(Luận văn) quản trị chất lượng dịch vụ thẻ atm đối với khác hàng thanh toán lương qua tài khoản tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sa pa

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH  LẠI THỊ THÚY HẠNH lu an n va QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN p ie gh tn to VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI d oa nl w VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA lu ll u nf va an LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi m NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z m co l gm @ an Lu n va THÁI NGUYÊN – 2020 ac th Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QTKD THÁI NGUYÊN  LẠI THỊ THÚY HẠNH lu QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI an n va VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI gh tn to KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN p ie VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA d oa nl w NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH lu u nf va an Mã số: 8.34.01.01 ll LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi m z at nh z Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Chí Thiện m co l gm @ va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN – 2020 ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa” tơi nghiên cứu thực Tất số liệu sử dụng luận văn thu thập Các đánh giá, nhận xét phân tích đề tài chưa công bố công trình nghiên cứu khoa học khác lu Tác giả luận văn an n va p ie gh tn to Lại Thị Thúy Hạnh d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu http://lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN ac th si ii LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa” trình thực nhận nhiều giúp đỡ nhiệt thành từ phía cá nhân tổ chức Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn PGS.TS Trần Chí Thiện, người bảo cho tơi phương pháp làm việc khoa học hướng dẫn tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Đồng thời, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên giảng dạy kiến thức lu an bổ ích, kỹ nghiên cứu khoa học có ích cho q trình làm việc cơng n va tác tơi tn to Thêm vào đó, tơi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên gh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa cung cấp cho p ie thông tin số liệu vô quan trọng cần thiết để thực luận w văn oa nl Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn người thân gia đình, bạn bè d đồng nghiệp động viên giúp đỡ suốt q trình tơi tham gia khóa an lu học hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp u nf va Trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn ll oi m z at nh Lại Thị Thúy Hạnh z m co l gm @ an Lu http://lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài lu Tổng quan tình hình nghiên cứu an Mục tiêu nghiên cứu va n Đối tượng phạm vi nghiên cứu tn to Những đóng góp luận văn gh Kết cấu luận văn p ie CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT w LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN oa nl LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG d MẠI lu an 1.1 Cơ sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng u nf va toán lương qua tài khoản chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản ll oi m 1.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài z at nh khoản 12 1.1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương z qua tài khoản 15 @ gm 1.2 Cơ sở thực tiễn quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng l toán lương qua tài khoản 24 m co 1.2.1 Kinh nghiệm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng an Lu toán lương qua tài khoản số chi nhánh BIDV 24 1.2.2 Bài học rút cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt http://lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN ac th si iv Nam chi nhánh Sa Pa 29 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 31 2.2 Phương pháp nghiên cứu 31 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 31 2.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý thông tin 33 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 33 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 34 2.3.1 Các tiêu phản ánh kết kinh doanh dịch vụ thẻ ATM khách hàng trả lương qua tài khoản 34 lu an 2.3.2 Các tiêu phản ánh nội dung quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM n va khách hàng trả lương qua tài khoản 35 thẻ ATM khách hàng trả lương qua tài khoản 39 gh tn to 2.3.3 Các tiêu phản ánh yếu tố ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịch vụ p ie CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI nl w KHOẢN TẠI BIDV SA PA 40 d oa 3.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam an lu chi nhánh Sa Pa 40 va 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư u nf Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa 40 ll 3.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Sa Pa 40 m oi 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 BIDV Sa Pa 44 z at nh 3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV Sa Pa 50 z gm @ 3.2.1 Thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ dịch vụ thẻ BIDV Sa Pa 50 3.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua l tài khoản BIDV Sa Pa 51 m co 3.3 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng trả http://lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN an Lu lương qua tài khoản 54 ac th si v 3.3.1 Xác định mục tiêu lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản 54 3.3.2 Chính sách CLDV thẻ ATM nhóm khách hàng toán lương qua tài khoản 57 3.3.3 Hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ ATM 59 3.3.4 Đảm bảo CLDV thẻ ATM nhóm khách hàng toán lương qua tài khoản 63 3.3.5 Cải tiến CLDV thẻ ATM nhóm khách hàng tốn lương qua tài khoản 65 3.3.6 Kiểm soát trình đảm bảo CLDV thẻ ATM nhóm khách hàng lu toán lương qua tài khoản 68 an n va 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách 3.4.1 Các yếu tố thuốc BIDV 71 gh tn to hàng trả lương qua tài khoản 71 ie 3.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường ngành 78 p 3.4.3 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 80 nl w 3.5 Đánh giá chung thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM oa khách hàng trả lương qua tài khoản 81 d 3.5.1 Ưu điểm, thành tựu 81 lu va an 3.5.2 Hạn chế, yếu nguyên nhân 82 u nf CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ll DỊCH VỤ THẺ ATM CHO KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA m oi TÀI KHOẢN TẠI BIDV SA PA 85 z at nh 4.1 Phương hướng hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV Sa Pa 85 z @ 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách l gm hàng toán lương qua tài khoản BIDV Sa Pa 86 4.2.1 Hoàn thiện mục tiêu CLDV thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua m co tài khoản 86 http://lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN an Lu 4.2.2 Hồn thiện sách CLDV thẻ ATM cho khách hàng toán lương ac th si vi qua tài khoản 87 4.2.3 Hồn thiện cơng tác hoạch định CLDV thẻ ATM nhóm khách hàng tốn lương qua tài khoản 92 4.2.4 Hồn thiên cơng tác đảm bảo CLDV thẻ ATM đối khách hàng toán lương qua tài khoản 93 4.2.5 Hoàn thiện cơng tác cải tiến CLDV thẻ ATM nhóm khách hàng toán lương qua tài khoản 95 4.2.6 Hồn thiện cơng tác kiểm sốt chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhóm khách hàng toán lương qua tài khoản 96 4.3 Một số kiến nghị, đề xuất 96 lu an 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 96 n va 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 98 KẾT LUẬN 100 gh tn to 4.3.3 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông 99 p ie TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 01 104 nl w PHỤ LỤC 02 107 d oa PHỤ LỤC 03 108 ll u nf va an lu PHỤ LỤC 04 111 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu http://lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN ac th si vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ nguyên nghĩa Automated Teller Machine – Máy giao dịch tự động ATM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt BIDV Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt BIDV Sa Pa Nam chi nhánh Sa Pa lu an Chất lượng dịch vụ NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách nhà nước n va CLDV to Point Of Sale – Máy chấp nhận toán thẻ p ie gh tn POS d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu http://lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN ac th si viii DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 2.1 Thang đo ý nghĩa 34 Bảng 3.1 Tình hình nhân BIDV Sa Pa tính đến ngày 01/01/2019 43 Bảng 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Sa Pa 45 Bảng 3.3 Tình hình huy động vốn bán lẻ BIDV SaPa giai đoạn 2016 - 2018 46 Bảng 3.4 Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Sa Pa giai đoạn 2016 - 2018 47 Bảng 3.5 Số lượng thẻ thu ròng từ dịch vụ thẻ BIDV Sa Pa giai đoạn 2016 2018 48 Bảng 3.6 Thu rịng từ dịch vụ tốn BIDV Sa Pa giai đoạn 2016 - 2018 49 lu an Bảng 3.7 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sa Pa n va năm 2018 49 tn to Bảng 3.8 Tình hình sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ dịch vụ thẻ BIDV Sa Pa giai gh đoạn 2016 - 2018 .50 p ie Bảng 3.9 Hệ thống thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản w BIDV Sa Pa 51 oa nl Bảng 3.10 Kết kinh doanh thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài d khoản BIDV Sa Pa giai đoạn 2016 - 2018 53 an lu Bảng 3.11 Kết khảo sát mục tiêu chất lượng thẻ ATM khách hàng u nf va trả lương qua tài khoản BIDV SaPa 56 Bảng 3.12 Bảng khảo sát sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách ll oi m hàng toán lương qua tài khoản BIDV SaPa 57 z at nh Bảng 3.13 Kết khảo sát hiệu kênh hỗ trợ khách hàng cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại BIDV Sa Pa năm 2019 60 z Bảng 3.14 Kết khảo sát mức độ an toàn thẻ ATM 62 @ gm Bảng 3.15 Kết khảo sát công tác đảm bảo chất lượng 64 l Bảng 16 Kết khảo sát công tác cải tiến CLDV 66 m co Bảng 3.17 Thời gian trung bình xử lý cố ATM xử lý khiếu nại, thắc http://lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN an Lu mắc trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV Sa Pa 68 ac th si 98 giỏi đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin thực cần thiết cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất, chế, sách: Theo luật tổ chức tín dụng Ngân hàng Thương mại Việt Nam thực nhiều dịch vụ ngân hàng Để đa dạng hóa nghiệp vụ thẻ, đề nghị NHNN bổ sung hoàn thiện sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ NHNN cần xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn ngân hàng thương mại thực hiện, vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động xu hướng hội nhập quốc tế Văn chế lu an độ cần phải trước mở đường cho đời phát triển dịch vụ va Thứ hai, hỗ trợ khoa học - công nghệ việc thực quản lý chất n tn to lượng dịch vụ thẻ: Ngân hàng Nhà nước cần trước bước việc đại gh hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn p ie khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn w Có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp oa nl tác liên kết vay vấn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ d NHTM Trong lĩnh vực này, Cục cơng nghệ tin học NHNN có vai trị quan trọng lu an việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến ll mại phát triển dịch vụ thẻ u nf va thị trường nước để tư vấn, định hướng cho ngân hàng thương oi m Thứ ba, NHNN cần phát huy vai trò định hướng chiến lược z at nh đạo sát q trình điều hành số sách nhằm ổn định phát triển kinh tế để hỗ trợ cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ triển khai sản z @ phẩm dịch vụ thẻ NHTM Việt Nam gm Để dịch vụ thẻ vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch khơng m co l dùng tiền mặt cho tồn xã hội NHTM riêng lẻ khơng thể làm mà phải có sách tổng thể NHNN Vì vậy, NHNN cần kiểm soát chiến lược an Lu phát triển dịch vụ thẻ chung ngân hàng thương mại tầm vĩ mơ, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, tránh tình trạng “mạnh làm” va Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si 99 đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Thứ tư, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hệ thống toán khu vực công nhằm bước nâng cao hiệu hoạt động ngân sách hiệu sử dụng vốn doanh nghiệp, góp phần phát triển thương mại điện tử nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, áp dụng phương thức toán phù hợp khu vực dân cư để giảm dần giao dịch tiền mặt Thứ năm, tăng cường phối hợp NHNN Bộ, ngành việc đạo, điều hành, quản lý hoạt động toán tổ chức, nhân phạm vi lu an toàn quốc Nâng cao vai trò Ngân hàng Nhà nước quản lý Nhà nước n va lĩnh vực tốn Khuyến khích Ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ, nâng tn to cao chất lượng hiệu sử dụng Cho phép NHTM thu phí từ giao dịch gh Phối hợp với Bộ, ngành tuyên truyền sử dụng dịch vụ thẻ p ie Ngân hàng, khơng đem lại an tồn gon nhẹ cho tài sản người w dân mà cịn đem lại lợi ích cho NHTM, đặc biệt kiềm chế lạm phát qua oa nl dịch vụ thẻ Ngân hàng d 4.3.3 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông an lu Bộ cần nghiên cứu xem xét đầu tư vào sở hạ tầng ngành công nghệ thông va tin Công nghệ thơng tin có vai trị quan trọng việc phát triển ngành ll u nf kinh tế, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng - tài Hiện nay, hệ thống thông tin oi m ngân hàng chưa khai thác mức, việc triển khai, ứng dụng vào dịch z at nh vụ thẻ chậm trễ Do đó, dịch vụ thẻ chưa cung cấp cho người sử dụng tiện ích tối ưu Mạng lưới cơng nghệ thơng tin ngân hàng cịn chưa đồng bộ, z chưa liên kết tạo thành mạng lưới rộng rãi, điều gây nhiều khó khăn @ gm cho việc triển khai cung cấp dịch vụ thẻ Vì vậy, Bộ Thơng tin Truyền l thông với tư cách chủ quản ngành thông tin cần nghiên cứu để đưa va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN an Lu công nghệ ngân hàng nói riêng m co biện pháp nhằm thực mục tiêu đại hố cơng nghệ thơng tin nói chung http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si 100 KẾT LUẬN Trong giai đoạn nay, thị trường dịch vụ thẻ ATM Việt Nam phát triển ngày sôi động hấp dẫn với xuất đa dạng loại hình thẻ mang lại cho người sư dụng nhiều tiện ích phù hợp với nhiều đối tượng dân cư khác nhau, dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản ngày trở nên phổ biến đóng vai trị cơng cụ tốn quan trọng kinh tế Có thể nói, BIDV Sa Pa ngân hàng có tiềm phát triển mạnh việc triển khai phát triển dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương địa bàn tỉnh Lào Cai Điều không tạo dựng thương hiệu lu an lợi cạnh tranh ngân hàng mà cịn đóng góp phần đáng kể vào lợi n va nhuận ngân hàng năm qua tn to Đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán gh lương qua tài khoản Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa p ie Pa” vào nghiên cứu thực trạng nhằm đưa giải pháp tổng thể nhằm phát định oa nl w triển chất lượng dịch vụ này, đồng thời khẳng định tính đắn nhận d Qua nghiên cứu, đề tài rút kết luận sau: an lu Một là, chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương phù u nf va hợp với nhu cầu khách hàng xu phát triển thời đại có ý nghĩa lớn việc thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV Sa Pa ll oi m Hai là, Công tác quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Sa Pa z at nh trọng thực đầy đủ quy trình quản trị chất lượng dịch vụ, điều góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương z qua tài khoản @ gm Ba là, đầu việc cung cấp nhiều tiện ích thẻ ATM cho l khách hàng toán lương địa bàn huyện Sa Pa, BIDV Sa Pa đến m co chưa thực quản lý tốt chất lượng dịch vụ Bên cạnh nguyên nhân an Lu khách quan, tồn xuất phát từ thân ngân hàng với hạn chế vê lực tài chính, trình độ nhân lực, quản lý sở hạ tầng cơng nghệ va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si 101 Bốn là, để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương, giải pháp đề xuất cần thực thi cách đồng hiệu Mặc dù cố gắng lựa chọn phân tích vấn đề cách tỉ mỉ cịn hạn chế khả nghiên cứu nên sai sót khơng thể tránh khỏi Chính vậy, học viên mong nhận góp ý thầy, giáo bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Trân trọng ! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Anh [1] Christian Grönroos (1990), Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition, Lexington Books [2] Lewis, R.C., Boom, B.H (1983), Customer care in service organizations In: Johnston, R (ed.) The Management of Service Operations: Proceedings of the UK Operations Management Association Annual International Conference, pp 183–194 IFS Publications, Bedford [3] Mary Jo Bitner, Valarie A Zeithaml (2000), Services Marketing, 2nd Edition, International Edition lu an [4] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L (1985), A conceptual model of n va service quality and its implications for future study research, Journal of tn to Marketing 49, p41–50 [5] gh Valarie A Zeithaml (1990), Delivering Quality Service: Balancing Customer p ie [6] Paul Lawrence Miner (1998), Meeting the customers expectations Perceptions and Expectations, Simon and Schuster BIDV Sa Pa (2016, 2017, 2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ d oa [7] nl w Tài liệu Tiếng Việt an lu BIDV Sa Pa năm 2016, 2017, 2018, Lào Cai Bùi Thanh Huân (2010), Chuyên đề Marketing dịch vụ, Đại học Đà Nẵng [9] GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng, Nhà xuất lao động ll xã hội u nf va [8] m oi [10] Hoàng Tuấn Linh (2009), Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân z at nh hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội z gm @ [11] Hoàng Việt Nga (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành, Luận văn Thạc sĩ, Học Viện m co l Ngân hàng, Hà Nội [12] Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng an Lu TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si 103 [13] Ngân hàng Nhà nước (1999), Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 [14] Nguyễn Danh Lương (2003), Những giải pháp góp phần nhằm phát triển hình thức toán thẻ ATM Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [15] Nguyễn Mai Quỳnh Anh (2008), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại Thương - Chi nhánh Huế, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [16] Thủ tướng Chính phủ (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 việc Trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách lu an nhà nước, Hà Nội n va [17] Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ –TTg ngày 27/12/2011 gh tn to việc Phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015, Hà Nội p ie [18] Trần Tấn Lộc (2004), Giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ ATM w Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, TP oa nl Hồ Chí Minh d [19] Các trang web: lu an http://www.bidv.com.vn u nf va http://www.hsbc.com.vn http://www.anz.com.vn ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si 104 PHỤ LỤC 01 PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính thưa Q Ơng/ Bà: Tơi Lại Thị Thúy Hạnh - Học viên Cao học Trường Đại học Kinh tế QTKD Thái Nguyên Hiện thực đề tài: “Quản trị Chất lượng dịch vụ thẻ ATM với khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV Sa Pa” Để cho việc nghiên cứu khách quan, xác, làm sở để đề xuất kiến nghị phù hợp, trân trọng kính mời Q Ơng/ Bà trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tôi cam kết bảo mật thông tin cá nhân, thơng tin riêng Q lu an Ơng/ Bà va Phần 1: Thông tin khách hàng n tn to Họ tên người vấn: gh Giới tính: p ie Tuổi: w Trình độ học vấn: oa nl Thu nhập bình quân/ tháng: d Điện thoại liên hệ: lu an Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát chọn cho câu hỏi ll Mức – Hoàn tồn đồng ý oi m Trong đó: u nf va Quý Ông/ Bà trả lời câu hỏi khảo sát cách đánh dấu (X) vào lựa z at nh Mức – Đồng ý Mức – Bình thường z Mức – Không đồng ý @ m co l gm Mức – Hồn tồn khơng đồng ý an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si 105 Vui lòng đánh dấu “X” “” vào ô mà Qúy khách cho hợp lý Mức độ STT Dịch vụ thẻ ATM BIDV Sa Pa I Các yếu tố liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ Thông tin sản phẩm, dịch vụ dễ tìm kiếm, dễ tiếp cận Các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ ngân hàng Quý khách Phí mở thẻ ATM, chi phí giao dịch thẻ Ngân hàng hợp lý, có tính cạnh tranh Thủ tục mở thẻ, sử dụng thẻ đơn giản, thuận tiện lu an Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng thẻ ATM Ngân hàng n va Các yêu tố liên quan đến nguồn nhân lực gh Nhân viên Ngân hàng chuyên nghiệp, việc xử lý tn to II ie nghiệp vụ mở thẻ, giao dịch, thắc mắc, khiếu nại nhanh p chóng, xác w Ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng sử dụng oa nl d dịch vụ thẻ ATM lu Nhân viên Ngân hàng thân thiện, cởi mở tiếp va an xúc, giao dịch với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM u nf Nhân viên Ngân hàng thấu hiểu nhu cầu ll m oi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Nhân viên Ngân hàngthể quan tâm đến cá z at nh nhân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM z l Các yếu tố liên quan đến sở hạ tầng kĩ thuật, mạng lưới, kênh phân phối, quảng bá dịch vụ m co Các điểm giao dịch Ngân hàng thuận tiện cho khách va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN an Lu động kinh doanh họ gm III Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng làm mục tiêu hoạt @ http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si 106 STT Mức độ Dịch vụ thẻ ATM BIDV Sa Pa hàng có nhu cầu phải đến ngân hàng làm việc Sự đa dạng, phong phú, hiệu kênh thông tin Khách hàng sử dụng để yêu cầu giáp đáp thắc măc khiếu nại sử dụng dịch vụ thẻ ATM Mẫu mã thẻ ATM Ngân hàng đẹp, sang trọng khiến khách hàng tự hào sở hữu Hệ thống máy ATM, POS Ngân hàng tổ chức lu cách hợp lý, thuận tiện cho khách hàng an Các máy ATM, POS, website Ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng n va tn to Các chương trình khuyến phù hợp, tích cực p ie gh khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Xin trân trọng cám ơn Quý Ông/ Bà! d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si lu 107 an va PHỤ LỤC 02 n tn to BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Hoàn toàn gh đồng ý Dịch vụ thẻ ATM BIDV SaPa p ie Stt Đồng ý Bình thường Khơng đồng Hồn tồn ý không đồng ý Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % Các yếu tố liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ Thông tin sản phẩm, dịch vụ dễ tìm kiếm, dễ tiếp cận 73 20,28 93 25,83 103 28,61 54 15,00 37 10,28 Các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ ngân hàng Quý khách 86 23,89 119 33,06 121 33,61 30 8,33 1,11 Phí mở thẻ ATM, chi phí giao dịch thẻ Ngân hàng hợp lý, có tính cạnh tranh 88 24,44 113 31,39 128 35,56 28 7,78 0,83 Thủ tục mở thẻ, sử dụng thẻ đơn giản, thuận tiện Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng thẻ ATM Ngân hàng II Các yêu tố liên quan đến nguồn nhân lực d 94 26,11 127 35,28 115 31,94 21 5,83 0,83 117 32,50 102 28,33 87 24,17 48 13,33 1,67 77 21,39 79 21,94 85 23,61 86 23,89 33 9,17 an nv a lu Nhân viên Ngân hàng chuyên nghiệp, việc xử lý nghiệp vụ mở thẻ, giao dịch, thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng, xác ll fu oa nl w I m Ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 88 24,44 159 44,17 83 23,06 27 7,50 0,83 Nhân viên Ngân hàng thân thiện, cởi mở tiếp xúc, giao dịch với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 136 37,78 93 25,83 84 23,33 36 10,00 11 3,06 Nhân viên Ngân hàng thấu hiểu nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 94 26,11 167 46,39 82 22,78 13 3,61 1,11 Nhân viên Ngân hàngthể quan tâm đến cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 143 39,72 127 35,28 67 18,61 16 4,44 1,94 Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng làm mục tiêu hoạt động kinh doanh họ 138 38,33 123 34,17 74 20,56 14 3,89 11 3,06 51 14,17 93 25,83 108 30,00 67 18,61 41 11,39 65 18,06 49 13,61 81 22,50 129 35,83 36 10,00 92 25,56 116 32,22 104 28,89 42 11,67 1,67 12,50 48 13,33 Các yếu tố liên quan đến sở hạ tầng kĩ thuật, mạng lưới, kênh phân phối, quảng bá dịch vụ @ Các điểm giao dịch Ngân hàng thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu phải đến ngân hàng làm việc gm Sự đa dạng, phong phú, hiệu kênh thơng tin Khách hàng sử dụng để yêu cầu giáp đáp thắc măc khiếu nại sử dụng dịch vụ thẻ ATM o l.c z z at nh III oi Mẫu mã thẻ ATM Ngân hàng đẹp, sang trọng khiến khách hàng tự hào sở hữu Hệ thống máy ATM, POS Ngân hàng tổ chức cách hợp lý, thuận tiện cho khách hàng 87 24,17 98 27,22 82 22,78 45 Các máy ATM, POS, website Ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng 136 37,78 127 35,28 72 20,00 16 4,44 2,50 Các chương trình khuyến phù hợp, tích cực khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 91 25,28 163 45,28 33 9,17 49 13,61 24 6,67 m an Lu n va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ac th si 108 PHỤ LỤC 03 PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ, NHÂN VIÊN CƠNG TÁC TẠI BIDV SAPA Kính thưa Q Ông/ Bà: Tôi Lại Thị Thúy Hạnh - Học viên Cao học Trường Đại học Kinh tế QTKD Thái Nguyên Hiện thực đề tài: “Quản trị Chất lượng dịch vụ thẻ ATM với khách hàng toán lương qua tài khoản Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa” Để cho việc nghiên cứu khách quan, xác, làm sở để đề xuất kiến nghị phù hợp, trân trọng kính mời Quý Ông/ Bà trả lời câu hỏi phiếu khảo sát lu an Tôi cam kết bảo mật thông tin cá nhân, thông tin riêng Quý Ông/ Bà va Phần 1: Thông tin khách hàng n tn to Họ tên người vấn: gh Giới tính: p ie Tuổi: w Vị trí cơng tác tại: oa nl Địa email: d Điện thoại liên hệ: lu an Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát chọn cho câu hỏi ll Mức – Hoàn toàn đồng ý oi m Trong đó: u nf va Q Ơng/ Bà trả lời câu hỏi khảo sát cách đánh dấu (X) vào lựa z at nh Mức – Đồng ý Mức – Bình thường z Mức – Khơng đồng ý @ m co l gm Mức – Hồn tồn khơng đồng ý an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si 109 Vui lòng đánh dấu “X” “” vào ô mà Qúy khách cho hợp lý Mức độ STT Dịch vụ thẻ ATM BIDV Sa Pa Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ ATM I Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ ATM xác định cụ thể, rõ ràng Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ xác định phù hợp với mục tiêu BIDV SaPa Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ xác định có tính tiên tiến lu Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ xác định có tính khả an va thi, phù hợp với điều kiện thực tế BIDV SaPa Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM n II to tn Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM xác định cụ ie gh thể rõ ràng Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ xác định phù hợp p với mục tiêu BIDV SaPa w Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ có tác dụng khuyến khích oa nl d cho khách hàng Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ xác định có tính khả an lu III u nf va thi, phù hợp với điều kiện thực tế BIDV SaPa Hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ ATM ll ràng, khoa học @ Các hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ ATM triển khai m co Đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ATM l thực đầy đủ thời gian gm Việc tổ chức thực sách CLDV đảm bảo đạt mục tiêu đề va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN an Lu Các hoạch định liên quan đế chất lượng dịch vụ thẻ ATM rõ z IV dịch vụ thẻ ATM hoạch định từ trước z at nh oi Tất chương trình liên quan đến đảm bảo chất lượng m http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si 110 Mức độ STT Dịch vụ thẻ ATM BIDV Sa Pa Việc tổ chức thực sách CLDV theo trình tự định, rõ ràng, khoa học Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ BIDV SaPa định yếu tố người Cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM V Cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM thực thường xuyên, liên tục Cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM thực theo kế lu an hoạch từ trước va Cái tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM phù hợp đem lại n hiệu cao to Hoạt động giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tn ATM ie gh VI Công tác giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM p nl w xác định cụ thể rõ ràng Công tác giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM oa d xác định có tính tiên tiến lu an Công tác giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM có lộ trình thời gian phù hợp với điều kiện thực tế BIDV SaPa ll u nf va z at nh theo kế hoạch oi Công tác giám sát, đánh giá CLDV thẻ ATM triển khai m Công tác giám sát, đánh giá CLDV thẻ ATM triển khai z cách có chất lượng, có tính hiệu lực, hiệu cao gm @ Kết giám sát, đánh giá CLDV thẻ ATM sử dụng để điều chỉnh, hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ m co l thẻ ATM va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN an Lu Xin trân trọng cám ơn Quý Ông/ Bà! http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si 111 PHỤ LỤC 04 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU ĐIỀU TRA, KHẢO SÁT CÁN BỘ, NHÂN VIÊN CÔNG TÁC TẠI BIDV SAPA Hoàn toàn STT I lu an đồng ý Dịch vụ thẻ ATM BIDV Sa Pa Đồng ý Bình thường Khơng đồng Hồn tồn ý khơng đồng ý Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % 39 49,37 28 35,44 11 13,92 1,27 0 37 46,84 35 44,30 8,86 0 0 33 41,77 35 44,30 10.13 3,79 0 26 32,91 32 40,51 17 21,52 5,06 0 38 48,10 31 39,24 6,33 3,79 2,53 41 51,90 28 35,44 8,86 3,79 0 27 34,18 38 48,10 10,12 7,59 0 25 31,65 27 34,18 21 26,58 6,33 1,27 48,10 31 39,24 6,33 3,79 2,53 34,18 21 26,58 6,33 1,27 10.13 3,79 0 11 13.31 11.69 10 13.05 Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ ATM xác định cụ thể, rõ ràng Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ xác định phù hợp với mục tiêu BIDV SaPa Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ xác định có tính tiên tiến va Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ xác n định có tính khả thi, phù hợp với điều kiện to thực tế BIDV SaPa tn II Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM gh Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM xác định cụ thể rõ ràng p ie Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ xác định phù hợp với mục tiêu BIDV nl Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ có tác oa w SaPa d dụng khuyến khích cho khách hàng lu Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ xác định có tính khả thi, phù hợp với điều Hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ ATM bảo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 38 Các hoạch định liên quan đế chất lượng dịch vụ thẻ ATM rõ ràng, khoa học 25 31,65 27 33 41,77 35 18 22.5 22 28.35 14 18.33 19 24.17 Việc tổ chức thực sách CLDV 19 Việc tổ chức thực sách CLDV theo trình tự định, rõ ràng, khoa 24 30.56 học 11 13.31 va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN an Lu 24.15 m co đảm bảo đạt mục tiêu đề l Đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ATM gm thời gian IV 44,30 @ ATM triển khai thực đầy đủ z Các hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ z at nh hoạch định từ trước oi m Tất chương trình liên quan đến đảm ll u nf III va kiện thực tế BIDV SaPa an http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si 112 Hoàn toàn STT đồng ý Dịch vụ thẻ ATM BIDV Sa Pa Đồng ý Bình thường Khơng đồng Hồn tồn ý khơng đồng ý Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % 12 15.33 17 21.35 28 35.87 14 18.19 9.26 18 22.50 22 28.35 19 24.15 11 13.31 11.69 14 18.33 19 24.15 24 30.56 11 13.31 10 13.05 12 15.33 17 21.35 28 35.87 14 18.19 9.26 40 50.63 25 31.65 10 12.66 5.06 0.00 29 36.71 29 36.71 18 22.78 2.53 1.27 37 46.84 23 29.11 16 20.25 3.80 0.00 Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ BIDV SaPa định yếu tố người V III Cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM Cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM thực thường xuyên, liên tục Cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM thực theo kế hoạch từ trước Cái tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM phù hợp đem lại hiệu cao Các hoạt động giám sát, đánh giá chất lu lượng dịch vụ thẻ ATM an Hoạt động giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM xác định cụ thể rõ va ràng n dịch vụ thẻ ATM xác định có tính tiên tiến gh tn to Hoạt động giám sát, đánh giá chất lượng Hoạt động giám sát, đánh giá chất lượng ie dịch vụ thẻ ATM có lộ trình thời gian phù p d oa nl w hợp với điều kiện thực tế BIDV SaPa ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn n ac th si