Hoan thien cong tac quan ly khach hang thuong 192444 khotrithucso com

Mở đầu Ngày với phát triển kinh tế, với xu hớng quốc tế hoá toàn cầu, phân hoá giầu nghèo giới ngày sâu sắc Do doanh nghiệp bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn với thị trờng, chế thị trờng doanh nghiệp có hy vọng tồn phát triển đợc Doanh nghiệp chủ thể kinh doanh thể sống đời sống kinh tế muốn tồn phát triển đợc dứt khoát doanh nghiệp phải có hoạt động chức nh: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực, marketing nhng kinh tế thị trờng chức nh quản lý sản xuất, quản lý nhân lực cha đà đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn đảm bảo chắn cho thành đạt doanh nghiệp nh không gắn với thị trờng ngời tiêu dùng Thật doanh nghiệp với tập chung vào sản xuất thật nhiều sản phẩm, làm thật nhiều sản phẩm hoàn mĩ với chất lợng cao thu hút đợc khách hàng Điều thực tế đảm bảo vì: +Liệu thị trờng có cần mua hết số sản phẩm doanh nghiệp +Liệu khách hàng cã chÊp nhËn sè s¶n phÈm cđa doanh nghiƯp hay không Để đạt đợc thành công doanh nghiệp giới đà trọng vào mà họ đà hớng tới khách hành, với phơng châm: hÃy bán thứ mà thị trờng cần không bán mà có Hiện nghiên cứu ngời tiêu dùng việt nam công việc mẻ đợc số nhà kinh doanh tiến hành Khi thông tin ngời tiêu dùng đợc thu thập tốt phân tích cách có hệ thống tốt để + Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt phơng án kinh doanh + Là để khắc phục khuyết tật sản phẩm, đảm bảo lợi ích cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm Trong trình thực tập xí nghiệp kinh doanh tổng hợp hà nội, qua thực tế việc quản lý khách hàng từ việc cấp thiết phải quản lý khách hàng em đà lựa chọn sâu vào nghiên cứu đề tài: "Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thờng xuyên xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải dịch vụ công cộng Hà Nội *Mục đích việc nghiên cứu nhằm: - Hệ thống hoá lý luận: +Quản lý khách hàng dịch vụ noí chung +Quản lý khách hàng kinh doanh vận tải nói riêng - Qua thực trạng xí nghiệp đà đợc phân tích, tìm đợc nguyên nhân từ đề biện pháp để quản lý khách hàng cho xí nghiệp *Đối tợng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tợng nghiên cứu: Là khách hàng thờng xuyên xí nghiệp - Phạm vi nghiên cứu: Phơng pháp luận nghiên cứu chung cho doanh nghiệp kinh doanh vận tải nói chungvà cho đối tợng khách hàng thờng xuyên Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội *Nội dung kết cấu đề tài Đợc kết cấu đề tài phần mở đầu kết luận đợc chia làm ba phần chính: Chơng 1: Tổng quan khách hàng công tác quản lý khách hàng kinh doanh dịch vụ vận tải Chơng 2: Phân tích đối tợng khách hàng thờng xuyên công tác quản lý khách hàng thờng xuyên xí nghiệp Chơng 3: Phơng án hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thờng xuyên CHƯƠNG I TổNG QUAN Về KHáCH HàNG Và QUảN Lý KHáCH HàNG TRONG KINH DOANH DịCH Vụ VậN TảI 1.1 Những vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ 1.1.1 khái niệm dịch vụ kinh doanh dịch vụ a Khái niệm dịch vụ Dịch vụ theo nghĩa cổ điển: Là hoạt động nằm khâu trung gian nhằm kết nối ngời sản xuất ngời tiêu dùng Theo nghĩa dịch vụ hoạt động môi giới trung gian nhằm liên kết: Ngời sản xuất tìm đến ngời tiêu dùng Ngời tiêu dùng tìm đợc ngời bán Do theo nghĩa cổ điển dịch vụ hoạt động không tạo sản phẩm vật chất mà chủ yếu thoả mÃn nhu cầu khách hàng nhằm thoả mÃn lợi ích cốt lõi ngời tiêu dùng (+)Hoạtđộng sản xuất xà hội bao gồm: S¶n xt: Nh»m s¶n xt s¶n phÈm thĨ có đầy đủ ba yếu tố trình sản xuất: +) Công cụ lao động +) Đối tợng lao động +) Lao động +) Dịch vụ: Sản xuất không cụ thể, không hữu sản xuất tiªu thơ chØ bao gåm hai u tè: +) Đối tợng lao động +) Lao động Theo nghĩa đại: Dịch vụ bao gồm khâu trình sản xuất kinh doanh, từ việc tìm kiếm thị trờng dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ =Tìm kiếm thị trờng+Sản xuất + Tiêu thụ + Dịch vụ sau bán hàng - Dịch vụ không bao hàm toàn trình dịch vụ theo nghĩa cổ điển mà bao hàm việc tìm kiếm thị trờng, sản xuất sản phẩm Do mà trình sản xuất dịch vụ bao hàm đầy đủ yếu tố +) Đối tợng lao động +) Công cụ lao động +)Lao động Dịch vụ lĩnh vực sản xuất vật chất lớn xà hội đại,xà hội đại phát triển hoạt động dịch vụ mở rộng để thoả mÃn nhu cầu thờng xuyên tăng lên xà hội Những yêu cầu xà hội ngày tăng nhanh Con ngời nhu câù làm việc, nghiên cứu, đòi hỏi phỉa có nhu cầu khác nh: vui chơi, giải trí, tĩnh dỡng, giao lu, du lịch KL: Dịch vụ hoạt động xà hội( lao động xà hội) đợc sử dụng để đáp ứng nhu cầu vật chất tinh thần ngời, bao gồm dịch vụ công nghiệp (sửa chữa máy móc,trang thiiết bị ) dịch vụ phi công nghiệp( văn hoá,văn nghệ,sc khoẻ ) bao gồm việc lại Dịch vụ vận tải mục tiêu kết cuối trình sản xuất vận tải tổng hợp tác động qua lại ba yếu tố là: khách hàng, sở vật chất nhân viên tiếp xúc Lực tổng hợp phải thoả mÃn nhu cầu khách hàng việc vận chuyển hành khách, hàng hoá từ nơi đến nơi khác Trong dịch vụ bao gồm yếu tố sau: a1 Dịch vụ sơ đẳng: dịch vụ có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, có tầm quan trọng khác phân biệt thành: - Dịch vụ bản: dịch vụ thoả mÃn nhu cầu khách hàng, từ doanh nghiệp có sách dịch vụ để lôi kéo khách hàng đến với VD: Đối với kinh doanh vận tải dịch vụ vận chuyển hành khách hàng, hàng hoá từ nơi đến nơi khác - Dịch vụ bổ sung: Tuy dịch vụ không quan trọng dịch vụ bản, nhng dịch vụ tơng ứng với nhu cầu mong muốn khách, tạo điều kiện tốt tăng chất lợng cho dich vụ - Nếu dịch vụ đơn dịch bổ sung nhiều Tuy dịch vụ bổ sung có bị loại bỏ không mang tính chất bắt buộc khách hàng, họ sử dụng không sử dụng Nhng số trờng hợp số dịch vụ bổ sung đợc coi cần thiết bắt buộc thành dịch vụ VD: dịch vị bán vé DÞch vơ bỉ xung DÞch vơ bỉ xung DÞch vơ Dịch vụ bổ xung Dịch vụ bổ xung - Tính chất dịch vụ sơ đẳng: +Mỗi dịch vụ sơ đẳng có trình sản xuất, có dịch vụ có nhiêu trình sản xuất Tuy nhiên bên cạnh trình tạo dịch vụ phải có có mặt nhân viên phục vụ có trình hoàn toàn khách hàng tự tham gia mà tiếp xúc nhân viên phục vụ: nh dịch vụ rút tiền tự động +Tất trình sản xuất có yếu tố chung, yếu tố khách hàng Họ thể tham gia vào trình hay bị doanh nghiệp áp đặt trình bắt buộc cho khách hàng a2 Dịch vụ tổng thể Toàn dịch vụ sơ đẳng dù hay bổ sung có mối quan hệ lẫn nhau, dịnh vụ tạo nên hƯ thèng gåm: + C¸c u tè cđa hƯ thèng gồm tất dịch vụ sơ đẳng trình sản xuất + Mỗi yếu tố đợc nối liền với yếu tố khác, mối quan hệ đợc xây dựng với mục đích chung hớng tới khách hàng + Cũng nh mét hƯ thèng, hƯ thèng nµy híng tíi mét mơc tiêu, kết đạt đợc ta gọi dịch vụ tổng thể Dịch vụ tổng thể dịch vụ bao gồm trình sản xuất - Trong số trờng hợp số dịch vụ bổ sung trở thành dịch vụ bản, dịch vụ gọi dịch vụ phát sinh, với số dịch vụ bổ sung khác tạo thành dich vụ tổng thể a3 Đặc điểm dịch vụ: + Đặc tính không hữu: Dịch vụ có đặc tính không hữu, không tồn dới dạng vật thể, chúng tập hợp hoạt động yếu tố vật chất +Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá đợc, không tạo đợc dịch vụ nh thời gian khác Mặt khác, khách hàng ngời tiêu dùng dịch vụ việc định chất lợng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ với ngời khác việc đánh giá dịch vụ khác + Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp, trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời Do ki khách hàng có nhu cầu trình sản xuất đợc thực + Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Do trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời sản xuất phải tiêu thụ, không cất giữ đợc, cung không vận chuyển từ nơi đến nơi khác nh sản pẩm hữu hình khác mà việc mua bán bị giới hạn b Phân loại dịch vụ * Theo phơng pháp loại trừ: + Dịch vụ thơng mại + Dịch vụ vận chuyển, phân phối + Dịch vụ ngân hàng, bảo hiĨm + DÞch vơ bu chÝnh + DÞch vơ bÊt động sản + Dịch vụ công cộng *Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Với loại dịch vụ khác có mối liên hệ với khách hàng mình, nhiên mối liên hệ khác nhau, từ thờng xuyên đến thỉnh thoảng, từ cao đến thấp -Mức liên hệ cao: + Dịch vụ tuý: Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Dịch vụ giao thông Dịch vụ đào tạo + Dịch vụ pha trộn : Dịch vụ bất động sản Dịch vụ máy Dịch vụ du lịch Dịch vụ bu điện + Dịch vụ bao hàm sản xuất: Dịch vụ hàng không Dịch vụ sửa chữa Dịch vụ thơng nghiệp - Mức liên hệ thấp *Phân theo mảng dịch vụ: Bảng1.1.1b: Phân loại dịch vụ theo mảng có đặc tính dựa vào thiết lập ma trận Phơng thức chuyển giao ảnh hởng tổ chc dịch vụ khách hàng Khả tiêu dùng đơn vị trí đa vị trí Khách tự tìm đến với tổ chức dịch vụ - Nhà hát - Xe buýt - Bệnh viện - Nhà ăn Tổ chc tìm đến với khách hàng - Làm vờn - Th tín - Taxi - Sửa chữa Cả hai tìm đến với - Thẻ dụng tín - Trạm phát - Thông tin - Điện thoại c Khái niệm kinh doanh dịch vụ Trong xà hội hay tổ chức với cá nhân có hoạt động khác với mục đích khác Trong hoạt động có vai trò định tồn phát triển hoạt động khác ngời hoạt động kinh tế Để hiểu đợc hoạt động kinh doanh ta phải hiểu hoạt động kinh tế kinh, kinh doanh Hoạt động kinh tế hoạt ®éng cã ý thøc cđa ngêi nh»m t¹o sản phẩm hay dịch vụ để cung ứng cho hay xà hội nhằm thu đợc lợi ích kinh tế cho Tuy nhiên hoạt động kinh tế mang tính chất kinh tế kinh doanh Mà có hoạt động kinh tế nhằm tìm kíêm lợi nhuận đợc gọi hoạt động kinh doanh Hoạt động kinh doanh hoạt động kinh tế đợc tiến hành nhằm tìm kiếm lợi nhuận Từ khái niệm hoạt động kinh doanh ta đa khái niệm kinh doanh dịch vụ Kết luận: Kinh doanh dịch vụ hoạt đông có ý thức ngời nhằm cung ứng dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân tổ chức nhằm thoả mÃn nhu cầu họ, thu đợc lợi nhuận định d Yêu cầu việc kinh doanh dịch vụ d1 Chính sách thiết lập chủng loại dịch vụ Trong kinh doanh đại doanh nghiệp cung ứng loại dịch vụ đặc biệt lĩnh vực vận tải, trình sản xuất phải có nhiều dịch vụ khác để trình sản xuất đợc liên tục, mặt khác thị trờng biến động, nhu cầu khách thay đổi theo không gian ,thời gian, tuổi tác nghề nghiệp §Ĩ tr¸nh rđi ro kinh doanh c¸c doanh nghiƯp cần phải đa nhiều dịch vụ xác định rõ loại dịch vụ Vì tổng thể dịch vụ tạo nên hệ thống nên cần phải định số lợng dịch vụ mối quan hệ tập hợp loại dịch vụ Điều khó khăn phải đa loại dịch vụ tổng thể để thoả mản nhu cầu khách hàng Kinh nghiệm cho thấy tăng số dịch vụ nguy giảm chất lợng dịch vụ lớn nên ảnh hởng đến dịch vụ lớn Do doanh nghiệp phải đa đợc dịch vụ có hiệu d2 Lựa chọn trình hoạt động dịch vụ Với dịch vụ cần xác định yếu tố nó: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhân viên tiếp xúc, nh cách vận hành hệ thống để đa dến dịch vụ sơ đẳng Việc lựa chọn quan trọng có liên quan trực tiếp đến chất lợng dịch vụ tham gia khách hàng nh phơng thức quản lý chúng VD: Dịch vụ bán vé xe buýt phải nh nào? Bán vé tháng văn phòng hay quan, bán máy tự động hay bán trực tiếp cho khách hàng xe Nh dịch vụ định trình dành cho đoạn khách hàng d3 Chất lợng chào hàng dịch vụ Những định lựa chọn trình hoạt động dịch vụ có ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ tổng thể Vấn đề chất lợng sản phẩm hữu hình đà phức tạp hơn sản phẩm vô hình Việc sách báo viết chất lợng dịch vụ không nhiều: Với w E Sassen số tác giả nhấn mạnh chất lợng dịch vụ trình độ, với J A Fittizimonmon Rssutlivax lại nhấn mạnh thành tích việc kiểm soát chất lợng dịch vụ, G.M.Hostage lại nhấn mạnh vai trò nhân viên tiếp xúc Tuy nhiên tuỳ theo tính chất tổng dịch vụ mà trờng phải tìm cách đánh giá khác nhau, nhng việc đánh giá chất lợng dịch vụ gồm hai yếu tố: + Chủ quan: Là chất lợng dịch vụ có liên quan đến thành phần vật chất dịch vụ + Khách quan: Chất lợng đợc tạo thoả mÃn khách hàng thông qua nhận thức họ Vậy dịch vụ đợc đánh giá tốt dịch vụ tình định làm thoả mÃn khách hàng d4 Tổ chức dịch vụ sơ đẳng Tổng số dịch vụ sơ đẳng tạo lên hệ thống, mà vận hành hệ thống dẫn đến dịch vụ tổng thể Vì doanh nghiệp cần xắp xếp dịch vụ qua trình sản xuất nó, tính toán dung lợng cách tối u để hoạt động chúng tạo dịch vụ tổng thể có chất lợng Khi cần xem xét vấn đề sau: + Các dịch vụ đà tạo chuỗi lôgíc hay cha + Các dịch vụ đà cân đối cha + Trong dịch vụ đòi hỏi hoạt động khách nhân viên tiếp xúc đợc xác định rõ cha có ăn khớp với hoạt động giai đoạn + Sự xắp xếp sở vật chất trang thiết bị dàng cho chuỗi dịch vụ hay không, có thuận lợi cho khách hàng d5 Quản lý dịch vụ phát sinh Trong số trờng hợp khách hàng yêu cầu thêm số dịch vụ vấn đề đặt nhà lÃnh đạo có muốn hay không Đây điều khó khăn cần phải đợc nghiên cứu cẩn thận 1.1.2 Khách hàng phân loại khách hàng a Khái niệm khách hàng Rất nhiều ngời nghĩ khách hàng ngời mua hàng hoá, doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thực có khách hàng Khách hàng không thiết phải ngời mua hàng hoá, dịch vụ họ tổ chức, nhà đầu t, nhà quản lý ngời làm việc doanh nghiệp, tổ chức phi phủ có khách hàng dù họ không thực bán sản phẩm hay dịch vụ Đối với doanh nghiệp tồn đợc nhờ cung cấp hàng hoá, dịch vụ thị trờng họ không cách khác cạnh tranh, giành giật khách hàng sống họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng Đối với tổ chức phi lợi nhuận: Họ cần khách hàng họ cần thoả mÃn nhu cầu khách hàng để tồn lâu dài :ví dụ : Đối với vận tải hành khách công cộng mục đích họ lợi nhuận nhng họ cần có khách hàng để tồn Trong nội doanh nghiệp: Đối với doanh nghiệp khách hàng nội họ khác nhng có: + Những ngời mà bạn phải báo cáo (cấp trên) + Những ngời cần cung cấp dịch vụ, hàng hoá + Những ngời cần hợp tác - Đối với loại khách hàng họ không chi tiền trực tiếp nhng không đáp ứng nhu cầu họ có ảnh hởng lớn đến doanh nghiệp Kết luận: Tuy nhiên dù có loại hình doanh nghiệp cần phải đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhu cầu họ không đơn hàng hoá, dịch vụ mà họ cần doanh nghiệp phục vụ tận tình , chu đáo v.v hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Khách hàng ngời mà doanh nghiệp phục vụ cho dù có trả tiền hay không Đối với doanh nghiệp không phục vụ khách hàng nội tốt khách hàng bên không đợc phục vụ tốt b Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng Theo số lợng Theo ngời mua sử dụng Bên trong, bên Khách cá nhân Khách tổ chức Ngời mua Ngời sử dụng Khách bên Khách bên Hình1.2.2b : Phân loại khách hàng b1 Phân loại theo số lợng :