1. Cơ sở lý thuyết, mô hình giả thuyết nghiên cứu
2.1.4. Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT
CNTT
2.1.4.1 Đặc điểm khách hàng
-Đối tượng: Tổ Công nghệ thông tin & Quản lý dữ liệu phục vụ cho các khách hàng bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: là Chủ đầu tư của các dự án EPIC do Công ty đang thực hiện bao gồm Idemitsu của dự án Sao Vàng Đại Nguyệt, NOC của dự án GLF3, PIC&HHI của dự án SHWE…
Khách hàng nội bộ: là người dùng của các phòng ban chức năng, ban dự án và các nhà thầu phụ phục vụ cho Công ty.
2.1.4.2 Đặc điểm của người sử dụng
Địa điểm: Người dùng của các chủ đầu tư đến từ các nước khác nhau trên thế giới Idenmitsu đến từ Nhật, NOC đến từ Qatar & Pháp, PIC&HHI đến từ Hàn Quốc. Người dùng trong nước có thể làm việc trong các trụ sở làm việc của Công ty tại Vũng Tàu, Hồ Chí Minh hoặc ngoài văn phòng làm việc.
Thống kê người dùng từ các Chủ đầu tư dự án (số liệu theo ban dự án cung cấp tính đến ngày 01/08/2021):
Người dùng của Idemitsu: 56 người Người dùng của NOC: 103 người Người dùng của PIC&HHI: 28 người Thống kê từ người dùng nội bộ:
SV: Nguyễn Xuân Thịnh 38
Phòng Ban Số lượng người dùng Ghi chú
BGD 9 P.ATSKMT 35 P.HCTH 52 P.KH 47 P.KTSX 95 P.PTKD 37 P.QLCL 95 P.TCKT 14 P.TCNS 21 P.TK 211 P.TM 44 VPDT 4 X.CKLM 54 X.ĐTĐ 28 X.DVTH 25 X.KCT1 42 X.TBTH 46 DBV 9 Tổng cộng 868
Đặc điểm của người dùng của Tổ CNTT&QLDL:
• Đội ngũ người sử dụng dịch vụ CNTT có trình độ lao động cao nên có nhu cầu sử dụng hệ thống thông tin, thiết bị thông minh nhằm nâng cao chất lượng công việc, hiệu quả sản xuất kinh doanh.
• Yêu cầu về chất lượng dịch vụ CNTT: Đáp ứng tiêu chuẩn về CNTT do các Chủ đầu tư đưa ra nhằm đem lại sự hài lòng tối đa cho nhóm người dùng này. Hỗ trợ dịch vụ CNTT cho ban dự án, các phòng ban chức năng nhằm đem lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh của Công ty.
Người sử dụng có mức độ sử dụng khác nhau và có những yêu cầu dịch vụ cũng có đặc thù riêng nên cần có phân loại đối tượng và quản lý Mức độ dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của các đối tượng người dùng.
Với những đặc điểm, yêu cầu của người dùng như trên mà khối CNTT lại tập trung làm việc tại 1 địa điểm, nên việc quản trị dịch vụ CNTT tập trung, hỗ trợ và hướng dẫn cho người dùng từ xa gặp rất nhiều khó khăn về:
• Ngoại ngữ là một trong những trở ngại lớn nhất khi làm việc, hỗ trợ cho các Chủ đầu tư.
• Giao tiếp, với hướng dẫn để người dùng tự xử lý các vấn đề thường gặp chưa tốt. • Công tác đào tạo và cho người dùng được chưa rõ ràng, kịp thời.
• Khi các vấn đề xảy ra với máy tính cá nhân của người dùng, việc truy cập từ xa để hộ trợ cho người dùng còn chậm trễ, khó khăn trong giải thích các vấn đề với người dùng về các vấn đề chính sách an toàn thông tin.
SV: Nguyễn Xuân Thịnh 39
2.1.4.3 Các loại hình dịch vụ CNTT cung cấp và thuê ngoài
Các hệ thống thông tin, các hạ tầng, máy móc, phần mềm công nghệ thông tin là các tài sản là do:
• Các hệ thống, tài sản dùng riêng sẽ do các công ty đầu tư, trang bị và giao cho Tổ CNTT&QLDL quản lý vận hành, hỗ trợ cho các công ty;
• Còn các hệ thống thông tin, tài sản dùng chung, sẽ do Tổng Công ty bỏ vốn ban đầu để trang bị, đầu tư ban đầu, Công ty sử dụng sẽ bị phân bổ chi phí theo hàng năm tương ứng với tỉ lệ sử dụng người sử dụng hoặc mức độ sử dụng.
Các công việc, dịch vụ mà Tổ CNTT&QLDL cung cấp cho khách hàng nội bộ đó là: • Nhóm dịch vụ CNTT bao gồm: Dịch vụ tư vấn về giải pháp CNTT; Dịch vụ tư vấn
về dự án CNTT; Dịch vụ tư vấn về quản lý CNTT; Dịch vụ tư vấn sử dụng CNTT; • Nhóm dịch vụ về dự án triển khai phần mềm, hệ thống thông tin: Quản lý dự án; đánh giá và lựa chọn, đấu thầu, mua sắm/trang bị, tích hợp hệ thống; triển khai và đánh giá hệ thống CNTT đưa vào sử dụng.
• Nhóm dịch vụ nghiên cứu, phát triển phần mềm: nghiên cứu công nghệ, thu thập yêu cầu, phân tích, thiết kế, phát triển, kiểm thử phần mềm, tích hợp hệ thống thông tin, Dịch vụ cài đặt, bảo hành, bảo trì, nâng cấp phần mềm.
• Nhóm vận hành: Vận hành hệ thống thông tin (ứng dụng, cơ sở dữ liệu), Vận hành hạ tầng CNTT (Data Center, Network, Internet, Server), Quản lý chủ/máy trạm (máy tính và thiết bị ngoại vi), Hỗ trợ người sử dụng (xử lý các yêu cầu cần sử dụng);
• Nhóm dịch vụ an toàn, bảo mật thông tin: Dịch vụ phân phối, triển khai giải pháp, sản phẩm an ninh, an toàn thông tin; Dịch vụ duy trì, vận hành, đảm bảo an ninh, an toàn thông tin; Dịch vụ kiểm tra, đánh giá an ninh, an toàn thông tin.
• Nhóm dịch vụ CNTT khác: Dịch vụ trung tâm dữ liệu- lưu trữ đám mây; Dịch vụ đào tạo nghiệp vụ, hướng dẫn sử dụng Hệ thống thông tin;
Trong quá trình hoạt động Tổ CNTT&QLDL cũng cần đứng ra phối hợp sử dụng các dịch vụ CNTT thuê ngoài đó là:
• Nhóm dịch vụ cho thuê, chia sẻ tài nguyên CNTT: Dịch vụ trung tâm dữ liệu; Dịch vụ cho thuê phần cứng, phần mềm hoặc cơ sở dữ liệu; Dịch vụ cho thuê nhân sự CNTT; Dịch vụ thuê đường truyền, kết nối mạng, …
• Sử dụng dịch vụ hỗ trợ, bảo trì và phân phối phần cứng, điện tử:
• Mua/thuê các phần cứng, máy móc, trang thiết bị CNTT; Sử dụng Dịch vụ bảo hành, bảo trì phần cứng, điện tử.
• Sử dụng dịch vụ hỗ trợ sản xuất, kinh doanh và phân phối phần mềm:
• Dịch vụ nghiên cứu và phát triển phần mềm, chuyển giao công nghệ phần mềm; Dịch vụ cài đặt, bảo hành, bảo trì, nâng cấp phần mềm.
2.1.4.4 Đặc điểm về chất lượng lao động
Hiện tại Tổ CNTT&QLDL có 07 nhân sự chính vận hành các dịch vụ và 08 nhân viên hỗ trợ người dùng cuối.
Do hệ thống CNTT của Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC đang trong giai đoạn xây dựng và phát t riển, cần phải có nguồn nhân lực chất lượng cao nên tất cả cán bộ công nhân viên
SV: Nguyễn Xuân Thịnh 40 của Tổ CNTT&QLDL đều có bằng đại học trở lên, họ là các cán bộ trẻ năng động, tốt nghiệp tại các trường Đại học chính quy về các chuyên ngành CNTT hoặc tương đương Độ tuổi trung bình của cán bộ công nhân viên trong Khối CNTT là 35, đây là độ tuổi khá trẻ nhưng do tiêu chí chọn đầu vào nên các cán bộ đều rất năng động và giỏi về kỹ thuật, không ngại nghiên cứu tìm hiểu những lĩnh vực công nghệ mới. Các nhân sự có kinh nghiệm về nghiệp vụ, tuy nhiên trong lĩnh vực mà công nghệ luôn được cập nhật hàng ngày thì vẫn chưa thể theo kịp với xu hướng phát triển của thế giới.
Như vậy, đội ngũ cán bộ của Tổ CNTT&QLDL khá mạnh về số lượng và chất lượng kỹ thuật, trình độ công nghệ được đảm bảo để xây dựng triển khai các hệ thống thông tin, bên cạnh đó cần phải chú ý họ là những cán bộ kỹ thuật thường hạn chế về các kỹ năng mềm, giao tiếp và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
2.1.4.5 Đặc điểm về hạ tầng kỹ thuật và công nghệ
Với mục tiêu xây dựng nền tảng công nghệ thông tin thống nhất là cơ sở để Công ty tối ưu về mọi nguồn lực phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị.
Hình 2.4: Mô hình kết nối của hệ thống thông tin Công ty
Đã triển khai thành công và đưa vào khai thác trung tâm dữ liệu tại 65 A đường 30/4. Các hệ thống CNTT phân tán đang dần được tập trung về trung tâm dữ liệu như: hệ thống QLTTBVP, Portal, Helpdesk, Email IBM Lotus Notes …
Xây dựng thành công hệ thống mạng lõi (backbone) và mạng WAN kết nối các văn phòng trên nền tảng Cisco, áp dụng các công nghệ của Cisco vào vận hành, khai thác.
Triển khai thành công hệ thống thư điện tử trên nền tảng IBM Lotus Notes. Triển khai thành công hệ thống quản lý dự án PMS do Công ty tự phát triển.
Nhìn vào mô hình hoạt động của hệ thống thông tin quản trị ta thấy được những thay đổi vượt bậc, từ hệ thống thông tin quản trị, lạc hậu riêng lẻ trở thành một hệ thống đang ngày càng hoàn thiện theo hướng tập trung hiện đại thống nhất để thực hiện đồng bộ hóa toàn bộ dữ liệu. Công ty định hướng, xây dựng đảm bảo về chất lượng hoạt động, tạo nền tảng cho dịch vụ CNTT có thể cung cấp rất nhiều dịch vụ có chất lượng cao.
SV: Nguyễn Xuân Thịnh 41