LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ “ Hoàn thiện công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp Thịnh Phát”, chun ngành Quản trị kinh doanh cơng trình riêng Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu sử dụng luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn Ế cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc U Huế, ngày 09 tháng 04 năm 2015 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Tác giả luận văn i Nguyễn Hải Hà LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy hướng dẫn luân văn tôi: PGS.TS.Trịnh văn Sơn, suốt trình nghiên cứu tạo điều kiện, động viên giúp đỡ tơi hồn thành tốt luận văn Sự hiểu biết sâu sắc khoa học, kinh nghiệm thầy tiền đề giúp tơi đạt thành tựu kinh nghiệm quý báu Tôi xin cảm ơn cán bộ, nhân viên Doanh nghiệp Thịnh Phát hỗ Ế trợ tạo điều kiện thuận lợi cho đẻ tiến hành tốt luận văn U Tôi xin cảm ơn bạn bè gia đình ln bên tơi, cổ vũ động viên tơi ́H lúc khó khăn để vượt qua hoàn thành tốt luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Tơi xin chân thành cảm ơn! ii TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN HẢI HÀ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Mã số: 60340102 Niên Khóa: 2013 - 2015 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP THỊNH PHÁT Mục đích đối tượng nghiên cứu Ế Mục đích nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát luận văn phân tích hoạt U động quản trị bán hàng doanh nghiệp Thịnh Phát Qua đề xuất số giải ́H pháp để hoàn thiện cơng tác quản trị bán hàng, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp TÊ Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp Thịnh Phát H Các phương pháp nghiên cứu sử dụng IN Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, chủ yếu là: Điều tra thu thập số liệu sơ cấp, thứ cấp - Phương pháp phân tích thống kê - Phương pháp so sánh - Phương pháp phân tích định lượng - Phương pháp phân tích ma trận SWOT ̣I H O ̣C K - Các kết nghiên cứu Đ A Hệ thống hóa vấn đề lý luận công tác quản trị bán hàng Đánh giá công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp Thịnh Phát Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng doanh nghiệp Thịnh Phát Kết luận: Với kết thu sau trình nghiên cứu, luận văn đưa số giải pháp cụ thể nhằm hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng doanh nghiệp Thịnh Phát, tác giả hi vọng phần áp dụng, nâng cao công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp Thịnh Phát iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Doanh nghiệp NNL Nguồn nhân lực NPT Nợ phải trả TSDH Tài sản dài hạn TSNH Tài sản ngắn hạn VCSH Vốn chủ sở hữu DNTM Doanh nghiệp thương mại Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế DN iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơi trường quản trị bán hàng 18 Sơ đồ 1.1: Nội dung công tác quản trị bán hàng .23 Sơ đồ 1.2: Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý 25 Sơ đồ 1.3: Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm 25 Sơ đồ 1.4: Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng .26 Ế Sơ đồ 1.5: Tổ chức lực lượng bán hàng theo cấu hỗn hợp 27 U Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy doanh nghiệp 38 ́H Sơ đồ 2.2: Kênh phân phối Doanh nghiệp 48 TÊ Sơ đồ 2.3 Cơ cấu quản trị bán hàng doanh nghiệp 54 Sơ đồ 2.4 Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều thuận DN 57 Sơ đồ 2.5 Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều ngược DN 57 H Sơ đồ 2.6: Tổ chức lực lượng bán hàng DN Thịnh Phát 59 IN Sơ đồ 2.7: Tổ chức kênh phân phối 61 K Sơ đồ 2.8: Lợi cạnh tranh doanh nghiệp Thịnh Phát 68 ̣C Sơ đồ 2.9: Quy trình nghiên cứu .69 O Hình 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 71 ̣I H Hình 2.2: Cơ cấu muẫu theo độ tuổi 72 Hình 2.3: Cơ cấu mẫu theo trình độ 72 Đ A Biểu đồ 2.1: Đánh giá nhân viên kế hoạch bán hàng 73 Biểu đồ 2.2: Đánh giá nhân viên tổ chức lực lượng bán hàng 75 Biểu đồ 2.3: Đánh giá nhân viên xây dựng lực lượng bán hàng 76 Biểu đồ 2.4: Đánh giá nhân viên khuyến khích, động viên NVBH 77 Biểu đồ 2.5: Đánh giá nhân viên kết thực công việc 79 Biểu đồ 3.1 Dự báo kinh tế giới đến năm 2010 .105 Sơ đồ 3.1 Mơ hình đánh giá quản trị mục tiêu .119 v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Chiến thuật bán hàng hệ thống yểm trợ bán hàng 32 Bảng 2.1: Thực trạng yêu cầu số lượng thực tế NNL 41 Bảng 2.2: Cơ cấu nhân viên theo giới tính 42 Bảng 2.3: Cơ cấu nhân viên theo độ tuổi .43 Bảng 2.4: Cơ cấu nhân viên theo trình độ 43 Bảng 2.5: Tình hình tài sản, nguồn vốn 44 Bảng 2.6: Một số sản phẩm doanh nghiệp 46 Bảng 2.7: Kết tiêu thụ theo kênh phân phối .48 Bảng 2.8: Tình hình thực kế hoạch tiêu thụ số mặt hàng chủ yếu TÊ ́H U Ế Bảng 1.1: doanh nghiệp năm 2013 .50 Tình hình tiêu thụ số sản phẩm chủ yếu doanh nghiệp 51 H Bảng 2.9: IN Bảng 2.10: Khái quát tình hình kết kinh doanh 53 Bảng 2.11: Phân bổ tiêu bán hàng doanh nghiệp .60 K Bảng 2.12: Đánh giá hiệu bán hàng chăm sóc khách hàng 64 ̣C Bảng 2.13: Đánh giá nhân viên kế hoạch bán hàng 73 O Bảng 2.14: Đánh giá nhân viên tổ chức lực lượng bán hàng 74 ̣I H Bảng 2.15: Đánh giá nhân viên xây dựng lực lượng bán hàng 75 Bảng 2.16: Đánh giá nhân viên khuyến khích, động viên NVBH .77 Đ A Bảng 2.17: Đánh giá nhân viên kết thực công việc .78 Bảng 2.18: Thang đo yếu tố tác động đến công tác quản trị bán hàng 80 Bảng 2.19: Phân tích nhân tố tác động đến công tác quản trị bán hàng DN Thịnh Phát (1) 83 Bảng 2.20: Phân nhóm đặt tên nhóm (khảo sát nhân viên) 84 Bảng 2.21: Phân tích tương quan hệ số Pearson 86 Bảng 2.22: Thơng tin giới tính độ tuổi khách hàng 90 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng sản phẩm 91 Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng giá chương trình khuyến mại 92 vi Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng sách phân phối .93 Bảng 2.26: Đánh giá khách hàng nhân viên bán hàng 93 Bảng 2.27: Phân tích, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 94 Bảng 2.28: Phân tích nhân tố tác động đến cơng tác quản trị bán hàng DN Thịnh Phát (2) 97 Bảng 2.29: Phân nhóm đặt tên nhóm (khảo sát khách hàng) .98 Một số tiêu kế hoạch năm 2014 107 Bảng 3.2 Ma trận SWOT 108 Bảng 3.3 Dự tính doanh thu khu vực 115 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Bảng 3.1: vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ .v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vi MỤC LỤC viii Ế MỞ ĐẦU U Tính cấp thiết đề tài ́H Mục đích nghiên cứu .2 TÊ Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 H Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ IN BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP .5 K 1.1.Tổng quan bán hàng doanh nghiệp thương mại 1.1.1 Khái niệm bán hàng ̣C 1.1.2 Các hình thức bán hàng chủ yếu .7 O 1.1.3 Vai trò hoạt động bán hàng 11 ̣I H 1.2 Quản trị bán hàng .13 1.2.1 Khái niệm 13 Đ A 1.2.2 Mục tiêu quản trị bán hàng .14 1.2.3 Ý nghĩa quản trị bán hàng 15 1.4 Cơ sở nâng cao hiệu quản trị bán hàng 17 1.4.1 Chiến lược tổng thể doanh nghiệp 17 1.4.2 Phân tích mơi trường 18 1.4.3 Một số kỹ quản trị bán hàng hiệu 19 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị bán hàng 20 1.5.1 Ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô 20 1.5.2 Ảnh hưởng từ môi trường vi mô 21 viii 1.5.3 Ảnh hưởng từ môi trường nội 21 1.6 Nội dung công tác quản trị bán hàng 22 1.6.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng 23 1.6.2 Hoạch định chiến lược bán hàng 24 1.6.3 Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng 24 1.6.4 Tuyển dụng đào tạo nhân viên bán hàng 27 1.6.5 Phân bổ tiêu triển khai kế hoạch bán hàng 29 1.6.6 Giám sát đánh giá hiệu bán hàng .30 Ế 1.6.7 Chăm sóc khách hàng 30 U 1.7 Kinh nghiệm học công tác quản trị bán hàng doanh ́H nghiệp nước .31 TÊ 1.7.1 Lựa chọn đối tượng học tập 31 1.7.2 Tập đoàn Unilever 31 1.7.3 Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel 33 H 1.7.4 Bài học kinh nghiệm rút 34 IN KẾT LUẬN CHƯƠNG I 35 K CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP THỊNH PHÁT 36 ̣C 2.1 Tổng quan doanh nghiệp Thịnh Phát 36 O 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 ̣I H 2.1.2 Chức nhiệm vụ doanh nghiệp .37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Doanh nghiệp 38 Đ A 2.1.4 Đánh giá nguồn lực Doanh nghiệp 40 2.2 Đánh giá thực trạng công tác quản trị bán hàng DN Thịnh Phát 46 2.2.1 Đánh giá chung tình hình thực kế hoạch tiêu thụ sản phẩm hàng hóa doanh nghiệp .46 2.2.2 Phân tích thực trạng cơng tác quản trị bán hàng doanh nghiệp 54 2.2.3 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác quản trị bán hàng doanh nghiệp Thịnh Phát .65 2.2.4 Phân tích lợi cạnh tranh DN công tác bán hàng .67 2.3 Đánh giá công tác quản trị bán hàng qua số liệu điều tra 69 ix 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 69 2.3.2 Kết điều tra từ nhân viên DN công tác quản trị bán hàng 71 2.3.3 Kết điều tra từ khách hàng doanh nghiệp 90 2.4 Nhận xét chung công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp 101 2.4.1 Những thành tựu kết đạt 101 2.4.2 Những hạn chế công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp 102 KẾT LUẬN CHƯƠNG II .104 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ế TẠI DOANH NGHIỆP THỊNH PHÁT 105 U 3.1 Định hướng phát triển công tác bán hàng DN Thịnh Phát 105 ́H 3.1.1 Định hướng phát triển 105 TÊ 3.1.2 Mục tiêu phát triển công tác bán hàng 107 3.2 Phân tích ma trận SWOT 108 3.2.1 Phân tích mơi trường bên ngồi 108 H 3.2.2 Phân tích mơi trường bên 111 IN 3.2.3 Dự báo nhu cầu thị trường tiêu thụ .114 K 3.3 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng để góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Thịnh Phát .115 ̣C 3.3.1 Xây dựng hoàn thiện chiến lược tổng thể .115 O 3.3.2 Các giải pháp cụ thể 116 ̣I H KẾT LUẬN CHƯƠNG III 122 KẾT LUẬN .122 Đ A TÀI LIỆU THAM KHẢO .124 PHỤ LỤC 127 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1+ BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHẤM LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN x ... lý luận công tác quản trị bán hàng Đánh giá công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp Thịnh Phát Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng doanh nghiệp Thịnh Phát Kết luận: ... cứu, luận văn đưa số giải pháp cụ thể nhằm hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng doanh nghiệp Thịnh Phát, tác giả hi vọng phần áp dụng, nâng cao công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp Thịnh Phát. .. dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP THỊNH PHÁT Mục đích đối tượng nghiên cứu Ế Mục đích nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát luận văn