TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ KHOA TIẾNG ANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Thời gian (27/3/2023 21/5/2023) Tên sinh viên NGUYỄN THỊ VIỆT TRINH Mã số sinh viên 411190431 Lớp 19CNA07 GVHD Nguyễn Dương Nguyên T[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ KHOA TIẾNG ANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Thời gian (27/3/2023 - 21/5/2023) Tên sinh viên: NGUYỄN THỊ VIỆT TRINH Mã số sinh viên: 411190431 Lớp: 19CNA07 GVHD: Nguyễn Dương Nguyên Trinh Đà Nẵng, tháng 5-2023 c TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ KHOA TIẾNG ANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN VÀ SPA SOFIANA - VỊ TRÍ LỄ TÂN Thời gian (27/3/2023-21/5/2023) c Tên sinh viên: NGUYỄN THỊ VIỆT TRINH Mã số sinh viên: 411190431 Lớp: 19CNA07 GVHD: Nguyễn Dương Nguyên Trinh Đà Nẵng, tháng 5-2023 c LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy cô nhà trường hỗ trợ, tạo điều tốt dù hay nhiều, trực tiếp hay gián tiếp truyền đạt kiến thức bổ ích quý báu thời gian em học tập rèn luyện trường Đại học Ngoại ngữ, Đại học Đà Nẵng Cho em biết, chứng kiến hiểu biết thêm ngành học Và kiến thức áp dụng vào thực tế cho nghề nghiệp tương lai Để có kết em xin cảm ơn đến thầy cô Khoa Tiếng Anh, đặc biệt cô Nguyễn Dương Nguyên Trinh tạo điều kiện, hướng dẫn nhiệt tình, giúp đỡ dẫn dắt để em hoàn thành báo cáo tốt thời gian vừa qua Cùng với em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, ban Giám đốc Hệ thống Khách sạn Spa Sofiana Mỹ Khê đặc biệt anh chị Bộ phận Lễ Tân tạo điều kiện nhiệt tình giúp em có hội trải nghiệm thực tế, tìm hiểu, thu thập thơng tin, giải đáp thắc mắc công việc, truyền đạt kiến thức kĩ môi trường làm việc Khách sạn Tuy nhiên, lần tiếp xúc với công việc thực tế hạn chế kiến thức nên em khơng tránh khỏi có sai sót tìm hiểu trình bày Hệ thống Khách sạn Spa Sofiana Mỹ Khê, mong Khách sạn bỏ qua Em mong có đóng góp giúp đỡ, bảo hướng dẫn anh chị Khách sạn để báo cáo hoàn chỉnh Em xin gửi lời chúc sức khỏe, nhiều thành công đến quý thầy cô trường Đại học Ngoại ngữ, Đại học Đà Nẵng, anh chị ban lãnh đạo Hệ thống Khách sạn & Spa Sofiana Mỹ Khê Em xin chân thành cảm ơn! c MỤC LỤC ❊❊❊🕮❊❊❊ LỜI MỞ ĐẦU I Vai trò, ý nghĩa việc thực tập .5 II Những mong đợi thân NỘI DUNG CHÍNH .6 I Mục đích – Yêu cầu II Thời gian địa điểm thực tập III Giới thiệu đơn vị thực tập IV Nội dung thực tập V Nhận xét, đánh giá thân 10 Ứng dụng thực tiễn .10 Ưu điểm nhược điểm .10 Những thuận lợi khó khăn thời gian thực tập .10 Biện pháp giải quyết: 11 LỜI KẾT .12 I Tóm tắt q trình thực tập 12 II Nhận định thân việc áp dụng kiến thức, kỹ chuyên ngành vào trình thực tập 12 PHỤ LỤC MINH CHỨNG 13 c c LỜI MỞ ĐẦU I Vai trò, ý nghĩa việc thực tập Đối với sinh viên năm cuối chuyên ngành nói chung sinh viên chuyên ngành Ngơn ngữ Anh nói riêng tập cuối khóa cột mốc quan trọng để hồn thiện kĩ trước trường Việc tiếp cận công việc liên quan đến chuyên ngành hội tốt để sinh viên học hỏi trau dồi kinh nghiệm với ngành học Bước chân từ giảng đường vào hoạt động thực tiễn giúp sinh viên áp dụng kiến thức học trường Đại học vào cơng việc thức như: dùng tiếng Anh để trao đổi, giao tiếp với khách du lịch, soạn văn bản, thư cảm ơn tiếng Anh cách thành thạo, vận dụng kiến thức học Văn hố Anh để trị chuyện với khách hàng,… Đây hội để thực tập sinh hoàn thiện kĩ mềm giao tiếp, làm việc nhóm, ứng xử, xây dựng phong cách làm việc có trách nhiệm với công việc giao, Thực tập vừa trình để tìm hiểu thêm lĩnh vực chuyên ngành, vừa thời gian để định hướng phát triển nghiệp tương lai Hiểu tầm quan trọng tập, lựa chọn công việc phù hợp lựa chọn điều khơng dễ dàng Sau tìm hiểu nhiều doanh nghiệp khác nhau, danh tiếng, môi trường chuyên nghiệp lẫn văn hóa mơi trường làm việc, Hệ thống Khách sạn Spa SOFIANA thúc em chọn nơi thân gắn bó tập II Những mong đợi thân Thông qua đợt thực tập Hệ thống Khách sạn Spa Sofiana Mỹ Khê, em mong muốn phát huy sở trường, lực thân, tích luỹ nhiều kinh nghiệm thực tế từ cơng việc (Vị trí Lễ tân) để tìm kiếm cơng việc phù hợp với chuyên ngành tương lai cách thuận lợi Thông qua hoạt động giao tiếp, ứng xử hay làm việc nhóm thực tập Khách sạn, em mong trau dồi rèn luyện, hoàn thiện kỹ mềm thân giúp em có hội việc làm, phát triển tốt tương lai c NỘI DUNG CHÍNH I Mục đích – Yêu cầu Thực tập tốt nghiệp đợt thực tập bắt buộc sinh viên hệ quy giúp tạo điều kiện cho sinh viên trải nghiệm thực tiễn quan, củng cố kiến thức học Trường Đại học, ứng dụng kỹ ngoại ngữ học vào công việc Nhằm tạo điều kiện cho sinh viên phát huy khả tư sáng tạo thực tiễn rèn luyện kỹ mềm, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi nghiệp vụ, công việc cụ thể quan thực tập Giúp cho sinh viên tiếp cận thực tiễn để hiểu sâu công tác nghiệp vụ, công tác cụ thể thuộc chuyên ngành đào tạo quan thực tập, nâng cao ý thức trách nhiệm công việc Đáp ứng yêu cầu theo quy trình đào tạo nhà trường chuyên ngành đào tạo, yêu cầu nghiệp vụ, cơng tác ví trí cơng việc thực tiễn Sinh viên phải hiểu nắm bắt chức tình hình thực tiễn hoạt động sở thực tập Tham gia giúp quan thực tế công việc thuộc chuyên môn ngành học sinh viên II Thời gian địa điểm thực tập Thời gian thực tập: tuần từ ngày 27/03/2023 đến ngày 21/05/2023 Địa điểm thực tập: Hệ thống Khách sạn Spa Sofiana Mỹ Khê Địa chỉ: Lô 54-56 Trần Bạch Đằng, Bắc Mỹ Phú, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng Email: sales.sofiadanang@gmail.com Số điện thoại: 0236 3528 567 III Giới thiệu đơn vị thực tập Khách sạn Spa Sofiana Mỹ Khê Đà Nẵng với tiêu chuẩn Sao chuyên cung cấp dịch vụ, chỗ tiện nghi với tổng cộng 50 phòng thiết kế trang trọng nhằm phục vụ cho khách hàng du lịch Đà Nẵng Toạ lạc vị trí khu vực xinh đẹp gần bãi biển Mỹ Khê, cách cầu Rồng 2,2km, cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay, quầy lễ tân 24 dịch vụ dọn phòng, dịch vụ giữ hành lý nhà hàng Bữa sáng tự chọn có sẵn châu Âu, Á Đơng phục vụ cho khách khách sạn nhà hàng c Tên Khách sạn Hình ảnh KHÁCH SẠN VÀ SPA SOFIANA MỸ KHÊ ĐÀ NẴNG Hình Khách sạn Spa Sofiana Mỹ Khê Đà Nẵng Địa Lô 54 - 56 Trần Bạch Đằng, Bắc Mỹ Phú, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng Số điện thoại 0236 3528 567 Website https://bvqhotels.com.vn/ Fanpage https://www.facebook.com/sofianamykhehotel/ Thành lập Năm 2020 Bảng Thông tin tổng quan Khách sạn Spa Sofiana Mỹ Khê Đà Nẵng IV Nội dung thực tập Tuần Thời gian Từ ngày 27/03/2023 đến ngày 02/04/2023 Từ ngày 03/04/2023 đến ngày 09/04/2024 Nội dung công việc thực - Tìm hiểu trình hình thành, trình phát triển thông tin chi tiết hệ thống Khách sạn Sofiana - Tìm hiểu quan sát hoạt động kinh doanh, dịch vụ, công việc, chức vụ nhân viên để xác định cấu tổ chức Khách sạn Sofiana - Nắm rõ hoạt động kinh doanh, dịch vụ Khách sạn Sofiana - Xác định đối tượng khách hàng Khách sạn - Khái quát nhiệm vụ, công việc phận Tiền sảnh (Lễ tân) - Hiểu rõ quy định làm việc Khách sạn Sofiana c - Biết cách quan sát đánh giá trình hoạt động phận Tiền sảnh: +Làm quen với công việc check in/check out cho khách hàng Khách sạn Sofiana + Giữ gìn vệ sinh cảnh quan đẹp đẽ cho Tiền sảnh Khách sạn - Sử dụng tiếng Anh chuyên ngành Du lịch/ Khách sạn q trình thực cơng việc: + Sử dụng tiếng Anh để giao tiếp, trò chuyện với khách hàng người nước đến Khách sạn Sofiana + Sử dụng tiếng Anh để mô tả, hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ Khách sạn Từ ngày 10/04/2023 đến ngày 16/04/2023 Từ ngày 17/04/2023 đến ngày 23/04/2023 Từ ngày 24/04/2023 đến ngày 30/04/2023 - Nắm rõ học hỏi thêm nghiệp vụ chun mơn vị trí Lễ tân - Sử dụng tiếng Anh chuyên ngành Du lịch/ Khách sạn q trình thực cơng việc - Hiểu rõ quy định làm việc, giải đáp thắc mắc thân khách hàng - Biết cách quan sát học hỏi trình hoạt động phận Tiền sảnh: +Làm quen với công việc check in/check out cho khách hàng Khách sạn Sofiana + Giữ gìn vệ sinh cảnh quan đẹp đẽ cho Tiền sảnh Khách sạn - Nắm rõ học hỏi thêm vài nghiệp vụ chuyên môn vị trí Lễ tân (Khai báo cho khách nước ngồi, viết Báo cáo ngày, nhập thông tin Check in, kiểm phịng, kích hoạt thẻ phịng,…) - Sử dụng tiếng Anh để giao tiếp, trò chuyện, hướng dẫn dịch vụ cho khách hàng người nước đến Khách sạn Sofiana - Thành thạo với công việc check in/check out cho khách hàng Khách sạn Sofiana - Giữ gìn vệ sinh cảnh quan đẹp đẽ cho Tiền sảnh Khách sạn - Nắm rõ quy trình làm việc phận Tiền sảnh (Lễ tân) - Sử dụng tiếng Anh để giao tiếp, trò chuyện, hướng dẫn dịch vụ cho khách hàng người nước đến Khách sạn Sofiana - Thành thạo với công việc check in/check out cho khách c Từ ngày 01/05/2023 đến ngày 07/05/2023 Từ ngày 08/05/2023 đến ngày 14/05/2023 Từ ngày 15/05/2023 đến ngày 21/05/2023 hàng Khách sạn Sofiana - Giữ gìn vệ sinh cảnh quan đẹp đẽ cho Tiền sảnh Khách sạn - Thành thạo công việc Bộ phận Tiền sảnh (Lễ tân) - Sử dụng thành thạo kỹ tiếng Anh trình làm việc: + Nghe, nói: Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn, hỏi thăm, trò chuyện giải đáp thắc mắc khách hàng nước + Đọc, viết: viết báo cáo ngày theo phòng Khách sạn Đọc phản hổi khách hàng sau sử dụng dịch vụ từ Khách sạn Sofiana - Biết xử lý vấn đề phát sinh trình làm việc - Theo dõi, kiểm soát tiến độ làm việc - Thành thạo công việc Bộ phận Tiền sảnh (Lễ tân) - Sử dụng thành thạo kỹ tiếng Anh trình làm việc - Sử dụng tiếng Anh để giao tiếp, trò chuyện với khách hàng người nước đến Khách sạn Sofiana - Sử dụng tiếng Anh để mô tả, hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ Khách sạn - Thành thạo với công việc check in/check out cho khách hàng Khách sạn Sofiana - Giữ gìn vệ sinh cảnh quan đẹp đẽ cho Tiền sảnh Khách sạn - Thành thạo quy trình làm việc phận Tiền sảnh (Lễ tân) - Hiểu rõ quy định làm việc, giải đáp thắc mắc thân khách hàng - Sử dụng tiếng Anh để giao tiếp, trị chuyện với khách hàng người nước ngồi đến Khách sạn Sofiana - Sử dụng tiếng Anh để mô tả, hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ Khách sạn - Thành thạo với công việc check in/check out cho khách hàng Khách sạn Sofiana - Giữ gìn vệ sinh cảnh quan đẹp đẽ cho Tiền sảnh Khách sạn - Biết xử lý vấn đề phát sinh trình làm việc - Theo dõi, kiểm soát tiến độ làm việc khách sạn thân c V Nhận xét, đánh giá thân Ứng dụng thực tiễn - o o o o Ứng dụng kiến thức học ngành Ngôn ngữ Anh (4 kỹ ngôn ngữ: Nghe, Nói, Đọc, Viết) vào cơng việc, cụ thể: o Nghe, nói: Giao tiếp, trị chuyện, hướng dẫn khách du lịch sử dụng dịch vụ Khách sạn Sofiana, giới thiệu địa điểm vui chơi, khu du lịch, địa điểm ăn uống Đà Nẵng cho khách hàng,… o Đọc, viết: Đọc phản hồi khách sau khách sạn, kiểm tra hoá đơn dịch vụ khách hàng, viết thư cảm ơn khách chọn khách sạn Sofiana làm địa điểm nghỉ dưỡng,… Vận dụng kiến thức từ môn học văn hố vào việc giao tiếp, trị chuyện với khách nước ngoài, tạo thân thiện, vui vẻ, thấu hiểu văn hoá giao tiếp nước họ để hạn chế hiểu lầm trình giao tiếp Vận dụng kiến thức sống, kiến thức giao thoa văn hố vào mơi trường làm việc Khách sạn: Kỹ giao tiếp: tạo gần gũi, quan tâm đến anh chị nhân viên làm việc khách sạn Sofiana, biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách tốt Kỹ tổ chức, quản lý thời gian: xếp quỹ thời gian để hồn thành cơng việc theo thứ tự từ quan trọng đến quan trọng Giải vấn đề: giữ thái độ bình tĩnh xảy vấn đề ngồi ý muốn, tìm cách giải theo đường thẳng triệt để vấn đề, đặt ưu tiên khách hàng lên hàng đầu Làm việc độc lập: sau nắm vững cách thức làm việc, hồn thành cơng việc cách chủ động Ưu điểm nhược điểm a) Ưu điểm: - Hồn thành tốt đầy đủ nhiệm vụ, cơng việc giao - Ln có thái độ lắng nghe học hỏi từ anh chị phận Lễ tân từ khách hàng - Tập trung chủ động, nổ trình làm việc - Giao tiếp với khách du lịch thành thạo tiếng Anh, thái độ thân thiện, niềm nở, sẵn sàng giúp đỡ nhu cầu khách hàng Tạo ấn tượng tốt với khách hàng đến Khách sạn b) Nhược điểm: - Khi gặp trường hợp khẩn cấp, ý muốn lo lắng - Thao tác làm việc cịn chậm - Sắp xếp thời gian cơng việc cịn chưa tốt hợp lý c Những thuận lợi khó khăn thời gian thực tập a) Thuận lợi: - Ban Giam đốc, phận Lễ Tân ln giúp đỡ, hướng dẫn tận tình, tạo điều kiện hội tốt để em học hỏi kiến thức thực hành nghiệp vụ vị trí Lễ tân - Các anh chị ln nhiệt tình giải đáp thắc mắc, nhắc nhở em lưu ý làm vị trí Khách sạn Sofiana - Khách sạn tạo hội cho em giao tiếp nhiều với khách nước giúp em thuận lợi rèn luyện kỹ phản xạ tiếng Anh Từ giúp em tự tin việc giao tiếp với khách ngoại quốc - Giúp em rèn luyện tính kỷ luật, chuyên nghiệp trình làm việc - Khách sạn hỗ trợ ăn uống hợp vệ sinh đủ dinh dưỡng b) Khó khăn: - Bản chất cơng việc Lễ Tân thường phải đứng di chuyển nhiều, thời gian đầu chưa thích nghi nên em gặp khó khăn tình trạng sức khoẻ Sau làm vị trí vài tuần, em quen dần với mơi trường làm việc suất - Vì thân học chuyên ngành tiếng Anh (Biên – Phiên dịch) nên thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Lễ Tân/ Khách sạn, nhiên anh chị phận Lễ Tân cố gắng hỗ trợ em nhiều điều Biện pháp giải quyết: STT Trường hợp Hướng giải Khách hàng khơng hài lịng với - Chân thành xin lỗi, làm dịu khách phòng chuẩn bị trước/ - Đề xuất đổi phòng/ giảm giá phòng Phòng chưa sạch/ Phòng chưa (nếu phòng) ý,… - Tặng khách voucher sử dụng miễn phí dịch vụ khách sạn (Spa, hồ bơi, Bar, xe tiễn sân bay,…) Khách hàng kì kèo, yêu cầu giảm giá - Giữ thái độ bình tĩnh xác nhận dịch vụ cách vô lý khẳng định với khách qui định mức giá cuối giảm - Xin khách thông cảm giá giảm thêm Khách hàng làm ồn/ ăn uống gây khó - Xin lỗi với khách hàng bị ảnh chịu ảnh hưởng tới khách phịng hưởng mong khách thơng cảm khác - Nhắc nhở khéo léo nhóm khách gây ồn, đưa hướng giải phù hợp cho khách (có thể hàng tiện lợi ăn uống, công c viên biển gần để tiện hơn…) c LỜI KẾT I Tóm tắt q trình thực tập Mục đích thực tập: - Tìm hiểu cấu tổ chức hoạt động Khách sạn, chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ, hợp tác đơn vị thực tập - Vận dụng kiến thức học vào thực tế, thực hành kỹ với vai trò Lễ Tân yêu cầu cụ thể mà người hướng dẫn Khác sạn thực tập giao cho - Bổ sung nâng cao kiến thức tổng quan thông qua giúp đỡ, trao đổi với nhân viên nơi thực tập Phương pháp thực tập: - Trong trình thực tập, sinh viên nghiên cứu trình vận hành phân Lễ Tân, thơng tin, thực trạng có liên quan đến quan thực tập - Thông qua hướng dẫn giáo viên, nơi thực tập kết hợp với trình quan sát, thử việc để bổ sung nâng cao kiến thức, tích lũy kinh nghiệm hoàn thành báo cáo thực tập II Nhận định thân Trong báo cáo này, em xây dựng sở lý thuyết dựa vào tìm hiểu tổng hợp số tài liệu sẵn có với q trình nghiên cứu , học hỏi thực tiễn đơn vị thực tập Khách sạn Sofiana Mỹ Khê Thơng qua q trình thực tập này, cá nhân em thu thập nhiều kinh nghiệm quý báu, có ý nghĩa thiết thực nghề nghiệp, tự phát triển rèn luyện kỹ nghề nghiệp thân Ngồi ra, em có số kiến nghị đóng góp Khách sạn Sofiana để tăng thêm hiệu hoạt động dịch vụ đơn vị Ban quản lý cần xây dựng cụ thể phát triển chiến dịch truyền thông maketing, rèn luyện kỹ khách sạn cho đội ngũ nhân viên khách sạn. Do nhiều thiếu sót kiến thức trải nghiệm cá nhân nên báo cáo chưa thực hoàn hảo, em mong nhận góp ý từ thầy cô anh chị nhân viên Khách sạn Nhân đây, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình từ ban quản lý khách sạn Sofiana Mỹ Khê q thầy giúp đỡ em trình thực tập mình! c PHỤ LỤC MINH CHỨNG Một vài hình ảnh sinh viên thực tập Khách sạn Sofiana 10 c Đà Nẵng, ngày… tháng… năm 2023 Sinh viên thực tập (ký, ghi rõ học tên ) Nhận xét, đánh giá quan tiếp nhận sinh viên thực tập Báo cáo thực tập tốt nghiệp sinh viên: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày… tháng… năm 2023 Đại diện quan (ký tên đóng dấu) 11 c