Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng nhận iso của công ty bureau veritas việt nam chi nhánh hà nội

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THÙY LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG NHẬN ISO CỦA CÔNG TY BUREAU VERITAS VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Quang Trung NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết nghiên cứu được trình bày luận văn này là hoàn toàn trung thực, khách quan và chưa được sử dụng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào Tôi xin cam đoan rằng mọi giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này được cảm ơn, các thơng tin trích dẫn luận văn được ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày… tháng… năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thùy Linh i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận được hướng dẫn, bảo tận tình của thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi được bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc PGS.TS Trần Quang Trung tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực hiện đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế, Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực hiện đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, cán viên chức anh chị em nhân viên của công ty Trách nhiệm hữu hạn Bureau Veritas (đặc biệt là chi nhánh Hà Nội, nơi công tác)đã giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực hiện đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ mọi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thùy Linh ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng vi Danh mục hình vii Trích yếu luận văn viii Thesis abstract x Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp của luận văn 1.4.1 Về lý luận 1.4.2 Về thực tiễn 1.5 Bố cục các nội dung của luận văn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ chứng nhận ISO doanh nghiệp 2.1 Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ chứng nhận ISO của doanh nghiệp 2.1.1 Các vấn đề chung nâng cao chất lượng dịch vụ chứng nhận ISO của doanh nghiệp 2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chứng nhận ISO của doanh nghiệp 10 2.1.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chứng nhận ISO của doanh nghiệp 22 iii 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động cung cấp chứng nhận chất lượng tiêu chuẩn ISO 23 2.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động cung cấp chứng nhận chất lượng tiêu chuẩn ISO của doanh nghiệp 26 2.2.1 Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO của các nước giới 26 2.2.2 Một số kinh nghiệm của công ty hoạt động lĩnh vực cung cấp chứng nhận ISO 32 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Công ty Bureau Verıtas Vıệt Nam - Chi nhánh Hà Nội 36 Phần Phương pháp nghiên cứu 37 3.1 Tổng quan Công ty Bureau Verıtas Vıệt Nam - chi nhánh Hà Nội 37 3.1.1 Giới thiệu chung Công ty Bureau Verıtas Vıệt Nam 37 3.1.2 Đặc điểm tổ chức hoạt động kinh doanh của Công ty Bureau Verıtas Vıệt Nam 39 3.1.3 Tổ chức máy quản lý hoạt động kinh doanh 45 3.1.4 Kháı quát chung Công ty Bureau Verıtas - chi nhánh Hà Nội 45 3.1.5 Nguồn vốn tài sản của công ty 47 3.2 Phương pháp nghiên cứu 49 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 49 3.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 50 3.2.3 Phương pháp phân tích 50 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 51 Phần Kết thảo luận 56 4.1 Khái quát các dịch vụ chứng nhận ISO của Công ty Bureau Verıtas - chi nhánh Hà Nội 56 4.1.1 Đặc điểm khách hàng của Công ty 56 4.1.2 Tổ chức dịch vụ và quản lý quy trình Công ty 56 4.1.3 Kết chứng nhận ISO của Công ty 58 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chứng nhận ISO của Công ty Bureau Verıtas - chi nhánh Hà Nội 59 4.2.1 Hiệu kinh doanh dịch vụ chứng nhận chất lượng tiêu chuẩn ISO của Công ty 59 iv 4.2.2 Sự hài lòng của khách hàng dịch vụ chứng nhận chất lượng tiêu chuẩn ISO của Công ty 63 4.2.3 Đánh gıá chất lượng dıch ̣ vụ chứng nhận tiêu chuẩn ISO của Công ty 73 4.3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động cung cấp chứng nhận chất lượng tiêu chuẩn ISO Công ty Bureau Verıtas Vıệt Nam - chi nhánh Hà Nội 76 4.3.1 Các yếu tố bên 76 4.3.2 Các yếu tố bên ngoài 81 4.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực chứng nhận ISO của Công ty Bureau Verıtas Vıệt Nam - chi nhánh Hà Nội 84 Phần Kết luận kiến nghị 89 5.1 Kết luận 89 5.2 Kiến nghị 90 5.2.1 Kiến nghị với nhà nước 90 5.2.2 Kiến nghị với Tổng Công ty Bureau Verıtas Vıệt Nam 90 Tài liệu tham khảo 91 Phiếu điều tra 94 v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tài sản dài hạn của Công ty Bureau Verıtas - chi nhánh Hà Nội 48 Bảng 3.2 Cân đối kế toán nợ ngắn hạn của Công ty Bureau Verıtas 48 Bảng 3.1 Chỉ số đánh giá của thang đo 54 Bảng 4.1 Kết chứng nhận ISO của Công ty Bureau Verıtas - chi nhánh Hà Nội 58 Bảng 4.2 Hiệu cung cấp dịch vụ của Công ty Bureau Verıtas - chi nhánh Hà Nội 60 Bảng 4.3 Kết khảo sát thực trạng nguồn lực công ty Bureau Veritas - chi nhánh Hà Nội 61 Bảng 4.4 Mức độ hài lòng của khách hàng hoạt động cung cấp thông tin của Công ty Bureau Verıtas - chi nhánh Hà Nội 64 Bảng 4.5 Mức độ hài lòng của khách hàng hoạt động cung cấp quy trình đánh giá chứng nhận chất lượng tiêu chuẩn ISO của Công ty Bureau Verıtas - chi nhánh Hà Nội 66 Bảng 4.6 Mức độ hài lòng của khách hàng việc thực hiện đánh giá của Công ty Bureau Verıtas - chi nhánh Hà Nội 68 Bảng 4.7 Mức độ hài lòng của khách hàng việc thực hiện các chi phí và hóa đơn của Cơng ty Bureau Verıtas - chi nhánh Hà Nội 70 Bảng 4.8 Mức độ hài lòng của khách hàng việc cấp giấy Chứng Nhận của Công ty Bureau Verıtas - chi nhánh Hà Nội 72 Bảng 4.9 Mức độ hài lòng lực lượng lao động của Công ty Bureau Verıtas chi nhánh Hà Nội 77 vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 13 Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 2.3 Mơ hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ 16 Hình 2.4 Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức 17 Hình 2.5 Mơ hình tiền đề và trung gian 18 Hình 2.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) 20 Hình 3.1 Đặc điểm kinh doanh của Burea Bureau Veritas Việt Nam 39 Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức của BVC năm 2019 45 Hình 3.3 Sơ đồ tổ chức của BVC Việt Nam - CIF năm 2019 46 Hình 4.1 Quy trình của Cơng ty Bureau Verıtas - chi nhánh Hà Nội 57 Hình 4.2 Kết đánh giá của Qúa trình từ tiếp xúc ban đầu của Công ty Bureau Verıtas - chi nhánh Hà Nội với khách hàng 65 Hình 4.3 Kết đánh giá việc chuẩn bị đánh giá chứng nhận 67 Hình 4.4 Kết đánh giá việc thực hiện đánh giá 69 Hình 4.5 Kết đánh giá các chi phí & hóa đơn 71 Hình 4.6 Kết đánh giá qúa trình cấp giấy Chứng Nhận 73 Hình 4.7 Tỷ lệ đánh giá của cán bộ, nhân viên quy mô doanh nghiệp 79 Hình 4.8 Tỷ lệ đánh giá của cán bộ, nhân viên chiến lược maketing 81 vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thùy Linh Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng nhận ISO Công ty Bureau Verıtas Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Trong điều kiện kinh tế thị trường với cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp là vấn đề địi hỏi có quan tâm mức Chính vì các tổ chức chứng nhận chất lượng được đời nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp người tiêu dùng, giúp các doanh nghiệp nhận được các mặt hạn chế hoạt động sản xuất, kinh doanh của họ, để ngày cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm Bureau Veritas là tập đoàn phát triển lĩnh vực đánh giá chất lượng Việt Nam từ năm đầu của thập niên 1990 Danh tiếng và uy tín của tập đoàn được biết đến rộng rãi cộng đồng doanh nghiệp và xã hội Việt Nam với thương hiệu BVQI Tuy nhiên, bên cạnh thành công công tác chứng nhận của Cơng ty Bureau Verıtas Việt Nam nói chung và chi nhánh Hà Nội nói riêng cịn tồn tại, hạn chế việc vận hành và các tiêu mở rộng chưa mang lại hiệu đặt Trên góc nhìn của cán làm việc công ty, tác giả mạnh dạn chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng nhận ISO của Công ty Bureau Verıtas Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội” Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chứng nhận ISO của Công ty Bureau Verıtas Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội, sở đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động cung cấp chứng nhận chất lượng tiêu chuẩn ISO Công ty thời gian tới Để đánh giá được chất lượng dịch vụ chứng nhận ISO của Công ty Bureau Verıtas Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, tác giả sử dụng linh hoạt số liệu thứ cấp và sơ cấp để đưa các phân tích nhận định Trong số liệu thứ cấp thu thập từ các nguồn khác như: báo cáo kế toán, báo cáo tài của cơng ty, báo cáo kết đánh giá của tập đoàn, trang web, cơng trình khoa học cơng bố… có liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua vấn bằng bảng hỏi 60 khách hàng hài lòng thỏa mãn của khách hàng chất lượng dịch vụ, nhân viên làm việc trực tiếp, và số lãnh đạo công ty các yếu tố ảnh hưởng Phỏng vấn sâu 20 cán nhân viên của Công ty Bureau Verıtas Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội viii Kết nghiên cứu cho thấy, số lượng dự án của công ty khá lớn, năm 2018 là 243 dự án (quý IV với 74 dự án), năm 2019 là 277 dự án tăng 34 dự án so với năm 2018 Công ty hoạt động khá tốt theo tiêu chí mà tập đoàn Bureau Veritas quy định các công ty thành viên Phần lớn khách hàng hài lòng quy trình và các hoạt động cung cấp chứng nhận chất lượng tiêu chuẩn ISO của Công ty Bureau Verıtas - chi nhánh Hà Nội Chẳng hạn tiếp xúc lần đầu Công ty và khách hàng: trả lời điện thoại nhanh chóng, cung cấp đầy đủ thơng tin cần thiết, cung cấp báo giá rõ ràng, Về việc thực hiện cấp giấy chứng nhận: giấy chứng nhận được cấp hạn, xác và có biểu tượng có hữu ích cho mục đích của khách hàng Tuy nhiên, việc cung cấp dịch vụ chứng nhận chất lượng ISO của chi nhánh cơng ty cịn tồn hạn chế cơng tác phê duyệt giấy chứng nhận chậm, số chun gia vào nghề cịn kinh nghiệm Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động cung cấp chứng nhận chất lượng tiêu chuẩn ISO Công ty Bureau Verıtas Việt Nam - chi nhánh Hà Nội là nhóm các yếu tố bên bao gồm lực lượng lao động; Quy mô doanh nghiệp; Nguồn vốn hoạt động; Chiến lược Marketing Nhóm yếu tố bên ngoài: Khách hàng và tâm lý khách hàng; Yếu tố xã hội; Yếu tố tự nhiên; Sự phát triển của khoa học kỹ thuật; Hiệu lực chế quản lý Nhà Nước Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực chứng nhận ISO Công ty Bureau Verıtas Việt Nam - chi nhánh Hà Nội cần thực hiện đồng các giải pháp sau: (1) Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, đào tạo nhân lực; (2) Hoàn thiện các sách đãi ngộ tiền lương và hội thăng tiến; (3) Tăng cường mối quan hệ với khách hàng; (4) Tăng cường các biện pháp kiểm tra và hệ thống quản lý chất lượng Từ kết luận và kiến nghị đến Tổng công ty nhằm thực hiện tốt công tác cung cấp dịch vụ chứng nhận ISO của chi nhánh thời gian tới ix Đào tạo cán làm việc cho Công ty, họ là người trước, có nhiều kinh nghiệm song điều kiện kinh tế thị trường thay đổi ngày thì họ phải là người không ngừng học hỏi và truyền đạt kinh nghiệm cho hệ sau Thứ ba, quá trình tuyển dụng phải được diễn cơng khai, bình đẳng Cơng ty lựa chọn nhiều cách để thông báo thông tin tuyển dụng, đăng tin các báo Thời báo kinh tế, niên, Lao động, Internet hay qua hội chợ việc làm Khi chọn được hồ sơ hợp lệ Công ty phải trực tiếp thông báo lịch thi và kế hoạch thi tuyển đến người, tránh trường hợp thông báo muộn cố ý không thông báo để giảm số lượng thí sinh tham dự Đối với người trực tiếp tuyển dụng phải chọn người thực có kinh nghiệm, hiểu biết và có đạo đức tốt Chính họ là người có ý nghĩa định tới chất lượng của đợt tuyển dụng Đào tạo và kiểm tra nhắc nhở nội thường xuyên việc quản lý và xử lý các email đến Có thể tạo các thư mục riên mail để quản lý mail dễ dàng hơn, trả lời mail khách hàng mà khơng bị bỏ sót Cần có các lớp đào tạo bồi dưỡng ngắn hạn nhân viên việc chăm sóc khách hàng, kiểm tra kỹ nhân viên thường xuyên 4.4.3 Chính sách đãi ngộ tiền lương hội thăng tiến Công ty tiến hành trả lương cho người lao động theo sản phẩm và chất lượng sản phẩm mà họ làm nhằm khuyến khích tinh thần làm việc, ý thức cơng việc của người lao động, ngoài cá nhân nào hoàn thành x́t sắc cơng việc hay có bước tiến sáng tạo kinh doanh được hưởng phần lợi nhuận vủa thành cơng Những cá nhân nào hoàn thành trước kế hoạch đề được thưởng theo quy định của công ty Nhân viên của Công ty Bureau Verıtas Việt Nam có 12 ngày phép năm được hưởng lương Một số nơi áp dụng lũy tiến ngày phép năm theo thâm niên cống hiến Bên cạnh đó, nhân viên nghỉ ngày phép để kết tang chế Tùy vào quy định doanh nghiệp và tính chất công việc, ngày phép được áp dụng linh hoạt Cơ hội thăng tiến là động lực hết sức to lớn cá nhân xuất sắc quá trình dài hoạt động công ty, họ có mong muốn hay tham vọng được lên chức cho xứng đáng với lực làm việc của mình 86 Cơng ty có quy định cụ thể việc được lên chức và ưu đãi cá nhân có tính vượt trội Cuối năm tiến hành khen thưởng trước tập thể và từ lấy cứ để lên chức thăng tiến cho cán cơng nhân viên Hoặc có trường hợp quá trình làm việc cá nhân có đóng góp xuất sắc thì tiến hành thăng chức thời điểm Đây là tâm lý tạo động lực cho nguồn lao động công ty, biện pháp này mang lại hiệu rất cao Huy động hết khả và tiềm vốn có của lực lượng lao động 4.4.4 Tăng cường biện pháp kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng Kiểm tra và quản lý chất lượng là khâu quan trọng suốt quá trình BVC kiểm tra khách hàng cần đảm bảo tính trung thực, khách quan Nếu khách hàng có lỗi, phải phản ánh thật cứ quy định của pháp luật và các tiêu chuẩn để viết báo cáo, sau yêu câu khách hàng khắc phục Đây là trách nhiệm của riêng nhà quản lý, mà là của tất người tham gia vào quá trình này Công ty Bureau Verıtas - chi nhánh Hà Nội cần phải phân chia giai đoạn từ khâu thực hiện chương trình để thuận tiện cho việc kiểm tra Xác định chi phí và so sánh với tỷ lệ sai sót khâu Sắp xếp nhân lực vào các vị trí cách hiệu quả, trình độ, chuyên môn và tạo tinh thần trách nhiệm Thường xuyên kiểm tra các bước tiến hành công việc, liên hệ với các thành phần tham gia thực hiện để đảm bảo các dịch vụ được cung cấp có chất lượng Do khách hàng làm ISO, các cơng nhân và quản đốc thì lại không nắm rõ thật các từ ngữ chuyên ngành ISO, chuyên gia cần làm chương trình thật chi tiết, giải thích lại các thuật ngữ, giúp các phòng ban dễ hiểu Việc chưa thống nhất các điểm bên đánh giá và bên được đánh giá là điều dễ hiểu, chuyên gia đánh giá cần khéo léo và kiên nhẫn để giải thích các điểm chưa phù hợp cho khách hàng hiểu và cải tiến Trước cho chuyên gia đánh giá thức, cần để chuyên gia trẻ có hội được thực tập nhiều Thông thường chuyên gia là người lên chương trình đánh giá vì họ hiểu và nắm rõ các phần kỹ thuật Tuy nhiên thời gian chuyên gia đánh giá hiện trường khá dài và bận rộn, nên họ khó xếp thời gian làm chương trình Đề nghị tập huấn cho phận xếp lịch và chăm sóc khách hàng kỹ lập chương trình đánh giá, để phận này hỗ trợ cần thiết Bộ phận xếp lịch nên đưa khách hàng và chuyên gia số liên hệ của bên, để họ liên hệ 87 với thời gian sớm nhất có thể, tránh gửi muộn khiến khách hàng gọi chuyên gia sau hành Nên có tơn gr đài 24/7 để hỗ trợ khách hàng cần Có số chuyên gia đôi lúc gặp cố đường di chuyển, khiến chuyên gia tới khách hàng muộn giờ, cách ăn mặc chuyên gia chưa thật tốt (giày bị rách, áo chưa được là…) Chuyên gia cần xếp thời gian di chuyển hợp lý, tránh đến muộn sớm Nên ý hình thức để được chuyên nghiệp Có vài chuyên gia vào nghề, kinh nghiệm cịn chưa cao bằng số ban quản lý của khách hàng Chuyên gia cần được bồi dưỡng thêm để nâng cao tay nghề chuyên môn Nhân viên xếp lịch cần ý đến tính chất khách hàng để xếp chuyên gia cho phù hợp Việc thực hiện các chi phí & hóa đơn của Cơng ty Bureau Verıtas - chi nhánh Hà Nội với khách hàng Để xử lý vấn đề hệ thống hóa đơn, đầu năm 2020, BV đưa vào vận hành hệ thống flex thay hệ thống zig cũ Trước gửi hóa đơn, kế toán cần kiểm tra kỹ lại với các bên liên quan người đại diện đương nhiệm của phía khách hàng Việc thực hiện cấp giấy chứng nhận của Công ty Bureau Verıtas - chi nhánh Hà Nội với khách hàng Tình trạng trả giấy chứng nhận muộn có quá nhiều khâu phê duyệt (khâu phê duyệt nội Việt Nam, khâu chuyển sang Ấn Độ kiểm tra các tài liệu đủ chưa, khâu kiểm tra các nước khác mặt kỹ thuật ) Do các khâu chưa ấn định thười gian rõ ràng, dẫn đến việc quản lý chưa sát sao, khâu chậm thì các khâu khác cuãng chậm theo Cần có file quản lý và tạo nhắc hẹn, để quá hạn khâu nào thì nhắc khâu Đơi giấy chứng nhận cịn bị sai tả, bên in giấy cần kiểm tra kỹ trước in 88 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Luận văn làm sáng tỏ vấn đề sở lý luận và thực tiễnnâng cao chất lượng dịch vụ chứng nhận ISO của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ khách hàng là giải pháp cạnh tranh hiệu các Công ty Bureau Verıtas Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội, nhất là thời điểm cạnh tranh hiện Nó khơng mang lại cho khách hàng thỏa mãn mà cịn nhằm vào mục tiêu dài hạn cho các cơng ty, là doanh thu phí cao, lợi nhuận tối ưu, trì khách hàng, chiếm lĩnh thị trường,…Trên thực tế hiện doanh nghiệp kinh doanh chứng nhận ISO nỗ lực cạnh tranh bằng cách mang lại cho khách hàng của mình chất lượng dịch vụ tốt nhất Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động cung cấp chứng nhận chất lượng tiêu chuẩn ISO Công ty Bureau Verıtas Việt Nam Chi nhánh Hà Nội - Kết thực hiện cấp chứng nhận ISO của Công ty Bureau Verıtas - chi nhánh Hà Nội cho thấy, số lượng dự án của công ty khá lớn, năm 2018 là 243 dự án (quý IV với 74 dự án), năm 2019 là 277 dự án tăng 34 dự án so với năm 2018 - Phần lớn khách hàng hài lòng hoạt động cung cấp chứng nhận chất lượng tiêu chuẩn ISO của Công ty Bureau Verıtas - chi nhánh Hà Nội Tuy nhiên, có nhiều sức ép cạnh tranh thị trường và yêu cầu kinh doanh của công ty đặt Công ty Bureau Verıtas Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội nỗ lực xây dựng nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động cung cấp chứng nhận chất lượng tiêu chuẩn ISO Công ty Bureau Verıtas Việt Nam - chi nhánh Hà Nội như: -Yếu tố bên trong: lực lượng lao động (Có 10 cán bộ, nhân viên chiếm 50,00% hài lòng và cán bộ, nhân viên chiếm 25,00% rất hài lịng); Quy mơ doanh nghiệp (13 cán bộ, nhân viên chiếm 65,00% cho rằng quy mơ doanh nghiệp càng lớn thì dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn); Nguồn vốn hoạt động; Chiến lược Marketing - Yếu tố bên ngoài: Khách hàng và tâm lý khách hàng; Yếu tố xã hội; Yếu tố tự nhiên; Sự phát triển của khoa học kỹ thuật; Hiệu lực chế quản lý Nhà Nước 89 Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực chứng nhận ISO Công ty Bureau Verıtas Việt Nam - chi nhánh Hà Nội cần thực hiện đồng các giải pháp sau: Nâng cao chất lượng cơng tác tuyển dụng, đào tạo nhân lực; Chính sách đãi ngộ tiền lương và hội thăng tiến; Tăng cường mối quan hệ với khách hàng; Tăng cường các biện pháp kiểm tra và hệ thống quản lý chất lượng 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với nhà nước Nhà nước cần tăng cường đào tạo truyền bá cần thiết và ý nghĩa của chứng nhận ISO Nhân tố quan trọng và định đến thành công của việc áp dụng các quy chuẩn quản lý chất lượng là nhân tố người ISO là hệ thống quản lý tất các hoạt động thuộc chức năng, nhiệm vụ của quan bao gồm: các hoạt động nội của quan, các quá trình giải dịch vụ công tổ chức, công dân, các hoạt động kiểm soát của quan Ngoài ra, Nhà nước cần có cơng tác rà soát kiểm tra đánh giá các sở cung cấp dịch vụ chứng nhận hằng năm, có chế tài xử phạt vi phạm quy định chung theo pháp luật 5.2.2 Kiến nghị với Tổng Công ty Bureau Verıtas Việt Nam Tổng công ty cần rà soát lại hệ thống nội bộ, có hình thức khen thưởng xứng đáng cho các chi nhánh hoàn thành tốt và hiệu công việc cung cấp dịch vụ chứng nhận ISO./ 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Anderson, E.W., & Sullivan, M.W (1993) The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms Marketing Science, Vol 12 No 2: 125-43 Arun Kumar G., Manjunath S J & Naveen Kumar H (2012) “A study of retail service quality in organized retailing”, International Journal of Engineering and Management Sciences, (3) (2012), 370-372 Brogowicz, A A., Delene, L M., Lyth, D M., “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management, (1) (1990): 27-44 Bureau Veritas Việt Nam (2019a) Báo cáo tài cơng ty TNHH Bureau Veritas Việt Nam, 2018 Bureau Veritas Việt Nam (2019b) Giới thiệu phòng chứng nhận Bureau Veritas Việt Nam Truy cập ngày 2/9/2019 https://www.bureauveritas.vn/home/aboutus/our-business/certification Cronin, J J., Taylor & S A (1992) “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, (1992): 55-68 Dabholkar, P A., Shepherd, C D., Thorpe, D I., “A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, 76 (2) (2000): 131-9 Dung Phạm (2016) Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Vấn đề “sống cịn” của mọi doanh nghiệp Truy cập ngày 3/9/2019 https://subiz.com/blog/dich-vu-khach-hangvan-de-song-con-cua-moi-doanh-nghiep.html Gronroos, C (1984) “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44 Hồ sơ giới thiệu Bureau Veritas Việt Nam Truy cập từ https://www.bureauveritas.vn/home/about-us/our-business/certification ngày 3/9/2019 International Organization for Standardization (2014) Iso does not perform certification truy cập ngày 06/9/2019 https://www.iso.org/certification.html International Organization for Standardization (2015) All about ISO, truy cập ngày 29/9/2019 https://www.iso.org/about-us.html Khuyết danh (2019) Eastech Việt Nam thuộc tập đoàn Eastech sử dụng dịch vụ tư vấn chứng nhận ISO 9001:2015 và ISO 14001:2015 của ICERT Lassar, W.M., C.Manolis & R.D.Winsor (2000), “Service quality perspective and 91 satisfaction in private banking”, International Jounal on Bank Marketing, 18(4): 181-199 Nguyễn Lan (2018) Dịch vụ khách hàng Truy cập ngày 6/10/2019 https://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5_kh%C3%A1 ch_h%C3%A0ng#cite_note-1 Nguyễn Phương (2015): Sai phạm cấp chứng ISO (Kỳ 2): Nhan nhản các tổ chức cấp chứng 'Vượt biên' Truy cập ngày 16/10/2019 https://baomoi.com/saipham-cap-chung-chi-iso-ky-2-nhan-nhan-cac-to-chuc-cap-chung-chi-vuotbien/c/25166577.epi Nguyễn Thị Mai Trang (2016) Chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sỹ, đại học kinh tế - đại học Quốc gia Hà Nội Oliver, R.L (1981) Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail setting Journal of Retailing, vol.57, no.3: 25-46 Parasuraman, A., Zeithaml, V., A., & Berry, L., L (1985) A conceptual model of service quality and its implication Journal of Marketing, 49, 41 - 50 Phạm Hoàng (2018) Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Truy cập ngày 13/12/2019 https://voer.edu.vn/m/cac-nhan-to-anhhuong-den-hoat-dong-kinh-doanh-cua-doanh-nghiep/5d33458b Phạm Hùng Cường, Nguyễn Xuân Minh & Võ Hoàng Nhân (2019) Đánh giá hài lòng của khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Truy cập từ http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/danh-gia-su-hai-longcua-khach-hang-doi-voi-chat-luong-san-pham-dich-vu-cua-doanh-nghiep306128.html ngày 13/1/2020 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005) Luật doanh nghiệp 2005 Nxb quốc gia, Hà Nội Sweeney, J C., Soutar, G N & Johnson, L W (1997) “Retail service quality and perceived value”, Journal of Consumer Services, (1) (1997): 39-48 Tiêu chuẩn Quốc gia (2015) TCVNISO/IEC17021-1:2015, ISO/IEC 17021-1:2015 Đánh giá phù hợp - Yêu cầu tổ chức đánh giá và chứng nhận hệ thống quản lý Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2000 (ISO 9000 : 2000) hệ thống quản lý chất lượng sở và từ vựng Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành Thoughts On The Business Of Life Ngày truy cập: 25 tháng năm 2019 Văn phòng NSCL tổng hợp (2017a) Hiện trạng áp dụng ISO 9001 giới Truy 92 cập từ http://nscl.vn/hien-trang-ap-dung-iso-9001-tren-the-gioi/ ngày 16/7/2019 Văn phòng NSCL tổng hợp (2017b) Hiện trạng áp dụng ISO 14001 giới Truy cập từ http://nscl.vn/hien-trang-ap-dung-iso-9001-tren-the-gioi/ ngày 16/7/2019 Văn phòng NSCL tổng hợp (2017c) Hiện trạng áp dụng ISO 27001 giới Truy cập từ http://nscl.vn/hien-trang-ap-dung-iso-27001-tren-the-gioi/ ngày 16/7/2019 Văn phòng NSCL tổng hợp (2017d) Hiện trạng áp dụng ISO 22001 giới Truy cập từ http://nscl.vn/hien-trang-ap-dung-iso-22000-tren-the-gioi/ ngày 16/7/2019 Văn phòng NSCL tổng hợp (2017e) Hiện trạng áp dụng ISO/tc 16949 giới Truy cập từ http://nscl.vn/hien-trang-ap-dung-isots-16949-tren-the-gioi/ ngày 16/7/2019 Văn phòng NSCL tổng hợp (2017f) Hiện trạng áp dụng ISO 13485 giới Truy cập từ http://nscl.vn/hien-trang-ap-dung-iso-13485-tren-the-gioi/ ngày 16/7/2019 Việt Thắng (2018) Đào tạo, chứng nhận ISO 45001:2018-hệ thống quản lý an toàn và sức khỏe nghề nghiệp 93 Mẫu số PHIẾU ĐIỀU TRA (Đối với cán bộ, nhân viên) I THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ và tên: Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi Nghề nghiệp: ………………………………………………………… Đơn vị làm việc:…………………………………………………… Địa thường trú:………………………………………………… II.CÂU HỎI ĐIỂU TRA Ông (bà) cho biết thực trạng nguồn lực Công ty Bureau Verıtas – chi nhánh Hà Nội nào? Kết đánh giá (ý kiến) Không Ít Bình Hài Rất hài hài thường lịng hài lịng lịng lịng TT Tiêu chí đánh giá I Đội ngũ cán bộ, nhân viên Trình độ chuyên môn cán bộ, nhân viên Bố trí cơng việc, cấu đội ngũ cán Nhiệt tình, trách nhiệm làm việc của cán bộ, nhân viên Nguồn lực tài Chế độ đãi ngộ và toán kịp thời cho cán bộ, nhân viên Mức độ đảm bảo kinh phí yêu cầu vật tư, dụng cụ cho hoạt động chuyên môn đánh giá chất lượng Mức độ đảm bảo kinh phí yêu cầu đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, nhân viên Nguồn lực sở vật chất, kỹ thuật Tình trạng và mức độ đáp ứng nhà làm việc Tình trạng và mức độ đáp ứng của các phịng xét nghiệm, phân tích… II III 94 Ông (bà) cho biết mức độ hài lòng lực lượng lao động của Công ty Bureau Verıtas - chi nhánh Hà Nội nào? Tiêu chí đánh giá TT Kết đánh giá (ý kiến) Khơng Ít Bình Hài Rất hài hài thường lòng hài lòng lòng lòng Được đào tạo, tập huấn kỹ ứng xử, giao tiếp Đảm bảo trì và phát triển chất lượng nguồn nhân lực Sự đảm bảo chế độ đãi ngộ, sách tiền lương Được đào tạo, tập huấn kỹ ứng xử, giao tiếp Ơng (bà) cho biết yếu tố quy mơ doanh nghiệp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động cung cấp chứng nhận chất lượng tıêu chuẩn ıso tạı Công ty Bureau Verıtas Vıệt Nam - Chı nhánh Hà Nộı nào? Ảnh hưởng Ít ảnh hưởng Khơng ảnh hưởng Ơng (bà) cho biết yếu tố nguồn vốn hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động cung cấp chứng nhận chất lượng tıêu chuẩn ıso tạı Công ty Bureau Verıtas Vıệt Nam - Chı nhánh Hà Nộı nào? Ảnh hưởng Ít ảnh hưởng Khơng ảnh hưởng Ông (bà) cho biết yếu tố chiến lược Marketing ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động cung cấp chứng nhận chất lượng tıêu chuẩn ıso tạı Công ty Bureau Verıtas Vıệt Nam - Chı nhánh Hà Nộı nào? Ảnh hưởng Ít ảnh hưởng Khơng ảnh hưởng Ơng (bà) cho biết yếu tố khách hàng và tâm lý khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động cung cấp chứng nhận chất lượng tıêu chuẩn ıso tạı Công ty Bureau Verıtas Vıệt Nam - Chı nhánh Hà Nộı nào? Ảnh hưởng Ít ảnh hưởng Khơng ảnh hưởng Ông (bà) cho biết yếu tố xã hội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động cung cấp chứng nhận chất lượng tıêu chuẩn ıso tạı Công ty Bureau Verıtas Vıệt Nam - Chi nhánh Hà Nộı nào? 95 Ảnh hưởng Ít ảnh hưởng Khơng ảnh hưởng Ơng (bà) cho biết yếu tố tự nhiên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động cung cấp chứng nhận chất lượng tıêu chuẩn ıso tạı Công ty Bureau Verıtas Vıệt Nam - Chı nhánh Hà Nộı nào? Ảnh hưởng Ít ảnh hưởng Khơng ảnh hưởng Ông (bà) cho biết yếu tố phát triển của khoa học kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động cung cấp chứng nhận chất lượng tıêu chuẩn ıso tạı Công ty Bureau Verıtas Vıệt Nam - Chı nhánh Hà Nộı nào? Ảnh hưởng Ít ảnh hưởng Khơng ảnh hưởng 10 Ơng (bà) cho biết yếu tố hiệu lực chế quản lý Nhà Nước ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động cung cấp chứng nhận chất lượng tıêu chuẩn ıso tạı Công ty Bureau Verıtas Vıệt Nam - Chı nhánh Hà Nộı nào? Ảnh hưởng Ít ảnh hưởng Khơng ảnh hưởng 11 Ý kiến đóng góp khác: ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Ông/bà! Hà Nội, ngày……tháng năm 2019 Người điều tra Điều tra viên NguyễnThùy Linh 96 Mẫu số PHIẾU ĐIỀU TRA (Đối với khách hàng) I THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ và tên: Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi Nghề nghiệp: ………………………………………………………… Đơn vị làm việc:……………………………………………………… Địa thường trú:……………………………………………………… II.CÂU HỎI ĐIỂU TRA Ông (bà) cho biết mức độ hài lòng của khách hàng hoạt động cung cấp chứng nhận chất lượng tiêu chuẩn ISO của Công ty Bureau Verıtas - chi nhánh Hà Nội nào? STT Nội dung Không hài lịng Ít hài lịng Trả lời điện thoại của Quý tổ chức Cung cấp thông tin cần thiết Bureau Veritas Chi nhánh Hà Nội Cung cấp Báo giá hạn Cung cấp Báo giá rõ ràng Theo dõi yêu cầu của Quý tổ chức hạn 97 Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Ơng (bà) cho biết mức độ hài lịng của khách hàng hoạt động cung cấp chứng nhận chất lượng tiêu chuẩn ISO của Công ty Bureau Verıtas chi nhánh Hà Nội nào? STT Nội dung Không hài Ít hài lịng lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Q trình xác định ngày đánh giá có đáp ứng được yêu cầu của Quý tổ chức Thời gian gửi chương trình có đáp ứng được yêu cầu của Quý tổ chức Việc liên hệ với đoàn đánh giá có thuận tiện Chương trình đánh giá có phù hợp thời gian, trình tự, cấu tổ chức của Quý tổ chức Chương trình đánh giá có rõ ràng 98 Ơng (bà) cho biết mức độ hài lòng khách hàng việc thực đánh giá Công ty Bureau Verıtas - chi nhánh Hà Nội nào? Nội dung STT Khơng hài Ít hài Bình lịng lòng thường Hài lòng Rất hài lòng Phong cách và thái độ của đoàn đánh giá Phương pháp đánh giá và chun mơn của đoàn đánh giá có đáp ứng được yêu cầu của Quý tổ chức Kết đánh giá, các hội cải tiến có được trình bày rõ ràng mang lại giá trị cho Quý tổ chức Kỹ của các đánh giá viên Ơng (bà) cho biết mức độ hài lịng khách hàng việc thực chi phí & hóa đơn Cơng ty Bureau Verıtas - chi nhánh Hà Nội nào? STT Nội dung Khơng hài Ít hài Bình Hài Rất hài lịng lịng thường lịng lịng Phát hành hóa đơn hạn Hóa đơn có rõ ràng & xác Hóa đơn có được gửi đến địa và người nhận 99 Ông (bà) cho biết mức độ hài lòng khách hàng việc cấp giấy Chứng Nhận Công ty Bureau Verıtas - chi nhánh Hà Nội nào? STT Nội dung Khơng Ít hài Bình hài lịng lịng thường Hài lịng Rất hài lịng Việc cấp Giấy Chứng Nhận có hạn Giấy Chứng Nhận và biểu tượng có hữu ích cho mục đích chiêu thị của Tổ chức Chất lượng & xác của Giấy Chứng Nhận Giá trị tổng quát của dịch vụ cung cấp Bureau Veritas Certification Ý kiến đóng góp khác: ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Ông/bà! Hà Nội, ngày……tháng Người điều tra năm 2019 Điều tra viên NguyễnThùy Linh 100