(Luận văn) quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn green plaza đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ LỆ XUÂN lu an n va p ie gh tn to QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG d oa nl w ll u nf va an lu oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ LỆ XUÂN lu QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG an n va p ie gh tn to d oa nl w Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS.LÊ VĂN HUY an Lu Đà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả lu an Phạm Thị Lệ Xuân n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu lu an CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH va VỤ n 1.1.1 Chất lƣợng dịch vụ ie gh tn to 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ p 1.1.2 Quản trị chất lƣợng dịch vụ nl w 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 12 oa 1.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn 12 d 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 14 lu va an 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH u nf DOANH KHÁCH SẠN 22 ll 1.3.1 Xác định mong đợi khách hàng 22 oi m z at nh 1.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 22 1.3.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề 24 z 1.3.4 Quản trị cam kết 25 @ gm 1.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 25 m co l KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG an Lu DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA 27 n va ac th si 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN GREEN PLAZA 27 2.1.1 Lịch sử hình thành 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.3 Tình hình kinh doanh khách sạn Green Plaza Đà Nẵng giai đoạn 2012-2014 36 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG 40 2.2.1 Chất lƣợng thực tế khách sạn Green Plaza Đà Nẵng 40 lu 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ khách sạn qua cảm nhận khách hàng56 an 2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ va n TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG 60 to 2.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 61 ie gh tn 2.3.1 Xác định mong đợi khách hàng 60 p 2.3.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề 63 nl w 2.3.4 Quản trị cam kết 64 d oa 2.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 65 an lu 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ u nf va TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG 66 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 66 ll oi m 2.4.2 Những tồn 66 z at nh 2.4.3 Nguyên nhân tồn 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 z CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN @ l gm TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA 70 m co 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI GREEN PLAZA 70 an Lu 3.1.1 Phƣơng hƣớng kinh doanh Green Plaza 70 n va ac th si 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh 71 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA 71 3.2.1 Xác định mong đợi khách hàng 71 3.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 72 3.2.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề 81 3.2.4 Quản trị cam kết 95 3.2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 95 lu 3.2.6 Những giải pháp khác 97 an KẾT LUẬN CHƢƠNG 100 va n KẾT LUẬN 101 gh tn to DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO p ie QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) d oa nl w PHỤ LỤC ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Kết kinh doanh Green Plaza Đà Nẵng (2012- 2.1 36 2014) Cơ cấu doanh thu khách sạn giai đoạn 2012-2014 2.2 37 Tình hình thu hút khách Green Plaza Đà Nẵng 2.3 38 (2012-2014) an n va 39 2.5 Cơ cấu loại phòng khách sạn Green Plaza 40 2.6 Cơ sở vật chất kĩ thuật phận tiền sảnh 43 2.7 Cơ sở vật chất kỹ thuật hạng phòng 45 Cơ sở vật chất kĩ thuật khu vực nhà hàng 48 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn Tiếng Anh 50 gh tn to Cơ cấu khách theo quốc tịch ie lu 2.4 p 2.8 d oa nl w 2.9 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang Mơ hình chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1991) hình Hình 1.1 lu an n va Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn 33 Sơ đồ 3.1 Quy trình nhận đặt buồng 73 Sơ đồ 3.2 Quy trình đăng ký khách sạn 74 Sơ đồ 3.3 Quy trình tốn tiễn khách 76 Sơ đồ 3.4 Quy trình chào đón khách nhà hàng 77 Sơ đồ 3.5 Quy trình tiếp nhận u cầu gọi khách 78 p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Green Plaza khách sạn thành phố Đà Nẵng Tuy nhiên nay, với phát triển ngành du lịch Đà Nẵng, hệ thống khách sạn, khu nghỉ mát địa bàn thành phố đƣợc đầu tƣ xây dựng ngày nhiều Đặc biệt số khách sạn mở năm gần số lƣợng khách sạn chiếm phần lớn Chính lẽ đó, cạnh tranh phân khúc ngày trở nên khốc liệt Khách hàng lu an ngày có nhiều lựa chọn, họ trở nên khó tính cân nhắc n va kỹ lƣỡng trƣớc định đặt phịng Trƣớc tình hình đó, khách sạn tn to Green Plaza gặp khó khăn lớn việc giữ thị phần thu hút khách ie gh hàng Vấn đề chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt với ban quản trị khách sạn p Làm để đảm bảo tiêu chuẩn chất lƣợng phù hợp với khách hàng mục nl w tiêu tiết kiệm đƣợc chi phí doanh nghiệp thách thức oa Vấn đề đƣợc giải sở hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ Đây d vấn đề cấp thiết sống khách sạn Green Plaza Đà Nẵng lu va an thời gian tới Xuất phát từ nhận thức tác giả chọn đề tài “Quản trị chất ll u nf lƣợng dịch vụ khách sạn Green Plaza Đà Nẵng” oi m Mục tiêu nghiên cứu lƣợng dịch vụ khách sạn z at nh Hệ thống hoá sở lý luận cho công tác quản trị chất z Phân tích làm rõ thực trạng cơng tác quản trị chất lƣợng dịch vụ @ gm khách sạn Green Plaza Đà Nẵng thời gian qua m co l Đề giải pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ phù hợp với khách sạn Green Plaza sở định hƣớng khách hàng, từ nâng cao khả cạnh an Lu tranh khách sạn thị trƣờng n va ac th si Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan đến cơng tác quản trị chất lƣợng dịch vụ khách sạn Green Plaza Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ khách sạn Green Plaza Đà Nẵng + Về thời gian: Số liệu đƣợc thu thập năm từ năm 2012-2014 Phƣơng pháp nghiên cứu lu Đề tài sử dụng phƣơng pháp thống kê mơ tả, phân tích, so sánh tổng an hợp Về thu thập thông tin, đề tài sử dụng liệu thứ cấp từ khách sạn va n liệu sơ cấp từ điều tra trƣờng làm sở cho việc đƣa giải pháp to Ngoài phần mở đầu, phần kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận ie gh tn Bố cục đề tài p văn gồm chƣơng, cụ thể nhƣ sau: nl w Chƣơng 1: Cơ sở lý luận quản trị chất lƣợng dịch vụ d oa Chƣơng 2: Thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ khách sạn an lu Green Plaza Đà Nẵng u nf va Chƣơng 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị chất lƣợng dịch vụ khách sạn Green Plaza Đà Nẵng ll oi m Tổng quan tài liệu nghiên cứu z at nh - Sách, giáo trình: + PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – TS Hoàng Thị Lan Hƣơng (2013), z Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội @ l gm Giáo trình cung cấp hệ thống sở lý luận kinh doanh khách sạn, m co chất lƣợng dịch vụ khách sạn, mơ hình đánh giá chất lƣợng quy trình quản lý chất lƣợng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHỤ LỤC MỘT SỐ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG Quy trình nhận đặt buồng - Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách + Tên ngƣời đặt buồng, tên khách lƣu trú (tên đoàn khách lƣu trú) + Địa chỉ, số điện thoại fax ngƣời đặt buồng lu an + Loại buồng, hạng buồng, vị trí buồng số lƣợng buồng n va + Thời gian lƣu trú (ngày đến, ngày đi) + Các yêu cầu đặc biệt khách (nếu có) ie gh tn to + Số lƣợng khách p - Xác định khả đáp ứng khách sạn nl w - Thuyết phục thỏa thuận với khách oa + Nếu khách sạn khơng có khả đáp ứng theo yêu cầu khách, nhân d viên nhận đặt buồng cần khéo léo gợi ý cố gắng thuyết phục khách lựa chọn lu va an phƣơng án thay nhƣ: thay đổi loại buồng, thay đổi ngày đến, thay đổi ll u nf số lƣợng đêm lƣu trú Nếu khách không đồng ý, nhân viên nhận đặt buồng tạm oi m biệt khách hẹn khách dịp khác z at nh + Nếu khách sạn có khả đáp ứng yêu cầu khách, nhân viên nhận đặt buồng thực thỏa thuận việc đặt buồng với khách nội z dung nhƣ giá buồng, dịch vụ kèm theo, yêu cầu đặc biệt khác @ m co - Kết thúc lƣu thông tin đặt buồng l - Xác nhận lại thông tin đặt buồng gm - Nhập thông tin đặt buồng vào phiếu nhận đặt buồng an Lu n va ac th si Quy trình đăng ký khách sạn - Chào khách - Nếu khách đặt phòng trƣớc, xin họ tên, ngày tháng năm sinh, số đặt buồng, voucher…để tìm hệ thống - Mƣợn giấy tờ tùy thân, điền thông tin vào hệ thống, cập nhật thông tin cho phận tổng đài khai báo tạm trú + Nếu khách quen, hỏi số CMND/ ngày tháng năm sinh, kiểm tra Guest History cập nhật thơng tin lu + Nếu khách đồn, xin danh sách đồn với thơng tin tên khách, an ngày tháng năm sinh, số CMND/Passport, khơng có danh sách đồn va n phải mƣợn CMND/ Passport đoàn to gh tn - In phiếu đăng ký khách sạn (Registration Card) cho khách ký Nếu ie khách đồn đƣa Rooming List cho trƣởng đồn ký p - Nếu khách tốn tiền mặt yêu cầu khách đặt cọc, nl w khách tốn thẻ tín dụng mƣợn thẻ lấy số verify d oa - Kiểm tra tình trạng phịng, đƣa chìa khóa phịng, phiếu ăn sáng cho an lu khách; phịng chƣa chuẩn bị xong bố trí phòng khác cho khách u nf va - Mời khách lên phịng nghỉ Quy trình tốn trả buồng ll oi m - Chào khách z at nh - Nhận chìa khố, báo cho phận minibar - In Phiếu tính tiền (Information Bill), chuyển khách kiểm tra ký tên z Trƣớc in phiếu tính tiền, bấm “No post”, không cho phận khác post m co l - Xác định phƣơng thức toán gm @ bill + Nếu toán thẻ, mƣợn thẻ khách để cà thẻ an Lu n va ac th si + Nếu khách toán tiền mặt ngoại tệ, cho khách ký vào phiếu đổi ngoại tệ - Nếu khách lấy hóa đơn VAT, xin thơng tin, điền thơng tin viết hóa đơn vào in ra, khơng xuất trống Chú ý: tất phịng xuất hóa - Trả CMND/Hộ chiếu cho khách, đƣa khách ký vào phiếu Passport Control Sheet - Hƣớng dẫn nhân viên hành lý giúp đỡ khách, gọi taxi cho khách (nếu cần) lu - Tạm biệt khách an Quy trình phục vụ buffet sáng va n - Chào đón khách to - Hƣớng dẫn khách vào bàn p ie gh tn - Kiểm tra phiếu ăn sáng - Phục vụ trà cafe oa nl w - Khi khách lựa chọn thức ăn, nhân viên hỗ trợ cần thiết - Phục vụ thêm trà cafe cần d an lu - Quan sát, thu dọn dụng cụ ăn khách dùng xong u nf va - Chào tạm biệt khách Quy trình phục vụ ăn alarcarte ll z at nh - Trình thực đơn cho khách oi m - Chào đón mời khách vào bàn - Hỏi khách muốn dùng đồ uống khơng, sau mang đồ uống phục z - Tiếp nhận yêu cầu khách - Chuyển yêu cầu cho phận bếp, bar an Lu - Phục vụ nƣớc lọc m co - Xác nhận lại yêu cầu gọi khách l gm @ vụ khách có yêu cầu n va ac th si - Mang thức ăn, đồ uống chế biến lên phục vụ khách - Trong trình khách dùng bữa, sẵn sàng phục vụ khách yêu cầu - Khi khách dùng xong bữa, yêu cầu toán, nhân viên phục vụ nhận phiếu tính tiền từ thu ngân chuyển cho khách hàng kiểm tra + Nếu khách toán ngay, nhân viên thu tiền, trả lại tiền thừa (nếu có), chào khách + Nếu khách muốn tính chung vào tiền phịng, nhân viên hỏi số phòng khách, ghi vào phiếu tính tiền, yêu cầu khách ký tên xác nhận, chuyển lu biên lai cho lễ tân an - Thu dọn bàn ăn va n Quy trình làm vệ sinh phòng (đối với phòng khách trả) to gh tn Chia nhân viên làm phòng, nhân viên làm phòng tắm, p ie nhân viên làm phòng ngủ * Cách vào phòng nl w - Quan sát biển báo “Xin đừng làm phiền”, có khơng đƣợc gõ cửa d oa - Đẩy xe để trƣớc cửa phòng cho mặt xe quay hƣớng đối diện cửa phịng an lu - Gõ cửa hơ to “Housekeeping”, lặp lại lần u nf va - Mở cửa phịng hơ to “Housekeeping”, đợi 30 giây + Nếu khơng có khách nhà vào tiến hành dọn phòng (Ghi ll oi m worksheet thời gian gọi cửa) z at nh + Nếu có khách, chào khách, hỏi ý kiến khách dọn phịng đƣợc khơng Nếu khách đồng ý, bắt đầu dọn Nếu khách không đồng ý, hỏi khách z thời gian làm phịng quay lại m co l - Nhân viên làm buồng tắm (A) gm @ * Quy trình làm phịng + Thu gom tất ly, tách, gạt tàn thuốc, bình nấu nƣớc, vào bể an Lu rửa mặt mở nƣớc ấm ngâm n va ac th si + Báo văn phịng có đồ hƣ hỏng mát + Mang đĩa trái cay phủ khăn ăn lên đem kho gọi phận Room service lên lấy + Thu gom kiểm tra tất khăn bẩn, áo ngủ đem để bàn hành lý + Cùng nhân viên B lột giƣờng - Nhân viên làm phòng ngủ (B) + Kéo rèm: cầm mép rèm kéo sát vào tƣờng nhẹ nhàng + Bật tắt công tắc đèn để kiểm tra chức hoạt động lu chúng, không hoạt động báo văn phòng an + Lấy giỏ rác di chuyển theo vòng tròn nhặt rác, mở ngăn kéo tủ thu va n nhặt rác, báo văn phịng có đồ thất lạc khách, mang rác đổ vào sọt + Cùng nhân viên A lột giƣờng, kiểm tra vết bẩn, rách thủng ie gh tn to rác xe làm phòng p đồ vải, để riêng chuyển phận giặt Đặt đồ vải bẩn kệ hành lý nl w + Thay lót nệm bẩn, rách thủng d oa + Cùng nhân viên B mang đồ bẩn xe an lu - Cả hai nhân viên mang đồ vào u nf va + Nhân viên làm buồng tắm: mang khăn sạch, đồ làm giƣờng, vật dụng phòng khách vào (những thứ lấy ra) để bàn hành lý ll oi m + Nhân vien làm phòng ngủ: mang dụng cụ vào (cây lau nhà khơ, lau để ngồi z at nh nhà ƣớt, chổi, xơ đơi có hố chất đủ bộ, xô nhỏ, thang, ghế, giẻ), máy hút bụi l gm @ - Nhân viên làm buồng tắm z - Cả hai nhân viên trải giƣờng + Quét mạng nhện an Lu + Quét buồng tắm m co + Dời tất tiện nghi vật chất để khu vực hành lý n va ac th si + Rửa tất ly, tách, gạt tàn thuốc, bình nấu nƣớc, Sau lau khơ đem để tủ hành lý + Lau khung đèn bên bồn rửa mặt + Lau quạt thơng gió + Dùng xơ đơi đựng nƣớc ngăn, hố chất ngăn: Lau chùi toilet (dùng khăn riêng bao tay) Nhúng xốp vào hoá chất, lau tƣờng từ trái sang phải, từ xuống dƣới, dùng nhám cọ kỹ kẽ góc Dùng hố chất lau gƣơng Nhúng xốp vào nƣớc lau lại tƣờng từ trái sang phải, từ xuống lu dƣới cho hoá chất an + Dùng khăn khô lau lại va n + Dời tất tiện nghi khách vào vị trí cũ to + Nếu có mùi hơi, dùng hố chất khử mùi ie gh tn + Lau nền, ý chân góc tƣờng p + Cửa buồng để hở khoảng cm oa nl w + Lau cửa phía phía ngồi - Nhân viên làm phịng ngủ ban công d an lu + Quét ban công u nf va + Chùi ô gƣơng ban cơng phía ngồi + Chùi bàn ghế, đèn, lan can ll z at nh + Quét gỗ phịng oi m + Chùi ban cơng + Dùng lau nhà khô để tẩy bui z + Hút bụi đầu giƣờng, nệm ghế, dƣới gầm giƣờng, khe cửa gƣơng, l gm @ rèm cửa m co + Chùi tất bề mặt ô gƣơng bên từ trái sang phải ngƣợc lại + Dùng xô nƣớc ấm khăn ẩm lau bụi vật dụng theo vòng từ trái an Lu sang phải Dùng bàn chải đánh kẽ khung ghế mây Lau bàn ghế n va ac th si + Sắp xếp bàn ghế thiết bị theo vị trí quy định + Chùi tất đế gỗ + Chỉnh điều hoà 250 + Lau gỗ với nƣớc ấm có hố chất - Quan sát hết phịng lại lần cuối trƣớc tắt đèn đóng cửa rời khỏi phịng * Tiêu chuẩn phịng - Khơng có mùi - Khơng để lại vết bụi, vết nƣớc lu - Khơng có tóc bề mặt an - Ln đóng cửa phịng va n Quy trình giám sát vệ sinh buồng ngủ to - Kiểm tra tủ đựng quần áo: áo yukata gấp chƣa; dép đủ chƣa, có ie gh tn - Mở cửa, cắm chìa khóa, bật đèn trần p bẩn hay rách khơng; đèn tủ có cháy khơng; safety box có hoạt động oa nl w không; xi đánh giày cịn hạn sử dụng khơng (nếu hết hạn sử dụng xi chuyển từ màu trắng sang màu vàng) d u nf va phải lau lại an lu - Kiểm tra kệ minibar: cịn bụi khơng, ly đƣa vào bóng đèn soi, cịn dấu - Kiểm tra bàn trang điểm: gƣơng soi (nhìn nghiêng), mặt gƣơng bàn (cúi ll z at nh tự chƣa, sọt rác ngắn chƣa oi m xuống nhìn ngang), kênh tivi rõ khơng, Hotel Directory đủ không, xếp trật - Kiểm tra tủ minibar đủ nƣớc chƣa, thiếu gọi phận Minibar z @ bổ sung l gm - Kiểm tra bàn trà: gƣơng không, nệm ghế buộc dây chƣa, … m co - Kiểm tra ban công: sàn, lan can, bệ đá, gƣơng, cảnh khơng bị bám bụi - Kiểm tra bóng đèn sáng khơng, điện thoại bàn có hoạt động khơng an Lu n va ac th si - Kiểm tra giƣờng ngủ: gối, chăn, bedner ngắn phẳng phiu chƣa, có vết bẩn khơng, có vết bẩn gọi nhân viên làm phòng thay - Kiểm tra dù mƣa, sọt laundry có chƣa - Kiểm tra phịng tắm + Mở gói kem đánh răng, lƣợc…kiểm tra, tránh trƣờng hợp khách dùng đóng lại nhƣng nhân viên làm phịng khơng kiểm tra nên không đặt + Kiểm tra hạn dùng xà phòng, dầu gội, + Gƣơng, bồn tắm, bồn rửa mặt phải sạch, khơ, khơng có vết bẩn, dấu nƣớc lu + Cửa bồn tắm, cửa phòng tắm để mở 20 – 30 cm an + Kiểm tra máy sấy tóc hoạt động khơng va n + Bồn toilet sạch, nút dội có hoạt động khơng to * Chú ý: ie gh tn + Trần nhà có thấm nƣớc khơng, quạt gió có kêu lớn tiếng hay rớt khơng p + Điều hịa ln 25 độ nl w + Tất đèn phòng mở, trừ đèn kệ minibar d oa + Những phịng chuẩn bị đón khách rèm cửa mở, để lớp rèm u nf va cửa lại an lu voan mỏng, cịn phịng nhƣng khơng có khách đến kéo hết rèm + Ƣu tiên kiểm tra phòng phòng khách đến trƣớc, đến phòng khách ở, ll oi m đến phòng trống sạch, phòng check out z at nh + Với phòng khách phòng khách out, sau nhân viên làm phòng xong, giám sát kiểm tra, chƣa đạt tiêu chuẩn gọi nhân z @ viên làm phịng làm lại l gm + Với phòng trống (bao gồm phòng khách check out, phòng m co trống bẩn, phòng trống sạch) sau giám sát kiểm tra đạt tiêu chuẩn chuyển phịng sang trạng thái phịng trống sẵn sàng VCI (Vacant an Lu Clean Inspected) Những phịng có lỗi kĩ thuật báo phận kĩ thuật n va ac th si đồng thời ghi lại vào worksheet, sau vào cuối ngày kiểm tra lại phịng xem sửa đƣợc chƣa + Phòng khách out, phòng kiểm tra kĩ theo tiêu chuẩn; Phòng khách kiểm tra sơ, chủ yếu kiểm tra thiết bị có hoạt động tốt khơng + Kiểm tra pantry đủ tất vật dụng làm phịng khơng + Những điều lƣu ý ca cần ghi vào sổ văn phịng Quy trình giặt - Pick up quần áo bẩn Trong phòng khách có túi đồ bẩn bill lu khách kiểm số lƣợng loại ký sẵn, nhân viên pick up an - Checker: kiểm tra lại số lƣợng loại, lƣu vào sổ (Checker Logbook va n Laundry) số lƣợng loại, màu sắc to gh tn - Phân màu: đồ màu để riêng, đồ trắng để riêng, không giặt chung, tránh ie lem màu quần áo khách p - Đánh dấu: dùng mẫu giấy nhỏ, khơng thấm nƣớc ghi số phịng nl w khách, bấm vào đồ, đánh mã số (thƣờng số phòng khách), d oa bấm vào đồ Lƣu ý: không bấm trực tiếp lên đồ, mà bấm vào mạt đồ, an lu không hƣ quần áo khách u nf va - Nhập bill vào Smile Pos Sau nhập vào bill giấy, nộp cho Lễ tân (liên trắng), giao cho khách hàng (liên trắng), giữ lại liên vàng ll oi m - Giặt: số chất liệu vải giặt máy giặt tay z at nh - Sấy: chất liệu vải sấy (vải chất liệu mỏng nhƣ voan…)thì treo lên cho khơ tự nhiên z - Ủi: Trƣờng hợp quần áo bị lem màu dùng hóa chất để tẩy Tùy độ gm @ lem nhiều hay ít, nặng hay nhẹ mà lựa chọn loại hóa chất phù hợp m co l an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CUSTOMER SATISFACTION QUESTIONNAIRE Xin chào quý khách! Nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách sạn Green Plaza Đà Nẵng, xin quý khách vui lịng cho ý kiến đánh giá dịch vụ khách sạn! Xin vui lòng điền vào ô với thang điểm nhƣ sau: Dear Madam, Sir! We wish you had a wonderful holiday in Da Nang city and at Green Plaza lu an hotel In order to improve the quality of service as you need We would be deeply n va grateful that you could make all stick in the box for the following question on this tn to page This information will be kept confidential and only used for internal research (1)  Rất khơng hài lịng (Very unsatisfied) p ie gh purposes Thank you very much for your help! (2)  Không hài lịng (Unsatisfied) oa nl w (3)  Bình thƣờng (Normal) (4)  Hài lòng (Satisfy) d Phần (Part 1) ll u nf va an lu (5)  Rất hài lòng (Very Satisfy) oi m CÂU HỎI (QUESTIONS) z at nh Cơ sở vật chất kĩ thuật (The equipment) - Khu vực tiền sảnh rộng rãi, tiện nghi z (The front office and lobby area is spacious and facilities) m co an Lu (Hotel room is clean and well-arranged) l - Vệ sinh phịng ngủ sẽ, trí hợp lý gm (Hotel room is well-aired and quiet) @ - Phòng ngủ thoáng mát, yên tĩnh n va ac th si - Tiện nghi phòng ngủ đầy đủ, chất lƣợng tốt (The equipment’s hotel room is fully and good quality) - Không gian nhà hàng sẽ, trí hợp lý (The restaurant is clean and well-arranged) - Trang thiết bị, tiện nghi nhà hàng đầy đủ, sang trọng (The equipment in the restaurant is fully, good quality and luxurious) - Phịng hội nghị, hội thảo sẽ, trí đẹp (The meeting room is clean and well-arranged) lu an - Phòng hội nghị, hội thảo tiện nghi đầy đủ, đại n va (The meting room is fill-in with good and modern - Khu vực spa sẽ, trí đẹp, tiện nghi gh tn to equipment) p ie (Spa is clean and good-arranged with modern equipment) w - Đƣờng truyền internet tốc độ nhanh nl (High internet service) d oa - Hồ bơi rộng rãi, an lu (The swimming pool is clean and spacious) va Đội ngũ nhân viên (The Staff) ll u nf - Nhân viên ăn mặc đẹp, gọn gàng, oi m (Staffs wear fine, neat and clean) z at nh - Nhân viên phục vụ cách nhanh chóng, chuyên nghiệp (Staffs serve quickly and professionally) - Nhân viên giải phàn nàn nhanh chóng, hợp lý an Lu sensibly) m co (Staffs can solve customer complaints quickly and l gm @ (Staffs are friendly, enthusiastic and polite) z - Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, lịch n va ac th si Quy trình phục vụ - Quy trình phục vụ nhanh gọn, khoa học (Service processes is simple and scientific) Sản phẩm vật chất kèm - Món ăn, đồ uống ngon, hấp dẫn, đảm bảo vệ sinh (The food and beverage in the hotel’s restaurant is delicious and attractive) - Sản phẩm quầy hàng lƣu niệm chất lƣợng tốt (The souvenir in the Hotel’s store is good quality) lu an - Vật dụng phòng ngủ, phòng tắm đầy đủ, chất lƣợng n va tốt tn to (The equipment at hotel’s room is fill-in fully with good quality) gh p ie Sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ w - Dịch vụ bổ sung khách sạn đa dạng nl (The additional services is diversity) d oa - Thực đơn nhà hàng đa dạng, phong phú an lu (The restaurant's menu is diversity) va - Sản phẩm hàng lƣu niệm đa dạng chủng loại ll u nf (The souvenir in the Hotel’s store is diversity) z at nh khách sạn oi m Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ (Your satisfaction levels with the quality of service at z Green Plaza Hotel) gm @ quay trở lại khơng?  Có (Yes)  Không (No) an Lu (In the future, Will you comeback Green Plaza hotel?) m co l Sau lƣu trú khách sạn Green Plaza Đà Nẵng, quý khách có ý định n va ac th si Phần (Part 2) Quý khách vui lòng cung cấp số thông tin cá nhân sau: (Please give us some of your personal information) Giới tính (Sex)  Nam (Male)  Nữ (Female) Độ tuổi (Age)  Dƣới 18 tuổi (Under 18 years)  18 – 29 tuổi (18-29 years) lu an  30 – 50 tuổi (30-50 years) n va  Trên 50 tuổi (Over 50 years)  Việt Nam (Vietnamese)  Trung Quốc (Chinese) p ie gh tn to Quốc tịch (Nationality)  Thái Lan (Thailand) nl w  Mỹ (American) d oa  Nhật (Japanese) an lu  Khác (Others) va Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! ll u nf Thank you very much for your cooperation! oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Frequency Table Quay lai khach san Frequency Percent Valid Percent lu Co Khong Total System an Valid va n Missing Total 53.6 45.4 99.0 1.0 100.0 54.2 45.8 100.0 ie gh tn to 104 88 192 194 Cumulative Percent 54.2 100.0 p Gioi tinh Frequency Percent nl w Valid Percent oa Nam Nu Total System d Valid 60.3 38.7 99.0 1.0 100.0 60.9 39.1 100.0 ll u nf va an lu Missing Total 117 75 192 194 Cumulative Percent 60.9 100.0 m oi Do tuoi Frequency Percent 100.0 m co an Lu 99.0 1.0 100.0 l 192 194 Cumulative Percent 3.1 20.3 75.0 100.0 3.1 17.2 54.7 25.0 gm Total System 3.1 17.0 54.1 24.7 @ 33 105 48 z Missing Total z at nh Valid Duoi 18 tuoi Tu 18-29 tuoi Tu 30 - 50 tuoi Tren 50 tuoi Valid Percent n va ac th si Quoc tich Frequency Percent Viet nam Trung Quoc Thai lan Valid lu Missing Total My Nhat Ban Khac Total System Valid Percent an 89 32 45.9 16.5 4.6 46.4 16.7 4.7 28 16 18 192 194 14.4 8.2 9.3 99.0 1.0 100.0 14.6 8.3 9.4 100.0 Cumulative Percent 46.4 63.0 67.7 82.3 90.6 100.0 n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si