BÁO cáo THỰC tập tốt NGHIỆP KHÁCH sạn LIBERTY CENTRAL SAIGON CENTRE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - TIN HỌC TP.HCM KHOA DU LỊCH – KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐƠN VỊ THỰC TẬP: KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CENTRE Ngành: Quản trị khách sạn Giảng viên hướng dẫn: Tiến sĩ PHẠM THỊ THU NGA Sinh viên thực hiện: TRẦN THỊ THẢO HIỀN Mã số sinh viên: 17DH107661 Lớp: KS1708 Tp Hồ Chí Minh, năm 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - TIN HỌC TP.HCM KHOA DU LỊCH – KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐƠN VỊ THỰC TẬP: KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CENTRE Ngành: Quản trị khách sạn Giảng viên hướng dẫn: Tiến sĩ PHẠM THỊ THU NGA Sinh viên thực hiện: TRẦN THỊ THẢO HIỀN Mã số sinh viên: 17DH107661 Lớp: KS1708 Tp Hồ Chí Minh, năm 2020 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS PHẠM THỊ THU NGA LỜI CAM ĐOAN Em cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu báo cáo thực tập tốt nghiệp thực khách sạn Liberty Central Saigon Centre không chép nguồn khác Em hoàn toàn chị trách nhiệm trước nhà trường cam đoan này./ Tp Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm… SINH VIÊN (ký ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin phép gửi lời cảm ơn tri ân sâu sắc đến Thầy Cô giảng viên trường Đại học Ngoại ngữ Tin học Thành phố Hồ Chí Minh nói chung thầy cô giảng viên Khoa Du lịch – Khách sạn nói riêng truyền tải cho em kiến thức quý báu suốt trình học tập, giúp đỡ em có hội thực tập để mở mang kiến thức trau dồi kỹ chuyên ngành Đặc biệt cô Phạm Thị Thu Nga – giảng viên hướng dẫn dẫn dắt em hoàn thành báo cáo thực tập Xin chân thành cảm ơn Ban Quản lý Khách sạn Liberty Central Saigon Centre đặc biệt phận Tiền sảnh tận tình chia sẻ kỹ kinh nghiệm làm việc giải đáp thắc mắc em trình thực tập Sự nhiệt tình anh chị giúp em hiểu thêm tính chất cơng việc có nhìn thực tế phận khách sạn nói chung phận Tiền sảnh nói riêng Điều góp phần tích cực việc định hướng cho cơng việc em sau Kính chúc q thầy quý khách sạn có nhiều sức khỏe để truyền đạt lại cho chúng em kiến thức kinh nghiệm quý báu ! Tp Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm… SINH VIÊN (ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SVTT: TRẦN THỊ THẢO HIỀN MSSV: 17DH107661 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS PHẠM THỊ THU NGA Tp Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm… GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký ghi rõ họ tên) TS PHẠM THỊ THU NGA SVTT: TRẦN THỊ THẢO HIỀN MSSV: 17DH107661 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS PHẠM THỊ THU NGA NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Tp Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm… GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN (Ký ghi rõ họ tên) SVTT: TRẦN THỊ THẢO HIỀN MSSV: 17DH107661 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS PHẠM THỊ THU NGA BẢNG ĐIỂM CỦA DOANH NGHIỆP SVTT: TRẦN THỊ THẢO HIỀN MSSV: 17DH107661 BÁO CÁO THỰC TẬP TRƯỜNG ĐH NGOẠI NGỮ - TIN HỌC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GVHD: TS PHẠM THỊ THU NGA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc KHOA DU LỊCH - KHÁCH SẠN BÁO CÁO NỘI DUNG THỰC TẬP (02 TUẦN/1 LẦN) Tuần: - từ ngày: 29/06/2020 đến ngày: 12/07/2020 Họ tên sinh viên: Trần Thị Thảo Hiền MSSV: 17DH107661 Lớp: KS1708 Địa điểm thực tập: Khách sạn LIBERTY CENTRAL SAIGON CENTRE Phịng/ Ban thực tập: Vị trí Lễ Tân – Bộ phận Tiền Sảnh Giảng viên hướng dẫn: Tiến sĩ Phạm Thị Thu Nga Tình hình thực tập 02 tuần: a) Nội dung thực tập tuần: - Được nhân giới thiệu sơ lược khách sạn, phận phịng ban liên quan đến khách sạn - Được trưởng phận Tiền sảnh giới thiệu phận, quầy lễ tân Concierge, sả phẩm khách sạn, chương trình có phận liên quan nhà hàng, bistr bar, hồ bơi phòng gym - Được giới thiệu thay đổi khách sạn sau mùa dịch hướng giải tạm thời củ khách sạn - Được giới thiệu hướng dẫn sơ lược cách sử dụng vật dụng cần thiết hệ thốn máy tính, hệ thống điện thoại, hệ thống đèn, máy điều hịa nhiệt độc, máy lọc khơng khí, máy in, thiết bị văn phịng phẩm sử dụng văn phòng hỗ trợ (back office), quầy lễ tân Concierge - Được hướng dẫn cách giao ca, cách cập nhật báo cáo dự đoán doanh thu ngày gi phòng trang đại lý du lịch trực tuyến (OTA) lên bảng thông tin - Được giới thiệu thông tin dán bảng thơng báo văn phịng hỗ trợ lịch làm, thông tin khách hàng quan trọng (VIP), lịch trực ban, khách hàng danh sách đe (blacklist) - Được hướng dẫn quy trình nhận chuyển gọi đến phận liên quan khách sạn SVTT: TRẦN THỊ THẢO HIỀN MSSV: 17DH107661 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS PHẠM THỊ THU NGA - Hỗ trợ lễ tân Concierge nghe điện thoại hỏi thông tin liên quan để cung cấp, giải đá giúp khách hàng - Quan sát thao tác làm việc từ phận lễ tân, Concierge bảo vệ - Được hướng dẫn cách mở cửa chào đón khách, vệ sinh khu vực làm việc - Được hướng dẫn viết phiếu giữ hành lý cho khách, thông tin bãi giữ xe trung tâm thương mại khách sạn hệ thống (sister hotel), địa điểm tiếng, tiện ích gần khách sạn cửa hàng tiện lợi, ngân hàng, chợ Bến Thành, phố bộ, trung tâm thương mại - Hướng dẫn khách hàng tham dự hội thảo cung cấp thông tin khách sạn thời gian làm việc, chương trình có nhà hàng, bistro, hồ bơi, phịng tập thể dục b) Những khó khăn, vướng mắc: - Gặp khó khăn q trình tiếp nhận xử lý gọi chưa nắm hết thơng tin khách sạn - Chưa biết rõ cấu trúc khách sạn nên chưa hướng dẫn khách hàng - Chưa thích ứng với văn hóa khách sạn - Kỹ ứng xử, xử lý tình cịn yếu gặp khách hàng Đề xuất, kiến nghị hỗ trợ: - Khơng có GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP HCM, ngày 12 tháng 07 năm 2020 SINH VIÊN BÁO CÁO (ký, ghi rõ họ tên) (ký, ghi rõ họ tên) TS PHẠM THỊ THU NGA TRƯỜNG ĐH NGOẠI NGỮ - TIN HỌC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THẢO HIỀN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc KHOA DU LỊCH - KHÁCH SẠN SVTT: TRẦN THỊ THẢO HIỀN MSSV: 17DH107661 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS PHẠM THỊ THU NGA BÁO CÁO NỘI DUNG THỰC TẬP (02 TUẦN/1 LẦN) Tuần: 3-4 từ ngày: 13/07/2020 đến ngày: 26/07/2020 Họ tên sinh viên: Trần Thị Thảo Hiền MSSV: 17DH107661 Lớp: KS1708 Địa điểm thực tập: Khách sạn LIBERTY CENTRAL SAIGON CENTRE Phịng/ Ban thực tập: Vị trí Lễ Tân – Bộ phận Tiền Sảnh Giảng viên hướng dẫn: Tiến sĩ Phạm Thị Thu Nga Tình hình thực tập 02 tuần: a) Nội dung thực tập tuần: - Được hướng dẫn thăm quan khách sạn (Hotel tour), giới thiệu đặc điểm phận làm việc, vật dụng lợi ích loại phịng, giới thiệu cơng dụng từn tầng, loại phòng đặc biệt, cầu thang, sơ luowjc hệ thống điện, hệ thống phòng chá chữa cháy - Được giới thiệu phân khúc thị trường khách hàng khách sạn, thông tin khách hàng từ doanh nghiệp thường xuyên lưu trú khách sạn - Thực tạo liệu khách hàng nhập thông tin khách hàng vào hệ thống theo hướng dẫn - Được hướng dẫn làm chìa khóa kiểm tra thơng tin khách qua thẻ phịng - Được giới thiệu sơ lược quy trình nhận phịng (check-in) đối tưởng khách hàng, cách kiểm tra hình thức mà khách hàng tốn (cơng ty toán, toán thẻ đại lý du lịch đại lý du lịch trực tuyến (TA OTA), khách tự toán) - Được hướng dẫn xem nguồn đặt phịng khách hàng cơng ty đặt phòng, đặt qua đại lý du lịch, đại lý du lịch trực tuyến, khách đặt trực tiếp từ phận kinh doanh, lễ tân đặc biệ đặt từ tổng quản lý - Được hướng dẫn đọc xác nhận đặt phòng gửi từ phòng kinh doanh để chuẩn bị trước h sơ nhận phòng cho khách (file arrival booking) - Được hướng dẫn quy trình khách thăm phòng, khai báo lưu trú, khai báo y tế, xuấ nhập cảnh khách nước - Được hướng dẫn xem trạng thái phòng (phòng sạch, phòng chưa kiểm tra, phòng chưa đượ dọn, phòng hư ) - Được hướng dẫn kiểm tra email ngày nhắc nhở cấp giải đáp email quan SVTT: TRẦN THỊ THẢO HIỀN MSSV: 17DH107661 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS PHẠM THỊ THU NGA trọng lược bỏ bớt email không cần thiết - Tiếp nhận gọi, cung cấp thông tin cần thiết, phù hợp với nhu cầu khách hàng giá phòng, số điện thoại phận kinh doanh, đặt phòng nhận đặt phòng khách vãng lai qua điện thoại - Tiếp nhận vấn đề phát sinh, yêu cầu thắc mắc khách lưu trú tạ khách sạn Sau đó, xin hướng xử lý từ nhân viên thức trưởng phận để giải quyế cung cấp thông tin cần thiết cho khách b) Những khó khăn, vướng mắc: - Vẫn cịn khó khăn, cập rập trình thao tác hệ thống máy tính, máy quẹt thẻ hay máy in chưa làm quen với hệ thống - Chưa vận dụng nhiều kiến thức hướng dẫn - Còn thiếu tự tin gặp khách đặc biệt khách nước ngồi - Gặp khó khăn tiếp nhận gọi từ khách Thái Lan, Ấn Độ Đề xuất, kiến nghị hỗ trợ: - Khơng có GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP HCM, ngày 26 tháng 07 năm 2020 SINH VIÊN BÁO CÁO (ký, ghi rõ họ tên) (ký, ghi rõ họ tên) TS PHẠM THỊ THU NGA TRƯỜNG ĐH NGOẠI NGỮ - TIN HỌC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THẢO HIỀN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc KHOA DU LỊCH - KHÁCH SẠN BÁO CÁO NỘI DUNG THỰC TẬP (02 TUẦN/1 LẦN) Tuần: 5-6 từ ngày: 27/07/2020 đến ngày: 09/08/2020 Họ tên sinh viên: Trần Thị Thảo Hiền SVTT: TRẦN THỊ THẢO HIỀN MSSV: 17DH107661 Lớp: KS1708 MSSV: 17DH107661 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS PHẠM THỊ THU NGA Hình: Website khách sạn Liberty Central Saigon Centre (Nguồn: libertycentralsaigoncentre.com) Hình: Facebook khách sạn Liberty Central Saigon Centre (Nguồn: facebook.com/LCC.Hotel/) Hình: Sảnh khách sạn Liberty Central Saigon Centre (Nguồn: tripadvisor.com) SVTT: TRẦN THỊ THẢO HIỀN MSSV: 17DH107661 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS PHẠM THỊ THU NGA Hình: Quầy Conciegre bàn máy tính khách (Nguồn: tripadvisor.com) SVTT: TRẦN THỊ THẢO HIỀN MSSV: 17DH107661 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS PHẠM THỊ THU NGA Hình: Quầy Lễ tân (Nguồn: Hình ảnh sinh viên tự chụp) SVTT: TRẦN THỊ THẢO HIỀN MSSV: 17DH107661 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS PHẠM THỊ THU NGA Hình: Quầy Lễ tân (Nguồn: Hình ảnh sinh viên tự chụp) SVTT: TRẦN THỊ THẢO HIỀN MSSV: 17DH107661 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS PHẠM THỊ THU NGA Hình: Khách sạn đạt giải Traveller’s Choice Award website Tripadvisor (Nguồn: facebook.com/LCC.Hotel/)) SVTT: TRẦN THỊ THẢO HIỀN MSSV: 17DH107661 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS PHẠM THỊ THU NGA Hình: Bàn máy tính khách Excutive Lounge (Nguồn: tripadvisor.com) Hình: ghế trị liệu bàn chân The Spa (Nguồn: tripadvisor.com) SVTT: TRẦN THỊ THẢO HIỀN MSSV: 17DH107661 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS PHẠM THỊ THU NGA Hình: Khơng gian tiệc phịng hội nghị Apollo (Nguồn: tripadvisor.com) Hình: Buffet hải sản nhà hàng Central (Nguồn: facebook.com/LCC.Hotel/) SVTT: TRẦN THỊ THẢO HIỀN MSSV: 17DH107661 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS PHẠM THỊ THU NGA Hình: Quầy buffet nhà hàng Central (Nguồn: facebook.com/LCC.Hotel/) SVTT: TRẦN THỊ THẢO HIỀN MSSV: 17DH107661 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS PHẠM THỊ THU NGA Hình: Buffet hải sản nhà hàng Central (Nguồn: facebook.com/LCC.Hotel/) Hình: Pizza chay nhà hàng Central (Nguồn: facebook.com/LCC.Hotel/) SVTT: TRẦN THỊ THẢO HIỀN MSSV: 17DH107661 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS PHẠM THỊ THU NGA Hình: Mỳ ý Pesto chay nhà hàng Central (Nguồn: facebook.com/LCC.Hotel/) Hình: Hamburger chay nhà hàng Central (Nguồn: facebook.com/LCC.Hotel/) SVTT: TRẦN THỊ THẢO HIỀN MSSV: 17DH107661 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS PHẠM THỊ THU NGA Hình: Trái chào mừng khách (Welcome Fruit) (Nguồn: tripadvisor.com) Hình: Minibar (Nguồn: tripadvisor.com) SVTT: TRẦN THỊ THẢO HIỀN MSSV: 17DH107661 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS PHẠM THỊ THU NGA Hình: Trà, café dụng cụ pha (Nguồn: tripadvisor.com) Hình: Tủ lạnh minibar (Nguồn: tripadvisor.com) SVTT: TRẦN THỊ THẢO HIỀN MSSV: 17DH107661 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS PHẠM THỊ THU NGA Hình: Bộ dụng cụ tắm (Amenities Kit) (Nguồn: tripadvisor.com) Hình: Phịng tắm đứng (Nguồn: tripadvisor.com) SVTT: TRẦN THỊ THẢO HIỀN MSSV: 17DH107661 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS PHẠM THỊ THU NGA Hình: Bồn tắm (Nguồn: tripadvisor.com) Hình: Phịng tắm phòng Liberty Central Suite (Nguồn: tripadvisor.com) SVTT: TRẦN THỊ THẢO HIỀN MSSV: 17DH107661 ... LỊCH – KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐƠN VỊ THỰC TẬP: KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CENTRE Ngành: Quản trị khách sạn Giảng viên hướng dẫn: Tiến sĩ PHẠM THỊ THU NGA Sinh viên thực hiện:... năm 2020 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS PHẠM THỊ THU NGA LỜI CAM ĐOAN Em cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu báo cáo thực tập tốt nghiệp thực khách sạn Liberty Central Saigon Centre không... KHÁCH SẠN 26 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS PHẠM THỊ THU NGA 1.1 Giới thiệu chung: 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Liberty Centre Saigon Centre: Hình 1.1: Khách sạn Liberty Central Saigon