báo cáo thực tập tốt nghiệp công ty tnhh mtv tm dv khách sạn rồng vàng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM TRẦN THỊ LỆ HẰNG BÁO CÁO THỰC TẬP CÔNG TY TNHH MTV TM DV KHÁCH SẠN RỒNG VÀNG Kon Tum, tháng 06 năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP CÔNG TY TNHH MTV TM DV KHÁCH SẠN RỒNG VÀNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SINH VIÊN THỰC HIỆN LỚP MSSV : TH.S NGUYỄN KÝ VIỄN : TRẦN THỊ LỆ HẰNG : K915DL : 15152340103003 Kon Tum, tháng 06 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Trải qua thời gian bốn năm học tập trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum ba tháng thực tập Công ty TNHH MTV TM DV khách sạn Rồng Vàng, em học hỏi kiến thức kinh nghiệm quý báu cho thân Nhờ giảng dạy tận tình q thầy khoa kinh tế - trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum hướng dẫn nhiệt tình anh chị Công ty TNHH MTV TM DV khách sạn Rồng Vàng giúp em hoàn thành báo cáo thực tập năm cuối Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến: - Quý thầy cô khoa kinh tế - trường Phân Hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum - Thạc sĩ Nguyễn Ký Viễn – Giảng viên hướng dẫn - Ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV TM DV khách sạn Rồng Vàng - Cùng chú, anh chị phịng ban Cơng ty TNHH MTV TM DV khách sạn Rồng Vàng, đặc biệt anh chị phận lễ tân trực tiếp giúp đỡ, bảo tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hội An, ngày 15 tháng 05 năm 2019 Sinh viên thực tập MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ ii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA ĐƠN VỊ 1.2 MƠ HÌNH TỔ CHỨC, NHÂN SỰ 1.3 NHIỆM VỤ HOẠT ĐỘNG CỦA GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH VÀ CÁC BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN 1.3.1 Giám đốc điều hành: (Đinh Xuân Long) .5 1.3.2 Các phận khác khách sạn 1.4 CÁC QUY ĐỊNH/ NỘI QUY CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP CHƯƠNG NỘI DUNG THỰC TẬP 11 2.1 NỘI DUNG THỰC TẬP 11 2.2 QUY TRÌNH THỰC HIỆN CƠNG VIỆC TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP 11 2.3 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 16 CHƯƠNG KẾT LUẬN .19 3.1 TỰ ĐÁNH GIÁ CỦA BẢN THÂN 19 3.2 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 19 3.2.1 Kiến nghị với Khoa .19 3.2.2 Kiến nghị với khách sạn 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC i Số hiệu Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 2.1 DANH MỤC BẢNG Tên danh mục bảng Nội quy tất nhân viên khách sạn Các yêu cầu bắt buộc phận lễ tân Giá phòng khách sạn Trang 10 17 DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu Sơ đồ 1.1 Tên danh mục sơ đồ Sơ đồ tổ chức đơn vị thực tập ii Trang LỜI MỞ ĐẦU Là sinh viên năm cuối trường, trình thực tập hội tiếp xúc cơng việc định hướng cho bước sau trường, đồng thời trải nghiệm bổ ích cho cơng việc sau Chính thế, trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum tổ chức thực tập cho sinh viên K915DL nhằm giúp sinh viên làm quen với môi trường làm việc, tiếp thu kinh nghiệm có thêm kĩ sống, hành trang cho sinh viên trường Thực tập không phần học bắt buộc chương trình học sinh viên mà tạo hội để sinh viên tiếp cận với môi trường làm việc chuyên nghiệp, cố kiến thức học tiếp thu kỹ năng, kinh nghiệm sách Là sinh viên năm cuối trường, em tham gia vào đợt thực tập tốt nghiệp dành cho sinh viên năm cuối trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum từ ngày 15/02/2019 đến ngày 15/05/2019 nhận vào thực tập Công ty TNHH MTV TM DV khách sạn Rồng Vàng Nay thời gian thực tập kết thúc, em xin báo cáo lại toàn trình thực tập Những thiếu sót q trình làm báo cáo khơng thể tránh khỏi, em mong nhận thông cảm góp ý giáo viên hướng dẫn thầy Nguyễn Ký Viễn anh chị Công ty TNHH MTV TM DV khách sạn Rồng Vàng Hội An, ngày 15 tháng 05 năm 2019 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA ĐƠN VỊ Tên đơn vị: Công ty TNHH MTV TM DV khách sạn Rồng Vàng Mã số thuế: 4000951997 Logo: Email: booking@goldensunsethotel.com info@goldensunsethotel.com Website: www.goldensunsethotel.com Điện thoại: +84 235 3914 979 Loại hình doanh nghiệp: Cơng ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Công ty TNHH MTV TM DV khách sạn Rồng Vàng ông Lê Thịnh thành lập vào ngày 13/12/2013 địa 67 Lý Thường Kiệt – Khối Sơn Phô – Phường Cẩm Châu Thành phố Hội An Đến đại diện pháp luật cho công ty ông Trần Quang Dũng giám đốc ông Đinh Xuân Long Vào ngày thành lập vỏn vẹn nhân viên hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú ngắn ngày Để hoà nhập với kinh tế mở phù hợp với chủ trương Đảng Nhà nước, đứng trước hội phát triển phải đối mặt với chế cạnh tranh gay gắt để chiếm lĩnh nắm bắt thị phần thị trường kinh doanh lưu trú, Khách sạn Rồng Vàng cố gắng tăng cường nội lực để nâng cao sức cạnh tranh suốt gần năm qua Ra đời điều kiện ngành du lịch gặp khơng khó khăn, nhiên động, tâm vượt khó chiến lược kinh doanh rõ ràng, Khách sạn Rồng Vàng vươn lên không ngừng, khẳng định vị trí ngành kinh doanh lưu trú Hội An nói chung Việt Nam nói riêng Để đáp ứng cho hoạt động khách sạn, khách sạn đầu tư đầu cầu mạng bán phòng trực tuyến phục vụ du khách đến khắp năm châu Điều góp phần tạo cầu nối gắn kết khách hàng với khách sạn thông qua kênh thông tin đa chiều Những trang mạng mà khách sạn hợp tác như: Traveloka, Expedia, Booking.com, Vntrip, Ctrip,… Khách sạn thiết lập trì mối quan hệ với công ty lữ hành thành phố tỉnh lân cận với phương châm : “Đơi bên có lợi” Cụ thể, khách sạn xây dựng củng cố mối quan hệ với công ty lữ hành : Mytour, Chudu24, Trí Đạt Tourism, Victoria Tourism, Viet Nam times travel, Trường Sa Tourist, Công ty Ngọc Anh Travel, Quang Nam Tourism, Cơng ty Sài Gịn Luxury Travel, Beautiful Holiday, Biển Cát Vàng Travel, Công ty du lịch Tầm nhìn Thế Giới, Amigo International, Asian Way, Danasea Tourist, Diamond Travel, Công ty du lịch Bảo Lộc, Công ty du lịch Đồng Hành Việt, Tam Gia Thịnh Travel, Thomas Travel, Transviet Travel, Travel Land,… 1.2 MƠ HÌNH TỔ CHỨC, NHÂN SỰ STT TÊN BỘ PHẬN VÀ PHÒNG BAN SỐ NHÂN VIÊN Giám đốc điều hành Lễ tân Nhà Hàng Buồng phòng Nhân viên hành lý Chăm sóc khách hàng IT Kế toán Nhân 10 Bếp Hiện nay, toàn hệ thống kinh doanh khách sạn chia làm phận, phận gắn liền với chức riêng mình, hình thành hệ thống dịch vụ khách sạn Đứng đầu phận giám đốc trưởng phòng Các dịch vụ có liên quan chặt chẽ với nhau, sản phẩm khách sạn cơng sức đóng góp phận trở thành mối quan hệ khắn khít tổ Với mơ hình quản lý khách sạn giảm khâu chồng chéo phân chia chức phận cách rõ ràng Chính ta thấy mơ hình quản lí tổ chức đơn giản, gọn nhẹ hợp lí Giám đốc điều hành BP tiền sảnh Tài - Kế tốn Nhân BP Buồng phịng F&B Giám đốc Giặt ủi Bếp Lễ tân Chăm sóc khách hàng Nhà hàng Dọn phòng Hồ bơi Nhân viên hành lý Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức đơn vị thực tập Sales & Marketing Bar & Coffee IT F&B 1.3 NHIỆM VỤ HOẠT ĐỘNG CỦA GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH VÀ CÁC BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN 1.3.1 Giám đốc điều hành: (Đinh Xuân Long) Là người điều hành khách sạn, người chịu trách nhiệm trước pháp luật hành vi kinh doanh thơng qua việc điều hành nhân viên Có quyền đề nghị sở nhiệm, miễn nhiệm phó tổng giám đốc, kế tốn trưởng chức danh tương đương Có quyền định xử lý vi phạm nhân viên Giám đốc người quản lý, lãnh đạo toàn khách sạn Quyền hạn Giám đốc cao nhất, chịu trách nhiệm quản lý khách sạn hoạt động kinh doanh khuôn khổ nguồn vốn cấp theo yêu cầu công ty Theo dõi việc thực mệnh lệnh khách sạn số lĩnh vực khác, quan hệ với khách hàng, quan hệ với quyền địa phương Ngồi quản lý nhân sự, Giám đốc lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu Hội đồng Quản trị đề 1.3.2 Các phận khác khách sạn Trong tất phận có giám đốc phó giám đốc Mỗi phận có quyền hạn nghĩa vụ định a Bộ phận kế tốn – Tài - Chức năng: làm cơng tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán quản lý vật tư, quản lý thơng tin kế tốn khách sạn Thơng qua việc phân tích hoạt động kinh doanh hiệu việc chu chuyển vốn nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc biện pháp tích cực nhằm cải tiến nâng cao trình độ quản lý hiệu kinh tế khách sạn - Nhiệm vụ: + Kịp thời hạch tốn xác kiểm tra tình hình tài vụ hoạt động khách sạn Đồng thời cung cấp cho ban giám đốc thơng tin kinh tế tốn đáng tin cậy + Tăng cường công tác ghi kế hoạch, lập kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán kinh tế, kiểm sốt chi tiêu, tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm + Tổng kết kinh nghiệm phát vấn đề thúc đẩy khuyến khích cải tiến quản lý b Phộ phận lễ tân - Chức năng: Là phận tiếp nhận khách, trung tâm nghiệp vụ toàn khách sạn,là đầu mối liên kết khách khách sạn phận phục vụ khách suốt trình từ khách tới đến khách rời kỏi khách sạn Là phận tham mưu giúp việc cho ban giám đốc công tác quản lý tổ chức kinh doanh Hàng ngày nắm bắt kịp thời thơng tin nguồn khách, tình hình khách nhu cầu khách, cung cấp tham khảo để ban giám đốc định điều chỉnh sách lược kinh doanh khách sạn - Nhiệm vụ: + Tổ chức thực tất bước công việc liên quan đến tiếp nhận khách, phục vụ khách quản lý khách từ khâu đăng ký đến khách toán với khách sạn Đảm bảo đáp ứng mục đích phục vụ khác quản lý kinh doanh thật tốt CHƯƠNG NỘI DUNG THỰC TẬP 2.1 NỘI DUNG THỰC TẬP  Tháng đầu tiên: (15/02 đến 15/03) - Đọc tìm hiểu cấu, chức năng, nhiệm vụ hoạt động cụ thể khách sạn Sau nghe anh (chị) lễ tân giới thiệu sơ lược công việc phận lễ tân - Đọc nội quy xem sơ đồ tầng khách sạn - Đi tham quan hạng phòng khách sạn - Xem sổ bàn giao ca - Giúp anh (chị) lễ tân photo giấy tờ liên quan đến khách - Tìm hiểu nắm loại phịng, giá loại phịng có khách sạn - Trực quầy lễ tân anh (chị) - Học cách nghe điện thoại khách sạn - Check in check out cho khách  Tháng thứ 2: (16/03 đến 15/04) - Trực quầy lễ tân anh chị - Check in check out cho khách - Làm quen với công việc tư vấn, hướng dẫn khách cách tham quan phố cổ điểm tham quan Hội An; Giúp khách gọi taxi khách có nhu cầu; Tư vấn, bán dịch vụ cho khách như: cho thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm đặc sản làm quà,… Nhận báo thức khách theo yêu cầu, Giải việc chuyển phòng cho khách nhiệt tình xử lý, giúp đỡ khách thời gian lưu trú khách sạn  Tháng thứ 3: (16/04 đến 15/05) - Trực quầy lễ tân, check in check out cho khách - Giải yêu cầu phàn nàn khách - Tư vấn, bán dịch vụ cho khách - Phục vụ khách thời gian lưu trú - Cập nhật tình trạng phịng - Lưu thông tin bàn giao ca 2.2 QUY TRÌNH THỰC HIỆN CƠNG VIỆC TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP THỜI GIAN QUY TRÌNH THỰC HIỆN CƠNG VIỆC - Liên hệ làm quen với sở thực tập Tuần thứ - Tìm hiểu cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ, công việc… sở thực tập - Học lý thuyết sở thực tập, dịch vụ thông tin Tuần thứ đơn vị thực tập - Học quy trình, nghiệp vụ lễ tân sở thực tập - Chuẩn bị đầy đủ kiến thức học để hoàn thành tốt nhiệm vụ Tuần thứ giao - Bắt đầu nhận công việc: mời khách check in dùng nước welcome 11 drink, xếp giấy tờ booking, hỗ trợ anh chị photo giấy tờ cần thiết, làm khóa phịng cho khách,… - Nhận nhiệm vụ giao Tiếp thu kiến thức thực tiễn - Nhận cơng việc làm khóa phịng, nhập danh sách đoàn, khách lẻ để Tuần thứ khai báo tạm trú, hỗ trợ anh chị lễ tân làm thủ tục cho khách check in check out,… - Tham gia làm công việc lễ tân học hỏi kinh nghiệm, cách làm việc xử lý tình nhân viên khách sạn - Kết hợp với anh chị nhân viên khách sạn hoàn thành tốt công tác phục vụ khách chu đáo - Nhận sổ bàn giao công việc bước vào ca làm mình, ghi rõ: cơng việc cần thực cho khách, tiền quỹ, tiền đặt cọc… ca trước Sau vào máy tính kiểm tra khách sạn có phịng check-out, phịng check-in, phòng check-in sớm, phòng check-out trễ… - Vào máy tính, sử dụng phần mềm ITELINO Phần mềm xây dựng nhằm đáp ứng hầu hết nghiệp vụ khách sạn resort, từ phận kinh doanh, đặt phòng, lể tân, buồng phòng tới phận nhà hàng, phận kế toán Mỗi nhân viên lễ tân cài riêng cho tài khoản để sử dụng Ca nhân viên đăng nhập vào sử dụng tài khoản có tên nhân viên ấy, sai sót dể dàng kiểm tra Từ tuần thứ trở - Thực quy trình check-in theo tiêu chuẩn khách sạn: Chào khách hàng cách thân thiện, cởi mở Hỏi tên khách đặt phịng, xác nhận thơng tin phịng, dịch vụ đặt Với khách walk-in, giới thiệu phòng trống để khách lựa chọn Hỏi mượn chứng minh thư (khách Việt), Passport (khách nước ngoài) làm thủ tục nhận tiền đặt cọc, toán Hướng dẫn khách điền ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú khách sạn Thông báo cho khách biết thời gian ăn sáng, dịch vụ khách sạn, dịch vụ du lịch liên quan: đặt tour, cho thuê xe,… sau đó, giao chìa khóa cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng Khi khách lên phòng, xếp chứng minh nhan dân/ Passport khách theo thứ tự phòng, thực việc đánh dấu cần thiết để tránh trả nhầm cho khách Thực khai báo thông tin tạm trú hoàn tất hồ sơ khách: Sau khách lên phịng thực việc điền thơng tin: tên khách, số phòng, quốc tịch, … vào sổ sơ đồ phòng khách sạn khai báo trang web Quảng Nam xuất nhập cảnh Sổ sơ đồ phịng cuối tháng nộp vào phịng kế tốn phịng kế tốn quản lý - Cơng việc cụ thể check out cho khách theo tiêu chuẩn khách sạn: 12 Khi gần đến check-out liên lạc với phận khách sạn để nhận liên phiếu sử dụng dịch vụ khách để ghi nhận thơng tin vào hồ sơ tốn Khi khách xuống quầy thơng báo trả phịng nhận lại chìa khóa/ thẻ vào phòng từ khách Liên hệ phận buồng phòng thực việc kiểm tra phòng: sử dụng minibar, tình trạng thiết bị - dụng cụ, vật chất phịng Trong thời gian chờ thơng tin kiểm tra phòng chủ động thăm dò, hỏi thăm cảm nhận khách thời gian lưu trú khách sạn, chất lượng dịch vụ nào? Ghi nhận thông tin kiểm tra từ phận Housekeeping, cập nhật liệu vào sổ chi tiêu khách Sau đó, xác nhận lại với khách dịch vụ sử dụng thời gian lưu trú Thông báo số tiền khách cần toán, thực thủ tục toán tiền mặt, thẻ tín dụng… in hóa đơn cho khách Trả lại CMT/ Passport cho khách theo tên, phòng Chào khách cảm ơn khách tin tưởng sử dụng dịch vụ khách sạn - Phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn: Trong thời gian khách lưu trú khách sạn em cịn cung cấp thơng tin dịch vụ mà khách sạn có như: Giặc ủi: $2 cho 1kg quần áo/ Only $2 per 1kg; Bán vé, tour điểm tham quan như: + Rừng dừa Bảy Mẫu: 525.000 VND/người Bao gồm có hướng dẫn viên, dịch vụ xe đưa đón khách sạn bữa ăn trưa nhà hàng Chương trình gồm khung giờ: buổi sáng từ 8h30 đến 13h00; buổi chiều từ 14h00 đến 18h30 Khách chọn hai khung để tham quan + Tour Cù Lao Chàm – Đi biển: Người lớn 1.350.000 VND/người; Trẻ em từ đến 12 tuổi 890.000 VND/người Tour Cù Lao Chàm – Tham quan khu di tích Cù Lao Chàm: 850.000 VND/người lớn; 700.000 VND/trẻ em 12 tuổi Chương trình bao gồm: đưa đón khách khách sạn, ăn trưa Bãi Chồng, vận chuyển tàu cao tốc, chi phí tham quan, hướng dẫn viên chuyên nghiệp bảo hiểm Chương trình bắt đầu xuất phát cảng Cửa Đại lúc 8h15 đến 13h30 tạm biệt Cù Lao Chàm lên cano quay lại đất liền, kết thúc chương trình tour Cù Lao Chàm + Tour My Son Sunset: 500.000 VND/ khách Chương trình bao gồm: xe đưa đón, thuyền, hướng dẫn viên chuyên nghiệp, nước uống bảo hiểm du lịch Chương trình 13h00 đến 18h30 ngày + Bà Nà Hill (Chương trình tour ngày): Người lớn (Cao từ 1m3): 1.295.000 VND; Trẻ em (Cao 1m < 1m3): 1.155.000 VND; Trẻ em (Cao 1m): miễn phí Chương trình bao gồm hướng dẫn viên 13 chuyên nghiệp, xe đưa đón, vé cáp treo, ăn trưa nhà hàng Bà Nà + Đặt vé máy bay, vé tàu, xe; gọi taxi cho khách: Các tuyến đường mà khách sạn thường cung cấp cho khách gồm: Hội An – Huế; Hội An – Huế - Phong Nha – Hà Nội; Hội An – Nha Trang; Hội An – Nha Trang – Đà Lạt; Hội An – Nha Trang – Mũi Né; Hội An – Nha Trang – Đà Lạt – Mũi Né – Sài Gịn Ngồi cịn có dịch vụ như: Spa; Thuê xe; Đổi tiền; Tư vấn cho khách cửa hàng giày dép, túi xách,… Nếu khách có nhu cầu tìm hiểu thêm điểm du lịch để tham quan em cung cấp thêm thông tin cần thiết kèm theo cho khách tờ chương trình tour để khách tham Cung cấp thông tin giá cho buổi ăn trưa/ ăn tối dịch vụ ăn uống nhà hàng khách đến quầy hỏi, bảng giá em cung cấp cho khách: Dịch vụ ăn uống nhà hàng: Ăn trưa/ ăn tối theo thực đơn chọn sẵn: Giá thấp từ: 140.000 VNĐ/khách (Thực đơn Á), 180.000 VNĐ/khách (Thực đơn Âu) Thực đơn chọn sẵn áp dụng cho đoàn tối thiểu khách Giải việc chuyển phòng khách: Trong thời gian khách lưu trú khách sạn, sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn sử dụng phòng Superior mà muốn đổi sang phòng tốt Deluxe báo giá cho khách yêu cầu khách trả thêm tiền, khách đồng ý thực viết hóa đơn cho khách phụ thu thêm phần trăm tiền phịng cho khách ký Sau thơng báo cho phận buồng phịng để thực việc chuyển phòng cho khách Thực việc báo thức: Nếu giao nhiệm vụ làm ca sáng mà đến xem sổ bàn giao thấy khách có yêu cầu báo thức kiểm tra xem khách phòng gọi điện thoại lên phòng, khách nghe điện thoại nói: “ Good morning! Are you get up” Ghi lại dịch vụ mà khách sử dụng suốt thời gian lưu trú khách sạn, ví dụ dịch vụ ăn uống, giặc ủi, spa, vé/tour điểm tham quan,… để khách check out ta có đầy đủ thơng tin để tham toán tiền cho khách Trong thời gian khách lưu trú khách sạn, khách có nhu cầu gửi tư trang, đồ đạt xem thử khách muốn gởi đồ vật Nếu khách gửi tiền đồ q khách nói với khách phịng có hộp save box, khách cài mật mã riêng khách tự cài đặt Nếu khách muốn dùng hộp save box thơng báo cho phận bảo vệ để họ lên reset lại hướng dẫn cách sử dụng cho khách Nếu đồ khách muốn gửi tài liệu, đồ đạc nhỏ có giá trị khơng cao phải kiểm tra kỹ bỏ đồ cần gửi vào phong bì niêm 14 phong trước mặt khách Yêu cầu khách ký vào phần giáp ranh dùng để mở phong bì dùng băng dính dán lại Sau đó, lễ tân điền đầy đủ thông tin vào phiếu giao nhận đồ, ký chữ ký yêu cầu khách ký lần cắt phiếu làm 2, bên giữ nửa Đồ khách gửi để két an toàn Khi khách quay lại lấy đồ yêu cầu nhận lại nửa phiếu giao nhận khách giao trả đồ cho khách - Khai báo tạm trú cho khách: Sau check in khách xong thông báo cho nhân viên bell man dẫn khách lên phịng em thực việc khai báo tạm trú cho khách việc nhập thông tin cần thiết khách vào phần mềm tạm trú trang web Quảng Nam xuất nhập cảnh sổ sơ đồ phòng khách sạn Nếu làm ca tối, đến khoảng 21h em thực việc in danh sách khách lưu trú ngày, kiểm tra lại có khách nước ngồi, có khách Việt, vợ chồng, khách nam, khách nữ, tổng khách lưu trú để khai báo tạm trú cho khách - Giải thắc mắc, phàn nàn khách: Vào tối ngày 26 /04 có đồn khách Malaysia đến check in vào khách sạn có đặt phịng trước Tổng số phịng check in 12 phòng Deluxe double, khách đến em làm thủ tục check in thông báo cho phận bell man dẫn khách nhận phịng Một lát sau, có khách xuống phàn nàn phòng dọn chưa trải ga giường, bao gối Lúc phận buồng phòng tan ca, sau nghe bị khách phàn nàn xong em xin lỗi khách bất cẩn phận buồng phịng, sau hỏi khách số phịng bị phàn nàn để bổ sung ga giường bao gối cho khách, may lúc anh trưởng đồn liền đưa ý kiến đổi đổi phòng anh cho vị khách trưởng đồn khơng vui tình Sau thơng báo cho phận bell man chuyển phịng cho khách em xin lỗi trưởng đoàn trước cố đáng tiết xảy đồn mời ơng ngồi tiện sảnh uống nước, dùng bánh trái để đợi nhân viên bổ sung ga giường, bao gối Sau đó, em thông báo cho quản lý quản lý đến nói chuyện với trưởng đồn, tỏ vơ xin lỗi để tình xảy để thể đáng tiết để xảy tình quản lý giảm 10% tiền phịng cho trưởng đồn Tuy khơng vui anh trưởng dể chịu nên bỏ qua, anh đưa ý kiến hi vong lần sau không xảy trường hợp nửa Về phần phận buồng , ngày mai vào ca quản lý họp riêng đưa phiếu warrning card, vi phạm thêm lần nửa tình phạt tiền để cảnh cáo cho người 15 - Lưu thông tin bàn giao ca: Khi hết làm việc em thường thực việc lưu thông tin quan trọng xảy ca làm việc lưu ý yêu cầu cần thực cho khách vào sổ bàn giao công việc để anh chị làm ca lưu ý thực Khi anh chị lễ tân đến em thực việc bàn giao đồ đạc, tiền đặt cọc, tiền quỹ cho anh chị ca sau Thường khách sạn quản lý nhân viên việc quét dấu vân tay, nên anh chị đến ca kết thúc ca phải làm thêm việc quét vân tay, em sinh viên thực tập nên không thực việc quét vân tay 2.3 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC Trải qua tháng thực tập khách sạn, em có hội cố kiến thức học học hỏi thêm nhiều kiến thức chun mơn Qua em nhận thức tầm quan trọng kiến thức chun ngành mà cần có, hình dung cơng việc tương lai định hướng cho thân phương hướng phấn đấu tới để phát triển nghiệp tương lai thân Dù thời gian thực tập vỏn vẹn ba tháng quan tâm tạo điều kiện cấp lãnh đạo, giám sát thường xuyên, dẫn nhiệt tình hỗ trợ anh chị phụ trách khách sạn, đặc biệt chị trưởng phận lễ tân với tìm tịi nghiên cứu vận dụng kiến thức vào thực hành mà em rút kinh nghiệm bổ ích cho thân, cụ thể: Về kiến thức: Nhờ kiến thức học trường, đặc biệt môn học như: Quản trị kinh doanh lưu trú, Quản lý chi phí dịch vụ lưu trú,…em thực công việc giao cách hiệu qua học hỏi nhiều kinh nghiệm, kiến thức bổ ích, lĩnh vực du lịch dịch vụ Em anh chị lễ tân hướng dẫn xếp công việc, tạo điều kiện cho em tiếp xúc với thiết bị tiền sảnh ví dụ máy fax, máy in, photocopy, scan,… Về Kĩ năng: Em học thêm kĩ là: Cách giao tiếp với khách hàng, học thêm kĩ nhằm nâng cao hiểu biết cách sử dụng phần mềm Microsoft Office Em nhận thấy thân trau dồi thêm nhiều kỹ kiến thức thực tế kỹ làm việc với word, excel,…kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng, đồng thời việc trau dồi thêm vốn từ vựng mang lại nhiều lợi ích việc giao tiếp với khách hàng, khách nước ngoài, bổ sung thêm cho thân kiến thức xã hội kiến thức chuyên ngành để sau khơng bị bỡ ngỡ lạ lẫm, áp dụng kiến thức học trường kinh nghiệm thực tập ba tháng em tự tin hồn thành tốt cơng việc tương đương hoàn cảnh sở khác Tinh thần thái độ: Phát huy bước tinh thần ham học hỏi, chủ động khả độc lập công tác thân trình thực nhiệm vụ giao 16 Rèn luyện cho thân ý thức chấp hành kỉ luật tổ chức, nội quy nơi làm việc tinh thần thái độ lao động Rèn luyện tác phong nhanh nhẹn chủ động công việc giao Bản thân em thực nghiêm túc quy định, kế hoạch, nội dung, thời gian thực tập, tuân theo hướng dẫn giảng viên hướng dẫn sở thực tập Trong thời gian thực tập, em đảm bảo thời gian, tiến độ Hơn có quan hệ tốt với anh chị, cô phận tiền sảnh, sale,…của công ty Các kết cụ thể mà em đạt ba tháng thực tập vừa qua là: - Học yêu cầu phận lễ tân khách sạn giá loại phòng khách sạn Bảng 2.1: Giá phòng khách sạn Loại phòng Superior double/twin Deluxe double/twin Deluxe Triple Family Số lượng phòng Cỡ phòng/ m2 Giá phòng/đêm Sgl / Dbl / Twn 08 19 13 05 35m2 35m2 40m2 45m2 500.000 VND 600.000 VND 800.000 VND 950.000 VND * Giá tính theo tiền Việt Nam đồng, áp dụng cho phòng đơn phịng đơi, bao gồm ăn sáng Buffet, phí dịch vụ 10% thuế VAT * Giá giường phụ bổ sung cho hạng phòng: 200.000 VNĐ/giường/đêm * Giá phịng khơng áp dụng chế độ hoa hồng Phụ thu: Trẻ em tuổi chung phòng với bố mẹ miễn phí kể ăn sáng Trẻ em từ tuổi đến 10 tuổi chung phịng với bố mẹ miễn phí tiền phịng (tối đa trẻ/1 phịng), khơng bao gồm ăn sáng Giá Buffet breakfast Golden Sunset Hotel 80.000VND/trẻ Trẻ em từ 10 tuổi trở lên tính người lớn Phụ thu thêm 20% tiền phòng cho dịp: Tết Dương Lịch( 01/01/2019), Ngày giỗ Tổ Hùng Vương 10/3 Âm lịch, ngày 30/4/2019;01/5/2019; ngày 02/9/2019 Phụ thu thêm 30% tiền phòng cho dịp nghỉ Tết Nguyên Đán theo chế độ Nhà nước Quy Định: tức từ 28 Tết đến hết mùng Tết âm lịch - Nghe điện thoại thực tốt việc nhận đặt phòng vào ngày 28/03 khách qua điện thoại (Nội dung hội thoại phần phụ lục) - Xử lý tình khách check in vào ngày 02/4: Khách đặt phịng trước với khách sạn cho gia đình gồm nguời lớn bé nhỏ đến nhận phịng tổng cộng người, gồm người lớn trẻ em Sau xác nhận lại đơn đặt phịng em trình bày với khách lúc trước gia đình đặt phịng Superior double cho người lớn trẻ em người lớn hai trẻ em, anh chị cho em hỏi tuổi bé nhà Nếu bé tuổi ké với bố mẹ khi, từ tuổi đến 10 tuổi phụ thu bé 150 nghìn đồng bao gồm phí ăn sáng cho bé vào sáng 17 ngày mai, bé 10 tuổi phụ thu 200 nghìn đồng/ bé Hoặc anh chị muốn thỏa mái chọn phịng Family Sau báo giá cho khách phịng Family có giá 950 nghìn Sau thời gian tư vấn giới thiệu cuối khách định chọn phòng Family Em thực việc check in cho khách phần tiền phát sinh thêm khách yêu cầu trả check out - Ngày 10/04 bán tour Rừng dừa Bảy Mẫu cho khách tên Mrs Annie Bral, gồm vé thuyền thúng lớp học nấu ăn vào ngày 11/04 - Ngày 11/04 viết hóa đơn cho khách phòng 301 sử dụng dịch vụ giặc ủi khách sạn thuê xe Huế - Ngày 12/04 Bán cho khách phòng 305 hai vé xe buýt giường nằm Huế trả tiền check out phòng - Ngày 20/04 bán vé Bà Nà Hill cho khách phòng 401 402 khách tốn tiền check out phịng - Được chị quản lý khăn ngợi linh hoạt làm tốt việc xử lý tình ca làm việc vào tối ngày 26/04 vừa qua Luôn nghiêm túc làm việc chấp hành tốt nội quy, quy định khách sạn - Ngày 03/05 viết hóa đơn thu tiền cho khách phòng 203 sử dụng dịch vụ giặc ủi khách sạn - Ngày 06/05 viết hóa đơn thu tiền cho khách phịng 401 sử dụng dịch vụ giặc ủi khách sạn toán tiền sau nhận quần áo - Thực việc check in check out cho khách lẽ ngồi nước, ngồi cịn đồn khách từ công ty lữ hành ca làm việc 18 CHƯƠNG KẾT LUẬN 3.1 TỰ ĐÁNH GIÁ CỦA BẢN THÂN Em nhận thấy rèn luyện nhiều phẩm chất tốt để thích nghi với mơi trường làm việc, với cơng việc lễ tân tính kiên nhẫn, bình tĩnh lĩnh giải vấn đề, tình phát sinh cơng việc Hịa đồng với người, tự chủ nghiêm túc làm việc để tập trung hoàn thành tốt công việc giao Bản thân không ngừng cố gắng, trau dồi thêm khả ngoại ngữ, để hoàn thiện thân tác phong, phẩm chất kiến thức chuyên môn thực tế để làm quen tiếp cận công việc theo cách nhanh xác Học hỏi, ghi nhận ý kiến đóng góp, hướng dẫn từ người phụ trách hướng dẫn thực tập, từ anh chị làm việc quầy lễ tân từ ý kiến phản hồi khách quầy để ngày hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Ý thức làm giờ, tác phong gọn gàng chuyên nghiệp hình thành cho em thói quen kỹ quản lý, xếp thời gian cho hiệu nhanh Kết thúc tháng thực tập, em hoàn thiện thân hơn, nhạy bén khả giao tiếp với khách Vì ln hồn thành cơng việc giao theo yêu cầu người phụ trách hướng dẫn thực tập nên khơng có phàn nàn hay khiển trách công việc Được tin tưởng giao công việc để lấy kinh nghiệm, trao đổi thân góp phần hồn thành khóa thực tập tốt nghiệp cuối khóa Bên cạnh đó, em tự nhận thấy cịn có số nhược điểm cần khắc phục như: đơi lúc cịn bỡ ngỡ việc áp dụng kiến thức học vào công việc cách linh hoạt, đơi cịn bất ngờ, lúng túng trước tình phát sinh Vốn kinh nghiệm giải tình với khách cịn chưa nhiều nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Hiểu biết ngôn ngữ khác tiếng Trung, tiếng Hàn nhiều hạn chế Tuy nhiên, tiếp xúc làm việc môi trường trẻ đầy động thân thiện đồng thời vô kỷ luật khuôn mẫu Em quan tâm tạo điều kiện tốt nhất, thuận lợi để hoàn thiện thân hồn thành cơng việc thật tốt 3.2 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 3.2.1 Kiến nghị với Khoa - Ngoài việc dạy mơn chun ngành lớp, cần có buổi thực tế đến sở nhà hàng, khách sạn, cơng ty du lịch để tham quan, tìm hiểu - Cần dạy thêm tiếng anh chuyên ngành mảng nhà hàng, khách sạn trường - Khi nghiên cứu kỹ lý thuyết mang tính ứng dụng cao, khoa cần liên hệ với nhiều sở thực tập để tạo điều kiện cho sinh viên thực tập nhiều hơn, giúp cho sinh viên có nhiều kinh nghiệm sau trường 3.2.2 Kiến nghị với khách sạn - Khách sạn nên mở rộng quảng bá marketing nhiều để thu hút đơng đảo quan tâm kháchhàng 19 - Khách sạn nên tạo thêm nhiều điều kiện cho sinh viên thực tập học tập thêm phần hệ thống máy tính để sau trường làm tránh bị bỡ ngỡ lâu tiếp thu 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] http://goldensunsethotel.com/ [2] http://www.thongtincongty.com/company/1279cc1fd-cong-ty-tnhh-mot-thanhvien-thuong-mai-dich-vu-khach-san-rong-vang/ [3] http://www.hosocongty.vn/cong-ty-tnhh-mot-thanh-vien-thuong-mai-dich-vukhach-san-rong-vang-com-294711.htm [4]https://coccoc.com/search?query=c%C3%B4ng+ty+TNHH+MTV+DV+kh%C3 %A1ch+s%E1%BA%A1n+r%E1%BB%93ng+v%C3%A0ng PHỤ LỤC QUY TRÌNH ĐĂNG NHẬP VÀO PHẦN MỀM ITELINO Click chuột vào phầm mềm Itelino  vào phận tiền sảnh ( dành riêng cho phận lể tân)  nhập tên đăng nhập vào nhập mật ghi nhớ ( ví dụ tên đăng nhập : Hang, mật 0102) Sau hệ thống mở lên với đầy đủ tổng số phòng khách sạn Trên hệ thống màng hình: - Màu tím khách cịn lại khách sạn - Màu xanh lam khách trả phòng - Màu vàng khách trả phòng trước theo số ngày đặt - Màu xanh đen phòng khách check in ngày Dựa vào bảng danh sách đặt phịng hàng ngày, nắm thơng tin cần thiết, liên hệ với phận buồng phòng để chắn phòng sẵn sàng, ý phòng có u cầu đặc biệt: honey moon, phịng khách VIP… NỘI DUNG CUỘC HỘI THOẠI NHẬN ĐẶT PHÒNG QUA ĐIỆN THOẠI Ring Ring Ring… Tôi (Lể tân): Khách sạn Golden sun set xin nghe Khách: Xin chào, muốn đặt phịng trước khách sạn Tơi: Dạ ạ, khách sạn bên em có hạng phịng superior hạng phòng deluxe Phòng cho người lớn (double room) , phòng người lớn (triple room), người lớn (family room) Anh muốn chọn loại phòng Khách : Tơi muốn chọn phịng deluxe double Tơi: Dạ anh vui lịng cho em xin thơng tin ngày đến lưu trú khách sạn Khách: Tôi đêm 28/03 trả phịng 29/03 Tơi: Dạ Em xin xác nhận qua loại phòng anh đặt: hạng phịng deluxe double có diện tích 35m2 trang bị đầy đủ tiện nghi phòng tủ lạnh, điều hịa, tivi, máy nước nóng, máy sấy tóc Phịng tắm có đầy đủ vật dụng dùng sinh hoạt Giường ngủ rộng mét, có ban cơng bàn ghế cho khách ngồi hóng mát Khách : Giá nào? Tôi: Dạ thưa giá phòng 600.000 VNĐ cho đêm bao gồm ăn sáng, có hồ bơi xe đạp dạo phố miễn phí Khách : Ok, tơi phịng deluxe double Tơi: Dạ cho em xin họ tên đầy đủ số điện thoại anh Khách : Tên Nguyễn Đức Dũng , số điện thoại 0902211996 Tôi: Dạ vâng, anh chọn hình thức đến khách sạn đặt cọc trực tiếp hay chuyển khoản Nếu anh chọn hình thức chuyển khoản để đặt cọc tiền phịng trước anh chuyển khoản qua số tài khoản công ty : 0651000839175 ngân hàng vietcombank chi nhánh Hội An, Tên: Hoàng Thị Thu Thủy Khách : Tơi chọn hình thức chuyển khoản vào ngày mai, khách sạn kiểm tra Tôi: Dạ Bên khách sạn kiểm tra tài khoản nhận tiền gọi báo anh biết Em xin xác nhận lại thơng tin đặt phịng anh Quý khách Nguyễn Đức Dũng đặt phòng deluxe double, check in vào ngày 28/04 check out 29/04, chuyển khoản đặc cọc Khách : Đúng rồi, cảm ơn khách sạn Tôi: Dạ ạ, cảm ơn quý khách sử dụng dịch vụ khách sạn ạ, hẹn gặp lại quý khách Xin chào MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ HĨA ĐƠN XUẤT CHO KHÁCH TRONG CA LÀM VIỆC CỦA MÌNH NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN Đánh giá Báo cáo thực tập tốt nghiệp: …… /10 điểm NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Đánh giá Báo cáo thực tập tốt nghiệp: …… /10 điểm ... Viễn – Giảng viên hướng dẫn - Ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV TM DV khách sạn Rồng Vàng - Cùng chú, anh chị phịng ban Công ty TNHH MTV TM DV khách sạn Rồng Vàng, đặc biệt anh chị phận lễ tân trực... 15/05/2019 nhận vào thực tập Công ty TNHH MTV TM DV khách sạn Rồng Vàng Nay thời gian thực tập kết thúc, em xin báo cáo lại tồn q trình thực tập Những thiếu sót q trình làm báo cáo khơng thể tránh... Công ty TNHH MTV TM DV khách sạn Rồng Vàng Hội An, ngày 15 tháng 05 năm 2019 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA ĐƠN VỊ Tên đơn vị: Công ty TNHH MTV TM