TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI KHOA VĂN HÓA – DU LỊCH BÁO CÁO CÔNG TÁC THỰC TẬP NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NỘI DUNG THỰC TẬP 1 TẠI TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN A25 Họ và tên sinh viên Đặng Thị Họa My Mã sinh viên 219107031 Lớp Quản trị khách sạn D2019 Khóa 2019 2023 Hà Nội, tháng 4 năm 2022 TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI KHOA VĂN HÓA – DU LỊCH BÁO CÁO CÔNG TÁC THỰC TẬP NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NỘI DUNG THỰC TẬP 1 TẠI TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN A25 Họ và tên sinh viên Đặng Thị Họa My Mã sinh viên 219107031 Lớp Quản trị.
GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP
Khái quát về khách sạn
1.1.1 Giới thiệu chung về Tập đoàn
Tập đoàn khách sạn A25, chính thức mang tên Công Ty Cổ Phần Quốc Tế Tập Khách Sạn A25, sở hữu hệ thống khách sạn tập trung tại trung tâm thành phố và gần các trung tâm thương mại lớn Với vị trí thuận lợi, A25 đáp ứng nhu cầu lưu trú của cả khách du lịch và khách công tác, bao gồm cả những khu vực ngoại ô thành phố.
Bảng 1a: Các thông tin cơ bản về Tập đoàn khách sạn A25
Doanh nghiệp Công Ty Cổ Phần Quốc Tế Tập Đoàn Khách Sạn A25
Tên Quốc Tế A25 INTERNATIONAL HOTEL GROUP JOINT
STOCK COMPANY Địa chỉ trụ sở chính Số 19, nhà A2, tập thể Quân đội 25A phố Phan Đình
Phùng, phường Quán Thánh, Quận Ba Đình, Hà Nội Địa chỉ văn phòng 1 Số 90 Giảng Võ, Đống Đa, TP Hà Nội
2 Số 34 Nguyễn Thị Minh Khai, phường Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Điện thoại (84-24)37368933 – 0243736 8934
Tổng đài chăm sóc khách hàng
Chủ sở hữu Nguyễn Tiến Dũng
Người đại diện pháp luật Nguyễn Thị Thúy Loan Đơn vị quản lý Chi cục Thuế quận Ba Đình
Loại hình doanh nghiệp Công ty cổ phần ngoài nhà nước
Ngành nghề chính 1 Dịch vụ lưu trú ngắn ngày
3 Điều hành tour du lịch
Tập đoàn khách sạn, được thành lập từ năm 2003, hiện sở hữu gần 2.000 phòng nghỉ hiện đại và tiện nghi Với nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 1-4 sao, tập đoàn này có mặt tại trung tâm của ba thành phố lớn nhất Việt Nam, bao gồm Hà Nội với 33 cơ sở.
60 Thợ Nhuộm là Eagle Karaoke) với 929 phòng, 1 khách sạn 4 sao tại quận Hai
Hệ thống khách sạn A25 hiện có 216 phòng tại Bà Trưng, 535 phòng tại Hồ Chí Minh với 14 cơ sở và 50 phòng tại Đà Nẵng Đặc biệt, A25 cũng đang lên kế hoạch mở rộng thêm quy mô Ngoài ra, A25 còn sở hữu chi nhánh tại Berlin, Cộng hòa liên bang Đức, đạt tiêu chuẩn 3 sao.
Hình 1a Logo Tập đoàn khách sạn A25
Hệ thống khách sạn A25 cung cấp nhiều mức giá linh hoạt và tiết kiệm, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng với các loại phòng từ tiêu chuẩn, cao cấp đến căn hộ VIP Với khẩu hiệu “Your house - Ngôi nhà của bạn”, A25 mang đến cho quý khách cảm giác thân thuộc và gần gũi như ở nhà, cho phép lựa chọn phòng với 1 giường phù hợp với sở thích và nhu cầu cá nhân.
2 giường, thậm chí là phòng có 3 giường tùy theo mục đích sử dụng
Khách sạn A25 nổi bật với phòng căn hộ rộng rãi, được thiết kế với không gian riêng biệt bao gồm phòng khách, phòng bếp đầy đủ tiện nghi và các phòng ngủ nhỏ Đây là lựa chọn lý tưởng cho những khách lưu trú dài hạn, giúp họ thoải mái nghỉ ngơi và tận hưởng khung cảnh nhộn nhịp của thành phố Hà Nội về đêm hoặc đắm chìm trong không gian riêng tư giữa Sài Gòn sôi động.
Khách sạn A25 không chỉ cung cấp chuỗi phòng nghỉ tiện nghi mà còn có dịch vụ nhà hàng và phòng họp tại các chi nhánh lớn Các địa điểm bao gồm 12 Ngô Sĩ Liên, 44 Hàng Bún, 61 Lương Ngọc Quyến, 45 Phan Chu Trinh, 19 Phan Đình Phùng, 221 - 223 Bạch Mai tại Hà Nội, cùng với 137 Nguyễn Du tại Đà Nẵng và 251 Hai Bà Trưng, 274-276 Đề Thám, 35 Mạc Thị Bưởi, 307 - 309 Lý.
Tự Trọng, 14 Lương Hữu Khánh, 180-184 Nguyễn Trãi tại Hồ Chí Minh (tại các chi nhánh khách sạn này thì giá phòng đã bao gồm ăn sáng tại nhà hàng)
Hình 1d: Nhà hàng khách sạn 12 Ngô Sĩ Liên, Hà Nội
Khách sạn A25 cam kết mang đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm, sẵn sàng hỗ trợ Quý khách với các dịch vụ bổ sung như đặt vé máy bay, vé tàu hỏa, cho thuê xe ô tô, gia hạn và làm mới visa, hộ chiếu, cùng với việc tổ chức các tour du lịch trọn gói trong và ngoài nước, nhằm đảm bảo chuyến đi của Quý khách được thoải mái và thuận tiện nhất.
A25 Hotel cung cấp chính sách giá ưu đãi cho khách hàng lưu trú từ 10 ngày trở lên, với mức giảm từ 8-10% trên đơn giá phòng Hệ thống A25 Hotel tọa lạc tại các vị trí trung tâm của Hà Nội, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh Với các loại phòng giá cả hợp lý và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, chúng tôi cam kết mang đến trải nghiệm thuận lợi và hiệu quả cho chuyến công tác và tham quan của quý khách.
Năm 2003, khách sạn A25 - 385 Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội, do ông Nguyễn Tiến Dũng làm chủ, đã chính thức khai trương, đánh dấu sự ra đời của chuỗi khách sạn A25 Khách sạn chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú ngắn ngày cho khách du lịch và khách đi công tác, đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường.
Ngành du lịch đang phát triển mạnh mẽ, dẫn đến sự gia tăng số lượng khách sạn và doanh nghiệp dịch vụ lưu trú Khách sạn A25 xuất hiện muộn hơn, phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các khách sạn đã có uy tín trước đó Do đó, A25 được xem như một "đàn em" trong lĩnh vực này, còn nhiều điều cần học hỏi từ những cơ sở đã có kinh nghiệm.
A25 đã tích lũy nhiều kinh nghiệm từ việc kinh doanh mô hình khách sạn nhỏ, nhờ vào việc nắm bắt tâm lý khách hàng và đánh giá đúng xu hướng thị trường Công ty đã áp dụng các chính sách phân phối tiền lương, khen thưởng và điều hành nhân viên một cách nghiêm túc, đồng thời đầu tư mạnh vào nhân lực và cơ sở vật chất Chính sách chiêu mộ nhân tài và đào tạo nhân viên chưa chuyên nghiệp đã giúp A25 tuyển dụng nhiều nhân viên có năng lực cao Bên cạnh đó, công ty còn củng cố mối quan hệ nội bộ và mở rộng hợp tác với các doanh nghiệp và công ty lữ hành trong và ngoài nước Nhờ những nỗ lực này, A25 đã không ngừng phát triển và tăng trưởng lượng khách hàng, tạo tiền đề vững chắc cho việc mở rộng quy mô kinh doanh trong giai đoạn 2003-2016.
Vào ngày 2 tháng 2 năm 2016, Công Ty Cổ Phần Quốc Tế Tập Đoàn Khách Sạn A25 chính thức được cấp giấy phép hoạt động kinh doanh với mã số thuế 0107320066 Công ty hoạt động dưới hình thức công ty cổ phần ngoài nhà nước và có tên giao dịch quốc tế là A25 International Hotel Group Joint Stock Company Công ty mở rộng các hoạt động kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú ngắn ngày, đại lý du lịch, điều hành tour du lịch, kinh doanh bất động sản, vận tải và xúc tiến thương mại.
Mục tiêu hàng đầu của công ty là cung cấp dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng Chúng tôi cam kết chăm sóc và tư vấn tận tình, tạo dựng mối quan hệ hợp tác bền vững và tin cậy với khách hàng.
Vào cuối năm 2016, A25 Hotel 137 Nguyễn Du, quận Hải Châu, Đà Nẵng chính thức khai trương, trở thành thành viên đầu tiên của Tập đoàn khách sạn A25 tại miền Trung Khách sạn nằm tại trung tâm Đà Nẵng, chỉ cách sân bay quốc tế 3km, với hai hướng nhìn tuyệt đẹp ra sông Hàn và vịnh Đà Nẵng, thuận tiện cho việc tham quan các khu du lịch, mua sắm và giải trí A25 Hotel 137 Nguyễn Du cung cấp hệ thống phòng nghỉ hiện đại, đầy đủ tiện nghi với đa dạng loại phòng từ cao cấp, sang trọng đến Suite VIP.
Vào tháng 10 năm 2017, Công Ty Cổ Phần Tập Đoàn Khách Sạn A25 chính thức thành lập chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh, với mã số thuế 0314677917 Tên giao dịch của công ty là A25 Hotel Group Ho Chi Minh City Joint Stock Company, và đơn vị quản lý là Chi cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh Ông Nguyễn Hữu Tăng là người đại diện cho công ty.
Cơ sở tổ chức và quản lý
1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Tập đoàn khách sạn A25 Đánh giá về cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý: Chủ tịch hội đồng quản trị là người đứng đầu công ty chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh, kiểm soát mọi hoạt động của công ty, đƣa ra quyết định, chính sách, hành động và chịu trách nhiêm pháp lý của công ty đối với Nhà Nước
Khối phòng ban và khối cơ sở đều được giám sát trực tiếp bởi ban giám đốc Khối phòng ban bao gồm 8 phòng và 17 ban, mỗi đơn vị đảm nhận những chức năng khác nhau như hành chính, nhân sự, marketing, bán hàng, kỹ thuật và kế toán tài chính.
Khối cơ sở chính là các khách sạn, chi nhánh nhỏ
Khối cơ sở chịu sự quản lý, kiểm soát của của cả ban giám đốc và khối phòng ban
Công ty chuyên kinh doanh các khách sạn quy mô nhỏ, thuộc phân khúc tầm trung và thấp từ 1 đến 3 sao, vì vậy cơ cấu tổ chức được chia thành các bộ phận chức năng để tối ưu hóa hiệu quả công việc.
Mỗi khách sạn trong tập đoàn sẽ linh hoạt điều chỉnh dịch vụ theo tình hình thực tế của cơ sở Tại một số khách sạn, một nhân viên có thể đảm nhiệm nhiều vai trò khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
13 nhận nhiều vai trò khác nhau: nhân viên lễ tân kiêm thu ngân, nhân viên lái xe kiêm hành lý, nhân viên buồng phòng kiêm giặt là,…
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của từng bộ phận
Để đạt được mục tiêu hiện tại và tương lai của công ty, cần tập trung vào việc tăng trưởng doanh số, nâng cao lợi nhuận, cải thiện chất lượng sản phẩm, phát triển nhân tài và thực hiện các hoạt động khác một cách hiệu quả.
- Đánh giá tình hình hoạt động của các phòng ban
- Đưa ra mục tiêu, hướng phát triển và chiến lược của công ty
- Phát triển và duy trì mối quan hệ với chính quyền, cơ quan chức năng và cộng đồng
Giám sát và thực hiện các kế hoạch tiếp thị là rất quan trọng để tối đa hóa doanh thu, doanh thu bình quân mỗi phòng và công suất phòng.
- Tối đa hóa doanh thu từ các dịch vụ, sản phẩm và quản lý có hiệu quả các chi phí Quyền hạn
- Quản lý điều hành và chịu trách nhiệm cho toàn bộ hoạt động của công ty: lợi nhuận, hướng phát triển và tăng trưởng của công ty
- Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh hằng ngày của công ty
- Ban hành quy chế quản lý nội bộ của công ty
- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, bãi nhiệm các chức danh quản lý trong công ty
- Ký kết hợp đồng nhân danh công ty
- Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức công ty
- Đƣa ra quyết định tuyển dụng nhân sự cho khách sạn
- Chịu trách nhiệm lập kế hoạch và định hướng chiến lược chung cho công ty
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh và tổ chức thực hiện kế hoạch ấy
- Giám sát việc cung cấp các dịch vụ cho khách nhằm đảm bảo chất lƣợng và chăm sóc khách tối đa
Để đảm bảo chất lượng sản phẩm và tiêu chuẩn dịch vụ, khách sạn cần thiết lập và duy trì chương trình bảo dưỡng phòng ngừa nhằm bảo vệ các tài sản vật chất.
- Lập kế hoạch và đề xuất sửa chữa, nâng cấp trang thiết bị nội thất theo đúng cấp hạng khách sạn quy định
- Xây dựng quy chế về thưởng phạt cho nhân viên, tạo không khí thi đua, tăng năng suất lao động
- Định kỳ báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
- Xây dựng và quản trị hệ thống khách sạn
- Quản lý nhân viên để đảm bảo đạt đƣợc kết quả tốt nhất
- Đại diện TGĐ điều hành toàn bộ hoạt động, kinh doanh của công ty
- Chủ trì các hoạt động đối nội, đối ngoại của công ty
- Xây dựng và quản trị chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực của khách sạn
- Tổ chức họp giao ban định kỳ, đột xuất với các Phó Giám đốc và các Trưởng bộ phận để nắm bắt và điều hành hoạt động kịp thời
- Nắm bắt chuẩn xác thông tin kinh doanh ngành khách sạn trong và ngoài nước, không ngừng khai thác thị trường khách tiềm năng
Tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận trong ngành dịch vụ lưu trú bằng cách dự đoán và lên kế hoạch cho sự biến động của thị trường, đồng thời xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng mục tiêu.
Tối đa hóa doanh thu dịch vụ ẩm thực bằng cách tối ưu hóa không gian nhà hàng và hội trường, đồng thời quản lý hiệu quả chi phí thực phẩm và đồ uống.
- Thiết lập và duy trì chức năng quản lý nguồn nhân lực chủ động để đảm bảo nhân viên có động lực làm việc
Làm việc chặt chẽ với các Giám đốc chuyên môn là yếu tố quan trọng để tối ưu hóa số lượng nhân sự, đảm bảo phù hợp với công suất và năng suất của tất cả các bộ phận trong khách sạn.
- Nhận diện rủi ro, lên kế hoạch giảm thiểu rủi ro và kiểm soát rủi ro trong hoạt động marketing và kinh doanh
- Nghiên cứu các chính sách, qui định pháp luật liên quan đến lĩnh vực marketing và kinh doanh
Đề xuất tư vấn cho Tổng Giám đốc về các điều chỉnh cần thiết để đảm bảo rằng mọi hoạt động trong lĩnh vực phụ trách đều tuân thủ pháp luật và tối ưu hóa hiệu quả.
- Đào tạo và phát triển nhân sự toàn bộ hệ thống Kinh doanh & Marketing
- Thẩm định chính sách kinh doanh, Marketing phù hợp với định hướng chiến lược của Tập đoàn
- Xử lý truyền thông trong mảng kinh doanh
- Đƣa ra quyết định về kế hoạch kinh doanh năm/quý/tháng của Tập đoàn
- Điều hành hoạt động khối Kinh doanh và triển khai chiến lƣợc Marketing của Tập đoàn
Thiết lập mối quan hệ vững chắc với các cơ quan chính quyền, khách hàng tiềm năng và đối tác trong lĩnh vực marketing và kinh doanh là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
Xây dựng và triển khai chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp với tầm nhìn tổng thể và các mục tiêu hiện tại cũng như dài hạn của Tập đoàn là yếu tố then chốt để đạt được sự phát triển bền vững.
Xác định và đánh giá các cơ hội kinh doanh chiến lược phức tạp như dự án, đối tác, liên minh, sáp nhập hoặc mua lại, đồng thời thương lượng và quản lý chúng nhằm hỗ trợ đạt được các mục tiêu kinh doanh ngắn hạn và dài hạn của Tập đoàn.
Thực hiện và kiểm soát các hoạt động quản lý tiếp thị, bao gồm nghiên cứu thị trường, hoạch định và thực hiện chiến lược truyền thông cho Tập đoàn và các dự án, đồng thời quản lý thương hiệu một cách hiệu quả.
- Xây dựng chính sách sản phẩm theo định hướng chiến lược kinh doanh của Tập đoàn
1.Phòng thanh tra kiểm soát
- Giúp Hội đồng quản trị kiểm tra, giám sát tính hợp pháp, chính xác và trung thực trong việc quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh
- Điều hành các hoạt động của phòng Thanh tra giám sát
- Tham mưu cho BLĐ những phương án, chế tài và quy định cụ thể nhằm duy trì kỷ luật trong đội ngũ cán bộ nhân viên Tập đoàn
- Kiểm soát toàn bộ hệ thống tài chính và việc thực hiện các quy chế của công ty
Các điều kiện kinh doanh
Điều kiện kinh doanh khách sạn bao gồm các yêu cầu bắt buộc từ cơ quan nhà nước, trong đó có giấy phép kinh doanh và đảm bảo an toàn phòng cháy chữa cháy.
- Cơ sở A25 Hotel Dịch Vọng Hậu đã thực hiện kinh doanh lưu trú du lịch
- Cơ sở luôn đảm bảo về an toàn, trật tự, vệ sinh môi trường theo đúng quy định của pháp luật
* Về đầu tư cơ sở vật chất:
- Khách sạn gồm 30 phòng, cơ sở vật chất trong khách sạn đạt chuẩn 1 sao về thiết kế
- Vị trí của khách sạn luôn đƣợc bảo vệ an toàn, không gần nơi ô nhiễm, khu vệ sinh công cộng, các cơ sở sản xuất độc hại
- Khách sạn không gần bệnh viên, trường học và không liền kề khu vực cần bảo vệ quốc phòng, an ninh theo quy định hiện hành
- Nhân sự trong khách sạn đảm bảo về trang thiết bị, trình độ chuyên môn (cấp Cao đẳng trở lên), dịch vụ theo tiêu chuẩn xếp hạng tương ứng
* Về an ninh, trật tự:
- Thủ tục đăng kí cấp phép và thành lập công ty đã đƣợc thực hiện đúng theo quy định pháp luật
* Về phòng cháy chữa cháy:
- Khách sạn đã có đầy đủ điều kiện an toàn về phòng cháy chữa cháy theo đúng quy định của pháp luật
Khách sạn đã tổ chức tập luyện hiệu quả về phòng cháy chữa cháy bằng cách mời chuyên gia và công an tham gia, đồng thời có sự hiện diện của ban lãnh đạo công ty để kiểm tra và đảm bảo quy trình thực hiện đúng.
Kết quả kinh doanh đạt đƣợc trong 3 năm gần nhất Đặc điểm kinh doanh độc đáo của khách sạn so với các cơ sở khác
doanh độc đáo của khách sạn so với các cơ sở khác
1.4.1 Kết quả kinh doanh đạt được trong 3 năm gần nhất
Doanh thu đạt đƣợc của khách sạn A25 Dịch Vọng Hậu từ năm 2019 đến
Năm 2021, doanh thu khách sạn giảm mạnh do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, với tỷ lệ đạt khoảng 30%, trong khi năm 2019 đạt 75% Sự hạn chế trong hoạt động du lịch và các chính sách giãn cách xã hội của Chính phủ đã khiến khách lẻ và nhóm khách đoàn không thể đến Cuối năm 2021, nhiều khách sạn phải tạm dừng hoạt động vì thiếu khách, dẫn đến doanh thu không đạt dự kiến Tuy nhiên, đầu năm 2022, khách sạn bắt đầu hoạt động trở lại với số lượng nhân viên ổn định và lượng khách tăng lên, đặc biệt là từ các đoàn du lịch chọn A25 Dịch Vọng Hậu làm điểm nghỉ Để tăng trưởng doanh thu, ban lãnh đạo cần chú trọng cải thiện cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ.
A25 Dịch Vọng Hậu nổi bật với buồng phòng đạt chất lượng cao, cùng với đội ngũ nhân viên tận tâm và chuyên nghiệp Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận là yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng từ giai đoạn đón tiếp, chăm sóc cho đến khi khách rời đi, đảm bảo để lại ấn tượng tốt và những đánh giá tích cực.
1.4.2 Đặc điểm kinh doanh độc đáo so với khách sạn khác (so sánh với cơ sở 66
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí của khách tại các điểm du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận Hoạt động này bao gồm hai mảng chính: kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm khác biệt so với các cơ sở khác như tại 66 Trần Thái Tông.
Về khách hàng: cơ sở 25 Dịch Vọng Hậu có quy mô phòng lớn hơn (có 7 phòng
Cơ sở 66 Trần Thái Tông chủ yếu phục vụ khách lẻ, trong khi đó, phòng Triple Room lại thu hút nhiều khách đoàn đi công tác, du lịch và các gia đình.
Cơ sở 25 Dịch Vọng Hậu sở hữu hầm để xe ô tô và khu vực để xe máy rộng rãi, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Sự tiện nghi này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng gửi xe mà còn tăng cường sự tin tưởng khi họ gửi gắm tài sản của mình tại đây.
Nhà hàng tại 25 Dịch Vọng Hậu, tầng 10, và cơ sở 66 Trần Thái Tông, tầng 2, mang đến không gian thoáng đãng và rộng rãi, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi thưởng thức bữa sáng.
Cơ sở 25 Dịch Vọng Hậu tọa lạc ở vị trí yên tĩnh, không gần đường trục chính, rất thích hợp cho những khách hàng tìm kiếm không gian thanh bình Đây là lựa chọn lý tưởng cho những người đi công tác, mong muốn có một nơi làm việc thoải mái trong phòng.
Mặc dù hoạt động kinh doanh khác nhau, hai khách sạn vẫn hỗ trợ và hợp tác chặt chẽ nhờ sự quản lý của giám đốc Đỗ Xuân Thông Nhân viên của cả hai cơ sở quen biết lẫn nhau và luôn sẵn sàng giúp đỡ khi gặp khó khăn hay cần hỗ trợ nhân lực A25 Hotel duy trì sự cạnh tranh công bằng và nỗ lực hết mình để đạt doanh thu cao nhất, góp phần vào sự phát triển bền vững của từng cơ sở.
NHẬT KÍ THỰC TẬP
Bảng nhật kí thực tập
Mục tiêu Công việc đƣợc giao
22/2/2022 - Ngày đầu thực tập sẽ làm quen với môi trường trong khách sạn
- Làm quen với các anh chị của bộ phận buồng trong khách sạn
- Hoàn thành tốt các công việc đƣợc giao
- Tìm hiểu các quy định chung của khách sạn
- Nắm bắt đƣợc các tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân, tác phong khi làm việc
- Bước đầu tìm hiểu, tiếp xúc với công việc của bộ phận Buồng phòng
- Ngày đầu thực tập sẽ làm quen với môi trường trong khách sạn
- Làm quen với các anh chị của bộ phận buồng trong khách sạn
- Hoàn thành tốt các công việc đƣợc giao
- Dọn đồ bẩn ở trong phòng
- Sắp xếp đồ vải theo đúng trình tự
- Lấy các đồ dùng dụng cụ để dọn phòng: khăn lau, chổi quét, chổi lau nhà, bình xịt kính, nước dọn nhà vệ sinh,
- Đã làm quen đƣợc với công việc chung trong bộ phận buồng phòng
- Đi làm thì nên mặc đồ thoải mái (vì khách sạn không có đồng phục cho sinh viên thực tập)
- Ghi nhớ và sắp xếp đúng những đồ dùng, dụng cụ có ở trong phòng
- Hoàn thành tốt các công việc đƣợc giao
- Set up các đồ dùng ở trong phòng, bao gồm: mini bar, đồ miễn phí, đồ ăn nhanh, nước uống,
- Nhận dạng và để đúng nơi các đồ dùng, dụng
Sắp xếp đồ dùng và dụng cụ theo chủng loại giúp tối ưu hóa không gian Hãy phân loại theo thiết bị điện, từ lớn đến nhỏ, từ xa đến gần và từ cao đến thấp để dễ dàng tìm kiếm và sử dụng.
Mục tiêu Công việc đƣợc giao
Bài học kinh nghiệm cụ có ở trong phòng nhƣ: điều khiển, bàn là, máy sưởi, không bị nhầm lẫn và thiếu xót
- Khi vệ sinh ly, cốc sẽ không đƣợc để vỡ
- Sử dụng thành thạo máy hút bụi và làm đúng quy trình
- Hoàn thành tốt các công việc đƣợc giao
Vệ sinh và làm sạch các đồ dùng như ly, cốc, mặt bàn kính và gương là rất cần thiết để duy trì không gian sống trong lành Để tránh bụi bẩn xâm nhập, bạn có thể sử dụng màng bọc thực phẩm để bọc miệng cốc và ly.
- Sử dụng máy hút bụi để làm sạch phòng trải thảm
- Sử dụng đúng loại nước tẩy rửa phù hợp với đồ dùng Cần phải lau khô ly, cốc trước khi bọc lại bằn màng bọc thực phẩm
- Khi sử dụng máy hút bụi thì phải đổ bụi khi túi đựng đầy
Và sử dụng đầu hút tùy theo vị trí hút để công đoạn vệ sinh thêm hiệu quả và nhanh chóng
- Hoàn thiện các kĩ thuật làm sạch kính và sàn nhà
- Hoàn thành tốt các công việc đƣợc giao
- Làm sạch kính, gương, sàn nhà
- Vắt hết nước từ khăn lau, cây lau nhà trước khi lau
- Lau theo chiều ngang/dọc cố định
- Chia đường lau trước bằng 1/3 Đường lau sau lau từ 1 phần còn lại của đường lau trước Lau dứt khoát để
Mục tiêu Công việc đƣợc giao
Bài học kinh nghiệm không để lại nhiều vệt nước
- Phân biệt đƣợc 3 loại khăn và gấp đẹp
- Hoàn thành tốt các công việc đƣợc giao
- Học và thực hành việc gấp khăn tắm, khăn mặt, khăn tay
- Gấp khăn phải để mặt phải của khăn ra ngoài
- Tay sạch để không làm bẩn khăn
- Hoàn thành tốt các công việc đƣợc giao
- Thực hành báo đồ hết các phòng out trong ca làm hôm nay
- Hoàn thành tốt các công việc đƣợc giao
- Thực hiện quy trình báo phòng
- Nếu điều hòa đang bật thì trước tiên phải tắt điều hòa
- Kiểm tra kĩ lƣỡng các đồ dùng, dụng cụ ở trong phòng (trường hợp khách làm mất, vỡ, hỏng thì phải bồi thường cho khách sạn)
- Hoàn thành tốt các công việc đƣợc giao
- Đƣa đón khách làm thủ tục checkin, checkout
- Học tập và thực hành làm giường
- Cách giao tiếp với khách khi phục vụ, trao đổi thông tin với khách khi có yêu cầu
- Luôn niềm nở và đáp ứng các nhu cầu có khả năng cho khách hàng
- Bàn tay phải sạch để không làm bẩn các đồ vải
- Khi giao tiếp với khách thì luôn niềm
Mục tiêu Công việc đƣợc giao
- Học cách ghi chép, làm sổ Buồng phòng nở Những yêu cầu nào không biết hoặc không rõ thì hỏi lại với những người có trách nhiệm
- Hoàn thành tốt các công việc đƣợc giao
- Học tập và thực hành quy trình làm nhà vệ sinh
- Ghi nhớ các vị trí đồ dùng ở trong nhà vệ sinh
- Phân biệt các loại nước tẩy rửa theo màu sắc, đậm nhạt để không bị nhầm lẫn
- Chủ động sắp xếp các công việc đầy đủ, nhanh chóng
- Nắm bắt đƣợc mối quan hệ giữa giặt là và buồng phòng
- Hoàn thành tốt các công việc đƣợc giao
- Hỗ trợ bộ phận giặt là phân loại đồ bẩn
- Kiểm tra các trang thiết bị tài sản, vật tƣ tiêu hao tại khách sạn
- Sắp xếp đồ bẩn theo đúng loại nhƣ: ga, vỏ chăn, vỏ gối,
- Chủ động nắm bắt các công việc
- Nắm bắt đƣợc mối quan hệ giữa nhà hàng và buồng phòng
- Hoàn thành tốt các công việc đƣợc giao
- Hỗ trợ bộ phận nhà hàng mang đồ ăn sáng cho khách
Mục tiêu Công việc đƣợc giao
- Tiếp tục thực hiện các công việc, chủ động sắp xếp công việc đẩy nhanh mức độ hoàn thành công việc
- Hoàn thành tốt các công việc đƣợc giao và hạn chế các sự cố xảy ra
- Thực hành các quy trình làm buồng phòng
- Kiểm tra đồ setup các phòng trước khi đón khách
- Xác định đƣợc chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
- Hoàn thành tốt các công việc đƣợc giao
- Tìm hiểu kĩ lƣỡng các mục cần có để hoàn thiện bài báo cáo.
Hoạt động cụ thể
1 Mô tả quy trình phục vụ của bộ phận thực tập và đánh giá quy trình
Mô tả quy trình dọn buồng phòng a Chuẩn bị
- Nhận báo cáo làm phòng, họp đầu giờ với giám sát viên để có thông tin đầy đủ về các phòng phải làm trong ngày
- Ký nhận chìa khóa phòng, chìa khóa kho
Chuẩn bị xe làm phòng cần thiết phải có đầy đủ các vật dụng như ga trải giường, vỏ gối, vỏ chăn và các đồ dùng cá nhân như dầu tắm, dầu gội, xà phòng, bàn chải, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu, và dũa móng tay để đảm bảo sự thoải mái và tiện nghi cho người sử dụng.
- Chuẩn bị máy hút bụi
- Đẩy xe làm phòng về phía phòng chuẩn bị làm b Mở cửa phòng
Trước khi tiến hành, hãy kiểm tra xem khách có treo biển "Không làm phiền" (DND) hay không Nếu có, hãy ghi lại thông tin này vào báo cáo và chuyển sang làm phòng khác Nếu không có biển DND, bạn có thể tiếp tục thực hiện các bước tiếp theo.
Gõ cửa lần đầu tiên và thông báo: “Housekeeping” Sau khi lắng nghe, chờ khoảng 5 giây rồi gõ cửa lần thứ hai và nói: “Housekeeping” Tiếp tục lắng nghe, chờ thêm 5 giây nữa, sau đó gõ cửa lần thứ ba và hỏi: “Housekeeping, may I come in?”
+ Nếu khách ra mở cửa thì chào và hỏi: “Good morning / Good afternoon, Sir /Madam, May I clean your room now?
+ Nếu khách đồng ý thì bắt đầu làm phòng
+ Nếu khách lƣỡng lự, có thể hỏi: “ Do you prefer that I come back later ? ” và làm theo yêu cầu của khách
Nếu không nhận được tiếng trả lời, hãy nhẹ nhàng tra chìa khóa và mở cửa vào phòng, vì có thể khách vẫn đang ngủ và bạn không muốn làm hỏng chìa khóa.
Khi tra chìa khóa, nếu đèn xanh sáng, chìa khóa vẫn còn thời hạn sử dụng và có thể mở cửa Ngược lại, đèn đỏ báo hiệu chìa khóa đã hết hạn và cần được cập nhật ngay Nếu cả đèn xanh và đỏ cùng nhấp nháy, điều này cho thấy khách đã cài chốt bên trong, nhân viên sẽ ghi vào báo cáo và chuyển sang làm phòng khác.
- Tra chìa khóa vào ổ điện
- Chặn cửa và giữ cửa mở trong suốt thời gian làm phòng
- Bật tất cả đèn và kiểm tra Tắt bớt đèn nếu không cần thiết
- Mở cửa sổ nếu phòng có mùi, vén rèm cửa sổ
- Kiểm tra và chỉnh điều hoà, tắt điều hoà nếu mở cửa sổ
- Thu dọn ly, cốc và mang vào nhà tắm để rửa
- Đối với các phòng khách trả phòng, kiểm tra xem khách có bỏ quên gì không Nếu có phải gọi điện về cho quản lý
- Kiểm tra rác và đổ rác cả phòng ngủ và phòng tắm
- Nếu phòng khách ở có gì đặc biệt (khách để tiền & đồ trang sức ở ngoài hoặc két để tiền mở) phải gọi điên về cho quản lý d Trải giường
Để đảm bảo vệ sinh, hãy gỡ ga bẩn và vỏ chăn một cách cẩn thận, tránh làm lẫn lộn với lót giường và đồ của khách Phân loại đồ bẩn và để riêng vỏ gối, cuộn chúng gọn gàng để dễ dàng xử lý sau này.
Kéo giường nhẹ nhàng và kiểm tra kỹ lưỡng giường cùng lót giường Chỉnh đệm giường, đệm lông vũ và lót giường sao cho ngay ngắn, phồng đều, đồng thời vuốt lót giường cho phẳng.
- Trải và gấp đầu giường:
+ Trải mặt phải của ga lên trên lên trên, để chừa dài hơn đầu giường khoảng 40 đến 45cm
+ Gấp phía đầu giường trước sau đó gấp sang 2 bên, bẻ góc ga khoảng 45 độ + Kéo phẳng ga và gấp chân giường giống như gấp đầu giường
+ Kiểm tra ruột chăn, chọn đúng chiều (rộng, dài)
Để đảm bảo chất lượng và sự hài lòng cho khách hàng, cần kiểm tra vỏ chăn đúng chủng loại và kích thước phù hợp với từng loại phòng Đồng thời, cần kiểm tra xem vỏ chăn có bị bẩn hoặc rách không; nếu phát hiện có vấn đề, hãy để riêng và không để lẫn với đồ bẩn.
Khi lồng vỏ chăn, hãy luồn tay qua cửa nhỏ ở đầu vỏ chăn và đưa góc ruột chăn sát vào góc đầu vỏ Sau đó, nhẹ nhàng kéo mép ruột chăn ra sát mép vỏ chăn để đảm bảo chăn được lồng gọn gàng.
- Đƣa 2 góc chăn còn lại vào 2 góc cuối của vỏ chăn Nhẹ nhàng đƣa ruột chăn vào trong vỏ và kéo mép chăn ra sát mép vỏ chăn
- Chỉnh nắp vỏ chăn, dán hoặc buộc dây cẩn thận
Kiểm tra vỏ gối để đảm bảo đúng chủng loại và kích cỡ phù hợp với từng phòng Sau đó, lồng vỏ gối và xếp gọn gàng lên đầu giường Đừng quên vỗ cho gối phồng đều và đặt đầu có nắp đậy ở giữa giường.
- Kiểm tra và trải tấm tramg trí
- Chỉnh lại vỏ chăn cho phẳng e Làm phòng tắm
- Giật nước W.C (nếu cần), cho hoá chất làm vệ sinh W.C vào ngâm Sử dụng hoá chất tẩy đậm đặc nếu cần Chú ý không làm rớt hoá chất ra sàn
- Rửa cốc tách, lau khô bằng khăn lau riêng và để vào nơi qui định
Để vệ sinh hiệu quả, bạn nên sử dụng miếng mút và hóa chất theo trình tự từ bồn rửa tay, phòng tắm kính đến bồn tắm Đừng quên dùng bàn chải để làm sạch xung quanh chân vòi nước, chân đồ kim loại và các kẽ tường nếu cần thiết.
- Dùng chổi và miếng mút để đánh W.C
- Xả nước theo trình tự từ bồn rửa tay, phòng tắm đứng, bồn tắm
- Gạt nước phòng tắm đứng
- Lau khô theo trình tự từ bồn rửa tay, phòng tắm đứng, bồn tắm, W.C
- Lau cánh cửa nhà tắm, khung bàn bằng khăn ẩm và lau lại bằng khăn khô
- Mang khăn sạch và amenities vào Đặt khăn và đồ amenities ngay ngắn đúng trình tự
- Lau sàn bằng ẩm Chú ý lau phía sau và xung quanh chân W.C f Làm phòng ngủ
- Lau đồ gỗ trên cao
- Phủi, lau bụi tường đỏ, ốp đầu giường
- Lau cửa sổ Để cửa mở nếu phòng có mùi
Để lau bụi hiệu quả, bắt đầu từ một góc cửa phòng và lau từng đồ vật từ trên xuống dưới bằng giẻ ẩm, sạch Lưu ý không sử dụng hóa chất lau cho đồ gỗ được phun sơn.
- Lau khung cửa, cánh cửa và bậu cửa ra vào
- Lau tủ quần áo: mặt ngoài, mặt trong, các ngăn
- Lau và kiểm tra safety box
- Kiểm tra túi và hoá đơn giặt là
- Lau và kiểm tra đồ uống trong tủ lạnh Ghi hoá đơn những đồ khách dùng hoặc gửi thanh toán qua điện thoại, kiểm tra hóa đơn minibar
- Lau và kiểm tra ấm điện
- Lau khay đựng ly cốc
- Lau và kiểm tra tủ lạnh
- Lau và kiểm tra mắc áo
- Lau và kiểm tra đèn đầu giường, bàn đầu giường, bàn làm việc, các cặp tài liệu
- Lau và kiểm tra ngăn kéo
- Lau và kiểm tra điện thọai
- Lau ghế và kiểm tra đệm ghế
- Lau và kiểm tra T.V, điều khiển T.V
- Lau sàn và các góc sàn, ốp chân tường
- Bổ sung các vật phẩm đặt phòng
- Đóng cửa sổ Bật điều hòa đối với các phòng có khách dến g Hút bụi
- Bắt đầu từ góc xa nhất, theo trình tự từ trong ra ngoài
- Hút bụi gầm giường, gầm bàn, các góc phòng cẩn thận
- Hút bụi hành lang trước cửa phòng h Kiểm tra lần cuối
Sau khi hoàn thành công việc trong một phòng, hãy dành một phút để tự kiểm tra xem không gian đã thực sự sạch sẽ và gọn gàng hay chưa Đừng quên kiểm tra rèm cửa, tranh ảnh, giường và bàn ghế để đảm bảo mọi thứ đều ở trạng thái tốt nhất.
- Ghi báo cáo đầy đủ, chi tiết
2 Các thao tác, kĩ thuật được hướng dẫn
- Nên đặt các đồ vật thông dụng và đồ vải về phía bên trong để tiện lợi hơn khi sử dụng
- Khi làm giường thì chỉ cần nhấc đệm nhẹ, không cần phải nhấc cao dễ gây đau tay, nhanh mệt mà chăn ga lại dễ bị bung ra hơn
- Chọn ga, vỏ gối, vỏ chăn cho phù hợp với từng cỡ giường và chủng loại phòng
- Chỉ dùng khăn ẩm để lau bụi và lau sàn nhà, không dùng khăn ƣớt vì sẽ để lại vết nước trên sàn
Khi vào phòng khách còn lưu trú, hãy mở cửa một cách nhẹ nhàng và từ từ để tránh va chạm và làm hư hỏng đồ đạc xung quanh Cần chú ý đến vị trí ban đầu của các vật dụng và quan sát để phát hiện bất kỳ điều bất thường nào có thể xảy ra.
- Cẩn thận khi làm phòng, không gây đổ vỡ đồ dùng trong phòng hoặc đồ dùng của khách
- Không kéo, đẩy bàn ghế mạnh để tránh gây ồn cho khách ở tầng dưới & không làm xước sàn
Khi vệ sinh các góc phòng và sàn nhà tắm, hãy sử dụng trực tiếp vòi của máy hút bụi để đảm bảo hiệu quả và vệ sinh tối ưu Tránh sử dụng bàn hút vì điều này có thể không đảm bảo sạch sẽ và dễ để lại vết bẩn trên sàn nhà tắm.
- Yêu cầu sửa chữa nếu có trang thiết bị nào đó bị hỏng hoặc làm việc không chuẩn Kiểm tra và làm vệ sinh lại sau khi sửa chữa
3 Mô tả tình huống phát sinh và cách thức xử lí tình huống
Bài học kinh nghiệm
Sau khi đƣợc rèn luyện nghiệp vụ tại khách sạn A25- cơ sở 25 Dịch Vọng Hậu, em tự rút ra cho mình những bài học sau đây:
- Ở trường thì đề cao việc làm đúng tiêu chuẩn Khi đi thực tập ngoài việc làm đúng tiêu chuẩn thì việc tốc độ làm cũng đƣợc đề cao
- Cần lắng nghe nhiều hơn: lắng nghe sự hướng dẫn của quản lý, các anh/chị nhân viên để hoàn thành tốt các công việc
- Học hỏi rèn luyện phong cách làm việc, học đƣợc nhiều kiến thức về nghiệp vụ: quy trình dọn phòng, cách gấp khăn, chăn, gối,
- Chủ động và tự tin hơn: chủ động làm quen với mọi người, với công việc
- Học đƣợc nhiều hơn về kĩ năng mềm: giao tiếp, ứng xử, cách làm việc nhiều người.
Những thay đổi của bản thân sau khi thực tập
- Đã đúng giờ trong mọi công việc
Để đảm bảo hoàn thành việc dọn dẹp phòng kịp thời và không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách, việc phân bổ thời gian hợp lý là rất quan trọng.
Chú ý đến từng chi tiết là yếu tố quan trọng để hoàn thiện công việc một cách tốt nhất Từ việc sắp xếp các vật dụng một cách hợp lý đến việc lau chùi kỹ lưỡng, đảm bảo mọi ngóc ngách trong phòng đều sạch sẽ và không bị vấy bẩn.
- Nâng cao khả năng giao tiếp trong quá trình làm việc vì thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và đồng nghiệp trong suốt quá trình làm việc
Tính trung thực là yếu tố quan trọng khi làm việc trong môi trường dọn phòng, nơi có nhiều cám dỗ vật chất Việc nhận lỗi khi sai sót không chỉ thể hiện sự trung thực mà còn xây dựng niềm tin giữa các đồng nghiệp trong khách sạn, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự hợp tác và làm việc hiệu quả hơn.
