Quản Trị Hoạt Động Hướng Dẫn Du Lịch Tại Công Ty Nam Thái.docx

Chương I Cơ sở lý thuyết về quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch 1Chuyên đề thực tập GVHD PGS TS Nguyễn Văn Mạnh TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN    CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề t[.]

Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN  CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÔNG TY NAM THÁI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp MSSV Hệ : : : : : PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Trần Thị Kim Cúc Du lịch 48 CQ480275 Chính quy HÀ NỘI - 2010 SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh LỜI MỞ ĐẦU Ngành du lịch dường ngành mẻ non trẻ kinh tế đất nước năm trước So với nước khu vực, hội nhập đầu tư vào du lịch rè rặt Mặc dù Việt Nam tham gia số tổ chức du lịch nước giới, vấn đề thủ tục, chất lượng, vệ sinh cản trở trỗi dậy du lịch Việt Nam đầy tiềm Nhận thấy cần thiết phải phát triển du lịch để phát triển kinh tế đất nước.Trong năm trở lại đây, phủ chi khoản tiền lớn nhằm quảng bá hình ảnh đất nước, người Việt Nam tới bạn bè giới Khơng có vậy, nhà nước cịn giảm thủ tục, sách trở thành rào cản doanh nghiệp lữ hành visa, vé máy bay, xuất nhập cảnh Do tình hình đời sống dân cư ngày tăng cao, việc du lịch ngày trở nên phổ biến, không với khách quốc tế mà với khách nội địa Do đó, việc địi hỏi chất lượng dịch vụ nâng cao, khách có nhu cầu chăm sóc, phục vụ nhiệt tình chu đáo, khám phá hiểu văn hóa, văn minh nhân loại Chính mà việc u cầu cần có hướng dẫn viên chuyên nghiệp, có kỹ năng, nghiệp vụ tốt nhiệt tình, yêu nghề điều quan trọng tới chất lượng chương trình thành công công công ty Vậy làm để có nguồn hướng dẫn viên có chất lượng trì điều qua trọng Như biết, quản trị nhân lực ( Human Resource Management ) khoa học quản lý người dựa niềm tin cho nhân lực đóng vai trị quan trọng bậc tới thành công lâu dài tổ chức hay doanh nghiệp Một tổ chức,doanh nghiệp tăng lợi cạnh tranh cách sử dụng người lao động cách hiệu quả, tận dụng kinh nghiệm, khéo léo họ nhằm đạt mục tiêu đặt Quản trị nhân lực nhằm mục đích tuyển chọn người có lực, nhanh nhạy cống hiến công việc, quản lý hoạt động khen thưởng kết hoạt động phát triển lực họ ( Theo A J Price Human Resource Management in a Business Context, International Thomson Business Press 2nd edition 2004) Sau thời gian nghiên cứu, tìm hiểu, làm việc cơng ty, tơi thấy vai trò cần thiết việc quản trị nguồn hướng dẫn Xong tính chất phức SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh tạp công việc hướng dẫn nên việc quản lý gặp nhiều khó khăn Vậy để thu hút, đào tạo phát triển nguồn hướng dẫn ta cần làm có biện pháp nào? Do đó, xin chọn đề tài “ quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch công ty Nam Thái” để xin đưa giải pháp để quản lý tốt nguồn hướng dẫn Đối tượng mà đề tài hướng tới hướng dẫn viên làm việc thức doanh nghiệp, sở vật chất phận quản trị, ngồi cịn có hướng dẫn viên tự do, cộng tác viên hợp tác với công ty Phương pháp sử dụng thu thập số liệu, thống kê phân tích vấn đề Do tính chất công việc hướng dẫn mà việc thu thập phân tích số liệu khác so với công việc khác ngành hay khác ngành Cấu trúc viết gồm phần: Phần I: Cơ sở lý luận quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch Phần II: Thực trạng hoat động quản trị hướng dẫn công ty du lịch thương mại Nam Thái Phần III: Các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị hoạt động hướng dẫn cơng ty Vì thời gian thực tập khơng nhiều, cịn thiếu kinh nghiệm chun sâu, viết chưa hồn chỉnh Cho nên mong giúp đỡ, đóng góp quý thày để viết hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn quý thày cô ! SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 1.1 Khái niệm hướng dẫn du lịch quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch 1.1.1 Hướng dẫn viên du lịch 1.1.1.1 Khái niệm Trước đây, du lịch mang tính chất di chuyển từ nơi tới nơi khác, khách du lịch tự lo dịch vụ phương tiện lại, nhà trọ, chỗ ăn…đã gây nhiều khó khăn cản trở cho việc du lịch Do phát triển xã hội, nhu cầu lại tăng lên, ngành du lịch phát triển theo, khách du lịch thơng qua công ty lữ hành để đặt dịch vụ ăn uống, lưu trú, visa, hộ chiếu phương tiện lại để đảm bảo chuyến an toàn, diễn tốt đẹp Khi ngành du lịch phát triển sang tầm mới, không du lịch nước mà du lịch sang nước láng giềng khu vực, sang nước khác châu lục vấn đề ngơn ngữ, văn hóa, tín ngưỡng… cản trở cho khách du lịch Thêm vào đó, mức sống tăng cao, người với nhiều mục đích khác nhau, họ khơng quan tâm đến vấn đề an tồn mà cịn muốn tìm hiểu thêm văn hóa lịch sử, nâng cao hiểu biết, trải nghiệm đặc biệt phục vụ chu đáo nhiệt tình chuyến Để giải vấn đề việc có hướng dẫn viên kèm đóng vai trị vô quan trọng Họ người thay mặt cơng ty đưa khách an tồn, kiểm tra xem dịch vụ có đạt tiêu chuẩn khơng, giúp khách giải đáp thắc mắc, khó khăn chuyến đi… Đồng thời, hướng dẫn viên cịn giúp cơng ty phát nhu cầu khách, giám sát chất lượng nhà cung cấp tìm kiếm thêm chương trình dịch vụ nhà cung cấp khác Đó khái quát hướng dẫn viên du lịch Để hiểu chất hướng dẫn ta tìm hiểu định nghĩa Đứng góc độ tiếp cận, ta có khái niệm khác hướng dẫn viên du lịch Có cách tiếp cận đứng góc độ quản lý nhà nước du lịch, có định nghĩa đứng góc độ nhà chun mơn nghiên cứu du lịch kinh doanh du lịch Nhưng có hai định nghĩa khái quát tiêu biểu nói lên chất hướng dẫn viên du lịch, định nghĩa trường đại học British Columbia ( Canada) định nghĩa tổng cục du lịch Việt Nam SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Định nghĩa thứ nhất: theo giáo sư trường đại học British Columbia hướng dẫn viên du lịch định nghĩa sau: “ Hướng dẫn viên du lịch cá nhân làm việc tuyến du lịch, trực tiếp kèm di chuyển với cá nhân đồn khách theo chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực chương trình du lịch theo kế hoạch, cung cấp lời thuyết minh điểm du lịch tạo ấn tượng tích cực cho khách du lịch” Vì định nghĩa đứng giác độ người đào tạo hướng dẫn viên du lịch, rõ nhiệm vụ hướng dẫn viên (HDV) du lịch mục đích hoạt động hướng dẫn Cịn theo cách định nghĩa thứ hai, đứng giác độ quản lý nhà nước du lịch, có mơi trường hoạt động HDV du lịch Điều nhằm xác định rõ tư cách pháp lý HDV du lịch Theo quy chế hướng dẫn viên du lich tổng cục du lịch Việt Nam ban hành theo định số 235/DL- HĐBT ngày 4/10/1994) “ hướng dẫn viên du lịch cán chuyên môn, làm việc cho doanh nghiệp lữ hành ( bao gồm doanh nghiệp du lịch khác có chức kinh doanh lữ hành, thực nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo trương trình du lịch ký kết” ( trích giáo trình hướng dẫn du lịch trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân xuất năm 2000 PGS.TS Nguyễn Văn Đính Thạc sỹ Phạm Hồng Chương đồng biên soạn) 1.1.1.2 Vai trò hướng dẫn viên du lịch Thông qua hai định nghĩa trên, với việc tìm hiểu hoạt động hướng dẫn phần tầm quan trọng công việc người hướng dẫn viên Vậy vai trò hướng dẫn viên thể góc độ như:  Thứ nhất: đất nước Hướng dẫn viên người tiếp xúc trực tiếp với khách, người giúp quý khách tiếp nhận thông tin điểm tham quan, thơng tin khác liên quan đến chương trình hay thắc mắc mà khách du lịch có nhu cầu giải đáp Vì hướng dẫn viên phát ngơn viên cho đất nước đó, cho điểm đến văn hóa, người, truyền thống, niềm tin, tín ngưỡng…để giúp q khách có thêm hiểu biết cảm nhận giá trị điểm đếm, giúp cho du khách nước thêm yêu đất nước hơn, hiểu hay đẹp văn hóa truyền thống cha ơng ta Cịn du khách quốc tế, thơng qua việc thuyết trình, cung cấp thơng tin, hướng dẫn viên giúp cho du khách thấy quyến rũ, vẻ phi thường, cổ xưa hào hùng văn hóa truyền thống đất nước SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh người Việt Nam, đồng thời thấy Việt Nam đại, động, vươn lên không ngừng ngày Ngồi ra, thơng qua chương trình tour du lịch, hướng dẫn viên cịn thực cơng việc xuất chỗ giới thiệu, hướng dẫn du khách mua sản phẩm, đặc sản hay tiêu dùng dịch vụ hàng hóa khác du lịch, mang lại lợi ích cho địa phương, đất nước  Thứ hai: công ty Hướng dẫn viên người thay mặt công ty thay mặt công ty thực trực tiếp hợp đồng ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế uy tín cho cơng ty Thơng qua chương trình hoạt náo, dịch vụ, nội dung thuyết minh, hòa đồng, cởi mở chân tình hướng dẫn viên làm du khách thấy thân thiện để lại hình ảnh đẹp cơng ty lòng du khách Hứa hẹn hợp tác lâu dài với công ty, giữ chân tăng lên lượng khách hàng cơng ty Do đó, nâng cao khả cạnh tranh, lực cơng ty lịng du khách so với đối thủ cạnh tranh khác  Thứ ba: Đối với khách du lịch Trong chương trình du lịch, hướng dẫn viên đại diện cho quyền lợi khách du lịch thông qua công việc kiểm tra, giám sát việc thực dịch vụ sở phục vụ Là phiên dịch viên cho đoàn tham gia chương trình du lịch nước ngồi Nhiệm vụ hướng dẫn viên giúp du khách thoải mái, thỏa mãn nhu cầu dịch vụ chuyến nhu cầu vận chuyển, lưu trú, ăn uống, giải trí, tìm hiểu…là người đứng lên bảo vệ quyền lợi cho du khách có cố xảy 1.1.2 Khái niệm hoạt động quản trị hướng dẫn du lịch Để làm rõ khái niệm tìm hiểu quản trị hoạt động hướng dẫn Khi hiểu khía cạnh nhỏ vấn đề nắm chất vấn đề Trước tiên, ta tìm hiểu quản trị Vì hoạt động lữ hành hoạt động tổng hợp, liên kết chặt chẽ dịch vụ với Mặt khác, tính chất cơng việc đặc điểm lao động ngành du lịch kinh doanh lữ hành mà việc quản trị trở nên khó khăn so với quản trị lĩnh vực khác “ Quản trị” từ Hán Việt, “ quản” nghĩa trơng nom, chăm sóc, “trị” nghĩa sửa sang, răn đe Vậy “ quản trị” tức việc trông nom, xếp công việc cho nhóm lao động tổ chức để đạt mục tiêu tổ chức SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Tiếp ta tìm hiểu hoạt động hướng dẫn Theo giáo trình hướng dẫn du lịch xuất năm 2000 trường đại học Kinh Tế Quốc Dân “ hoạt động hướng dẫn du lịch hoạt động tổ chức kinh doanh du lịch ( công ty lữ hành đơn vị có chức kinh doanh lữ hành) thực chủ yếu thông qua hướng dẫn viên nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải tồn vấn đề phát sinh q trình du lịch đảm bảo thực mong muốn nguyện vọng họ theo chương trình du lịch cá nhân tự chọn tập thể hoạch định trước tiên sở thỏa thuận hợp đồng ký kết” Như hoạt động hướng dẫn đóng vai trị quan trọng chương trình du lịch Có thể nói chất lượng công việc họ ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch mà họ đảm nhiệm qua ảnh hưởng đến hình ảnh cơng ty nói riêng đến văn hóa, hình ảnh địa phương, đất nước nói chung Nếu chương trình du lịch chuẩn bị kỹ dịch vụ, điểm tham quan hấp dẫn hướng dẫn viên lại chưa có lĩnh nghề nghiệp lực, thực khơng quy trình làm giảm sút nhiều chất lượng chương trình du lịch Trong hoạt động hướng dẫn nói hướng dẫn viên yếu tố trung gian, enzim có lợi việc kích thích mối quan hệ khách du lịch với đối tượng tham quan Đối tượng tác động hoạt động hướng dẫn khách du lịch với tất nhu cầu đa dạng phong phú họ Để giúp họ thỏa mãn nhu cầu đó, hướng dẫn viên phải biện pháp giúp khách du lịch cảm nhận hết giá trị tài nguyên du lịch, đón nhận dịchvụ cách vui vẻ, thoải mái Để hoạt động quản trị diễn tốt đẹp mong muốn, cần phải hiểu rõ đối tượng quản trị nhân tố ảnh hưởng tác động đến đối tượng bị quản trị, hay nói cách khác nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn Đó nhân tố sau: Thứ nhất: Thời lượng thời điểm thực chương trình du lịch Độ dài chương trình du lịch có ảnh hưởng định đến hoạt động hướng dẫn phương diện từ việc chuẩn bị trước chuyến đến hoạt động chuyến Đặc biệt việc chuẩn bị nội dung trước chuyến kiểm soát tác động ngoại cảnh ảnh hưởng nhiều đến chất lượng việc thực chương trình Độ dài ngắn chương trình du lịch khác ảnh hưởng đến tốc độ thực chương trình du lịch Đối với chương trình ngắn ngày SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh một, hai ngày cường độ thực chương trình cao việc giao tiếp, tiếp xúc thành viên đoàn hướng dẫn viên với đoàn hạn chế Ngược lại, chương trình dài ngày ba ngày, bốn ngày…hoặc lâu bầu khơng khí thỏai mái cải thiện đáng kể Ngoài ra, thời điểm thực chương trình du lịch dịp cao điểm mùa vụ hay vào thời điểm thông thường ngồi mùa vụ có ảnh hưởng định đến hoạt động hướng dẫn Những tác động ảnh hưởng thường tập trung chủ yếu vào vấn đề đáp ứng nhà cung cấp Vào thời điểm vụ, áp lực tải, cầu vượt cung làm giảm sút chất lượng dịch vụ Mức tác động tránh khỏi phụ thuộc vào cam kết nàh cung cấp với công ty lữ hành Thứ hai đặc điểm đoàn khách: Đây yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn viên Mỗi khác biệt độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp địa vị xã hội, quốc tịch khách ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động hướng dẫn Nguyên nhân khác biệt động du lịch, khả tài chính, vốn hiểu biết chí thể chất Do đó, tác động ảnh hưởng tới hoạt động hướng dẫn là: Cường độ thực chương trình: hệ, lứa tuổi có tâm sinh lý, nhu cầu, nguyện vọng mong muốn khác Đó yếu tố thuộc tự nhiên, chẳng hạn với đối tượng khách du lịch người cao tuổi họ thích chương trình du lịch nhẹ nhàng, vận động với cường độ thấp, không q nhiều sức lực, khơng thích q ồn ào, thích tơn trọng, thưởng thức nghệ thuật Đối lập hoàn toàn với loại khách khách du lịch thuộc vào hệ trẻ, họ thích chương trình sơi động, động, hoạt náo, thích trải nghiệm, khám phá đôi chút thể hay học hỏi tri thức nhân loại Tiếp tiêu chuẩn dịch vụ, đặc biệt dịch vụ lưu trú dịch vụ mang lại thuận lợi cho chuyến hành trình Thơng thường khách du lịch có khả chi trả cao sẵn sàng chi trả nhiều cho dịch vụ để có thoải mái Nội dung thông tin đối tượng tham quan mà họ quan tâm: Những khách du lịch người thuộc lớp cao tuổi trí thức thường muốn tiếp nhận thông tin diện hẹp chuyên sâu đối tượng tham quan Nhưng SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh giới trẻ khác họ thích thơng tin diện rộng không cần chuyên sâu Thứ ba phương tiện sử dụng Với phương tiện sử dụng khác ảnh hưởng khác tới hoạt động hướng dẫn hướng dẫn viên Chẳng hạn vận chuyển ơtơ hướng dẫn viên phải thực nhiều công việc liên quan đến việc làm phong phú cho chuyến Thứ tư cam kết nhà cung cấp: Sự cam kết đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo dịch vụ cung ứng yêu cầu công ty lữ hành đặt chỗ với số lượng, chủng loại chất lượng dịch vụ Sự cam kết chịu ảnh hưởng lớn vị nhà cung cấp công ty lữ hành Hay nói cách khác, phụ thuộc xem bên có quyền mặc cao Nếu cơng ty lữ hành có vị cao hơn, có quyền mặc lớn cac dịch vụ nhà cung cấp đảm bảo, chắc cơng ty lữ hành có quyền mặc thấp Nếu nhà cung cấp có quyền định cao việc đảm bảo chất lượng, chủng loại, số lượng phịng cho cơng ty lữ hành thường khơng chắn, làm ảnh hưởng đến chất lượng công ty lữ hành, kéo theo gây khó khăn cho hướng dẫn viên Nếu hướng dẫn viên khơng có kinh nghiệm, chưa trải khó có cách giải hợp tình hợp lý kiến khách thấy hài lịng Có nhiều trường hợp, tour bị đổ bể Thứ năm cam kết bên công ty lữ hành: Các công ty không tập trung vào việc marketing, cam kết chữ tín với đối tác, nhà cung cấp mà việc marketing, gắn kết phận doanh nghiệp ngày đánh giá cao đóng vai trị quan trọng Các phận doanh nghiệp bánh làm cho cỗ máy vận hành chơn chu Chỉ cần bánh có vấn đề, khơng ăn khớp với bánh khác cỗ máy xuất vấn đề ngay, cỗ máy hoạt động khơng theo quy trình dẫn đến ngừng hoạt động Doanh nghiệp vậy, phận không ăn khớp nhịp nhàng với nhau, khơng hỗ trợ chất lượng phục vụ không tốt cam kết doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp lữ hành điều đóng vai trò quan trọng Để hỗ trợ cho phận hướng dẫn việc truyền thơng tin rõ ràng phận hướng dẫn, marketing điều hành, kế tốn… đóng vai trò quan trọng Bộ phận marketing giúp cho hướng dẫn nắm thông tin đối tượng khách tuổi, quốc tịch, tính cách, văn hóa, tơn giáo, SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh yêu cầu đặc biệt…để chủ động việc phục vụ khách du lịch Sự thông tin phận điều hành hướng dẫn giúp cho hướng dẫn nắm lịch trình nào, đặc dịch vụ với nhà cung cấp nào, số lượng chất lượng dịch vụ sao, hình thức tốn Ngồi ra, cam kết cơng ty hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng Sự cam kết, hứa hẹn, mức thù lao, khen thưởng, quy định cần phải rõ ràng thực cam kết, có hướng dẫn viên yên tâm công tác, cống hiến hết khả năng, tài nghệ vốn kiến thức hiểu biết để phục vụ địan khách tốt nhất, mang lại danh tiếng uy tín cho cơng ty Tạo lập giữ chân mối quan hệ, khách hàng cho doanh nghiệp lữ hành Từ việc tìm hiểu nội dung khái niệm quản trị hoạt động hướng dẫn, ta có nhìn khái qt quản trị hoạt động hướng dẫn Vậy tóm lại, quản trị hoạt động hướng dẫn bao gồm nội dung sau:  Thứ thu hút nguồn nhân lực: công việc vô quan trọng đóng vai trị định nhằm đảm bảo cho tổ chức có đủ hướng dẫn số lượng chất lượng Để làm vậy, phận quản trị cần làm cơng việc kế hoạch hóa nhân lực, phân tích, thiết kế cơng việc, biên chế nhân lực, tuyển mộ, tuyển chọn, bố trí nhân lực dựa vào mục tiêu chiến lược tình hình tài doanh nghiệp Trong đó:  Kế hoạch hóa nhân lực q trình đánh giá nhu cầu tổ chức nguồn nhân lực, phù hợp với mục tiêu chiến lược, kế hoạch tổ chức xây dựng biện pháp nhằm đáp ứng nhu cầu Để làm điều này, người quản trị phải nắm khả năng, trình độ, lực đội ngũ hướng dẫn , đồng thời phải nắm hướng phát triển công ty để đưa định xem nên tuyển hay đào tạo thêm đội ngũ hướng dẫn viên? Tuyển hướng dẫn từ nguồn nào? Sinh viên hay hướng dẫn tự do? Số lượng bao nhiêu? Các yếu tố đánh giá để tuyển chọn gì…  Tiếp thiết kế phân tích cơng việc: nội dung công việc xác định, xem xét, khảo sát nhiệm vụ hành vi liên quan đến công việc hướng dẫn Thiết kế phân tích cơng việc thường cập nhật để xây dựng chức nhiệm vụ yêu cầu trình độ ngoại ngữ, kỹ giao tiếp, quản lý đoàn , hoạt náo viên, kinh nghiệm…để có sở cho công tác tuyển mộ, tuyển chọn, đào tạo thù lao… SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48