Bài báo cáo thực tập cuối khóa nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn của sinh viên ngành Việt Nam học. Thực tập tại Khu nghỉ dưỡng Sài Gòn Phú Quốc. Tọa lạc tại Dương Đông, Phú Quốc, Kiên Giang. Khu nghỉ dưỡng 4 sao
Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN SVTH: Bùi Hoàng Trang Trang Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC SVTH: Bùi Hoàng Trang Trang Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC .3 A BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC TẬP .3 1.Báo cáo trình thực tập nghiệp vụ nhà hàng - khách sạn sở thực tập 1.1 Thời gian thực tập 1.2 Tổng quan đơn vị thực tập .4 1.2 Những điều học trình thực tập 11 1.3 Những điều làm thời gian thực tập .12 Cảm nhận sinh viên kinh nghiệm cần rút trình thực tập 13 Đề xuất – kiến nghị 13 3.1 Đối với đơn vị thực tập 13 3.2 Đối với Bộ môn du lịch khoa Văn hóa nghệ thuật 14 B THỰC HÀNH: QUY TRÌNH THỰC HIỆN CÁC NGHIỆP VỤ TẠI CƠ SỞ THỰC TẬP 15 1.Nghiệp vụ lễ tân .15 Nghiệp vụ buồng .18 Nghiệp vụ nhà hàng 20 KẾT LUẬN 24 PHỤ LỤC A BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC TẬP SVTH: Bùi Hoàng Trang Trang Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên 1.Báo cáo trình thực tập nghiệp vụ nhà hàng - khách sạn sở thực tập 1.1 Thời gian thực tập Thời gian thực tập từ ngày 23/12/2012 đến ngày 23/01/2013 1.2 Tổng quan đơn vị thực tập 1.2.1 Khái quát Công ty cổ phần Sài Gòn Phú Quốc Tên tổ chức, doanh nghiệp: CƠNG TY CỔ PHẦN SÀI GỊN PHÚ QUỐC Tên giao dịch: Khu nghĩ dưỡng Sài Gòn – Phú Quốc Tên tiếng Anh: SAIGON – PHUQUOC RESORT & SPA Địa trụ sở chính: Số 62, Trần Hưng Đạo, Dương Đơng, Phú Quốc, Kiên Giang Điện thoại: 077 3846999 Fax: 077 3847163 Email: sgphuquocresorts@hcm.vnn.vn Website: www.vietnamphuquoc.com Mã số thuế: 1700387731 Số tài khoản: 75310000000035 Tại Ngân hàng: Ngân hàng Đầu tư phát triển Kiên Giang – chi nhánh Phú Quốc Họ tên Tổng giám đốc/Giám đốc: Ô PHÙNG XUÂN MAI Điện thoại: 077 3846999 Fax: 077 3847163 di động: 0913924955 Email: phuquocmanager@vietnamphuquoc.com Họ tên người liên hệ: Ô ĐOÀN ANH PHÚC Chức vụ: GĐ Tiếp thị Điện thoại: 077 3846999 Di động: 0913993606 Fax: 077 3847163 Email: phuquocsales@hcm.vnn.vn Lĩnh vực hoạt động chính: Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng, dịch vụ du lịch lữ hành nội địa, trị chơi điện tử có thưởng (sắp khai trương) Cơng ty cổ phần Sài Gịn Phú Quốc thành lập vào năm 1997 theo giấy phép số 56/03-000006 Sở Kế Họach Đầu Tư tỉnh Kiên Giang cấp Các thành viên tham gia góp vốn gồm có:Tổng cơng ty DL SG TNHHMTV, Cty TM - DL Kiên Giang TNHHMTV, Ngân Hàng Phương Đông, Cty Xổ Số Kiến Thiết Kiên Giang, Tổng Cty Bảo Hiểm Việt Nam Ngân Hàng Thương Mại Cổ phần Á Châu Là đơn vị đầu họat động dịch vụ du lịch Phú Quốc bảo vệ thiên nhiên – Môi trường Hoạt động chính: phục vụ đón khách lưu trú nghỉ dưỡng, doanh nhân, MICE Ngồi cơng ty hệ thống xử lý nước thải đạt loại A công xuất 150m3/ ngày.Cơng suất phịng khai thác năm 2009 (86 phịng), 2010 (90 phịng), 2011 (98 SVTH: Bùi Hồng Trang Trang Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên phòng) đạt 82% Tỉ lệ lãi vốn 40% Thu nhập bình quân năm tăng 12% so năm trước Là khu du lịch Phú Quốc, Cty quan tâm bảo vệ môi trường xanh - - đẹp đảm bảo an toàn vệ sinh lao động: chăm sóc bổ sung thảm cỏ, xanh tươi tốt; việc xử lý rác nước thải đảm bảo qui trình kỹ thuật; vệ sinh thực phẩm vệ sinh cơng cộng đảm bảo an tồn cho du khách nhân viên; nhân viên trang bị đầy đủ trang phục thiết bị dụng cụ làm việc thích hợp an tồn Cơng ty áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quản lý chất lượng, ISO 14001:2004 quản lý mơi trường, khác biệt vượt trội so với khu nghĩ dưỡng xung quanh, đáp ứng kỳ vọng thị hiếu khách nghĩ dưỡng đặc biệt khách doanh nhân du khách quốc tế 1.2.2 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý Xem Phụ lục 1.2.3 Tình hình hoạt động Bảng 1.1 Thành tích đạt đơn vị THÀNH TÍCH ĐẠT ĐƯỢC STT Thương hiệu Việt yêu thích 2008 – 2009 Hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế Tổ chức Đảng vững mạnh 3 Cơng Đồn CS vững mạnh Hịan thành xuất sắc cơng tác an tồn vệ sinh lao động & phòng chống cháy nổ Doanh nghiệp sản xuất kinh doanh giỏi UBND Tỉnh khen tặng Điểm du lịch tiêu biểu Đồng Sông Cửu Long Top 200 Thương hiệu thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế (Sao vàng đất Việt) Khách sạn hàng đầu Việt Nam năm 2009 Thương hiệu xanh bền vững 10 Thành tích xuất sắc phong trào CNVCLĐ hoạt động cơng 11 đồn Sản phẩm dịch vụ tốt 12 Công ty đạt Huân chương lao động hạng 13 Top 200 Thương hiệu thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế (Sao SVTH: Bùi Hoàng Trang Trang THỜI GIAN 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2010 2010 2010 Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên 14 vàng đất Việt) Đã có thành tích tài trợ tặng chân dung Bác Hồ cho gia đình 15 nghèo, cận nghèo Giải “The Guide Award 2011” Thời Báo Kinh Tế Việt Nam 16 2010-2011 Cơng Đồn CS vững mạnh xuất sắc 2010 17 Tập thể lao động hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ UBND Tỉnh 18 khen tặng Hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế 19 Tổ chức sở Đảng vững mạnh 20 Cơng Đồn CS vững mạnh xuất sắc 2011 21 Doanh nghiệp sản xuất kinh doanh giỏi có hiệu quả, góp phần phát 22 triển kinh tế địa phương Hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế 23 Thực tốt công tác BHXH, BHYT 24 Tổ chức sở Đảng vững mạnh 2011 25 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2011 2011 2011 2011 2011 Đvt: tỷ đồng SVTH: Bùi Hoàng Trang Trang Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Hình 1.1 Biểu đồ kết doanh thu tài Những yếu tố tạo nên thành công khác biệt so với doanh nghiệp khác: Về tiếp thị thị trường: Chào sản phẩm theo ngôn ngữ, thị hiếu, giá cả, thời vụ thị trường mục tiêu kênh phân phối nghệ thuật bán hàng thục thành viên khối kinh doanh Mỗi thị trường mục tiêu có web site đăng ký quốc gia họ; có đại diện bán hàng SGPQ thủ đô nước Đức, Pháp, Nhật, Mỹ, Nga, Tây Ban Nha, Úc, Đài loan, Hàn quốc Hà nội; hàng năm có gian hàng SGPQ hội chợ quốc tế du lịch ITB (Berlin), MITT (Moscow), Sydney TP Hồ Chí Minh, Hà nội, Cần thơ Kiên giang Sài Gòn – Phú Quốc tham gia kênh thương mại điện tử chuyên ngành du lịch (GDS) World Hotels, Hi-Tek, Generate; Tỉ lệ khách quay trở lại, đạt 15% Thành tích đạt được: Cơng ty Sài Gịn Phú Quốc đón nhận Huân chương Lao động hạng Ba năm 2010, danh hiệu khách sạn hàng đầu Việt Nam năm 2008 2009, giải thưởng Sao Vàng đất Việt 2010, Điểm du lịch tiêu biểu Đồng Sông Cửu Long, Chi Trong vững mạnh năm 2009-2010-2011, Cơng đồn CS vững mạnh xuất sắc năm 2009 – 2011… Tổng giám đốc Phùng Xuân Mai vinh dự nhận Huân chương Lao động Hạng 3, Chủ tịch Nước trao tặng, tặng thưởng danh hiệu Chiến sĩ thi đua toàn quốc năm 2008 thành tích xuất sắc tiêu biểu phong trào thi đua yêu nước, góp phần vào nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội bảo vệ Tổ quốc Tạo kỳ nghĩ tinh khiết việc đưa thêm nhiều yếu tố sinh thái để tăng chất lượng nghĩ dưỡng sử dụng nguồn thực liệu địa phương Bằng khát vọng tiên phong chiến lược đầu tư - phát triển bền vững, Sài Gòn Phú Quốc kiên trì nâng cấp sở vật chất xây dựng hệ thống dịch vụ đạt chất lượng SVTH: Bùi Hoàng Trang Trang Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên để hướng tới đối tượng khách nghĩ dưỡng hạng sang tạo nên thương hiệu Việt chăm sóc khách hàng mang tầm vóc quốc tế Đối với thị trường: Cung cấp sản phẩm – dịch vụ tiêu chuẩn hạng sao, đồng thời mang sắc địa phương, độc đáo sáng tạo Bên cạnh giá trị chất lượng vượt trội, sản phẩm – dịch vụ chứa đựng thông điệp văn hóa giá trị nhân văn…nhằm đáp ứng cao mong đợi khách hàng Giá ổn định, thỏa thuận trước năm, thích hợp với thị trường mùa du lịch Đối với cổ đông đối tác: Áp dụng triết lý win – win Cam kết trở thành Người đồng hành số đối tác việc hướng đến sản phẩm – dịch vụ ngày hoàn hảo, mang giá trị đặc trưng khác biệt cho đối tượng phục vụ Đảm bảo gia tăng giá trị đầu tư hấp dẫn, vững bền cho cổ đông đối tác Đối với nhân viên: Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, sáng tạo; tạo điều kiện thu nhập cao hội phát triển công cho tất nhân viên tài chánh, địa vị trị Đối với xã hội: Hài hịa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội; đóng góp tích cực vào hoạt động hướng cộng đồng, thể tinh thần trách nhiệm công dân đất nước 1.2.4 Chiến lược phát triển Doanh nghiệp xã hội định hướng Sài gòn Phú quốc năm 2009-2012, bao gồm mục tiêu phát triển cộng đồng, tổ chức tuyến tham quan xanh, xây dựng khu nghĩ dưỡng xanh…Đạt tiêu 70% nhân viên phận người dân Đảo; làm đầu tàu trích lợi nhuận để ủng hộ phong trào đền ơn - đáp nghĩa làm công tác xã hội khác Các giải pháp đột phá: Bao gồm giải pháp xác định giá trị phận kinh doanh, giải pháp quản trị doanh nghiệp – kiểm soát nội bộ, giải pháp xử lý khủng hoảng, đánh bóng thương hiệu, giải pháp lao động tiền lương, Chủ động công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao quản lý, đầu tư mở rộng dịch vụ, tăng số lượng nâng cấp phòng theo tiêu chuẩn 5-sao, đào tạo nâng cấp thường xuyên nguồn nhân lực - 70% người Đảo, Chi kết nạp 11 Đảng viên Nhờ vậy, đội ngũ lao động Cơng ty giữ đồn kết, hăng say lao động sáng tạo, cống hiến nhiệt thành cho phát triển bền vững Công ty Công ty đem lại cho nhân viên môi trường làm việc ổn định với hội học hỏi phát triển cá nhân ngang Sự sáng tạo đổi ln khuyến khích nhằm hướng đến hiệu hoạt động Sài Gòn - Phú Quốc Trên hết, nhân viên phải quan tâm, tôn trọng tổ chức họ mong đợi làm điều tương tự với khách hàng Sài Gòn - Phú Quốc Các tiêu chí đề xem tảng chung Công ty, mà thành viên phải tuân thủ Các đóng góp từ thiện XH DN: Lập trang Web “nghĩa trang liệt sĩ PQ”, hỗ trợ người nghèo, gia đình sách, qủi khuyến học nuôi dưỡng suốt đời bà mẹ VN anh SVTH: Bùi Hoàng Trang Trang Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên hùng Phú quốc, tặng 1,000 ảnh chủ tịch HCM cho hộ dân Hàm Ninh nhân ngày sinh lần 119… Ứng dụng công nghệ kinh doanh Chuyển 4/5 trang web từ đời 1.0 (dùng cho máy tính) sang 2.0 để khai thác kênh thương mại điện tử ĐTDĐ (mobile commerce) Mua phần mềm SEO (viết tắt search engine optimization) tối ưu nội dung text định dạng website (hay cấu trúc) nhằm đưa website lên vị trí TOP 10 (trang đầu tiên) trang kết cơng cụ tìm kiếm Định hướng dư luận khách hàng quốc tế tham gia quảng cáo CPA (cost per action) mạng xã hội: face book, twitter, youtube, tripadvisor viết blog: opera, google Liên kết weblink với websites công ty lữ hành nước H.R.S (hotel reservation system) Quảng bá biểu tượng ‘resort & spa” ứng dụng iphone, ipad ipod Tích hợp cơng cụ đảm bảo tốn trực tuyến Onepay 1/5 websites Sài Gịn – Phú Quốc nâng hạng Giữ vững vị trí thân thuộc tâm trí khách du lịch ngồi nước “đến Phú quốc, Sài gòn-Phú quốc” – See Phuquoc, Stay Sài Gòn - Phú Quốc Định vị thứ cấp khu nghĩ dưỡng có dịch vụ “giải trí, đánh bạc spa cao cấp” Phát triển bền vững, lấy khách hàng làm trung tâm Tối ưu hóa giá trị lợi ích cho đối tác khách lưu trú Bí mật thơng tin khách hàng đạo đức nghề nghiệp cao Coi trọng đẳng cấp, chất lượng, thương hiệu Đề cao tính chuyên nghiệp, hiệu công việc Tôn trọng khác biệt lực sáng tạo người Hiểu rõ sứ mệnh phục vụ liên kết để hòan thành nhiệm vụ ngòai khả Tập thể đoàn kết, ứng xử nhân văn coi trọng trung thành Thượng tôn pháp luật kỷ luật 10 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa khát vọng tiên phong niềm tự hào giá trị thương hiệu Sài Gòn - Phú Quốc chuổi thương hiệu Saigontourist 1.2.5 Đội ngũ nhân viên Tổng số lao động 207 người Trong đó: - Hợp đồng lao động không xác định thời hạn: 20 - Hợp đồng lao động có thời hạn xác định từ 01 đến 03 năm: 146 - Hợp đồng lao động có thời hạn xác định từ 03 đến 12 tháng: 41 Phân theo trình độ học vấn: SVTH: Bùi Hoàng Trang Trang Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn - Trên đại học : người - Đại học : 34 người - Cao đẳng - Trung cấp : 55 người - Phổ thông : 73 người GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên - Thu nhập bình quân CBCNV Diễn giải ĐVT 2009 2010 2011 2012 Lương bình quân/ người/ tháng Triệu đồng 4.610.00 5.471.00 5.909.00 6.500.00 Lao động chủ yếu thuộc lĩnh vực như: phục vụ trực tiếp gián tiếp Cơng ty có Chi bộ, Đồn niên, Cơng đồn bảo vệ quyền lợi người lao động 1.2.6 Cơ sở vật chất Khu du lịch Sài Gịn Phú Quốc có 100 phịng ngủ hộ, villa có ban cơng hướng biển, nhà hàng có sức chứa 300 ghế, 01 hội trường 200 ghế, Spa trị liệu Tất nằm rừng dừa nhiệt đới loài hoa lan rừng đặc trưng Phú Quốc, với dịch vụ khác theo tiêu chuẩn quốc tế sao, có tổng diện tích 3,4 hecta 1.2.7 Ưu - nhược điểm đơn vị thực tập Ưu điểm 200 nụ cười thân thiện, 20 dịch vụ cho gia đình, khu nghỉ dưỡng trải dài diện tích 3,5 với dừa hoa rực rỡ, bãi biển dài 300m, tất 98 phịng ngủ biệt thự có tầm nhìn thống rộng đại dương Liên tục tái đầu từ nâng cấp sở vật chất chất lượng phục vụ để tạo khác biệt vượt trội so với khu nghỉ dưỡng xung quanh, vừa đáp ứng kỳ vọng thị hiếu khách nghĩ dưỡng đặc biệt khách doanh nhân du khách quốc tế Từ chưa xếp hạng năm 2000, lên hạng năm 2002, hạng năm 2005 đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quản lý chất lượng; 14001:2008 quản lý mơi trường năm 2007 Sài Gịn – Phú Quốc đón nhận danh hiệu cao quý, Cúp vàng Thương hiệu Việt, Thương hiệu Việt Yêu Thích, The Guide Awards, Khách sạn hàng đầu Việt Nam, Bạn đọc bình chọn thương hiệu u thích nhất… Sài Gịn – Phú Quốc cịn nơi tiếp đón phục vụ cho tất đoàn khách lãnh đạo Đảng, Nhà nước quốc tế đến Phú Quốc Sài Gòn - Phú Quốc cịn cung cấp dịch vụ miễn phí để du khách an tâm, kéo dài ngày lưu trú như: bác sỹ phòng, dịch vụ 24/24, sân tennis (miễn phí từ 8:00 đến 16:00), sân tập gơn, thể dục dụng cụ, thể dục nhịp điệu, bi sắt, xe đạp nước, cờ vua, bóng bàn, phịng chơi trẻ em, bi da lỗ, hồ bơi & bãi tắm riêng, xuồng Kayak, Internet không dây, Internet tiền sảnh, máy rút tiền ATM Vietcombank, xác nhận & giữ SVTH: Bùi Hoàng Trang Trang 10 Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên việc dùng đẩy trách nhiệm cho Cần có biện pháp tốt để quản lý nhân viên hợp tác với làm việc - Có hao hụt lãng phí nguyên _ nhiên liệu: nhân viên không lên tin ăn cơm phần mà ăn buffet sáng - Do quản lý chưa làm hết trách nhiệm nên dẫn đến tình trạng gây thiệt hại vật chất cho công ty - Tùy theo trường hợp mà cảnh cáo theo mức độ, lúc cắt tiền thưởng, trừ tiền lương làm nhân viên chán nản - Nên thường xuyên tổ chức hợp nhân viên để tìm hiểu ý kiến nhân viên …, quan tâm đến nhân viên nhiều - Giao nhiệm vụ phù hợp với nghiệp vụ nhân viên Ví dụ trưởng quầy bar mà chưa học nghiệp vụ pha chế - Do khu vực tập trung nhiều nhà hàng _ khách sạn nên tạo khác biệt để thu hút khách - Nên có chế độ lương hợp lý, khơng thiên vị Có nhân viên thử việc làm chưa chạy việc lương lại cao nhân viên có kinh nghiệm, gây tâm lý xúc chán nản nhân viên (theo quy định cơng ty khơng cho biết lương ai, nhiên thơng tin bị rị rĩ bên ngồi) - Góc độ nhân viên: cơng ty nên thay đổi số vấn đề hình thức, cơng việc tạo lạ cho nhân viên, chế độ lương hợp lý, tăng nguồn nhân lực để bớt phần việc cho nhân viên - Góc độ quản lý: Cơng ty cần thay đổi diện mạo, hình thức số chương trình để thu hút khách du lịch Tăng ưu đãi, khuyến để thu hút khách Thường xuyên tổ chức họp thường xuyên để lắng nghe ý kiên nhân viên, thay đổi lế lối hoạt động lỗi thời tạo hứng thú cho nhân viên làm việc 3.2 Đối với Bộ môn du lịch khoa Văn hóa nghệ thuật Nên đào tạo sâu chuyên ngành Trao đổi thường xuyên với đơn vị thực tập để biết họ cần điều nhân viên tương lai mà nhà trường đào tạo họ Nên thường xuyên liên lạc tìm hiểu tư vấn để sinh viên thực tập tốt Tổ chức hoạt động thi đua nghiệp vụ để nhân viên trao dồi áp sát thực tế nhiều Nên tổ chức thực tập sau hồn thành học phần để sinh viên củng cố kiên thức so sánh qui trình thực tế nghiệp vụ B THỰC HÀNH: QUY TRÌNH THỰC HIỆN CÁC NGHIỆP VỤ TẠI CƠ SỞ THỰC TẬP 1.Nghiệp vụ lễ tân SVTH: Bùi Hoàng Trang Trang 14 Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Vai trò: Là phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phận đại diện cho khách sạn, nên hình thức bên ngồi nhân viên lễ tân yếu tố quan trọng việc giao dịch với khách hàng.Công việc nhân viên lễ tân phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách giải nhiều tình phàn nàn khách, tiếp nhận truyền đạt số lượng lớn thông tin.Bộ phận lễ tân nhận phục vụ khách 24/24 với ba ca làm việc: + Ca sáng : 7h 14h + Ca chiều: 14h 21h + Ca tối : 21h 7h Qui trình vào ca: - Xem sổ giao ca - Xem phiếu đặt phòng, tổng kết số lượng phòng - Chuẩn bị vật dụng phục vụ cho trình làm thủ tục cho khách - Bố trí lên sổ tiếp tân, bố trí phiếu ăn sáng - Làm việc theo qui trình có khách đến Chỉ với buổi ngắn ngủi, thông tin ghi nhận không nhiều đủ để nhận ứng dụng linh hoạt thực tế qui trình chuẩn nghiệp vụ vào thực tế công việc Và xác định yêu cầu cần có nhân viên q trình giao tiếp với khách hàng.So với qui trình mà tơi giáo viên hướng dấn tơi quan sát phần (giai đoạn khách đến khách sạn-qui trình đón khách) buổi thực tập Qui trình phục vụ phận lễ tân (trong môn học nghiệp vụ nhà hàng khách sạn), gồm bốn giai đoạn: - Giai đoạn trước khách đến - Giai đoạn khách đến khách sạn - Giai đoạn khách khách sạn - Giai đoạn khách rời khách sạn Nhiệm vụ phận lễ tân tiền sảnh: -Đón tiếp khách sảnh - Cung cấp thông tin cho khách - Giới thiệu bán sản phẩm, dịch vụ cuả khách sạn cho khách - Nhận đặt phịng bố trí phòng khách - Làm thủ tục đăng ký phòng (check –in) trả phòng (check- out) cho khách - Làm thủ tục toán chào tiễn khách - Theo dõi, cập nhận tình trạng phịng - Quản lý chi tiêu khách thông qua phận buồng , nhà hàng SVTH: Bùi Hoàng Trang Trang 15 Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên - Nhận chuyển thư từ, bưu phẩm, fax, - Tiếp nhận giải phàn nàn khách - Bán phòng qua giao tiếp trực tiếp với khách hàng hay qua điện thoại - Tiếp nhận yêu cầu đón rước khách sân bay (Nhận hỏi rõ giấc, có tình trạng khách yêu cầu trước ngày hay sau họ check – out, họ đến khách sạn ăn có xe thơng báo với họ Lúc đó, nhân viên phải thơng báo với phận nhà hàng tốn khơng cho ghi nợ) -Quản lý tình trạng phịng tồn khách sạn Trên thực tế, để thực tốt nhiệm vụ nhân viên phải có tiêu chuẩn chuẩn bị chu đáo: Tiêu chuẩn: - Hiểu rõ thông tin, sản phẩm dịch vụ khách sạn thông tin bên ngồi - Ln ln gọi khách tên (nếu biết tên khách) - Tác phong chuẩn mực - Nhìn khách, mĩm cười, nói rõ rằng, lịch - Làm thủ tục check-in nhanh chóng, qui định Chuẩn bị: - Giấy bút, biểu mẫu ln ln có trước mặt - Thông tin khách đến ngày - Bộ chìa khóa phịng - Kiểm tra hồ sơ đặt phịng Qui trình đón khách vãng lai quầy lễ tân: - Chào hỏi khách (mĩm cười, chào hỏi khách với giọng điệu rõ ràng, ấm cúng) - Tìm hiểu yêu cầu lưu trú khách(số lượng phòng, số lượng người, thời gian lưu trú) - Kiểm tra khả đáp ứng phòng khách sạn - Giới thiệu phòng, giá - Đăng ký phịng cho khách - Bố trí phịng - Đảm bảo khả tốn khách SVTH: Bùi Hoàng Trang Trang 16 Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên + Thanh toán tiền mặt: yêu cầu khách đặt cọc( dựa theo qui định tốn khách sạn) + Thanh tốn thẻ tín dụng: kiểm tra thẻ chốt (verify card) khoản tiền tương ứng với tiền phòng tổng số đêm khách lưu trú cộng thêm khoản tiền cho chi phí khác ( tùy theo qui định khách sạn) - Trao chìa khóa phịng cho khách - Cung cấp thông tin + Các dịch vụ khách hưởng + Một số dịch vụ tiêu biển khách sạn - Hồn tất check-in - Thơng báo Housekeeping số phịng khách check-in - Giới thiệu nhân viên chuyển hành lý (Baggage Porter ) hướng dẫn khách lên phòng - Chúc khách thoải mái Quan sát sinh viên thực tập qui trình cơng ty, qui trình hướng dẫn môn nghiệp vụ nhà hàng khách sạn thực tế cơng ty + Qui trình chuẩn nhân viên lễ tân đón khách lẽ vãng lai Tuy nhiên, dựa thực tế số lượng khách nước đến công ty chiếm đa phần đa số họ đặt phòng trước Theo quan sát buổi quầy lễ tân, sau chào hỏi, nhân viên thường hỏi xem khách có đặt phịng trước hay khơng kiểm tra thơng tin khách dặt phòng cách xin hộ chiếu CMND.Và với khách dặt phịng trước qui trình khơng diễn q ba phút đồng qui trình chuẩn mà tơi học học phần nghiệp vụ nhà hàng khách sạn + Tại quầy lễ tân, có trường hợp khách đến vào lúc nhân viên nghe điện thoại Thay cho giọng nói rõ ràng ấm cúng nhân viên cơng ty thường chào khách với anh mắt thân thiện hiếu khách + Trên lý thuyết thường yêu cầu nhân viên nhẫn nại hòa nhã với khách có khách phàn nàn Thực tế nhân viên chuyên nghiệp dễ dàng để giải quyết, nhân viên thực tập hay nhân viên vào nghề khó khăn.Với nhân viên vào thường sợ khách phàn nàn sợ khơng giải khiến khách bực bội nhiều + Trên thực tế nhân viên Sài Gòn – Phú Quốc, đáp ứng yêu cầu cần có nhân viên lễ tân chuẩn mà học Từ tác phong làm việc, tác phong bên ngoài, cách giáo tiếp hiệu với khách hàng đến trình độ ngoại ngữ thông tạo Họ vui vẻ, thân thiện, nhạy bén linh hoạt để lại ấn tượng tốt mắt khách hàng Đặc biệt họ khéo léo việc giới thiệu để bán dịch vụ cơng ty SVTH: Bùi Hồng Trang Trang 17 Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên + Việc chăm sóc khách hàng đưa lên hàng đầu, có trường hợp khách phàn nàn sở vật chất phịng qua điện thoại sau họ liên hệ với phận bảo vệ để sửa chửa, sau điện thoại kiểm tra lại Nghiệp vụ buồng Bộ phận phận thiếu hoạt động khách sạn Đối với đơn vị thực tập, phận khách đánh giá rát cao, từ sở vật chất đến nhân viên phận buồng Bộ phận giao trọng trách quan trọng đảm bảo điều kiện nghỉ ngơi cho khách thời gian họ lưu trú khách sạn, tiến hành làm vệ sinh khu vực, đảm đương cơng việc giặt ủi cho khách có nhu cầu Vì lý tế nhị mặt tài sản khách hàng nên sinh viên thực tập không thực tập phận này, theo quan sát theo dẫn nhân viên phận buồng có kinh nghiệp.Với dẫn nhiệt tình chị tơi nắm qui trình việc vệ sinh phòng khách check- out Vệ sinh phòng theo qui định: - Ưu tiên 1: vệ sinh phòng khách đến ngày - Ưu tiên 2: phịng VIP có khách lưu trú - Ưu tiên 3: vệ sinh phịng có u cầu - Ưu tiên 4: Phịng bình thường có khách lưu trú - Ưu tiên 5: Các phòng chuẩn bị trả ngày Một số công việc ca nhân viên phận buồng: - Xem bảng báo cáo giao ca nhân viên - Nhân viên liên hệ với phận lễ tân tình trạng phòng khách sạn - Chuẩn bị dụng cụ, xe đẩy phục vụ cho q trình dọn phịng - Nếu nhận thơng tin u cầu làm phịng phải tiến hành qui trình vệ sinh phịng trước -Tuyệt đối khơng gõ phong có treo bảng “ DO NOT DISTURB”(phòng DND) - Đối với phòng có khách ở, nhân viên dọn phịng phải gõ cửa hay bấm chuông lần, giới thiệu: “ good morning,housekeeping” Nếu khách mở hẹn vệ sinh phịng, khách kêu làm nhân viên thực cơng việc - Nếu dọn phịng mà khách trở phịng xin lỗi khách xin hồn thành sau khách kêu tiếp tục nhân viên hồn thành ln cơng việc Quy trình làm phịng(trong mơn nghiệp vụ nhà hàng khách sạn) Có bước: - Bước 1: chuẩn bị làm phòng - Bước 2: Làm giường SVTH: Bùi Hoàng Trang Trang 18 Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên - Bước 3; Lạu bụi - Bước 4: Vệ sinh phòng tắm - Bước 5: Hút bụi Quy trình làm phịng khách check-out ( theo công ty) Chuẩn bị: - Đồng phục nhân viên qui định - Xe đẩy sấp xếp đủ đồ dùng - Số lượng, chất lượng loại hàng vải chuẩn - Phiếu làm phòng - Phiếu yêu cầu sửa chữa - Phiếu kiểm tra phòng Kiểm tra dấu hiệu: - Yêu cầu làm phịng - Khơng làm phiền - Các yếu tố an toàn, an ninh liên quan, báo cáo có dấu hiệu bất thường: Cửa khép mà khơng khóa, cửa mở, cửa sổ không cài, dấu hiệu bất thường khác Qui trình thực hiện: Đặt xe đẩy dúng qui định Thực qui trình vào phòng, để phòng mở rộng Mở rộng màn, cửa sổ thơng thống lấy ánh sáng tự nhiên Tắt, điều chỉnh máy lạnh, tắt bớt hệ thống đèn Kiểm tra, báo cáo, bổ sung mặt hàng “ minibar” Kiểm tra báo cáo thực qui định đồ uống khách bỏ quên Báo cáo loại đồ mà khách bỏ quên: Vé máy bay, hộ chiếu, giấy tờ tùy thân, thuốc uống Đổ rác, tro gạt tàn thuốc vào túi xe đẩy 8.Mang xô đựng dụng cụ sinh vào phòng tắm 9.Rửa tay 10 Mang hàng vải từ xe vào phòng, đặt bề mặt bàn, ghế, tủ 11 Làm giường theo qui định khách sạn: Thay toàn drap giường, áo gối 12 Lau dọn tủ, đầu giường, điện thoại, bổ sung tập giấy ghi điện thoại 13.Kiểm tra bổ sung loại văn phòng phẩm tập gấp SVTH: Bùi Hoàng Trang Trang 19 Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên 14 Lau bụi tất tiện nghi đồ dùng phịng khách theo qui trình, kết hợp kiểm tra ghi phiếu yêu cầu sủa chữa, vệ sinh lau dọn phịng tắm theo qui trình, bổ sung loại đồ dùng phòng tắm 16 thay khăn theo qui định khách sạn 17 Hút bụi cẩn thận tồn phịng khách 18 Kiểm tra phịng lần cuối điều chỉnh 19 Đóng khóa chốt cửa sổ, kéo kín sáng 20 Đóng khóa cửa phòng 21 Điền vào phiếu làm phòng chi tiết liên quan, ( vào, khỏi phịng, tình trạng phòng ) 22 Chuyển xe làm phòng đến phòng khác Trên thực tế nhân viên công ty thực qui trình Qui trình cụ thể rõ ràng, phù hợp với yêu cầu thực tế khách sạn So với qui trình chuẩn mà tơi học qui trình đảm bảo bước qui trình chuẩn, nhiên mang tình thực tế cụ thể hơn, dễ dàng cho nhân viên tiếp thu thực qui trình Trên thực tế, vấn đề tài sản khách vấn đề nhạy cảm cơng ty, có trường hợp đồ khách gây ảnh hưởng đến thương hiệu khách sạn Phòng yếu tố thu hút khách công ty không gian mang lại thoải mái cho khách, ban công không gian mát mẻ Đa số phịng có ban công hướng biển lối ban công lấp kính, tạo cho khách gần gủi vơi thiên nhiên ngấm biển, lý khiến nhân viên buồng phải kỹ việc lau kính Vì phịng khách ẩn rừng dừa bãi cỏ xanh thẩm nên vấn đề côn trùng vấn đề quan tâm Do không trực tiếp làm nên có nhiều khó khăn mà tơi chưa nhận được, qua buổi tham quan chụp hình, nghe hướng dẫn nghiệp vụ nên đưa số nhận xét Nghiệp vụ nhà hàng Quy trình phục vụ À La Carte (món Âu) Bước 1: Chào đón khách Nhân viên phải nhận biết chào đón khách 30 giây khách đến Trợ giúp áo khốc, túi xách có Buớc 2: Kiểm tra việc đặt chỗ Việc đặt chỗ phải đuợc làm nhanh chóng xác vịng phút khách đến Bước 3: Huớng dẫn khách tới bàn SVTH: Bùi Hoàng Trang Trang 20 Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Nhân viên phải đưa khách đến bàn với ị trí thích hợp Bước 4: Mời khách ngồi Tiêu chuẩn: Ghế phải điều kiện tốt truớc khách ngồi Bước 5: Trải khăn ăn Khăn ăn phải sạch, không bị nhăn, vết ố hay rách Bước 6: Điều chỉnh việc đặt bàn Theo số khách thực tế Bước 7: Trình thực đơn ăn/uống Thực đơn phải sạch, không rách, bẩn, sai l ỗi tả hay vết bẩn lên thực đơn, khách có thực đơn Bước 8: Ghi/tiếp nhận yêu cầu uống Nhân viên phải thuộc có kiến thức thực đơn uống nhà hàng, ghi nhận yêu cầu cách hiệu Bước 9: Rót nuớc Rót nuớc lạnh vào ¾ ly n ớc bàn khách, ý không nhễu nuớc Bước 10: Tiếp nhận yêu cầu ăn Tiếp nhận u cầu nhanh chóng, xác gợi ý, huớng dẫn cần thiết Bước 11: Phục vụ thức uống khách gọi Thức uống đuợc đảm bảo phục vụ khách vòng phút sau khách gọi Bước 12: Trình danh mục ruợu vang/ghi nhận yêu cầu Thực đơn ruợu vang phải tình trạng tốt Bước 13: Đặt lại dụng cụ ăn uống theo yêu cầu gọi Dụng cụ ăn uống phải theo yêu cầu ăn uống khách gọi, phải điều kiện tốt Bước 14: Phục vụ ruợu vang (nếu có) Ruợu vang phải đuợc phục vụ truớc mặt khách Bước 15: Phục vụ khai vị/súp Món khai vị phải đuợc phục vụ nhanh chóng Bước 16: Quan sát chi tiết bàn Quan sát chi tiết bàn để phục vụ kịp thời làm hài lòng khách Bước 17: Thu dọn khai vị Chắc chắn khách dùng xong việc thu dọn phải đuợc thực nhanh chóng phút sau khách ăn xong SVTH: Bùi Hoàng Trang Trang 21 Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Dun Bước 18: Phục vụ ăn Phục vụ phải kiểm tra phiếu yêu cầu, dụng cụ ăn truớc dọn Món ăn phải đuợc phục vụ sau khai vị đuợc thu dọn khơng phút bàn khách Bước 19: Kiểm tra hài lòng Quản lý hay nhân viên cần kiểm tra hài lòng khách giải có khơng hài lịng Bước 20: Hỏi khách thức uống Phục vụ phải quan sát ly thức uống bàn khách, hỏi để bán thêm thức uống hay phục vụ thêm Bước 21: Thu dọn ly hết Chắc chắn khách không uống hay uống hết truớc thu dọn Bước 22: Dọn dĩa ăn Dĩa phải đuợc thu dọn nhanh chóng phải khách chấm dứt ăn truớc thu dọn Bước 23: Quét vụn thức ăn Chắn chắn vụn thức ăn bàn đuợc quét sạch, nhanh Bước 24: Trình thực đơn tráng miệng/giới thiệu ghi nhận yêu cầu Phục vụ phải có kiến thức tráng miệng Bước 25: Ghi nhận yêu cầu trà/ café Phục vụ phải có kiến thức giới thiệu nhiều loại trà/café với khách Bước 26: Đặt dụng cụ tráng miệng Dụng cụ phải điều kiện tốt truớc đặt Bước 27: Phục vụ tráng miệng Phục vụ phải kiểm tra phiếu yêu cầu, dụng cụ truớc dọn Buớc 28: Thu dọn dĩa dơ/ly dơ Dĩa/ly dơ phải đuợc dọn nhanh chóng phải chắn khách dùng xong truớc thu dọn Bước 29: Phục vụ trà/café Trà/café phải nóng nhiệt độ Bước 30: Đề nghị thức uống tiêu vị (chủ yếu bữa ăn tối) Phục vụ phải có kiến thức rượu để giới thiệu cho khách loại Liqueur, Liqueur coffee, Brandy, Eaux de vie, Port Bước 31: Phục vụ ruợu tiêu vị SVTH: Bùi Hoàng Trang Trang 22 Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Phục vụ loại ruợu khách yêu cầu, bảo đảm loại khách chọn mà không cần hỏi lại Bước 32: Kiểm tra hài lòng Quản lý hay nhân viên cần kiểm tra hài lòng khách giải có khơng hài lịng Bước 33: Tính tiền theo u cầu Hoá đơn phải đuợc in sẵn sàng mang đến cho khách có yêu cầu, không để khách chờ phút Bước 34: Khách rời nhà hàng Luôn sẵn sàng trợ giúp khách Bước 35: Chào tạm biệt khách Tất khách phải đuợc chào tạm biệt cửa nhà hàng KẾT LUẬN SVTH: Bùi Hồng Trang Trang 23 Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn SVTH: Bùi Hoàng Trang Trang 24 GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên PHỤ LỤC Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình 10 Hình 11 Hình 12 Hình 13 Hình 15 Hình 17 Hình 14 Hình 16 Hình 18 Hình 19 Hình 21 Hình 20 Hình 22 ... .3 A BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC TẬP .3 1 .Báo cáo trình thực tập nghiệp vụ nhà hàng - khách sạn sở thực tập 1.1 Thời gian thực tập 1.2 Tổng quan đơn vị thực tập ... A BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC TẬP SVTH: Bùi Hồng Trang Trang Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên 1 .Báo cáo trình thực tập nghiệp vụ nhà hàng - khách sạn. .. Onepay 1/5 websites Sài Gòn – Phú Quốc nâng hạng Giữ vững vị trí thân thuộc tâm trí khách du lịch ngồi nước “đến Phú quốc, Sài gòn- Phú quốc? ?? – See Phuquoc, Stay Sài Gòn - Phú Quốc Định vị thứ cấp