Hoàn thiện công tác quản trị khách hàng trọng điểm của Công ty TNHH may mặc xuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc

Hoàn thiện công tác quản trị khách hàng trọng điểm của Công ty TNHH may mặc xuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc Hoàn thiện công tác quản trị khách hàng trọng điểm của Công ty TNHH may mặc xuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc Hoàn thiện công tác quản trị khách hàng trọng điểm của Công ty TNHH may mặc xuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc Hoàn thiện công tác quản trị khách hàng trọng điểm của Công ty TNHH may mặc xuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc Hoàn thiện công tác quản trị khách hàng trọng điểm của Công ty TNHH may mặc xuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc Hoàn thiện công tác quản trị khách hàng trọng điểm của Công ty TNHH may mặc xuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc Hoàn thiện công tác quản trị khách hàng trọng điểm của Công ty TNHH may mặc xuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc Hoàn thiện công tác quản trị khách hàng trọng điểm của Công ty TNHH may mặc xuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc

3 Giáo viên hướng dẫn: TS.Lã Tiến Dũng

Với việc trở thành thành viên chính thức thứ 150 của tổn chức thương mại thếgiới (WTO), nền kinh tế Việt Nam chính thức trở thành một mắt xích chịu những biếnđộng tích cực cũng như tiêu cực của nền kinh tế toàn cầu Điều đó đòi hỏi các doanhnghiệp ở Viêt Nam phải không ngừng thay đổi để có thể thích ứng được những biếnđộng này từ đó tạo ra những cơ hội để phát triển doanh nghiệp của mình Đối vớidoanh nghiệp xuất khẩu lại càng cần chú trọng hơn nữa, tận dụng cơ hội để mở rộngthị trường tiêu thụ, tìm kiếm và thu hút các khách hàng trọng điểm đến sử dụng sảnphẩm của doanh nghiệp

Qua những nhận định trên với kiến thức đã học tại nhà trường cùng thời gianthực tập tại Công ty TNHH may mặc xuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc Em đã quyếtđịnh chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác quản trị khách hàng trọng điểm của Công tyTNHH may mặc xuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc” Khóa luận đa hệ thống hóa lýthuyết cơ bản về khách hnagf trọng điểm, quản trị khách hàng trọng điểm từ đó làm cơ

sở phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị khách hàng trọng điểm tại công ty.Kết cấu đề tài gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị khách hàng trọng điểm của doanh nghiệp nói chung

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị khách hàng trọng điểm tại

Công ty TNHH may mặc xuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc

Chương 3: Đề xuất các giải pháp, kiến nghị hoàn thiên quản trị khách hàng trọngđiểm tại Công ty TNHH may mặc xuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc

Ngoài những nội dung đã trình bày, khóa luận tốt nghiệp còn có lời cảm ơn, mụclục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, tài liệu tham khảo và các câu hỏi phỏng vấntrưởng phòng kinh doanh Công ty TNHH may mặc xuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc

i

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu nhà trường, các thầy cô giáokhoa Quản trị kinh doanh, cùng toàn thể thầy cô trong Trường Đại học Thương Mại đãtạo điều kiện cũng như hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho em trongsuốt thời gian học tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp

Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Lã Tiến Dũng đã trực tiếp hướng dẫn,giúp đỡ tận tình cho em trong suốt thời gian em thực hiện khóa luận tốt nghiệp này

Em cũng xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Ban giám đốc và anh Phạm VănTrung-Trưởng phòng kinh doanh, cùng toàn thể nhân viên của Công ty TNHH maymặc xuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc đã cung cấp thông tin và tạo mọi điều kiện giúp

đỡ em trong suốt thời gian em thực tập tại công ty để em có thể nắm bắt được nhữngkiến thức thực tế và hoàn thành đề tài nghiên cứu

Trong quá trình làm khóa luận tốt nghiệp, do thời gian và trình độ có hạn nênkhông thể tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được các ý kiến đóng góp đểkhóa luận tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 03 tháng 12 năm 2020

Sinh viên Phạm Thị Lan

ii

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC HÌNH vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Tổng quan nghiên cứu 2

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3

4 Phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Kết cấu đề tài 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM CỦA CÔNG TY TNHH MAY MẶC XUẤT KHẨU APPARELTECH VĨNH LỘC 7 1.1 Các khái niệm có liên quan 7

1.2 Nội dung nghiên cứu công tác quản lý khách hàng trọng điểm của doanh nghiệp 8

1.2.1 Xác định và lựa chọn khách hàng trọng điểm mục tiêu 8

1.2.2 Phân tích khách hàng trọng điểm 9

1.2.3 Phát triển chiến lược và lập kế hoạch quản lý khách hàng trọng điểm 10

1.2.4 Phát triển mối quan hệ với khách hàng trọng điểm 10

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM CỦA CÔNG TY TNHH MAY MẶC XUẤT KHẨU APPARELTECH VĨNH LỘC 12

2.1 Giới thiệu về công ty 12

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 12

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty 14

iii

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty 14

2.1.4 Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty 16

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh 17

2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản lý khách hàng trọng điểm của Công ty TNHH may mặc xuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc 18

2.2.1 Thực trạng xác định và lựa chọn khách hàng trọng điểm của công ty 18

2.2.2 Thực trạng phân tích khách hàng trọng điểm của công ty 20

2.2.3 Thực trạng phát triển chiến lược và lập kế hoạch quản lý khách hàng trọng điểm của công ty 20

2.2.4 Thực trạng phát triển mối quan hệ với khách hàng 22

2.2.5 Thực trạng bán hàng và đàm phán trong quản lý khách hàng trọng điểm của công ty 23

2.3 Các kết luận về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty 24

2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân 24

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 24

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM CỦA CÔNG TY TNHH MAY MẶC XUẤT KHẨU APPARELTECH VĨNH LỘC 26

3.1 Phương hướng hoạt động của Công ty trong thời gian tới 26

3.2.1 Định hướng phát triển của Công ty 26

3.2.2 Mục tiêu chiến lược và phát triển quản trị quan hệ khách hàng trọng điểm 27

3.2 Quan điểm giải quyết quản trị khách hàng trọng điểm 27

3.3 Các giải pháp hoàn thiện quản trị khách hàng trọng điểm 28

3.3.1 Hoàn thiện công tác phân tích và nhận dạnh khách hàng trọng điểm 28

3.3.2 Hoàn thiện quan hệ tương tác với khách hàng 28

KẾT LUẬN 31

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 32 PHỤ LỤC

iv

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017-2019 17Bảng 2.2 Tiện ích trao đổi thông tin của các kênh truyền thông khác nhau 21

v

DANH MỤC HÌNH

vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

vii

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong thời đại hội nhập quốc tế và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các công tymay mặc xuất khẩu đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việccông ty có giành được khách hàng hay không, có thỏa mãn được họ không và duy trìđược mối quan hệ với những khách hàng trọng điểm đem lại doanh số cho công tykhông? Các doanh nghiệp may mặc xuất khẩu luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầucho mọi hoạt động của mình Vấn đề đặt ra là làm như thế nào để có thể sử dụng côngnghệ, nhân lực và các phương pháp quản trị một cách hợp lý để nắm bắt được bảnchất, hành vi, những giá trị của khách hàng qua đó tạo ra đực những dịch vụ, chươngtrình tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng trọng điểm Đã từ lâutrên thế giới, Quản trị khách hàng trọng điểm được nhắc đến như là một cách thức hữuhieu giúp các doanh nghiệp tạo lập quan hệ với khách hàng nhằm duy trì, phát triển,thúc đẩy và khai thác khách hàng để khách hàng cung ứng giá trị hay lợi ích ngày càngcao cho doanh nghiệp

Trong xu thế vận động liên tục của môi trường kinh doanh trong nước cũng nhưtốc độ hội nhập toàn cầu hóa hoạt động kinh doanh nhanh như hiện nay, doanh nghiệpbắt buộc phải không ngừng tận dụng những cơ hội nhiều nhất có thể để tăng trưởngtrước các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Cơ hội có được thị trường, có được kháchhàng là điều vô cùng quan trọng và đặc biệt là nắm bắt và phát triển khách hàng trọngđiểm của doanh nghiệp

Khi doanh nghiệp phát triển, số lượng khách hàng của doanh nghiệp ngày càngtăng lên và cùng với đó số lượng khách hàng trọng điểm cũng tăng lên Vấn đề đặt ra

là làm thế nào để quản lý tốt được khách hàng nói chung và khách hàng trọng điểm nóiriêng Quản trị khách hàng trọng điểm có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại

và phát triển của doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp may mặc xuất khẩu Thôngthường ở các doanh nghiệp, nhóm khách hàng trọng điểm thường có số lượng khônglớn nhưng đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Mặc

dù thưc tế đã chỉ ra vai trò vô cùng quan trọng của khách hàng trọng điểm trong sựthành bại của một doanh nghiệp trên thị trường

Tuy nhiên, có một số không nhỏ doanh nghiệp chưa chú tâm hoặc chưa thấyđược lợi ích to lớn từ việc quản lý nhóm khách hàng trọng điểm nên chưa có nhữngchính sách hoặc cách thức quản lý nhóm khách hàng này hợp lý

Trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH may mặc xuất khẩu AppareltechVĩnh Lộc, em nhận thấy công ty ngày càng quan tâm đến hoạt đọng quản trị quan hệkhách hàng đặc biệt là đối với khách hàng trọng điểm vì nó đem lại những thành quảnhất định Bên cạnh những mặt đã đạt được thì vẫn còn những vấn đề tồn tại, nhữngkhó khăn hạn chế Do vậy, em xin chọn đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệkhách hàng tại Công ty TNHH may mặc xuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc” làm đề tàinghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình Trên cơ sở phân tích và đánh giá, emxin đưa ra những nhận định, góp ý để hoàn thiện hơn hoạt động quản trị quan hệ kháchhàng tại công ty

2 Tổng quan nghiên cứu

Cho đến nay các nghiên cứu về quản trị khách hàng trọng điểm chưa nhiều, đã cómột số công trình nghiên cứu trực tiếp hay gián tiếp của các học giả có giá trị về họcthuật và tổng kết thực tiễn với các doanh nghiệp Viêt Nam, tài liệu lý thuyết vềmarketing và quản trị quan hệ khách hàng trước đây, còn có một số luận văn thạc sỹ vàđại học tham gia nghiên cứu hoạt động này, cụ thể như:

Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Giaothông vận tải, Thành phố Hồ Chí Minh Cuốn sách giúp người đọc thấy rõ hơn về quản

lý quan hệ khách hàng, lựa chọn và thực hiện chiến lược quản lý quan hệ khách hàng,làm thế nào để giảm thiểu mâu thuẫn, cách duy trì mối quan hệ với khách hàng,…Phan Thị Thu Hoài, đề tài nghiên cứu khoa học cấp cơ sở năm 2011, Trường Đạihọc Thương mại, khái quát chung nhất những lý thuyết cơ bản về CRM, cách hoạyđộng và quá trình thực hiện CRM trong kinh doanh, các quan điểm khác nhau vềquản trị quan hệ với khách hàng Đề tài đã xây dựng và triển khai định hướng cũng

như các bước hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trung thành và phát triển bánhàng tự động.

Nguyễn Văn Hưng (2016), “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại công ty

cổ phần xuất nhập khẩu thế giới hải sản” Luận văn thạc sỹ của tác giả đã nêu bật lênnhững tồn tại trong quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần xuất nhập khẩuthế giới hải sản và đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện

Nguyễn Văn Đạm (2015), Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công

ty cơ khí xây dựng – Công ty TNHH MTV Luận văn khái quát một số vấn đề cơ bảncủa quản trị quan hệ khách hàng sau đó đưa ra thực trạng cụ thể hoạt động quản trịquan hệ khách hàng tại Tổng công ty cơ khí xây dựng về việc phân tích, phân loạikhách hàng, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, đánh giá hiệu quả vàđưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vịnghiên cứu

Tuy có khá nhiều tác giả đã nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng nhưngnhững nghiên cứu cụ thể về quản trị khách hàng trọng điểm còn khá ít Cho đến nayvẫn chưa có ai nghiên cứu về quản trị khách hàng trọng điểm tại Công ty TNHH maymặc xuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Đề tài khóa luận nhằm mục tiêu nghiên cứu là hoàn thiện công tác quản trị kháchhàng trọng điểm tại Công ty TNHH may mặc xuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc trongthời gian tới nhằm mang lai kết quả cao hơn cho doanh nghiệp

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu trên, khóa luận phải thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu sau:

- Nghiên cứu một số vấn đề lý luận về CRM với khách hàng trọng điểm củadoanh nghiệp

- Nghiên cứu phân tích và đánh giá thực trạng quản trị khách hàng trọng điểmtại Công ty TNHH may mặc xuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc, nhận dạng những vấn

đề đã đạt được, xác định những vấn đề đặt ra cần nghiên cứu hoàn thiện và giải quyếttrong thời gian tới

- Nghiên cứu đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị khách hàngtrọng điểm để góp phần phục vụ tốt hơn khách hàng, qua đó giữ chân được khách hàngtrọng điểm của doanh nghiệp, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

4 Phạm vi nghiên cứu

Do hạn chế về mặt thời gian và năng lực nghiên cứu, khóa luận tập trung nghiêncứu những nội dung quản trị khách hàng trọng điểm của Công ty TNHH may mặc xuấtkhẩu Appareltech Vĩnh Lộc Cụ thể:

Về không gian: Giới hạn nghiên cứu quản trị khách hàng trọng điểm dưới góc độ

hoạt động quản trị khách hàng trọng điểm của Công ty TNHH may mặc xuất khẩuAppareltech Vĩnh Lộc

Về thời gian: Do hạn chế về mặt thời gian nên đề tài hóa luận chỉ tập trung

nghiên cứu thực trạng quản trị khách hàng trọng điểm của Công ty TNHH may mặcxuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc trong khoảng thời gian từ năm 2017 đến nay vànghiên cứu đưa ra một số đề xuất kiến nghị hoàn thiện quản trị khách hàng trọng điểmcủa Công ty TNHH may mặc xuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc

Nội dung nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan

đến công tác quản trị khách hàng trọng điểm của Công ty TNHH may mặc xuất khẩuAppareltech Vĩnh Lộc như xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, nghiên cứu về đặcđiểm của khách hàng trọng điểm, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàngtrọng điểm tại Công ty TNHH may mặc xuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập và xử lý các dữ liệu thứ cấp.

Phương pháp thu thập và phân tích trên cơ sở tư liệu thứ cấp thu thập được từ báocáo chính thức của công ty

Nguồn dữ liệu: Bằng các tài liệu là sách và các công trình nghiên cứu về cơ sở lýluận, các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả qua các năm trước, các chào hàng và hợp

đồng điều khoản với khách hàng Công ty TNHH may mặc xuất khẩu AppareltechVĩnh Lộc.

Phương pháp thu thập: Những nội dung nghiên cứu tham khảo từ bộ phận kháchhàng, ban giám đốc, tài liệu từ các công trình nghiên cứu năm trước của Công tyTNHH may mặc xuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc

Phân tích dữ liệu, diễn dải và kết luận: phân tích các cơ sở lý luận về lý thuyết,phân tích và đưa ra những kết quả về tình hình kinh doanh với các khách hàng trọngđiểm của Công ty TNHH may mặc xuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc thông qua các sốliệu và đưa ra kết luận

5.2 Phương pháp thu thập và xử lý các dữ liệu sơ cấp.

Phương pháp phỏng vấn trực tiếp

Phương pháp này được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp,thông tin thu thập bằng việc hỏi trực tiếp về công tác quản trị khách hàng trọngđiểm tại công ty

Đối tượng phỏng vấn là anh Phạm Văn Trung – Trưởng phòng kinh doanh Công

ty TNHH may mặc xuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc

Nội dung phỏng vấn tập trung làm rõ quan điểm của ban lãnh đạo công ty vềthực trạng công tác quản trị khách hàng trọng điểm tại công ty hiện nay

Địa điểm phỏng vấn: Tại Phòng kinh doanh Công ty TNHH may mặc xuất khẩuAppareltech Vĩnh Lộc

Dữ liệu thu thập được trong quá trình phỏng vấn sẽ được ghi chép lại cẩn thận,đầy đủ

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị khách hàng trọng điểm tại

Công ty TNHH may mặc xuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc

Chương 3: Đề xuất các giải pháp, kiến nghị hoàn thiên quản trị khách hàng trọngđiểm tại Công ty TNHH may mặc xuất khẩu Appareltech Vĩnh Lộc

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM

CỦA CÔNG TY TNHH MAY MẶC XUẤT KHẨU

APPARELTECH VĨNH LỘC

1.1 Các khái niệm có liên quan

Theo Bộ môn Quản trị tác nghiệp kinh doanh (2018):

Khách hàng là mục tiêu tồn tại của mỗi doanh nghiệp Hầu hết các công ty đều

nhận thấy rằng khách hàng là tài sản quý giá của mình và không ngừng tìm kiếmcác giải pháp nhằm thỏa mãn khách hàng Vai trò chính của khách hàng là mua sắmsản phẩm, qua đó tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp Họ cũng thể hiện vai trò đánhgiá về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thông qua sự lựa chọn và những phảnhồi của mình

Khách hàng trọng điểm là một phân đoạn rất cụ thể trong tập khách hàng mà

doanh nghiệp hướng tới nhằm cung ứng các sản phẩm, dịch vụ vủa doanh nghiệp.Thông thường ở các doanh nghiệp, nhóm khách hàng trọng điểm thường có số lượngkhông lớn nhưng đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanhnghiệp, chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu hay lượng hàng hóa tiêu thụ của doanhnghiệp Khách hàng trọng điểm chỉ đơn giản là một phân đoạn rất cụ thể trong tậpkhách hàng mà doanh nghiệp hướng tới nhằm cung ứng các sản phẩm, dịch vụ củadoanh nghiệp Đối với một tập khách hàng ục tiêu có quy mô rộng, doanh nghiệp cầntập trung nhắm trúng những khách hàng rất cụ thể và cung cấp cho họ chính những sảnphẩm, dịch vụ mà họ cần và mong muốn Các sản phẩm, dịch vụ hay cách thức bánhàng,… của doanh nghiệp cần tập trung đáp ứng tooisdda cho nhóm khách hàng đó.Thông thường ở các doanh nghiệp, nhóm khách hàng trọng điểm thường có số lượng ítnhưng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp

Quản lý khách hàng trọng điểm là việc quản lý mỗi quan hệ và thông tin nhóm

khách hàng này, từ đó donh nghiệp có thể nắm bắt và tận dụng được những cơ hội khaithác nhóm khách hàng này nhằm mang lại hiệu quả hoạt động kinh doanh cho doanhnghiệp đồng thời duy trì mối quan hệ tốt đẹp và lấu dài với nhóm khách hàng quan

trọng này Tùy thuộc vào yêu cầu riêng của từng doanh nghiệp, từng ngành hàng, từngnhóm khách hàng chúng ta đưa ra những yêu cầu quản lý đáp ứng nhu cầu quản trị,song về cơ bản, doanh nghiệp cần quản lý các nội dung nhue tên, địa chỉ, liên hệcủa khách hàng,…một cách chi tiết hưn, nhà quản trị cần quản lý các giao dịch phátsinh vói khách hàng, lịch sử các hoạt động của nhân viên kinh doanh/bảo hành vớikhách hàng.

Trong quản lý khách hàng trọng điểm, các nhà quản lý cần hết sức chú ý tới quản

lý quan hệ khách hàng đối với nhóm này Đây là một phương pháp giúp các doanhnghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lýcác thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn

đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút,giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trởlại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng Việc đo lường và đánh giámối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược kinhdoanh của doanh nghiệp

Các giai đoạn phát triển mối quan hệ với khách hàng:

- Mối quan hệ mang tính thăm dò

- Mối quan hệ cơ bản

- Mỗi quan hệ phụ thuộc lẫn nhau

- Mỗi quan hệ hội nhập

1.2 Nội dung nghiên cứu công tác quản lý khách hàng trọng điểm của doanh nghiệp

1.2.1 Xác định và lựa chọn khách hàng trọng điểm mục tiêu

Khởi đầu của quy trình bán hàng là việc doanh nghiệp cần xác định rõ tập kháchhàng trọng điểm của mình Đây là khâu then chốt quyết định các bước tiếp theo trongquá trình bán hàng của doanh nghiệp Thông qua tập khách hàng trọng điểm, doanhnghiệp xác định được rõ cần tiếp cận thị trường nào và tiếp cận ai, phân biệt đượckhách hàng “đầu mối”, khách hàng “tiềm năng” và khách hàng “tiềm năng đủ điềukiện” trong tập khách hàng của doanh nghiệp Điểm cốt yếu trong bán hàng không chỉ

là tính độc đáo của sản phẩm và dịch vụ mà còn là sự độc đáo trong mắt khách hàng.Những người bán hàng thành công luôn tìm kiếm và nỗ lực hết sức để mang lại cho

khách hàng ấn tượng thú vị hơn so với những gì đối thủ cạnh tranh đưa ra Hãy nhìnvào bất kỳ doanh nghiệp đứng đầu thị trường nào, họ luôn có cái gì đó khác biệt, họluôn có điều gì đó độc đáo trong sản phẩm, dịch vụ cũng như cách thức bán hàngcủa họ có điều gì đó khiến khách hàng của họ bán chạy hơn những đối thủ khác.Điều đó chỉ có thể được tạo ra khi doanh nghiệp biết chắc mình đang phục vụ chođối tượng nào.

1.2.2 Phân tích khách hàng trọng điểm

Chiến lược và các nội dung của việc xây dựng quan hệ khách hàng trọng điểmđòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng trọng điểm,xuất phát từ những gì công ty có thể tập trung nỗ lực vào sản xuất và cung ứng chokhách hàng nhằm mang lại sự hài lòng cho họ Xác định được những sản phẩm (haydòng sản phẩm) chủ đạo, hay tập khách hàng trọng điểm đem lại sự tăng trưởngmạnh mẽ cho công ty – đây là những yếu tố giúp công ty tập trung vào phát triểnhết tiềm năng Đặc biệt lưu ý kết hợp giữa sản phẩm của doanh nghiệp và nhu cầucủa khách hàng

Phân tích tài chính và tóm tắt báo cáo thường niên của khách hàng: Để có thể tiếpcận khách hàng trọng điểm thành công, chúng ta cần tìm hiểu kỹ các thồng tin vềkhách hàng đặc biệt về tình hình tài chính, các báo cáo thường niên của khách hàng để

từ đó sẽ biết được nhu cầu chính của khách hàng

Phân tích nhu cầu thông tin và quy trình mua hàng của khách hàng: Trên cơ sởnhưng thông tin thu thập được một cách khoa học và bài bản về khách hàng trọngđiểm, công ty sẽ phân tích những thông tin về khách hàng trọng điểm mục tiêu và thóiquen mua hàng của họ, từ đó tiến tới thiết lập chiến lược xây dựng, duy trì và pháttriển quan hệ với các khách hàng

Lịch sử mua hàng của khách hàng với công ty: Từ những thông tin về lịch sửmua hàng để tìm hiểu nhu cầu, thói quen mua hàng của khách hàng, xem khách hàng

đã hài lòng về sản phẩm , dịch vụ của công ty ở những lần mua trước hay chưa Từ đóđưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn với khách hàng

Phân tích cạnh tranh: Khi tiếp cận khách hàng trong điểm, chúng ta cần tìm hiểukhách hàng đã từng mua hàng của ai, họ hài lòng hay chưa hài lòng ở đối thử cạnhtranh ở điểm nào để từ đó có thể hoàn thiện hơn về sản phẩm, dịch vụ của mình.

1.2.3 Phát triển chiến lược và lập kế hoạch quản lý khách hàng trọng điểm

Xây dựng quan hệ với khách hàng trọng điểm lúc này mang tính chiến lược vì nócần được thể hiện dưới hình thức một kế hoạch cụ thể định hướng cho các hoạt độngtiếp cận khách hàng mới, giữ chân các khách hàng cũ của doanh nghiệp Mối quan hệđược tạo ra và phát huy thông qua xây dựng và thực hiện các chuẩn dịch vụ, sử dụngcác công cụ marketing cho từng phân khúc khách hàng trọng điểm, tiến tới cũng cấpcác dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng Công ty thỏa mãnđược đúng nhu cầu của khách hàng trọng điểm và mang lại sự hài lòng tối đa cho họ sẽtạo dựng được mối quan hệ lâu dài và bền chặt

Để tạo được mối quan hệ lâu dài với khách hàng trọng điểm chúng ta cần xácđịnh mục tiêu và chiến lược quản lý cụ thể, tạo ra những hoạt động nhằm ngắn kếtnguồn lực, ngắn kết con người, cùng đưa ra những biện pháp lôi kéo khách hàng trọngđiểm sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và trở thành khách hàng thân thiết củadoanh nghiệp

1.2.4 Phát triển mối quan hệ với khách hàng trọng điểm

Với khách hàng trọng điểm, việc làm thế nào để khách hàng trọng điểm đến vớidoanh nghiệp và quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp những lần tiếptheo thì càng khó khăn hơn Nhóm khách hàng này thường có nhu cầu và những đòihỏi khá cao cả trong tiêu dùng lẫn trong dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Bán hàngcho họ hài lòng đã không dễ, chăm sóc khách hàng trọng điểm sau bán cũng đòi hỏinhiều kĩ năng khó hơn đối tượng khách hàng thông thường Chỉ làm tốt cả hai chiều thìdoanh nghiệp mới lấy được sự tin tưởng, tạo được sự thỏa dụng tối đa và mở rộngđược đối tượng nhiều hơn nhóm khách hàng quan trọng này

Xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng trọng điểm mang tính nghệthuật khá cao, thể hiện cả trong nhận thức và trong hành động Việc thiết lập, duy trì

và phát triển mối quan hệ vói nhóm này phải thể hiện được sự chân thành của doanhnghiệp và hướng tới sự hài lòng của khách hàng Xuất phát điểm của xây dựng mối

quan hệ với khách hàng trọng điểm là từ nhận thức về sự cần thiết phải thực hiện quátrình thiết lập và duy trì, phát triển các mối quan hệ với họ Tất cả các cấp độ quản trị

và mọi thành viên của công ty đều cần có nhận thức đúng đắn về quản trị quan hệkhách hàng nói chung và với khách hàng trọng điểm nói riêng Để mọi thành viêntrong công ty nhận thức đúng, các nhà quản trị cần nắm bắt được tâm lý của nhân viên

và truyền tải được tầm qua trọng đặc biệt của khách hàng trọng điểm với công ty đểnhân sự trong công ty nhận thức đúng trên cơ sở coi khách hàng trọng điểm là nhómquan trọng cũng cấp doanh thu và lợi nhuận cho công ty Trên cơ sở đó đảm bảo mọithành viên trong công ty ý thức được tầm quan trọng của khách hàng trọng điểm vàcam kết mang đến cho họ những giá trị sản phẩm và dịch vụ tốt nhất của công ty, tạonền tảng tốt để xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền chặt với họ

Quá trình chăm sóc khách hàng thường được thực hiện thông qua việc tiếp xúctrực tiếp giữa công ty và khách hàng, đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phảiđược trang bị những kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hiệuquả của quá trình xây dựng và phát triển quan hệ với kahcsh ahngf phụ thuộc khánhiều vào việc chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Chiến lược và các hoạt động dành cho khách hàng tập trung vào mục tiêu xâydựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng Cốt lõi của hoạt động này ở bất kỳ công tynào đều tập trung vào việc đưa ra các chương trình và hành động dành cho khách hàng

ở các thời điểm khác nhau đồng thời phát triển những năng lực cốt lõi và những chiếnlược tổng quát để xây dựng quan hệ với khách hàng

1.2.5 Bán hàng và đàm phán

Đối với khách hàng trọng điểm, doanh nghiệp cần tập trung vào “lợi ích” chứkhông phải là tính năng, đặc điểm của sản phẩm Các doanh nghiệp cần chú trọng bánsản phẩm/dịch vụ dựa vào “nhu cầu” của khách hàng chứ không phải bán những thứdoanh nghiệp có Nếu doanh nghiệp bán hàng xem xét sản phẩm/dịch vụ về khía cạnh

nó sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng và có liên quan với khách hàng chứ khôngphải là bài độc thoại của riêng người bán hàng

Nếu nghĩ rằng chỉ cần bán được sản phẩm là người bán hàng đã xong nhiệm vụ

là một sai lầm lớn Bước cuối cùng vô cùng quan trọng trong quy trình bán hàng củacông ty mà bắt buộc không một nhân viên kinh doanh nào được quên đó là chăm sóc

khách hàng sau bán Tuy đây là quá trình quản lý bán hàng nhưng điều này lại ảnhhưởng không nhỏ đến việc khách hàng có hài lòng với sản phẩm không, có thể hợp táclâu dài hay không.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM CỦA CÔNG TY TNHH MAY MẶC

XUẤT KHẨU APPARELTECH VĨNH LỘC

2.1 Giới thiệu về công ty

Tên công ty viết tắt: APPARELTECH VINH LOC CO., LID

Trụ sở chính: Xã Vĩnh Long, Huyện Vĩnh Lộc, Tỉnh Thanh Hóa

2011 theo giấy phép đầu tư số 261043000011 do Uỷ ban nhân dân tỉnh Thanh Hóacấp/phê duyệt ngày 29/4/2011, Công ty TNHH may mặc xuất khẩu Appreltech VĩnhLộc bắt đầu hoạt động sản xuất tại xã Vĩnh Long, huyện Vĩnh Lộc, tỉnh Thanh Hóavào tháng 12 năm 2011 với tổng số lao động chỉ có vài trăm người và tổng vốn5.500.000 USD

Appreltech Vĩnh Lộc là công ty 100% vốn nước ngoài chuyên sản xuất các mặthàng phục vụ xuất khẩu Với tiềm năng và thế mạnh của mình doanh nghiệp trong