Hoạt động marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thăng long thực trạng và giải pháp hà nội

Chuyên đề tốt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING ~~~~~~*~~~~~~ CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH THĂNG LONG, THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Giáo viên hướng dẫn : T.S NGUYỄN TRUNG KIÊN Họ tên : TRẦN THỊ TƯỜNG VY Lớp : MARKETING 49B MSSV : CQ493209 Trần Thị Tường Vy Marketing 49B - NEU Chuyên đề tốt nghiệp HÀ NỘI, 04 - 2011 BẢNG DANH MỤC VIẾT TẮT NHNo & PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHNo Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn SGD Sở giao dịch PGD Phịng giao dịch ĐGD Điểm giao dịch QTK Quỹ tiết kiệm NHNN Ngân hàng nhà nước TNHH Trách nhiệm hữu hạn BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam TCTD Tổ chức tín dụng TCKTXH Tổ chức kinh tế xã hội VCB Vietcombank, ngân hàng ngoại thương Việt Nam SPDV Sản phẩm dịch vụ NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần Trần Thị Tường Vy Marketing 49B - NEU Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 3738 Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động vốn Bảng 2.2: Tổng dư nợ năm 2009 – 2010 41 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ năm 2008 – 2010 43 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh 45 Hình 2.1 : Sơ đồ cấu tổ chức NHNo & PTNT Việt Nam 27 Hình 2.2: Mẫu Logo thức NHNo & PTNT Việt Nam 28 Hình 2.3 : Mẫu chữ Agribank thức 30 Hình 2.4 : Sơ đồ cấu tổ chức chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long 33 Hình 2.5: Biểu đồ tổng nguồn vốn qua năm 2008-2010 39 Hình 2.6: Tổng dư nợ qua năm 2008 – 2010 42 Hình 2.7: Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế 44 Trần Thị Tường Vy Marketing 49B - NEU Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC BẢNG DANH MỤC VIẾT TẮT LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG I : NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1 Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.1.1 Quan niệm về Marketing ngân hàng 1.1.2 Chức Marketing Ngân hàng .9 1.1.3 Vai trò marketing ngân hàng 10 1.1.4 Đặc điểm marketing ngân hàng 11 1.1.5 Quy trình marketing ngân hàng 12 1.2 Tổng quan về thị trường dịch vụ ngân hàng thị trường Hà Nội 22 1.2.1 Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thị trường Hà Nội .22 1.2.2 Phân tích cạnh tranh 24 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT THĂNG LONG 26 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NHNo & PTNT THĂNG LONG 26 2.1.1 NHNo & PTNT Việt Nam 26 2.1.2 Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long .31 2.1.3 Các kết hoạt động kinh doanh năm qua .37 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI Chi nhánh NHNo & PTNT THĂNG LONG 45 2.2.1 Thực trạng Marketing Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long năm qua 45 2.2.1.1 Tổ chức phận Marketing .45 2.2.1.2 Hệ thống tổ chức nghiên cứu marketing 47 2.2.1.3 Chiến lược marketing 48 Trần Thị Tường Vy Marketing 49B - NEU Chuyên đề tốt nghiệp 2.2.1.4 Thực trạng thực chương trình Marketing Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long 49 2.2.2 Đánh giá hoạt động Marketing Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long 54 2.2.2.1 Những kết đạt 54 2.2.2.2 Hạn chế 55 CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT THĂNG LONG 56 3.1 Định hướng phát triển chung chi nhánh .56 3.1.1 Cơ hội, thách thức ngân hàng TM Việt Nam gia nhập WTO 56 3.1.1.1 Cơ hội 56 3.1.1.2 Thách thức 57 3.1.2 Định hướng phát triển Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long 58 3.1.2.1 Mục tiêu định hướng phát triển NHNo & PTNT Việt Nam 58 3.1.2.2 Mục tiêu định hướng phát triển chi nhánh 59 3.2 Các giải pháp nâng cao hoạt động marketing Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long .60 3.2.1 Các giải pháp nâng cao hoạt động marketing Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long .60 3.2.1.1 Xây dựng chiến lược marketing 60 3.2.1.2 Hồn thiện hệ thống thơng tin marketing 60 3.2.1.3 Thực marketing mix hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 61 3.2.2.Kiến nghị 64 3.2.2.3.Kiến nghị với NHNo & PTNT Việt Nam 64 3.2.2.4.Kiến nghị với Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long .65 KẾT LUẬN .66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 68 Trần Thị Tường Vy Marketing 49B - NEU Chuyên đề tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Năm 2010, điều kiện kinh tế giới cịn nhiều khó khăn sau khủng hoảng tài suy thối kinh tế, kinh tế Việt Nam sớm bước khỏi tình trạng suy giảm, bước phục hồi tăng trưởng nhanh GDP nước năm 2010 tăng 6,78%, cao kế hoạch đề 6,5% Tổng kim ngạch xuất khẩu, giá trị sản xuất công nghiệp tăng trưởng mạnh mẽ, thu ngân sách vượt kế hoạch, đầu tư phát triển đẩy mạnh, giải ngân vốn đầu tư phát triển đạt hiệu cao Tuy nhiên cịn yếu tố bất lợi thiên tai lũ lụt liên tiếp xảy ra, CPI, lạm phát tăng cao (11,75%), giá vàng tăng mạnh cao giá vàng giới, chênh lệch tỷ giá thức tỷ giá thị trường tự rộng bất ổn vĩ mô tác động mạnh đến đời sống người dân, doanh nghiệp kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng năm Tình hình tài bối cảnh nhiều bất lợi cho hoạt động kinh doanh trên, cạnh tranh gay gắt, xuất lớn mạnh NHTM cổ phần, nước ngoài, hoạt động marketing cần thiết cho việc nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng hết Các ngân hàng trọng đến hoạt động marketing bước đầu đưa áp dụng Cùng chung xu tất yếu việc phát triển marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng, chi nhánh NHNo & PTNT Việt Nam ứng dụng marketing vào hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, hạn chế hoạt động marketing chi nhánh làm hạn chế khả cạnh tranh, thu hút khách hàng, tạo rào cản việc phát huy toàn mạnh, nội lực chi nhánh Mục tiêu nghiên cứu Từ việc nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long để rút thành công hạn chế hoạt động Marketing chi nhánh, đồng thời tìm hiểu ngun nhân mặt tồn Thơng qua tình hình mơi trường kinh doanh, định hướng phát triển chung hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam định hướng hoạt động chi nhánh, chuyên đề đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoạt động marketing ngân hàng chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long Phương pháp nghiên cứu Trần Thị Tường Vy Marketing 49B - NEU Chuyên đề tốt nghiệp Luận văn sử dụng phương pháp phân tích thống kê kinh tế, tổng hợp tư lôgic để làm rõ nội dung nghiên cứu mà đề tài đặt Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chuyên đề hoạt động marketing ngân hàng Phạm vi nghiên cứu hoạt động marketing chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long giai đoạn 2008-2010, quý I năm 2011 Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung chuyên đề gồm chương: Chương I : Những vấn đề marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng Chương II: Thực trạng hoạt động marketing chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long Chương III : Giải pháp nâng cao hoạt động marketing chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long Trong thời gian thực tập, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ TS.Nguyễn Trung Kiên tập thể cán nhân viên phòng Dịch vụ & Marketing chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long giúp đỡ tơi q trình tìm hiểu, thu thập thông tin công ty số liệu thực tế để hồn thành chun đề tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn ! Trần Thị Tường Vy Marketing 49B - NEU Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG I : NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1 Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.1.1 Quan niệm về marketing ngân hàng Việc nghiên cứu quan điểm khác marketing ngân hàng góp phần làm rõ chất nội dung nó, giúp việc sử dụng marketing có hiệu cao hoạt động kinh doanh ngân hàng Sau số quan niệm tiêu biểu: Quan niệm thứ : marketing ngân hàng phương pháp quản trị tổng hợp dựa sở nhận thức môi trường kinh doạnh ; hoạt động ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, phù hợp biến động mơi trường Trên sơ mà thực mục tiêu ngân hàng Quan niệm thứ hai : marketing ngân hàng toàn nộ lực ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực mục tiêu lợi nhuận Quan niệm thứ ba : marketing ngân hàng trạng thái tinh thần khách hàng mà ngân hàng phải thỏa mãn việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, sở đó, ngân hàng đạt lợi nhuận tối đa Quan niệm thứ tư : marketing ngân hàng toàn trình tổ chức quản lý ngân hàng, từ việc phát nhu cầu nhóm khách hàng đă chọn thỏa mãn nhu cầu họ hệ thống sách, biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận dự kiến Quan niệm thứ năm : marketing ngân hàng tập hợp các hành đọng khác chủ ngân hàng nhằm hướng vào nguồn lực có ngân hàng vào việc phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, sỏ mà thực mục tiêu ngân hàng Quan niệm thứ sáu : marketing ngân hàng chức hoạt động quản trị nhằm hướng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ nhóm khách hàng chọn ngân hàng (Giáo trình Marketing Ngân Hàng – Học viện ngân hàng) Việc nghiên cứu, khai thác marketing lĩnh vực ngân hàng tác giả góc độ thời gian khác nên xuất quan điểm khác Trần Thị Tường Vy Marketing 49B - NEU Chuyên đề tốt nghiệp Song có thống vấn đề marketing ngân hàng Đó : - Việc sử dụng marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa nguyên tắc, nội dung phương châm Marketing đại ; - Quá trình marketing ngân hàng thể thống cao độ nhận thức hành động ngân hàng thị trường, nhu cầu khách hàng lực ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần phải định hướng hoạt động hoạt động phận toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng – yếu tố định sống ngân hàng thị trường ; - Nhiệm cụ then chốt marketing ngân hàng xác định nhu cầu, mong muốn khách hàng cách thức đáp ứng cách hiệu đối thủ cạnh tranh Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận mục tiêu hàng đầu nhất, mà cho lợi nhuận mục tiêu cuối thước đo trình độ Marketing ngân hàng 1.1.2 Chức marketing ngân hàng - Marketing ngân hàng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng nhu cầu thị trường Marketing làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên hấp dẫn, có khác biệt, đem lại nhiều tiện ích, lợi ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng, đổi ngày cao khách hàng, tạo lợi cạnh tranh – chức thích ứng Marketing - Chức phân phối marketing ngân hàng toàn trình tổ chức đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến vói nhóm khách hàng chọn - Chức tiêu thụ: Tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều nhân tố quan trọng chất lượng sản phẩm dịch vụ, hợp lý giá trình độ nhân viên giao dịch trực tiếp, thực chức tiêu thụ địi hỏi ngân hàng phải đặt lợi ích khách hàng cao đòi hỏi nhân viên giao dịch trực tiếp phải có “nghệ thuật” bán hàng, đó, ngân hàng quan tâm việc đào tạo nâng cao trình độ cán Đồng thời, chức rõ tiến trình bán hàng mà nhân viên giao dịch phải tuân thủ Trần Thị Tường Vy Marketing 49B - NEU Chuyên đề tốt nghiệp 10 - Chức hỗ trợ marketing ngân hàng chức hỗ trợ tạo điều kiện thuân lợi cho việc thực tốt chức nâng cao khả an toàn hoạt động kinh doanh ngân hàng Bốn chức có mói quan hệ mật thiết với ,tác động hỗ trợ lẫn nhau, phát triển Trong chức chức làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng nhu cầu thị trường quan trọng 1.1.3 Vai trò marketing ngân hàng Marketing thâm nhập vào lĩnh vực ngân hàng chậm so với lĩnh vực sản xuất lưu thơng hàng hóa Tại Mỹ, thập niên 60 giai đoạn phát triển Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ Ở châu Âu, đến thập kỉ 70 Marketing mở trở thành đề tài thảo luận rộng rãi ngân hàng Anh Quốc Ngày nay, định chế ngân hàng hoạt động biến động không ngừng môi trường kinh doanh chiến giành giật thị trường diễn ngày khốc liệt ngồi nước Điều địi hỏi ngân hàng phải lựa chọn lại cấu trúc điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp với môi trường, nâng cao khả khám phá hội kinh doanh vị cạnh tranh Điều thực tốt có giải pháp marketing động, hướng marketing trở nên thiết yếu loại hình ngân hàng kinh tế thị trường Vai trò marketing ngân hàng thể nội dung sau : - Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng : xác định loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng thị trường; tổ chức tốt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ hoàn thiện mối quan hệ trao đổi khách hàng ngân hàng thị trường; giải hài hòa mối quan hệ lợi ích khách hàng, nhân viên chủ ngân hàng - Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường : thị trường vừa đối tượng phục vụ, vừa môi trường hoạt động ngân hàng Hoạt động ngân hàng thị trường có mối quan hệ tác động hữu ảnh hưởng trực tiếp lẫn Do vậy, hiểu nhu cầu thị trường để gắn kết chặt chẽ hoạt động ngân hàng với thị trường làm cho hoạt động ngân hàng có hiệu cao - Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng: nhiệm vụ quan trọng marketing ngân hàng Trần Thị Tường Vy Marketing 49B - NEU