lớn các hệ thống thông tin, cơ sở hạ tầng nhiều thiết bị, nên cần phải có các quy trình để quản lý dịch vụ để tối ưu và áp dụng các công cụ để tự động hóa, từ đó các bộ phận trong tổ CNTT&QLDL có thể phối hợp được nhịp nhàng, tránh sự chồng lấn, phân công không rõ ràng hay xung đột vai trò trách nhiệm.
Hiện nay tổ CNTT&QLDL đã và đang thực hiện việc đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 27000:2013 trong hoạt động chung. Đối với các dự án phát triển phần mềm, đã bắt đầu áp dụng CMMi, với mức đánh giá ở Level 3.
Tổ CNTT&QLDL áp dụng ITIL để cải thiện và nâng cao chất lượng trong việc quản lý và cung cấp dịch vụ.
3.2.2.2 Nội dung giải pháp
ITIL đưa ra một khung quản lý CNTT theo hướng dịch vụ (SOA Framework) với các chỉ dẫn cụ thể như sau:
-Các cấu trúc chức năng và vai trò trong tổ chức quản lý CNTT theo dịch vụ
-Định nghĩa danh mục dịch vụ CNTT được cung cấp (Service Catalogue) và thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng của mỗi dịch vụ IT.
-Các quy trình vận hành và quản lý dịch vụ IT -Các cơ sở dữ liệu quản lý và các công cụ hỗ trợ
-Được hỗ trợ bởi các tổ chức hàng đầu thế giới (Google, Microsoft, Dell, HP…) -Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ và hiệu quả nhân viên công nghệ thông tin.
SV: Nguyễn Xuân Thịnh 9 Các thành phần quy trình được ITIL khuyến nghị thực hiện
Hình 3.2: Các quy trình vận hành dịch vụ CNTT (Nguồn: ITILv4-Axelos)
-Service Desk: Là điểm liên lạc giữa người dùng và bộ phận IT.
-Quản lý sự cố (Incident Management): Khôi phục lại dịch vụ CNTT trong thời gian ngắn nhất.
-Quản lý các vấn đề (Problem Managemen): Bảo vệ và giảm thiểu tác động của các lỗi trong hệ thống CNTT đối với hoạt động của doanh nghiệp.
-Quản lý thay đổi (Change Management): Đảm bảo phương pháp và quy trình chuẩn được sử dụng trong quá trình thay đổi trong hệ thống CNTT đáp ứng tính hiệu quả, đúng hạn và kiểm soát
-Quản lý dự án (Project Management): nghiên cứu về việc lập kế hoạch, tổ chức và quản lý, giám sát quá trình phát triển của dự án nhằm đảm bảo cho dự án hoàn thành đúng thời gian, trong phạm vi ngân sách đã được duyệt, đảm bảo chất lượng, đạt được mục tiêu cụ thể của dự án và các mục đích đề ra
-Quản lý tài sản (Asset Management): được định nghĩa rộng, đề cập đến bất kỳ hệ thống nào giám sát và duy trì những thứ có giá trị cho một thực thể hoặc một nhóm. Nó có thể áp dụng cho cả tài sản hữu hình và các tài sản vô hình.
- Quản lý chính sách và thủ tục (Policy and Procedure Management): Quản lý các chính sách và thủ tục được áp dụng trong daonh nghiệp.
- Danh mục Dịch vụ (Service Catalog): Là phần duy nhất của danh mục đầu tư dịch vụ của công ty được công bố và cung cấp cho khách hàng như một sự hỗ trợ cho việc bán hoặc cung cấp các dịch vụ CNTT cung cấp.
SV: Nguyễn Xuân Thịnh 10 ITIL đưa ra yêu cầu cần xây dựng các cơ sở dữ liệu để quản lý về hạ tầng và công cụ giám sát hệ thống, hạ tầng CNTT bao gồm:
-Cơ sở dữ liệu Quản lý cấu hình và tài sản
-Cơ sở dữ liệu quản lý dung lượng hệ thống (Capacity Management) -Cơ sở dữ liệu tri thức về lỗi (lỗi hệ thống, sự cố gây gián đoạn dịch vụ) -Công cụ giám sát (Monitoring tools)
3.2.2.3 Lợi ích của giải pháp
Lợi ích cho người dùng:
- Hoạt động của bộ phân CNTT hướng tới người dùng và thỏa thuận về chất lượng dịch vụ làm cải thiện quan hệ giữa bộ phận CNTT và người dùng.
- Các dịch vụ CNTT được mô tả một cách mạch lạc chi tiết, theo ngôn ngữ dễ hiểu,đầy đủ và chi tiết các tính năng cụ thể.
- Chất lượng, sự sẵn sàng, và chi phí của dịch vụ CNTT được quản lý chặt chẽ.
- Cải thiện quá trình trao đổi thông tin thông giữa các bên qua các biên bản và các biểu mẫu chuẩn.
Lợi ích của doanh nghiệp:
-Bộ phận CNTT có cấu trúc rõ ràng, được tích hợp vào quy trình vận hành của doanh nghiệp, phát triển tập trung vào hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị.
-Nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên công nghệ thông tin.
- Đo lường được chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của công ty và sự hài lòng của người dùng qua đó nâng cao chất lượng dịch công nghệ thông tin trong toàn đơn vị.
-Kiểm soát chặt chẽ hoạt động của bộ phận công nghệ thông tin nhằm đáp ứng nhu cầu của công việc.
-Đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự phản hồi thông qua cơ chế kiểm soát chất lượng dịch vụ. -Giảm bớt chi phí dài hạn của việc đầu tư hệ thống CNTT.
3.2.2.4 Điều kiện thực hiện giải pháp
Để xây dựng và triển khai áp dụng được các quy trình theo ITIL khuyến nghị cần có một số điều kiện để thực hiện được như sau:
-Sự cam kết của người đứng đầu sẵn sàng cung cấp nguồn lực và đồng lòng bộ phận CNTT -Đào tạo nhận thức về quan điểm dịch vụ công nghệ thông tin cho lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên, các kiến thức căn bản về ITIL.
-Phối hợp triển khai với các đơn vị tư vấn triển khai ITIL có kinh nghiệm và đủ nguồn lực để tư vấn, chia sẻ kinh nghiệm cho Công ty.
-Không thể thực hiện đồng loạt đầy đủ các quy trình như trên mà cần có lộ trình xây dựng và triển khai áp dụng cho phù hợp với chi phí và nguồn lực con người, hạ tầng hiện tại. Nên chia làm 2 giai đoạn triển khai giải pháp bao gồm:
SV: Nguyễn Xuân Thịnh 11 • Giai đoạn 1: Chuẩn hóa bộ máy tổ chức công nghệ thông tin và đưa vào áp dụng một
số quy trình quản lý ITIL ở mức cơ bản, cấp thiết và phù hợp với hiện trạng và khả năng hiện tại của đơn vị
• Giai đoạn 2: Nâng cấp và bổ sung thêm một số quy trình ITIL khác nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và triển khai giải pháp phần mềm quản lý (manage engine) cho phép tích hợp và đồng bộ quy trình ITIL.
SV: Nguyễn Xuân Thịnh 12
KẾT LUẬN
Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC cũng như các doanh nghiệp khác tại Việt Nam đã có những bước ngoặt lớn đó là: tái cấu trúc doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu hiện tại và phát triển trong tương lai. Đối với một công ty chuyên về thi công các dự án dầu khí có thể nói hệ thống thông tin quản trị đóng một vai trò vô cùng quan trọng là yếu tố đầu tiên quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường.
Tổ CNTT&QLDL được giao nhiệm vụ triển khai và vận hành các hệ thống thông tin của Công ty cũng như phục vụ các Chủ đầu tư đến từ nhiều nước trên thế giới. Với mô hình quản lý và vận hành tập trung CNTT, Tổ CNTT&QLDL thực hiện việc cung cấp nhiều dịch vụ CNTT các bộ phận chuyên môn nghiệp vụ và các ban dự án. Khách hàng dịch vụ là người dùng là trên 1500 cán bộ nhân viên của Công ty. Tổ CNTT&QLDL đã xây dựng được bộ máy và đội ngũ cán bộ làm CNTT lớn mạnh, tập trung nguồn lực để xây dựng, triển khai và đưa vào vận hành các hệ thống thông tin mới theo chiến lược CNTT có sự tư vấn của các chuyên gia, tổ chức hàng đầu thế giới, bên cạnh đó cũng đã duy trì và chuyển đổi từ các hệ thống cũ sang hệ thống mới. Việc thực hiện hoạt động của Tổ CNTT&QLDL theo mô hình cung cấp dịch vụ CNTT đang trong giai đoạn đầu của quá trình và cũng đã đạt được một số thành công bước đầu, song cũng gặp phải những khó khăn và còn tồn tại những hạn chế về chất lượng dịch vụ cung cấp cần giải quyết. Với luận văn tốt nghiệp “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC” đã đánh giá, phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ CNTT tại Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC và đưa ra một số giải pháp góp phần làm tăng khả năng phục vụ của Tổ CNTT&QLDL với mong muốn chất lượng dịch vụ được tốt hơn.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng song do trình độ và thời gian có hạn nên bài viết này không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp, chỉ bảo quý báu của các bạn đọc cũng như của thầy giáo hướng dẫn: PGS.TS. Phan Đức Dũng. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn sự chỉ bảo, giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình của thầy PGS.TS. Phan Đức Dũng và sự quan tâm giúp đỡ của các đồng nghiệp tại Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC đã giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
SV: Nguyễn Xuân Thịnh 13 Tài liệu tham khảo [theo định dạng chuẩn phiên bản APA 6th]
Tài liệu tiếng Việt
1) ThS. Phạn thị Cẩm Hồng (Giảng viên Đại học Tiềng Giang ), Tên đề tài : “ Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trực tuyến ở Tiền Giang”, 2020.
2) Trần Thi Sương – VNPT Tỉnh Kiên Giang; PCS.TS Phan Thanh Hải – Trường Đại học Duy Tân Đà Năng, Tên đề tài nghiên cứu “ Nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hang đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN tại TP. Rạch Giá, Tỉnh Kiên Giang, 2020. 3) Trung tâm Ứng cứu khẩn cấp máy tính Việt Nam (2019) "Công nghệ thông tin - Các kỹ thuật an toàn - Ứng dụng đặc trưng của ngành theo tiêu chuẩn ISO/IEC 27001- Các yêu cầu", Mã số: ĐT.41/19, Bộ truyền thông thông tin.
4) Vụ Công nghệ thông tin (2020) Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về an toàn điện cho các thiết bị đầu cuối viễn thông đề tài cấp bộ, Mã số: QCVN 22:2010/BTTTT, Vụ Công nghệ thông tin - Bộ truyền thông thông tin.
5) Hệ thống quản lý An ninh thông tin ISO 27001, tiểu chuẩn ISO/ IEC 27001:2013, ISO - International Organization for Standardization, 2013.
Tài liệu tiếng Anh
1) ITIL_Foundation_ITIL_4_Edition_2 (2019) Axelos
2) COBIT 5 - Achieving Alignment and Value, Featuring COBIT 5 (2015), ISSN 2192- 810X ISACA
3) Dr. Arash Shahin, Servqual and Model of Service Quality gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services, 2005.
4) Information technology — Service management —Part 1: Specification, BS ISO/IEC 20000-1:2005.
5) Information technology —Service management —Part 2: Code of practice , ISO/IEC 20000-2:2005.
6) ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2008 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu).
7) Dr. Arash Shahin, Servqual and Model of Service Quality gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services, 2005.