Luận án giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam – chi nhánh hoàn kiếm

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm chức hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2 Giới thiệu thẻ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo phân loại thẻ ngân hàng 1.2.2 Dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 13 1.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại 16 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 17 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 17 1.3.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ 19 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Chi nhánh thành phố Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam học kinh nghiệm rút cho Vietcombank Hoàn Kiếm 30 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh thành phố Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 30 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Vietcombank Hoàn Kiếm 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 33 2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển cấu máy hoạt động .33 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2017 – 2019 33 2.2 Thực trạng hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm 35 2.2.1 Giới thiệu hệ thống thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm .35 2.2.2 Thực trạng hoạt động phát hành thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm .37 2.2.3 Thực trạng hoạt động toán thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm 39 2.3 Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 41 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 42 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu 43 2.3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 46 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 55 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 56 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 56 3.1.1 Định hướng chung .56 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 57 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm .57 3.2.1 Giải pháp nâng cao thuận tiện 58 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 59 3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu phục vụ 60 3.2.4 Giải pháp nâng cao cạnh tranh giá phí .61 3.2.5 Giải pháp nâng cao tin cậy .62 3.2.6 Giải pháp nâng cao hình ảnh ngân hàng 63 3.3 Kiến nghị 64 3.3.1 Kiến nghị Vietcombank Hội sở 64 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 65 3.3.3 Kiến nghị Chính phủ 66 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 70 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM: Automatic Teller Machine/ Máy rút tiền tự động ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ KC: Khoảng cách NĐ-CP: Nghị định – Chính phủ NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ NHTM: Ngân hàng thương mại NHTTT: Ngân hàng tốn thẻ PGD: Phịng giao dịch PGS TS: Phó Giáo sư Tiến sỹ POS: Point of Sale/ Máy chấp nhận toán thẻ TCPHT: Tổ chức phát hành thẻ TCTTT: Tổ chức toán thẻ TMCP: Thương mại cổ phần Vietcombank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức .20 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 22 Hình 1.3 Mơ hình thang đo SERVPERF .24 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn từ năm 2017 – 2019 33 Bảng 2.2 Số lƣợng thẻ chi nhánh phát hành từ năm 2017 – 2019 38 Bảng 2.3 Số lƣợng máy POS chi nhánh phát hành từ năm 2017 – 2019 .39 Bảng 2.4 Doanh số toán sử dụng thẻ chi nhánh từ năm 2017 - 2019.40 Bảng 2.5 Phí thu từ dịch vụ thẻ chi nhánh từ năm 2017 – 2019 41 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Quy trình phát hành thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm .37 Sơ đồ 2.2 Quy trình tốn thẻ Vietcombank 39 Sơ đồ 2.3 Quy trình nghiên cứu 42 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn với đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm" nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng sử dụng thẻ ngân hàng qua vấn 150 khách hàng cá nhân giao dịch chi nhánh Hồn Kiếm Theo đó, luận văn hệ thống sở lý thuyết thực nghiệm nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ Cụ thể, luận văn đề cập đến sở lý thuyết bao gồm sở lý thuyết dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Từ sở lý thuyết này, tác giả kết hợp phân tích với số liệu khảo sát thực tế để triển khai mơ hình nghiên cứu thực nghiệm theo biến tương quan để đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo mơ hình nghiên cứu Sau phân tích kiểm định ảnh hưởng biến tương quan tới chất lượng dịch vụ thẻ, tác giả đưa đánh giá kết đạt hạn chế nguyên nhân phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 - 2019 Trên sở phân tích thực trạng đó, luận văn đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, với bùng nổ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ có xu đem lại ngày lớn doanh thu lợi nhuận cho Ngân hàng thương mại Doanh thu từ hoạt động phát hành toán thẻ đánh giá nguồn thu dài hạn, ổn định tiềm ẩn rủi ro so với nguồn thu khác Nếu vào giai đoạn trước, nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam phải tập trung hoàn thiện sản phẩm bản, có số ngân hàng nước ngồi có nguồn lực tài nhân lực vững mạnh nhiều kinh nghiệm tham gia khai thác dịch vụ liên quan tới thẻ Thì nay, Ngân hàng thương mại không đứng trước cạnh tranh khốc liệt với mà cịn với cơng ty Fintech- công ty chuyên hoạt động lĩnh vực công nghệ thông tin cung cấp sản phẩm dịch vụ lĩnh vực tài Trong đua phát hành thẻ phát triển dịch vụ toán, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn so với trước đây, mà khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Vì vậy, để gia tăng lực cạnh tranh, việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phải ngân hàng thực thường xuyên Luôn đơn vị tiên phong việc cung cấp cho khách hàng giải pháp tài tối ưu nhất, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ngân hàng thương mại Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ với dịch vụ toán thẻ ghi nợ nội địa từ năm 1993 phát hành thẻ tín dụng quốc tế vào năm 1996 Để ln trì lợi ngân hàng dẫn đầu lĩnh vực toán quốc tế giữ vững thị phần toán thẻ, Vietcombank cần hướng tới làm để đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tốt để thỏa mãn nhu cầu sử dụng thẻ toán thu hút khách hàng mới, chất lượng có vai trị quan trọng việc kích thích chấp nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng Xuất phát từ cần thiết việc nghiên cứu vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn kiếm” để làm đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu 2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngồi Thẻ ngân hàng chấp nhận sử dụng tùy thuộc vào kinh tế quốc gia Các nghiên cứu khoa học kinh tế phát triển, thẻ cơng cụ tốn phổ biến, kinh tế chuyển đổi, tỷ lệ thâm nhập công nghệ thẻ thấp hơn, phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhận thức người dân Mặc dù thẻ ngân hàng sử dụng ngày rộng rãi, để hệ thống tài khơng sử dụng tiền mặt vận hành cách trơn tru điều dễ dàng, tồn hạn chế tốn thẻ dẫn đến nhiều cố ngồi ý muốn xảy làm ảnh hưởng trực tiếp đến lòng tin khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Trên giới, có nhiều báo khoa học nghiên cứu vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng: Amjad Qwader (2016) với viết nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ thẻ băng từ kết luận có mối quan hệ chặt chẽ chất lượng thẻ băng từ thể qua yếu tố: bảo mật, phản hồi nhanh lực phục vụ không với mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng mà với hành vi tiêu dùng tương lai khách hàng Octavian Dospinescu, Bogdan Anastasiei Nicoleta Dospinecu (2019) xác định mức độ quan trọng số khác ảnh hưởng đến kỳ vọng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng là: hạn mức tín dụng, chương trình ưu đãi, chi phí thẻ, tiện ích thẻ, hình ảnh địa vị xã hội, dịch vụ khách hàng, thẻ dễ dàng sử dụng thông tin thẻ Nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL để xây dựng nhân tố từ phân tích mơ hình hồi quy nhằm đưa giải pháp giúp ngân hàng tối ưu hóa sản phẩm phù hợp với kỳ vọng khách hàng 2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước Ở Việt Nam, nhìn chung phạm vi tài liệu mà tác giả tiếp cận vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ đề cập nhiều 70 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ VCB Hoàn Kiếm Kính chào anh/chị! Tơi Bùi Thị Ngọc Ánh, học viên cao học khoa Tài – Ngân hàng, trường Đại học Ngoại thương Hiện nay, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hoàn Kiếm Mong anh/chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát Thơng tin anh/chị bảo mật hoàn toàn dùng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Anh/chị vui lịng lựa chọn vào thích hợp không để trống Phần 1: Thông tin cá nhân Họ tên: Giới tính: o Nam o Nữ Độ tuổi: o Dưới 25 o Từ 25 – 35 o Từ 36 – 50 o Trên 50 Nghề nghiệp: o Học sinh – Sinh viên o Nhân viên văn phòng o Khác: Sản phẩm thẻ Vietcombank anh/chị sử dụng? o Thẻ ghi nợ 71 o Thẻ tín dụng Phần 2: Nội dung khảo sát A Sự thuận tiện Câu 1: VCB có điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng, sở vật chất đầy đủ Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý Câu 2: VCB có hệ thống ATM, POS rộng khắp, đại dễ sử dụng Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý Câu 3: Dịch vụ thẻ tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác (tra cứu số dư, chuyển tiền, tốn hóa đơn…) Hồn tồn đồng ý O O O O O Hoàn tồn khơng đồng ý B Năng lực phục vụ Câu 4: Nhân viên VCB xử lý nghiệp vụ xác, xảy sai sót Hồn tồn đồng ý O O O O O Hoàn tồn khơng đồng ý Câu 5: Nhân viên VCB có kiến thức chun mơn nghiệp vụ vững vàng Hồn tồn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý Câu 6: Tổng đài VCB sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 24/7 Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý 72 Câu 7: Hóa đơn, chứng từ liên quan đến giao dịch thẻ đầy đủ, rõ ràng xác Hồn tồn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý C Hiệu phục vụ Câu 8: Máy ATM POS VCB hoạt động ổn định, phát sinh lỗi Hồn tồn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý Câu 9: Thời gian thực giao dịch ATM nhanh chóng Hồn tồn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý Câu 10: VCB giải thỏa đáng khiếu nại thẻ khách hàng Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý Câu 11: Dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hoàn toàn khơng đồng ý D Cạnh tranh giá phí Câu 12: Các loại phí dịch vụ thẻ VCB (phí mở thẻ, phí thường niên, phí rút tiền, phí chuyển khoản…) cạnh tranh Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý Câu 13: VCB có sách giá linh hoạt cho nhóm đối tượng khách hàng Hồn tồn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý 73 Câu 14: Lãi suất thẻ tín dụng thấp phù hợp khả tài khách hàng Hồn tồn đồng ý O O O O O Hoàn tồn khơng đồng ý E Sự tin cậy Câu 15: VCB cung cấp tiện ích thẻ giới thiệu Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý Câu 16: Thẻ VCB có danh tiếng khách hàng tin tưởng sử dụng Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý Câu 17: Thông tin thẻ khách hàng ln VCB bảo mật tuyệt đối Hồn tồn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý Câu 18: Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng thẻ VCB Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý F Hình ảnh ngân hàng Câu 19: VCB có chương trình marketing, ưu đãi thẻ ấn tượng hấp dẫn Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý Câu 20: VCB đặt quyền lợi khách hàng lên hết Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý 74 Câu 21: VCB có cách ứng xử, quan hệ tốt với cộng đồng xã hội Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hoàn tồn khơng đồng ý G Chất lƣợng dịch vụ thẻ Câu 22: Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ VCB Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý Câu 23: Dịch vụ thẻ VCB tốt ngân hàng khác Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hoàn toàn không đồng ý Câu 24: Anh/chị tiếp tục sử dụng thẻ VCB thời gian tới Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý Câu 25: Anh/chị giới thiệu thẻ VCB cho bạn bè, người thân sử dụng Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ! 75 PHỤ LỤC MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Giới tính Tần suất Giá trị hợp lệ Tỷ lệ Tỷ lệ phần Tỷ lệ phần phần trăm trăm hợp lệ trăm cộng dồn Nữ 95 63.3 63.3 63.3 Nam 55 36.7 36.7 100.0 Tổng 150 100.0 100.0 Độ tuổi Tần suất Tỷ lệ phần Tỷ lệ phần trăm Giá trị hợp lệ Tỷ lệ phần trăm hợp lệ trăm cộng dồn Dưới 25 12 8.0 8.0 8.0 Từ 25 - 35 60 40.0 40.0 48.0 Từ 36 - 50 55 36.7 36.7 84.7 Trên 50 23 15.3 15.3 100.0 150 100.0 100.0 Tổng Nghề nghiệp Tần suất Học sinh - Sinh viên Tỷ lệ Tỷ lệ phần Tỷ lệ phần phần trăm trăm hợp lệ trăm cộng dồn 5.3 5.3 8.0 Giá trị Nhân viên văn phòng 92 61.3 61.3 86.7 hợp lệ Khác 50 33.4 33.4 100.0 Tổng 150 100.0 100.0 76 Sản phẩm thẻ Vietcombank khách hàng sử dụng Tần suất Thẻ ghi nợ Tỷ lệ phần Tỷ lệ phần phần trăm trăm hợp lệ trăm cộng dồn 59 39.3 39.3 39.3 89 59.3 59.3 98.7 1.3 1.3 100.0 150 100.0 100.0 Giá trị Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng hợp lệ Thẻ tín dụng Tổng Tỷ lệ Thống kê mô tả biến N Nhỏ Trung bình Độ lệch chuẩn Lớn TT1 150 2.04 866 TT2 150 2.09 983 TT3 150 2.15 915 NL1 150 1.94 762 NL2 150 1.77 615 NL3 150 2.55 879 NL4 150 2.04 722 HQ1 150 2.01 709 HQ2 150 1.89 804 HQ3 150 2.13 642 HQ4 150 2.09 794 GP1 150 2.05 933 GP2 150 2.05 885 GP3 150 2.14 811 TC1 150 2.01 579 TC2 150 2.07 642 TC3 150 1.95 659 TC4 150 1.91 717 HA1 150 2.30 642 HA2 150 2.19 766 HA3 150 1.99 695 77 HL1 150 1.86 666 HL2 150 2.47 766 HL3 150 1.89 756 HL4 150 1.91 851 N hợp lệ 150 Nguồn: Phân tích liệu tác giả SPSS 20 78 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Thống kê biến tổng Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Cronbach's Alpha đo loại biến đo loại biến biến tổng loại biến Sự thuận tiện – Cronbach’s Alpha = 790 TT1 4.23 3.026 537 808 TT2 4.19 2.314 707 628 TT3 4.13 2.608 659 684 Năng lực phục vụ - Cronbach’s Alpha =.708 NL1 6.36 3.051 440 678 NL2 6.53 3.150 584 607 NL3 5.75 2.590 509 643 NL4 6.26 3.066 480 653 Hiệu phục vụ - Cronbach’s Alpha = 735 HQ1 6.11 3.215 458 713 HQ2 6.23 2.700 582 642 HQ3 5.99 3.275 516 685 HQ4 6.03 2.771 562 655 Giá phí – Cronbach’s Alpha = 784 GP1 4.19 2.354 565 776 GP2 4.19 2.157 731 583 GP3 4.10 2.641 585 748 Sự tin cậy – Cronbach’s Alpha = 719 79 TC1 5.93 2.552 429 700 TC2 5.87 2.420 425 704 TC3 5.99 2.147 569 619 TC4 6.03 1.938 615 586 Hình ảnh ngân hàng – Cronbach’s Alpha = 631 HA1 4.18 1.383 505 454 HA2 4.29 1.307 381 629 HA3 4.49 1.352 448 522 Chất lượng dịch vụ – Cronbach’s Alpha = 832 CL1 6.27 4.063 623 805 CL2 5.66 3.904 588 832 CL3 6.24 3.486 752 745 CL4 6.21 3.229 728 757 Nguồn: Phân tích liệu tác giả SPSS 20 80 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI BIẾN ĐỘC LẬP Kiểm định KMO Bartlett Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin 871 Giá trị Chi bình phương xấp xỉ Kiểm định Bartlett 1216.975 Bậc tự 210 Mức ý nghĩa Sig .000 Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích Nhân tố Hệ số Eigenvalue khởi tạo Tổng Chỉ số sau trích % Phương Phương sai Tổng tích lũy % sai Chỉ số sau xoay % Phương Phương sai sai tích lũy % Tổng % Phương Phương sai sai tích lũy % 7.106 33.836 33.836 7.106 33.836 33.836 2.897 13.797 13.797 1.802 8.581 42.417 1.802 8.581 42.417 2.783 13.253 27.050 1.557 7.417 44.375 1.557 7.417 44.375 2.089 9.946 34.325 1.386 6.601 49.018 1.386 6.601 49.018 1.952 9.924 43.619 1.251 5.505 56.217 1.251 5.505 56.217 1.848 8.798 52.417 1.156 4.957 60.481 1.156 4.957 60.481 1.839 8.757 60.481 958 4.561 65.042 … … … … 20 239 1.137 99.048 21 200 952 100.000 Phương pháp trích: Phân tích nhân tố thành phần Ma trận nhân tố với phƣơng pháp xoay Varimax Nhân tố TC3 773 TC4 705 TC2 653 81 TC1 528 HQ2 740 HQ1 688 HQ3 651 HQ4 605 NL1 764 NL3 690 NL4 605 NL2 586 TT1 772 TT3 714 TT2 673 GP2 876 GP3 837 GP1 606 HA1 834 HA3 690 HA2 506 Phương pháp trích: Phân tích nhân tố thành phần Phương pháp xoay: Varimax Chuẩn hóa Kaiser a Phép xoay hội tụ bước lặp Nguồn: Phân tích liệu tác giả SPSS 20 82 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC Kiểm định KMO Bartlett Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Kiểm định Bartlett Giá trị Chi bình phương xấp xỉ 244.838 Bậc tự Mức ý nghĩa Sig .000 Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích Nhân tố Hệ số Eigenvalue khởi tạo Tổng Chỉ số sau trích % Phương Phương sai sai tích lũy % 2.674 66.860 66.860 587 14.683 81.542 496 12.403 93.945 242 6.055 100.000 Tổng 2.674 % Phương Phương sai sai tích lũy % 66.860 66.860 Phương pháp trích: Phân tích nhân tố thành phần Ma trận nhân tố biến phụ thuộc Nhân tố CL3 877 CL4 866 CL1 787 CL2 733 Phương pháp trích: Phân tích nhân tố thành phần a nhân tố trích Nguồn: Phân tích liệu tác giả SPSS 20 83 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Bảng phân tích hệ số hồi quy Mơ hình R2 R R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn Durbin-Watson ước tính 760a 578 561 41189 2.153 a Ước lượng: (Hằng số), HA, NL, GP, TT, TC, HQ b Biến phụ thuộc: CL ANOVAa Mơ hình Tổng bình Bậc tự Sai số chuẩn phương F Mức ý ước lượng Hồi quy 33.277 5.546 Số dư 24.260 143 170 Tổng 57.537 149 nghĩa Sig 32.692 000b a Biến phụ thuộc: CL b Ước lượng: (Hằng số), HA, NL, GP, TT, TC, HQ Bảng kết hồi quy biến Hệ sốa Mơ hình Hệ số chưa chuẩn Hệ số hóa chuẩn hóa nghĩa Beta Sig B Lỗi tiêu t Mức ý chuẩn Chỉ số đa cộng tuyến Dung Hệ số phóng sai đại phương sai VIF (Hằng -.729 293 TT 296 059 NL 465 077 số) -2.489 014 303 7.922 000 553 1.807 410 6.048 000 641 1.561 84 HQ 317 096 343 5.756 000 408 2.448 GP 174 053 206 3.257 001 740 1.352 TC 295 104 228 2.835 005 456 2.192 HA 228 078 196 2.934 004 662 1.511 a Biến phụ thuộc: CL Nguồn: Phân tích liệu tác giả SPSS 20 ... luận chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch. .. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 57 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm .57 3.2.1 Giải pháp nâng cao thuận... THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm