Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU 1 1 Lý do chọn đề tài 1 2 Phạm vi nghiên cứu đề tài 2 3 Phương pháp nghiên cứu 2 4 Nội dung nghiên cứu 3 CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN 4 1 1 Khái niệm về kinh d[.]
MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Các hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Kinh doanh lưu trú 1.1.3.2 Kinh doanh ăn uống 1.1.3.3 Kinh doanh loại hình vui chơi giải trí 1.2 Bộ phận lễ tân kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm phận lễ tân 1.2.2 Vai trò – Nhiệm vụ phận lễ tân 1.2.2.1 Vai trò 1.2.2.2 Nhiệm vụ 1.2.3 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 1.2.3.1 Sơ đồ tổ chức phận lễ tân 1.2.3.2 Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân khách sạn 1.2.3.2.1 Trưởng phận lễ tân 1.2.3.2.2 Nhân viên lễ tân 1.2.3.2.3 Nhân viên đặt buồng 1.2.3.2.4 Nhân viên tổng đài điện thoại 10 1.2.3.2.5 Nhân viên thu ngân 10 1.2.3.2.6 Nhân viên kiểm toán đêm 11 1.2.3.2.7 Bộ phận trung tâm dịch vụ văn phịng 11 1.2.3.2.8 Bộ phận hỗ trợ đón tiếp 11 Tiểu kết chương 12 CHƯƠNG – TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL VÀ THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC - HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 13 2.1 Tổng quan khách sạn Continental 13 2.1.1 Tổng quan 13 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 13 2.1.3 Chức lĩnh vực hoạt động 14 2.1.4 Tiện nghi dịch vụ 14 2.1.4.1 Tiện nghi 14 2.1.4.2 Dịch vụ 15 2.1.4.3 Trang thiết bị phục vụ công tác 15 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 16 2.1.5.1 Sơ đồ cấu tổ chức 16 2.1.5.2 Chức phận hoạt động 17 2.1.5.2.1 Giám đốc 17 2.1.5.2.2 Phó giám đốc 17 2.1.5.2.3 Phịng kế hoạch 17 2.1.5.2.4 Phịng tài – kế tốn 17 2.1.5.2.5 Tổ lễ tân 17 2.1.5.2.6 Khối nhà hàng 18 2.1.5.2.7 Tổ phòng 19 2.1.5.2.8 Bộ phận kinh doanh tiếp thị 19 2.1.5.2.9 Bộ phận nhân 20 2.1.5.2.10 Bộ phận kỹ thuật 20 2.1.5.2.11 Bộ phận quản gia 20 2.1.5.2.12 Bộ phận bảo vệ 20 2.1.6 Thị trường khách doanh nghiệp 21 2.1.6.1 Thị trường khách theo quốc tịch 21 2.1.6.2 Thị trường khách theo nhu cầu lưu trú 22 2.2 Thực trạng tổ chức – hoạt động phận lễ tân khách sạn Continental 22 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân (Front Office) 22 2.2.1.1 Sơ đồ cấu phận lễ tân 22 2.2.1.2 Chức – Nhiệm vụ phận lễ tân 23 2.2.1.2.1 Bộ phận đặt phòng 23 2.2.1.2.2 Bộ phận tiếp tân 24 2.2.1.2.3 Bộ phận toán 24 2.2.1.2.4 Bộ phận tổng đài – trung tâm dịch vụ văn phòng 24 2.2.1.2.5 Bộ phận hỗ trợ đón tiếp 24 2.2.1.3 Tình hình nhân phận lễ tân 24 2.2.2 Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Continental 24 2.2.2.1 Giai đoạn trước khách đến khách sạn 25 2.2.2.1.1 Khách lựa chọn khách sạn 25 2.2.2.1.2 Nhân viên cung cấp thông tin thuyết phục khách 26 2.2.2.1.3 Quy trình nhận đặt buồng 26 2.2.2.2 Giai đoạn khách đến khách sạn 28 2.2.2.3 Giai đoạn khách lưu trú khách sạn 32 2.2.2.4 Giai đoạn khách tốn, trả phịng rời khỏi khách sạn 33 2.2.3 Nhận xét – Đánh giá quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Continental 35 Tiểu kết chương 37 CHƯƠNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN (KHÁCH SẠN CONTINENTAL) 39 3.1 Định hướng phát triển phận lễ tân 39 3.1.1 Định hướng phát triển khách sạn Continental 39 3.1.1.1 Tầm nhìn khách sạn 39 3.1.1.2 Mục đích phát triển khách sạn 39 3.1.2 Định hướng phát triển phận lễ tân 40 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng quy trình đón tiếp phục vụ khách phận lễ tân 41 3.2.1 Giải pháp chuyên môn – nghiệp vụ 41 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 41 3.2.1.2 Phương án thực 41 3.2.1.2.1 Bồi dưỡng nghiệp vụ dành cho nhân viên 41 3.2.1.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ dành cho nhân viên 42 3.2.1.2.3 Nâng cao kỹ giải vấn đề quản lý phận lễ tân 43 3.2.1.3 Đánh giả hiệu giải pháp 43 3.2.2 Giải pháp sở vật chất – kỹ thuật 44 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 44 3.2.2.2 Phương án thực 45 3.2.2.2.1 Nâng cấp hệ thống trang thiết bị kỹ thuật 45 3.2.2.2.2 Nâng cấp phần mềm Quản lý lễ tân 46 3.2.2.3 Đánh giả hiệu giải pháp 47 3.2.3 Giải pháp quy trình phục vụ phận lễ tân 48 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 48 3.2.3.2 Phương án thực 49 3.2.3.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ 49 3.2.3.2.2 Tối ưu hóa thủ tục nhận phòng khách (check-in) 50 3.2.3.3 Đánh giả hiệu giải pháp 51 3.2.4 Giải pháp tổ chức quản lý nhân 52 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp 52 3.2.4.2 Phương án thực 53 3.2.4.2.1 Nâng cao lực quản lý cấp quản lý 53 3.2.4.2.2 Đẩy mạnh kiểm tra giám sát quy trình phục vụ nhân viên 53 3.2.4.2.3 Hồn thiện chế tài khen thưởng – kỷ luật 54 3.2.4.3 Đánh giả hiệu giải pháp 55 3.3 Kiến nghị 56 3.3.1 Kiến nghị với quan quản lý (Tổng công ty SaigonTourist) 56 3.3.2 Kiến nghị với khách sạn Continental 57 3.3.3 Kiến nghị với phận lễ tân 58 Tiểu kết chương 59 KẾT LUẬN 60 Tài liệu tham khảo 61 Phụ lục DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG Nội dung Bảng 2.1 – Tỷ lệ khách lưu trú khách sạn Continental theo quốc tịch (tháng 4/2012) Bảng 2.2 – Tỷ lệ khách lưu trú khách sạn Continental theo nhu cầu lưu trú (tháng 4/2012) Trang 21 21 DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Nội dung Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân (Front Office) khách sạn có quy mơ lớn Trang Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental 16 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân Khách sạn 22 Continental Hình 2.3 Sơ đồ quy trình phục vụ khách phận lễ tân 24 khách sạn Continental Hình 2.4 Quy trình nhận đặt buồng khách sạn Continental 26 Hình 2.5 Quy trình đón tiếp khách lễ tân khách sạn 28 Continental Hình 2.6 Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí khách khách sạn Continental 33 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Đã từ lâu rồi, nhà trọ - khách điếm nơi để lữ khách dừng chân, nghỉ ngơi sau chặng đường dài Những người khách trọ đến từ nhiều nơi, với nhiều mục đích khác Có người thí sinh tham gia khoa cử, có kẻ hiệp khách giang hồ, có vị vua vi hành thăm dân Tuy nhiên, lúc giờ, nhu cầu người chưa cao, họ đơn giản cần nơi để ăn uống, nghỉ ngơi để hôm sau tiếp tục chuyến hành trình cơng việc Nhu cầu người ngày nâng cao, không đơn hoạt động sinh hoạt hàng ngày ăn uống, nghỉ ngơi, mà đòi hỏi thỏa mãn Họ muốn phục vụ chu đáo, ân cần, họ muốn đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí, họ muốn tơn trọng Đúng Tháp nhu cầu Maslow, cá nhân, nhu cầu “thể lý” – bao gồm ăn uống, nơi trú ngụ, nghỉ ngơi… tầng thấp nhất, kế đến, người địi hỏi nhu cầu an tồn, nhu cầu giao lưu tình cảm, tầng cao nhất, nhu cầu kính trọng Chính thay đổi nhu cầu người, loại hình nhà trọ - khách điếm nâng lên tầm cao mới: Khách sạn Tại đây, người bỏ tiền ra, không đơn giản mua “buồng ngủ”, mà họ mua dịch vụ - tiện ích kèm theo Sự thành cơng khách sạn phụ thuộc vào sở vật chất, mà yếu tố hàng đầu thành cơng người – nhân tố dịch vụ Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ngày nay, nhân viên Khách sạn phải huấn luyện bản, trau dồi chuyên môn nghiệp vụ, kỹ chăm sóc khách hàng thấu hiểu ước muốn khách Đồng thời, vai trò người nhân viên phục vụ Khách sạn trở nên quan trọng hết Ở Khách sạn, hầu hết có mười phận, liên kết với cách chặt chẽ nhằm đem lại chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng Hàng trăm người làm việc với nhau, phối hợp nhịp nhàng với với mục đích: đem lại hài lòng tuyệt đối cho vị khách lưu trú Khách sạn Trong số nhân viên phục vụ Khách sạn, nhân viên phận Lễ tân người thường xuyên trực tiếp phục vụ khách lưu trú, giới thiệu họ Khách sạn văn hóa vùng miền nơi cư trú, đồng thời người gây thiện cảm với khách hàng Chính vậy, u cầu hồn thiện quy trình phục vụ phận Lễ tân yêu cầu cấp thiết, nhằm mang lại hài lòng tuyệt đối khách hàng, tạo dựng hình ảnh đẹp Khách sạn nói riêng, đất nước Việt Nam nói chung Nhận thấy tính cấp thiết cơng tác hồn thiện quy trình phục vụ phận Lễ tân, tầm ảnh hưởng quy trình phục vụ hài lòng khách hàng, với quảng bá hình ảnh cho Việt Nam, tác giả lựa chọn đề tài: “HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN (KHÁCH SẠN CONTINENTAL)” Mong muốn tác giả thông qua việc lựa chọn đề tài này, là, nghiên cứu sâu phận lễ tân khách sạn lớn, đánh giá và đưa giải pháp phát triển cho phận, với hỗ trợ phục vụ cho nghề nghiệp sau Phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài khách sạn Continental Thành phố Hồ Chí Minh, với phạm vi nghiên cứu tìm hiểu cấu tổ chức, hoạt động quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Continental nhằm phân tích, đánh giá tìm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành luận văn, tác giả tìm hiểu, nghiên cứu tài liệu thơng qua sách vở, báo chí, Website, kết hợp với hướng dẫn Tiến sĩ Đặng Thanh Vũ, quan sát, tham gia trực tiếp vào công việc nhân viên lễ tân Từ đó, tác giả phân tích, đánh giá, đưa giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân Phương thức nghiên cứu khái quát thành phương pháp sau đây: - Phương pháp thu thập thông tin: Tác giả tổng hợp thông tin cung cấp Khách sạn, với kiến thức sách vở, giáo trình giảng dạy có liên quan, tài liệu tham khảo Internet để khái quát thành sở lý luận liên quan đến nội dung trình bày luận văn - Phương pháp tiếp cận phân tích: Bằng cách trực tiếp tham gia vào công việc nhân viên lễ tân, tác giả có dịp quan sát, tiếp cận với quy trình phục vụ phận Lễ tân, nắm bắt thông tin cụ thể xác Khách sạn Continental, từ phân tích thơng tin có, đánh giá đề giải pháp cho việc nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân Nội dung nghiên cứu Về kết cấu đề tài, đề tài có chương sau: ● Chương – “Cơ sở lý luận phận lễ tân hoạt động kinh doanh khách sạn”: Ở chương này, tác giả trình bày khái quát khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn phận lễ tân khách sạn ● Chương – “Tổng quan khách sạn Continental thực trạng tổ chức – hoạt động phận Lễ tân”: tác giả mô tả tổng quan khách sạn Continental, đồng thời nêu lên thực trạng tổ chức – hoạt động phận lễ tân ● Chương – “Giải pháp nâng cao chất lượng quy trình đón tiếp phục vụ khách phận Lễ tân”: Ở chương này, tác giả phân tích định hướng phát triển chung khách sạn Continental, với định hướng phát triển phận lễ tân, từ đưa số giải pháp nâng cao chất lượng quy trình đón tiếp phục vụ khách phận Lễ tân Ngồi ra, tác giả cịn đề số kiến nghị gửi đến cấp quản lý khách sạn Continental CHƢƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Thuật ngữ “Hotel” (Khách sạn) có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ, dùng để ngơi nhà sang trọng dành cho lãnh chúa Đến cuối kỷ 17, từ “Hotel” theo nghĩa đại dùng phổ biến Pháp, hai kỷ sau, từ kỷ thứ 19, từ trở nên phổ biến toàn giới Theo nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị Định số 39/2000/NĐ-CP phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Ban đầu, việc kinh doanh khách sạn đơn trả tiền để có buồng ngủ Tuy nhiên, sau, nhu cầu người cao để đáp ứng điều đó, kinh doanh khách sạn mở rộng cách cung cấp thêm dịch vụ khác ăn uống, vui chơi, giải trí… Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh Thạc sĩ Hoàng Thị Lan Hương (2008) đưa định nghĩa “kinh doanh khách sạn” sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.3 Các hoạt động kinh doanh khách sạn