HOÀN THIỆN CÔNG tác CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong. Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Vậy cần hiểu chăm sóc khách hàng là thế nào? Có thể hiểu một cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng (customer care) là tất cả những gì mà một doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN tháng 10/2018 MỤC LỤC GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề a b 1.2 Tính cấp thiết đề tài MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 2.3 Trả lời câu hỏi PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 5.1 Giới thiệu chung khách hàng chăm sóc khách hàng 5.2 Tổng quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng 5.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 5.3.1 Tình hình nghiên cứu giới 5.3.2 Tình hình nghiên cứu nước TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA TIỂU LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHNN: Ngân hàng nhà nươc NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHNo&PTNT: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam AGRIBANK: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam TCTD: Tổ chức tín dụng TCKT: Tổ chức kinh tế SPDV: Sản phẩm dịch vụ SP: sản phẩm DV: Dịch vụ ATM: Automatic – Teller Machine DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tình hình huy động vốn qua năm 2013-2016 28 Bảng 1.2 Tình hình cho vay qua năm 2013-2016 29 Bảng 1.3 Tình hình hoạt động thẻ ATM qua năm 2013-2016 30 Bảng 1.4 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2013-2016 31 DANH MỤC HÌNH Hình 1.4 Kết kinh doanh Agribank Vũng Tàu từ năm 2013-2016 32 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (NHNo&PTNT –Agribank) ngân hàng thương mại lớn hàng đầu nước chưa xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng đại mong muốn Vì để phát triển kinh doanh bền vững ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Vũng Tàu phải nhanh chóng hồn thiện chế sách, nâng cao tính chuyên nghiệp nhân viên hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết 1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Cơng tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến q trình tăng trưởng phát triển ngân hàng thương mại điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế diễn nhanh mạnh Để giữ chân khách hàng quen thuộc, gia tăng lượng khách hàng mới, ngân hàng phải không ngừng đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng Việc giữ chân khách hàng tỏ có hiệu phát triển khách hàng trọng bối cảnh Có thể nói"chăm sóc khách hàng" chìa khố thành cơng giúp ngân hàng đứng vững mơi trường Vì vậy, em chọn đề tài " Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Vũng Tàu" để nghiên cứu nhằm giúp cho cơng tác chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT Vũng Tàu ngày chuyên nghiệp, mang tính chiến lược lâu dài MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 MỤC TIÊU TỔNG QUÁT Phân tích đánh giá cách tồn diện hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh NHNo&PTNT Vũng Tàu để tìm thành tựu hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng Từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh NHNo&PTNT Vũng Tàu 2.2 MỤC TIÊU CỤ THỂ - Hệ thống hoá vấn đề lý luận liên quan đến việc chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT Vũng Tàu thời gian qua - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT Vũng Tàu thời gian tới 2.3 TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI - Tại Agribank Vũng Tàu có hạn chế chăm sóc khách hàng? - Agribank Vũng Tàu có giải pháp, chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể nào? - Agribank Vũng Tàu làm chăm sóc khách hàng tầm quan trọng phát triển Agribank? PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh: Nghiên cứu tổng hợp tài liệu, văn liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank Vũng Tàu giai đoạn từ 2016 -2018, tác giả tiến hành lập bảng, biểu, đồ thị để so sánh đánh giá nội dung cần tập trung nghiên cứu - Phương pháp vấn nhóm/tay đôi nhà quản lý chuyên viên để thu thập ý kiến nhân làm lĩnh vực chăm sóc khách hàng, marketing nhằm tìm hiểu rõ mục tiêu, chiến lược kinh doanh, yêu cầu đặt cho phận kinh doanh nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng Agribank Vũng Tàu bối cảnh hội nhập kinh tế giới - Phương pháp khảo sát phiếu điều tra, tác giả thu thập liệu sơ cấp từ phần mềm (Excel, SPSS 20 ) Kết phân tích liệu kết hợp với phân tích thực trạng chương làm sở cho việc đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU a) Đối tượng nghiên cứu tất loại khách hàng có quan hệ với NHNo&PTNT Vũng Tàu thời gian qua b) Phạm vi nghiên cứu - Về mặt nội dung: đề tài nghiên cứu số nội dung chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT Vũng Tàu - Về mặt không gian: nội dung tiến hành NHNo&PTNT Vũng Tàu - Về mặt thời gian: giải pháp đề xuất luận văn có ý nghĩa năm TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 5.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng (customer) tập hợp cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm mong muốn thỏa mãn nhu cầu Trong kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí quan trọng thường gọi Thượng Đế – người cho ta tất Theo Tom Peters chia sẻ rằng: Khách hàng “tài sản làm tăng thêm giá trị” Và dĩ nhiên tài sản quan trọng giá trị họ không ghi nhận báo cáo công ty Vậy nên công ty cần luôn xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý không ngừng huy động vốn Người cha đẻ ngành quản trị – Peters Drucker – nhận định “tạo khách hàng” mục tiêu công ty Khi phục vụ khách hàng, tâm niệm giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ Wal-Mart cho rằng: + Khách hàng người không phụ thuộc vào mà ngược lại Vậy nên khách hàng không tìm chúng ta, phải tìm họ Bán thứ khách hàng cần khơng phải thứ ta có + Khách hàng ban ơn cho ta họ đến mua sắm cịn ta chẳng ban ơn cho họ cung cấp sản phẩm dịch vụ Vậy phục vụ khách hàng “nghĩa vụ” – “bổn phận” – “trách nhiệm” + Khách hàng phần sống vô quan trọng công việc nên lịch hiểu họ Khơng có khách hàng khơng có lợi nhuận đồng nghĩa với phá sản + Khách hàng mang đến nhu cầu việc người bán hàng thỏa mãn nhu cầu hợp pháp họ.cheettitVà khơng có khách hàng cần lỗi + Hướng tới cảm xúc khách hàng Truyền đạt thơng điệp chạm tới cảm xúc khách hàng có nghĩa bạn marketing thành công Như vậy, khách hàng người phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay khơng, khách hàng gồm khách hàng bên ngồi khách hàng nội Việc cần làm phải quản lý chăm sóc mối quan hệ với khách hàng thật tốt Nhưng lại phải làm 5.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng - Chăm sóc khách hàng hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp để tiếp cận giữ khách hàng lý trí tình cảm Đầu tư cho chăm sóc khách hàng khơng phải khoản chi phí thơng thường, mà đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược Chăm sóc khách hàng bên ngồi có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên - Chăm sóc khách hàng khơng thái độ lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng Chăm sóc khách hàng khơng việc nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giống Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thơng qua q trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Vậy cần hiểu chăm sóc khách hàng nào? - Có thể hiểu cách tương đối sau: “Chăm sóc khách hàng (customer care) tất mà doanh nghiệp làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn 5.2 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú đa dạng, có nhiều quan điểm phân chia sản phẩm dịch vụ phân chia thành hai loại sau: 5.2.1 Sản phẩm Là sản phẩm cụ thể, có hình thức biểu bên ngồi :tên gọi, hình thức cụ thể, đặc điểm biểu tượng, điều kiện sử dụng…, sản phẩm mang lại già trị chủ yếu mà khách hàng mong đợi Sản phẩm tiền gửi ( nhận tiền gửi ) - Nhận tiền gửi dân cư ( cá nhân hộ gia đình ) Tiền gửi khơng kỳ hạn: Là loại tiền gửi khách hàng gửi vào ngân hàng khơng có thoả thuận trước thời hạn rút tiền Loại tiền gửi có đặc điểm khồng ổn định nên ngân hàng thường phải thực khoản dự trữ lớn sử dụng vào kinh doanh, gồm loại chủ yếu + Tiền gửi tốn cá nhân: Là loại tiền gửi khơng kỳ hạn mà khách hàng gửi vào nhằm mục đích tốn, chi trả + Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn: Là loại tiền gửi không kỳ hạn mà khách hàng gửi vào với mục đích đảm bảo an tồn tài sản Tiền gửi có kỳ hạn: loại tiền gửi khách hàng gửi vào ngân hàng có thoả thuận trước thời hạn rút tiền Loại tiền gửi có đặc điểm tính ổn định tương đối cao Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn tổng tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng lớn tổng tiền gửi có kỳ hạn ngân hàng - Tiền gửi tổ chức kinh tế: gồm loại Tiền gửi không kỳ hạn: Loại tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn tổng tiền gửi tổ chức kinh tế, bao gồm: +Tiền gửi toán: Mục đích loại tiền gửi sử dụng cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt + Tiền gửi không kỳ hạn giao dịch: Là loại tiền gửi không kỳ hạn mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhằm mục đích đảm bảo an tồn tài sản Tiền gửi có kỳ hạn: Loại tiền gửi chiếm tỷ trọng nhỏ tổng tiền gửi tổ chức kinh tế, thời hạn gửi thường ngắn hạn - Tiền gửi ngân hàng khác: Nhằm mục đích tốn hộ số mục đích khác, NHTM gửi tiền ngân hàng khác.Tuy nhiên quy mô loại tiền gửi thường không lớn Sản phẩm tín dụng đầu tư tài - Sản phẩm tín dụng: Đặc trưng chủ yếu ngân hàng “ vay vay”, hoạt động tín dụng hoạt động ngân hàng Ngân hàng thường cung cấp cho khách hàng hai nhóm sản phẩm tín dụng tín dụng ngắn hạn tín dụng trung-dài hạn + Tín dụng ngắn hạn: Là loại tín dụng có thời hạn năm, thường cho vay để bổ sung thiếu hụt tạm thời vốn lưu động doanh nghiệp cho vay phục vụ nhu cầu sinh hoạt cá nhân Có hình thức cấp tín dụng ngắn hạn như: - Chiết khấu thương phiếu - Thấu chi ( tín dụng khơng có đảm bảo ) - Tín dụng chữ ký ( tín dụng bảo lãnh ) - Tín dụng theo mùa - Tín dụng trung-dài hạn - Tín dụng thuê mua - Cho vay đồng tài trợ -Nghiệp vụ đầu tư: Bên cạnh khoản mục cho vay, ngân hàng tìm kiếm lợi nhuận, tăng khả khoản, đa dạng hoá danh mục đầu tư phân tán rủi ro thông qua nghiệp vụ đầu tư vào giấy tờ có giá tham gia vào thị trường chứng khoán 2.2 Sản phẩm bổ sung ( dịch vụ ngân hàng ): Khác với sản phẩm bản, sản phẩm bổ sung thể hình thức loại hình dịch vụ ngân hàng, hình thức kinh doanh ngân hàng mà khơng phải đầu tư cho vay vốn Nó nhằm bổ sung cho sản phẩm truyền thống ngân hàng ngày hoàn thiện, tăng thu lợi nhuận cho ngân hàng Dịch vụ toán: + Dịch vụ tốn ngồi nước + Dịch vụ thu hộ, chi hộ… Để nhằm thực tốt dịch vụ toán cho khách hàng, ngân hàng thườngsử dụng phương tiện tốn như: séc; thư tín dụng, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thẻ toán… Dịch vụ ngân quỹ: + Dịch vụ đếm kiểm, thu nộp cung ứng tiền mặt cho khách hàng có tài khoản + Dịch vụ bảo quản vật quý, giấy tờ có giá + Dịch vụ cho thuê két sắt + Các dịch vụ ngân quỹ khác Dịch vụ uỷ thác Dịch vụ tư vấn Các dịch vụ ngân hàng khác như: dịch vụ bảo hiểm… , đến dịch vụ ngân hàng mở rộng cách đáng kể, phát triển ngày có ưu danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng, gia tăng không ngừng cạnh tranh quốc tế đem lại dịch vụ như: nghiệp vụ phòng chống rủi ro hối đối thơng qua hợp đồng Forward, Option, Swap, Future, nghiệp vụ phòng chống rủi ro lãi suất… 5.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Các nghiên cứu khách hàng chăm sóc khách hàng nhà kinh tế học nghiên cứu từ lâu, nhà quản trị doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng hoạt động khách hàng có nhiều sách riêng biệt để phục vụ tốt khách hàng cơng ty nhằm trì lượng khách hàng truyền thống phục vụ phát triển kinh doanh doanh nghiệp 5.3.1 Cơng trình nghiên cứu nước ngồi Thành lập dây nóng để thường xuyên trả lời câu hỏi khách hàng, để đảm bảo khách hàng lúc yên tâm với sản phẩm, dịch vụ mà chọn Tiến tới thành lập phận Contac Center với cán có chun mơn nghiệp vụ để giải đáp tất thắc mắc khách hàng trước, sau giao dịch Thành lập Phòng Chăm sóc khách hàng riêng biệt để giải đáp thắc mắc khách hàng, đảm bảo rẳng khách hàng ln cảm thấy hài lịng với chất lượng dịch vụ mà Chi nhánh mang lại ,tạo độ tin cậy khách hàng ngân hàng Chăm sóc khách hàng định doanh thu ngân hàng Việc làm thoả mãn hỗ trợ khách hàng trước sau bán thu hút khách hàng thu hút họ quay lại lần sau 3.2.2 Hoàn thiện việc thương lượng với khách hàng Việc thương lượng cần phải hài hồ lợi ích thoả mãn nhu cầu khách hàng ngân hàng,trong cơng tác thương lượng việc có kiến thức chun sâu ,am hiểu pháp luật chưa đảm cho thành công việc thương lượng ,do cần phải tinh tế, nhạy bén, linh hoạt biết thuyết phục người khác Vì Chi nhánh cần đào tạo cho tất nhân viên nói chung nhân viên Phịng Dịch vụ Marketing nói riêng kỹ đàm phán thương lượng Ngoài đối cần giao quyền hạn trách nhiệm cụ thể nhân viên làm công tác thương lương với khách hàng, đảm bảo việc thương lượng với khách hàng thành cơng đảm bảo lợi ích hài hồ ngân hàng khách hàng,làm cho khách hàng cảm thấy quyền lợi đảm bảo Xử lý khiếu nại khách hàng nội dung quan trọng công việc quản lý khách hàng Nội dung khiếu nại khách hàng chủ yếu bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ, trình độ phục vụ v.v… Nếu xuất trường hợp có khách hàng khiếu nại vấn đề đó, phịng chức liên quan nên thực giải quyết, tranh thủ thời gian ngắn giải cho khách hàng cách hài lòng thoả đáng Khách hàng khiếu nại làm theo trình tự bước sau đây: Ghi chép nội dung khiếu nại Ghi chép toàn nội dung khiếu nại khách hàng cách thật cụ thể, bao gồm người khiếu nại, thời gian, khách hàng khiếu nại yêu cầu khách hàng v.v… Phán đốn khiếu nại hay khơng Sau tìm hiểu nội dung khiếu nại khách hàng, nên tiến hành phân tích phán đốn vụ khiếu nại hay không Đồng thời cho khách hàng biết kết điều tra Xác định phận xử lý vụ khiếu nại khách hàng Với vụ khiếu nại khách hàng qua điều tra xác định đúng, phải điều tra rõ đơn vị chịu trách nhiệm người chịu trách nhiệm Phân tích nguyên nhân khiếu nại Tổ chức phận, phòng liên quan phân tích vấn đề khiếu nại khách hàng tìm nguyên nhân Đưa phương án giải Căn vào nguyên nhân xảy vấn đề, đưa phương án giải hợp lý thông báo cho khách hàng biết phương án giải Thực phương án giải Phương án giải phải chấp nhận khách hàng, với phương án mà khách hàng khó chấp nhận cần phải thông qua đàm phán để giải đạt thỏa thuận cuối thực phương án Nhận xét Tiến hành tổng kết nhận xét việc khách hàng, đưa phương án phòng chống, đồng thời xử lý đơn vị cá nhân chịu trách nhiệm Theo dõi điều tra thái độ khách hàng việc xử lý khiếu nại Sau giải xong khiếu nại khách hàng, nên tích cực giao lưu với khách hàng để tìm hiểu nhận xét khách hàng thái độ xử lý cơng ty để tìm cách làm tăng độ trung thành khách hàng công ty Theo dõi hiệu sau xử lý xong khiếu nại Xác định khách hàng có hài lịng với phương án xử lý hay không Hướng dẫn thêm tác dụng sản phẩm, làm vừa tạo thêm ấn tượng tốt khách hàng vừa qua hành động rõ vấn đề xảy cách sử dụng khách hàng, làm cho khách hàng lĩnh hội sâu sắc vấn đề Cung cấp thông tin sáng kiến cho khách hàng, để phục vụ cho công việc tiêu thụ lâu dài Chủ động đáp lại ý kiến khách hàng để thể tinh thần tốt đẹp nhân viên marketing Cần thực theo dõi hiệu sau xử lý xong khiếu nại Xác định khách hàng có hài lịng với phương án xử lý hay không Hướng dẫn thêm tác dụng sản phẩm, làm vừa tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, vừa qua hành động rõ vấn đề xảy cách sử dụng khách hàng, làm cho khách hàng lĩnh hội sâu sắc vấn đề Cung cấp thông tin sáng kiến cho khách hàng, để phục vụ cho công việc tiêu thụ lâu dài Chủ động tư vấn ý kiến khách hàng để thể tinh thần tốt đẹp nhân viên marketing Mục đích xử lý phàn nàn khách hàng để lấy lại lịng tin thơng cảm khách hàng Trong trình xử lý vấn đề khách hàng, khách hàng cảm thấy ngân hàng khơng thật lịng để giải vấn đề cho họ, sau họ khơng khơng đến mà cịn thổi phồng tuyên truyền dịch vụ không tốt ngân hàng, từ gây trở ngại lớn cho việc kinh doanh ngân hàng Tích cực ứng xử Khách hàng ln người có lý, khơng phải lời nói khách hàng ln Tuy nhiên, cho khách hàng ln có lý làm cho khách hàng cảm thấy nhân viên chăm sóc khách hàng ln đứng bên mình, từ khắc phục đối lập xa lạ mặt tâm lý, làm cho khách hàng có thái độ hợp tác đàm phán để tìm phương án giải vấn đề trước mắt Đổi hướng suy nghĩ Nếu khách hàng bắt đầu phàn nàn vấn đề đó, thường có tâm lý tự nhiên cảm nhận mạnh mẽ làm Tuy nhiên, lúc nói chuyện, cần ý tránh tranh cãi với họ, mà nên đứng lập trường họ để suy nghĩ, cách suy nghĩ cách nhìn nhận bạn có thay đổi lớn Đặt quy định Phải đặt quy định có nhân viên riên để chuyên quản lý công việc xử lý khiếu nại khách hàng Ngồi ra, cịn phải làm tốt cơng việc dự phịng để sử dụng lúc cần thiết.Vì vậy, ngân hàng cần phải khơng ngừng nâng cao phẩm chất trình độ tồn thể cơng nhân viên, xây dựng tư tưởng tồn tâm tồn ý phục vụ khách hàng, tăng cường trao đổi thông tin ngồi cơng ty Kịp thời xử lý Đối với khiếu nại khách hàng, phận, phòng ban liên quan nên hợp tác với nhau, tranh thủ thời gian ngắn giải vấn đề cách toàn diện để đưa cho khách hàng kết tốt đẹp Kéo dài đùn đẩy trách nhiệm làm cho khách hàng ngày tức giận làm cho vấn đề phức tạp them Nếu sai lầm ngân hàng lượng thứ việc xử lý kịp thời sở để khách hàng lượng thứ Điều tra rõ ràng trách nhiệm Đối với khiếu nại khách hàng, không cần phải làm rõ người gánh trách nhiệm, tức phận nào, phòng ban cá nhân nào, mà cần phải xử lý rõ ràng thật cụ thể trách nhiệm để kịp thời giải vấn đề cho khách hàng Lập biên để phân tích Với kiện khiếu nại khách hàng phải lập biên ghi chép cụ thể, bao gồm nội dung khiếu nại, trình xử lý, kết xử lý mức độ hài lịng khách hàng v.v…Thơng qua việc lập biên để rút kinh nghiệm làm tư liệu tham khảo cho việc xử lý tốt khiếu nại khách hàng sau Lập biên khiếu nại khách hàng cần phải ghi chép nội dung gì? Bao gồm nội dung khiếu nại, trình xử lý, kết xử lý mức độ hài lòng khách hàng v.v… Khiếu nại khách hàng nên giải cách kịp thời xác, kéo dài thời gian làm cho giận khách hàng trở nên mạnh mẽ, cho khách hàng cảm giác khơng coi trọng Ví dụ, khách hàng phàn nàn chất lượng sản phẩm không tốt, qua điều tra phát nguyên nhân khách hàng sử dụng không cách, lúc nên kịp thời thông báo cho khách hàng để sửa chữa, báo cho khách hàng cách sử dụng xác, mà khơng đơn giản cho không liên quan tới ngân hàng công ty mà không quan tâm Gặp phải trường hợp này, nhiên lỗi ngân hàng làm khách hàng Nếu thông qua điều tra mà phát sản phẩm, dịch vụ thực tồn vấn đề nên đền bù cho khách hàng, nhanh chóng thơng báo cho khách hàng kết xử lý 3.2.3 Tăng cường liên lạc với khách hàng Dù bán hàng bán loại hàng phải cố gắng trì mối viên hệ với khách hàng để họ tin tưởng, hứa cung cấp dịch vụ chất lượng tốt phải chân thành, nghiêm túc Xây dựng liệu khách hàng Để việc trì mối liên hệ với khách hàng cách chuyên ngiệp cần xây dựng liệu khách hàng Đối với khách hàng lâu không giao dịch cần xây dựng tiệp liệu hoàn chỉnh, trí nhớ có hạn, khơng thể nhớ rõ tình hình khách hàng Do nên quản lý tốt toàn hệ thống tài liệu khách hàng có họ tên, địa chỉ, cách thức liên lạc, sở thích, khách hàng Như sử dụng đầy đủ liệu có được, khơng bỏ qn mà khách hàng Viết thư định kỳ hay gọi điện cho khách hàng tốt phải ý không nên làm phiền khách hàng, không biểu không chuyên nghiệp Lập kế hoạch liên hệ hợp lý Nhân viên bán hàng trì mối liên hệ với khách hàng việc tốt phải có tính kế hoạch * Đối với khách hàng giao dịch lần, ngày thứ hai gửi thư ngắn tỏ ý cảm ơn hợp tác, giúp đỡ khách hàng,liên hệ thăm hỏi khách hàng có hài lịng với sản phẩm dịch vụ mà cung cấp hay chưa * Vào ngày sinh nhật khách hàng gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, phương pháp tiếp xúc có hiệu năm lần * Xây dựng danh mục khách hàng sản phẩm,dịch vụ khách hàng sử dụng, xuất biến đổi kịp thời thông báo cho khách hàng biết * Làm tốt kế hoạch liên hệ hợp lý, để trình thăm hỏi khách hàng cũ thăm hỏi khách hàng không thường xuyên mua hàng bạn * Nếu khách hàng khơng thường xun mua hàng, bạn thăm hỏi theo quý Giúp đỡ khách hàng đến thăm khách hàng, giúp khách hàng phát vấn đề, nêu biện pháp giải Nói chung lúc thăm hỏi khách hàng, cần tạo cho khách hàng dịp bồi dưỡng ngắn gọn: có đề nghị khách hàng phải lắng nghe điều khác biệt, đưa phương án xử lý kịp thời; Căn vào trạng khách hàng mà đề việc phục vụ riêng biệt, chun mơn hố đắn.Kết thúc thăm hỏi kháchhàng, sau kết thúc việc thăm hỏi khách hàng, nhân viên phục vụ khách hàng cịn phải làm tốt số cơng việc viết báo cáo việc chăm sóc khách hàng Ghi chép thông tin thu thập thăm viếng khách hàng vào sổ theo dõi khách hàng Thực điều hứa với khách hàng Công tác thăm hỏi khách hàng có hồn thành yếu tố sau : Thăm hỏi khách hàng để tìm hiểu nhu cầu khách hàng Phối hợp đìều chỉnh quan hệ khách hàng Nhân viên phục vụ khách hàng phải xử lý tốt vấn đề phục vụ, giải mâu thuẫn khách hàng, điều chỉnh phối hợp quan hệ khách hàng, đảm bảo ổn định thị trường.Duy trì, ủng hộ khách hàng, thu thập tin tức khách hàng Nhân viên phục vụ khách hàng phải kịp thời nắm bắt tin tức khách hàng Chỉ đạo khách hàng, giúp đỡ khách hàng Đến tận nhà thăm khách hàng Có thể tìm nhiều lý để thăm khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà cung cấp Sau xong việc đến nhà hay trước xong việc đến nhà khách hàng có ý nghĩa quan trọng Có thể lập kế hoạch gặp khách hàng, tiến hành kết hợp giao thoa đến nhà trước việc xảy để đạt mục đích có hiệu cao Đây phương thức có hiệu để thiết lập tình cảm với khách hàng Gặp nhà làm cho khách hàng tăng thêm ấn tượng công tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh Tiến hành định kỳ tìm hiểu khách hàng Nên định kỳ tiến hành tìm hiểu khách hàng có mình, khơng tiến hành giao dịch với khách hàng dẫn đến nảy sinh hiếu nhầm, vô ý làm phiền hay sơ ý bỏ qua mà tạo điều kiện cho đối thủ cạnh tranh Tuỳ theo tình mà trực tiếp đến với khách hàng hay lựa chọn phương pháp liên lạc qua điện thoại Khi gọi điện thoại trước tiên phải tỏ ý cảm ơn khách hàng, sau hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm,dịch vụ Cuối mời khách hàng góp ý kiến quý báu biểu đạt nguyện vọng muốn trì liên hệ thường xun Ngồi ra, có số khách hàng cách xa , đến tận nhà gặp khó khăn, chọn cách viết thư để tăng cường mối liên hệ với khách hàng Viết thư nên chọn thời tất, gửi thiệp, viết lời chúc mừng gửi cho khách hàng trước ngày lễ, khách hàng sử dụng sản phẩm,dịch vụ , viết thư cảm ơn, cảm ơn hợp tác tốt đẹp khách hàng; dự đoán khách hàng có hiểu rõ lợi ích sản phẩm, viết thư trưng cầu ý kiến khách hàng, Ở vào thời điểm có ý nghĩa quan trọng gửi số quà tặng nhỏ cho khách hàng, q tặng khơng cần có giá trị cần có ý nghĩa kỷ niệm Ví dụ, năm gửi tặng khách hàng lịch treo tường có in phần giới thiệu sản phẩm,dịch vụ hay tranh quảng cáo, tuyên truyền đẹp có liên quan đến ngân hàng Nhân dịp tròn năm giao dịch với khách hàng gửi tặng họ q nhỏ, tăng thêm cảm tình với khách hàng có hiệu tốt Khi trì mối liên hệ với khách hàng phải thiết lập tình cảm Khơng cần trì mối liên hệ với khách hàng, đồng thời cịn phải thiết lập cảm tình q trình liên hệ Có thể nói, mục đích trực tiếp trì mối liên hệ với khách hàng thiết lập tình cảm khách hàng Nhiệm vụ việc thiết lập tình cảm khách hàng làlưu giữ khách hàng lâu dài, thúc đẩy họ quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ,sản phẩm Tóm lại, muốn níu giữ khách hàng, đừng quên trì mối liên hệ thiết lập quan hệ tình cảm với khách hàng Khách hàng khơng thích bị bỏ qua, ngun nhân chủ yếu khách hàng khơng kịp thời nắm bắt tâm tư, nguyện vọng khách hàng sử dụng sản phẩm,dịch vụ Do đó, công tác liên lạc với khách hàng không bỏ qua tính quan trọng trì mối liên hệ với khách hàng thiết lập cảm tình với họ 3.2.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức hội nghị, hội chợ Đối với công tác tổ chức hội nghị lâu nay,việc tổ chức hội nghị nằm tập trung nhóm khách lớn, có giao dịch thương xuyên mang lại lợi ích cho ngân hàng mà thường nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp.Vì việc tổ chức hội nghị thực chất gặp mặt cảm ơn khách hàng hợp tác,ý kiến mang lại đại diện cho nhóm khách hàng định chưa đại diện cho tất khách hàng Chi nhánh Do Chi nhánh chưa thể nắm bắt hết tinh thần, tư tưởng khách hàng qua hội nghị Nên điều cần thiết tổ chức hội nghị sau Chi nhánh cần mời tất đại diện nhóm khách hàng để lắng nghe hết tâm tư nguyện vọng khách hàng để từ đề chiến lược kinh doanh, chương trình chăm sóc khách hàng theo nhóm khách hàng phù hợp -Tổ chức buổi hội nghị khách hàng, hội thảo để cung cấp kịp thời xác thơng tin cần thiết cho khách hàng SPDV hoạt động ngân hàng lắng nghe tâm tư, nguyện vọng khách hàng để phục vụ khách hàng tốt - Tổ chức buổi gặp gỡ, giao lưu, hội nghị khách hàng để giải đáp thắc mắc, đón nhận lời phàn nàn, khen chê từ phía khách hàng, từ phát huy có biện pháp khắc phục, hoàn thiện chưa theo hướng ngày làm hài lòng khách hàng - Vũng Tàu thành phố lớn nước, nơi thường diển đợt hội chợ mang tầm vóc quốc gia quốc tế tạo điều kiện cho đơn vị doanh nghiệp giới thiệu đến cơng chúng, tập trung nhiều người dân thành phố đến tham quan Tận dụng lợi này, có hội chợ diễn ra, chi nhánh nên liên hệ đăng kí để có gian hàng - Để làm tốt công tác tổ chức hội nghị cần vào tình hình thực tế khách hàng mà định người chuyên chủ trì hội nghị, đồng thời báo cho nhân viên phục vụ khách hàng làm tốt công tác chuẩn bị hội nghị khách hàng Trước thực hội nghị hay đón tiếp khách hàng, phận phục vụ khách hàng cần phải suy ngẫm đầy đủ, xác định phương án hội nghị, nữa, phải xác định bước thao tác hội nghị tiếp đón khách hàng.Nội dung cụ thể công việc chuẩn bị hội lnghị, ập chương trình cho hội nghị hay tiếp đón khách hàng.Thu thập, chỉnh lý tư liệu khách hàng Xác định địa điểm, thời gian báo cho tất người dự hội nghị Tìm hiểu tình hình nhất.,sắp xếp phòng họp thiết bị Để làm tốt công tác điều tra, phận phục vụ khách hàng cần phải phân loại tư liệu, tin tức thu thập từ khách hàng hội nghị phân tích, chỉnh lý, lưu trữ Từ mà phát vấn đề tiềm ẩn khách hàng, nhằm tiến thêm bước, tạo sở nâng cao trình độ phục vụ khách hàng.Viết gửi ghi chép hội nghị Khi gửi thông tin hội nghị cần phải làm rõ mục đích hội nghị Thơng tin hội nghị, phải viết rõ thời gian hội nghị, địa điểm, vấn đề hội nghị, người tham gia hội nghị… Cần gửi thông tin sớm để tiện cho người tham gia hội nghị có chuẩn bị Chăm sóc khách hàng làm cho quan hệ với khách hàng trở nên khăng khít để tìm hiểu sâu tin tức nhu cầu khách hàng.Trong hội nghị cần tư vấn cho khách hàng, yêu cầu, kiến nghị với doanh nghiệp ghi lại cách kịp thời.Thu thập tin tức khách hàng, tin tức khách hàng ln thay đổi, tình trạng động, cần phải lợi dụng hội gặp gỡ để tận dụng thu thập tin tức khách hàng như: Nhu cầu khách hàng, tình hình thị trường tiêu thụ hàng hố, tình hình biến động vốn v.v… Đồng thời, cịn phải điều tra số cơng việc phục vụ đối thủ cạnh tranh triển khai như: Phương thức phục vụ, tình hình(các bước) phục vụ, phẩm chất yếu tố người phục vụ Qua việc giới thiệu tin tức,ngân hàng làm cho khách hàng hiểu số tình hình thân như: tình hình kinh doanh gần ngân hàng, hình ảnh phát triển ngân hàng Điều giúp cho khách hàng thêm tin tưởng giới thiệu với khách hàng kinh nghiệm thành công khách hàng khác… 3.2.5 Tăng cường công tác truyền thông, cổ động -Tăng cường truyền thông quảng bá thương hiệu ngân hàng, trọng kênh truyền thông trực tiếp - Tiếp tục tăng cường tờ rơi, băng rôn giới thiệu ngân hàng SPDV ngân hàng Hình thức quảng cáo có chi phí thấp lại hiệu - Tiếp tục phát triển chương trình quảng cáo hình ảnh thương hiệu dọc biển thành phố thơng qua chương trình tài trợ xây dựng trạm cứu hộ ven biển - Trong thời gian tới, chi nhánh định hướng mở rộng khách hàng toàn thành phố, chương trình phát truyền hình địa phương kênh giới thiệu ngân hàng bỏ qua Tăng cường hoạt động truyền thông nội - Tổ chức họp thường xuyên nhằm nâng cao ý thức cán nhân viên chuyển giao dịch vụ có chất lượng cao Thơng qua đó, làm cho cán nhân viên chi nhánh hiểu có chuyển giao dịch vụ có chất lượng giữ chặt khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, điều kiện tiên cho tồn ngân hàng Tổ chức hội nghị, hội thảo nội chi nhánh nhằm thu thập ý kiến đóng góp cán nhân viên tình hình chuyển giao cung ứng dịch vụ đến khách hàng - Ngân hàng nên phát hành ấn phẩm nội định kì, thiết kế website nội bộ, hòm thư nội bộ, tin nội có phận phụ trách riêng Đây kho tư liệu truyền thông phong phú, cung cấp thông tin cho nhân viên cách hiệu chuyên nghiệp, góp phần xây dựng trì văn hóa doanh nghiệp, đồng thời tạo điều kiện cho giới truyền thông, khách hàng, nhà cung cấp, nhà đầu tư nắm bắt thơng tin đầy đủ nhanh chóng Khi sản phẩm đời cần quảng bá để xây dựng hình ảnh thương hiệu, để khách hàng nhớ đến tồn thị trường Nhưng chưa đủ để níu kéo khách hàng chọn sản phẩm mình, trình xây dựng thương hiệu truyền thơng phương tiện thông tin đại chúng chiếm vị trí quan trong chiến dịch xây dựng quảng bá thương hiệu Nhưng ngày nay, người tiêu dùng bị bao vây lượng thông tin cực lớn phát từ phương tiện truyền thông, khắp nơi lúc Vấn đề đặt để khách hàng nhận thương hiệu bạn , nhận thông điệp mà Chi nhánh muốn truyền tải đến cho khách hàng “rừng” thơng tin Kết hợp với chiến lược marketing tích hợp lựa chọn phương tiện truyền thơng thơng điệp mang tính thuyết phục lơi kéo khách hàng nhận biết sử dụng sản phẩm, dịch vụ Khi thực chiến lược quảng cáo tích hợp, cần đạt mục tiêu gây ấn tượng mạnh mẽ tâm trí khách hàng Một thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ mới, thâm nhập thị trường cần có chương trình quảng cáo rộng rãi báo chí phương tiện thơng tin đại chúng để người tiêu dùng nhận biết tồn chúng Trước hết, việc nhằm tăng cường nhận thức khách hàng mục tiêu sau tạo nhận thức tồn chúng cho khách hàng thị trường Tuy nhiên, để gây ấn tượng ghi dấu ấn sâu đậm tâm trí khách hàng, thơng điệp hình ảnh đưa phải thống nhất, đánh trúng vào tâm lý ý thích khách hàng, đồng thời phản ánh mặt tích cực, ưu điểm, lợi có sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh Tối đa hóa ảnh hưởng phương tin thơng tin đại chúng Khi tiến hành quảng cáo, cần tìm hiểu khách hàng tiềm sử dụng tin cậy nguồn thông tin Sự phù hợp thị trường mục tiêu với phương tiện thông tin đại chúng lựa chọn hội cho quảng cáo sản phẩm,dịch vụ đến với khách hàng Quảng cáo phương tiện truyền thông: TV, radio, báo, tạp chí… có ưu tác động mạnh, phạm vi ảnh hưởng rộng phong phú, nhiên địi hỏi chi phí cao tần suất lớn Mỗi phương tiện truyền thơng có đặc trưng riêng biệt, có điểm mạnh có điểm yếu Vì vậy, chiến dịch quảng cáo tích hợp đánh giá thành công lợi dụng tất mạnh loại phương tiện truyền thơng Ví dụ, thiết lập trang web dành riêng cho quảng cáo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đưa thơng điệp có tính chiều sâu sinh động nhiều so với việc quảng cáo dạng phương tiện khác Các quảng cáo ngồi trời lại có lợi gây ấn tượng nhanh trực tiếp đến thị giác người tiêu dùng Trong đó, gửi thư trực tiếp, e-mail hay đăng tin quảng cáo báo chí cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin chiến lược khuyến mại Các quảng cáo ngắn gọn on-line web quảng cáo ngồi đường phố kích thích tị mị hướng khách hàng tiềm tìm kiếm nhiều thơng tin Chi nhánh Duy trì mở rộng khách hàng, đối tượng khách hàng khác nhau, phương pháp cách thức lựa chọn phương tiện để tiếp thị khác Ví dụ, với đối tượng khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, thích hợp với loại hình quảng cáo bưu thiếp, quảng cáo báo chí sử dụng PR Trong đó, với khách hàng dùng sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh, sử dụng thư tay trực tiếp, thư điện tử Nếu sử dụng hai phương tiện quảng cáo, thường khó khăn để giữ trì lòng trung thành khách hàng thu hút khách hàng mục tiêu, đồng thời dễ để khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh mà họ sử dụng rộng rãi phương tiện để quảng cáo với tần suất dày đặc cường độ tác động mạnh Bằng cách lựa chọn chiến lược quảng cáo tích hợp, áp dụng nhiều phương tiện thông tin đại chúng, đáp ứng nhu cầu thông tin khác đối tượng khách hàng, trì mở rộng đối tượng khách hàng mà không khiến họ bị nhàm chán, buồn tẻ có cảm giác bị làm phiền 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với ban lãnh đạo Agribank - Rút ngắn quy trình giao dịch nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi khách hàng, giảm bớt thủ tục giấy tờ không cần thiết - Ban lãnh đạo Agribank tự lựa chọn phương thức chăm sóc khách hàng phù hợp với địa phương 3.3.2 Kiến nghị với quyền địa phương - Chính quyền địa phương ban ngành cần hỗ trợ cho chi nhánh trình hoạt động, tạo điều kiện xây dựng thêm phòng giao dịch thuận tiện cho người dân giao dịch - Thực giải pháp hỗ trợ thiết thực hiệu để phát triển sản xuất sản phẩm nơng nghiệp có lợi trước hết hỗ trợ tín dụng nơng nghiệp, khoa học cơng nghệ tổ chức thị trường - Tạo điều kiện cho chi nhánh hỗ trợ chương trình tài trợ địa phương PHẦN KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng ngành kinh tế đặc biệt quan trọng kinh tế thị trường Phát triển dịch vụ ngân hàng phát triển lực, phản ánh quy mơ, tính động xu phát triển chung sản xuất hàng hóa thị trường quốc gia Nền kinh tế Việt Nam thực trở thành kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phận chiến lược phát triển trọng tâm chiến lược phát triển tổng thể tồn ngành Chính thế, yêu cầu đặt cho hệ thống ngân hàng phải đổi liên tục hoàn thiện Là chi nhánh Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, Agribank Vũng Tàu nắm bắt xu đổi lĩnh vực tài đất nước có đóng góp to lớn hoạt động tài ngân hàng địa bàn Thành phố Vũng Tàu Chi nhánh nhận thấy vai trò vị trí tất yếu hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại Tuy nhiên, sách cịn thiếu tính đồng thiếu tính cạnh tranh Với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh, tạo lợi cạnh tranh điểm khác biệt dịch vụ ngân hàng địa bàn, nhằm đạt thỏa mãn tối đa cho khách hàng tiếp xúc sử dụng dịch vụ ngân hàng, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học có hệ thống vấn đề chăm sóc khách hàng hồn thành nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại - Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank Vũng Tàu thông qua việc tập trung nghiên cứu vào yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng khách hàng yếu tố độ tin cậy, yếu tố phản hồi, yếu tố cảm thơng, nhân tố hữu hình, yếu tố tính cơng khai minh bạch nhân tố hình ảnh, quảng bá, tuyên truyền - Dựa vào tiêu đánh giá xu hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Việt Nam giới đánh giá kết mà Agribank Vũng Tàu đạt lĩnh vực đồng thời nêu mặt tồn nguyên nhân để từ tìm cách giải vấn đề đưa giải pháp hoàn thiện - Đưa giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng địa bàn Qua luận văn này, tác giả hi vọng giải pháp đưa đóng góp phần nhỏ bé nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank Vũng Tàu thời gian tới; đồng thời chọn làm tài liệu tham khảo cho ngân hàng thương mại khác việc lựa chọn chiến lược phù hợp cho việc phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng, góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ cho hoạt động kinh doanh định hướng vào khách hàng tổ chức tín dụng địa bàn nói riêng Việt Nam nói chung TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Sỹ Hùng (1996), Marketing ngân hàng, NXB thống kê Hà Nội Nguyễn Thị Bình Thuận (2009), Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Tỉnh Quảng Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Đà Nẵng Website http://www.marketingchienluoc.com http://www.taichinhnganhang.com http//www.thuonghieu.com ... chiến lược Chăm sóc khách hàng bên ngồi có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên - Chăm sóc khách hàng khơng thái độ lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng Chăm sóc khách hàng khơng... việc chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT Vũng Tàu thời gian qua - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng. .. khơng, khách hàng gồm khách hàng bên ngồi khách hàng nội Việc cần làm phải quản lý chăm sóc mối quan hệ với khách hàng thật tốt Nhưng lại phải làm 5.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng - Chăm sóc khách