Bài báo cáo thực tập cuối khóa nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn của sinh viên ngành Việt Nam học. Thực tập tại nhà hàng, khách sạn Đông Xuyên (3 sao). Địa chỉ tại Tp. Long Xuyên, An Giang. Bài báo cáo của sinh viên đã tốt nghiệp ngành Việt Nam học. Có thể làm tham khảo cho các ngành quản lý nhà hành, khách sạn,....
Trang 1NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Trang 3MỤC LỤC
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN 1
LỜI CẢM ƠN 2
MỤC LỤC 3
A BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC TẬP 4
1 Báo cáo tình hình thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn tại cơ sở thực tập 4
1.1 Thời gian thực tập, tổng quan về đơn vị thực tập : 4
1.2 Những điều học được trong quá trình thực tập 7
1.3 Những điều đã làm được trong quá trình thực tập 8
2 Cảm nhận của bản thân và những kinh nghiệm rút ra trong quá trình thực tập 9
2.1 Cảm nhận của bản thân 9
2.2 Kinh nghiệm rút ra 10
3 Đề xuất – kiến nghị 10
3.1 Đối với đơn vị thực tập 10
3.2 Đối với bộ môn du lịch và khoa văn hóa nghệ thuật 10
B THỰC HÀNH : QUY TRÌNH THỰC HIỆN CÁC NGHIỆP VỤ TẠI CƠ SỞ THỰC TẬP 11
1 Bộ phận nhà hàng 11
1.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Đông Xuyên 11
1.2 Cơ cấu nhân sự 11
1.3 Các quy trình 11
2 Bộ phận buồng 13
2.1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng 14
2.2 Quy trình làm phòng 15
2.3 Quy trình làm giường 16
2.4 Quy trình làm vệ sinh Bathroom 17
2.5 Lau bụi 18
2.6 Qui trình vào phòng khách 19
2.7 Qui trình kiểm tra phòng khi khách trả phòng 20
3 Bộ phận lễ tân 20
3.1 Quy trình check – in cho khách 20
3.2 Quy trình check – out cho khách 21
3.3 Kỹ năng trả lời điện thoại 21
3.4 Quy trình giữ / trả đồ cho khách 21
KẾT LUẬN 22
Trang 4Khách sạn Đông Xuyên tọa lạc ở số 9A, đường Lương Văn Cù, phường Mỹ Long,thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang Nằm ở vị trí trung tâm thành phố, bao quanh làcác cơ quan Chính phủ và tài chính, các cửa hàng, ngân hàng và các shop đông đúc, nhộnnhịp, gần công viên Nguyễn Huệ và cách nhà thờ lớn 50m Từ khách sạn, chỉ mất 3 phút
đi bộ để đến bưu điện, Đông Xuyên là nơi gặp gỡ lý tưởng cho các doanh nhân cũng nhưkhách du lịch Khách sạn có đội ngũ nhân viên thân thiện, gồm 58 phòng (50 phòngSuperrior, 6 phòng Deluxe và 2 phòng Suite) rộng rãi được trang bị đầy đủ tiện nghi,thiết kế trang nhã, thanh lịch ( bàn làm việc, minibar, điện thoại quốc tế, tivi, máy điềuhòa nhiệt độ, bồn tắm nước nóng, vòi hoa sen…) đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách,phòng còn có cửa sổ và ban công có thể nhìn ra toàn cảnh đường phố Giá phòng đã baogồm phí dịch vụ, VAT và buffet sáng tự chọn Trẻ em dưới 12 tuổi ở cùng phòng với ba
mẹ sẽ không mất thêm phí
Nhà hàng Đông Xuyên chuyên phục vụ các món Á, Âu, Mỹ…mở cửa từ 6h00 đến22h00, có phòng ăn riêng ở tầng 2 Đặc biệt vào buổi tối nhà hang còn tổ chức bán lẩumột người ở sân bên phải của khách sạn, chuyên bán các loại lẩu có thể ăn một mình vàgia đình rất thoải mái và thích thú Lúc trước trên tầng 6 là nơi lý tưởng cho các doanhnhân gặp gỡ đối tác, là nơi để quý khách thư giản, nhấm nháp ly café và ngắm khungcảnh tuyệt đẹp của thành phố Long Xuyên Tuy nhiên, bây giờ do nhiều nguyên nhânkhác nhau mà café trên tầng 6 đã không còn hoạt động nữa, nhưng thay vào đó là tầng 6được dung vào việc tổ chức buffer sang cho khách và làm phòng hội nghị cho các doanhnghiệp, nếu khách muốn dung café thì khách sạn có một nơi dành riêng cho café laCorner ở sân bên trái của khách sạn Mặt khác, Đông Xuyên còn là nơi uy tín tổ chức cáchội thao quan trọng, các sự kiện lớn ở Long Xuyên đều được tổ chức tại hội trường củakhách sạn có sức chứa đến 500 người, các tiệc cưới cũng được tổ chức tại Đông Xuyêntùy theo quy mô lớn nhỏ của khách đặt, ngoài ra còn có một phòng hợp mini ở phía bênphải của khách sạn
Khách sạn còn phục vụ các đoàn khách lớn từ các công ty lữ hành ( Việt Xanh, SàiGòn Tourist,…) và các tổ chức ( CARE, Manu life, ACB Bank…) ở dài hạn tại AnGiang
Các tiện nghi và dịch vụ :
Trang 5- 58 phòng đầy đủ tiện nghi.
- Đại lý cho Việt Nam Airline và Pacific Airline
- Trung tâm thương mại
- Dịch vụ thu đổi ngoại tệ 24/24
- Lượng khách đến nghỉ tại khách sạn đều do phòng vừa được nâng cấp
- Lượng khách ăn uống cũng ổn định về số lượng Đặc biệt lượng khách du lịchđến sử dụng dịch vụ nhà hang ngày càng tăng Nhà hàng luôn đạt và vượt về chỉ tiêudoanh thu mà Ban Giám Đốc đơn vị giao cho
1.1.3 Phương hướng hoạt động và kế hoạch hoạt động
- Chăm sóc và giữ vững khách hàng truyền thống Quan tâm nhiều vấn đề tìmkiếm thị trường và phân khúc hợp lí để đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của thị trường
- Nâng cấp và sửa chửa cơ sở vật chất để giữ vững tiêu chuẩn 3 sao trong cuộcthẩm định sao vào năm 2014.Tiếp tục giữ vững danh hiệu khách sạn 3 sao trong top 10khách sạn 3 sao hàng đầu của Việt Nam
- Khai thác nhiều dịch vụ bổ trợ mới
1.1.4 Đội ngũ nhân viên
- Toàn đơn vị có 57 nhân viên chính thức, các cấp quản lý đều có trình độ từ caođẳngnđến đại học
- Lực lượng nhân viên đều có đào tạo nghề từ ngắn hạn đến dài hạn
- Tất cả đều được kí kết hợp đồng lao động
1.1.5 Cơ sở vật chất
- Hệ thống phòng và trang thiết bị trong phòng được cải tạo nâng cấp từ 2011
Trang 6- Tronng 2012 cải tạo một số hạng mục của nhà hàng, trang bị thêm dụng cụmới…
1.1.6 Ưu và khuyết điểm của đơn vị thực tập
- Kiến trúc khách sạn Đông Xuyên được thiết kế phù hợp với yêu cầu kinh doanh,các khu vực được bố trí hợp lí, thuận tiện
- Trang bị máy vi tính, nối mạng miễn phí cho khách
- Có tầng hầm rộng rãi, có thể chứa nhiều xe và thoải mái để xe ra vào
- Có nhiều dịch vụ đa dạng và cao cấp ( massage, foot massage,…) Ngoài ra, còn
có các dịch vụ phụ ở khu vực ngoại vi : corner café, shop thời trang, cửa hàng yến sàocao cấp
- Phần sảnh khách sạn thông thoáng, lấy ánh sang tự nhiên từ bên ngoài vào, xungquanh có cảnh quang xanh đẹp, vệ sinh, an toàn
- Chất lượng phục vụ tốt, chu đáo, nhân viên thân thiện, vui vẻ và luôn sẵn sàngphục vụ khách
- Có hệ thống thang máy tốc độ nhanh, không gây sốc và có trang bị máy lạnh
- Có hệ thống cửa kính để khách có thể quan sát bên ngoài, cửa ra vào bằng kínhtrong suốt, tự động
- Một số cơ sở vật chất đã xuống cấp, cần phải sữa chữa hoặc thay mới như : máyđiều hòa, tủ lanh, hệ thống máy vi tính,…
- Trình độ giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên còn chưa chuyên nghiệp lắm
- Phong cách phục vụ và cách ứng xử các tình huống của nhân viên chưa chuyênnghiệp, cần đực đào tạo và huấn luyện hơn nữa
Trang 71.2 Những điều học được trong quá trình thực tập
1.2.1 Về mặt lý thuyết trong kinh doanh nhà hàng – khách sạn
- Kinh doanh nhà hàng – khách sạn không đơn thuần là một lĩnh vực mới mà nócòn là một ngành dịch vụ đặc biệt, thỏa mãn các nhu cầu của khách bằng nhiều hình thứckhác nhau Ví vậy, nó đòi hỏi rất nhiều về sự phong phú, đa dạng của các loại hình dịch
vụ cũng như đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm phục vụ ngày một chuyênnghiệp và có long nhiệt huyết với nghề
- Mục tiêu của ngành này là đáp ứng nhu cầu của khách một cách toàn diện vớinhiều hình thức khác nhau để tạo được sự hài long cho khách hàng Khách đến với kháchsạn không chỉ có nhu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí mà họ còn cần một không giansang trọng, tiện nghi va đẳng cấp
- Đây là một ngành dịch vụ có sức hút cạnh tranh rất lớn trong việc thu hút kháchnên áp lực càng cao Vì vậy, đòi hỏi cơ sở kinh doanh phải luôn luôn đổi mới, khôngngừng nâng cao chất lượng phục vụ và đề cao tinh thần phục vụ
1.2.2 Về mặt thực tế trong kinh doanh nhà hàng – khách sạn
- Trên lý thuyết kinh doanh nhà hàng – khách sạn có sự cạnh tranh nhưng trongthực tế sự cạnh tranh đó diễn ra quyết liệt và tàn khốc nhiều so với lý thuyết, dịch vụ là
vũ khí của sự canh tranh, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần phải nâng cấpnhiều về dịch vụ, phải làm sao cho đối thủ cạnh tranh không thể đuổi theo kịp
- Mỗi doanh nghiệp phải tạo được cái riêng cho nhà hàng – khách sạn của minh đểnâng cao sức cạnh tranh trong khu vực như ở Đông Xuyên có tổ chức sự kiện vào nhữngngày lễ lớn là Gánh Hàng Rong, bán lẩu một người vào buổi tối
- Đây là một ngành dịch vụ thỏa mãn nhu cầu cho khách nên có nhiều yêu cầukhách đưa ra đòi hỏi doanh nghiệp phải đáp ứng bằng mọi cách cho dù nó có khó đếnđâu, vì khách hàng là thượng đế, giữ chân khách hàng là mục tiêu hàng đầu của cácdoanh nghiệp, nên đòi hỏi khá nhiều nhân viên phải biết xử lí tình huống khéo léo, vừakhông để mất khách mà cũng không vi phạm nguyên tắc của doanh nghiệp
Từ những điều trên, ta có thể thấy được kinh doanh nhà hàng – khách sạn không phải là một điều đơn giản, muốn doanh nghiệp tồn tại và phát triển thì chủ doanh nghiệp phải có
sự khéo léo trong kinh doanh và luôn luôn có sự sáng tạo, đổi mới trong lĩnh vực kinh doanh của mình.
1.2.3 Vai trò – vị trí của từng bộ phận
* Bộ phận nhà hàng :
- Là bộ phận trực tiếp phục vụ khách Ở bộ phận này thì tinh thần phục vụ và chấtlượng dịch vụ rất quan trọng Khách có hài long hay bất mãn với doanh nghiệp còn tùythuộc vào khả năng phục vụ của nhân viên và chất lượng của các dịch vụ như : đảm bảo
vệ sinh, an toàn thực phẩm,…Nhân viên thì ân cần, chu đáo…
- Nhà hàng chính là nơi khách hàng ăn uống nên các món ăn phải ngon, đẹp mắt,đảm bảo an toàn, vệ sinh Tùy vào đối tượng khách mà nhà hàng có cách phục vụ phùhợp
Trang 8- Nhà hàng được xem là bao tử của doanh nghiệp mà con đường ngắn nhất để cóđược tình cảm của khách là ăn uống, nên nâng cao chất lượng của nhà hàng thì chắc chắndoanh thu của khách sạn sẽ tăng lên.
* Bộ phận buồng :
- Là bộ phận trực tiếp phục vụ khách nhưng không trực tiếp thu tiền khách, đượccoi là trái tim của khách sạn Hoạt động chính của khách sạn là kinh doanh phòng ngủ Vìvậy, buồng là bộ phận đặc thù, không thể thiếu và mang lại doanh thu đáng kể cho kháchsạn
- Thời gian lưu trú ở bộ phận buồng cũng lâu hơn so với các bộ phận khác, vànhân viên bộ phận buồng là những người đáp ứng những yêu cầu về dịch vụ bổ sung củakhách
- Nhiệm vụ của bộ phận buồng là cung cấp cho khách một nơi nghỉ ngơi tốt, yêntĩnh, sạch sẽ, lịch sự…Tùy thuộc vào đối tượng khách khác nhau mà sẽ có cách phục vụkhác nhau
* Bộ phận lễ tân :
- Là bộ phận trực tiếp thu tiền khách, được xem là bộ mặt của khách sạn
- Lễ tân là nơi làm mọi thủ tục đặt phòng, nhận phòng, trả phòng của khách và giảiquyết mọi thắc mắc và yêu cầu của khách
- Nhân viên lễ tân có khả năng giao tiếp tốt và xử lí tình huống chuyên nghiệp,thái độ của nhân viên lễ tân rất quan trọng vì họ là người tiếp xúc đầu tiên với khách, taođược sự thiện cảm hay ác cảm đối với khách sạn còn tùy thuộc vào thái độ phục vụ củanhân viên lễ tân
- Trong tất cả các bộ phận thì bộ phận lễ tân là có thời gian phục vụ khách ít nhấtnên đòi hỏi khả năng giao tiếp tốt và trình độ ngoại ngữ cao hơn so với các bộ phận khác
1.3 Những điều đã làm được trong quá trình thực tập
- Chấp hành tốt các quy định của cơ sở thực tập đưa ra như : đồng phục, giờ giấc,công việc,…
- Cách giao tiếp ứng xử trong các mối quan hệ và cách xử lí tình huống xảy raxung quanh công việc
- Có được sự trãi nghiệm thực tế công việc và thấy được sự khác nhau giữa lýthuyết và thực tế
- Ở bộ phận nhà hàng :
+ Cách đặt bàn khi có tiệc cưới, hội nghị, hội thảo
+ Cách đặt nước chấm thao các thực đơn khác nhau
+ Cách lau chén, dĩa, muỗng,…
+ Phục vụ buffet ở lầu 6
+ Cách vô đũa vào bao
+ Cách phục vụ trong quá trình khách ăn
+ Cách ghi order trong bán lẩu một người
Trang 9+ Cách đãi khách trong tiệc cưới, hội nghị và khách du lịch.
- Ở bộ phận buồng :
+ Quá trình chuẩn bị dụng cụ dọn phòng
+ Cách sắp xếp các dụng cụ trên xe
+ Cách trải drap giường
+ Cách xếp khăn, thay áo gối
+ Lau kính, lau bụi
+ Vệ sinh phòng mới
+ Cách dọn phòng khách còn ở và khi khách trả phòng
+ Cách hút bụi bằng máy hút bụi
- Ở bộ phận lễ tân :
+ Được quan sát quá trình check in và check out
+ Cách giải quyết tình huống thường gặp trong lễ tân
+ Cách ghi thông tin của khách vào sổ, phân biệt khách quốc tế và khách nội địa
+ Cách nhập thông tin của khách vào hệ thống quản lí bằng phần mềm của khách sạn.+ Quy trình nhận giữ hành lí cho khách và giữ chìa khóa phòng cho khách khi khách rangoài ( nếu khách gửi )
2 Cảm nhận của bản thân và những kinh nghiệm rút ra trong quá trình thực tập
2.1 Cảm nhận của bản thân
Trong quá trình thực tập tôi được trãi qua cảm giác là một nhân viên trong lĩnhvực kinh doanh nhà hàng – khách sạn, tôi cảm nhận được rất nhiều điều và tôi cũng đãhọc được kinh nghiệm trong công việc cũng như kinh nghiệm giao tiếp ứng xử giữa cácanh chị trong cơ sở thực tập, công việc này không dễ như tôi nghĩ vì mỗi người là mỗi ý
mà một ngày phục vụ khá nhiều người khác nhau, để thỏa mãn được hết yêu cầu củakhách cũng là một kỹ năng trong nghề nghiệp và giao tiếp, đòi hỏi nhân viên phải khéoléo làm hài lòng tất cả khách của doanh nghiệp
Tuy nhiên, mỗi ngành đều có cái khó của riêng nó và ngành này cũng vậy, đôi lúckhách yêu cầu những điều mà cơ sở không phục vụ được thì khách lại có những thái độkhông tốt đẹp lắm trong cư xử lắm, làm tôi thấy nản nản trong nghề nghiệp và công việcthì hằng ngày được lặp đi lặp lại theo một quy trình, công thức sẵn có, nên dễ gây nhàmchán cho người làm, đây còn là một công việc kéo dài và không có nhiều thời gian nghỉngơi, kể cả các ngày cuối tuần, lễ, tết Những người làm việc này đòi hỏi phải có tâmhuyết với nghề mới làm lâu dài được
Các nhân viên trong đơn vị thực tập rất thân thiện, nhiệt tình và có kinh nghiệmnhiều năm trong nghề đã chỉ dạy tôi suốt quá trình thực tập, có người lảm ở cơ sở thựctập đến mấy chục năm, họ là những người có tâm huyết với nghề và muốn gắn bó lâu dàivới nó
Trang 10Đây cũng là dịp để tôi xây dựng lại cho bản thân cái nhìn đúng đắn hơn về ngànhhọc cũng như nghề nghiệp sau này của bản thân tôi.
2.2 Kinh nghiệm rút ra
Khi đến cơ sở thực tập thì chấp hành đúng quy định của doanh nghiệp đặt ra như :mặc đồng phục đúng theo qui định, đi làm và ra về đúng giờ, chỉ được thực hiện nhữngcông việc trong giới hạn cho phép và hoàn thành tốt công việc được giao cho, nghe theo
sự chỉ thị của cấp trên
Học hỏi được nhiều kĩ năng nghiệp vụ mà trên lý thuyết chưa nêu rõ hết, luôn chủđộng học hỏi, khi có điều không hiểu thì phải hỏi chứ không được tự ý xử lí Nếu muốnthu thập các tài liệu, giấy tờ, số liệu, tranh ảnh,…phải hỏi ý kiến người quản lý
Trong quá trình làm việc có xảy ra những tình huống khác nhau có thể uyểnchuyển linh hoạt nhưng tuyệt đối phải tuân theo những quy tắc cơ bản nhất định củadoanh nghiệp
3 Đề xuất – kiến nghị
3.1 Đối với đơn vị thực tập
- Nên mạnh dạn giao nhiều công việc cho sinh viên thực tập, nếu có sơ sót hãy góp
ý thật khiêm khắc cho sinh viên biết sai để sửa và xem sinh viên thực tập như là một nhânviên đang thử việc mà dạy làm các công việc cụ thể
- Cung cấp đầy đủ số liệu, thông tin cần thiết cho sinh viên nắm rõ tình hình của
cơ sở thực tập và hoàn thành bài báo cáo tốt hơn, sinh viên chỉ sử dụng thông tin đó chiviệc học và nghiên cứu, không vì mục đích hay ý đồ khác
- Nên tạo điều kiện cho sinh viên được thực tập nghiệp vụ lễ tân, kiến tập khônggiúp sinh viên hiểu hết công việc thực tế của lễ tân cũng như không tiếp cận được thực tế
- Đơn vị còn ngại là sinh viên thực tập nên chưa có sự thử thách nghiêm khắctrong công việc cho sinh viên
3.2 Đối với bộ môn du lịch và khoa văn hóa nghệ thuật
- Thời gian thực tập hợp lí, nhưng khi thực tập xong sinh viên phải làm báo cáonộp mà lịch học lại trùng với thời gian làm báo cáo, tạo chút khó khăn cho sinh viên hoànthành báo cáo không tốt
- Một số tiêu chí đưa ra trong bài thu hoạch hơi khó khăn cho sinh viên, ví khôngthể lấy các tài liệu đó một cách cụ thể từ cơ sở thực tập, do liên quan khá nhiều việc kinhdoanh của cơ sở thực tập ( vốn điều lệ, kế hoạch hoạt động, phương hướng hoạt động )
- Lý thuyết thì được học quá nhiều nhưng khi vào thực tế thì không áp dụng đượcbao nhiêu
Trên đây là một số ý kiến của bản thân tôi, kính mong đơn vị thực tập cũng như khoa văn hóa – nghệ thuật tham khảo và xem xét để chương trình thực tập của những khóa sau sẽ hoàn thành tốt hơn.
Trang 11B THỰC HÀNH : QUY TRÌNH THỰC HIỆN CÁC NGHIỆP VỤ TẠI
CƠ SỞ THỰC TẬP
1 Bộ phận nhà hàng
1.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Đông Xuyên
Nhà hàng Đông Xuyên nằm ờ lầu 2 và lầu 6 của khách sạn, có sức chứa từ 30 đến
700 chỗ ngồi chuyên phục vụ các tiệc cưới và tiệc chiêu đãi, hội nghị, hội thảo,…Nhàhàng còn cho thuê hội trường và các trang thiết bị phục vụ cho hội thảo, nhà hàng sânvườn ở tầng thượng,…
Nhà hàng ở lầu 2 được chia thành các khu vực sau :
- Khu vực dành cho quầy nhà hàng, là nơi lưu giữ các tài liệu liên quan đến bộ phậnnhà hàng, trên quầy có lắp đặt 1 máy vi tính và điện thoại bàn
- Bên phải quầy nhà hàng là khu vực bếp
- Khu vực đãi tiệc được chia làm 3 khu : khu A, khu B, khu C
- Khu vực làm sân khấu phục vụ cho các buổi tiệc
- Nhà hàng có 2 phòng để phục vụ khách VIP hay khách có yêu cầu ăn trong phòngyên tĩnh
- Kho để chứa tất cả các dụng cụ của nhà hàng
Lầu 6 là nơi phục vụ buffet vào buổi sang, tiệc hội nghị, bán coffee vào buổi tốicho khách ( lúc trước )
1.2 Cơ cấu nhân sự
Nhân viên nhà hàng gồm có nhân viên chính thức và nhân viên công nhật
Lịch trực của nhân viên chia làm 2 ca : ca sang từ 6h00 đến 14h00 và ca tối từ14h00 đến 22h00 Hai ca luôn có sự luân phiên thay đổi ca với nhau Nếu hôm nay đi casang thì hôm sau đi ca tối và ngược lại Nếu nhà hàng có nhiều tiệc hay tiệc lớn thì tất cảnhân viên đều phải tăng ca
Vào những mùa cao điểm và những buổi tiệc lớn nhà hàng phải tăng cường themnhân viên công nhật ở bên ngoài
1.3 Các quy trình
* Quy trình đăt bàn ( set up ) :
Tùy theo đối tượng khách mà nhà hàng sẽ có cách đặt bàn khác nhau Sau đây làquy trình đặt bàn theo kiểu Á :
Bước 1 :
- Trải măt bàn
- Lau sạch bàn