Báo cáo thực tập tốt nghiệp khách sạn mövenpick hotel saigon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA NGƠN NGỮ VÀ VĂN HĨA HỌC Tên quan thực tập: Khách sạn Mövenpick Hotel Saigon Thời gian thực tập: 15/09/2014 – 31/12/2014 Người hướng dẫn: thầy Lê Minh Thành Sinh viên thực hiện: Trần Phi Dương Lớp: KS 111 12/2014 🙝🕮🙟 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt tập tốt nghiệp này, tiếp nhận từ ban giám đốc khách sạn Mövenpick Hotel Saigon – thành viên tập đồn Mưvenpick Hotel & Resort Tơi cịn nhận hướng dẫn, bảo tận tình sẵn sàng giúp đỡ từ anh chị làm việc khách sạn: - Chị Minh Trang – Front Office Manager Chị Bảo Linh – Duty Manager Anh Hà, chị Ngà, chị Như – Reservation Clerk Chị Hoa – Operator Supervisor Các anh chị phận Front Office, Bellman Bên cạnh đó, tơi cịn giúp đỡ ân cần, sẵn lòng giải đáp thắc mắc vấn đề thực tập, làm báo cáo từ: - Thầy Lê Minh Thành – Giảng viên hướng dẫn Tôi xin chân thành cảm ơn trước giúp đỡ vơ q báu Phụ lục I Nhập đề II Lịch sử hình thành, chức hoạt động tập đồn Mưvenpick Hotels & Resorts khách sạn Mövenpick Hotel Saigon Mövenpick Hotels & Resorts 1.1 Lịch sử hình thành Hình 1: Sơ đồ lịch sử hình thành Mưvenpick 1.2 Các tảng hình thành nên thương hiệu Mưvenpick Hotels & Resorts Hình 2: Các tảng hình thành nên Mưvenpick Hotels & Resorts Mưvenpick Hotel Saigon 2.1 Thơng tin chung khách sạn Mưvenpick Hotel Saigon Hình 3: Logo khách sạn Mövenpick Hotel Saigon 3 6 7 2.1.1 Địa điểm 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 2.2 Cơ sở vật chất khách sạn Mưvenpick Hotel Saigon 2.2.1 Các loại phịng Hình 4: Bảng thống kê loại phịng 2.2.2 Các dịch vụ ẩm thực giải trí 8 10 2.2.2.1 Nhà hàng Cafe Saigon 10 2.2.2.2 Nhà hàng Lotus Court 10 2.2.2.3 Nhà hàng IKI 11 2.2.2.4 Cây Đa Café 11 2.2.2.5 Executive Club Lounge 11 2.2.2.6 Slate – The Bar 12 2.2.2.7 Kinetic Gym and Wellness Studio 12 2.2.2.8 Club 21 12 2.2.3 Dịch vụ hội nghị hội thảo Hình 5: Bảng thống kê dạng phòng họp / hội nghị Banquet 2.2.4 Các dịch vụ khác 2.3 Sơ đồ tổ chức khách sạn Mưvenpick Hotel Saigon Hình 6: Sơ đồ tổ chức khách sạn Mövenpick Hotel Saigon III Bộ phận công việc thực tập Bộ phận Front Office 13 13 13 14 14 15 15 1.1 Tổng quát 15 1.2 Sơ đồ tổ chức 16 Hình 7: Sơ đồ tổ chức phận Front Office 1.3 Công việc ca quy trình chuẩn 1.3.1 Roster cơng việc ca 16 16 16 Hình 8: Roster phận Front Office 17 Hình 9: Bảng thống kê ca làm việc 18 1.3.2 Các quy trình chuẩn 18 1.3.2.1 Quy trình Check – in 18 1.3.2.2 Quy trình Check – out 19 Quá trình thực tập 20 2.1 Giai đoạn Training Hình 10: Quá trình đào tạo nhân viên GSA 2.2 Giai đoạn làm việc thực tế III Phân tích vấn đề 20 20 21 22 Phân khúc khách hàng 23 Các yếu tố liên quan đến chuyến bay 24 2.1 Giờ đến Air Crew 24 Hình 11: Lịch đến QR 24 Hình 12: Lịch đến EK 25 Hình 13: Giờ đến Air Crew khách sạn 25 Hình 14: Giờ Air Crew khách sạn 26 2.2 Chuyến bay Thời điểm Check – out Hình 14: Lịch bay hãng từ 20h55 – 23h55 Nhân lực 26 26 27 28 4.1 Số lượng nhân viên 28 4.2 Chất lượng nhân lực 28 IV Các phương án, đề xuất để giải vấn đề Phương án – Welcome drink Waiting area 1.1 Về sở vật chất Hình 15 : Sơ đồ bố trí Lobby 1.2 Về dịch vụ kèm 29 29 29 30 30 Hình 16: Welcome Drink 1.3 Về quy trình thực Phương án – Express Check – in VI Tính khả thi hiệu phương án đề Phương án – “W&W” Hình 17: Bảng đánh giá phương án “W&W” Phương án – Express Check – in Hình 18: Bảng đánh giá phương án – Express Check – in VII Tổng kết 31 31 32 33 34 35 36 36 37 I Nhập đề Từ cha ơng ta có câu tục ngữ “Học đơi với hành”, qua ta thấy tầm quan trọng to lớn việc thực hành trình học Hiện sinh viên năm cuối trường Đại học Hoa Sen, tơi có nhiều cách để hoàn thành học phần cuối học mơn thay thế, làm luận án tốt nghiệp tơi lại chọn cho hình thức thực tập tốt nghiệp Vì theo tơi, học ngành nghề kinh nghiệm trải nghiệm thực tiễn thứ vơ cần thiết cho sinh viên đó, đặc biệt sinh viên ngành nhà hàng khách sạn Đi thực tập thực tế cách tốt để tơi áp dụng điều học giảng đường vào cơng việc, nhận khác biệt sách với đời thực Và tất cả, tơi học hỏi thêm nhiều kiến thức mà nhà trường cung cấp hết cho sinh viên, trao đổi với đồng nghiệp, giao tiếp với khách hàng đến từ khắp nơi giới Tôi chọn khách sạn Mưvenpick Hotel Saigon khách sạn tốt thành phố Hồ Chí Minh Theo anh chị trước Mưvenpick Hotel Saigon có mơi trường làm việc chun nghiệp bậc nhất, thân thiện, khách sạn phù hợp với thực tập sinh Tôi may mắn phận nhân lựa chọn để trở thành thành viên đại gia đình Mưvenpick Hotel Saigon suốt tháng vừa qua Để tập tơi đạt chất lượng theo yêu cầu doanh nghiệp, nhà trường, thân mình, tơi đặt mục tiêu cần phải đạt suốt quãng thời gia thực tập đây: ● Nắm rõ thông tin, lịch sử hình thành, sở vật chất chức sử dụng khách sạn Mövenpick Hotel Saigon tập đồn Mưvenpick Hotels & Resorts ● Thấu hiểu rõ ràng làm việc cách thục nhân viên thức theo SOP phận – phận Front Office Hoàn thành xuất sắc 90% khối lượng công việc nhân viên Guest Service Agent cần phải làm Check – in, Check - out, thu đổi ngoại tệ, giải đáp yêu cầu khách hàng… kể từ tuần thứ 10 thời gian thực tập Được làm ca đêm làm công việc Night Auditor ● Giao tiếp hiệu với đồng nghiệp phận thực tập phận khác Thể tinh thần làm việc nhóm, hỗ trợ lẫn cơng việc sống ● Hồn thiện khả giao tiếp ngoại ngữ với khách hàng Thể hiếu khách, ân cần, chuyên nghiệp cách làm việc ● Đưa ý kiến, đóng góp có tính tích cực, phù hợp để khách sạn ngày hoàn thiện phát triển Trong quãng thời gian thực tập khách sạn Mövenpick Hotel Saigon, bên cạnh học hỏi thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm từ thực tế anh chị đồng nghiệp, tơi có cho ý kiến ý tưởng để quy trình làm việc Guest Service Agent trở nên tốt hơn, đạt hiệu giảm bớt áp lực cho nhân viên Như biết, ấn tượng ban đầu lúc quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý, định khách hàng suốt thời gian họ lưu trú khách sạn Do quy trình Check – in đặt lên hàng đầu, nhân viên phải đảm bảo thứ trôi chảy, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng để họ tận hưởng thứ tiện ích khách sạn Mưvenpick Hotel Saigon áp dụng quy trình chuẩn tập đồn Mưvenpick Hotels & Resorts, thực tế cho thấy phát huy nhiều hiệu cơng việc Nhưng quy trình chuẩn số điều tồn đọng áp dụng vào môi trường khách sạn khác Những ý tưởng mà tơi có nhỏ tơi nghĩ khả thi áp dụng vào mơi trường thực tế Mưvenpick Hotel Saigon Chính điều thơi thúc tơi xây dựng phát triển thành đề tài “Quy trình Check – in khách sạn Mưvenpick Hotel Saigon – mặt tích cực hạn chế” II Lịch sử hình thành, chức hoạt động tập đồn Mưvenpick Hotels & Resorts khách sạn Mövenpick Hotel Saigon Mövenpick Hotels & Resorts 1.1 Lịch sử hình thành Hình 1: Sơ đồ lịch sử hình thành Mưvenpick Năm 1948, Ueli Prager – trai doanh nhân người Thụy Sĩ ngành khách sạn, có ý tưởng xây dựng nên nhà hàng cho mình, nơi mà thực khách cảm nhận hết đam mê, thích thú với ẩm thực Và giấc mơ trở thành thật vào ngày 19/7/1948, nhà hàng với tên gọi Mövenpick xuất Claridenhof, thành phố Zurich Với đội ngũ nhân viên vỏn vẹn 19 người Nhân lực Vấn đề nhân lực ln yếu tố quan trọng, có tính định đến thành công hay thất bại tập thể Nhân lực phải đảm bảo chất lượng, số lượng cần thiết để thực xuất sắc công việc đề ra, đảm bảo hiệu quả, suất chất lượng theo yêu cầu chuẩn 5* 4.1 Số lượng nhân viên Hiện số lượng GSA 10 người Với việc phân chia Roster làm ca có GSA đảm bảo khối lượng công việc ca Nhưng bên cạnh cơng việc GSA cịn chịu trách nhiệm việc thu đổi ngoại tệ, thu khoản tốn khách, xuất hóa đơn VAT Nếu khơng có Cashier quầy lễ tân khó cho GSA đảm bảo nhiệm vụ lúc đơng khách Mưvenpick Hotel Saigon 4.2 Chất lượng nhân lực Hospitality ngành nghề ln có biến động lớn thị trường nhân lực, trình nhảy việc điều khơng thể tránh khỏi Do việc thường xuyên có nhân viên phận Front Office điều khơng thể tránh khỏi Vì người nên tâm lý chuyên môn nhân viên có phần chưa vững Khi gặp trường hợp số lượng khách đơng dễ gây bình tĩnh, công việc không suôn sẻ, không lớn phần ảnh hưởng đến ấn tượng ban đầu khách hàng * Có nhiều yếu tố khách quan, lẫn chủ quan ảnh hưởng cách trực tiếp gián tiếp tới quy trình Check – in tâm lý khách hàng khách sạn Mövenpick Hotel Saigon Tuy quy trình chuẩn SOP sản phẩm trình nghiên cứu, khảo sát lâu dài từ chun gia tập đồn Mưvenpick Hotels & Resorts áp dụng cho toàn cầu Nhưng thực tế khơng phải phù hợp tất 29 khách sạn, số môi trường khác cần phải biến đổi để đáp ứng điều kiện thực IV Các phương án, đề xuất để giải vấn đề Để đảm bảo quy trình Check – in diễn sn sẻ, đầy đủ thơng tin, xác, nhanh gọn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái nhất, nghĩ phương án sau Phương án – Welcome drink Waiting area Chúng ta gọi tắt phương án “W&W” Trên thực tế hình thức xuất Mưvenpick Hotel Saigon với hình thức khác – Executive Club Lounge Executive Club Lounge khu vực dành riêng cho khác VIP, MIP, khách hạng sang Với số tiền bỏ nhiều hơn, khách hàng Executive Package ưu đãi, quyền lợi bao gồm, họ tận hưởng dịch vụ Private Check – in nghỉ ngơi, dùng loại thức uống đồ ăn nhẹ nhận phòng Thường sau chuyến bay dài hay phải di chuyển liên tục nhiều đồng hồ, khách hàng thường có cảm giác mệt mỏi người muốn nghỉ ngơi Do việc bắt khách phải đứng chờ lâu để làm thủ tục nhận phòng điều cần phải tránh Tâm lý khách hàng vậy, bên cạnh mong muốn thủ tục diễn cách nhanh chóng họ cịn mong muốn nghỉ ngơi thư giãn để hồi phục lại lượng sau trải qua chuyến dài Đây kinh nghiệm mà rút sau trình thực tập nhận thức tham khảo ý kiến anh chị làm lâu năm ngành Do để phương án trở thành thực cần có việc cần thực sau 30 1.1 Về sở vật chất Để phương án thực điều cần có Waiting Area Do đặc thù Mövenpick Hotel Saigon khách thường Check – in sảnh lobby nên Waiting Area phải đặt Hiện khách sạn có ki ốt để trống gần Club 21 Khách sạn cải tạo ki ốt thành khu vực ngồi chờ với số bàn ghế phù hợp với thiết kế sảnh Sức chứa trung bình từ 10 – 15 khách / lần Hình 15 : Sơ đồ bố trí Lobby 1.2 Về dịch vụ kèm Bộ phận F&B chịu trách nhiệm chuẩn bị Welcome Drink để khách vừa thưởng thức nước, vừa nghỉ ngơi thư giãn lúc chờ làm thủ tục nhận phịng Welcome Drink loại Iced Tea (lemon, lime, kumquat…) loại trà tạo cảm giác mát lạnh, bổ sung vitamin C để khách mau hồi phục lượng lại vừa không tốn nhiều chi phí Nhưng để tạo nên ấn tượng cho khách, phận F&B cần có cơng thức pha chế riêng với loại thức uống này: 31 Hình 16: Welcome Drink 1.3 Về quy trình thực Bên cạnh sở vật chất quy trình thực yếu tố quan trọng định thành công hay thất bại phương án Các phận liên quan: Bellman, GSA, F&B Sau đón khách từ cổng vào, Bellman quan sát xem khu vực quầy lễ tân có khách hay khơng Nếu quầy lễ tân trống hướng dẫn khách đến làm thủ tục nhận phòng, quầy bận tiến hành phương án “W&W”: 32 Bellman ghi luggage tag cho khách, luggage tag có số thứ tự ưu tiên làm thủ tục nhận phịng, sau hướng dẫn khách qua khu vực Waiting Area Nhân viên F&B phục vụ Welcome Drink cho khách Khách nghỉ ngơi thưởng thức nước lúc chờ thủ tục Check – in Trong lúc đó, khách có hội xem qua sở vật chất khách sạn, với chương trình khuyến outlet từ brochure đặt khu vực chờ Khi quầy lễ tân sẵn sàng, bellman mời khách qua làm thủ tục Check – in bình thường * Phương án khơng phải đề xuất hồn tồn lạ, đã áp dụng số khách sạn ngồi nước, hồn tồn phù hợp Mưvenpick Hotel Saigon Vì cách để thể ân cần chu đáo, thể chất ngành dịch vụ - phục vụ mong đợi khách hàng Đó cách để tăng hài lịng khách giảm áp lực cơng việc cho đồng nghiệp Phương án – Express Check – in Các khách sạn 5* cho khách hàng lựa chọn từ dịch vụ cao cấp, có Limousine Transportation Mưvenpick Hotel Saigon cung cấp cho khách hàng dịch vụ vận chuyển với loại xe hạng sang Mercedes E200 2014, đảm bảo chất lượng, an tồn, ln làm hài lịng khách hàng Hiện khách đặt dịch vụ Pick – up sân bay, khách sạn áp dụng hình thức Check – in bình thường lobby cho khách Theo ý phương án này, khách đặt Pick – up sân bay sử dụng thêm dịch vụ kèm, Express Check – in Đây cách để chứng tỏ khách sạn quan tâm đến với khách 33 hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ đón sân bay để sử dụng thêm dịch vụ kèm Đây cách để làm hài lòng khách hàng đem lại thêm doanh thu cho khách sạn Các phận liên quan: Concierge, Reservation, Airport Rep, GSA, Bellman Các quy trình thực hiện: Bộ phận Concierge Reservation sau nhận booking khách dịch vụ Pick – up sân bay ghi vào Folio khách để GSA nắm xếp nhân lực cho ngày Khi đón khách sân bay, Airport Rep báo cho Concierge GSA để chuẩn bị đón tiếp khách Sau nhận thông báo, GSA chuẩn bị tất vật dụng cần thiết key card, reg card giấy tờ liên quan để tiến hành làm thủ tục nhận phòng cho khách Khi khách tới khách sạn, Bellman chịu trách nhiệm hành lý khách GSA đón khách từ cửa vào, sau hướng dẫn khách lên phịng Trong q trình hướng dẫn khách lên phịng, GSA giới thiệu sở vật chất khách sạn, outlet, thời gian mở cửa, chương trình khuyến mà khách hàng nhận Khi lên đến phòng khách, GSA tiến hành mượn Passport khách ghi nhận lại, sau xác nhận lại booking khách, phương thức tốn Sau GSA giới thiệu sở vật chất phòng cho khách Chào khách chúc khách có thời gian vui vẻ lưu trú khách sạn * Với phương án này, khách hàng nhận nhiều dịch vụ chi phí mà họ chi trả cho đưa đón sân bay Bên cạnh đó, khách cảm nhận khách VIP so 34 với khách khác Phương án đánh mạnh vào tâm lý khách họ nhiều ưu đãi phục vụ khách hạng sang dù chi phí bỏ khơng nhiều Phương án có tính khả thi cao khơng tốn nhiều chi phí, cần có xếp nhân hợp lý VI Tính khả thi hiệu phương án đề Các phương án đề phương án lý thuyết khơng mang tính khả thi phù hợp với hoạt động có khách sạn Tơi trình bày ý kiến với chị Nguyễn Thị Minh Trang – Front Office Manager anh chị làm phận Và sau nghe nhận xét từ chị anh chị khác, rút số ý kiến tính khả thi hiệu phương án đề Phương án – “W&W” Đây phương án, mặt lý thuyết hay phù hợp, đáp ứng yêu cầu mà tâm lý khách hàng thường mong muốn đến làm thủ tục khách sạn Nhưng nhìn vào tình hình khách sạn cịn số điểm cần phải xem xét cách kĩ lưỡng trước định áp dụng vào mơi trường thực tế Tích cực ● Đáp ứng yêu cầu khách hàng Hạn chế ● Tăng chi phí hoạt động ● Thể chun nghiệp ● Khó kiểm sốt hết thứ tự khách đến khách sạn trước đến sau ● Giảm áp lực cho nhân viên, tránh sai ● Phải cải tổ lại ki ốt gây ảnh hưởng sót công việc ● Giảm mật độ khách tập trung đông đến hoạt động khác khách sạn thời gian diễn thi công quầy vào lúc cao điểm 35 ● Đảm bảo khách hàng ln vui vẻ ● Do có ảnh hưởng đến chi phí hoạt hào hứng, tạo ấn tượng tốt với động nên cần phải có q trình đánh khách hàng từ phút ban đầu giá, xem xét kĩ từ BOD, phịng kế tốn ● Quảng bá sở vật chất khách sạn, ban giám đốc khách sạn chất lượng dịch vụ F&B ● Khơng gian Waiting Area cịn nhỏ, Mưvenpick Hotel Saigon không đáp ứng hết lượng khách lúc cao điểm group với số lượng lớn ● Ảnh hưởng đến việc phân bổ nhân lực, phận Bellman F&B Hình 17: Bảng đánh giá phương án “W&W” Vấn đề phương án vấn đề kinh phí Việc phải cải tổ lại khu vực ki ốt trống lobby tốn nhiều kinh phí việc thiết kế, thi công, mua sắm trang thiết bị để phục vụ Waiting Area Ngồi ra, để biến phương án từ giấy trở thành sự thật tốn nhiều thời gian Người đề xuất phải có kế hoạch rõ ràng, chi tiết, để trình bày lên ban giám đốc khách sạn Sau phê duyệt, kế hoạch chuyển sang phận liên quan kế toán, kĩ thuật, F&B để họ lên phương án kinh phí, vẽ… Theo chị Trang – FOM, phương án phải địi hỏi có chuẩn bị lên kế hoạch kĩ lưỡng, kinh phí bỏ khơng nhỏ nên phải có dự thảo chi tiết để trình bày lên ban giám đốc Bên cạnh đó, vấn đề nhân lực ảnh hưởng đến thành cơng phương án Theo phương án Bellman chịu trách nhiệm điều phối xếp thứ tự khách vào khu vực Waiting Area làm thủ tục nhận phịng Thế nhưng, ca có Bellman, khơng đảm bảo việc phục vụ hai công việc lúc Một mục đích phương án giảm áp lực cho nhân viên Nhưng 36 giảm áp lực cho GSA mà lại tăng áp lực công việc cho Bellman phương án khơng cịn ý nghĩa nhiều Vì cần phải có thêm nhân viên Guest Relation Officer (GRO) GRO vị trí phù hợp để chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm thực phương án áp dụng Thế theo tình trạng quy định nhân lực phận khách sạn khơng cho phép Front Office Department tuyển dụng thêm vị trí khác Do đó, cho dù phương án có hay, mang tính sáng tạo chưa thể áp dụng Mövenpick Hotel Saigon tương lai gần Chị Trang ghi nhận lại ý kiến để tương lai xa, điều kiện quy định khách sạn có thay đổi chị phát triển ý tưởng lên thành phương án hoàn thiện đề xuất lên ban giám đốc Tính khả thi: 50% Phương án – Express Check – in So với “W&W” Express Check – in có mang tính khả thi cao Phương án khơng địi hỏi q nhiều thay đổi SOP chuẩn khách sạn, lại không phát sinh thêm nhiều chi phí cho hoạt động khách sạn Các nhân viên GSA nắm hết quy trình, có thay đổi nhỏ thay khách làm thủ tục quầy với Express Check – in, khách ghé quầy mà thẳng lên phịng Tích cực Hạn chế 37 ● Làm hài lòng khách hàng ● Nhân không đảm bảo ● Thể chu đáo, “Serve with ● Không thể thực vào lúc upsacle standard” đơng khách ● Khuyến khích khách hàng sử dụng thêm dịch vụ khách sạn ● Không tốn thêm kinh phí hoạt động Hình 18: Bảng đánh giá phương án – Express Check – in Mặt hạn chế phương án vấn đề nhân lực Theo tình hình nhân lực tại, ca có GSA phương án khả thi, vào ca có GSA khó để thực hết cho khách với quy trình Express Check – in Theo chị Trang, phương án khơng phải phương án Thật quãng thời gian trước, Mövenpick Hotel Saigon áp dụng cách thức dịch vụ kèm cho khách sử dụng dịch vụ đưa đón sân bay khách mà khách sạn nắm đến nhận phòng họ Thế vấn đề nhân lực có biến động nên đáp ứng việc thực phương pháp Chị cho biết khách hàng cảm thấy hài lòng hưởng dịch vụ kèm ln đánh giá cao Mưvenpick Hotel Saigon việc đáp ứng mong đợi khách Để thực phương án trước hết phải có tăng cường nhân lực cho phận Front Office, cụ thể GSA Thế theo điều kiện khách sạn việc tăng cường nhân lực cho phận điều chưa thể thực 38 Sau trình trao đổi, chị Trang thống với phương án mang tính khả thi với nguồn nhân lực tại, tùy trường hợp cụ thể Vào thời điểm khách Pick – up về, mật độ khách quầy lễ tân khơng đơng áp dụng phương án Express Check – in cho khách Nhưng khách đông vào thời điểm khách làm thủ tục quầy với số lượng lớn khơng thể thực việc Nhưng để đảm bảo thống xuyên suốt quy trình chuẩn 5* cần phải lên kế hoạch rõ ràng để có cách xử lý với trường hợp khác Tính khả thi: 75% VII Tổng kết Quãng thời gian tháng thực tập khách sạn Mövenpick Hotel Saigon dài để lại cho nhiều kinh nghiệm học quý báu ngành Tôi làm việc nhân viên thực thụ môi trường thực tế khách sạn 5* quốc tế Bên cạnh xây dựng mối quan hệ với đồng nghiệp phận, phát triển kĩ giao tiếp với khách hàng tiếng Anh tiếng Việt Trong tuần cuối trình thực tập, xếp để làm việc vào ca đêm – mà sinh viên khơng trải nghiệm q trình thực tập Sau thời gian thực tập Mưvenpick Hotel Saigon, tơi đạt mục tiêu mà đề đầu kì với mức độ sau ● Nắm rõ thơng tin, lịch sử hình thành, sở vật chất chức sử dụng khách sạn Mưvenpick Hotel Saigon tập đồn Mưvenpick Hotels & Resorts (90 %) 39 ● Thấu hiểu rõ ràng làm việc cách thục nhân viên thức theo SOP phận – phận Front Office Hoàn thành xuất sắc 90% khối lượng công việc nhân viên Guest Service Agent cần phải làm Check – in, Check - out, thu đổi ngoại tệ, giải đáp yêu cầu khách hàng… kể từ tuần thứ 10 thời gian thực tập Được làm ca đêm làm công việc Night Auditor (100%) ● Giao tiếp hiệu với đồng nghiệp phận thực tập phận khác Thể tinh thần làm việc nhóm, hỗ trợ lẫn cơng việc sống (100%) ● Hồn thiện khả giao tiếp ngoại ngữ với khách hàng Thể hiếu khách, ân cần, chuyên nghiệp cách làm việc (90%) ● Đưa ý kiến, đóng góp có tính tích cực, phù hợp để khách sạn ngày hoàn thiện phát triển (80%) Mức độ đạt mục tiêu có khác phản ánh trình học hỏi, làm việc Thời gian thực tập Mưvenpick Hotel Saigon cho tơi trải nghiệm mà quên Đây tiền đề bước đệm để tiếp tục bước đường chọn Góp phần phát triển ngành công nghiệp Hospitality Industry thu hút ngày nhiều khách du lịch đến với đất nước Việt Nam 40 Tài liệu tham khảo Mövenpick Hotel & Resort (n.d.) Chú thích trang web Trong History Rút vào ngày 27 tháng 10, 2014, từ http://www.Mövenpick-hotels.com/en/about-us/history/ Mövenpick Group (n.d.) Chú thích trang web Trong History Rút vào ngày 27 tháng 10, 2014, từ http://www.Mövenpick.com/Mövenpick-gruppe/geschichte/?lang=en Sổ tay nhân viên (2014) Welcome to Mưvenpick, Thành phố Hồ Chí Minh: Mövenpick Hotel Saigon Nhận xét giảng viên ... entrepreneurship, drive” Mövenpick Hotel Saigon 2.1 Thơng tin chung khách sạn Mưvenpick Hotel Saigon Hình 3: Logo khách sạn Mưvenpick Hotel Saigon 2.1.1 Địa điểm Khách sạn Mövenpick Hotel Saigon tọa lạc... Mưvenpick Hotel Saigon khách sạn tốt thành phố Hồ Chí Minh Theo anh chị trước Mưvenpick Hotel Saigon có mơi trường làm việc chuyên nghiệp bậc nhất, thân thiện, khách sạn phù hợp với thực tập sinh... Email: hotel. saigon@ Moevenpick.com ● Website: www.Moevenpick -saigon. com ● Tiêu chuẩn: 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Tiền thân khách sạn Mövenpick Hotel Saigon khách sạn Omni Saigon Hotel