(Luận văn thạc sĩ) quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn green plaza đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ LỆ XUÂN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ LỆ XUÂN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS.LÊ VĂN HUY Đà Nẵng – Năm 2016 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Phạm Thị Lệ Xn Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.1.2 Quản trị chất lƣợng dịch vụ 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 12 1.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn 12 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 14 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 22 1.3.1 Xác định mong đợi khách hàng 22 1.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 22 1.3.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề 24 1.3.4 Quản trị cam kết 25 1.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA 27 Luan van 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN GREEN PLAZA 27 2.1.1 Lịch sử hình thành 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.3 Tình hình kinh doanh khách sạn Green Plaza Đà Nẵng giai đoạn 2012-2014 36 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG 40 2.2.1 Chất lƣợng thực tế khách sạn Green Plaza Đà Nẵng 40 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ khách sạn qua cảm nhận khách hàng56 2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG 60 2.3.1 Xác định mong đợi khách hàng 60 2.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 61 2.3.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề 63 2.3.4 Quản trị cam kết 64 2.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 65 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG 66 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 66 2.4.2 Những tồn 66 2.4.3 Nguyên nhân tồn 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA 70 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI GREEN PLAZA 70 3.1.1 Phƣơng hƣớng kinh doanh Green Plaza 70 Luan van 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh 71 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA 71 3.2.1 Xác định mong đợi khách hàng 71 3.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 72 3.2.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề 81 3.2.4 Quản trị cam kết 95 3.2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 95 3.2.6 Những giải pháp khác 97 KẾT LUẬN CHƢƠNG 100 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 Kết kinh doanh Green Plaza Đà Nẵng (20122014) Cơ cấu doanh thu khách sạn giai đoạn 2012-2014 Tình hình thu hút khách Green Plaza Đà Nẵng (2012-2014) Trang 36 37 38 2.4 Cơ cấu khách theo quốc tịch 39 2.5 Cơ cấu loại phòng khách sạn Green Plaza 40 2.6 Cơ sở vật chất kĩ thuật phận tiền sảnh 43 2.7 Cơ sở vật chất kỹ thuật hạng phòng 45 2.8 Cơ sở vật chất kĩ thuật khu vực nhà hàng 48 2.9 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn Tiếng Anh 50 Luan van DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Hình 1.1 Tên hình Trang Mơ hình chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1991) Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn 33 Sơ đồ 3.1 Quy trình nhận đặt buồng 73 Sơ đồ 3.2 Quy trình đăng ký khách sạn 74 Sơ đồ 3.3 Quy trình tốn tiễn khách 76 Sơ đồ 3.4 Quy trình chào đón khách nhà hàng 77 Sơ đồ 3.5 Quy trình tiếp nhận yêu cầu gọi khách 78 Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Green Plaza khách sạn thành phố Đà Nẵng Tuy nhiên nay, với phát triển ngành du lịch Đà Nẵng, hệ thống khách sạn, khu nghỉ mát địa bàn thành phố đƣợc đầu tƣ xây dựng ngày nhiều Đặc biệt số khách sạn mở năm gần số lƣợng khách sạn chiếm phần lớn Chính lẽ đó, cạnh tranh phân khúc ngày trở nên khốc liệt Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn, họ trở nên khó tính cân nhắc kỹ lƣỡng trƣớc định đặt phòng Trƣớc tình hình đó, khách sạn Green Plaza gặp khó khăn lớn việc giữ thị phần thu hút khách hàng Vấn đề chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt với ban quản trị khách sạn Làm để đảm bảo tiêu chuẩn chất lƣợng phù hợp với khách hàng mục tiêu tiết kiệm đƣợc chi phí doanh nghiệp thách thức Vấn đề đƣợc giải sở hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ Đây vấn đề cấp thiết sống khách sạn Green Plaza Đà Nẵng thời gian tới Xuất phát từ nhận thức tác giả chọn đề tài “Quản trị chất lƣợng dịch vụ khách sạn Green Plaza Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hoá sở lý luận cho công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ khách sạn Phân tích làm rõ thực trạng cơng tác quản trị chất lƣợng dịch vụ khách sạn Green Plaza Đà Nẵng thời gian qua Đề giải pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ phù hợp với khách sạn Green Plaza sở định hƣớng khách hàng, từ nâng cao khả cạnh tranh khách sạn thị trƣờng Luan van Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan đến công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ khách sạn Green Plaza Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ khách sạn Green Plaza Đà Nẵng + Về thời gian: Số liệu đƣợc thu thập năm từ năm 2012-2014 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phƣơng pháp thống kê mơ tả, phân tích, so sánh tổng hợp Về thu thập thông tin, đề tài sử dụng liệu thứ cấp từ khách sạn liệu sơ cấp từ điều tra trƣờng làm sở cho việc đƣa giải pháp Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chƣơng, cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận quản trị chất lƣợng dịch vụ Chƣơng 2: Thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ khách sạn Green Plaza Đà Nẵng Chƣơng 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị chất lƣợng dịch vụ khách sạn Green Plaza Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Sách, giáo trình: + PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – TS Hoàng Thị Lan Hƣơng (2013), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội Giáo trình cung cấp hệ thống sở lý luận kinh doanh khách sạn, chất lƣợng dịch vụ khách sạn, mơ hình đánh giá chất lƣợng quy trình quản lý chất lƣợng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn Luan van PHỤ LỤC PHỤ LỤC MỘT SỐ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG Quy trình nhận đặt buồng - Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách + Tên ngƣời đặt buồng, tên khách lƣu trú (tên đoàn khách lƣu trú) + Địa chỉ, số điện thoại fax ngƣời đặt buồng + Loại buồng, hạng buồng, vị trí buồng số lƣợng buồng + Thời gian lƣu trú (ngày đến, ngày đi) + Số lƣợng khách + Các yêu cầu đặc biệt khách (nếu có) - Xác định khả đáp ứng khách sạn - Thuyết phục thỏa thuận với khách + Nếu khách sạn khả đáp ứng theo yêu cầu khách, nhân viên nhận đặt buồng cần khéo léo gợi ý cố gắng thuyết phục khách lựa chọn phƣơng án thay nhƣ: thay đổi loại buồng, thay đổi ngày đến, thay đổi số lƣợng đêm lƣu trú Nếu khách không đồng ý, nhân viên nhận đặt buồng tạm biệt khách hẹn khách dịp khác + Nếu khách sạn có khả đáp ứng yêu cầu khách, nhân viên nhận đặt buồng thực thỏa thuận việc đặt buồng với khách nội dung nhƣ giá buồng, dịch vụ kèm theo, yêu cầu đặc biệt khác - Nhập thông tin đặt buồng vào phiếu nhận đặt buồng - Xác nhận lại thông tin đặt buồng - Kết thúc lƣu thông tin đặt buồng Luan van Quy trình đăng ký khách sạn - Chào khách - Nếu khách đặt phòng trƣớc, xin họ tên, ngày tháng năm sinh, số đặt buồng, voucher…để tìm hệ thống - Mƣợn giấy tờ tùy thân, điền thông tin vào hệ thống, cập nhật thông tin cho phận tổng đài khai báo tạm trú + Nếu khách quen, hỏi số CMND/ ngày tháng năm sinh, kiểm tra Guest History cập nhật thơng tin + Nếu khách đồn, xin danh sách đồn với thơng tin tên khách, ngày tháng năm sinh, số CMND/Passport, khơng có danh sách đồn phải mƣợn CMND/ Passport đồn - In phiếu đăng ký khách sạn (Registration Card) cho khách ký Nếu khách đồn đƣa Rooming List cho trƣởng đồn ký - Nếu khách tốn tiền mặt yêu cầu khách đặt cọc, khách tốn thẻ tín dụng mƣợn thẻ lấy số verify - Kiểm tra tình trạng phịng, đƣa chìa khóa phịng, phiếu ăn sáng cho khách; phịng chƣa chuẩn bị xong bố trí phịng khác cho khách - Mời khách lên phịng nghỉ Quy trình tốn trả buồng - Chào khách - Nhận chìa khố, báo cho phận minibar - In Phiếu tính tiền (Information Bill), chuyển khách kiểm tra ký tên Trƣớc in phiếu tính tiền, bấm “No post”, khơng cho phận khác post bill - Xác định phƣơng thức toán + Nếu toán thẻ, mƣợn thẻ khách để cà thẻ Luan van + Nếu khách toán tiền mặt ngoại tệ, cho khách ký vào phiếu đổi ngoại tệ - Nếu khách lấy hóa đơn VAT, xin thơng tin, điền thơng tin viết hóa đơn vào in ra, khơng xuất trống Chú ý: tất phịng xuất hóa - Trả CMND/Hộ chiếu cho khách, đƣa khách ký vào phiếu Passport Control Sheet - Hƣớng dẫn nhân viên hành lý giúp đỡ khách, gọi taxi cho khách (nếu cần) - Tạm biệt khách Quy trình phục vụ buffet sáng - Chào đón khách - Kiểm tra phiếu ăn sáng - Hƣớng dẫn khách vào bàn - Phục vụ trà cafe - Khi khách lựa chọn thức ăn, nhân viên hỗ trợ cần thiết - Phục vụ thêm trà cafe cần - Quan sát, thu dọn dụng cụ ăn khách dùng xong - Chào tạm biệt khách Quy trình phục vụ ăn alarcarte - Chào đón mời khách vào bàn - Trình thực đơn cho khách - Hỏi khách muốn dùng đồ uống khơng, sau mang đồ uống phục vụ khách có yêu cầu - Tiếp nhận yêu cầu khách - Xác nhận lại yêu cầu gọi khách - Chuyển yêu cầu cho phận bếp, bar - Phục vụ nƣớc lọc Luan van - Mang thức ăn, đồ uống chế biến lên phục vụ khách - Trong trình khách dùng bữa, sẵn sàng phục vụ khách yêu cầu - Khi khách dùng xong bữa, yêu cầu toán, nhân viên phục vụ nhận phiếu tính tiền từ thu ngân chuyển cho khách hàng kiểm tra + Nếu khách toán ngay, nhân viên thu tiền, trả lại tiền thừa (nếu có), chào khách + Nếu khách muốn tính chung vào tiền phịng, nhân viên hỏi số phịng khách, ghi vào phiếu tính tiền, yêu cầu khách ký tên xác nhận, chuyển biên lai cho lễ tân - Thu dọn bàn ăn Quy trình làm vệ sinh phịng (đối với phịng khách trả) Chia nhân viên làm phòng, nhân viên làm phòng tắm, nhân viên làm phòng ngủ * Cách vào phòng - Quan sát biển báo “Xin đừng làm phiền”, có khơng đƣợc gõ cửa - Đẩy xe để trƣớc cửa phòng cho mặt xe quay hƣớng đối diện cửa phòng - Gõ cửa hô to “Housekeeping”, lặp lại lần - Mở cửa phịng hơ to “Housekeeping”, đợi 30 giây + Nếu khơng có khách nhà vào tiến hành dọn phòng (Ghi worksheet thời gian gọi cửa) + Nếu có khách, chào khách, hỏi ý kiến khách dọn phịng đƣợc khơng Nếu khách đồng ý, bắt đầu dọn Nếu khách không đồng ý, hỏi khách thời gian làm phịng quay lại * Quy trình làm phịng - Nhân viên làm buồng tắm (A) + Thu gom tất ly, tách, gạt tàn thuốc, bình nấu nƣớc, vào bể rửa mặt mở nƣớc ấm ngâm Luan van + Báo văn phịng có đồ hƣ hỏng mát + Mang đĩa trái cay phủ khăn ăn lên đem kho gọi phận Room service lên lấy + Thu gom kiểm tra tất khăn bẩn, áo ngủ đem để bàn hành lý + Cùng nhân viên B lột giƣờng - Nhân viên làm phòng ngủ (B) + Kéo rèm: cầm mép rèm kéo sát vào tƣờng nhẹ nhàng + Bật tắt công tắc đèn để kiểm tra chức hoạt động chúng, không hoạt động báo văn phòng + Lấy giỏ rác di chuyển theo vòng tròn nhặt rác, mở ngăn kéo tủ thu nhặt rác, báo văn phịng có đồ thất lạc khách, mang rác đổ vào sọt rác xe làm phòng + Cùng nhân viên A lột giƣờng, kiểm tra vết bẩn, rách thủng đồ vải, để riêng chuyển phận giặt Đặt đồ vải bẩn kệ hành lý + Thay lót nệm bẩn, rách thủng + Cùng nhân viên B mang đồ bẩn xe - Cả hai nhân viên mang đồ vào + Nhân viên làm buồng tắm: mang khăn sạch, đồ làm giƣờng, vật dụng phòng khách vào (những thứ lấy ra) để bàn hành lý + Nhân vien làm phòng ngủ: mang dụng cụ vào (cây lau nhà khơ, lau nhà ƣớt, chổi, xơ đơi có hố chất đủ bộ, xô nhỏ, thang, ghế, giẻ), máy hút bụi để - Cả hai nhân viên trải giƣờng - Nhân viên làm buồng tắm + Dời tất tiện nghi vật chất để khu vực hành lý + Quét mạng nhện + Quét buồng tắm Luan van + Rửa tất ly, tách, gạt tàn thuốc, bình nấu nƣớc, Sau lau khơ đem để tủ hành lý + Lau khung đèn bên bồn rửa mặt + Lau quạt thơng gió + Dùng xơ đơi đựng nƣớc ngăn, hoá chất ngăn: Lau chùi toilet (dùng khăn riêng bao tay) Nhúng xốp vào hoá chất, lau tƣờng từ trái sang phải, từ xuống dƣới, dùng nhám cọ kỹ kẽ góc Dùng hố chất lau gƣơng Nhúng xốp vào nƣớc lau lại tƣờng từ trái sang phải, từ xuống dƣới cho hoá chất + Dùng khăn khô lau lại + Dời tất tiện nghi khách vào vị trí cũ + Lau nền, ý chân góc tƣờng + Nếu có mùi hơi, dùng hố chất khử mùi + Cửa buồng để hở khoảng cm + Lau cửa phía phía ngồi - Nhân viên làm phịng ngủ ban cơng + Qt ban cơng + Chùi gƣơng ban cơng phía ngồi + Chùi bàn ghế, đèn, lan can + Chùi ban cơng + Qt gỗ phịng + Dùng lau nhà khô để tẩy bui + Hút bụi đầu giƣờng, nệm ghế, dƣới gầm giƣờng, khe cửa gƣơng, rèm cửa + Chùi tất bề mặt ô gƣơng bên từ trái sang phải ngƣợc lại + Dùng xô nƣớc ấm khăn ẩm lau bụi vật dụng theo vòng từ trái sang phải Dùng bàn chải đánh kẽ khung ghế mây Lau bàn ghế Luan van + Sắp xếp bàn ghế thiết bị theo vị trí quy định + Chùi tất đế gỗ + Chỉnh điều hồ 250 + Lau gỗ với nƣớc ấm có hố chất - Quan sát hết phịng lại lần cuối trƣớc tắt đèn đóng cửa rời khỏi phịng * Tiêu chuẩn phịng - Khơng có mùi - Không để lại vết bụi, vết nƣớc - Không có tóc bề mặt - Ln đóng cửa phịng Quy trình giám sát vệ sinh buồng ngủ - Mở cửa, cắm chìa khóa, bật đèn trần - Kiểm tra tủ đựng quần áo: áo yukata gấp chƣa; dép đủ chƣa, có bẩn hay rách khơng; đèn tủ có cháy khơng; safety box có hoạt động khơng; xi đánh giày cịn hạn sử dụng khơng (nếu hết hạn sử dụng xi chuyển từ màu trắng sang màu vàng) - Kiểm tra kệ minibar: bụi khơng, ly đƣa vào bóng đèn soi, cịn dấu phải lau lại - Kiểm tra bàn trang điểm: gƣơng soi (nhìn nghiêng), mặt gƣơng bàn (cúi xuống nhìn ngang), kênh tivi rõ không, Hotel Directory đủ không, xếp trật tự chƣa, sọt rác ngắn chƣa - Kiểm tra tủ minibar đủ nƣớc chƣa, thiếu gọi phận Minibar bổ sung - Kiểm tra bàn trà: gƣơng không, nệm ghế buộc dây chƣa, … - Kiểm tra ban công: sàn, lan can, bệ đá, gƣơng, cảnh không bị bám bụi - Kiểm tra bóng đèn sáng khơng, điện thoại bàn có hoạt động không Luan van - Kiểm tra giƣờng ngủ: gối, chăn, bedner ngắn phẳng phiu chƣa, có vết bẩn khơng, có vết bẩn gọi nhân viên làm phòng thay - Kiểm tra dù mƣa, sọt laundry có chƣa - Kiểm tra phịng tắm + Mở gói kem đánh răng, lƣợc…kiểm tra, tránh trƣờng hợp khách dùng đóng lại nhƣng nhân viên làm phịng khơng kiểm tra nên không đặt + Kiểm tra hạn dùng xà phòng, dầu gội, + Gƣơng, bồn tắm, bồn rửa mặt phải sạch, khơ, khơng có vết bẩn, dấu nƣớc + Cửa bồn tắm, cửa phòng tắm để mở 20 – 30 cm + Kiểm tra máy sấy tóc hoạt động khơng + Bồn toilet sạch, nút dội có hoạt động khơng + Trần nhà có thấm nƣớc khơng, quạt gió có kêu lớn tiếng hay rớt khơng * Chú ý: + Điều hịa ln 25 độ + Tất đèn phòng mở, trừ đèn kệ minibar + Những phịng chuẩn bị đón khách rèm cửa mở, để lớp rèm voan mỏng, cịn phịng nhƣng khơng có khách đến kéo hết rèm cửa lại + Ƣu tiên kiểm tra phòng phòng khách đến trƣớc, đến phòng khách ở, đến phòng trống sạch, phòng check out + Với phòng khách phòng khách out, sau nhân viên làm phòng xong, giám sát kiểm tra, chƣa đạt tiêu chuẩn gọi nhân viên làm phịng làm lại + Với phịng trống (bao gồm phòng khách check out, phòng trống bẩn, phòng trống sạch) sau giám sát kiểm tra đạt tiêu chuẩn chuyển phịng sang trạng thái phòng trống sẵn sàng VCI (Vacant Clean Inspected) Những phịng có lỗi kĩ thuật báo phận kĩ thuật Luan van đồng thời ghi lại vào worksheet, sau vào cuối ngày kiểm tra lại phịng xem sửa đƣợc chƣa + Phòng khách out, phòng kiểm tra kĩ theo tiêu chuẩn; Phòng khách kiểm tra sơ, chủ yếu kiểm tra thiết bị có hoạt động tốt không + Kiểm tra pantry đủ tất vật dụng làm phịng khơng + Những điều lƣu ý ca cần ghi vào sổ văn phòng Quy trình giặt - Pick up quần áo bẩn Trong phịng khách có túi đồ bẩn bill khách kiểm số lƣợng loại ký sẵn, nhân viên pick up - Checker: kiểm tra lại số lƣợng loại, lƣu vào sổ (Checker Logbook Laundry) số lƣợng loại, màu sắc - Phân màu: đồ màu để riêng, đồ trắng để riêng, không giặt chung, tránh lem màu quần áo khách - Đánh dấu: dùng mẫu giấy nhỏ, không thấm nƣớc ghi số phòng khách, bấm vào đồ, đánh mã số (thƣờng số phòng khách), bấm vào đồ Lƣu ý: không bấm trực tiếp lên đồ, mà bấm vào mạt đồ, không hƣ quần áo khách - Nhập bill vào Smile Pos Sau nhập vào bill giấy, nộp cho Lễ tân (liên trắng), giao cho khách hàng (liên trắng), giữ lại liên vàng - Giặt: số chất liệu vải giặt máy giặt tay - Sấy: chất liệu vải sấy (vải chất liệu mỏng nhƣ voan…)thì treo lên cho khơ tự nhiên - Ủi: Trƣờng hợp quần áo bị lem màu dùng hóa chất để tẩy Tùy độ lem nhiều hay ít, nặng hay nhẹ mà lựa chọn loại hóa chất phù hợp Luan van PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CUSTOMER SATISFACTION QUESTIONNAIRE Xin chào quý khách! Nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách sạn Green Plaza Đà Nẵng, xin quý khách vui lòng cho ý kiến đánh giá dịch vụ khách sạn! Xin vui lịng điền vào với thang điểm nhƣ sau: Dear Madam, Sir! We wish you had a wonderful holiday in Da Nang city and at Green Plaza hotel In order to improve the quality of service as you need We would be deeply grateful that you could make all stick in the box for the following question on this page This information will be kept confidential and only used for internal research purposes Thank you very much for your help! (1)  Rất không hài lịng (Very unsatisfied) (2)  Khơng hài lịng (Unsatisfied) (3)  Bình thƣờng (Normal) (4)  Hài lịng (Satisfy) (5)  Rất hài lòng (Very Satisfy) Phần (Part 1) CÂU HỎI (QUESTIONS) Cơ sở vật chất kĩ thuật (The equipment) - Khu vực tiền sảnh rộng rãi, tiện nghi (The front office and lobby area is spacious and facilities) - Phịng ngủ thống mát, n tĩnh (Hotel room is well-aired and quiet) - Vệ sinh phòng ngủ sẽ, trí hợp lý (Hotel room is clean and well-arranged) Luan van - Tiện nghi phòng ngủ đầy đủ, chất lƣợng tốt (The equipment’s hotel room is fully and good quality) - Không gian nhà hàng sẽ, trí hợp lý (The restaurant is clean and well-arranged) - Trang thiết bị, tiện nghi nhà hàng đầy đủ, sang trọng (The equipment in the restaurant is fully, good quality and luxurious) - Phòng hội nghị, hội thảo sẽ, trí đẹp (The meeting room is clean and well-arranged) - Phòng hội nghị, hội thảo tiện nghi đầy đủ, đại (The meting room is fill-in with good and modern equipment) - Khu vực spa sẽ, trí đẹp, tiện nghi (Spa is clean and good-arranged with modern equipment) - Đƣờng truyền internet tốc độ nhanh (High internet service) - Hồ bơi rộng rãi, (The swimming pool is clean and spacious) Đội ngũ nhân viên (The Staff) - Nhân viên ăn mặc đẹp, gọn gàng, (Staffs wear fine, neat and clean) - Nhân viên phục vụ cách nhanh chóng, chuyên nghiệp (Staffs serve quickly and professionally) - Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, lịch (Staffs are friendly, enthusiastic and polite) - Nhân viên giải phàn nàn nhanh chóng, hợp lý (Staffs can solve customer complaints quickly and sensibly) Luan van Quy trình phục vụ - Quy trình phục vụ nhanh gọn, khoa học (Service processes is simple and scientific) Sản phẩm vật chất kèm - Món ăn, đồ uống ngon, hấp dẫn, đảm bảo vệ sinh (The food and beverage in the hotel’s restaurant is delicious and attractive) - Sản phẩm quầy hàng lƣu niệm chất lƣợng tốt (The souvenir in the Hotel’s store is good quality) - Vật dụng phòng ngủ, phòng tắm đầy đủ, chất lƣợng tốt (The equipment at hotel’s room is fill-in fully with good quality) Sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ - Dịch vụ bổ sung khách sạn đa dạng (The additional services is diversity) - Thực đơn nhà hàng đa dạng, phong phú (The restaurant's menu is diversity) - Sản phẩm hàng lƣu niệm đa dạng chủng loại (The souvenir in the Hotel’s store is diversity) Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn (Your satisfaction levels with the quality of service at Green Plaza Hotel) Sau lƣu trú khách sạn Green Plaza Đà Nẵng, quý khách có ý định quay trở lại khơng? (In the future, Will you comeback Green Plaza hotel?)  Có (Yes)  Không (No) Luan van Phần (Part 2) Quý khách vui lịng cung cấp số thơng tin cá nhân sau: (Please give us some of your personal information) Giới tính (Sex)  Nam (Male)  Nữ (Female) Độ tuổi (Age)  Dƣới 18 tuổi (Under 18 years)  18 – 29 tuổi (18-29 years)  30 – 50 tuổi (30-50 years)  Trên 50 tuổi (Over 50 years) Quốc tịch (Nationality)  Việt Nam (Vietnamese)  Trung Quốc (Chinese)  Thái Lan (Thailand)  Mỹ (American)  Nhật (Japanese)  Khác (Others) Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! Thank you very much for your cooperation! Luan van KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Frequency Table Quay lai khach san Frequency Percent Valid Percent Valid Missing Total Co Khong Total System 104 88 192 194 53.6 45.4 99.0 1.0 100.0 Gioi tinh Frequency Percent Valid Missing Total Nam Nu Total System 117 75 192 194 54.2 45.8 100.0 Valid Percent 60.3 38.7 99.0 1.0 100.0 60.9 39.1 100.0 Do tuoi Frequency Percent Valid Missing Total Cumulative Percent 54.2 100.0 Cumulative Percent 60.9 100.0 Valid Percent Duoi 18 tuoi Tu 18-29 tuoi Tu 30 - 50 tuoi Tren 50 tuoi 33 105 48 3.1 17.0 54.1 24.7 3.1 17.2 54.7 25.0 Total System 192 194 99.0 1.0 100.0 100.0 Luan van Cumulative Percent 3.1 20.3 75.0 100.0 Quoc tich Frequency Percent Viet nam Trung Quoc Thai lan Valid Missing Total My Nhat Ban Khac Total System Valid Percent 89 32 45.9 16.5 4.6 46.4 16.7 4.7 28 16 18 192 194 14.4 8.2 9.3 99.0 1.0 100.0 14.6 8.3 9.4 100.0 Luan van Cumulative Percent 46.4 63.0 67.7 82.3 90.6 100.0 ... tác quản trị chất lƣợng dịch vụ khách sạn Phân tích làm rõ thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ khách sạn Green Plaza Đà Nẵng thời gian qua Đề giải pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ. .. để phục vụ khách hàng tốt 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG 2.2.1 Chất lƣợng thực tế khách sạn Green Plaza Đà Nẵng a Sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ Khách sạn xây... quản trị chất lƣợng dịch vụ Chƣơng 2: Thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ khách sạn Green Plaza Đà Nẵng Chƣơng 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị chất lƣợng dịch vụ khách