PHẦN 2 : NHẬT KÍ THỰC TẬP
2.2. Hoạt động cụ thể
1. Mô tả quy trình phục vụ của bộ phận thực tập và đánh giá quy trình. Mô tả quy trình dọn buồng phòng.
a. Chuẩn bị
- Nhận báo cáo làm phòng, họp đầu giờ với giám sát viên để có thông tin đầy đủ về các phòng phải làm trong ngày.
35
- Chuẩn bị xe làm phòng (có đầy đủ ga, vỏ gối, vỏ chăn, các vật dụng đặt phòng nhƣ: dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn chải, lƣợc, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay,…)
- Chuẩn bị máy hút bụi.
- Đẩy xe làm phòng về phía phòng chuẩn bị làm. b. Mở cửa phòng
- Kiểm tra số phòng.
- Kiểm tra xem khách có treo biển "Không làm phiền" (DND). Nếu có biển DND, ghi vào báo cáo và chuyển sang làm phòng khác. Nếu không có biển DND thì thực hiện các bƣớc tiếp theo.
- Gõ cửa lần thứ nhất và nói: “Housekeeping”. Nghe và chờ khoảng 5 giây sau đó gõ cửa lần thứ 2 nói: “Housekeeping”. Nghe, chờ khoảng 5 giây gõ cửa lần 3 và nói: “Housekeeping, may I come in?
+ Nếu khách ra mở cửa thì chào và hỏi: “Good morning / Good afternoon, Sir /Madam, May I clean your room now?
+ Nếu khách đồng ý thì bắt đầu làm phòng.
+ Nếu khách lƣỡng lự, có thể hỏi: “ Do you prefer that I come back later ? ” và làm theo yêu cầu của khách.
+ Nếu không có tiếng trả lời, tra chìa khoá nhẹ nhàng và mở cửa vào phòng. (Vì có thể khách vẫn còn đang ngủ và không làm hỏng chìa khoá).
+ Nếu khi tra chìa khóa, thấy xuất hiện đèn xanh, có nghĩa là thời hạn sử dụng chìa khóa vẫn còn, có thể mở cửa đƣợc. Nếu thấy đèn đỏ, có nghĩa là chìa khóa đã hết hạn sử dụng, phải cập nhật ngay lập tức. Nếu thấy cả đèn xanh, đỏ cùng nhấp nháy, có nghĩa là khách cài chốt bên trong, nhân viên ghi vào báo cáo và chuyển sang làm phòng khác.
c. Vào phòng
- Tra chìa khóa vào ổ điện.
- Chặn cửa và giữ cửa mở trong suốt thời gian làm phòng. - Bật tất cả đèn và kiểm tra. Tắt bớt đèn nếu không cần thiết. - Mở cửa sổ nếu phòng có mùi, vén rèm cửa sổ.
- Kiểm tra và chỉnh điều hoà, tắt điều hoà nếu mở cửa sổ. - Thu dọn ly, cốc và mang vào nhà tắm để rửa.
36
- Đối với các phòng khách trả phòng, kiểm tra xem khách có bỏ quên gì không. Nếu có phải gọi điện về cho quản lý.
- Kiểm tra rác và đổ rác cả phòng ngủ và phòng tắm.
- Nếu phòng khách ở có gì đặc biệt (khách để tiền & đồ trang sức ở ngoài hoặc két để tiền mở) phải gọi điên về cho quản lý
d. Trải giƣờng.
- Gỡ ga bẩn, vỏ chăn cẩn thận để tránh thu lẫn lót giƣờng và đồ của khách để trên giƣờng. Phân loại đồ bẩn, để riêng vỏ gối và cuộn gọn gàng.
- Kéo giƣờng nhẹ nhàng. Kiểm tra giƣờng và lót giƣờng cẩn thận, chỉnh đệm giƣờng, đệm lông vũ và lót giƣờng ngay ngắn, phồng đều, vuốt lót giƣờng cho phẳng.
- Trải và gấp đầu giƣờng:
+ Trải mặt phải của ga lên trên lên trên, để chừa dài hơn đầu giƣờng khoảng 40 đến 45cm.
+ Gấp phía đầu giƣờng trƣớc sau đó gấp sang 2 bên, bẻ góc ga khoảng 45 độ. + Kéo phẳng ga và gấp chân giƣờng giống nhƣ gấp đầu giƣờng
- Lồng vỏ chăn:
+ Kiểm tra ruột chăn, chọn đúng chiều (rộng, dài).
+ Kiểm tra vỏ chăn cho đúng chủng loại, kích thƣớc phù hợp với từng loại phòng. + Kiểm tra vỏ chăn xem có bị bẩn , bị rách không. Nếu có, phải để riêng không để lẫn với đồ bẩn.
- Khi lồng vỏ chăn, luồn tay qua cửa nhỏ phía đầu vỏ chăn, đƣa góc ruột chăn về sát góc đầu vỏ chăn. Nhẹ nhàng kéo mép ruột chăn ra sát mép vỏ chăn.
- Đƣa 2 góc chăn còn lại vào 2 góc cuối của vỏ chăn. Nhẹ nhàng đƣa ruột chăn vào trong vỏ và kéo mép chăn ra sát mép vỏ chăn.
- Chỉnh nắp vỏ chăn, dán hoặc buộc dây cẩn thận.
- Kiểm tra vỏ gối cho đúng chủng loại, kích cỡ phù hợp với từng loại phòng. Lồng vỏ gối và xếp ngay ngắn lên phía đầu giƣờng. Nhớ vỗ cho gối phồng đều và đặt đầu có nắp đậy về phía giữa giƣờng.
- Kiểm tra và trải tấm tramg trí. - Chỉnh lại vỏ chăn cho phẳng. e. Làm phòng tắm
37
- Giật nƣớc W.C (nếu cần), cho hoá chất làm vệ sinh W.C vào ngâm. Sử dụng hoá chất tẩy đậm đặc nếu cần. Chú ý không làm rớt hoá chất ra sàn.
- Rửa cốc tách, lau khô bằng khăn lau riêng và để vào nơi qui định.
- Dùng miếng mút và hoá chất đánh bồn theo trình tự từ bồn rửa tay, phòng tắm kính, bồn tắm. Dùng bàn chải đánh xung quanh chân vòi nƣớc, xung quanh chân đồ kim loại và kẽ tƣờng nếu cần.
- Dùng chổi và miếng mút để đánh W.C.
- Xả nƣớc theo trình tự từ bồn rửa tay, phòng tắm đứng, bồn tắm. - Gạt nƣớc phòng tắm đứng.
- Lau gƣơng, bàn đá
- Lau khô theo trình tự từ bồn rửa tay, phòng tắm đứng, bồn tắm, W.C. - Lau cánh cửa nhà tắm, khung bàn bằng khăn ẩm và lau lại bằng khăn khô.
- Mang khăn sạch và amenities vào. Đặt khăn và đồ amenities ngay ngắn đúng trình tự.
- Lau sàn bằng ẩm. Chú ý lau phía sau và xung quanh chân W.C. f. Làm phòng ngủ
- Lau đồ gỗ trên cao.
- Phủi, lau bụi tƣờng đỏ, ốp đầu giƣờng. - Lau cửa sổ. Để cửa mở nếu phòng có mùi.
- Lau bụi: Bắt đàu từ một góc cửa phòng, lau tuần tự mọi đồ vật từ trên xuống dƣới bằng giẻ ẩm, sạch. Không dùng hoá chất lau đồ gỗ đối với đồ gỗ phun sơn.
- Lau khung cửa, cánh cửa và bậu cửa ra vào. - Lau tủ quần áo: mặt ngoài, mặt trong, các ngăn. - Lau và kiểm tra safety box.
- Kiểm tra túi và hoá đơn giặt là.
- Lau và kiểm tra đồ uống trong tủ lạnh. Ghi hoá đơn những đồ khách dùng hoặc gửi thanh toán qua điện thoại, kiểm tra hóa đơn minibar
- Lau và kiểm tra ấm điện. - Lau khay đựng ly cốc. - Lau và kiểm tra tủ lạnh. - Lau và kiểm tra mắc áo.
38 - Lau và kiểm tra ngăn kéo.
- Lau và kiểm tra điện thọai. - Lau ghế và kiểm tra đệm ghế.
- Lau và kiểm tra T.V, điều khiển T.V. - Lau sàn và các góc sàn, ốp chân tƣờng - Lau gƣơng, kính.
- Bổ sung các vật phẩm đặt phòng.
- Đóng cửa sổ. Bật điều hòa đối với các phòng có khách dến. g. Hút bụi
- Bắt đầu từ góc xa nhất, theo trình tự từ trong ra ngoài. - Hút bụi gầm giƣờng, gầm bàn, các góc phòng cẩn thận. - Hút bụi hành lang trƣớc cửa phòng.
h. Kiểm tra lần cuối
- Sau khi kết thúc một phòng, nên dành ra một phút để tự kiểm tra xem phòng đã thực sự sạch sẽ, gọn gàng chƣa. Nhìn lại rèm cửa, tranh và giƣờng, bàn ghế, v.v... - Xịt nƣớc thơm
- Rút chìa khoá điện. - Đóng cửa phòng. - Kiểm tra lại ổ khoá.
- Ghi báo cáo đầy đủ, chi tiết.
2. Các thao tác, kĩ thuật đƣợc hƣớng dẫn.
- Nên đặt các đồ vật thông dụng và đồ vải về phía bên trong để tiện lợi hơn khi sử dụng.
- Khi làm giƣờng thì chỉ cần nhấc đệm nhẹ, không cần phải nhấc cao dễ gây đau tay, nhanh mệt mà chăn ga lại dễ bị bung ra hơn.
- Chọn ga, vỏ gối, vỏ chăn cho phù hợp với từng cỡ giƣờng và chủng loại phòng - Chỉ dùng khăn ẩm để lau bụi và lau sàn nhà, không dùng khăn ƣớt vì sẽ để lại vết nƣớc trên sàn.
- Đối với phòng khách còn lƣu trú: mở cửa nhẹ nhàng và mở chậm rãi nhằm tránh bị va chạm, làm hƣ hỏng đồ đạc để ở xung quanh của khách hàng. Cần chú ý vị trí ban đầu của các vật dụng, đồ đạc và quan sát xem có điều bất thƣờng nào có thể xảy ra không.
39
- Cẩn thận khi làm phòng, không gây đổ vỡ đồ dùng trong phòng hoặc đồ dùng của khách.
- Không kéo, đẩy bàn ghế mạnh để tránh gây ồn cho khách ở tầng dƣới & không làm xƣớc sàn.
- Khi hút bụi các góc phòng và sàn nhà tắm phải dùng trực tiếp vòi máy hút bụi để hút. Không dùng bàn máy để hút vì không đảm bảo vệ sinh và dễ để lại vết bẩn trên sàn nhà tắm
- Yêu cầu sửa chữa nếu có trang thiết bị nào đó bị hỏng hoặc làm việc không chuẩn. Kiểm tra và làm vệ sinh lại sau khi sửa chữa.
3. Mô tả tình huống phát sinh và cách thức xử lí tình huống.
Tình huống 1: Khách để quên đồ khi rời khách sạn: khi đó cần ghi lại những món
đồ mà khách để quên. Sau đó cho vào túi zip để niêm phong, đồng thời ghi lại rõ ngày, giờ nhặt đƣợc đồ, số phòng, tình trạng khi nhặt đƣợc. Cuối cùng báo cho ngƣời có trách nhiệm.
Với những vật có giá trị nhƣ tiền mặt, sau khi quản lý đã thông báo cho khách biết, trong vòng 06 tháng khách không đến nhận thì khách sạn đƣợc quyền xử lý theo quy định. Với những đồ vật giá trị thấp, mau hỏng, nếu sau 01 tháng không có ngƣời đến khách sạn nhận thì có thể bỏ đi. Với các vật nguy hiểm thì sẽ đƣợc giao cho bộ phận an ninh xử lý.
Tình huống 2: Quần áo khách gửi đi giặt bị hƣ hỏng: Nhân viên buồng phòng là ngƣời chịu trách nhiệm mang áo quần của khách đi giặt ủi, nên nếu quần áo khách hƣ hỏng thì đầu tiên cần xin lỗi khách
Sau đó tìm phiếu ghi giặt, tìm hiểu nguyên nhân việc hƣ hỏng. Nếu trƣớc khi giặt, quần áo đã có chỗ hƣ hỏng thì có thể đƣa phiếu cho khách xem và mong khách thông cảm. Còn nếu trong phiếu không ghi hƣ hỏng mà điều đó xảy ra trong quá trình giặt, nhân viên buồng phòng căn cứ mức độ thiệt hại để bồi thƣờng.
Tình huống 3: Ngƣời lạ vào phòng khách:
Trƣờng hợp khách đƣa ngƣời lạ vào phòng: Khéo léo nhắc nhở khách không nên tiếp khách lâu trong phòng và không nên đƣa ngƣời lạ vào phòng. Cẩn thận quan sát xem ngƣời lạ có dấu hiệu khả nghi không để đề phòng tình huống bất ngờ có thể hỗ trợ khách kịp thời.
40
Trƣờng hợp ngƣời lạ tự tìm đến phòng khách: Khi thấy ngƣời lại tìm đến phòng lƣu trú của khách, nhân viên buồng phải liên hệ với lễ tân để hỏi xem có phải là khách mới của khách sạn hay không. Nếu không phải là khách lƣu trú mới thì nhân viên buồng khéo léo nói ngƣời lạ xuống đợi ở khu vực tiền sảnh, nhân viên lễ tân sẽ báo cho khách lƣu trú biết để xuống gặp.