báo cáo thực tập tốt nghiệp khách sạn dạ hương thái nguyên

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii LỜI MỞ ĐẦU ix CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DẠ HƯƠNG 1 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Dạ Hương 1 1.1.1. Tên, địa chỉ 1 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Dạ Hương 1 1.2. Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Dạ Hương 3 1.2.1. Chức năng 3 1.2.2. Nhiệm vụ 3 1.2.3. Ngành nghề kinh doanh 4 1.2.4. Các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu của khách sạn 4 1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương 5 1.3.1. Cơ cấu tổ chức 5 1.3.2. Chức năng nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận 6 1.4. Tình hình lao động của khách sạn Dạ Hương 8 1.4.1. Tình hình lao động 8 1.4.2. Tình hình sử dụng lao động 10 1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Dạ Hương 15 CHƯƠNG 2 17 THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN DẠ HƯƠNG 17 2.1. Thị trường tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của Khách sạn Dạ Hương 17 2.1.1. Thị trường mục tiêu 17 2.1.2. Khách hàng mục tiêu 18 2.1.3. Kết quả chung về nguồn khách của Khách sạn 18 2.1.4. Kết quả tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của Khách sạn 21 2.2. Phân tích đặc điểm nguồn nhân lực tại doanh nghiệp 22 2.2.1. Cơ cấu nhân lực 22 2.2.2. Chính sách tiền lương, thưởng, chế độ đãi ngộ 23 2.2.3. Chính sách đào tạo nguồn nhân lực 28 2.3. Phân tích các chính sách marketing – mix của Khách sạn Dạ Hương 28 2.3.1 Product – Sản phẩm 28 2.3.2 Price – Giá 29 2.3.3. Promotion – truyền thông marketing 32 2.3.4. Place Kênh phân phối 33 2.3.5. People – Con người 34 2.3.6. Process – Quy trình 40 2.3.7. Phicycal evidence – Điều kiện vật chất 53 2.4. Đánh giá chung 54 2.4.1. Đánh giá về hoạt động Marketing 54 2.4.2. Đánh giá về tình hình lao động, tiền lương 54 2.4.3. Thành công và hạn chế của khách sạn của Khách sạn Dạ Hương 54 2.5. Phân tích SWOT 56 2.5.1. Điểm mạnh 56 2.5.2. Điểm yếu 56 2.5.3. Cơ hội 56 2.5.4. Thách thức 56 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ 58 3.1. Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh của khách sạn Dạ Hương 58 3.1.1. Nhận xét chung 58 3.1.2. Tình hình kinh doanh 59 3.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật 59 3.1.4. Tổ chức bộ máy lao động và công tác quản lý 60 3.1.5. Quy trình phục vụ 60 3.2. Những kiến nghị 60 3.2.1. Về phía Khách sạn Dạ Hương 60 3.2.2. Về phía Nhà trường 62 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Dạ Hương II 5 Sơ đồ 2.1 Quy trình tuyển dụng nhân viên của khách sạn Dạ Hương II 36 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách 40 Sơ đồ 2.3 Quy trình vệ sinh buồng phòng tại khách sạn Dạ Hương II 43 Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ ăn uống 48 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các sản phẩm dịch vụ chính của Khách sạn Dạ Hương 4 Bảng 1.2 Danh sách lãnh đạo, nhân viên các bộ phận làm việc tại 8 Bảng 1.3 Các thành tích đạt được từ năm 2015 đến nay 16 Bảng 2.1 Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 20162017 19 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 20152016 20 Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 20162017 21 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động của khách sạn Dạ Hương II 23 Bảng 2.5 Các chế độ trong Khách sạn Dạ Hương 23 Bảng 2.6 Bảng giá phòng Khách sạn Dạ Hương II 31 Bảng 2.7 Bảng quy trình làm việc tại bộ phận ăn uống 49 Bảng 2.8 Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2017 54 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT UBND Uỷ ban nhân dân WTO Tổ chức thương mại thế giới HDV Hướng dẫn viên TNHH Trách nhiệm hữu hạn NV Nhân viên VNĐ Việt Nam đồng ĐVT Đơn vị tính CBNV Cán bộ nhân viên LỜI MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Trải qua rất nhiều biến cố thăng trầm của lịch sử, ngày nay Việt Nam đã trở thành một đất nước giàu đẹp và phồn thịnh. Với những bước chuyển biến lớn trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới về mọi mặt, đặc biệt là sự kiện Việt Nam ra nhập thương mại quốc tế (WTO) đã tạo nên những biến đổi sâu sắc về mọi mặt trong mọi lĩnh vực từ lối sống, văn hoá cho tới chính trị. Và nền kinh tế của nước ta đang ngày một phát triển và có những tiến bộ, thành tựu đáng kể. Trong đó phải kể đến những đóng góp không thể thiếu của ngành du lịch nước nhà, ngành được ví như “ ngành công nghiệp không ống khói” đã được đại hội Đảng toàn quốc lần thứ 5 khẳng định “đưa ngành du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn”. Không làm thất vọng sự mong chờ của Đảng và nhà nước trong những năm gần đây ngành du lịch đã từng bước phát triển và đang tự khẳng định mình vơi bạn bè năm châu. Ở nhiều nước trên thế giới, ngành du lịch đã ra đời từ rất lâu và ngày càng phát triển mạnh mẽ nhưng ở Việt Nam thì đây là một ngành khá trẻ, chưa phát triển mạnh nhưng lại có vị trí khá quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam hiện nay. Chính vì thế Chính phủ đã có những chính sách khai thác hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi nhằm thu hút các nguồn vốn khổng lồ từ các nhà đầu tư trong nước và nhất là các nhà đầu tư nước ngoài. Nhờ nguồn vốn đầu tư từ nước ngoài nên nhiều khu du lịch được hình thành và phát triển ở Việt Nam, nhà hàng khách sạn cũng mọc lên ngày càng nhiều. Tuy nhiên với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường đã đặt nghành du lịch đứng trước sự cạnh tranh gay gắt, kinh doanh nhà hàng bị một sức ép lớn từ nhiều phía trên thị trường. Muốn tồn tại và phát triển thì bản thân các nhà hàng, khách sạn và các nhà quản lý phải tìm ra những giải pháp tích cực để phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận để giữ vứng uy tín và chỗ đứng trên thị trường. Nếu trước đây, con người đi du lịch được xuất phát từ nhu cầu thực tế là muốn tìm hiểu về con người, về xã hội, về phong tục tập quán ở nơi họ đến thì ngày nay nhu cầu đó đã trở thành một nhu cầu thiết yếu của con người và được nâng lên thành sự hưởng thụ chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ ở nơi họ đến. Trong những năm qua ngành du lịch Việt Nam đã và đang khởi sắc khi mỗi năm thu hút một số lượng lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻ đẹp của đất nước, con người Việt Nam hình ảnh của một đất nước hòa bình, xinh đẹp và thân thiện. Nền kinh tế đang phục hồi mạnh mẽ, ngành du lịch cũng có nhiều khởi sắc với nhiều hoạt động thu hút khách du lịch phong phú trên khắp cả nước. Ở Thái Nguyên, trong những năm gần đây, du lịch đã đạt được những thành tựu đáng kể. Và hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên cũng đã và đang ngày càng khởi sắc, đóng góp không nhỏ vào sự tăng trưởng của du lịch tỉnh. Để tạo dựng được danh tiếng và chỗ đứng trên thị trường, các khách sạn phải luôn nỗ lực hết mình để cạnh tranh một cách lành mạnh với các khách sạn khác. Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Dạ Hương em đã có dịp tìm hiểu thực tế công tác quản lý, quy trình làm việc của các bộ phận trong khách sạn, cũng như tình hình sản xuất kinh doanh của khách sạn trong những năm qua. Quá trình thực tập tại đây đã giúp em hiểu rõ các mặt của quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn, những khó khăn mà khách sạn đang gặp phải và đề xuất một số biện pháp để giải quyết những vấn đề còn tồn tại, thúc đẩy hoạt động kinh doanh tại khách sạn. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các cô, chú và các anh chị trong Khách sạn Dạ Hương và các thầy cô giáo trong khoa, đặc biệt là cô giáo Nguyễn Thị Thanh Tâm đã tận tình hướng dẫn em trong quá trình thực tập. Mặc dù em đã rất cố gắng trong suốt quá trình thực tập, nghiên cứu và hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp, song do hạn chế về kiến thức, cũng như kinh nghiệm thực tế nên bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến bổ sung, góp ý của cô để bài báo cáo được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn 2. Mục đích nghiên cứu Tìm hiểu khái quát chung về Công ty Khách sạn Du Lịch Dạ Hương. Tìm hiểu về thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Khách Sạn Du Lịch Dạ Hương. Chỉ ra thành công, hạn chế, nguyên nhân và cách khắc phục những hạn chế trong Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu a. Đối tượng nghiên cứu Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương. b. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Bộ phần Lễ tân và Bộ phạn Bàn tại Khách sạn Dạ Hương. Về thời gian: Số liệu thực tế tập trung vào 3 năm 2015, 2016, 2017. Khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp trong thời gian thực tập tại khách sạn từ ngày 25 tháng 12 năm 2017 đến ngày 01 tháng 04 năm 2018. c. Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: Nguồn thông tin chung về khách sạn tổng hợp từ website Công ty. Thông tin về dịch vụ lưu trú và tình hình hoạt động của Công ty như kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân,buồng phòng, ăn uống,... 4. Kết cấu nội dung chính Nội dung chính của báo cáo gồm 3 chương: Chương I: Khái quát chung về Công ty Khách Sạn Du lịch Dạ Hương. Chương II: Thực trạng các hoạt động kinh doanh dịch vụ của Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương. Chương III: Các kiến nghị đối với Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương. CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DẠ HƯƠNG 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Dạ Hương 1.1.1. Tên, địa chỉ Tên giao dịch: CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH DẠ HƯƠNG Mã số thuế: 4600119678 Địa chỉ: Số 01 Đường Lê Quý Đôn – Phường Quang Trung TP Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên. Đại diện pháp luật: Ông Đỗ Trọng Hiệp Ngày cấp giấy phép: 07011999 Ngày hoạt động: 15011999 Điện thoại: 0280.3855693 Fax: 0280.3857515 Website: www.dahuongtourist.com Mail: dahuonghotelyahoo.com.vn 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Dạ Hương Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương được thành lập trên cơ sở tiền thân là doanh nghiệp tư nhân với tên gọi ban đầu là Nhà hàng Dạ Hương. Được thành lập theo quyết định số 447QĐ – UB do UBND tỉnh Bắc Thái nay là tỉnh Thái Nguyên ký ngày 2971993. Ngành nghề kinh doanh ban đầu là ăn uống và nghỉ trọ. Tổng số vốn đăng ký kinh doanh là 300 triệu đồng với 14 nhân viên.Trụ sở chính tại số nhà 16 đường Quang Trung, thuộc tổ 33 phường Quang Trung, thành phố Thái Nguyên. Năm 1994, công ty mở thêm ngành nghề kinh doanh Lữ hành du lịch nội địa, tổ chức đưa các đoàn khách đi tham quan du lịch tắm biển là chủ yếu. Năm 1995, doanh nghiệp mở thêm cơ sở 2 tại số nhà 50 đường Lương Ngọc Quyến. Doanh nghiệp được đổi tên thành Khách sạn Dạ Hương. Năm 1997, doanh nghiệp đầu tư nâng cấp cả hai khách sạn nên cũng đáp ứng được phần nào nhu cầu khách đến tham quan và công tác tại tỉnh Thái Nguyên. Năm 1999, để khẳng định vị thế của mình, cho phù hợp với quy mô phát triển của doanh nghiệp. Khách sạn Dạ Hương đã đổi sang mô hình công ty TNHH với tên gọi Công ty khách sạn du lịch Dạ Hương và được UBND tỉnh Thái Nguyên cho phép thành lập theo quyết định số 28QĐUB ký ngày 711999. Ngành nghề cũng được bổ sung thêm là kinh doanh phương tiện vận chuyển và bán vé máy bay, bán hàng lưu niệm, xông hơi thuốc bắc, massage vật lý trị liệu. Trong những năm gần đây, lượng khách đến Thái Nguyên ngày càng đông, nhu cầu tham quan hội thảo vui chơi giải trí ngày càng lớn. Để phục vụ tốt các đoàn khách đến tham quan, công tác tại Thái Nguyên và các đoàn khách đi theo tour do công ty tổ chức, năm 2003 công ty đã quyết định đầu tư mở rộng khách sạn Dạ Hương 2 theo qui mô khách sạn hiện đại. Năm 2004 đã khánh thành và đưa vào sử dụng. Khách sạn đã được Tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng 3 sao theo quyết định số 72QĐTCDL ngày 2412005. Thực hiện chủ trương xã hội hóa trong công tác giáo dục và góp phần tháo gỡ khó khăn về chỗ ở cho sinh viên đang học tập tại các trường đại học và cao đẳng tại Thái Nguyên. Từ tháng 2 năm 2009 Công ty đã tiến hành đầu tư làng sinh viên tại tổ 39 phường Quang Trung. Đến tháng 82010 dự án đã hoàn thành và đưa vào hoạt động với quy mô 300 phòng trọ khép kín, có hệ thống sân vườn đồng bộ, an ninh bảo đảm nên đã đảm bảo chỗ ở cho gần 400 sinh viên, công suất phòng hiện nay vẫn đạt 100%. Để phục vụ tốt các đoàn khách đi tham quan du lịch, trong những năm qua công ty đã mạnh dạn đầu tư phương tiện vận chuyển với các loại xe ô tô đời mới và liên kết với các doanh nghiệp kinh doanh phương tiện vận chuyển có uy tín trong và ngoài tỉnh như Quảng Ninh, Hà Nội, Sài Gòn, Cần Thơ, Phú Quốc… Tạo cho công ty có đội xe ô tô du lịch mạnh, đáp ứng kịp thời nhu cầu tham quan du lịch của khách hàng, góp phần mang hình ảnh du lịch của Thái Nguyên đến với tất cả các tỉnh trong cả nước. Ngoài ra công ty còn có quan hệ hợp tác với hàng chục khách sạn nhà hàng và các điểm vui chơi du lịch trên toàn quốc. Được các đối tác tin cậy và dành cho các điều kiện phục vụ tốt nhất, nên tất cả các đoàn khách do công ty tổ chức đều được đánh giá cao về chất lượng phục vụ. Tiếp nối những thành công đã đạt được,Cuối năm 2016 . Công ty tiếp tục đầu tư nâng cấp nhà hàng ăn uống tiêu chuẩn cao cấp, hiện đại. Trung tâm tiệc cưới, Hội nghị tại tầng 9, tầng 10 – Khách sạn Dạ Hương 2. Đến tháng 6 năm 2017 công trình đã hoàn thành và đã khai trương đưa vào hoạt động. Đây là sự kiện đặc biệt quan trọng đối với Công ty, nó là mốc son đánh dấu sự trưởng thành về mọi mặt, cả về kinh doanh lẫn quản trị, là kết quả của sự phấn đấu bền bỉ, vượt qua nhiều khó khăn thử thách, kiên định hướng tới mục tiêu xây dựng Công ty phát triển bền vững và toàn diện. Với lợi thế nhiều năm hình thành và phát triển, cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, sự giúp đỡ thiết thực từ các ban ngành trung ương và địa phương và các đối tác, nhà hàng Dạ Hương sẽ đem lại lựa chọn mới cho thực khách tại Thái Nguyên và các tỉnh lân cận, đồng thời khẳng định sẽ đem đến cho khách hàng những món ăn ngon nhất và giá cả hợp lý nhất. Đây cũng là bước phát triển đột phá, tạo sự liên kết khăng khít các sản phẩm dịch vụ của công ty thành một chuỗi sản phẩm dịch vụ hoàn hảo: Khách sạn – Nhà Hàng – Du lịch – Đại lý vé máy bay. Nhìn lại quá trình hình thành và phát triển trong hơn 20 năm qua, kể từ ngày đầu thành lập với số vốn đăng ký ban đầu là 300 triệu đồng, cơ sở vật chất còn rất hạn chế. Đến nay công ty đã có một giá trị tài sản trị giá hàng chục tỷ đồng ( số vốn đăng ký kinh doanh là 40 tỷ đồng ) Gồm 2 khách sạn khang trang hiện đại, trong đó có khách sạn Dạ Hương 2 đạt tiêu chuẩn 3 sao bao gồm 54 phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi, hệ thống nhà hàng nằm trong khách sạn với 2 phòng ăn 250 ghế ngồi, được trang bị đầy đủ tiện nghi, hội trường phục vụ Hội nghị, Tiệc cưới khu dịch vụ chăm sóc sức khỏe với các phòng xông hơi nước, xông nhiệt, bồn tắm thủy lực và 9 phòng Massge được trang bị hiện đại. Văn phòng làm việc cho cán bộ cũng được trang bị đầy đủ tiện nghi và mang phong cách hiện đại, đạt chuẩn văn hoá. 1.2. Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Dạ Hương 1.2.1. Chức năng Sản xuất phục vụ lưu trú Phục vụ ăn uống Tổ chức sản xuất và phục vụ các dịch vụ bổ sung liên quan đến nhu cầu lưu trú và giao lưu giải trí, thư giãn của khách. 1.2.2. Nhiệm vụ Kinh doanh đúng ngành nghề để đăng kí kinh doanh, đúng tiêu chuẩn khách sạn ba sao đã được công nhận. Đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và các yêu cầu vệ sinh trong quá trình phục vụ. Mọi chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thân thể cho người lao động được công ty đảm bảo đầy đủ đảm bảo cho người lao động. Chấp hành nghiêm túc các chính sách của Nhà nước và thực hiện các nghiệp vụ theo quy định vủa pháp luật. 1.2.3. Ngành nghề kinh doanh Ngành nghề kinh doanh chủ yếu là khách sạn, nhà hàng ăn uống, giải khát vũ trường, xông hơi massage, vật lý trị liệu, lữ hành du lịch trong nước và quốc tế; đại lý bán vé máy bay, vận tải hành khách, bán hàng lưu niệm, rượu bia, thuốc lá, xăng dầu, gas, văn phòng phẩm, hoá mỹ phẩm, đồ trang sức, đồ thể thao, đồ dùng cá nhân và gia đình, kinh doanh nhà trọ cho sinh viên…. 1.2.4. Các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu của khách sạn Bảng 1.1 Các sản phẩm dịch vụ chính của Khách sạn Dạ Hương STT Dịch vụ Nội dung 1 Dịch vụ lưu trú Cung cấp cơ sở lưu trú cho khách du lịch ngắn hạn và dài hạn. 2 Kinh doanh nhà hàng, giải trí ẩm thực Dịch vụ ăn uống, Bar – Cafe. Dịch vụ ẩm thực chuyên nghiệp cho Lễ khai trương, động thổ, hội nghị, hội thảo, cưới hỏi; sinh nhật … Dịch vụ phục vụ tiệc với quy mô lớn, hình thức phục vụ đa dạng: tiệc ngồi, tiệc tự chọn, tiệc đứng, chợ quê, tiệc rượu, tiệc mặn, tiệc trà theo yêu cầu. Dịch vụ ca nhạc, biểu diễn nghệ thuật, Karaoke cao cấp, sang trọng tại các nhà hàng. Dịch vụ ẩm thực 3 miền, ẩm thực dân tộc theo đặt hàng. 3 Tổ chức sự kiện Hội nghị, Hội thảo, Khai trương, Động thổ, Khánh thành, ra mắt sản phẩm mới. Sự kiện chính trị, xã hội, văn hóa, lễ hội, kinh tế, thương mại, giải trí. Sự kiện Roadshow, Triển lãm, Teambuilding, tổ chức biểu diễn Nghệ thuật chuyên nghiệp; Nhà sản xuất, thiết kế, lắp đặt, dàn dựng, thi công, cho thuê trang thiết bị, MC, PG..cho các sự kiện chuyên nghiệp 4 Dịch vụ khác Dịch vụ đào tạo nghề Nhà hàng. Dịch vụ thể dục thẩm mỹ, thể hình. Dịch vụ an ninh. Dịch vụ vận chuyển khách du lịch. 5 Dịch vụ tour du lịch Tổ chức các tuor du lịch trong nước và quốc tế cho khách du lịch. 6 Dịch vụ bán vé máy bay Bán vé máy bay trực tiếp cho khách hàng đến tại công ty Bán vé máy bay qua điện thoại cho khách. (Nguồn: Khách sạn Dạ Hương II). 1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương 1.3.1. Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Dạ Hương II Chú thích: : Quan hệ chức năng : Quan hệ trực tuyến (Nguồn: Phòng Tổng hợp Khách sạn Dạ Hương II) Qua sơ đồ ta thấy, mô hình tổ chức của khách sạn Dạ Hương là mô hình tổ chức theo kiểu trực tuyến – chức năng. Ban Giám đốc là lãnh đạo cấp cao nhất trong công ty, chịu trách nhiệm quản lý chung toàn bộ các phòng, các bộ phận, các tổ. Dưới Giám đốc và phó Giám đốc là các trưởng phòng, tổ trưởng được phân công trách nhiệm quản lý các phòng, tổ thuộc phạm vi của mình, đồng thời chịu sự chỉ đạo và báo cáo trước Ban Giám đốc về các tình hình thực hiện các nhiệm vụ được giao. Phòng Hành Chính Nhân Sự, Phòng Thị Trường, Phòng Tài Chính Kế Toán có mỗi quan hệ tác nghiệp với các tổ lao động trực tiếp. 1.3.2. Chức năng nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tùy theo sự phân công của ban lãnh đạo.Mặc dù các bộ phận trong khách sạn hoạt động độc lập song nó lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, bộ phận này bổ sung cho bộ phận kia để cùng nhau tồn tại. 1.3.2.1. Phòng Hành chính –Nhân sự Xây dựng kế hoạch lao động và tiền lương, ổ chức chia tiền lương, tiền thưởng nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh, năng cao năng suất. Đề xuất và theo dõi các hoạt động thi đua, tiêu chuẩn thi đua để làm căn cứ cho giám đốc khen thưởng, kỷ luật. Thực hiện công tác hành chính văn thư, lưu trữ các văn bản, tài liệu, tư liệu,… Kiểm tra duy trì việc chấp hành chế độ nội quy và quy chế chung trong toàn khách sạn. Tổ chức thực hiện các nghi lễ của khách sạn do Nhà nước quy định trong cơ quan. Tổ chức các cuộc tuyển sụng cho khách sạn phù hợp với vị trí khách sạn đang cần tuyển dụng. 1.3.2.2. Phòng Thị trường Nghiên cứu và đề xuất các biện pháp, hình thức tuyên truyền quảng cáo, marketing, khuyến mại,… phù hợp nhằm mở rộng thị trường khách. Nghiên cứu thị hiếu khách hàng, mở rộng mối quan hệ với bạn hàng trên phương diện đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và đa phương hóa các mối quan hệ kinh tế với khách hàng. Xác định môi trường kinh doanh, thị trường khách, đối thủ cạnh tranh, xu thế phát triển để có kế hoạch cung cấp những dịch vụ và sản phẩm mới phù hợp với xu thế cạnh tranh. Tổ chức theo dõi số liệu, tổng hợp để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh trên thị trường. 1.3.2.3. Bộ phận buồng Đây là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn,thường thực hiện những nhiệm vụ chính sau: Tổ chức quản lý vận hành và bảo quản tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bị nội thất và tài sản có trong buồng ngủ và khu vực lưu trú. Tổ chức đón tiếp, hướng dẫn khách cách sử dụng các trang thiết bị, dồ dùng và các dịch vụ trong phòng khi khách đến khách sạn. Đáp ứng đầy đủ những dịch vụ và hàng hóa trong buồng ngủ theo yêu cầu của khách, phù hợp với quy định của khách sạn. Ghi chép đầy, chính xác tình hình sử dụng buồng,phòng và các dịch vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hóa đơn thanh toán khi khách đi. Tổ chức quản lý và gìn giữ đồ vật của khách để quên tại khu vực, kịp thời thông báo với lễ tân tìm mọi biện pháp để trao trả kịp thời cho khách. 1.3.2.4. Bộ phận Nhà hàng Đây là một trong những khu vực chính trong khách sạn Dạ Hương, phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách ở trong cũng như ngoài khách sạn. Bộ nhà hàng gồm cả tổ bếp, tổ bàn –bar: • Tổ bếp Chế biến các loại thức ăn phong phú với chất lượng cao, đúng quy trình kỹ thuật, hình thức đẹp. Thường xuyên thay đổi thực đơn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. Thường xuyên lắng nghe, thu thập và tiếp xúc các thông tin của khách hàng. • Tổ bànbar Tổ chức phục vụ khách ăn bữa, gọi món, tọa đàm, hội họp, hội thảo và tổ chức phục vụ lưu động, phục vụ ăn uống tại phòng cho khách đúng theo quy trình kỹ thuật. Trang trí phòng ăn, phòng tiệc, hội thảo, hội nghị. Tố chức các quầy bar, đa dạng hóa trong việc cung cấp các mặt hàng nước uống. 1.3.2.5. Bộ phận lễ tân Đảm bảo thực hiện tốt công tác đón tiếp, bao gồm đặt phòng, checkin, check out, gửi chỗ, cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn và đảm bảo thông tin liên lạc cho khách và các bộ phận trong khách sạn. Nắm vững nhu cầu, chủng loại và số lượng khách. Tổng hợp mọi thông tin, ý kiến khách hàng, báo cáo hàng tháng với giám đốc về những diễn biến, kiến nghị để Giám đốc kịp thời xử lý. 1.3.2.6 . Bộ phận bảo vệ Có nhiệm vụ trông coi chung khu vực nhà hàng, cũng như phụ trách khu vực trông x echo nhân viên và khách hàng. Bảo vệ là đối tượng mà khi đến với nhà hàng, khách hàng sẽ tiếp xúc đầu tiên và ra về sau cùng. Bởi thế, tổ bảo vệ cũng luôn được quán triệt thái độ làm việc đúng mực và nghiêm túc của mình. 1.4. Tình hình lao động của khách sạn Dạ Hương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOA MARKETING, THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Họ và tên sinh viên: Triệu Thị Hương

Lớp: K11 QTKD Du lịch & Khách sạn

Chuyên ngành: QTKD Du lịch & Lw Địa điểm thực tập: Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Thanh Tâm

Thái Nguyên, 2018

LỜI MỞ ĐẦU

Trải qua rất nhiều biến cố thăng trầm của lịch sử, ngày nay Việt Nam đã trở thànhmột đất nước giàu đẹp và phồn thịnh Với những bước chuyển biến lớn trong quá trìnhhội nhập với nền kinh tế thế giới về mọi mặt, đặc biệt là sự kiện Việt Nam ra nhập thươngmại quốc tế (WTO) đã tạo nên những biến đổi sâu sắc về mọi mặt trong mọi lĩnh vực từlối sống, văn hoá cho tới chính trị Và nền kinh tế của nước ta đang ngày một phát triển và

có những tiến bộ, thành tựu đáng kể Trong đó phải kể đến những đóng góp không thểthiếu của ngành du lịch nước nhà, ngành được ví như “ ngành công nghiệp không ốngkhói” đã được đại hội Đảng toàn quốc lần thứ 5 khẳng định “đưa ngành du lịch trở thànhmột ngành kinh tế mũi nhọn” Không làm thất vọng sự mong chờ của Đảng và nhà nướctrong những năm gần đây ngành du lịch đã từng bước phát triển và đang tự khẳng địnhmình vơi bạn bè năm châu

Ở nhiều nước trên thế giới, ngành du lịch đã ra đời từ rất lâu và ngày càng pháttriển mạnh mẽ nhưng ở Việt Nam thì đây là một ngành khá trẻ, chưa phát triển mạnhnhưng lại có vị trí khá quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam hiện nay Chính vì thếChính phủ đã có những chính sách khai thác hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi nhằm thu hútcác nguồn vốn khổng lồ từ các nhà đầu tư trong nước và nhất là các nhà đầu tư nướcngoài Nhờ nguồn vốn đầu tư từ nước ngoài nên nhiều khu du lịch được hình thành vàphát triển ở Việt Nam, nhà hàng - khách sạn cũng mọc lên ngày càng nhiều Tuy nhiênvới chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường đã đặt nghành du lịch đứng trước sựcạnh tranh gay gắt, kinh doanh nhà hàng bị một sức ép lớn từ nhiều phía trên thị trường.Muốn tồn tại và phát triển thì bản thân các nhà hàng, khách sạn và các nhà quản lý phảitìm ra những giải pháp tích cực để phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận đểgiữ vứng uy tín và chỗ đứng trên thị trường

Nếu trước đây, con người đi du lịch được xuất phát từ nhu cầu thực tế là muốn tìmhiểu về con người, về xã hội, về phong tục tập quán ở nơi họ đến thì ngày nay nhu cầu đó

đã trở thành một nhu cầu thiết yếu của con người và được nâng lên thành sự hưởng thụchất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ ở nơi họ đến Trong những năm qua ngành du lịchViệt Nam đã và đang khởi sắc khi mỗi năm thu hút một số lượng lượng lớn khách du lịch

đến khám phá vẻ đẹp của đất nước, con người Việt Nam - hình ảnh của một đất nước hòabình, xinh đẹp và thân thiện Nền kinh tế đang phục hồi mạnh mẽ, ngành du lịch cũng cónhiều khởi sắc với nhiều hoạt động thu hút khách du lịch phong phú trên khắp cả nước

Ở Thái Nguyên, trong những năm gần đây, du lịch đã đạt được những thành tựuđáng kể Và hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên cũng đã vàđang ngày càng khởi sắc, đóng góp không nhỏ vào sự tăng trưởng của du lịch tỉnh Để tạodựng được danh tiếng và chỗ đứng trên thị trường, các khách sạn phải luôn nỗ lực hếtmình để cạnh tranh một cách lành mạnh với các khách sạn khác

Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Dạ Hương em đã có dịp tìm hiểu thực tếcông tác quản lý, quy trình làm việc của các bộ phận trong khách sạn, cũng như tình hìnhsản xuất kinh doanh của khách sạn trong những năm qua

Quá trình thực tập tại đây đã giúp em hiểu rõ các mặt của quá trình hoạt động kinhdoanh của khách sạn, những khó khăn mà khách sạn đang gặp phải và đề xuất một số biệnpháp để giải quyết những vấn đề còn tồn tại, thúc đẩy hoạt động kinh doanh tại kháchsạn

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các cô, chú và các anh chị trong Kháchsạn Dạ Hương và các thầy cô giáo trong khoa, đặc biệt là cô giáo Nguyễn Thị Thanh Tâm

đã tận tình hướng dẫn em trong quá trình thực tập

Mặc dù em đã rất cố gắng trong suốt quá trình thực tập, nghiên cứu và hoàn thànhbáo cáo thực tập tốt nghiệp, song do hạn chế về kiến thức, cũng như kinh nghiệm thực tếnên bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của em không tránh khỏi những thiếu sót Em rấtmong nhận được những ý kiến bổ sung, góp ý của cô để bài báo cáo được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên: Triệu Thị Hương Lớp: K11 QTKD Du lịch Và Lữ hànhĐịa điểm thực tập môn học: Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương

1 Tiến độ thực tập:

- Mức độ liên hệ với giáo viên: ……… …

- Thời gian thực tập và quan hệ với cơ sở:……… ……

- Tiến độ thực hiện: ………

2 Nội dung báo cáo:

- Thực hiện các nội dung thực tập: ………

Chất lượng báo cáo: (Tốt - Khá - Trung bình)……… Thái Nguyên, ngày tháng năm 2018

Giáo viên hướng dẫn

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh Phúc

-o0o -ĐƠN XIN XÁC NHẬN CỦA -o0o -ĐƠN VỊ THỰC TẬP Kính gửi : Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương

Tên tôi là : Triệu Thị Hương

Sinh viên lớp: K11 Quản trị kinh doanh Du lịch và Khách sạn

Được sự đồng ý của quý công ty, trong thời gian qua, tôi đã được trực tiếp quý công ty để thực tập, làm quen với công việc thực tế, tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ ngày 25/12/2017 đến ngày 01/04/2018 Trong thời gian thực tập tại đây, được sự hướng dẫn tận tình, chu đáo của lãnh đạo công ty cũng như các anh/chị làm việc tại công ty, tôi đã có cơ hội tìm hiểu và được thực hành một số công việc tại Khách sạn Nay tôi làm đơn này kính trình lên ban lãnh đạo công ty xác nhận cho tôi về việc đã thực tập tại công ty trong khoảng thời gian trên Tôi xin chân thành cảm ơn Thái Nguyên, ngày …… tháng …… năm 2018 Người làm đơn Nhận xét của đơn vị thực tập ………

………

………

………

XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

ĐƠN XIN XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DẠ HƯƠNG 1

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Dạ Hương 1

1.1.1 Tên, địa chỉ: 1

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Dạ Hương: 1

1.2 Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Dạ Hương 4

1.2.1 Chức năng: 4

1.2.2 Nhiệm vụ: 4

1.2.3 Ngành nghề kinh doanh 4

1.2.4 Các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu của khách sạn 4

1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng,nhiệm vụ của từng bộ phận 6

1.3.1 Cơ cấu tổ chức 6

1.3.2 Chức năng nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận 7

1.4 Tình hình lao động của khách sạn Dạ Hương 9

1.4.1 Tình hình lao động 9

1.4.2 Tình hình sử dụng lao động 12

1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Dạ Hương 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN DẠ HƯƠNG 19

2.1 Thị trường tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của Khách sạn Dạ Hương 19

2.1.1 Thị trường mục tiêu 19

2.1.2 Khách hàng mục tiêu 20

2.1.3 Kết quả chung về nguồn khách của Khách 21

2.1.4 Kết quả tiêu thụ sản phẩm,dịch vụ của Khách sạn 22

2.2 Phân tích đặc điểm nguồn nhân lực tại doanh nghiệp 23

2.2.1 Cơ cấu nhân lực 23

2.2.2 Chính sách tiền lương, thưởng, chế độ đãi ngộ 26

2.2.3 Chính sách đào tạo nguồn nhân lực 30

2.3 Phân tích các chính sách marketing – mix của Khách sạn Dạ Hương 31

2.3.1 Product – Sản phẩm 31

2.3.2 Price – Giá 31

2.3.3 Promotion – truyền thông marketing 33

2.3.4 Place - Kênh phân phối: 36

2.3.5 People – Con người 37

2.3.6 Process – Quy trình 43

2.3.7 Phicycal evidence – Điều kiện vật chất: 56

2.4 Đánh giá chung 58

2.4.1 Đánh giá về hoạt động Marketing 58

2.4.2 Đánh giá về tình hình lao động, tiền lương 58

2.4.3 Thành công và hạn chế của khách sạn của Khách sạn Dạ Hương 58

2.5 Phân tích SWOT 59

2.5.1 Điểm mạnh 59

2.5.2 Điểm yếu 59

2.5.3 Cơ hội 60

2.5.4 Thách thức 60

CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ 61

3.1 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh của khách sạn Dạ Hương 61

3.1.1 Nhận xét chung: 61

3.1.2 Tình hình kinh doanh: 62

3.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 62

3.1.4 Tổ chức bộ máy lao động và công tác quản lý: 63

3.1.5 Quy trình phục vụ: 63

3.2 Những kiến nghị 64

3.2.1 Về phía Khách sạn Dạ Hương: 64

3.2.2 Về phía Nhà trường: 65

KẾT LUẬN 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chứ bộ máy khách sạn Dạ Hương II

Sơ đồ 2.1 Quy trình tuyển dụng nhân viên của khách sạn Dạ Hương II

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách

Sơ đồ 2.3 Quy trình vệ sinh buồng phòng tại khách sạn Dạ Hương II

Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ ăn uống

Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 2015-2016

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2016-2017

Bảng 2.4 Cơ cấu lao động của khách sạn Dạ Hương II

Bảng 2.5 Các chế độ trong Khách sạn Dạ Hương

Bảng 2.6 Bảng giá phòng Khách sạn Dạ Hương

Bảng 2.7 Bảng quy trình làm việc tại bộ phận ăn uống

Bảng 2.8 Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2017

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

UBND Uỷ ban nhân dân

WTO Tổ chức thương mại thế giới

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DẠ HƯƠNG

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Dạ Hương

1.1.1 Tên, địa chỉ

Tên giao dịch: CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH DẠ HƯƠNG

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Dạ Hương

Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương được thành lập trên cơ sở tiền thân làdoanh nghiệp tư nhân với tên gọi ban đầu là "Nhà hàng Dạ Hương" Được thànhlập theo quyết định số 447/QĐ – UB do UBND tỉnh Bắc Thái nay là tỉnh TháiNguyên ký ngày 29/7/1993

Ngành nghề kinh doanh ban đầu là ăn uống và nghỉ trọ Tổng số vốn đăng

ký kinh doanh là 300 triệu đồng với 14 nhân viên.Trụ sở chính tại số nhà 16 đườngQuang Trung, thuộc tổ 33 phường Quang Trung, thành phố Thái Nguyên

Năm 1994, công ty mở thêm ngành nghề kinh doanh Lữ hành du lịch nộiđịa, tổ chức đưa các đoàn khách đi tham quan du lịch tắm biển là chủ yếu

Năm 1995, doanh nghiệp mở thêm cơ sở 2 tại số nhà 50 đường Lương NgọcQuyến Doanh nghiệp được đổi tên thành Khách sạn Dạ Hương

Năm 1997, doanh nghiệp đầu tư nâng cấp cả hai khách sạn nên cũng đápứng được phần nào nhu cầu khách đến tham quan và công tác tại tỉnh TháiNguyên.

Năm 1999, để khẳng định vị thế của mình, cho phù hợp với quy mô pháttriển của doanh nghiệp Khách sạn Dạ Hương đã đổi sang mô hình công ty TNHHvới tên gọi " Công ty khách sạn du lịch Dạ Hương" và được UBND tỉnh TháiNguyên cho phép thành lập theo quyết định số 28/QĐ-UB ký ngày 7/1/1999.Ngành nghề cũng được bổ sung thêm là kinh doanh phương tiện vận chuyển vàbán vé máy bay, bán hàng lưu niệm, xông hơi thuốc bắc, massage vật lý trị liệu

Trong những năm gần đây, lượng khách đến Thái Nguyên ngày càng đông,nhu cầu tham quan hội thảo vui chơi giải trí ngày càng lớn Để phục vụ tốt cácđoàn khách đến tham quan, công tác tại Thái Nguyên và các đoàn khách đi theotour do công ty tổ chức, năm 2003 công ty đã quyết định đầu tư mở rộng khách sạn

Dạ Hương 2 theo qui mô khách sạn hiện đại Năm 2004 đã khánh thành và đưa vào

sử dụng Khách sạn đã được Tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng 3 sao theo quyếtđịnh số 72/QĐ-TCDL ngày 24/1/2005

Thực hiện chủ trương xã hội hóa trong công tác giáo dục và góp phần tháo

gỡ khó khăn về chỗ ở cho sinh viên đang học tập tại các trường đại học và caođẳng tại Thái Nguyên Từ tháng 2 năm 2009 Công ty đã tiến hành đầu tư làng sinhviên tại tổ 39 phường Quang Trung Đến tháng 8/2010 dự án đã hoàn thành và đưavào hoạt động với quy mô 300 phòng trọ khép kín, có hệ thống sân vườn đồng bộ,

an ninh bảo đảm nên đã đảm bảo chỗ ở cho gần 400 sinh viên, công suất phònghiện nay vẫn đạt 100%

Để phục vụ tốt các đoàn khách đi tham quan du lịch, trong những năm quacông ty đã mạnh dạn đầu tư phương tiện vận chuyển với các loại xe ô tô đời mới

và liên kết với các doanh nghiệp kinh doanh phương tiện vận chuyển có uy tíntrong và ngoài tỉnh như Quảng Ninh, Hà Nội, Sài Gòn, Cần Thơ, Phú Quốc…

Tạo cho công ty có đội xe ô tô du lịch mạnh, đáp ứng kịp thời nhu cầu thamquan du lịch của khách hàng, góp phần mang hình ảnh du lịch của Thái Nguyênđến với tất cả các tỉnh trong cả nước

Ngoài ra công ty còn có quan hệ hợp tác với hàng chục khách sạn nhà hàng

và các điểm vui chơi du lịch trên toàn quốc Được các đối tác tin cậy và dành chocác điều kiện phục vụ tốt nhất, nên tất cả các đoàn khách do công ty tổ chức đềuđược đánh giá cao về chất lượng phục vụ

Tiếp nối những thành công đã đạt được,Cuối năm 2016 Công ty tiếp tụcđầu tư nâng cấp nhà hàng ăn uống tiêu chuẩn cao cấp, hiện đại Trung tâm tiệccưới, Hội nghị tại tầng 9, tầng 10 – Khách sạn Dạ Hương 2 Đến tháng 6 năm 2017công trình đã hoàn thành và đã khai trương đưa vào hoạt động Đây là sự kiện đặcbiệt quan trọng đối với Công ty, nó là mốc son đánh dấu sự trưởng thành về mọimặt, cả về kinh doanh lẫn quản trị, là kết quả của sự phấn đấu bền bỉ, vượt quanhiều khó khăn thử thách, kiên định hướng tới mục tiêu xây dựng Công ty pháttriển bền vững và toàn diện

Với lợi thế nhiều năm hình thành và phát triển, cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình,

sự giúp đỡ thiết thực từ các ban ngành trung ương và địa phương và các đối tác, nhà hàng

Dạ Hương sẽ đem lại lựa chọn mới cho thực khách tại Thái Nguyên và các tỉnh lân cận,đồng thời khẳng định sẽ đem đến cho khách hàng những món ăn ngon nhất và giá cả hợp

lý nhất

Đây cũng là bước phát triển đột phá, tạo sự liên kết khăng khít các sản phẩm dịch

vụ của công ty thành một chuỗi sản phẩm dịch vụ hoàn hảo: Khách sạn – Nhà Hàng – Dulịch – Đại lý vé máy bay

Nhìn lại quá trình hình thành và phát triển trong hơn 20 năm qua, kể từngày đầu thành lập với số vốn đăng ký ban đầu là 300 triệu đồng, cơ sở vật chấtcòn rất hạn chế Đến nay công ty đã có một giá trị tài sản trị giá hàng chục tỷ đồng( số vốn đăng ký kinh doanh là 40 tỷ đồng ) Gồm 2 khách sạn khang trang hiện đại,trong đó có khách sạn Dạ Hương 2 đạt tiêu chuẩn 3 sao bao gồm 54 phòng nghỉđầy đủ tiện nghi, hệ thống nhà hàng nằm trong khách sạn với 2 phòng ăn 250 ghế

ngồi, được trang bị đầy đủ tiện nghi, hội trường phục vụ Hội nghị, Tiệc cưới khudịch vụ chăm sóc sức khỏe với các phòng xông hơi nước, xông nhiệt, bồn tắm thủylực và 9 phòng Massge được trang bị hiện đại Văn phòng làm việc cho cán bộcũng được trang bị đầy đủ tiện nghi và mang phong cách hiện đại, đạt chuẩn vănhoá.

1.2 Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Dạ Hương

Ngành nghề kinh doanh chủ yếu là khách sạn, nhà hàng ăn uống, giải khát

vũ trường, xông hơi massage, vật lý trị liệu, lữ hành du lịch trong nước và quốc tế;đại lý bán vé máy bay, vận tải hành khách, bán hàng lưu niệm, rượu bia, thuốc lá,xăng dầu, gas, văn phòng phẩm, hoá mỹ phẩm, đồ trang sức, đồ thể thao, đồ dùng

cá nhân và gia đình, kinh doanh nhà trọ cho sinh viên…

1.2.4 Các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu của khách sạn

Bảng 1.1 Các sản phẩm dịch vụ chính của Khách sạn Dạ Hương

- Dịch vụ ăn uống, Bar – Cafe

- Dịch vụ ẩm thực chuyên nghiệp cho Lễ khai trương, động thổ, hội nghị, hội thảo, cưới hỏi; sinh nhật …

- Dịch vụ phục vụ tiệc với quy mô lớn, hình thức phục vụ đa dạng: tiệc ngồi, tiệc tự chọn, tiệc đứng, chợ quê, tiệc rượu, tiệc mặn, tiệc trà theo yêu cầu

- Dịch vụ ca nhạc, biểu diễn nghệ thuật, Karaoke cao cấp, sang trọng tại các nhà hàng

- Dịch vụ ẩm thực 3 miền, ẩm thực dân tộc theo đặt hàng

bay công ty

- Bán vé máy bay qua điện thoại cho khách

(Nguồn: Khách sạn Dạ Hương II).

1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương

1.3.1 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Dạ Hương II

Chú thích:

: Quan hệ chức năng : Quan hệ trực tuyến

(Nguồn: Phòng Tổng hợp - Khách sạn Dạ Hương II)

Ban Giám Đốc Kháchsạn

P.Hành chính- Nhân sự P.Thị Trường P.Tài chính- Kế toán

BP Bảo trì

BP

Lễ Tân

BP Nhà Hàng

BP Buồng

BP

Lữ hành

BP Phục Vụ

BP Bảo vệ

Bàn-Bar

Qua sơ đồ ta thấy, mô hình tổ chức của khách sạn Dạ Hương là mô hình tổchức theo kiểu trực tuyến – chức năng Ban Giám đốc là lãnh đạo cấp cao nhấttrong công ty, chịu trách nhiệm quản lý chung toàn bộ các phòng, các bộ phận, cáctổ.

Dưới Giám đốc và phó Giám đốc là các trưởng phòng, tổ trưởng được phâncông trách nhiệm quản lý các phòng, tổ thuộc phạm vi của mình, đồng thời chịu sựchỉ đạo và báo cáo trước Ban Giám đốc về các tình hình thực hiện các nhiệm vụđược giao

Phòng Hành Chính- Nhân Sự, Phòng Thị Trường, Phòng Tài Chính Kế Toán có mỗi quan

hệ tác nghiệp với các tổ lao động trực tiếp

1.3.2 Chức năng nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận

Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tùy theo

sự phân công của ban lãnh đạo.Mặc dù các bộ phận trong khách sạn hoạt động độclập song nó lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, bộ phận này bổ sung cho bộphận kia để cùng nhau tồn tại

- Thực hiện công tác hành chính văn thư, lưu trữ các văn bản, tài liệu, tư liệu,…

- Kiểm tra duy trì việc chấp hành chế độ nội quy và quy chế chung trong toàn kháchsạn

- Tổ chức thực hiện các nghi lễ của khách sạn do Nhà nước quy định trong cơ quan

- Tổ chức các cuộc tuyển sụng cho khách sạn phù hợp với vị trí khách sạn đang cầntuyển dụng

1.3.2.2 Phòng Thị trường

- Nghiên cứu và đề xuất các biện pháp, hình thức tuyên truyền quảng cáo,marketing, khuyến mại,… phù hợp nhằm mở rộng thị trường khách

- Nghiên cứu thị hiếu khách hàng, mở rộng mối quan hệ với bạn hàng trên phươngdiện đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và đa phương hóa các mối quan hệ kinh tếvới khách hàng.

- Xác định môi trường kinh doanh, thị trường khách, đối thủ cạnh tranh, xu thế pháttriển để có kế hoạch cung cấp những dịch vụ và sản phẩm mới phù hợp với xu thếcạnh tranh Tổ chức theo dõi số liệu, tổng hợp để phân tích các yếu tố ảnh hưởngđến hoạt động kinh doanh trên thị trường

1.3.2.3 Bộ phận buồng

Đây là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn,thườngthực hiện những nhiệm vụ chính sau:

- Tổ chức quản lý vận hành và bảo quản tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bị nội thất

và tài sản có trong buồng ngủ và khu vực lưu trú

- Tổ chức đón tiếp, hướng dẫn khách cách sử dụng các trang thiết bị, dồ dùng và cácdịch vụ trong phòng khi khách đến khách sạn

- Đáp ứng đầy đủ những dịch vụ và hàng hóa trong buồng ngủ theo yêu cầu củakhách, phù hợp với quy định của khách sạn

- Ghi chép đầy, chính xác tình hình sử dụng buồng,phòng và các dịch vụ phát sinhtrong ngày để đối chiếu và xác nhận hóa đơn thanh toán khi khách đi

- Tổ chức quản lý và gìn giữ đồ vật của khách để quên tại khu vực, kịp thời thôngbáo với lễ tân tìm mọi biện pháp để trao trả kịp thời cho khách

- Thường xuyên thay đổi thực đơn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách

- Thường xuyên lắng nghe, thu thập và tiếp xúc các thông tin của khách hàng

• Tổ bàn-bar

- Tổ chức phục vụ khách ăn bữa, gọi món, tọa đàm, hội họp, hội thảo và tổ chứcphục vụ lưu động, phục vụ ăn uống tại phòng cho khách đúng theo quy trình kỹthuật

- Trang trí phòng ăn, phòng tiệc, hội thảo, hội nghị

- Tố chức các quầy bar, đa dạng hóa trong việc cung cấp các mặt hàng nước uống

1.3.2.5 Bộ phận lễ tân

- Đảm bảo thực hiện tốt công tác đón tiếp, bao gồm đặt phòng, check-in, check out,gửi chỗ, cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn và đảm bảo thông tinliên lạc cho khách và các bộ phận trong khách sạn

- Nắm vững nhu cầu, chủng loại và số lượng khách

- Tổng hợp mọi thông tin, ý kiến khách hàng, báo cáo hàng tháng với giám đốc vềnhững diễn biến, kiến nghị để Giám đốc kịp thời xử lý

1.3.2.6 Bộ phận bảo vệ

- Có nhiệm vụ trông coi chung khu vực nhà hàng, cũng như phụ trách khu vực trông

x echo nhân viên và khách hàng

- Bảo vệ là đối tượng mà khi đến với nhà hàng, khách hàng sẽ tiếp xúc đầu tiên và

ra về sau cùng Bởi thế, tổ bảo vệ cũng luôn được quán triệt thái độ làm việc đúngmực và nghiêm túc của mình

1.4 Tình hình lao động của khách sạn Dạ Hương

1.4.1 Tình hình lao động

Đối với doanh nghiệp khách sạn-du lịch thì nhân lực là một yếu tố quantrọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp.Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm mụctiêu của doanh nghiệp

Bảng 1.2 Danh sách lãnh đạo, nhân viên các bộ phận làm việc tại

Khách sạn Dạ Hương

STT HỌ VÀ TÊN BỘ PHẬN

2 Bà Đặng Thị Hằng Phó giám đốc

3 Ông Đỗ Trọng Hưng Phó giám đốc

1 Đỗ Trọng Tuấn Quản lý Làng Sinh viên

3 Phạm Thị Bích Nhân viên tạp vụ

1 Nguyễn Thị Ánh Hồng Trưởng phòng lữ hành

1.4.2 Tình hình sử dụng lao động

Phân tích tình hình sử dụng thời gian lao động là đánh giá trình độ sử dụngtiềm năng lao động theo chiều rộng, tính hợp lý của chế độ công tác ảnh hưởng củaviệc tận dụng thời gian lao động đến khối lượng sản phẩm sản xuất, đánh giá tình

trạng kỹ thuật lao động Đối với công ty cổ phần Dạ Hương tình hình sử dụng thờigian lao động như sau:

Người lao động đến trước giờ làm việc 15 phút để thực hiện các quy định về

ký giờ; chuẩn bị cá nhân (trang phục, đầu tóc, trang điểm … ) và chuẩn bị các điềukiện làm việc như thiết bị, dụng cụ, vệ sinh nơi làm việc … Thời gian làm việccủa người lao động được tính từ khi người lao động đã hoàn thành các công tácchuẩn bị và bắt đầu làm việc Những thời gian sau đây không được tính vào thờigian làm việc:

– Thời gian nghỉ ca, ăn cơm ca, giải quyết việc riêng (nếu được người cóthẩm quyền cho phép)

– Thời gian kiểm điểm, xử lý và giải quyết công việc vi phạm do cá nhân gâyra

– Thời gian khắc phục các thiệt hại về tài sản do chủ quan gây nên

– Thời gian tham gia các chương trình đào tạo bắt buộc hoặc do tự nguyệncủa cá nhân

– Thời gian tham gia khám sức khỏe

– Thời gian tham gia các hoạt động tập thể, tham quan du dịch

– Mùa hè (Từ ngày 16/04 đến ngày 15/10): sáng từ 7h 00’ đến 11h00’, chiều

Thời gian làm việc 08 giờ/ngày, 06 ngày/tuần (Thời gian làm thêm có thể tùytheo tính chất và yêu cầu công việc, nếu do yêu cầu công việc, trưởng phòng điều

động cán bộ nhân viên làm việc chuyên môn trong ngày nghỉ thì sau đó phải bố trínghỉ bù)

 Làm việc 24 giờ/ngày, được chia thành 3 ca

Ca 1: Từ 6h00’ đến 14h00’

Ca 2: Từ 14h00’ đến 22h00’

Ca 3: Từ 22h00’ đến 6h00’ ngày hôm sau

Thời gian mở cửa hoạt động: Tất cả các ngày trong tuần

Mùa hè (Từ ngày 16/04 đến ngày 15/10): 5h 00’ đến 23h00’

Mùa đông (Từ ngày 16/10 đến 15/04): 5h 30’ đến 22h00’

Thời gian làm việc: 08 giờ/ngày, 06 ngày/tuần

Căn cứ vào tính chất và yêu cầu công việc trong từng thời điểm, Giám đốcnhà hàng quy định thời gian làm việc cụ thể trong ngày cho từng đối tượng laođộng theo đề xuất của tổ trưởng cho phù hợp thông qua bảng phân công lao động

và chấm công cho người lao động theo thời gian, khối lượng, chất lượng và hiệuquả công việc thực tế Sau khi kết thúc ca làm việc người lao động phải chủ độngxem bảng phân công lao động ngày hôm sau

Do yêu cầu công việc, cần phải tăng cường thêm lao động, thì tổ trưởng cóquyền đề xuất với Lãnh đạo đơn vị để điều động người lao động làm thêm giờ,hoặc điều động số lao động đang trong thời gian nghỉ tham gia làm việc (trừ ngườiđang điều trị bệnh, có việc hiếu, hỷ trong quy định) Người lao động khi được điềuđộng làm thêm phải sắp xếp công việc riêng để đáp ứng Nếu không đáp ứng đượcthì phải nêu lý do cụ thể

Thời gian làm thêm giờ không vượt quá 50% số giờ làm việc được quy địnhtrong mỗi ngày, không quá 30 giờ trong 01 tháng, 200 giờ trong 1 năm

Trường hợp đột xuất hoặc phải khắc phục hậu quả nghiêm trọng do thiên tai,dịch bệnh, hỏa hoạn gây ra, Ban phòng chống lụt bão – an ninh trật tự và an toàn

lao động, báo cáo với Ban Giám đốc công ty có thể huy động người lao động làmthêm giờ vượt quá số giờ quy định đã nêu trên.

Người lao động làm thêm giờ, sẽ được bố trí nghỉ bù và tiền lương đượchưởng theo quy định của Công ty

Trong 01 năm người lao động được nghỉ làm việc hưởng nguyên lươngnhững ngày lễ sau:

- Tết Dương lịch nghỉ : 01 ngày (ngày 01 tháng 01 dương lịch)

- Tết Âm lịch nghỉ : 05 ngày

- Ngày giải phóng Miền Nam (30 tháng 4 dương lịch): nghỉ 01 ngày

- Ngày Quốc tế lao động ( 01 tháng 5 dương lịch) : nghỉ 01 ngày

- Ngày Giỗ Tổ Hùng Vương ( 10 tháng 3 âm lịch) : nghỉ 01 ngày

- Ngày Quốc khánh (02 tháng 9 dương lịch) : nghỉ 01 ngày

Do tính chất đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, các ngày nghỉ nêu trên được bố trí xen kẽ vào các ngày trong tháng và được hưởng lương theo quy định.

Người lao động thuộc đối tượng hợp đồng lao động có thời hạn hoặc khôngxác định thời hạn thì mỗi năm được nghỉ 12 ngày phép và được bố trí nghỉ xen kẽvào những thời gian hợp lý trong năm Tiền lương thời gian nghỉ phép được tínhvào đơn giá lương của người lao động Số ngày nghỉ phép hàng năm được tăngthêm theo thâm niên làm việc liên tục tại Công ty, cứ 05 năm được nghỉ thêm 01ngày

Người lao động làm việc theo mùa vụ hoặc có tính chất tạm thời thì khôngđược hưởng chế độ phép năm.

- Người lao động nghỉ việc riêng được hưởng lương cơ bản trong các trường hợpsau:

+ Kết hôn : nghỉ 03 ngày

+ Con kết hôn : nghỉ 01 ngày

+ Bố mẹ (của vợ hoặc chồng) chết, vợ hoặc chồng chết, con chết : nghỉ 03 ngày

- Người lao động được nghỉ 01 ngày không hưởng lương và phải thông báo vớingười sử dụng lao động khi: ông nội, bà nội, ông ngoại, bà ngoại, các anh chị emruột chết, bố mẹ kết hôn, anh chị em ruột kết hôn

- Ngoài khoản 1 và khoản 2 điều này nếu người lao động có nhu cầu nghỉ việc riêngkhông hưởng lương phải có đơn xin phép và được sự đồng ý của người sử dụng laođộng Đối với người lao động thuộc đối tượng tham gia đóng BHXH trong nhữngngày nghỉ không lương phải tự đóng bảo hiểm và các khoản phí theo quy định.Trưởng bộ phận được giải quyết cho người lao động nghỉ 01 ngày, trưởng cácphòng ban, đơn vị được giải quyết cho người lao động nghỉ 02 ngày Nghỉ từ 03ngày trở lên người lao động phải làm đơn theo mẫu của Công ty có xác nhận củatrưởng phòng ban, đơn vị và được Giám đốc Công ty chấp thuận Trong trườnghợp khẩn cấp người lao động có thể báo cáo rõ lý do nghỉ với người có thẩm quyềnbằng điện thoại Nhưng sau đó phải hoàn thiện thủ tục nghỉ theo quy định

- Người lao động được hưởng chế độ nghỉ bệnh theo quy định của BHXH (đối vớingười lao động đã đóng BHXH) Thời gian tối đa người lao động được hưởng trợcấp ốm đau như sau:

- 30 ngày/năm nếu thời gian đã đóng BHXH dưới 15 năm

- 40 ngày/năm nếu thời gian đã đóng BHXH từ 15 năm đến dưới 30 năm

- 60 ngày/năm nếu thời gian đã đóng BHXH từ 30 năm trở lên

 Bảo đảm thực hiện bình đẳng giới và các biện pháp thúc đẩy bình đẳng giới trongtuyển dụng, sử dụng, đào tạo, thời giờ làm việc, thời giờ nghỉ ngơi, tiền lương vàcác chế độ khác

 Tham khảo ý kiến của lao động nữ hoặc đại diện của họ khi quyết định những vấn

đề liên quan đến quyền và lợi ích của phụ nữ

 Bảo đảm có đủ buồng tắm và buồng vệ sinh phù hợp tại nơi làm việc

- Người sử dụng lao động không được sử dụng lao động nữ làm việc ban đêm (Sau22h00 đến 05h00 ngày hôm sau), làm thêm giờ và đi công tác xa trong các trườnghợp sau đây:

+ Mang thai từ tháng thứ 07, hoặc từ tháng thứ 06 nếu làm việc ở vùngcao, vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo

+ Đang nuôi con dưới 12 tháng tuổi

- Lao động nữ làm công việc nặng nhọc khi mang thai từ tháng thứ 07, được chuyểnlàm công việc nhẹ hơn hoặc được giảm bớt 01 giờ làm việc hằng ngày mà vẫn hưởng đủlương

- Người sử dụng lao động không được sa thải hoặc đơn phương chấm dứt hợp đồnglao động, đối với lao động nữ vì lý do kết hôn, mang thai, nghỉ thai sản, nuôi con dưới 12tháng tuổi, trừ trường hợp người sử dụng lao động là cá nhân chết, bị Tòa án tuyên bố mấtnăng lực hành vi dân sự, mất tích hoặc là đã chết hoặc người sử dụng lao động không phải

là cá nhân chấm dứt hoạt động

- Trong thời gian mang thai, nghỉ hưởng chế độ khi sinh con theo quy định của phápluật về bảo hiểm xã hội, nuôi con dưới 12 tháng tuổi, lao động nữ không bị xử lý kỷ luậtlao động.

- Trong thời gian nuôi con dưới 12 tháng tuổi, được nghỉ mỗi ngày 60 phút trongthời gian làm việc Thời gian nghỉ vẫn được hưởng đủ tiền lương theo hợp đồng lao động

 Nghỉ thai sản

- Lao động nữ được nghỉ trước và sau khi sinh con là 06 tháng Trường hợp lao động

nữ sinh đôi trở lên thì tính từ con thứ 02 trở đi, cứ mỗi con, người mẹ được nghỉ thêm 01tháng Thời gian nghỉ trước khi sinh tối đa không quá 02 tháng

- Trong thời gian nghỉ thai sản, lao động nữ được hưởng chế độ thai sản theo quyđịnh của pháp luật về bảo hiểm xã hội

- Hết thời gian nghỉ thai sản theo quy định tại khoản 1 Điều này, nếu có nhu cầu, laođộng nữ có thể nghỉ thêm một thời gian không hưởng lương, theo thoả thuận với người sửdụng lao động

- Trước khi hết thời gian nghỉ thai sản theo quy định tại khoản 1 Điều này, nếu cónhu cầu, có xác nhận của cơ sở khám bệnh, chữa bệnh có thẩm quyền, về việc đi làmsớm, không có hại cho sức khỏe của người lao động, và được người sử dụng lao độngđồng ý, lao động nữ có thể trở lại làm việc, khi đã nghỉ ít nhất được 04 tháng

Trong trường hợp này, ngoài tiền lương của những ngày làm việc do người sử dụnglao động trả, lao động nữ vẫn tiếp tục được hưởng trợ cấp thai sản theo quy định của phápluật về bảo hiểm xã hội

1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Dạ Hương

Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy doanh thu và lợi nhuận qua 3 năm củakhách sạn thực hiện được đều vượt kế hoạch Điều này cho thấy khách sạn kinhdoanh ngày càng phát triển và thu được kết quả từ những hoạt động kinh doanhcủa khách sạn như kinh doanh buồng phòng, kinh doanh dịch vụ ăn uống, tổ chức

sự kiện hội họp, Ngoài ra thu nhập bình quân và chế độ bảo hiểm của người laođộng đều hoàn thành kế hoạch Điều này cho thấy khách sạn luôn chú trọng, quan

tâm đến nguồn nhân lực Khách sạn luôn có những chính sách đào tạo và đãi ngộđối với nhân viên để nhân viên có thể yên tâm khi làm việc tại khách sạn.

Bảng 1.3 Các thành tích đạt được từ năm 2015 đến nay

Thực hiện

% so KH

Kế hoạch

Thực hiện

% so KH

Kế hoạch

Thực hiện

% so KHDoanh thu 20.150 20.157 110 20.451 20.551 104 20.450 20.500 102

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN

DẠ HƯƠNG

2.1 Thị trường tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của Khách sạn Dạ Hương

2.1.1 Thị trường mục tiêu

Khách sạn Dạ Hương là một trong những khách sạn lớn và dịch vụ ở mứckhép kín cao cùng một số khách sạn của các công ty khách trên địa bàn tỉnh TháiNguyên như: Khách sạn Thái Nguyên, Hồ Núi Cốc, Kim Thái, Lượng khách tạmtrú và lưu trú tại khách sạn Dạ Hương là tương đối lớn, mà đối tượng chủ yếu làkhách tỉnh ngoài và khách nước ngoài Đối tượng khách hàng chính của khách sạn

đó là khách công vụ, lưu trú với mục đích làm ăn, hợp tác

Hiện nay, tỉnh Thái Nguyên đang phấn đấu và nỗ lực trở thành một nơi thuhút đầu tư cũng như trở thành một trung tâm phát triển của khu vực miền núi phíaBắc Trong những năm gần đây, Thái Nguyên đã có nhiều chính sách khích lệ đầu

tư vào nhiều công trình, cơ sở vật chất kỹ thuật cho thành phố Chính vì vậy, lượngkhách công vụ đến hợp tác làm ăn, tìm cơ hội đầu tư tại Thái Nguyên ngày mộttăng, không chỉ có các nhà đầu tư trong nước mà còn có cả các nhà đầu tư nướcngoài cũng rất hứa hẹn Nắm bắt được xu thế đó cũng như tận dụng những thếmạnh của mình, Khách sạn đã xác định đối tượng khách chính là các nhà đầu tưđến hợp tác kinh tế và tìm cơ hội đầu tư tại Thái Nguyên Với đối tượng kháchtrên, khách sạn đang cố gắng xây dựng một thương hiệu trở thành điểm đến tin cậycho khách hàng, luôn hoàn thiện để đáp ứng các đặc điểm cũng như nhu cầu caocủa khách hàng Ngoài khách công vụ khách sạn còn đón một lượng khách lớnhàng năm đến lưu trú với mục đích du lịch, tham quan Thái Nguyên đang từngbướcphát triển ngành du lịch với các tiềm năng sẵn có ( khu Hồ Núi Cốc, khu bảo

tàng văn hoá dân tộc Việt Nam, hang Phượng Hoàng, khu di tích ATK, đềnĐuổm, )

Bên cạnh đó, Khách sạn Dạ Hương được toạ lạc trên một vị trí đẹp và thuậnlợi tại thành phố Thái Nguyên, là nơi lý tưởng để tổ chức các sự kiện văn hoá vàkinh tế, cũng như các buổi đám cưới, tiệc Chính vì vậy, điều này cũng thu hút một

số lượng khách lớn đến với Khách sạn Dạ Hương, làm đa dạng và phong phúnguồn khách của Khách sạn

2.1.2 Khách hàng mục tiêu

- Khách hàng mục tiêu mà công ty hướng tới đó là khách du lịch Châu Á( Trung Quốc, Hàn Quốc, Lào, ) Đây là nguồn khách mang lại nguồn thu nhậplớn cho công ty trong quá trình kinh doanh

- Lượng khách công vụ và khách du lịch trong nước cũng mang lại nguồnthu cho khách sạn

Trong vài năm trở lại đây , không riêng khách quốc tế với các tour MICE ,nhiều đơn vị tổ chức sự kiện , hội nghị với số lượng khách lên đến vài trăm ngườithì việc tìm một nơi thuận tiện , dịch vụ chuyên nghiệp , giá phải chăng cũng là vấn

đề nan giải Nhất là khi họ muốn tổ chức tại các khách sạn lớn với vị trí thuận lợi.Nắm bắt được nhu cầu này , khách sạn Dạ Hương đã đầu tư mới và mở rộng thêmhướng phục vụ Vẫn giữ số lượng ổn định là 54 phòng ngủ tiện nghi với các dịch

vụ ăn uống phong phú và nhiều dịch vụ khác như Spa , massage, khách sạn DạHương đã tập trung đầu tư xây dựng lại tầng 9 và tầng 10 của khách sạn để phục

vụ kinh doanh nhà hàng và hội nghị nhằm phục vụ cho nhóm khách MICE trong

và ngoài nước Đây là không gian đa năng , có thể xếp ghế linh hoạt theo yêu cầucủa hội thảo , hội nghị , triển lãm hay các loại tiệc cưới , sinh nhật

2.1.3 Kết quả chung về nguồn khách của Khách sạn

Nhìn vào bảng số liệu dưới đây, ta có thể thấy tổng lượt khách qua 2 năm cóchiều hướng tăng dần Cơ cấu khách lại nghiêng hẳn về khách quốc tế Năm 2017lượt khách tăng 5786 lượt tương ứng 33.9% so với năm 2016 Nguyên nhân là do

sự tăng lên của khách quốc tế đến Thái Nguyên.Theo thống kê của sở du lịch Thái

Nguyên thì hoạt động du lịch khá sôi động với nhiều sự kiện văn hóa du lịch lớn,

đã đóng góp 603,2 nghin lượt khách du lịch, bằng 39,4% kế hoạch của năm 2017,(khách quốc tế chiếm 36%) tăng 15% so với năm 2016.Trong đó, số lượt kháchquốc tế tăng 34,4% tương ứng với 3.918 lượt so với 32.1% ứng với 1868 lượtkhách nội địa

Bảng 2.1 Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2016-2017

tế Trong đó Lào là quốc gia có số lượng khách đến khách sạn nhiều nhất, chiếm39,5% mỗi năm Đây là kết quả của quá trình liên kết của khách sạn với các đơn vị

lữ hành trong nước như: S-tuor, Sài Gòn Tourist,…đồng thời cũng thể hiện chínhsách thu hút khách Lào đến Thái Nguyên nói riêng và Việt Nam nói chung củachính phủ là rất hiệu quả trong những năm qua

Trong số khách châu Âu và Châu Mỹ đến khách sạn thì khách châu Mỹ chiếm tỷ lệ caonhất Năm 2017 tăng 1.115 lượt khách trong tương ứng với 93,9% so với năm 2016 Loạikhách này có nhu cầu tiêu dùng chất lượng dịch vụ cao và khả năng chi tiêu lớn đồng thờibản chất rất phóng khoáng vì vậy khi phục vụ phải cẩn thận, kĩ lưỡng, chú trọng tâm líkhách và tinh thần nhiệt tình cao.

Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 2015-2016

ĐVT: Lượt kháchChỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2017/2016

1.Khách nội địa

2.Khách quốc tế

566211.380

753015.298

18683.918

32.134,4-Châu Á

+Lào

+Trung Quốc

+Hàn Quốc

7.2135.1111,876226

8.0467.128608310

8332.017-1.26884

11,639,5-67,637,2-Châu Mỹ

+Mỹ

+Canada

1.188578610

2.3039011.402

1.115323792

93,955,9129,8-Châu Âu

+Pháp

+Anh

+Đức

1.456709421326

1.247612401234

-209-97-20-92

-14,4-13,7-4,8-28,2

(Nguồn : Bộ phận Lễ tân)

Qua sự phân tích trên, ta thấy khách sạn đã nắm bắt được cơ cấu khách vàxác định thị trường mục tiêu của mình là khách châu Á và khách nội địa, trong đó

chú trọng đến khách Lào Tuy nhiên, khách sạn cần có chính sách thu hút kháchchâu Âu và Châu Mỹ vì đây là 2 nguồn khách có khả năng chi tiêu cao hứa hẹnđem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp.

2.1.4 Kết quả tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của Khách sạn

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2016-2017

So sánh năm2017/2016

I Tổng doanh

thu

16.800.740.552 19.494.144.088 100 2.501.029.493 14.9

Lữ hành 11.171.583.261 13.807.971.551 70.8 2.636.388.290 23.6Cho thuê

Doanh thu từ hoạt động lữ hành của công ty trong năm 2017 tăng 23.6%tương ứng với 2.636.388.290 đồng và chiếm 70.8% trong tổng doanh thu của công

ty

Doanh thu từ hoạt động cho thuê phòng trong năm 2017 của khách sạn tăng1.42% tương ứng với 44.392.238 đồng và chiếm 16.3% trong tổng doanh thu củacông ty

Doanh thu từ việc kinh doanh ăn uống của khách sạn trong năm 2017 tăng12.14% tương ứng với 150.237.681 đồng và chiếm 7.1% trong tổng doanh thu củacông ty

Doanh thu từ hoạt động vận chuyển khách du lịch trong năm 2017 tăng15.71% tương ứng với 42.136.362 đồng, chiếm 1.6% trong tổng doanh thu củacông ty

Doanh thu từ hoạt động kinh doanh nhà trọ cho sinh viên trong năm 2017tăng 1.56% tương ứng với 12.623.368 đồng, chiếm 4.2% trong tổng doanh thu củacông ty

Tóm lại, tổng lợi nhuận của khách sạn trong năm 2017 đã tăng 7.51% tươngứng với 98.470.340 đồng so với năm 2016 Nhìn nhận một cách khách quan hoạtđộng kinh doanh khách sạn và các sản phẩm dịch vụ kèm theo của Khách sạn DạHương II đã có những bước chuyển biến tích cực theo hướng vừa làm vừa hoànthiện sản phẩm dịch vụ và tiến hành nâng cấp chất lượng hạng mục công trình.Đây mới chỉ là những đánh giá về mặt tổng quan vể số lượng, nhưng thông qua đócũng nhận thấy những bước phát triển đáng ghi nhận của đội ngũ công nhân viênđang từng ngày làm việc để đưa Khách sạn Dạ Hương II có vị thế, uy tín trên địabàn tỉnh Thái Nguyên

2.2 Phân tích đặc điểm nguồn nhân lực tại doanh nghiệp

2.2.1 Cơ cấu nhân lực

Nhìn vào bảng cơ cấu lao động của khách sạn qua 2 năm 2016, 2017 ta thấy tổng

số lao động của khách sạn không có sự thay đổi Trình độ của lao động đã có thay đổitheo chiều hướng ngày càng được nâng cao như: trình độ đại học tăng 2 người tương ứng

20 %, trình độ cao đẳng giảm 2 người tương ứng 10%, trình độ trung cấp và lao động phổthông không có sự thay đổi Sự thay đổi này cũng phù hợp với sự phát triển ngành kinhdoanh khách sạn, ngày càng đòi hỏi lao động có trình độ chuyên môn, trình độ kỹ thuậtcao hơn, chuyên nghiệp hơn Bên cạnh đó, mức lương bình quân của nhân viên trongkhách sạn trong năm 2017 cũng đã tăng 20% so với năm 2016 Điều này chứng minhkhách sạn đã có những chính sách đãi ngộ hợp lý đối với nhân viên.

Doanh nghiệp sử dụng lao động theo yêu cầu công việc bằng các hình thức hợpđồng lao động thời vụ và hợp đồng lao động có thời hạn

Bảng 2.4 Cơ cấu lao động của khách sạn Dạ Hương II

Chỉ tiêu

2017/2016

Số lượng (người)

Cơ cấu (%)

Số lượng (người)

Cơ cấu (%)

(Nguồn: Phòng Tổng hợp – Khách sạn Dạ Hương II)

2.2.2 Chính sách tiền lương, thưởng, chế độ đãi ngộ

Bảng 2.5 Các chế độ trong Khách sạn Dạ Hương

Tiền lương thực lĩnh = (Lương cơ bản + Thu nhập khác) – Các khoản khấu trừ.

Mức lương hàng tháng của người lao động được tính dựa trên những căn cứ sau :

- Nội dung và tính chất công việc người lao động đảm nhận

- Ngày, giờ công lao động thực tế

- Mức độ hoàn thành nhiệm vụ theo 5 tiêu chí đánh giá của Công ty :

+ Hoàn thành suất sắc nhiệm vụ+ Hoàn thành nhiệm vụ mức 1+ Hoàn thành nhiệm vụ mức 2+ Hoàn thành nhiệm vụ mức 3+ Không hoàn thành nhiệm vụĐối với các chức danh lãnh đạo Công ty, phòng ban, nhà hàng, nhàmáy số ngày công thực tế bình quân để tính lương không vượt quá

25 ngày/tháng (Đối với tháng 30 ngày), không quá 26 ngày/tháng (Đối với tháng 31 ngày)

- Hình thức trả lương:

Lương được trả trực tiếp cho người lao động theo tài khoản ngânhàng mà người lao động đăng ký

- Thời gian trả lương:

Công ty thực hiện trả lương hàng tháng cho người lao động 1 lầnvào ngày 15 tháng tiếp theo (Trường hợp ngày 15 trùng với cácngày nghỉ lễ, thứ 7, chủ nhật thì trả lương vào ngày kế tiếp)

- Khấu trừ lương:

Người lao động có quyền được biết lý do mọi khoản khấu trừ vàolương của mình, trước khi khấu trừ tiền lương của người lao động,người sử dụng lao động phải thảo luận với Ban chấp hành Côngđoàn cơ sở

Người sử dụng lao động không được áp dụng việc xử phạt bằnghình thức cúp lương của người lao động

2 PHỤ CẤP Các chế độ phụ cấp, nâng bậc lương và các chế độ khuyến khích

khác theo văn bản quy định hiện hành của Nhà nước và những quyđịnh của Công ty được tính vào đơn giá lương Gồm có :

- Phụ cấp trách nhiệm, áp dụng đối với các chức danh quản

lý

- Phụ cấp độc hại, đối với các đối tượng làm việc trong điều

kiện môi trường hóa chất, khí than, khí ga, nhiệt độ, ngoài trời …

- Phụ cấp thanh sắc.

- Phụ cấp đi công tác ngoài Tỉnh.

- Phụ cấp cơm ca : Người lao động trong những ngày làm

việc được Công ty hỗ trợ ăn cơm ca

3 THƯỞNG - Căn cứ vào kết quả sản xuất, kinh doanh hàng tháng và mức

độ hoàn thành công việc của người lao động, người sử dụnglao động thưởng cho người lao động, mức cụ thể do Hội đồng thi đua của công ty quyết định

- Hệ số thưởng năng suất, không áp dụng cho các đối tượng lao động vi phạm nội quy lao động trong tháng: Có ngày công trong tháng, không hoàn thành nhiệm vụ hoặc bị xử lý

kỷ luật cảnh cáo trở lên, hoặc 2 ngày công trở lên trong tháng, bị xếp loại chưa hoàn thành nhiệm vụ hoặc tái phạm lỗi của tháng trước

- Đối với đối tượng lao động có tinh thần trách nhiệm cao, luôn cố gắng tích cực và đạt hiệu quả cao trong công việc, nhưng có 1 ngày công không hoàn thành thành nhiệm vụ, thì Giám đốc Công ty sẽ xem xét tính chất của lỗi vi phạm, phạm vi ảnh hưởng, thái độ tiếp thu và khắc phục hậu quả

có thể đặc cách, để người lao động được hưởng hệ số thưởng trong tháng

- Thưởng trong các trường hợp đặc biệt: có sáng kiến cải tiến

kỹ thuật, sản phẩm mới, có thành tích nổi bật, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao… theo quy chế khen thưởng của Công ty

HIỂM

- Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp Công ty thực hiện theo quy định của pháp luật hiện hành:

Người sử dụng lao động và người lao động có trách nhiệm đóngBảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm thất nghiệp trên tổngmức tiền lương theo Hợp đồng lao động, để thực hiện các chế độbảo hiểm đối với người lao động theo quy định của Luật Bảo hiểm

xã hộiNgười sử dụng lao động có trách nhiệm nộp BHXH bằng 18% sovới tổng quỹ tiền lương; BHYT bằng 3% so với tổng quỹ tiềnlương; BHTN bằng 1% so với tổng quỹ tiền lương; Trích kinh phíCông đoàn bằng 2% quỹ tiền lương thực tế

Người lao động có trách nhiệm nộp 8% tiền lương cho BHXH;1,5% tiền lương cho BHYT theo NĐ 26/CP và 1% BHTN

- Trợ cấp hướng nghiệp:

Công ty có chính sách ưu tiên tuyển dụng người lao động là concủa CBNV đang làm việc hoặc đã nghỉ hưu theo tiêu chuẩn quy

định tuyển dụng của Công ty.

Con của người lao động có kết quả học tập đạt khá giỏi trở lênhoặc đậu Đại học thì Công ty động viên, khen thưởng (mức thưởng

do người sử dụng lao động quyết định sau khi bàn bạc với BCHcông đoàn)

LỢI

-Quỹ phúc lợi được hình thành các nguồn sau:

+ Một phần lợi nhuận SXKD hàng năm sau khi đã hoàn thành cácnghĩa vụ tài chính đối với Nhà nước và chi trả cổ tức cho cổ đông.+ Quỹ Công đoàn Trong đó : được trích từ quỹ chuyên môn 2%trên tổng quỹ lương hàng tháng, và đoàn phí 01% trên tổng tiềnlương hàng tháng của người lao động, do đoàn viên Công đoànđóng

+ Các nguồn vận động và tài trợ khác

– Quỹ phúc lợi được sử dụng vào những hoạt động sau:

+ Thăm hỏi, trợ cấp khó khăn+ Khuyến học, khuyến tài

+ Khen thưởng cho đoàn viên Công đoàn+ Thăm quan du lịch

– Mức chi được quy định cụ thể như sau :Thăm hỏi người lao động ốm đau, mắc bệnh hiểm nghèo, tai nạn

…– Điều trị tại bệnh viện : 500.000đ/lần– Điều trị ngoại trú : 300.000đ/lần

– Đối với bố mẹ đẻ, bố mẹ vợ hoặc chồng, vợ hoặc chồng, con cáicủa người lao động ốm đau, mắc bệnh hiểm nghèo, tai nạn … điềutrị tại bệnh viện mức thăm hỏi : 300.000đ/lần

Việc hỷ :– Tặng quà cho người lao động xây dựng gia đình : 1.000.000đ– Tặng quà cưới cho con của người lao động lập gia đình :500.000đ

Việc hiếu :– Đối với bố mẹ đẻ, bố mẹ vợ hoặc chồng, vợ hoặc chồng, con củangười lao động: Một vòng hoa và 500.000đ.

– Đối với người lao động : Ngoài thực hiện chế độ bảo hiểm theoquy định của Nhà nước Công ty thăm hỏi 1.000.000đ

Trợ cấp khó khăn: Căn cứ vào hoàn cảnh thực tế của người laođộng BCH Công đoàn chủ động bàn bạc với chuyên môn để thốngnhất mức trợ cấp Mức tối đa không quá 5.000.000đ/lần

Tặng quà cho người lao động nhân các ngày truyền thống, lễ tết(08/03, 20/10, Tết nguyên đán, kỷ niệm ngày thành lập Công ty,Quốc khánh 02/09, Ngày giải phóng 30/04 và quốc tế lao động01/05, tết dương lịch) Mức cụ thể do người sử dụng lao động vàBCH Công đoàn cơ sở thống nhất

(Nguồn: Luật lao động của nhà hàng năm 2015).

2.2.3 Chính sách đào tạo nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là nhân tố có tính quyết định thành bại của doanh nghiệp.Nhận thức được nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng trong sự phát triển doanhnghiệp Năm 2017 công tác đào tạo, đào tạo lại, xây dựng chính sách đãi ngộ vàthăng tiến luôn được công ty quan tâm

Công ty đặc biệt quan tâm tới yếu tố con người, mạnh dạn tuyển chọn độingũ nhân viên trẻ, có trình độ vào làm việc và giao các công việc quan trọng

Thường xuyên cho CBNV đi học tập các khóa đào tạo do Sở thương mại dulịch Thái Nguyên kết hợp với các trường du lịch tổ chức bồi dưỡng nghiệp vụ

Công ty cũng đã kết hợp với khoa quản trị khách sạn thuộc trường đại họcThương mại Hà Nội mở một lớp học chuyên ngành về buồng, bàn, bar cho toàn bộcông ty để thống nhất cách phục vụ theo hướng chuyên nghiệp

Tháng 9 đã cử 05 đồng chí lãnh đạo công ty đi học lớp tập huấn nghiệp vụkhách sạn do Sở văn hoá thể thao và du lịch tổ chức, liên tục tham gia các đoàn