(Luận văn) quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu công ty tnhh mtv bca thăng long

“ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI” “TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ” ****************** VŨ TƯ AN lu an n va gh tn to “QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG” p ie “CỬA HÀNG XĂNG DẦU - CÔNG TY TNHH d oa nl w MTV BCA - THĂNG LONG” u nf va an lu ll “LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH” m oi -CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG- z at nh z m co l gm @ an Lu Hà Nội - 2020 n va ac th si “ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI” “TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ” ****************** VŨ TƯ AN lu an “QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG” va n “CỬA HÀNG XĂNG DẦU - CÔNG TY TNHH to p ie gh tn MTV BCA - THĂNG LONG” “Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh” d oa nl w Mã số: 60340102 an lu u nf va “LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH” ll -CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG- oi m XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN z XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN z at nh “NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG MINH ĐỨC” m co l gm @ an Lu Hà Nội - 2020 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long” luận văn nghiên cứu độc lập Các số liệu thu thập đảm bảo tính xác có trích dẫn nguồn cụ thể Kết nghiên cứu luận văn sử dụng lần đầu chưa công bố nghiên cứu khác, hướng dẫn giáo viên hướng dẫn TS Trương Minh Đức Tôi xin cam kết đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa lu an học khác.” n va “Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2020” Tác giả p ie gh tn to w d oa nl Vũ Tư An ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN “Trong thời gian thực nghiên cứu luận văn, nhận hỗ trợ nhiệt tình thơng tin liệu quan, tổ chức cá nhân Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn nghiên cứu Trước hết, xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, Phòng Đào Tạo lu nhà trường thầy cô giáo trang bị kiến thức giúp đỡ tơi an suốt q trình học tập va n Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy giáo hướng dẫn TS Trương tn to Minh Đức, người trực tiếp hướng dẫn khoa học giúp đỡ suốt Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV BCA – p ie gh trình nghiên cứu nl w Thăng Long, phòng ban đơn vị Công ty hỗ trợ cung cấp giúp d oa thơng tin hữu ích q trình nghiên cứu đề tài an lu Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, va người hỗ trợ, giúp đỡ trình thu thập thơng tin, số liệu, tài oi m Trân trọng cảm ơn./ ll u nf liệu nghiên cứu đóng góp ý kiến để tơi hồn thành luận văn z at nh Ngày 10 tháng 05 năm 2020 Tác giả z l gm @ m co Vũ Tư An an Lu n va ac th si TÓM TẮT LUẬN VĂN Nội dung luận văn nghiên cứu đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long” bao gồm 04 phần sau: Chương 1: Tác giả trình bày tổng quan nghiên cứu nước, điểm nghiên cứu đề tài Tác giả làm rõ khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, nội dung quản lu trị chất lượng dịch vụ để làm sở lý luận áp dụng nghiên cứu an n va Đồng thời, tác giả nhấn mạnh vai trò quản trị chất lượng dịch vụ đối Chương 2: Tác giả trình bày thiết kế quy trình tổ chức thực gh tn to với tổ chức p ie phương pháp nghiên cứu luận văn Tác giả nghiên cứu vào w bảng hỏi để đánh giá mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến tâm lý oa nl khách hàng (nghiên cứu sơ thơng qua phương pháp định tính) thu thập d liệu phân tích liệu (nghiên cứu thức qua phương pháp định lượng) an lu Tác giả nghiên cứu sẽ tiến hành phát 230 phiếu cho đối tượng khách u nf va hàng cá nhân khách hàng tổ chức sử dụng sản phẩm dịch vụ cửa ll hàng xăng dầu Qua đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng thời m oi điểm làm sở để đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ z at nh thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long Chương 3:“Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH MTV BCA - z gm @ Thăng Long, tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty Thơng qua kết đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng xăng dầu, tác giả trình bày l m co thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ Công ty triển khai Qua đó, tác giả đánh giá thành tựu tồn công tác quản trị an Lu chất lượng dịch vụ Công ty n va ac th si Chương 4: Tác giả trình bày định hướng kinh doanh định hướng công tác quản trị chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long Căn vào vấn đề tồn công tác quản trị chất lượng dịch vụ Chương 3, tác giả đưa giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ Cơng ty Qua đó, tác giả mong muốn hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khoa học góp phần vào việc đạt mục tiêu kinh doanh Công ty lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iv LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ lu 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu an va 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngồi n 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước to gh tn 1.1.3 Những đóng góp luận văn ie 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ 10 p 1.2.1 Chất lượng 10 nl w 1.2.2 Dịch vụ 12 d oa 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 16 an lu 1.2.4 Mơ hình đánh giá chất lượng điển hình 19 1.3 Cơ sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ 26 va u nf 1.3.1 Khái niệm vai trò 26 ll 1.3.2 Nguyên tắc quản trị chất lượng 28 m oi 1.3.3 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ 32 z at nh 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ lĩnh vực xăng dầu 38 1.4.1 Sự ảnh hưởng nhân tố bên 38 z gm @ 1.4.2 Sự ảnh hưởng nhân tố bên 41 Tiểu kết chương 45 l m co CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46 2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 46 an Lu 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 46 n va ac th si 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 46 2.2 Phương pháp nghiên cứu 47 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 47 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 47 2.3 Xây dựng bảng hỏi tổ chức khảo sát 49 2.3.1 Xây dựng bảng hỏi (Theo phụ lục đính kèm) 49 2.3.2 Tổ chức khảo sát 49 2.3.3 Thông tin mẫu 50 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ lu CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG XĂNG DẦU - CÔNG TY TNHH MTV BCA – an va THĂNG LONG 52 n 3.1 Tổng quan Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long 52 to 3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 53 ie gh tn 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 52 p 3.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 54 nl w 3.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty 58 d oa 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty Thăng Long 58 an lu 3.2.1 Kiểm định thang đo 59 3.2.2 Phân tích hệ số tương quan (pearson) 62 va u nf 3.2.3 Ước lượng biện luận mô hình hồi quy mẫu 64 ll 3.2.4 Kiểm định giả thiết đánh giá phù hợp mơ hình nghiên cứu 66 m oi 3.2.5 Kiểm định vi phạm giả định hồi quy 68 z at nh 3.2.6 Xác định tầm quan trọng biến mơ hình 70 3.2.7 Kiểm định khác biệt mơ hình theo đối tượng khách hàng 71 z gm @ 3.2.8 Phân tích thống kê mơ tả 73 3.3 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty Thăng l m co Long 78 3.3.1 Công tác ho ạch định chất lượng dịch vụ 79 an Lu 3.3.2 Công tác tổ chức thực 81 n va ac th si 3.3.3 Công tác kiểm tra chất lượng 91 3.3.4 Công tác điều chỉnh cải tiến chất lượng 94 3.4 Đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long 95 3.4.1 Thành tựu đạt công tác quản trị chất lượng dịch vụ 95 3.4.2 Tồn công tác quản trị chất lượng dịch vụ 97 Tiểu kết chương 99 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG CHXD CÔNG TY THĂNG LONG 100 lu 4.1 Định hướng phát triển kinh doanh Công ty 100 an va 4.1.1 Định hướng mục tiêu chung 100 n 4.1.2 Định hướng công tác quản trị chất lượng dịch vụ 101 gh tn to 4.2 Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD ie Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long 102 p 4.2.1 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng công tác hoạch định nl w chất lượng dịch vụ 102 103 an lu d oa 4.2.2 Chú trọng đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị công tác tổ chức thực 4.2.3 Tăng cường lãnh đạo công tác kiểm tra chất lượng 104 va u nf 4.2.4 Kịp thời điều chỉnh linh hoạt công tác cải tiến chất lượng dịch vụ 105 ll 4.2.5 Các giải pháp khác 106 m oi Tiểu kết chương 108 z at nh KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 z m co l gm @ PHỤ LỤC an Lu n va ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Công ty Thăng Long Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long CHXD Cửa hàng xăng dầu lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si - Đầu tư để phát triển hệ thống công nghệ thông tin với đại, tiên tiến, tương thích với mức đại hóa, tự động hóa cơng nghệ, đồng thời để nâng cao lực hiệu lực quản lý điều hành doanh nghiệp từng bước triển khai chủ trương đột phá quan hệ quản trị thương mại với mơi trường bên ngồi mà trước hết khách hàng (bán hàng qua mạng) 4.2.3 Tăng cường lãnh đạo công tác kiểm tra chất lượng Công tác kiểm tra phận cấu thành công tác lãnh đạo, lu công việc nằm trình tổ chức thực quản trị chất lượng an Chính vậy, kiểm tra, giám sát có vị trí quan trọng q trình thực va n công tác quản trị chất lượng Lãnh đạo phải phân rõ từng nội dung kế gh tn to hoạch để đạo phòng ban thực nhằm nâng cao chất lượng sản ie phẩm, dịch vụ cung cấp, tăng doanh thu, lợi nhuận, giảm chi phí Ban Lãnh p đạo Công ty không lệnh, đạo thực mà nên trực tiếp tham nl w gia công nhân viên Công ty đồng thời kiểm tra trình thực d oa thông qua hoạt động: an lu - Ban lãnh đạo Cơng ty thường xun có mặt họp bàn, u nf va hội ý vấn đề chất lượng với tham gia đại diện phòng ban - Thực hoạt động liên quan đến việc trì cải tiến chất ll oi m lượng như: Đầu tư trang thiết bị, phương tiện vận chuyển, đào tạo z at nh nâng cao trình độ chun mơn tay nghề cho cán bộ, công nhân viên - Nghe báo cáo cán thuộc Phòng Quản lý chất lượng z bước triển khai quản trị chất lượng để có hướng đạo cho thích hợp @ l gm - Hàng tháng/quý, phận chức lập báo cáo tình hình m co cơng tác, ưu điểm, tồn tại, kiến nghị với Lãnh đạo cấp trên, thơng qua đó, ban Lãnh đạo Cơng ty nắm rõ tình hình hoạt động an Lu công tác quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ n va ac th 104 si 4.2.4 Kịp thời điều chỉnh linh hoạt công tác cải tiến chất lượng dịch vụ - Đánh giá nội hoạt động quan trọng có ý nghĩa định đến hoạt động lợi ích công tác quản trị chất lượng Công tác đánh giá chất lượng nội cần thực 06 tháng/lần, thực tất phòng ban, phận Công ty Thăng Long, quy trình hoạt động Cơng ty Thăng Long nhằm tìm điểm không phù hợp chưa phù hợp với hệ thống văn bản, cách thức quản lý, ý thức trách nhiệm Ban Lãnh đạo, người lao động; phát huy nâng cao lu an tác động hoạt động Đồng thời tìm nguyên n va nhân trách nhiệm điểm không phù hợp điểm chưa tn to phù hợp, vướng mắc trình hoạt động Cơng ty Thăng gh Long để có biện pháp khắc phục kịp thời Trong trình đánh giá nội p ie bộ, cần phân loại mức độ không phù hợp để lãnh đạo Công ty Thăng Long có w thể dễ dàng nắm bắt tình hình có biện pháp điều chỉnh phù hợp Lãnh đạo oa nl xem xét báo cáo kết đánh gía chất lượng nội thực hiện, đồng d thời với lãnh đạo phòng ban, đơn vị đánh gía đưa lu va an phương hướng để thống thực khắc phục cải tiến ll dịch vụ cho khách hàng: u nf - Áp dụng ý tưởng kinh doanh sáng tạo trình cung cấp m oi + Hệ thống CHXD kèm cửa hàng tiện ích, tiệm đồ ăn nhanh, z at nh shop đồ tiện ích 24/7 + Cung cấp dịch vụ kèm: Rửa xe máy, ô tô, z gm @ + Thay đổi phong cách phục vụ: Cách chào hỏi, lau kính xe miễn phí, cấp nước uống miễn phí, khăn lạnh miễn phí l m co + Bổ sung sách bán hàng chiết khấu cho khách hàng tiềm năng: Sổ khách hàng tiềm tuyến xe chạy đường dài, tổ an Lu chức đại lý mua hàng số lượng lớn, đơn vị sản xuất công nghiệp n va ac th 105 si 4.2.5 Các giải pháp khác - Giải pháp quản trị chất lượng theo triết lý Kaizen: Việc có đổi lớn, đột phá để phát triển hệ thống quản lý chất lượng cần thiết, nhiên bỏ qua cải tiến nhỏ tiến hành hàng ngày qua từng bước nhỏ Áp dụng triết lý Kaizen bổ sung vào hệ thống quản lý chất lượng cơng ty nhằm hồn thiện cơng tác cải tiến chất lượng Xuất phát từ quan điểm cho rằng sai sót phát sinh thời điểm nào, phận doanh nghiệp suốt trình hoạt lu động, người Nhật đưa triết lý quản lý Kaizen nhằm kêu gọi nỗ lực cải an tiến liên tục không ngừng cá nhân doanh nghiệp, không va n phân biệt lãnh đạo hay nhân viên Triết lý Kaizen với nội dung 5S gh tn to để để khắc phục sai sót phát sinh Thực thi Kaizen tức thực Seiri (Sort): Sàng lọc Quan sát, xác định loại bỏ thứ không p ie việc loại trừ lãng phí, khơng hiệu quả, tiêu chuẩn hóa thực 5S: nl w cần thiết, khơng có giá trị khỏi cơng việc, nhà xưởng d oa Seiton (Simply): Sắp xếp Bố trí, xếp, phần loại, hệ thống hoá an lu thứ cần thiết để đảm bảo thứ đáp ứng yêu cầu "dễ tìm, u nf va dễ thấy, dễ lấy, dễ kiểm tra, dễ trả lại" Seiso (Shine): Sạch sẽ Thực chất việc lau chùi, quét dọn vệ sinh, kiểm ll z at nh làm việc sẽ oi m tra xem thứ có xếp nơi quy định nhằm giữ môi trường Seiketsu (Standardize): Săn sóc Tiêu ch̉n hố theo quy trình z đạt dược với ba nguyên tắc Điều giúp cho thành viên @ l gm cơng ty tn thủ theo cách bản, hệ thống m co Shitsuke (Sustain): Sẵn sàng Sử dụng biện pháp giáo dục nhằm trì cải tiến bốn nguyên tắc để người tự giác thực an Lu hoàn cảnh suốt q trình hoạt động cơng ty n va ac th 106 si Theo kinh nghiệm từ việc áp dụng doanh nghiệp giới cho thấy Kaizen tạo rõ nét lợi ích hữu hình kinh tế, vệ sinh mơi trường, an tồn lao động, bên cạnh cịn lợi ích vơ hình như: Tạo lịng tự hào doanh nghiệp cán bộ, công nhân viên, tạo động lực phát huy sáng kiến, tăng cường kỷ luật lao động, gây dựng mơi trường văn hố doanh nghiệp lành mạnh, từ giúp các thành viên cơng ty đồn kết gắn bó cơng việc - Sử dụng hệ phương pháp Six Sigma công cụ cải tiến chất lượng: lu Phương pháp Six Sigma lại quy trình cải tiến áp dụng rộng an rãi giới Six Sigma cung cấp hệ thống phương pháp ngăn va n ngừa khuyết tật tất công đoạn thông qua việc áp dụng kỹ thuật gh tn to thống kê, khảo sát nguyên nhân gây lỗi, từ đưa giải pháp cải tiến Phương pháp Six Sigma thực qua năm bước : p ie liên tục chất lượng nl w  Bước 1: Define (Xác định) Đây bước khởi đầu cho trình cải d oa tiến, làm rõ vấn đề cần giải mức độ Sigma u nf va an lu  Bước 2: Measure (Đo lường) Đánh giá lực trình,  Bước 3: Analyse (Phân tích) Tìm ngun nhân trọng yếu gây ll oi m biến động z at nh  Bước 4: Improve (Cải tiến) Thiết lập giải pháp loại bỏ biến động  Bước 5: Control (Kiểm soát) Thiết lập thơng số quy trình ch̉n z để trì kết @ l gm Cơng ty Thăng Long xem xét điều kiện để áp dụng Six Sigma m co công cụ cải tiến chất lượng Điều giúp cho Cơng ty giảm chi phí sản xuất quản lý, gia tăng hài lòng khách hàng, thay đổi văn hóa tổ an Lu chức, hình thành thái độ tích cực, chủ động phòng ngừa sai hỏng … n va ac th 107 si Tiểu kết chương Dựa phân tích thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ Công ty Thăng Long kết hợp với kết nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, tác giả phân tích định hướng mục tiêu phát triển kinh doanh mục tiêu thực công tác quản trị chất lượng dịch vụ Cơng ty Thăng Long Từ đó, tác giả đưa giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ tổ chức Các giải pháp này, cần phải thực đồng bộ, trước mắt, Công ty cần ý đầu tư yếu tố tạo lu nên thỏa mãn khách hàng như: Chính sách chăm sóc khách hàng, yếu tố an linh hoạt, đổi cải tiến chất lượng dịch vụ n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 108 si KẾT LUẬN Quản trị chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng tạo nên thành cơng doanh nghiệp Đối với lĩnh vực kinh doanh xăng dầu Công ty Thăng Long, định hướng chất lượng dịch vụ tốt thỏa mãn nhu cầu khách hàng yếu tố then chốt định giá trị doanh nghiệp thị trường cạnh tranh khốc liệt Vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD vấn đề cần trọng hàng đầu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng việc cung cấp dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh Công ty Thăng Long Tác giả triển khai luận văn với nội dung chính: lu Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận quản trị an chất lượng dịch vụ va n Chương 2: Phương pháp nghiên cứu to tn Chương 3: Đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ hệ Chương 4: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ p ie gh thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long w hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long oa nl Sau thời gian trang bị kiến thức Trường Đại học Kinh tế - Đại d học Quốc gia trình thu thập liệu nghiên cứu Công ty Thăng lu an Long, tác giả đưa số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng u nf va dịch vụ Công ty Thăng Long thời gian tới Do hạn chế thời gian kinh nghiệm thực tế, luận văn không tránh khỏi thiếu sót, mong ll oi m hướng dẫn, bảo thầy cô z at nh Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS Trương Minh Đức cán công nhân viên Công ty Thăng Long giúp đỡ em z hoàn thành luận văn @ Tác giả m co l gm Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2020 an Lu Vũ Tư An n va ac th 109 si TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học Đại học quốc gia Hà Nội, tập 29, số 1, trang 11-22 Lê Văn Huy Nguyễn Đăng Quang, 2013 Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện Tạp chí phát triển kinh tế, số 278, trang 50-64 Nguyễn Phúc Nguyên cộng sự, 2017 Khám phá mối quan hệ lu chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, hài lòng ý định mua: Trường an hợp hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam - Vietnamairlines Tạp chí khoa học va n kinh tế, số gh tn to Bùi Thanh Tráng Nguyễn Đông Phong, 2014 Quản trị Dịch vụ Hà ie Nội: Nhà xuất Kinh tế Lưu Đan Thọ Đặng Minh Trang, 2016 Quản trị vận hành đại - p nl w Lý thuyết tình thực hành ứng dụng công ty Việt Nam Hà d oa Nội: Nhà xuất Tài Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2010 Nghiên cứu thị an lu u nf va trường Hà Nội: Nhà xuất Lao động Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng ll oi m trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí Phát z at nh triển Khoa học Cơng nghệ, tập 9, trang 57-70 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu với gm @ l II TÀI LIỆU TIẾNG ANH Arun Kumar G., Manjunath S J., Naveen Kumar H, 2012 A study of m co z SPSS Hà Nội: Nhà xuất Hồng Đức Engineering and Management Sciences, 3: 370-372 an Lu retail service quality in organized retailing International Journal of n va ac th 110 si 10 Fitzsimmons, J A & M J Fitzsimmons, 2011 Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology Boston: McGraw-Hill 11 Parasuraman, A, Zeithaml, V.A and Berry, L.L, 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49, Fall 12 Zeithaml, V.A, 2013 Services Marketing Boston: McGraw-Hill III TÀI LIỆU KHÁC 13 Trần Văn Phát, 2017 Chất lượng dịch vụ: Thước đo hài lòng khách lu an hàng https://www.brandsvietnam.com/12914-Chat-luong-dich-vu-Thuoc-do- n va su-hai-long-cua-khach-hang [Ngày truy cập: Ngày 02 tháng năm 2019] tn to 14 Nguyễn Ngọc Chánh Nguyễn Thị Quỳnh Châu, 2019 Lựa chọn mơ gh hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng http://tapchitaichinh.vn/ngan- p ie hang/lua-chon-mo-hinh-do-luong-chat-luong-dich-vu-ngan-hang- d oa nl w 305931.html [Ngày truy cập: Ngày 10 tháng 10 năm 2019] ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 111 si PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/ Chị, học viên cao học, tiến hành nghiên cứu đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD công ty TNHH MTV BCA Thăng Long” Rất mong quý Anh/ Chị bớt chút thời gian, cho biết ý kiến thơng qua bảng câu hỏi Mỗi ý kiến Anh/ Chị đóng góp lớn cho thành công đề tài nghiên cứu lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z gm @ m co l Phần 2: THƠNG TIN KHẢO SÁT Xin Anh/ Chị vui lịng khoanh tròn vào số từng dòng tương ứng với mức độ đồng ý Anh/ Chị theo mức sau: an Lu n va ac th si Mã số Đánh giá Tiêu chí Sự tin cậy Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA Thăng Long hứa thực dịch vụ vào thời gian họ sẽ làm thời gian I STC1 Khi bạn gặp trở ngại trình sử dụng dịch vụ, hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA Thăng Long thực quan tâm giải trở ngại cho khách hàng STC2 lu an va n STC3 tn to 5 5 5 5 5 2 3 4 5 p ie gh STC4 Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA Thăng Long cung cấp dịch vụ từ lần đầu Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA Thăng Long cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA Thăng Long lưu ý để khơng xảy sai sót q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Sự đáp ứng d oa nl w STC5 an Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long cho khách hàng biết thực cung cấp dịch vụ Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long nhanh chóng thực cung cấp dịch vụ cho khách hàng ll u nf va SDU1 lu II oi z at nh Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long sẵn sàng giúp khách hàng Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long không bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng z SDU3 m SDU2 1 an Lu III Sự đảm bảo SDB1 Cách cư xử Nhân viên Hệ thống CHXD Công m co l gm @ SDU4 n va ac th si Mã số Đánh giá Tiêu chí ty TNHH MTV BCA - Thăng Long tạo niềm tin cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ SDB2 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long SDB3 Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long niềm nở với khách hàng trình cung cấp dịch vụ 5 5 5 5 Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA Thăng Long làm việc vào thuận tiện để khách hàng sử dụng dịch vụ Sự hữu hình 5 lu SDB4 Nhân viên Hệ thống CHXD Cơng ty TNHH MTV BCA - Thăng Long có đủ kiến thức nghiệp vụ để trả lời câu hỏi khách hàng sản phẩm, dịch vụ IV Sự cảm thông an n va SCT1 p ie gh tn to SCT2 Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long đặc biệt ý đến khách hàng Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng nl w Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long hiểu rõ nhu cầu khách hàng d oa SCT3 ll u nf va an lu SCT4 oi m SCT5 z at nh z @ V an Lu SHH2 Các sở vật chất Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long nhìn đẹp mắt, có m co l gm SHH1 Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA Thăng Long đầu tư sở vật chất hạ tầng trang thiết bị đại n va ac th si Mã số Đánh giá Tiêu chí tính thẩm mỹ cao SHH3 Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long ăn mặc gọn gàng, tươm tất 5 Sự hài lòng Bạn hài lòng với khả đáp ứng cung cấp dịch vụ phù hợp với mong muốn khách hàng Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long 5 SHH4 Các sách ảnh giới thiệu Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long có liên quan đến dịch vụ đẹp VI SHL1 lu an n va SHL2 tn to p ie gh SHL3 Bạn hài lòng với sản phẩm dịch vụ chất lượng đảm bảo, uy tín Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long Bạn hài lịng với chun mơn nghiệp vụ, phong cách phục vụ, tư vấn nhân viên Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long Bạn hài lòng với giải đáp kịp thời thắc mắc, khiếu nại hỗ trợ kịp thời Hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long d oa nl w SHL4 an lu ll u nf va Trân trọng cảm ơn quý khách hàng hợp tác./ oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 2: Điều kiện trở thành thương nhân phân phối xăng dầu Căn theo Điều 13 Nghị định 83 kinh doanh xăng dầu, Công ty Thăng Long đáp ứng điều kiện sau để cấp Giấy chứng nhận thương nhân phân phối xăng dầu: lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh Nguồn: Nghị định số 83/2014/NĐ-CP kinh doanh xăng dầu z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 3: Bảng tiêu chuẩn loại sản phẩm xăng dầu thông dụng * Tiêu chuẩn sở Xăng khơng chì: Xăng khơng chì Tên tiêu TT RON 92 RON 95 - Theo phương pháp nghiên cứu RON 1), 92 95 - Theo phương pháp môtơ MON 2), 81 84 Trị số ốc tan lu Hàm lượng chì, g/l, max Thành phần cất phân đoạn 0,013 an - Điểm sôi đầu, o C n va p ie gh tn to - 10 % thể tích, o C, max 70 - 50 % thể tích, o C, max 120 - 90 % thể tích, o C, max 190 - Điểm sôi cuối, o C, max 215 - Cặn cuối, % thể tích, max 2,0 Ăn mòn mảnh đồng 50 o C giờ, max Loại nl w Báo cáo Hàm lượng nhựa thực tế (đã rửa dung môi), oa mg/100 ml, max d lu Độ ổn định ơxy hóa, phút, Hàm lượng lưu huỳnh, mg/kg, max Áp suất (Reid) 37,8 o C, kPa, min-max Hàm lượng benzen, % thể tích, max 10 Hydrocacbon thơm, % thể tích, max 40 11 Olefin, % thể tích, max 38 12 Hàm lượng ơxy, % khối lượng, max 13 Khối lượng riêng 15 o C, kg/m3 14 Hàm lượng kim loại (Fe, Mn), mg/l, max 15 Ngoại quan va an 480 500 u nf ll 43-75 oi m 2,5 z at nh z 2,7 @ gm Báo cáo l m co Trong, khơng có tạp chất lơ lửng Nguồn: Nghị định số 83/2014/NĐ-CP an Lu n va ac th si * Tiêu chuẩn sở Dầu Diesel: Mức Tên tiêu TT lu Hàm lượng lưu huỳnh, mg/kg, max Chỉ số xêtan 1), Hoặc trị số xêtan, Nhiệt độ cất, o C, 90 % thể tích, max Điểm chớp cháy cốc kín, o C, Độ nhớt động học 40 o C, cSt, - max Cặn bon 10% cặn chưng cất, % khối lượng, max Điểm đông đặc, o C, max Hàm lượng tro, % khối lượng, max Ăn mòn mảnh đồng 50 o C giờ, max Khối lượng riêng 15 o C, kg/m3 , 10 max 11 Độ bôi trơn, μm, max an n va DO 0,25S 500 46 46 360 55 2,0-4,5 2500 46 46 370 55 2,0-5,0 0,3 +6 0,01 0,3 +6 0,01 Loại Loại 820-860 460 820-870 - Nguồn: Nghị định số 83/2014/NĐ-CP p ie gh tn to DO 0,05S d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si