Giai phap hoan thien cong tac cham soc khach hang 76104

LỜI NĨI ĐẦU Trong xu tồn cầu hố nay, doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp Bưu nói riêng đã, phải chịu áp lực cạnh tranh ngày gay gắt từ đối thủ thị trường Điều đòi hỏi cố gắng nỗ lực lớn Bưu để phát triển sản xuất kinh doanh phát huy nội lực vốn có Việc chia tách Bưu Viễn thơng mở vận hội đem lại tự chủ kinh doanh cho Bưu đồng thời tạo khơng nhỏ thách thức cho doanh nghiệp Các doanh nghiệp phải khẳng định chỗ đứng phải xác định đạt được, chưa làm được; quan trọng phải biết xác yếu tố nội lực Chỉ có doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu thị trường Doanh nghiệp tồn khơng có khách hàng Mà khách hàng lại với doanh nghiệp dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng nhu cầu họ Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt địi hỏi doanh nghiệp đưa dịch vụ để cạnh tranh với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ loại mà dịch vụ phải thoả mãn nhu cầu khách hàng giá phải hợp lý Như làm tốt công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp khơng trì khách hàng tại, khách hàng trung thành mà cịn thu hút khách hàng tiềm Chăm sóc khách hàng, vũ khí sắc bén doanh nghiệp chìa khố thành công Từ vấn đề nêu trên, em lựa chọn đề tài là: “ Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu viƠn th«ng Bưu điện tỉnh Hồ Bình” với mục tiêu hệ thống hoá số vấn đề lý luận khách hàng chăm sóc khách hàng Sử dụng phương pháp thích hợp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh Hồ Bình Trên sở nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị Để đạt mục tiêu trên, phần mở đầu, kết luận kiến nghị tài liệu tham khảo, chuyên đề kết cấu gồm chương : Chương 1: Lý luận công tác chăm sóc khách hàng Chương : Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh Hồ Bình Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh Hồ Bình Chun đề hồn thành điều kiện cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị chịu ảnh hưởng mạnh mẽ yếu tố khoa học công nghệ môi trường thách thức từ phía doanh nghiệp cạnh tranh Em hy vọng góp phần nhỏ bé kiến thức góp phần hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh Hồ Bình CHƯƠNG I Lý LUậN Về CÔNG TáC CHM SểC KHCH HNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm khách hàng Theo nhà kinh tế khách hàng tất nhà đầu tư, quan quản lý, doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp phương thức giao dich trực tiếp hoạc gián tiếp đã, sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Vậy khách hàng người tiêu dùng bỏ tiền túi để mua sản phẩm, dịc vụ doanh nghiệp Khách hàng tất cá nhân, tổ chức có nhu cầu khả sử dụng sản phẩm doanh nghiệp, khách hàng yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Bởi khách hàng tạo nên thị trường, qui mô khách hàng tạo nên qui mô thị trường.; nhu cầu khách hàng lại không giống nhóm khách hàng Hơn nữa, nhu cầu khách hàng thường xuyên thay đổi Mỗi doanh nghiệp có khả năng, tiềm lực riêng có lợi định đoạn thị trường định - với nhóm khách hàng định Trên đoạn thị trường doanh nghiệp phát huy lợi so với đối thủ cạnh tranh để đạt mục tiêu định 1.1.2- Phân loại khách hàng Căn vào quan hệ mua, bán : - Khách hàng truyền thống: Là khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu - Viễn thông Bưu điện Tỉnh thời gian tương đối dài nhiều lần - Khách hàng mới: Là khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BCVT một vài lần, thời gian quan hệ với quan ngắn Phân loại theo tiêu thức giúp thu hút mở rộng phát triển khách hàng đồng thời quản lý chặt chẽ mối quan hệ với khách hàng truyền thống Căn vào phương thức bán hàng : - Khách trung gian : Không phải để thoả mãn nhu cầu họ mà để phục vụ lại nhu cầu người khác Khách hàng cần mua với khối lượng lớn thường xuyên - Khách hàng người tiêu dùng cuối Họ mua hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân Căn vào đối tượng sử dụng : - Khách hàng quan hành nghiệp Mua hàng ngân sách Nhà nước ngân sách nghiệp - Khách hàng nhà kinh doanh : Mua hàng phục vụ cho trình kinh doanh họ - Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Mua hàng phục vụ cho lợi ích kinh doanh thoả mãn nhu cầu sử dụng doanh nghiệp họ Căn vào địa giới hành : - Khách hàng nước : Là tổ chức quan bộ, ban, ngành, doanh nghiệp nước sử dụng dịch vụ Bưu - Viễn thơng - Khách hàng quan Đảng, quyền địa phương, quan ban ngành thường xuyên sử dụng loại hàng hố có chất lượng cao, đa dạng - Khách hàng quan có nhu cầu trung bình, thường sử dụng loại hàng hố thơng thường - Khách hàng doanh nghiệp : Khi mua sắm, sử dụng sản phẩm thường cân nhắc công dụng sản phẩm, cân nhắc chất lượng sản phẩm giá sản phầm Họ thường sử dụng dịch vụ cấp thiết, đơn giản Căn vào mức độ chi phối khách hàng : - Khách hàng hữu : Là khách hàng tiêu dùng sản phẩm, hàng hoá doanh nghiệp Đối với khách hàng doanh nghiệp phải có biện pháp giữ khách hàng tăng khối lượng mua khách - Khách hàng tiềm : Là khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới để phục vụ, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai Đối với khách hàng hưởng chế thuận lợi ưu đãi cách thức phục vụ tận tình chu thu hút họ - Phân loại theo khả doanh nghiệp : Căn khả doanh nghiệp mà quan có sách Marketing cho phù hợp để đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp 1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp Trong kinh doanh đại, khách hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp khách hàng dẫn dắt tất yếu đạt mức phát triển ổn định lâu dài Khách hàng- mục tiêu cạnh tranh Khách hàng vừa yếu tố cạnh tranh vừa vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp Nói khách hàng yếu tố cạnh tranh doanh nghiệp ln cạnh tranh với để giành giữ khách hàng Doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng, chiếm thị phần lớn thành cơng kinh doanh Nói khách hàng vũ khí cạnh tranh, có nghĩa khách hàng sử dụng công cụ để cạnh tranh Nếu doanh nghiệp biết khai thác, tận dụng khách hàng họ trở thành tuyên truyền viên đắc lực góp phần khuyếch trương, quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp Vũ khí cạnh tranh thơng qua khách hàng tốt có hiệu ứng dây truyền kết thúc đảy tăng trưởng nhanh chóng số lượng khách hàng thị phần cho doanh nghiệp Khách hàng người định thị trường: định quy mô sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Quy mô thị trường doanh nghiệp xác định số lượng khách hàng mua hàng, doanh nghiệp có quy mơ lớn doanh nghiệp có nhiều khách hàng mua sản phẩm với khối lượng lớn, doanh nghiệp có quy mơ thị trường nhỏ có khách hàng mua với khối lượng nhỏ Nếu doanh nghiệp có nhiều khách hàng, tiêu thụ nhiều hàng hố, thu lợi nhuận cao có khả đầu tư để mở rộng quy mô doanh nghiệp, phát triển sản xuất Vì vậy, muốn tăng trưởng phát triển bền vững, doanh nghiệp phải tìm cách thu hút nhiều khách hàng đến với mình, nhiều tốt Khách hàng người trả lương cho doanh nghiệp: Doanh nghiệp bán hàng hàng hoá khách hàng chấp nhận Cũng nhờ khách hàng trả tiền mua hàng hố mà doanh nghiệp có tiền để trang trải chi phí có lãi, từ tiếp tục hoạt động sản xuất kinh doanh Ngược lại, khơng có khách hàng, khơng bán hàng, doanh nghiệp phải ngừng hoạt động Lợi nhuận doanh nghiệp bảo đảm phục vụ tốt khách hàng Quan điểm đòi hỏi doanh nghiệp chấp nhận định hướng Marketing phải tuân thủ ba mục tiêu đưa nguyên tắc đạo cho việc xây dựng chiến lược, kế hoạch tác nghiệp kinh doanh Một là: Phải dành số hoạt động kinh doanh đặc biệt có ích cho xã hội ( có người trả tiền mua sản phẩm ) Hai là: Phát triển tổ chức ( phận) để trụ lại kinh doanh xác định chiến lược phát triển Ba là: Thu lợi nhuận để tồn phát triển mục tiêu tăng trưởng đổi thường xuyên 1.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu Theo đà phát triển kinh tế giới, kinh tế Việt nam năm gần đạt nhiều thành tựu đáng kể Từ đời sống nhân dân cải thiện nâng lên nhiều vật chất lẫn tinh thần Mức sống ngày cao, cấu chi tiêu người dẫn thay đổi, việc tiêu dùng sản phẩm vật chất không giữ vai trò quan trọng, vấn đề thoả mãn giá trị văn hố tinh thần địi hỏi phải đầu tư với cấu, tỷ trọng lớn cấu chi tiêu Dịch vụ Bưu viễn thông dịch vụ thoả mãn nhu cầu trao đổi tin tức, hàng hoá người từ nơi đến nơi khác Ở đâu có người có nhu cầu trao đổi thơng tin, hàng hố Nhu cầu truyền đưa tin tức, hàng hố xuất nơi nào, nước Quốc tế, không phụ thuộc vào thời gian, không gian Tuy nhiên, việc sử dụng dịch vụ không thời điểm, vị trí phụ thuộc nhiều vào yếu tố bên để hấp dẫn khách hàng khang trang văn phòng giao dịch, thái độ chất lượng nhân viên bưu điện, mức độ đại công nghệ thiết bị thơng tin, thói quen sử dụng dịch vụ người tiêu dùng, Khách hàng, thị trường người sử dụng dịch vụ Bưu viễn thơng ngồi đặc điểm khách hàng nói chung khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu viễn thơng cịn có đặc điểm sau: Số lượng khách hàng lớn thường xuyên gia tăng Nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu viễn thơng có mối quan hệ biện chứng với phát triển kinh tế - xã hội đất nước Thực tế cho thấy, năm qua kinh tế Việt nam có nhiều thay đổi, mức sống người dân nâng nên, theo nhu cầu trao đổi thơng tin, hàng hố người ngày cao, đặc biệt nhu cầu giao lưu tâm tư, tình cảm nhân dân khơng có giới hạn Mặt khác, với bước tiến vượt bậc ngành công nghệ thông tin, nhiều dịch vụ Bưu viễn thơng với chất lượng cao sử dụng cơng nghệ đại đời đáp ứng địi hỏi tiêu dùng thường xuyên xuất Các dịch vụ Bưu viễn thơng phục vụ trực tiếp nhu cầu trao đổi thông tin ngày phổ cập đời sống người dân thuộc tầng lớp xã hội trở thành dịch vụ thiếu nhu cầu sinh hoạt người, từ thành phố, thị xã đến vùng sâu, vùng xa Lợi ích việc sử dụng dịch vụ mức độ thoả mãn nhu cầu trao đổi thơng tin nhanh chóng, tiện lợi, xác khoảng cách, tiết kiệm thời gian, tiền bạc cho người sử dụng Chính số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu viễn thơng ngày gia tăng Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu viễn thơng đa dạng khơng phân biệt giới tính, tuổi tác, trình độ văn hố, tơn giáo, Nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng đa dạng phong phú: Khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu viễn thơng quảng đại quần chúng nhân dân thuộc tất tầng lớp xã hội, khác tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ văn hố, tơn giáo, lối sống, dẫn đến sở thích, thói quen tiêu dùng khác Hơn nữa, nhu cầu người tiêu dùng chịu tác động yếu tố bên kinh tế, phát triền khoa học, công nghệ, cạnh tranh, phát triển dân số, Chính khác tạo nên phong phú đa dạng nhu cầu mong muốn khách hàng việc tiêu dùng dịch vụ Bưu viễn thơng Mặt khác nhu cầu mong muốn người việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ không tồn theo thời gian Do việc phân nhóm khách hàng để quản lý nghiên cứu cần thiết hoạt động Marketing nói chung hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng nói riêng doanh nghiệp Hoạt động mua bán khách hàng thị trường không bị giới hạn yếu tố không gian thời gian Đặc thù sản xuất Bưu điện ngành truyền đưa tin tức từ nơi đến nơi khác (từ người gửi đến người nhận), để sản xuất sản phẩm hoàn chỉnh phải trải qua nhiều công đoạn (thường từ hai công đoạn trở lên) với tham gia nhiều đơn vị Do vậy, người gửi tin người nhận tin cách xa mặt địa lý, không gian trao đổi tin tức, hàng hố cho Hơn nữa, trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ Bưu viễn thơng trùng nhau, với đặc điểm dịch vụ không dự trữ, tồn kho Do đó, điều kiện cần thiết để sản xuất sản phẩm khách hàng có nhu cầu sử dụng (mạng lưới tổng đài, đường truyền, ) phải chuẩn bị sẵn sàng Mặt khác trình truyền đưa tin tức, khách hàng người có vai trị quan trọng họ người mang nhu cầu đến lúc tham gia trực tiếp vào trình truyền đưa tin tức.Vì vậy, nói hoạt động mua bán thị trường dịch vụ Bưu viễn thơng khơng bị giới hạn yếu tố không gian thời gian Mức độ tiêu dùng có chênh lệch khách hàng Do khách hàng thị trường dịch vụ Bưu viễn thơng bao gồm cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp, người có thu nhập thấp, thu nhập cao, thành phố, nông thôn, miền núi, vậy, nhu cầu khách hàng khác nhau, dẫn đến mức độ tiêu dùng đối tượng khách hàng có chênh lệch lớn khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, người có thu nhập thấp, người có thu nhập cao, người thành thị, nông thôn, miền núi, Hơn nữa, nhu cầu khách hàng khơng giống khơng hồn tồn cố định hoàn cảnh, làm cho hành vi thói quen sử dụng dịch vụ có khác biệt Tuỳ thuộc điều kiện cụ thể mà khách hàng sử dụng lần khách hàng thường xuyên doanh nghiệp 5.Tính đồng nhu cầu tính lặp lại Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu viễn thơng ln có tính đồng Ví dụ khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ báo thức, dịch vụ hẹn giờ, thông báo tin nhắn, ,dịch vụ kèm Internet, dịch vụ hỗ trợ cung cấp máy điện thoại, sửa chữa, bảo hành Nhiều cung cấp dịch vụ cần phải quan tâm đến việc gợi mở nhu cầu cho khách hàng, khích thích khách hàng để khách hàng khơng sử dụng dịch vụ mà cịn sử dụng dịch vụ giá trị giá tăng, dịch vụ kèm để tăng khối lượng bán đồng thời tăng mức độ đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Không Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu viễn thơng có tính đồng nhất, mà nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu viễn thơng khách hàng cịn có tính lập lại : Các dịch vụ Bưu viễn thơng dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết yếu người dân, nên khách hàng sử dụng dịch vụ chẵn sử dụng lại Do cung cấp dịch vụ cho khách hàng điều kiện có cạnh tranh địi hỏi doanh nghiệp phải có sách chăm sóc khách hàng, lôi kéo thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ để khách hàng trở thành khách hàng truyền thống doanh nghiệp 1.2 Cơng tác CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.2.1- Khái niệm chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng nội dung hoạt động marketing Để hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng, trước tiên cần hiểu hoạt động marketing - MARKETING: Là thuật ngữ đặc biệt tiếng Anh, thường giữ nguyên cách gọi không dịch nghĩa theo thứ tiếng Cho tới nay, có nhiều định nghĩa khác marketing, song khác quan điểm, góc độ nhìn nhận, tiếp cận marketing tất định nghĩa đúng, phản ánh đặc trưng nội dung hoạt động marketing Tuy nhiên, người ta thường xem xét marketing môi trường kinh doanh nên định nghĩa thường hướng nội dung Ở đưa số khái niệm điển sau Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần quan tâm đến việc chăn sóc khách hàng Tiếp xúc với khách hàng phần việc chăm sóc khách hàng Đồng thời phần quan trọng Marketing, đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo thành công doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng phải thực tồn diện khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu trọng vào sản phẩm việc chăm sóc khách hàng khơng có hiệu Vì chăm sóc khách hàng tất mà doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng * Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam đưa khái niệm chăm sóc khách hàng:” Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm trì phát triển dịch vụ đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu kinh doanh Tập đoàn Bưu - Viễn thơng Việt Nam, sở qui định Nhà nuớc Bưu Viễn thông - Tin học” Theo định nghĩa chăm sóc khách hàng có nội dung quan trọng nhằm mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng, tin cậy nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Có khách hàng đến với đơn họ cần sản phẩm Bưu - Viễn thơng mua tờ báo, tem đàm thoại Nhưng nhiều khách hàng khác cịn có nhu cầu, mong muốn khác : - Được tư vấn sản phẩm dịch vụ để họ lựa chọn - Được giúp đỡ gói bọc bưu phẩm, bưu kiện - Được chào đón thân thiện, nhớ đến - Được khen ngợi, đề cao - Được xưng hô mong muốn (trẻ lại, già dặn hơn) - Đuợc chia sẻ vui buồn v.v Qua ta thấy khách hàng muốn hài lịng cịn cơng việc kinh doanh "Bán cho khách hàng hài lòng" Đúng phương châm "Vui lòng khách đến - Vừa lòng khách đi" Vậy yếu tố hàng đầu doanh nghiệp phải phát kịp thời thoả mãm nhu cầu mong muốn khách hàng Để làm tốt điều phải nghiên cứu phân loại khách hàng 1.2.2- Cơng tác chăm sóc khách hàng: Cơng tác chăm sóc khách hàng tất điều mà doanh nghiệp làm để đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Hơn khách hàng ngày có nhiều quyền lựa chọn, họ địi hỏi ngày cao