KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG
Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt
1.1.1.Thông tin chung và quá trình hình thành phát triển của chi nhánh a Thông tin chung
Tên doanh nghiệp: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng
Tên tiếng Anh: VIBank Hai Ba Trung branch
Tên giao dịch: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng
Trụ sở chính: 59 Quang Trung, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Điện thoại: 04 3 944 5268
Loại hình doanh nghiệp: Ngân hàng Thương mại cổ phần
Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh dịch vụ tiền tệ b Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam được thành lập theo quyết định số 22/QĐ/NH5 ngày 25/1/1996 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Từ khi bắt đầu hoạt động ngày 18/9/1996 với số vốn điều lệ ban đầu chỉ có 50 tỷ đồng Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam đang phát triển thành một trong những tổ chức tài chính trong nước dẫn đầu thị trường Việt Nam.
Khách hàng nòng cốt: các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động lành mạnh và những cá nhân, gia đình có thu nhập ổn định.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng được thành lập năm 2003, cho đến nay, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng đã hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, góp phần tích cực trong sự phát triển của toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam.
Hiện nay, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai
Bà Trưng còn có hai phòng giao dịch trực thuộc là Phòng giao dịch Kim Đồng (45 Kim Đồng) và Phòng giao dịch Lò Đúc (106 Lò Đúc). c Chức năng, nhiệm vụ
Là một chi nhánh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng thực hiện đầy đủ chức năng nhiệm vụ của một ngân hàng: thực hiện các hoạt động giao dịch tiền tệ, đi vay để cho vay Các hoạt động và dịch vụ:
_ Hoạt động huy động vốn
_ Dịch vụ ngân hàng quốc tế
_ Dịch vụ thanh toán điện tử
Tiêu chí hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng là trở thành một ngân hàng được khách hàng tin tưởng, hết lòng phục vụ khách hàng Đây cũng chính là tiêu chí chung của toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam : “ Ngân hàng tận tâm”.
1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh a Cơ cấu tổ chức quản lý
Phòng dịch vụ khách hàng
Phòng khách hàng cá nhân
Phòng Khách hàng doanh nghiệp
Bộ phân huy động vốn
Bảng 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng
(Nguồn: Bộ phận Hành chính của chi nhánh)
Quy mô của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai
Bà Trưng tuy không lớn nhưng cũng đã đầy đủ các phòng ban chức năng cần thiết.
Giám đốc chi nhánh là người thực hiện chức năng điều hành, quản lý chung toàn chi nhánh và có quyền quyết định cao nhất trong chi nhánh.
3 trưởng phòng chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc và điều hành hoạt động của 3 phòng ban thực hiện các chức năng nhiệm vụ khác nhau
Phòng dịch vụ khách hàng: có tất cả 14 người, gồm 1 trưởng phòng, 3 kiểm soát, 1 trưởng quỹ và 9 nhân viên giao dịch.
Phòng kinh doanh khách hàng cá nhân: có 6 người, gồm 1 trưởng phòng, 3 cán bộ tín dụng và 2 cán bộ hỗ trợ tín dụng.
Phòng kinh doanh khách hàng doanh nghiệp: có 6 người, gồm 1 trưởng phòng,
3 cán bộ tín dụng và 2 cán bộ hỗ trợ tín dụng. b Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Có 1 giám đốc và 3 trưởng phòng
Giám đốc chi nhánh quản lý chung và chỉ đạo các đơn vị hoạt động sao cho hiệu quả nhất.
Phòng dịch vụ khách hàng: đây là phòng chính chịu trách nhiệm hoạt động huy động vốn của chi nhánh Ngoài ra, phòng dịch vụ khách hàng còn có một nhiệm vụ nữa là buôn bán ngoại tệ.
Phòng kinh doanh khách hàng cá nhân: cung cấp các dịch vụ cho khách hàng là các cá nhân như cho vay cá nhân, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền… Ngoài ra, phòng kinh doanh khách hàng cá nhân còn có thêm một nhiệm vụ nữa là làm các công việc liên quan đến hành chính của chi nhánh.
Phòng kinh doanh khách hàng tổ chức và doanh nghiệp: cung cấp các dịch vụ cho khách hàng là tổ chức và các doanh nghiệp như dịch vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại…
Ngoài ra, hai phòng giao dịch là Phòng giao dịch Kim Đồng (45 Kim Đồng) và Phòng giao dịch Lò Đúc (106 Lò Đúc) còn có chức năng:
Huy động vốn từ các cá nhân và tổ chức theo chế độ và thể lệ quy định.
Cho vay với các đối tượng theo đúng quy định.
Đảm bảo công tác thu chi tiền mặt và các loại giấy tờ có giá theo quy định.
Nhận xét: cơ cấu tổ chức của chi nhánh mà mô hình tổ chức theo chức năng. Tuy nhiên, do nguồn nhân lực có hạn, nên các phòng ban đôi khi còn phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ Trong thời gian tới nên có những thay đổi cơ cấu theo hướng chuyên môn hóa rõ ràng hơn để các phòng ban đảm bảo được việc thực hiện tốt nhiệm vụ đã được giao của mình. c Đặc điểm về sản phẩm và thị trường
* Đặc điểm về sản phẩm
Lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là yếu tố cấu thành nên khái niệm dịch vụ nói chung ở nghĩa rộng hơn, do đó dịch vụ ngân hàng có những đặc trưng đã được chấp nhận rộng rãi, bao gồm: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất,tính mau hỏng, trách nhiệm ủy thác và dòng thông tin hai chiều.
Không giống như hàng hóa vật chất, dịch vụ ngân hàng nói riêng và dịch vụ nói chung là những sản phẩm không thể cảm nhận bằng cách ngắm nhìn hay sờ vào nó Do vậy, để đánh giá một dịch vụ ngân hàng là tốt hay không là một việc tương đối khó khăn.
Tuy nhiên, tính vô hình này chỉ là tương đối bởi các dịch vụ muốn thực hiện được thì phải dựa vào sự hỗ trợ của các vật thể hữu hình khác Trên thực tế, người ta có thể đánh giá ngân hàng thông qua những yếu tố hữu hình như nơi cơ sở hạ tầng nơi giao dịch, máy ATM, các bản sao kê…
Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm Do đó, dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp- ngân hàng và các định chế tài chính khác Đối với hàng hóa hữu hình thông thường, sản phẩm được sản xuất, bán rồi tiêu dùng, thì ngược lại, đối với dịch vụ ngân hàng, các dịch vụ được bán rồi mới sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc Điều này cho thấy những nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng trong các dịch vụ đóng một vai trò cầu nối vô cùng quan trọng.
Các dịch vụ được thực hiện bởi con người và để phục vụ cho chính con người. Tuy nhiên, con người thì đa dạng và không thể nhất quán trong hành vi, trong cả việc thực hiện lẫn trong việc sử dụng dịch vụ, do đó dịch vụ ngân hàng có tính không đồng nhất.
Từ tính chất này của dịch vụ ngân hàng, có hai vấn đề được đặt ra: Đối với ngân hàng: để xử lý tốt đối với sự không chuẩn hóa, cần xem xét các biến đổi về chất lượng dịch vụ hoặc sự bất lực trong việc cung cấp một sự thực hiện có tính không đổi qua thời gian. Đối với khách hàng: những biến đổi trong chất lượng dịch vụ và việc thực hiện không nhất quán chỉ làm tăng rủi ro của việc mua sắm về tình trạng không chắc chắn, rõ ràng khi mua sắm trở lên lớn hơn.
Tình hình hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng trong những năm vừa qua
1.2.1 Tình hình kinh doanh trên từng mảng hoạt động
Ngày 5/3/2010, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam đã vinh dự nhận danh hiệu “Doanh nghiệp có dịch vụ tốt nhất năm 2010” do báo Sài Gòn tiếp thị trao tặng dựa trên kết quả bình chọn của khách hàng Đây là lần thứ hai Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam nhận được danh hiệu này Trước đó, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam đã được trao tặng nhiều danh hiệu cao quý khác như: Thương hiệu mạnh Việt Nam, Nhãn hiệu nổi tiếng quốc gia, Ngân hàng thanh toán xuất sắc… Những danh hiệu này đã phần nào nói lên được sự thành công trên bước đường phát triển không ngừng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam.
Tuy mới chỉ thành lập được 7 năm nhưng trong những năm vừa qua, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng đã hoạt động tương đối ổn định và phát triển, có được những đóng góp đáng kể cho hoạt động chung của toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam Chi nhánh đã không ngừng mở rộng và phát triển những hoạt động dịch vụ kinh doanh tiền tệ, nâng cao chất lượng phục vụ, áp dụng những công nghệ dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến nhất, tạo được sự tin tưởng của khách hàng Điều này phần nào được thể hiện qua một số kết quả hoạt động kinh doanh dưới đây.
1.2.1.1 Công tác huy động vốn Đây là hình thức huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ các tổ chức kinh tế và dân cư với nhiều kỳ hạn và phương thức trả lãi khác nhau Loại tiền gửi mà khách hàng gửi vào Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng chủ yếu là Đồng Việt Nam và một số loại ngoại tệ mạnh như Đôla Mỹ, Bảng Anh và Euro Một số nghiệp vụ mà ngân hàng sử dụng để huy động vốn:
_ Mở các tài khoản miễn phí cho các tổ chức và cá nhân có nhu cầu trong nước bằng Đồng Việt Nam hoặc ngoại tệ.
_ Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng Đồng Việt Nam hoặc ngoại tệ.
_ Phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu hay chứng chỉ tiền gửi. _ Rút tiền tự động, thanh toán hóa đơn trên máy ATM, thẻ tín dụng…
Huy động vốn là một trong những hoạt động quan trọng nhất, liên quan đến sự sống còn của mỗi ngân hàng Bởi vậy, ngân hàng nào cũng tìm cách huy động được thật nhiều vốn cho mình.
Kết quả huy động vốn của chi nhánh qua các năm từ 2007-2009 được thể hiện tại bảng 1.4.
Tổng nguồn vốn huy động được đều tăng qua các năm, tuy nhiên, số lượng tăng lên không đáng kể Nguyên nhân dẫn tới tình trạng này là do trong những năm vừa qua nền kinh tế thế giới gặp khủng hoảng, và nền kinh tế Việt Nam cũng không tránh khỏi bị ảnh hưởng Thêm vào đó, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra ngày càng gay gắt cũng khiến tốc độ huy động vốn của chi nhánh không đạt được mức độ tăng trưởng như ý muốn.
Tỷ % Tr % Tr % Tỷ % Tr % N % Tỷ % Tri % NT %
Tiề n gửi tha nh toá n
T iề n g ửi c ủ a c á c tổ c h ứ c ki n h tế
Tiề n gửi có kì hạn
Tiề n gửi tha nh toá n, khô ng kì hạn
Bảng 1.4: Giá trị và tỷ trọng huy động vốn chi nhánh năm 2007-2009
( Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phầnQuốc Tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng)
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam thực hiện cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng bằng Đồng Việt Nam hoặc các ngoại tệ mạnh với thời hạn vay được chia làm 3 loại chủ yếu: ngắn hạn, trung hạn và dài hạn
Phương thức cho vay cũng rất đa dạng: cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay thấu chi, cho vay dự án…
Kết quả các hoạt động cho vay của chi nhánh được thể hiện qua bảng 1.5
Chi nhánh chủ yếu cho khách hàng vay bằng Đồng Việt Nam và USD, chưa có sự góp mặt của các ngoại tệ khác, điều này làm giảm phần nào tính đa dạng của dịch vụ.
Hầu hết các chỉ tiêu của năm 2008 đều thấp hơn so với các chỉ tiêu của năm
2007, điều này cũng do nguyên nhân khủng hoảng kinh tế và gặp phải cạnh tranh gay gắt gây nên Tuy nhiên, sang đến năm 2009, các chỉ tiêu đều đã có bước tiến rất đáng kể Đây là dấu hiệu đáng mừng cho một thời kì phát triển mới của chi nhánh.
Bảng 1.5: Giá trị và tỷ trọng cho vay nợ của chi nhánh (2007-2009)
( Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng)
Các hình thức bảo lãnh:
Phát hành bảo lãnh bằng thư / điện (telex/swift), phát hành bảo lãnh đối ứng và phát hành bảo lãnh trên cơ sở bảo lãnh đối ứng của tổ chức tín dụng khác.
Xác nhận bảo lãnh, ký xác nhận bảo lãnh trên các hối phiếu, lệnh phiếu.
Các hình thức khác theo quy định của pháp luật.
Bảo lãnh phát hành chứng từ có giá.
Bảo lãnh thanh toán trong nước.
Bảo lãnh thực hiện hợp đồng.
Các loại bảo lãnh khác…
Trong thời gian qua, chi nhánh đã rất nỗ lực để giải quyết kịp thời tất cả các nhu cầu bảo lãnh của doanh nghiệp Nhờ đó, nhiều dự án được ngân hàng bảo lãnh đã trúng thầu, đem lại lợi ích cho cả chi nhánh và các khách hàng.
1.2.1.4 Dịch vụ thanh toán quốc tế
Thông qua Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam, khách hàng có thể thanh toán các hợp đồng xuất nhập khẩu một cách nhanh chóng, thuận tiện, giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm thời gian và chi phí nhân công.
Là một chi nhánh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam, có mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp trên toàn thế giới, hệ thống công nghệ hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tếViệt Nam đã được khách hàng và các đối tác là các ngân hàng trong nước, nước ngoài đánh giá cao Các dịch vụ thanh toán quốc tế mà Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam thực hiện như chuyển tiền, thư tín dụng, bảo lãnh, fast net,fast mobile… đang cung cấp những giải pháp toàn diện và đồng bộ cho các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu Năm 2007, Ngân hàng Thương mại cổ phần
Quốc tế Việt Nam được Tập đoàn Citigroup công nhận là “ Ngân hàng hoạt động thanh toán xuất sắc 2007”, sau đó lại tiếp tục được Ngân hàng Hồng Công Thượng Hải (HSBC) trao giải thưởng “Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế xuất sắc” Có thể nói danh hiệu của HSBC và Citigroup- hai trong số những tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới là một trong những minh chứng khẳng định chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam.
1.2.1.5 Công tác tiền tệ- kho quỹ
Trong những năm vừa qua, với sự cố gắng hết mình và nỗ lực không ngừng, chi nhánh đã phục vụ tốt việc thu – chi tiền mặt, đảm bảo thu chi kịp thời, chính xác, không để tiền tồn đọng, không để khách hàng phải chờ đợi Thêm vào đó, chi nhánh cũng thường xuyên đảm bảo việc kiểm ngân, vận chuyển, bảo quản tiền và các chứng từ có giá, không để xảy ra các mất mát hư hỏng, đảm bảo an toàn kho quỹ Ngoài việc thu tiền tại trụ sở chính, chi nhánh thường xuyên có các tổ thu tiền mặt lưu động tại các cửa hàng, xí nghiệp và doanh nghiệp khác nhau Chi nhánh còn tổ chức thu tiền mặt vào các ngày nghỉ cho các đơn vị có nguồn tiền mặt lớn Các cán bộ làm công tác kiểm ngân của chi nhánh luôn nâng cao tinh thần trách nhiệm, làm việc hết sức nghiêm túc và trung thực.
Khái quát về khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng
Triết lý chi phối hoạt động marketing của mọi tổ chức, doanh nghiệp là phải tìm mọi cách để hiểu được khách hàng và nhu cầu của họ Nhưng trước khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào, ngân hàng cần phải hiểu rõ khách hàng của mình là ai Trước đây, rất nhiều người vẫn nghĩ một cách thiếu sót rằng khách hàng là những người mua hàng, và chỉ các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mới thực sự có khách hàng Song, trong thời đại ngày nay, những suy nghĩ đó dường như đã trở nên lạc hậu, không còn phù hợp nữa Khách hàng không nhất thiết phải là những người mua dịch vụ của doanh nghiệp Họ có thể là các cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong chính ngân hàng Hay nói một cách chính xác hơn, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không.
1.3.1 Phân loại khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng
1.3.1.1 Phân loại khách hàng nói chung
Là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tài chính tiền tệ, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng cũng giống như tất cả các doanh nghiệp khác, đều có cả khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Khách hàng nòng cốt của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam là các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động lành mạnh và những cá nhân, gia đình có thu nhập ổn định Đây cũng chính là lớp khách hàng mà Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng hướng tới.
Khách hàng nội bộ: Chính là các cán bộ công nhân viên đang trực tiếp làm việc tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng.
Bằng cách mở rộng khái niệm về khách hàng, chi nhánh sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào ngân hàng có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời các nhân viên trong ngân hàng có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt nhất, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của ngân hàng một cách hiệu quả, thống nhất.
1.3.1.2 Phân loại đối tượng khách hàng bên ngoài của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng
Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, khách hàng nắm trong tay hai sức mạnh vô cùng lớn: sức mua và quyền được lựa chọn Chính điều này đã khiến họ trở thành những con người đầy đòi hỏi Họ muốn được biết đến và được tôn trọng, muốn được đối xử nhã nhặn và được nghe những lời cảm ơn Họ muốn các ngân hàng biết rằng: họ đang tiêu tền cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Trong một thời gian dài, cách thức chủ yếu để phát triển kinh doanh là tăng chủng loại hàng hóa dịch vụ và giữ giá cả ở mức thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh Trong các kế hoạch kinh doanh, yếu tố tài chính thường được đặt lên hàng đầu và yếu tố con người ít được chú ý đến Nhưng sự thay đổi nhanh chóng trên thị trường đã buộc các ngân hàng phải lấy khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động của mình Mà khách hàng thì vốn rất đa dạng, cách tác động lên mỗi loại khách hàng khác nhau cả về nội dung và hình thức Bởi vậy, để xây dựng công tác chăm sóc khách hàng thật hoàn hảo, công ty cần phân loại rõ ràng các đối tượng khách hàng của mình Cụ thể, việc phân loại khách hàng sẽ đem lại cho ngân hàng các lợi ích:
Xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho ngân hàng.
Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
Tránh những thị trường không mang lại lợi nhuận.
Xây dựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ.
Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng.
Tạo được lợi thế cạnh tranh trong những phần cụ thể.
Sử dụng các nguồn lực một cách khôn ngoan.
Xác định những loại sản phẩm mới.
Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá dễ chịu, thậm chí mức giá cao có lợi cho ngân hàng trong một số trường hợp. a Căn cứ vào quan hệ mua bán
Khách hàng cũ: Là khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong một thời gian dài.
Khách hàng mới: Là khách hàng mới bắt đầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng hoặc sử dụng trong thời gian ngắn.
Phân loại khách hàng theo tiêu thức này sẽ giúp chi nhánh thực hiện tốt công tác thu hút và mở rộng phát triển những khách hàng mới, đồng thời quản lý chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng cũ lâu năm. b Căn cứ vào đối tượng sử dụng
* Khách hàng cá nhân: Là những cá nhân có sử dụng dịch vụ của chi nhánh. Tuy số lượng khách hàng thuộc loại này là tương đối lớn nhưng giá trị sử dụng dịch vụ của họ lại không lớn Đối với những khách hàng này, tuy họ không đem lại nhiều lợi nhuận cho chi nhánh như là khách hàng tổ chức, doanh nghiệp nhưng những đánh giá tốt của họ đối với ngân hàng lại là nền tảng quan trọng cho sự phát triển của chi nhánh Bởi vậy, chi nhánh vẫn cần hết sức chú ý quan tâm đến việc phục vụ họ sao cho thật tốt.
* Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp: Là tập hợp tất cả các khách hàng là các loại hình doanh nghiệp khác nhau có quan hệ kinh doanh với chi nhánh Đây cũng là nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong hầu hết các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện nay. Được chia thành những loại chính:
_ Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp: mua và sử dụng các dịch vụ của chi nhánh bằng ngân sách nhà nước hoặc ngân sách sự nghiệp.
_ Khách hàng là các doanh nghiệp, những nhà kinh doanh: mua và sử dụng các dịch vụ của chi nhánh để phục vụ cho lợi ích kinh doanh và thỏa mãn những nhu cầu của doanh nghiệp họ c Căn cứ vào địa giới hành chính
_ Khách hàng trong khu vực quận Hai Bà Trưng: Là những tổ chức, cơ quan, các bộ, ban ngành, các doanh nghiệp hay cá nhân trong khu vực quận Hai Bà Trưng sử dụng dịch vụ của chi nhánh.
_ Khách hàng không thuộc khu vực quận Hai Bà Trưng: Là những tổ chức, cơ quan, các bộ, ban ngành, các doanh nghiệp hay cá nhân không thuộc trong khu vực quận Hai Bà Trưng sử dụng dịch vụ của chi nhánh. d Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng
Người tiêu dùng hiện đại có thể chia ra làm hai loại: khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng.
* Khách hàng hiện có: là những khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ của chi nhánh Có thể phân loại thành:
_ Người đến thăm: những người đã có ít nhất một lần ghé qua ngân hàng.
_ Người mua hàng: những người đã từng mua sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
_ Khách hàng thường xuyên: những người sử dụng đều đặn các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
_ Khách hàng trung thành: những người không những chỉ sử dụng đều đặn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà còn kể với tất cả những người xung quanh rằng ngân hàng thật tuyệt vời.
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG
Khái niệm và bản chất của chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mà thôi.
Theo nghĩa tổng quát nhất thì chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
_ Các yếu tố sản phẩm.
_ Các yếu tố thuận tiện.
_ Các yếu tố con người.
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này còn tùy thuộc vào từng tình huống cụ thể Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua, khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời mời chào lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
2.1.2 Bản chất của chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng không phải là để chinh phục khách hàng mới, mặc dù rất nhiều doanh nghiệp dành rất nhiều thời gian và sức lực để chinh phục khách hàng mới thông qua các hoạt động bán hàng và marketing Trên thực tế, việc giữ một khách hàng đang có rẻ và dễ dàng hơn rất nhiều so với việc chinh phục một khách hàng mới Bởi vậy, công tác chăm sóc khách hàng – tức là làm hài lòng các khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách họ mong muốn thực sự là một công việc vô cùng quan trọng và có ý nghĩa trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng
2.2.1 Những chủ trương và chính sách chung về hoạt động chăm sóc khách hàng
Những chủ trương và chính sách chung về hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh được xây dựng chủ yếu dựa trên 3 căn cứ chính:
_ Dựa vào chiến lược phát triển chung
_ Dựa vào đối thủ cạnh tranh
* Dựa vào chiến lược phát triển chung
Bất cứ hoạt động kinh doanh nào của chi nhánh cũng phải luôn đảm bảo đi theo đúng đường lối phát triển, chiến lược chung của toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam và cả những chiến lược phát triển riêng của chi nhánh:
_ Phấn đấu trở thành một trong những chi nhánh đứng tốp đầu của toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam.
_ Xây dựng chi nhánh trở thành một chi nhánh ngân hàng hiện đại, toàn diện nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, trở thành ngân hàng luôn sáng tạo và luôn hướng tới khách hàng.
_ Bên cạnh việc đảm bảo lợi ích của khách hàng, chi nhánh cũng luôn chú ý bảo đảm lợi ích cho toàn bộ cán bộ công nhân viên làm việc tại đây với những chính sách về thu nhập ổn định, các chính sách khuyến khích nhân viên, quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên, có những chương trình đào tạo mới để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực…
_ Thực hiện nghiêm túc việc nộp thuế cho nhà nước, bên cạnh đó thực hiện trách nhiệm xã hội bằng cách đóng góp từ thiện và các quỹ phúc lợi khác…
Khách hàng là người đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, như vậy, có thể nói rằng khách hàng chính là người quan trọng nhất trong ngân hàng Hơn thế nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng sinh ra là để dành cho khách hàng, phục vụ khách hàng Khách hàng ở đây không những là khách hàng hiện có mà còn bao gồm cả khách hàng tiềm năng Khi hài lòng với những dịch vụ của ngân hàng, khách hàng sẽ có thể giới thiệu dịch vụ đó với người thân và bạn bè – đó chính là những khách hàng tiềm năng mà ngân hàng cần quan tâm Chính bởi vai trò quan trọng ấy của khách hàng mà chi nhánh đã xác định cho mình chính sách chăm sóc khách hàng luôn luôn lấy khách hàng làm trọng tâm, theo định hướng của khách hàng Chăm sóc khách hàng tốt, làm cho mỗi khách hàng đều trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng là một nhiệm vụ đầy khó khăn và thách thức nhưng đồng thời cũng là sự khao khát của bất cứ ngân hàng nào
* Dựa vào đối thủ cạnh tranh
Trong bất kì lĩnh vực kinh doanh nào, việc đánh bật được các đối thủ cạnh tranh là hết sức cần thiết để đảm bảo cho doanh nghiệp có thể đạt được các mục tiêu chiến lược của mình Trong kinh doanh tài chính tiền tệ cũng như vậy Hơn thế nữa,trong tình hình hiện nay, những ngân hàng mọc lên san sát nhau khiến cho cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn bao giờ hết Nếu không tạo cho mình một lợi thế cạnh tranh bền vững, công việc kinh doanh của ngân hàng rất có thể phá sản bất cứ lúc nào Và chi nhánh đã xác định cho mình xây dựng lợi thế cạnh tranh bằng chính chất lượng chăm sóc khách hàng Có thể nói đây là một hướng đi đúng đắn Và để khác biệt, ngân hàng đã nghiên cứu các chiến lược của đối thủ, tìm ra những điểm mạnh cũng như điểm yếu, từ đó có căn cứ quan trọng để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho mình.
2.2.1.2 Nội dung chính sách chăm sóc khách hàng
* Đối với khách hàng nội bộ
Xây dựng tập thể đoàn kết, gắn bó, cùng nhau phát triển Tạo điều kiện cho tất cả cán bộ công nhân viên được làm việc trong một môi trường năng động, hiện đại nhưng vẫn hết sức thân thiện Bên cạnh đó, đời sống vật chất và cả tinh thần của nhân viên cũng được chú ý quan tâm Chi nhánh có những chính sách lương thưởng hết sức rõ ràng, minh bạch, thúc đấy động lực làm việc của nhân viên.
* Đối với khách hàng bên ngoài
Xây dựng một chính sách chăm sóc khách hàng toàn diện Phục vụ khách hàng với tư tưởng chung: xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất để họ trung thành với ngân hàng hơn, theo đúng slogan mà ngân hàng đã đề ra: “Ngân hàng tận tâm” Tất cả mọi đối tượng khách hàng đều được quan tâm chăm sóc, từ khách hàng cá nhân tới những khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Ngân hàng cũng quan tâm chăm sóc khách hàng từ trước khi dịch vụ thực sự xuất hiện trên thị trường cho tới khi dịch vụ tới tay khách hàng, và cả sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó.
2.2.2 Những hoạt động cụ thể về chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng
2.2.2.1 Chăm sóc khách hàng nội bộ a Chính sách chăm sóc khách hàng nội bộ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng
Xưa nay, thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được dành cho những khách hàng bên ngoài của các doanh nghiệp và ngân hàng Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng không nên chỉ giới hạn đối với những khách hàng bên ngoài mà cũng nên áp dụng cho những cá nhân, tổ nhóm, bộ phận bên trong ngân hàng. Những khách hàng nội bộ này cũng quan trọng không kém so với khách hàng bên ngoài vì ảnh hưởng của họ đến văn hóa ngân hàng và cả sự phối hợp trong công việc phục vụ khách hàng bên ngoài nữa.
Khách hàng nội bộ - nhân viên của ngân hàng cũng giống như khách hàng bên ngoài, họ cũng muốn những nhu cầu của họ được thỏa mãn Thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nội bộ, ngân hàng có thể chuyển giao một cách có hiệu quả hơn các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng theo mong đợi cho các khách hàng bên ngoài.
Bằng cách đáp ứng những nhu cầu của nhân viên, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng đã tăng cường việc động viên, giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ việc và làm tăng mức độ hài lòng của nhân viên.
Chế độ lương và phụ cấp cụ thể của toàn bộ nhân viên trong chi nhánh được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.1 : Bảng kê lương và phụ cấp theo từng cấp bậc công việc của nhân viên trong chi nhánh
STT Cấp bậc Lương cơ bản
Phụ cấp khu vực (Hà Nội)
Phụ cấp xăng xe và điện thoại
(Nguồn: Bộ phận kế toán của chi nhánh)
_ Chế độ tiền lương: Việc trả lương, trả thưởng cho từng cá nhân, từng bộ phận nhằm khuyến khích người lao động làm việc, hoàn thành tốt công việc theo chức danh và đóng góp quan trọng vào việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh của chi nhánh Mức lương được trả sẽ đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên yên tâm công tác, đáp ứng được mức sống cơ bản của họ Ngoài ra, việc trả lương cho nhân viên cũng phải thực hiện đúng theo quy định của pháp luật lao động về lương thưởng và các chế độ cho người lao động.
Chi nhánh áp dụng hình thức trả lương trên căn cứ vị trí công việc, hiệu quả làm việc của nhân viên và thâm niên làm việc Mỗi vị trí đòi hỏi mức độ kiến thức, kỹ năng, độ thách thức cũng như trách nhiệm khác nhau Tất cả mọi vị trí công việc đều được phân tích, đánh giá, chấm điểm chi tiết và xếp vào một hệ thống nhất trong toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam Hằng năm, mức cạnh tranh của mặt bằng lương cũng như thu nhập cho từng vị trí công việc đều được đánh giá, xem xét và điều chỉnh cho phù hợp Mức lương cơ bản thấp nhất tại chi nhánh là 2.800.000 đ / tháng, được áp dụng đối với cấp bậc chuyên viên khởi nghiệp (những người có thâm niên công tác dưới 1 năm) Mức lương cơ bản cao nhất là 8.500.000 đ / tháng, áp dụng đối với chuyên viên cao cấp 2
Phụ cấp khu vực: áp dụng chung với toàn bộ nhân viên của chi nhánh với mức phụ cấp là 350.000đ/tháng Phụ cấp này phần nào hỗ trợ cho nhân viên chi nhánh khi sống ở một nơi có giá cả đắt đỏ như Hà Nội.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG
Định hướng chung về công tác chăm sóc khách hàng
3.1.1 Bối cảnh kinh doanh sắp tới của ngân hàng
Năm 2009, Việt Nam tiếp tục phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức do ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế lan rộng trên toàn cầu, nhưng nhờ những chủ trương, quyết sách linh hoạt, ứng biến theo sát diễn biến tình hình nên Việt Nam đã thực hiện có hiệu quả mục tiêu tổng quát của năm.
Theo đánh giá của nhiều chuyên gia, Việt Nam đã đạt được sự tăng trưởng kép thể hiện ở tốc độ tăng GDP và chỉ số lạm phát Đặc biệt, ngành Ngân hàng cũng đã vượt qua khủng hoảng với việc nhiều ngân hàng vượt chỉ tiêu lợi nhuận Sang năm
2010, trước những dự báo khả quan về tình hình kinh tế thế giới và trong nước, các ngân hàng cũng kỳ vọng chỉ tiêu lợi nhuận với những con số ấn tượng nhưng cũng thận trọng hơn trước những khó khăn song hành cùng cơ hội.
Tình hình kinh tế toàn cầu đã bước qua giai đoạn đen tối nhất của cuộc khủng hoảng, tăng trưởng kinh tế toàn cầu năm 2010 dự báo ở mức 4% Đây là một tín hiệu đáng mừng cho hoạt động của ngành ngân hàng Những nền kinh tế như Mỹ, Châu Âu, Nhật Bản bắt đầu tăng trưởng trở lại Khi các nền kinh tế lớn tăng trưởng, không ít thì nhiều kinh tế Việt Nam cũng được hưởng lợi, dòng vốn FII và đặc biệt là FDI tốt hơn Mãi lực đầu tư và thị trường tiêu thụ bắt đầu tăng trở lại sẽ tác động đến xuất khẩu Điều đó sẽ giúp các ngân hàng trong nước tận dụng cơ hội để tăng trưởng và phát triển.
Mặt khác, theo cam kết WTO sau giai đoạn năm 2010-2012, các ngân hàng nước ngoài không bị ràng buộc tham gia kinh doanh trên thị trường Việt Nam và trước đó khi đàm phán WTO, nhiều người sự báo trong năm 2010-2012 sẽ có nhiều ngân hàng con nước ngoài tham gia hoạt động Nhưng thực tế, cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu xảy ra và với diễn biến thị trường hiện nay thì sự tham gia của ngân hàng con 100% vốn nước ngoài vào Việt Nam sẽ chậm lại, nên đây là cơ hội cho các ngân hàng trong nước, trong đó có Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam tăng tốc phát triển.
Ngoài ra, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ trên thế giới là một cơ hội để cho ngân hàng thay đổi công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của mình.
Dự đoán chung tình hình năm 2010 còn là quá sớm, nhưng có thể nói, sự phục hồi của nền kinh tế Việt Nam ít bị chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi dư chấn khủng hoảng Song các vấn đề mà chúng ta gặp phải trong năm 2008-2009 một lần nữa sẽ tiếp tục thách thức ở năm 2010, trong đó đa số vẫn xuất phát từ vấn đề nội tại của nền kinh tế Đồng thời, với hoạt động ngân hàng trong bối cảnh hiện nay, theo các chuyên gia tài chính, sự hồi phục đã diễn ra, nhưng không hoàn toàn bền vững Có nghĩa, nếu ngân hàng không cẩn trọng thì sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức nữa Thực tế, đầu năm
2009, mặc dù không tuyên bố chính thức, nhưng việc nới lỏng chính sách tiện tệ là có và với quy mô lớn Nới lỏng ở đây là tiền cung ra thị trường nhiều, lãi suất thấp, ưu đãi cho người vay vốn nhiều hơn khi có chủ trương hỗ trợ lãi suất, kích cầu Thế nhưng, sang năm 2010, với thông điệp được đưa ra kiểm soát tăng trưởng tín dụng dưới mức 25% thì hoạt động của ngành sẽ bị kiểm soát chặt chẽ hơn Điều quan trọng là ngân hàng phải biết hành động như thế nào, kết hợp với công cụ nào để đạt được hiệu quả cao trong hoạt động Yếu tố đầu tiên đối với ngân hàng là phải xây dựng công cụ dự báo và lượng hóa được những gì sẽ diễn ra trong thời gian tới Bởi ngân hàng sẽ dễ bị gặp rủi ro nếu thiếu dự báo và không có biện pháp thích ứng tình hình Đồng thời ngân hàng cũng cần phải chú ý việc kiểm soát rủi ro trong tín dụng được thực hiện ra sao để có hiệu quả và hạn chế tối đa rủi ro nợ xấu.
3.1.2 Những mục tiêu cần đạt tới và những định hướng chiến lược của công tác chăm sóc khách hàng
3.1.2.1 Phương hướng nhiệm vụ chung trong năm 2010 của toàn chi nhánh
Năm 2010, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai
Bà Trưng xác định là năm then chốt trong việc triển khai chiến lược kinh doanh tổng thể của giai đoạn 2009-2013 Vì thế, chi nhánh sẽ đẩy mạnh việc hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nâng cao năng lực quản trị, điều hành, tiến hành chuyển đổi chi nhánh sang mô hình kinh doanh và dịch vụ mới Trong hoạt động kinh doanh, chi nhánh sẽ đặc biệt chú trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng Để đảm bảo thực hiện các mục tiêu trên, chi nhánh sẽ tiếp tục tăng cường năng lực về tài chính, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và hợp tác với đối tác nước ngoài
Một số chỉ tiêu kế hoạch năm 2010 so với năm 2009 được chi nhánh xác định như sau:
Lợi nhuận trước thuế tăng 47,6%
Số lượng đơn vị kinh doanh tăng tối đa 30%
3.1.2.2 Những mục tiêu cần đạt được của công tác chăm sóc khách hàng
_ Mục tiêu hàng đầu của bất cứ hoạt động chăm sóc khách hàng nào cũng phải là tạo dựng được lòng hâm mộ, sự yêu mến gắn bó của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, biến mọi khách hàng đều trở thành khách hàng trung thành của chi nhánh Ngân hàng cần phải làm thỏa mãn các nhu cầu khách hàng để giữ chân họ, bởi vì họ là những người quan trọng, có ý nghĩa với chi nhánh, góp phần thúc đẩy sự phát triển của chi nhánh.
_ Tạo dựng uy tín cho chi nhánh, từ đó thu hút được nhiều khách hàng đến với chi nhánh hơn nữa Giảm thiểu tối đa khách hàng bỏ đi.
3.1.2.3 Những định hướng chiến lược về công tác chăm sóc khách hàng
* Cung cấp những thứ khách hàng cần:
Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng làm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng Ngân hàng không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên những gì mình có, mà phải dựa trên mong muốn của khách hàng: họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào Liên quan đến nguyên tắc này, chi nhánh cần xác định hai vấn đề:
Nội dung chăm sóc khách hàng: phản ánh những hoạt động cụ thể mà chi nhánh sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng, chẳng hạn như tạo riêng một trang web để tư vấn trực tuyến cho khách hàng, giúp khách hàng có thể đăng ký sử dụng và thanh toán qua mạng, tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm giao lưu và tạo cơ hội cho khách hàng bày tỏ những khó khăn hay thắc mắc của mình…
Mức độ chăm sóc khách hàng: thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất… tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng Tất nhiên, nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng với mức độ cao thì khách hàng càng hài lòng, tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của chi nhánh và các yếu tố khác Điều quan trọng khi thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng là tính cân bằng giữa hiệu quả và chi phí phải bỏ ra.
* Chăm sóc theo nhóm khách hàng:
Cũng như nguyên tắc của phân đoạn thị trường, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng nhằm tìm ra các nhóm khách hàng khác nhau về các đặc tính nào đó, từ đó quyết định các cách thức chăm sóc khác nhau và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các ngân hàng thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho các khách hàng lớn, mà ở đây là các khách hàng tổ chức và doanh nghiệp Theo quy luật 80:20, nhóm 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu là nhóm khách hàng cần được chăm sóc đặc biệt Chính vì thế, doanh nghiệp cần xác định rõ nhóm này và có chương trình ưu tiên để chăm sóc họ.
* Chăm sóc theo các giai đoạn của tiến trình mua hàng:
Đề xuất các giải pháp cụ thể về hoạt động chăm sóc khách hàng
3.2.1 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ
Chi nhánh phải có đúng người phục vụ cho khách hàng và phải đảm bảo những nhân viên này thỏa mãn như họ muốn khách hàng bên ngoài của họ thỏa mãn Khi nói về lợi ích của công việc mà một nhân viên ngân hàng có thể nhận được, ta thường nghĩ ngay đó là thu nhập, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, quyền mua cổ phiếu… Tuy nhiên, hầu hết các công việc cũng đã tạo ra những lợi ích khác như đem lại cơ hội học tập hoặc trải nghiệm thực tế, đem lại sự hài lòng cao độ vì chúng vốn đã hấp dẫn hoặc đem lại ý niệm về sự thành công, đem lại tình bạn, một cơ hội để gặp gỡ người khác, cảm giác “có giá”, cơ hội đi du lịch và cơ hội để có những đóng góp cho xã hội
Khi thiết kế công việc cho nhân viên, chi nhánh không thể chỉ gới hạn trong việc nhằm đảm bảo rằng chi nhánh đã lấy lại được số tiền đã trả cho người lao động Chi nhánh phải xem xét thiết kế môi trường làm việc, hỏi xem nhân viên có các công cụ và tiện ích mà họ cần để cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng hay không Dưới áp lực ngày càng gia tăng của các quy định về sức khỏe và an toàn cũng yếu cầu phải có những thay đổi nhất định về nơi làm việc nhằm giảm bớt những nguy hiểm về thể xác cũng như tinh thần mà lãnh đạo của ngân hàng còn có thể tạo ra một bầu không khí làm việc tích cực – điều cần nhiều thời gian mới có thể đạt được.
Giảm những khía cạnh tiêu cực của công việc và nâng cao các khía cạnh tích cực có thể giúp ngân hàng dễ dàng hơn trong việc tuyển dụng và duy trì những nhân viên giỏi hiện có mà không phải trả thêm lương hoặc những lợi ích truyền thống khác Những nhân viên thích thú với công việc của mình hầu như sẽ là những người cung cấp dịch vụ của mình tốt đến cho khách hàng hơn là so với những nhân viên không cảm thấy khổ sở khi làm việc.
Chi nhánh cần chú ý rằng, văn hóa tổ chức là giải pháp chủ yếu trong việc duy trì và tạo động lực cho nhân viên Một số hoạt động mà chi nhánh nên áp dụng:
Khuyến khích nhân viên sáng tạo Nếu có ý tưởng mới, bất kỳ nhân viên nào cũng có thể trình ý tưởng sản phẩm mới hoặc những vấn đề khác.
Có trung tâm thể dục, thể thao, các chương trình chăm sóc sức khỏe và cung cấp bữa tối nếu nhân viên phải làm việc trễ.
Có chương trình chia sẻ công việc.
Có các khóa huấn luyện chuyên nghiệp hằng năm.
Không có chính sách phân biệt đối xử kể cả về giới tính.
3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
“Khách hàng là tài sản lớn nhất của mỗi công ty, bởi vì công ty sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng” – Erwin Frand. Để biến đổi ngân hàng hướng tới cam kết gìn giữ được càng nhiều khách hàng càng tốt, cần có sự hỗ trợ ở tất cả các cấp độ Đào tạo chăm sóc khách hàng cho những người quản lý, nhân viên giao dịch trực tiếp và bất kỳ ai trong ngân hàng; đào tạo không chỉ ở trong hành động giao dịch với khách hàng, mà cần phải đào tạo cả trong nhận thức của mọi cấp độ nhân viên trong doanh nghiệp
3.2.2.1 Đào tạo nhân viên tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng Điều quan trọng mà tất cả các nhân viên cần biết, đó là tầm quan trọng của việc làm cho khách hàng hài lòng và nhờ đó giữ chân khách hàng Họ phải nhận thức được rằng, bất cứ khi nào khách hàng trải nghiệm bất kỳ một sự không hài lòng, khách hàng đều có thể xảy ra xung đột với ngân hàng Nếu khách hàng thể hiện ra sự không hài lòng đó là đã trao cho ngân hàng cơ hội để nhận biết được nó thì đây thực sự là cơ hội để lưu giữ lại quan hệ với khách hàng này, đồng thời là cơ hội để dự doán những rủi ro tiềm ẩn trong quan hệ với các khách hàng khác.
Do đó, tất cả các nhân viên trong ngân hàng đều cần phải được quán triệt các vấn đề sau:
Mỗi và mọi quan hệ với mọi khách hàng đều là tài sản có giá trị của ngân hàng Để các nhân viên nhận thức được điều này, cần phải để cho họ biết cách đánh giá quan hệ với khách hàng Công thức đơn giản nhất để lượng hóa một quan hệ với khách hàng được tính như sau: Giá trị trung bình của một giao dịch vủa khách hàng
* số lần giao dịch trung bình trong một năm = giá trị trung bình của một khách hàng trong 1 năm; * số năm giao dịch khi là khách hàng trung thành = giá trị quan hệ, hay còn gọi là giá trị suốt đời của khách hàng đó
Nếu một khi có một khách hàng khiếu nại không được giải quyết và trở thành xung đột với ngân hàng, điều ít nhất mà ngân hàng bị mất đó chính là giá trị của quan hệ khách hàng Mỗi ngân hàng khi mất đi các khách hàng, thì không dễ gì lấy lại họ Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng các doanh nghiệp trung bình mất đi khoảng 20% số lượng khách hàng mỗi năm
Có một thực tế cần lưu ý là các nhân viên thường chỉ chú tâm thực hiện những công việc hằng ngày nội bộ trong ngân hàng (như sắp xếp hồ sơ, đánh máy, báo cáo…) mà không chú tâm đến xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng Nhưng giá trị của những công việc hành chính có thể nhỏ hơn rất nhiều so với giá trị của những khách hàng bị đánh mất nếu không phục vụ tốt khách hàng Dịch vụ khách hàng tốt là phải ưu tiên hàng đầu đối với đội ngũ quản lý và toàn bộ nhân viên của ngân hàng.
Giải quyết sự bất đồng với khách hàng là nhiệm vụ quan trọng cần giải quyết trước mọi công việc khác, tại mọi thời điểm, với thứ tự tầm quan trọng lần lượt là khách hàng đang đối diện, khách hàng trên điện thoại, khách hàng gửi email và các khách hàng khác Khách hàng thể hiện sự không hài lòng có nghĩa là họ đang ban cho ngân hàng một ân huệ lớn, do đó phải nhận được sự quan tâm chú ý đặc biệt Khi một khách hàng phàn nàn được quan tâm giải quyết tốt đẹp, điều đó có thể dẫn tới một quan hệ khách hàng tốt đẹp hơn trước khi có xung đột
Nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng cần được tập huấn về những kỹ năng giải quyết vấn đề để có thể: (a) Giao tiếp với khách hàng hiệu quả, (b) Hiểu được vấn đề của khách hàng, (c) Đưa ra nhiều lựa chọn và giải pháp mà khách hàng cảm thấy phù hợp Nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi ý kiến khách hàng khi quyết định giải pháp, để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của sự bất đồng đó là nhiệm vụ quan trọng tiếp theo, và nhờ đó doanh nghiệp có thể ngăn chặn được các bất đồng tương tự Để giải quyết tận gốc rễ vấn đề, các nhân viên nên:
_ Ghi lại các tình huống không hài lòng của khách hàng một cách thường xuyên.
_ So sánh các báo cáo được ghi lại để biết được tình trạng đã được cải thiện đến mức độ nào, có khả năng gây ra đối với khách hàng khác nữa hay không.
Giải quyết cho khách hàng một sự việc gây bất bình mới chỉ là “chữa lửa”, cần tìm được nguyên nhân gây ra ngọn lửa đó ở đâu để không bao giờ sự việc đó có thể lặp lại một lần nữa Nhiều khách hàng không bao giờ thể hiện sự không hài lòng của mình mà ngân hàng có cơ hội biết được Không cần phải chờ sự có mặt của nhân viên tư vấn, mọi nhân viên phải tận dụng mọi cơ hội để nắm được sự không hài lòng của khách hàng và có cơ chế khuyến khích các nhân viên báo cáo về nó và cung cấp giải pháp khắc phục nó.
Đề xuất liên quan đến việc tổ chức thực hiện
3.3.1 Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò trung tâm trong ngân hàng nhằm phát triển, duy trì và áp dụng chiến lược, cách thức và phương pháp để xây dựng một cách tốt nhất mối quan hệ khách hàng và việc quản lý những khiếu nại của khách hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng phải là một bộ phận tách biệt trong cơ cấu tổ chức của chi nhánh, chứ không phải là một phần của các bộ phận khác hiện có trong chi nhánh như phòng kinh doanh Chính vì bản chất của các thông tin mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải giải quyết nên Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng cần có quyền gặp và làm việc trực tiếp với Giám đốc chi nhánh.
Việc đảm bảo bổ nhiệm đúng người vào các vị trí giao dịch với khách hàng là rất quan trọng Nhân viên chăm sóc khách hàng phải là những người luôn vui vẻ phục vụ người khác, phục vụ tổ chức của họ Tinh thần phục vụ và chăm sóc người khác phải là một tố chất có sẵn trong tính cách của họ Thái độ này không liên quan đến vấn đề tiền bạc hay hoàn cảnh xuất thân, và những người có thái độ này cũng không nhất thiết phải là những người cởi mở nhất, nhưng phải chú trọng đến việc đáp ứng được những nhu cầu của người khác.
Ban giám đốc cần phải đảm bảo có được những bản mô tả công việc rõ ràng và nhất quán cho những vị trí liên quan và phải tuyển chọn được những người tốt nhất đáp ứng yêu cầu của bản mô tả công việc Ban giám đốc phải đảm bảo quá trình phỏng vấn xác định được mức độ phù hợp của các ứng viên một cách hiệu quả và sử dụng câu hỏi liên quan đến cách ứng xử để đánh giá xem ứng viên có phù hợp với môi trường công việc, với văn hóa và những mong đợi của ngân hàng hay không.
3.3.2 Nguồn lực tài chính và nguồn lực khác
Bất kể một hoạt động nào muốn được thực hiện và duy trì đều cần phải có nguồn tài chính hợp lý Công tác chăm sóc khách hàng là một hoạt động diễn ra liên tục, xuyên suốt trong quá trình kinh doanh của chi nhánh, do đó, cần phải đảm bảo có một nguồn tài chính hợp lý, ổn định cho hoạt động này để nó có thể tiến hành một cách bài bản, có hệ thống và không bị gián đoạn Nhất là trong thời gian phòng Chăm sóc khách hàng mới được thành lập, chi phí có thể tương đối lớn Song, về lâu dài, lợi ích mà nó mang lại đối với hoạt động của ngân hàng sẽ lớn hơn gấp nhiều lần.
Nếu có thể, chi nhánh nên cố gắng lập một khoản kinh phí riêng để Ban lãnh đạo và các nhân viên quan hệ khách hàng sử dụng khi cần thiết nhằm giữ chân khách hàng trước khi bị mất họ Nhân viên nên biết sử dụng quỹ và được phép vượt quá giới hạn trong trường hợp đặc biệt Việc trao quyền này sẽ giúp nhân viên tạo được ấn tượng không thể nào quên đối với khách hàng Kinh phí không nhất thiết phải quá lớn, nhưng đối với dịch vụ khách hàng, một cử chỉ nhỏ cũng có thể đem lại hiệu quả cao không ngờ.
Do đặc thù của dịch vụ ngân hàng là vô hình nên các yếu tố hữu hình như cách bài trí trong chi nhánh, kiến trúc, mức độ hiện đại nơi giao dịch sẽ tác động mạnh đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Tại các quầy giao dịch, cần niêm yết đầy đủ các bảng thông báo về giá cước, hướng dẫn sử dụng dịch vụ một cách cặn kẽ, giờ đóng mở cửa, giờ đóng cửa giao dịch và các thông tin liên quan đến dịch vụ được cung cấp tại quầy…
Tại các điểm giao dịch nhất thiết phải có máy tính nối mạng để phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất.
Tại các bốt thẻ ATM, cần có nhân viên thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng máy,nạp tiền vào máy, tránh tình trạng máy hỏng hay máy không đủ tiền để khách hàng thực hiện giao dịch Đặc biệt, trong thời gian tới cần chú ý xây dựng thêm nhiều bốt thẻ mới để khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn Đối với những địa điểm đặt nhiều máy ATM,cần bố trí nhân viên bảo vệ 24/24, đảm bảo an toàn cho khách hàng.
