Hoạt động marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thăng long thực trạng và giải pháp hà nội

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG

Tổng quan về thị trường dịch vụ ngân hàng tại thị trường Hà Nội

nó mang lại tương đối nhanh hơn so với các biện pháp tác động khác Ngày nay ngân hàng thường sử dụng các công cụ kích thích tiêu thụ theo 3 hướng chính:

+ Kích thích người tiêu dùng: dùng các biện pháp như thi tuyển, trưng bày, trao giải thưởng, hạ giá, tuyên truyền các hình mẫu

+ Kích thích lĩnh vực thương nghiệp: được thực hiện khi các dịch vụ của ngân hàng được cung cấp gián tiếp, thông qua bên thứ 3 Các công cụ kích thích trong lĩnh vực này bao gồm: hạ giá đặc biệt, triển lãm chung, cung ứng hàng hoá miễn phí, phần thưởng cho những người môi giới, quà lưu niệm hay các quà tặng khác

+ Kích thích nhân viên ngân hàng: giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và phát triển kỹ năng thực hiện nghiệp vụ bằng các biện pháp như sử dụng các loại phần thưởng, thi đua, quà tặng

Ngân hàng sử dụng quảng cáo dưới hình thức giới thiệu công cộng nhằm giới thiệu sản phẩm và thúc đẩy cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với thị trường mục tiêu Một điều đặt ra là các sản phẩm của ngân hàng không có hình thái vật chất do đó nó không dễ dàng được người tiêu dùng nhận biết, do vậy sử dụng quảng cáo là điều cần thiết để khách hàng nhận biết rõ ràng về sản phẩm của ngân hàng và những lợi ích mà họ nhận được khi sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cun g ứng.

- Tuyên truyền Đây là bộ phận công tác quan trọng nhất về mối quan hệ xã hội, là hoạt động có tổ chức của ngân hàng với mục đích hình thành những hình ảnh tốt đẹp về ngân hàng trong con mắt công chúng bằng cách cung cấp các tông tin quan trọng và đáng tin cậy về các hoạt động của nó trên các phương tiện thông tin đại chúng Các chiến dịch tuyên truyền thường được ngân hàng nhằm mục đích giải quyết các nhiệm vụ marketing như: hình thành, cũng cố hay sửa chữa hình tượng ngân hàng; tuyên truyền và các sản phẩm của ngân hàng đảm bảo sự ủng hộ từ phía các nhóm khách hàng khác nhau

1.2 Tổng quan về thị trường dịch vụ ngân hàng tại thị trường Hà Nội

1.2.1 Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại thị trường Hà Nội Địa bàn chi nhánh hoạt động là thành phố Hà Nội Là thành phố lớn, đầu mối kinh tế, xã hội của cả nước, Hà Nội tập trung nhiều tập đoàn kinh tế lớn với lượng dân cư tăng không ngừng qua các năm Nhu cầu về các sản phẩm tiêu dùng, dịch vụ cơ bản, giải trí cũng như các dịch vụ đặc thù như tài chính, ngân hàng cũng tăng lên mạnh mẽ. Đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Hà Nội gồm có:

Bao gồm các đối tượng thuộc các ngành nghề :

- Cán bộ hưởng lương từ ngân sách nhà nước

- Cán bộ hưởng lương từ Bảo hiểm Xã hội

- Lao động hưởng lương từ các doanh nghiệp.

- Lao động và người làm ăn, sinh sống ở nước ngoài (Số lượng, thu nhập chuyển về nước 1 năm)

- Số lượng sinh viên đang theo học tại các trường đại học, cao đẳng trên cả nước

Bao gồm các đối tượng:

- Công ty trách nhiệm hữu hạn

- Các tổ chức khác có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đời sống của người dân Hà Nội so với mặt bằng chung của cả nước cao hơn nhiều, GDP bình quân đầu người của Hà Nội năm 2010 xấp xỉ 37 triệu đồng/năm, và ước đạt 82-86 triệu đồng/năm vào năm 2015 (Theo bản dự thảo được đưa ra lấy ý kiến trong hội nghị Ban chấp hành đảng bộ thành phố ngày 5/4 /2011) Cuộc sống của người dân thay đổi rõ nét, mức chi tiêu cũn tăng nhiều Các vấn đề đáng chú ý tại thủ đô thời điểm hiện tại là vấn đề đô thị hóa, mở rộng thành phố, tạo điều kiện nhập hộ khẩu Hà Nội, thu hút lực lượng lao động ngoại tỉnh, cùng đó là số lượng lớn sinh viên ra trường hàng năm, Rất nhiều trong số đó là khách hàng tiềm năng của chi nhánh Thăng Long, là đối tượng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích. Địa bàn Hà Nội cũng là nơi tập trung số lượng lớn các Doanh nghiệp với đủ các quy mô và lĩnh vực kinh doanh Số lượng này tăng trưởng từng năm theo sự tăng trưởng của dân cư cũng như nhu cầu tiêu dùng, dịch vụ

Bên cạnh NHNo & PTNT, trên địa bàn Hà Nội hiện có rất nhiều ngân hàng với mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp cùng các định chế tài chính khác tham gia cung cấp SPDV ngân hàng Sự tập trung cao này làm cho tính cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng tại Hà Nội cao hơn so với các khu vực khác trong cả nước.

Có thể thấy rằng trong thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động Marketing Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng, liên tục được áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để các NHTM đạt được những kết quả nhất định và nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ khu vực và quốc tế Hiện nay, các NHTM đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet Do mỗi hình thức đều vươn tới các đối tượng khách hàng khác nhau nên các NHTM thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo để thu hút khách hàng Thời điểm quảng cáo cũng được các NHTM chú trọng vào những ngày lễ, Tết, ngày kỷ niêm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương Chi nhánh mới, Sự tập trung quảng cáo vào những khoảng thời gian này của các NHTM đã thu hút được sự chú ý đặc biệt của khách hàng Nội dung quảng cáo cũng đã bước đầu thu hút được khách hàng với những hình ảnh sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng như thẻ rút tiền tự động, dịch vụ chuyển tiền nhanh, truy vấn số dư tài khoản, trả tiền điện, nước, trả lương Các NHTM đã dưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng như: chiến dịch khuyến mại mở thẻ ATM tại các điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bạc thang, tặng quà cho khách hàng trong những dịp khai trương trụ sở mới hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng, NHTM cũng đã cử cán bộ về các doanh nghiệp, các trường đại học giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình, liên kết với các trường đại học, các cơ quan, đơn vị để đặt máy ATM tại các nơi này đồng thời miễn phí cho sinh viên và cán bộ khi lập thẻ

Ngày 02/05/2007, Công ty xếp hạng quốc tế Fitch Ratings đã công bố nâng mức xếp hạng cá nhân (Individual) của các NHTM Việt Nam Và với mức xếp hạng dẫn đầu, "tứ đại gia" ngân hàng thương mại nhà nước của Việt Nam được kể đến bao gồm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Các ngân hàng này đều có trụ sở chính, sở giao dịch, mạng lưới chi nhánh và PGD phân bố dày và rộng khắp địa bàn Hà Nội Xem xét đến khả năng cạnh tranh của các ngân hàng này tới hoạt động của NHNo nói chung, hoạt động của chi nhánh Thăng Long nói riêng, trước hết cần xét tới sự cạnh tranh của các ngân hàng này trên địa bàn hoạt động chỉ nhánh – Thành phố Hà Nội Trong phạm vi của chuyên đề, các yếu tố được đưa ra xem xét bao gồm yếu tố thương hiệu; mạng lưới chi nhánh, PGD trên địa bàn Hà Nội, đặc biệt tại Quận Đống Đa; SPDV được cung ứng trên địa bàn Hà Nội và một số hoạt động marketing nói chung.

Có thể thấy rằng, thị trường Hà Nội là thị trường hấp dẫn và thu hút mạnh mẽ mọi doanh nghiệp Hoạt động chủ yếu trên địa bàn Hà Nội, chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long vì vậy luôn gặp sự cạnh tranh gay gắt từ phía các NHTM cũng như các định chế tài chính khác Vietcombank, Vietinbank, BIDV đều có mạng lưới chi nhánh, PGD, QTK dày đặc và rộng khắp trên địa bàn Hà Nội Sự đổi mới, cải thiện các gói sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng này, cùng các nỗ lực marketing khác luôn được ưu tiên phục vụ thị trường Hà Nội

Mỗi ngân hàng đều đã xây dựng được một thương hiệu riêng cho mình, được khách hàng đón nhận Nếu Ngân hàng Đầu tư và Phát triển có lợi thế trong việc thẩm định và cho vay các dự án đầu tư, Vietcombank có tiềm lực mạnh về hoạt động ngân hàng bán buôn, kho quỹ, tài trợ thương mại, thanh toán quốc tế, ứng dụng các công nghệ ngân hàng hiện đại, chiếm thị phần lớn về hoạt động tín dụng,huy động vốn và dịch vụ, kinh doanh thẻ, Vietinbank - một tập đoàn tài chính đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, phát triển bền vững ….thì ngân hàng Nông nghiệp &Phát triển nông thôn có lợi thế trong cho vay và phát triển lĩnh vực chuyên về nông nghiệp.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHI NHÁNH

TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NHNo & PTNT THĂNG LONG

2.1.1.1 Giới thiệu chung về NHNo & PTNT

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam là Công ty TNHH một thành viên do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ Ngành, nghề kinh doanh là kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động khác theo quy định của pháp luật NHNo & PTNT Việt Nam được quyền kinh doanh tổng hợp, đa năng, vừa làm chức năng kinh doanh thực sự, vừa làm chức năng dịch vụ tài chính trung gian cho chính phủ và các tổ chức kinh tế xã hội trong nước và quốc tế Đối tượng phục vụ chủ yếu là nông dân và các doanh nghiệp hoạt động - kinh doanh có liên quan đến lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn Trong những năm qua NHNo & PTNT Việt Nam đã không ngừng vươn lên để phục vụ đắc lực, có hiệu quả cho sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn

AGRIBANK là ngân hàng đầu tiên hoàn thành giai đoạn 1 Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ và đang tích cực triển khai giai đoạn II của dự án này Hiện AGRIBANK đã vi tính hoá hoạt động kinh doanh từ Trụ sở chính đến hầu hết các chi nhánh trong toàn quốc.

Là một trong số ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam với trên 979 ngân hàng đại lý tại 113 quốc gia và vùng lãnh thổ tính đến tháng 2/2007 Là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài, đặc biệt là các dự án của WB, ADB, AFD

Với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt nam, AGRIBANK đã nỗ lực hết mình, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước

Sơ đồ cơ cấu tổ chức hiện thời của NHNo & PTNT

Hình 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức NHNo & PTNT Việt Nam

2.1.1.2 Tình hình áp dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh ngân hàng

Ngay từ những ngày đầu mới được thành lập, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) đã quan tâm, chú trọng xây dựng và phát triển thương hiệu.

Nếu ở giai đoạn đầu mới được thành lập (1988-1990) với tên gọi là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam, các khái niệm về thương hiệu chưa được định hình rõ, thì đến giai đoạn 1990 đến 1996, với việc đổi tên thành Ngân hàngNông nghiệp Việt Nam, hoạt động theo cơ chế của một ngân hàng thương mại tự chủ, Agribank bắt đầu quan tâm đến việc định vị, hình thành thương hiệu cho mình.

Tháng 01/1991, Ngân hàng chính thức lựa chọn logo hình vuông 04 màu: màu nâu đất, xanh lá cây, vàng, trắng, có 09 hạt lúa vàng kết nối thành hình chữ S, hình đất nước Việt Nam, bên ngoài có chữ “Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam” viền bao xung quanh, bên trong có chữ viết tắt tiếng Anh: VBA

Năm 1996, sau khi đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, hoạt động theo mô hình tổng công ty, thì hình ảnh, vị thế và uy tín của Agribank dần được khẳng định trong nước và được biết đến trong khu vực và thế giới Biểu tượng logo trên tiếp tục được Ngân hàng sử dụng và có thay đổi phù hợp với phần tên mới của ngân hàng và các chữ cái tiếng Anh viết tắt là VBARD (Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development), với câu định vị thương hiệu “Mang phồn thịnh đến khách hàng” được sử dụng cho tới hôm nay Trong môi trường công nghệ thông tin ngày càng phát triển, cạnh tranh gay gắt hơn, yêu cầu về quảng bá hình ảnh, thương hiệu được đặt ra và càng trở nên quan trọng Năm 1993, được phép của Bộ Văn hóa - Thông tin (nay là Bộ Thông tin truyền thông), Agribank được phép xuất bản Bản tin phát hành trong toàn hệ thống Tháng 4/2003, được phép thiết lập trang tin điện tử, website agribank chính thức ra mắt vào cuối tháng 5/2003.

Hình 2.2: Mẫu Logo chính thức của NHNo & PTNT Việt Nam

Có thể nói, quá trình xây dựng, phát triển thương hiệu từ năm 1990 đến nay,đặc biệt trong những năm gần đây, hoạt động quảng bá thương hiệu đã được

Agribank chú ý coi trọng hơn và bắt đầu được triển khai có hệ thống Agribank thực hiện công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu với nhiều hình thức như từ việc định vị đến đồng bộ hóa logo, slogan, màu sắc, biển hiệu, biển quảng cáo tấm lớn (Bill board); thông qua các chương trình, sự kiện quan trọng, có ý nghĩa trong cộng đồng; quảng cáo trên các ấn phẩm báo chí, phương tiện truyền thông; quảng cáo trên các biển tấm lớn, tấm nhỏ, panô ngoài trời; phim TVC… Đồng thời, thực hiện công tác thông tin tuyên truyền thông qua tờ Thông tin Agribank; website Agribank (tiếng Việt và tiếng Anh) Thông qua các hình thức nêu trên cùng với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, hình ảnh và thương hiệu của Agribank được gắn với các sự kiện chính trị, kinh tế, văn hóa - xã hội của đất nước có nhiều ý nghĩa, tác động sâu rộng, thu hút được sự quan tâm của đông đảo khách hàng, cộng đồng.

Tuy nhiên, đối với một Ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, Top 10 Giải Sao Vàng đất Việt, Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới, Doanh nghiệp số 1 Việt Nam (UNDP xếp hạng năm 2007), hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu của Agribank hiện tại chưa đồng bộ, còn thiếu tính chuyên nghiệp, mang tính thụ động, chưa chuyển tải hết thông điệp của một ngân hàng thương mại hàng đầu. Logo và Slogan được thiết kế và sử dụng từ những năm 90 với thông điệp của ngân hàng hoạt động phục vụ cho một thị trường trọng tâm đó là nông nghiệp, nông thôn.

Do đó, đòi hỏi cần có những bổ sung phù hợp với tính chất, phạm vi, chức năng hoạt động hiện tại cũng như định hướng phát triển Agribank trở thành một Tập đoàn Tài chính - Ngân hàng hiện đại trong tương lai

Nhận thức được điều này, vừa qua, Agribank đã hoàn tất quá trình đấu thầu quốc tế chọn ra một đơn vị chuyên nghiệp giúp xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu Agribank giai đoạn 2009- 2010 và 05 năm tiếp theo Theo đó,Agribank sẽ tiến hành nghiên cứu thị trường, đánh giá thương hiệu cũng như hiệu quả các hoạt động truyền thông hiện nay; tiến hành định vị thương hiệu bao gồm:xác định lại hình ảnh, giá trị thương hiệu Agribank theo định hướng trở thành Tập đoàn tài chính đa ngành, đa lĩnh vực, đa sở hữu hàng đầu tại Việt Nam Hệ thống nhận diện thương hiệu mới được xây dựng dựa trên các giá trị thương hiệu củaAgribank, thể hiện bản sắc riêng có của Agribank Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu; chuẩn hóa hệ thống logo; Slogan; Thông điệp truyền thông; bảo hộ thương hiệu; xây dựng chiến lược hoạt động truyền thông cho thương hiệuAgribank và các sản phẩm dịch vụ của Agribank; tổ chức quản trị thương hiệu; xây dựng và phát triển văn hóa Agribank một cách chuẩn mực và chuyên nghiệp, vun đắp giá trị cốt lõi…

Hình 2.3 : Mẫu chữ Agribank chính thức

2.1.1.3 Lịch sử hình thành, phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam và những kết quả đạt được

Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay NHNo & PTNT hiện là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong đầu tư vốn phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn cũng như đối với các lĩnh vực khác của nền kinh tế Việt Nam

Quá trình xây dựng và trưởng thành của NHNo & PTNT Việt Nam luôn gắn bó chặt chẽ với sự chuyển đổi cơ chế chung cũng như cơ chế hoạt động của ngành ngân hàng Có thể phân chia quá trình đó thành 3 thời kỳ:

- Thời kỳ trước 1988, NHNo là một bộ phận trong NHNN hoạt động hoàn toàn mang tính hành chính bao cấp.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI Chi nhánh NHNo &

2.2.1 Thực trạng Marketing tại Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long trong những năm qua

2.2.1.1 Tổ chức bộ phận Marketing

Bộ phận chuyên trách về Marketing tại Chi nhánh NHNo & PTNT ThăngLong có tên Phòng dịch vụ & Marketing Bộ phận Marketing được đặt ngang hàng với các bộ phận quan trọng khác như là tài chính, kinh doanh, nhân sự, luật, kế toán Trên thực tế cơ cấu tổ chức ngân hàng và bộ phận Marketing có thể thay đổi một cách linh hoạt theo từng nhiệm vụ và mục tiêu ngân hàng nhưng Marketing vẫn chiếm vị trí quan trọng so với các bộ phận khác và được tổ chức hoạt động một cách chặt chẽ và khoa học

Phòng dịch vụ & marketing là đầu mối trình Giám đốc chỉ đạo hoạt động tiếp thị, thông tin, tuyên truyền đối với các đơn vị phụ thuộc Phòng chịu trách nhiệm đề xuất, tham mưu với Giám đốc Chi nhánh Thăng Long về: chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, cải tiến quy trình giao dịch, phục vụ khách hàng, xây dựng kế hoạch tiếp thị, thông tin, tuyên truyền quảng bá đặc biệt là các hoạt động của chi nhánh các dịch vụ, sản phẩm cung ứng trên thị trường; xây dựng kế hoạch quảng bá thương hiệu, thực hiện văn hoá doanh nghiệp, lập chương trình phối hợp với cơ quan báo chí truyền thông, quảng bá hoạt động của Chi nhánh Thăng Long; trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền rút tiền, thanh toán, chuyển tiền ) tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng về dịch vụ, tiếp thu, đề xuất hướng cải tiến để không ngừng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng; đồng thời triển khai các phương án tiếp thị, thông tin tuyên truyền theo chỉ đạo của Ngân hàng Nông nghiệp và Giám đốc Chi nhánh Thăng Long.

Hiện Phòng dịch vụ & marketing tại Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long có 3 bộ phận: Bộ phận Dịch vụ khách hàng, Bộ phận Thẻ, Bộ phận Dự án

Bộ phận Dịch vụ khách hàng ( quầy swiff ) đảm bảo nhiệm vụ giao dịch với khách hàng : cung cấp mã giao dịch, mở tài khoản, cung cấp sổ phụ, hóa đơn, chứng từ thanh toán, Bộ phận này cũng trực tiếp tổ chức tiếp thị thông tin tuyên truyền bằng các hình thức thích hợp như các ấn phẩm catalog, sách, lịch, thiếp, tờ gấp, apphich theo quy định Đây là đầu mối tiếp cận với các cơ quan tiếp thị, báo chí, truyền thông thực hiện các hoạt động tiếp thị, thông tin, tuyên truyền theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp Đồng thời, bộ phận này chịu trách nhiệm soạn thảo báo cáo chuyên đề tiếp thị, thông tin, tuyên truyền của đơn vị; quản lý, giám sát hệ thống thiết bị đầu cuối và giải đáp thắc mắc của khách hàng, xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinh liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ thuộc địa bàn phạm vi quản lý.

Bộ phận Thẻ trực tiếp tổ chức triển khai nghiệp vụ thẻ trên địa bàn theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp cũng như thực hiện quản lý giám sát nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp Bên cạnh đó, đây là bộ phận tham mưu cho Giám đốc chi nhánh phát triển mạng lưới đại lý và chủ thẻ.

Bộ phận Dự án chịu trách nhiệm tiếp thị, làm việc với các dự án và phụ trách

- Sự phối hợp giữa các bộ phận : Đối với những công việc chuyên môn riêng biệt, các bộ phận trực tiếp chịu trách nhiệm với hoạt động của mình Thường trong công việc tác nghiệp hàng ngày, các bộ phận hoạt động riêng rẽ Tuy nhiên, khi ban giám đốc có các chỉ thị mới về hoạt động marketing cũng như những yêu cầu triển khai tới phòng Dịch vụ và marketing ( như hoạt động tiếp thị, giới thiệu các gói sản phẩm, dịch vụ mới, các chương trình hỗ trợ lãi suất cho khách hàng, ) thì toàn bộ các nhân viên tại phòng đều có trách nhiệm triển khai dưới sự chỉ đạo của trưởng phòng.

Bên cạnh đó là sự phối hợp, hỗ trợ công tác marketing từ Phòng Tín dụng. Phòng tín dụng chịu trách nhiệm marketing tín dụng bao gồm thiết lập, mở rộng phát triển hệ thống khách hàng, giới thiệu các sản phẩm tín dụng, dịch vụ cho khách hàng, chăm sóc, tiếp nhận yêu cầu và ý kiến phản hồi của khách hàng.

- Là đầu mối tập trung mọi thông tin liên quan đến khách hàng, phòng dịch vụ & marketing luôn có sự phối hợp chặt chẽ với các phòng ban khác trong chi nhánh.

Phối hợp với phòng kế hoạch xây dựng những giải pháp trong huy động vốn.

Kết hợp với phòng tín dụng nắm bắt và thông tin đến các khách hàng có quan hệ tín dụng; xây dựng các chỉ tiêu đánh giá, phân loại khách hàng tín dụng và xây dựng chính sách tín dụng phù hợp với từng nhóm.

Cùng phòng thành toán quốc tế khai thác khách hàng nhằm thu hút ngoại tệ, mở rộng dịch vụ.

Kết hợp với phòng kế toán phân tích tài chính ngân hàng, đề xuất với ban giám đốc các giải pháp nhằm lựa chọn phương pháp marketing phù hợp với khả năng, chi phí của chi nhánh

2.2.1.2 Hệ thống tổ chức nghiên cứu marketing

Kết quả nghiên cứu thị trường và khách hàng là tiền đề cho việc đề xuất chiến lược marketing cùng các chương trình thực hiện cụ thể Phòng dịch vụ & marketing phối hợp với các phòng ban chức năng liên tục cập nhật thông tin về thị trường tài chính, tiền tệ và tình hình kinh tế, xã hội ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Đồng thời, hàng tuần, các nhân viên trong phòng chịu trách nhiệm thu thập thông tin về các ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn Hà Nội Hoạt động khảo sát đảm bảo thu thập các thông tin về : lãi suất, các hoạt động marketing,thông tin về các loại sản phẩm mới…làm cơ sở xây dựng chiến lược cho chi nhánh

Hoạt động nghiên cứu marketing tại chi nhánh Thăng Long được tiến hành định kỳ hay bất thường tùy yêu cầu của từng giai đoạn, nhằm khảo sát về thị trường khách hàng và tình hình hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ tại chi nhánh Các biểu mẫu khảo sát (Phụ lục) được thống nhất từ hội sở và triển khai tới toàn bộ các chi nhánh, đơn vị, bao gồm cả chi nhánh Thăng Long

Về mảng nghiên cứu khách hàng, phòng tiến hành tổng hợp thông tin từ các phòng ban liên quan, các chi nhánh, PGD trực thuộc Hoạt động khảo sát, nghiên cứu khách hàng được triển khai theo , phân loại, đánh giá khách hàng và thực trạng hoạt động sản phẩm, dịch vụ tại chi nhánh (Phụ Lục)

Thuộc hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam, việc xây dựng chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing của chi nhánh Thăng Long phục thuộc mật thiết vào chiến lược chung của toàn hệ thống Do đó, việc xây dựng và thực hiện chiến lược marketing của chi nhánh dữ trên các chỉ tiêu về hoat động kinh doanh của NHNo & PTNT Việt Nam. a Khách hàng mục tiêu

Khách hàng truyền thống của chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long là Tổng công ty rau quả, công ty thức ăn gia súc, Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Cục vô tuyến điện, Công ty viễn thông liên tỉnh, Tổng công ty đầu tư và phát triển nhà đô thị… Trong những năm qua, đây chính là những khách hàng đã có mối quan hệ gắn bó mật thiết, đem lại doanh thu chủ yếu và ổn định cho chi nhánh. Đến nay, bên cạnh nhóm khách hàng truyền thống là các công ty quốc doanh, chi nhánh vẫn tiếp mở rộng đối tượng khách hàng mục tiêu của mình, thu hút thêm nhóm khách hàng là các tổ chức ngoài quốc doanh, đồng thời phát triển mảng dịch vụ bán lẻ đối với các khách hàng có thu nhập trung bình và cao, đồng thời quan tâm tới cả chất lượng và giá cả của dịch vụ trên địa bàn Hà Nội b Chiến lược khác biệt hóa và định vị

► Chiến lược khác biệt hóa

Bắt đầu từ năm 2004, với phương châm đa dạng hóa và nâng cáo chất lượng sản phẩm, NHNo&PTNT Chi nhánh Thăng Long đã từng bước được định hướng tổ chức và phát triển theo mô hình " Siêu thị dịch vụ ngân hàng " với ngày càng nhiều các dịch vụ, tiến gần với các nghiệp vụ tài chính ngân hàng trên thế giới, nhằm phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng Theo đó, chi nhánh sẽ hướng tới các hoạt động cụ thể như:

- Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm

- Áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI

Định hướng phát triển chung của chi nhánh

3.1.1 Cơ hội, thách thức của ngân hàng TM khi Việt Nam gia nhập WTO

Năm 2011 được kỳ vọng sẽ mở ra nhiều cơ hội hơn đối với các ngân hàng thương mại trong nước

- Năm 2011 mở ra một sân chơi lành mạnh hơn cho các ngân hàng khi Việt Nam tháo bỏ mọi rào cản cho các ngân hàng nước ngoài theo yêu cầu khi gia nhập WTO năm 2007 Các ngân hàng nước ngoài sẽ được phát triển tự do hơn trên mảng tài chính ngân hàng trong khi các ngân hàng nội sẽ không ngừng cải tiến sản phẩm và nâng cao dịch vụ của mình để cùng cạnh tranh trong thị trường mở.

- Năm 2011 là năm Luật Các tổ chức tín dụng mới bắt đầu có hiệu lực Luật quy định những thay đổi quan trọng liên quan đến nhiều hoạt động của các ngân hàng.

- Năm 2011 cũng là năm hạn chế về huy động tiền đồng đối với các ngân hàng nước ngoài được dỡ bỏ theo cam kết WTO, các ngân hàng tiếp tục mở rộng mạng lưới và phát triển phạm vi hoạt động sau quá trình tăng vốn sẽ càng gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ.

- Triển vọng của năm 2011 : Ba xu hướng phát triển quan trọng

+ Thứ nhất, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích và hiện đại

+ Thứ hai, tăng cường quản trị rủi ro để tránh khủng hoảng

+ Thứ ba, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh theo xu hướng mở rộng phạm vi sang nhiều lĩnh vực, thông qua các hình thức thành lập nhiều công ty con vệ tinh hoặc liên doanh liên kết nhằm phân tán rủi ro, phát triển theo xu hướng chuyên môn hóa cao, góp phần tăng thu nhập.

Có thể thấy triển vọng phát triển ngành còn rất lớn, tuy nhiên các yếu tố cạnh tranh cũng sẽ ngày càng khốc liệt khi thị trường không chỉ dành riêng cho các tổ chức trong nước mà sẽ có sự góp mặt của các định chế tài chính lớn mạnh nước ngoài Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng đặc biệt quan tâm đến những tiêu chuẩn pháp lý mới và đặc biệt quan tâm về những những biến động khó lường của lãi suất và tỷ giá.

2011 là năm thứ hai sau thời kỳ suy thoái, ngành ngân hàng tiếp tục phải đối mặt với một số thử thách, khó khăn

- Thứ nhất, mặc dù nền kinh tế đã tăng trưởng trở lại tuy nhiên suy thoái kinh tế vẫn có tác động không nhỏ.

- Thứ hai, trong năm 2010 các tổ chức tín dụng đã tập trung tăng nhanh quy mô mạng lưới, phát triển các kênh bán hàng để chiếm lĩnh thị trường Bên cạnh đó, sự tham gia ngày càng sâu rộng của các ngân hàng nước ngoài kể cả trong các lĩnh vực vốn là truyền thống của ngân hàng trong nước như lĩnh vực bán lẻ đã tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các tổ chức tín dụng.

- Thứ ba, các tiêu chuẩn về năng lực tài chính và một số chỉ tiêu an toàn trong hoạt động ngân hàng đã được áp dụng theo hướng đảm bảo an toàn hơn, đáp ứng các chuẩn mực quốc tế Để đáp ứng các tiêu chuẩn mới này, các ngân hàng cũng phải điều chỉnh cơ cấu tài sản, nâng cao năng lực tài chính, cơ chế quản trị rủi ro, chính sách kinh doanh… Đây là thách thức không nhỏ trong bối cảnh nền kinh tế, thị trường tài chính tiền tệ còn nhiều khó khăn, nhưng việc đáp ứng các tiêu chuẩn mới đó là yếu tố quan trọng tạo cơ sở cho sự phát triển bền vững trong năm 2011.

Năm 2011 cũng là năm hạn chế về huy động tiền đồng đối với các ngân hàng nước ngoài được dỡ bỏ theo cam kết WTO, các ngân hàng tiếp tục mở rộng mạng lưới và phát triển phạm vi hoạt động sau quá trình tăng vốn sẽ càng gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ.

3.1.2 Định hướng phát triển của Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long

3.1.2.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của NHNo & PTNT Việt Nam

Bước vào giai đoạn mới hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, nhưng đồng thời cũng phải đối mặt nhiều hơn với cạnh tranh, thách thức sau khi Việt Nam gia nhập

Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) ngày 07/11/2006, cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường tài chính - ngân hàng vào năm 2011, Agribank xác định kiên trì mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng Tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới.

Năm 2010 và những năm tiếp theo, Agribank xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “tam nông” Tập trung toàn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài nước. Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý Ưu tiên đầu tư cho “tam nông”, trước tiên là các hộ gia đình sản xuất nông, lâm, ngư, diêm nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, Agribank không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa.

Năm 2011, Agribank phấn đấu đạt được các mục tiêu tăng trưởng cụ thể, đó là: so với năm 2010, nguồn vốn tăng từ 27%-32%; tỷ lệ cho vay nông nghiệp, nông thôn đạt 70%/tổng dư nợ; nợ xấu dưới 5%; tỷ lệ thu ngoài tín dụng tăng 20%; lợi nhuận tăng 10%; hệ số an toàn vốn (CAR) theo chuẩn quốc tế.

3.1.2.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của chi nhánh Định hướng của chi nhánh Thăng Long là cùng với hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam trở thành tập đoàn tài chính đa năng, có quy mô lớn, khô chỉ hoạt động trong nước mà còn mở rộng hoạt động ra thị trường quốc tế.

Trên cở sở chỉ đạo của NHNo & PTNT cũng như thực tế hoạt động của chi nhánh, trong thời gian tới, để đẩy mạnh công tác marketing, nâng cao chất lượng SPDV và hiệu quả hoạt động, chi nhánh Thăng Long đã đưa ra một số phương hướng như sau:

- Mở rộng ứng dụng và phát triển công nghệ trong quản lý kinh doanh., triển khai các ứng dụng công nghệ tiên tiến phục vụ khách hàng Duy trì thường xuyên công tác giám sát, kiểm tra, kiểm soát nội bộ trong mọi mặt hoạt động kinh doanh của chi nhánh.

Các giải pháp nâng cao hoạt động marketing tại Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long

Trong thời gian vừa qua, chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long đã nhân thức được vai trò của hoạt động maketing đối với ngân hàng và đã có những ứng dụng bước đầu Chi nhánh đã xây dựng Phòng dịch vụ & marketing chuyên trách về nhiệm vụ marketing, cùng đó là sự hỗ trợ từ phía các phòng ban khác trong chi nhánh Với những nỗ lực trong thời gian qua, NHNo & PTNT Thăng Long đã thực sự tìm được chỗ đứng trên địa bàn Hà Nội.

Tuy nhiên còn có nhiều lý do khiến hoạt động này ở chi nhánh còn áp dụng chưa thật toàn diện, chưa tương xứng với tiềm năng, vai trò và vị thế của chi nhánh trong hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam nói riêng, với nền kinh tế nói chung Các lý do này gồm cả khách quan và chủ quan: nhận thức chưa đầy đủ về marketing ngân hàng, trình độ kiến thức lý luận về marketing ngân hàng còn hạn chế, chi phí cho hoạt động marketing còn hạn chế…Để tiếp tục phát triển và khẳng định vị trí của mình, chi nhánh cần không ngừng nỗ lực tìm cho mình những biện pháp marketing hữu hiệu để đem đến cho khách hàng những SPDV ngân hàng chất lượng, tiện ích, áp dụng những công nghệ ngân hàng mới nhất, an toàn và hiệu quả nhất.