MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4 Phương pháp nghiên cứu 2 5 Bố cục đề tài 2 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ P[.]
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3 Bộ phận Lễ tân khách sạn 1.3.1 Nhiệm vụ phận Lễ tân 1.3.2 Vai trò phận Lễ tân 10 1.3.3 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân 11 1.3.4 Mối quan hệ phận Lễ tân với phận khác 13 1.3.5 Quy trình phục vụ khách phận Lễ tân 14 1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phận Lễ tân 15 1.3.7 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phận Lễ tân 17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT đỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON 19 2.1 Khái quát tình hình du lịch Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh năm 2010 tháng đầu năm 2011 19 2.2 Tổng quát khách sạn Sheraton Saigon 21 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Sheraton Saigon 21 2.2.2 Các dịch vụ lĩnh vực hoạt động Sheraton Saigon 23 2.2.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 28 2.2.4 Cơ cấu khách đến khách sạn chia theo quốc gia khu vực 29 2.3 Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân 30 2.3.1 Giới thiệu phận Lễ Tân 30 2.3.2 Sơ đồ tổ chức Lễ Tân phận Front Office 35 2.3.3 Quy trình phục vụ hệ thống sử dụng 36 2.3.4 Mối quan hệ với phận khác 47 2.3.5 đội ngũ nhân viên phân công công việc 48 2.3.6 đánh giá chất lượng phục vụ phận Lễ Tân 53 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 55 3.1 Kiến nghị 55 3.1.1 Xét giảm bớt khoản thuế thuê đất kinh doanh 55 3.1.2 Hỗ trợ phối hợp với khách sạn việc đảm bảo an ninh an tồn tính mạng, tài sản cho khách 3.1.3 Quy hoạch quản lý điểm tham quan, giải trí thành phố 3.2 Giải pháp 56 56 56 2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất yếu tố thẩm mỹ quầy Lễ Tân 56 3.2.2 Hồn thiện cơng tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ tiêu chuẩn công việc 57 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ quầy Lễ Tân Tiền sảnh Lounge 58 3.2.4 Nâng cao hoàn thiện nghiệp vụ chuyên mơn trình độ ngoại ngữ, kỹ giao tiếp nhân viên 58 3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ phận Lễ Tân với phận liên quan 59 3.3 định hướng phát triển 60 3.3.1 định hướng phát triển theo định hướng tập đoàn 60 3.3.2 định hướng phát triển phận Lễ Tân 60 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 61 DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT i Asst : Assistant ii CL : Club Lounge iii F&B : Food and Beverage iv FO : Front Office v GT : Grand Tower vi HK : Housekeeping vii IT : Information Technology DANH MỤC BẢNG BIỂU i Bảng 2.1 Tình hình khách quốc tế đến Việt Nam năm 2010 ii Bảng 2.2 Tình hình khách quốc tế đến Việt Nam tháng đầu năm 2011 iii Bảng 2.3 Bảng loại phòng iv Bảng 2.4 Bảng nhà hàng & Bar v Bảng 2.5 Bảng trình độ học vấn ngoại ngữ nhân viên Lễ tân DANH MỤC CÁC BIỂU đỒ, SƠ đỒ, HÌNH ẢNH i Sơ đồ 1.1 Các phận khách sạn ii Sơ đồ 1.2 Tháp Nhu cầu cá nhân Maslow iii Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ iv Sơ đồ 1.4 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa v Sơ đồ 1.5 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn vi Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Saigon theo khối phục vụ vii Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách đến khách sạn chia theo quốc gia khu vực viii Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức phận Lễ Tân phận Front Office ix Hình 2.1 Ballroom 1,2,3 x Hình 2.2 Swimming Pool xi Hình 2.3 Wine Bar xii Hình 2.4 Quầy Front Desk Lobby xiii Hình 2.5 Quầy Lễ tân Club Lounge xiv Hình 2.6 Quầy Lễ Tân Grand Tower Lounge xv Hình 2.7 Hệ thống phần mềm quản lý Opera Lời mở đầu Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, du lịch xem ngành mũi nhọn cần trọng phát triển Việt Nam để có hướng đó, ngồi sản vật thắng cảnh đẹp mà thiên nhiên ban tặng yếu tố dịch vụ lữ hành lưu trú đóng vai trị quan trọng việc phát triển du lịch đặc biệt thành phố lớn thành phố Hồ Chí Minh, nơi mà lượng khách du lịch đến tham quan doanh nhân đến để làm việc, đầu tư nhiều nhu cầu lưu trú lớn; kéo theo yêu cầu chất lượng dịch vụ cần phải nâng cao để cạnh tranh tốt Chính phát triển vượt bậc lợi ích mà du lịch mang lại cho kinh tế quốc gia mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn sôi động Nhiều thành phần kinh tế tham gia vào lĩnh vực gặt hái nhiều thành cơng định Nhưng tham gia ạt cộng với thiếu đồng quản lý vĩ mô khủng hoảng kinh tế, biến động thiên tai làm cho thị trường kinh doanh khách sạn đối mặt với cạnh tranh gay gắt Do đó, để tồn gặt hái thành cơng, khách sạn cần tạo cho thương hiệu kèm với chất lượng dịch vụ mang màu sắc đặc biệt trội khách sạn đẳng cấp để giữ chân thu hút khách hàng Một yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng cảm giác đón tiếp chu đáo ân cần Nằm chuỗi phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ, phận Lễ Tân phận có nhiệm vụ mang đến cho khách hàng ấn tượng Có thể nói phận Lễ Tân mặt khách sạn, không ấn tượng mà suốt trình khách lưu trú khách sạn Nhất khách VIP, khách Member khách sạn cơng tác đón tiếp phục vụ lại cần phải nâng cao Chính nhận thức tầm quan trọng Bộ phận Lễ Tân việc mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nâng cao khả cạnh tranh ngành mà tơi chọn nghiên cứu đề tài : « Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon » Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu trạng hoạt động dịch vụ khách sạn Sheraton Saigon Tìm hiểu cách thức hoạt động, chức phận Lễ Tân Đi sâu tìm hiểu quy trình check - in, check - out, quy trình phục vụ đón tiếp khách hàng phận Lễ Tân, từ rút nhận định để tìm phương pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu cơng tác đón tiếp chất lượng dịch vụ đồng thời củng cố, bổ sung kiến thức nghiệp vụ check-in, check-out học nhà trường cách xử lý tình thực tế đối tượng phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân, vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng dịch vụ mà phận Lễ Tân mang đến cho khách hàng Bên cạnh chức năng, nhiệm vụ vai trị mối quan hệ phận với phận khác nhiệm vụ chung mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt Phạm vi đề tài nghiên cứu phận Lễ Tân khách sạn Sheraton Saigon Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu khái niệm sở lý thuyết kinh doanh khách sạn, chức năng, nhiệm vụ phận Lễ Tân đồng thời ghi chép, thu thập thơng tin qua q trình thực tập cọ xát thực tế để rút nhận định Từ nhận định chắt lọc được, kết hợp với kiến thức ý kiến thân, đề kiến nghị giúp nâng cao chất lượng hoạt động phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon Bố cục đề tài Bố cục Khóa luận chia làm nội dung : Chương I : Cơ sở lý thuyết kinh doanh khách sạn Bộ phận Lễ Tân khách sạn Chương II : Thực trạng hoạt động chất lượng phục vụ phận Lễ Tân khách sạn Sheraton Saigon Chương III : Giải pháp kiến nghị CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh loại hình sở lưu trú (gọi chung khách sạn) nhằm cung cấp tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp thơng tin phương tiện lại cho khách khách có nhu cầu phạm vi khả khách sạn Thuật ngữ khách sạn hiểu thuật ngữ dùng chung bao gồm: Hotel, motel, nhà nghỉ, làng nghỉ dưỡng du lịch Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm đơn vị hoạt động kinh doanh lưu trú Sản phẩm khách sạn: Sản phẩm doanh nghiệp tất hàng hóa dịch vụ đem chào bán, có giá trị thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn người, gây ý, kích thích tiêu dùng mua sắm người khách sạn sản phẩm hiểu sau: Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn Xét mặt hình thức, sản phẩm khách sạn tồn hai hình thức hàng hóa dịch vụ sản phẩm hàng hóa bán cho khách hàng hình thức dịch vụ đặc điểm sản phẩm khách sạn: sản phẩm khách sạn mang tính vơ hình, sản phẩm khách sạn dịch vụ khơng thể lưu kho cất giữ được, sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng Các phận khách sạn