Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng NNPTNT Việt Nam Chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang; Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - LÊ THỊ YẾN HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH RẠCH SỎI, KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - LÊ THỊ YẾN HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH RẠCH SỎI, KIÊN GIANG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ THANH HẢI ĐÀ NẴNG, 2020 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy trường Đại học Duy Tân Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Võ Thanh Hải dành nhiều thời gian tâm huyết tận tình hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn Đồng thời, xin cảm ơn quý anh chị Ban lãnh đạo Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – CN Rạch Sõi Kiên Giang tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn Lê Thị Yến LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực không trùng lắp với đề tài khác Tác giả luận văn Lê Thị Yến MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan đề tài 3 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 1.1.3 Chức hoạt động ngân hàng thương mại 10 1.2 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 13 1.2.2 Phân loại khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng 15 1.2.3 Ý nghĩa cơng tác chăm sóc khách hàng 17 1.3 NỘI DUNG CỦA CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 18 1.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 19 1.3.2 Phân loại khách hàng 19 1.3.3 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 21 1.3.4 Thực chăm sóc khách hàng 21 1.3.5 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng 24 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Chức nhiệm vụ 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Rạch Sỏi giai đoạn 2016 – 2018 37 2.2 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG 40 2.2.1 Thực trạng xây dựng sở liệu khách hàng 40 2.2.2 Thực trạng phân loại khách hàng 42 2.2.3 Thực trạng xây dựng sách chăm sóc khách hàng 45 2.2.4 Thực trạng thực chăm sóc khách hàng 52 2.2.5 Thực trạng công tác đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 54 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG 60 2.3.1 Phân tích kết khảo sát hoạt động chăm sóc khách hàng 60 2.3.2 Đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG 76 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 76 3.1.1 Mục tiêu phát triển Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang 76 Mục tiêu phát triển chi nhánh tập trung vào mảng sau: 76 3.1.2 Phương hướng kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang 77 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG 78 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 78 3.2.2 Hoàn thiện việc phân loại khách hàng 80 3.2.3 Hoàn thiện xây dựng sách khách hàng 81 3.2.4 Hoàn thiện tổ chức thực chăm sóc khách hàng 85 3.2.5 Hồn thiện cơng tác đánh giá chăm sóc khách hàng 87 3.2.6 Các giải pháp bổ trợ khác 89 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BĐH Ban điều hành BĐS Bất động sản CN Chi nhánh CSKH Chăm sóc khách hàng HĐQT Hội Đồng quản trị KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QĐ-NHNN Quyết định- Ngân hàng Nhà nước SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố TSCĐ Tài sản cố định TSĐB Tài sản đảm bảo VIP Very Important person ( khách hàng quan trọng) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh 2016-2018 37 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn dư nợ 39 Bảng 2.3: Bảng đánh giá xếp hạng khách hàng 44 Bảng 2.4: Bảng đánh giá mức độ rủi ro tín dụng khách hàng 44 Bảng 2.5 : Số lượng khách hàng giai đoạn 2015-2018 55 Bảng 2.6: Kết khảo sát nguyên nhân khách hàng rời bỏ 56 Bảng 2.7: Thời gian chất lượng giao dịch khách hàng 57 Bảng 2.8: Tổng hợp phản hồi thông tin khách hàng 59 Bảng 2.9: Kết khảo sát khách hàng chất lượng SPDV 61 Bảng 2.10: Kết khảo sát yếu tố thuận tiện cho KH 64 Bảng 2.11: Kết đánh giá yếu tố người 66 Bảng 2.12: Kết đánh giá công tác CSKH 67 Bảng 3.1 Tiêu chí phân loại khách hàng 81 Bảng 3.2 Chính sách ưu tiên cung cấp thông tin 82 Bảng 3.3 Chính sách ưu tiên chăm sóc 83 Bảng 3.4 Chính sách ưu đãi tài 83 Bảng 3.5 Chính sách ưu tiên phục vụ 84 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 18 Hình 1.2: Yếu tố người hoạt động kinh doanh ngân hàng 28 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức nhân Agribank – CN Rạch Sỏi Kiên Giang 34 Hình 2.2: Kết khảo sát mức độ hài lòng chất lượng SPDV 61 Hình 2.3: Kết khảo sát khách hàng bên hoạt động CSKH 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Dương Hữu Hạnh (2012), Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại kinh tế toàn cầu, NXB Lao Động, Hà Nội [2] Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [3] Phạm Thị Thúy Hằng (2010), Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam-CN Hai Bà Trưng, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường ĐH Kinh tế Quốc dân [4] Ngân hàng Agribank – CN Rạch Sỏi, Kiên Giang (2016), Báo cáo thường niên năm 2016 [5] Ngân hàng Agribank – CN Rạch Sỏi, Kiên Giang (2017), Báo cáo thường niên năm 2017 [6] Ngân hàng Agribank – CN Rạch Sỏi, Kiên Giang (2018), Báo cáo thường niên năm 2018 [7] Ngân hàng Agribank, (2010), Thủ tục tuyển dụng [8] Ngân hàng Agribank, (2010), Thủ tục tiếp nhận đào tạo nhân viên [9] Ngân hàng Agribank, (2016), Hướng dẫn chăm sóc khách hàng thân thiết [10] Ngân hàng Agribank, (2017), Hướng dẫn tiếp nhận giải thông tin phản hồi khách hàng bên qua điện thoại [11] Ngân hàng Agribank, (2016), Sổ tay chất lượng ngân hàng Agribank [12] Ngân hàng Agribank, (2016), Cẩm nang sản phẩn KHCN [13] Ngân hàng Agribank, (2016), Cẩm nang sản phẩm KHDN [14] Nguyễn Thị Bình Thuận (2009), Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam, luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trường ĐH Kinh tế Đà Nẵng [15] Phạm Xn Thùy (2012), Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng [16] Howard Senter (2003), Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh Phụ lục : Chấm điểm quy mô doanh nghiệp STT Tiêu chí Quy mơ Vốn kinh doanh Nộp ngân sách Doanh thu Nộp ngân sách Điểm Từ 50 tỷ đồng trở lên Từ 40 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng 30 25 Từ 30 tỷ đồng đến 40 tỷ đồng 20 Từ 20 tỷ đồng đến 30 tỷ đồng 15 Từ 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng 10 Dưới 10 tỷ đồng Từ 1500 người trở lên Từ 1000 người đến 1500 người 15 12 Từ 500 người đến 1000 người Từ 100 người đến 500 người Từ 50 người đến 100 người Dưới 50 người Từ 200 tỷ đồng trở lên Từ 100 tỷ đồng đến 200 tỷ đồng 40 30 Từ 50 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng 20 Từ 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng 10 Từ tỷ đồng đến 20 tỷ đồng Dưới tỷ đồng Từ 10 tỷ đồng trở lên Từ tỷ đồng đến 10 tỷ đồng 16 12 Từ tỷ đồng đến tỷ đồng Từ tỷ đồng đến tỷ đồng Từ tỷ đồng đến tỷ đồng Dưới tỷ đồng Căn vào thang điểm doanh nghiệp xếp loại quy mô cụ thể sau Điểm Quy mô Từ 70-100 điểm Lớn Từ 30-69 điểm Vừa Dưới 30 điểm Nhỏ Phụ lục Bảng điểm số tài theo quy mơ doanh nghiệp áp dụng cho doanh nghiệp ngành nông, lâm, ngư, nghiệp Chỉ tiêu Phân loại Các tiêu tài doanh nghiệp Trọng số Điểm chuẩn Qui mô lớn 100 80 Quy mô vừa 60 40 20 100 0.7