báo cáo thực tập tốt nghiệp khách sạn dạ hương thái nguyên

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii LỜI MỞ ĐẦU ix CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DẠ HƯƠNG 1 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Dạ Hương 1 1.1.1. Tên, địa chỉ 1 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Dạ Hương 1 1.2. Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Dạ Hương 3 1.2.1. Chức năng 3 1.2.2. Nhiệm vụ 3 1.2.3. Ngành nghề kinh doanh 4 1.2.4. Các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu của khách sạn 4 1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương 5 1.3.1. Cơ cấu tổ chức 5 1.3.2. Chức năng nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận 6 1.4. Tình hình lao động của khách sạn Dạ Hương 8 1.4.1. Tình hình lao động 8 1.4.2. Tình hình sử dụng lao động 10 1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Dạ Hương 15 CHƯƠNG 2 17 THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN DẠ HƯƠNG 17 2.1. Thị trường tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của Khách sạn Dạ Hương 17 2.1.1. Thị trường mục tiêu 17 2.1.2. Khách hàng mục tiêu 18 2.1.3. Kết quả chung về nguồn khách của Khách sạn 18 2.1.4. Kết quả tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của Khách sạn 21 2.2. Phân tích đặc điểm nguồn nhân lực tại doanh nghiệp 22 2.2.1. Cơ cấu nhân lực 22 2.2.2. Chính sách tiền lương, thưởng, chế độ đãi ngộ 23 2.2.3. Chính sách đào tạo nguồn nhân lực 28 2.3. Phân tích các chính sách marketing – mix của Khách sạn Dạ Hương 28 2.3.1 Product – Sản phẩm 28 2.3.2 Price – Giá 29 2.3.3. Promotion – truyền thông marketing 32 2.3.4. Place Kênh phân phối 33 2.3.5. People – Con người 34 2.3.6. Process – Quy trình 40 2.3.7. Phicycal evidence – Điều kiện vật chất 53 2.4. Đánh giá chung 54 2.4.1. Đánh giá về hoạt động Marketing 54 2.4.2. Đánh giá về tình hình lao động, tiền lương 54 2.4.3. Thành công và hạn chế của khách sạn của Khách sạn Dạ Hương 54 2.5. Phân tích SWOT 56 2.5.1. Điểm mạnh 56 2.5.2. Điểm yếu 56 2.5.3. Cơ hội 56 2.5.4. Thách thức 56 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ 58 3.1. Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh của khách sạn Dạ Hương 58 3.1.1. Nhận xét chung 58 3.1.2. Tình hình kinh doanh 59 3.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật 59 3.1.4. Tổ chức bộ máy lao động và công tác quản lý 60 3.1.5. Quy trình phục vụ 60 3.2. Những kiến nghị 60 3.2.1. Về phía Khách sạn Dạ Hương 60 3.2.2. Về phía Nhà trường 62 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Dạ Hương II 5 Sơ đồ 2.1 Quy trình tuyển dụng nhân viên của khách sạn Dạ Hương II 36 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách 40 Sơ đồ 2.3 Quy trình vệ sinh buồng phòng tại khách sạn Dạ Hương II 43 Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ ăn uống 48 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các sản phẩm dịch vụ chính của Khách sạn Dạ Hương 4 Bảng 1.2 Danh sách lãnh đạo, nhân viên các bộ phận làm việc tại 8 Bảng 1.3 Các thành tích đạt được từ năm 2015 đến nay 16 Bảng 2.1 Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 20162017 19 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 20152016 20 Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 20162017 21 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động của khách sạn Dạ Hương II 23 Bảng 2.5 Các chế độ trong Khách sạn Dạ Hương 23 Bảng 2.6 Bảng giá phòng Khách sạn Dạ Hương II 31 Bảng 2.7 Bảng quy trình làm việc tại bộ phận ăn uống 49 Bảng 2.8 Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2017 54 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT UBND Uỷ ban nhân dân WTO Tổ chức thương mại thế giới HDV Hướng dẫn viên TNHH Trách nhiệm hữu hạn NV Nhân viên VNĐ Việt Nam đồng ĐVT Đơn vị tính CBNV Cán bộ nhân viên LỜI MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Trải qua rất nhiều biến cố thăng trầm của lịch sử, ngày nay Việt Nam đã trở thành một đất nước giàu đẹp và phồn thịnh. Với những bước chuyển biến lớn trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới về mọi mặt, đặc biệt là sự kiện Việt Nam ra nhập thương mại quốc tế (WTO) đã tạo nên những biến đổi sâu sắc về mọi mặt trong mọi lĩnh vực từ lối sống, văn hoá cho tới chính trị. Và nền kinh tế của nước ta đang ngày một phát triển và có những tiến bộ, thành tựu đáng kể. Trong đó phải kể đến những đóng góp không thể thiếu của ngành du lịch nước nhà, ngành được ví như “ ngành công nghiệp không ống khói” đã được đại hội Đảng toàn quốc lần thứ 5 khẳng định “đưa ngành du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn”. Không làm thất vọng sự mong chờ của Đảng và nhà nước trong những năm gần đây ngành du lịch đã từng bước phát triển và đang tự khẳng định mình vơi bạn bè năm châu. Ở nhiều nước trên thế giới, ngành du lịch đã ra đời từ rất lâu và ngày càng phát triển mạnh mẽ nhưng ở Việt Nam thì đây là một ngành khá trẻ, chưa phát triển mạnh nhưng lại có vị trí khá quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam hiện nay. Chính vì thế Chính phủ đã có những chính sách khai thác hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi nhằm thu hút các nguồn vốn khổng lồ từ các nhà đầu tư trong nước và nhất là các nhà đầu tư nước ngoài. Nhờ nguồn vốn đầu tư từ nước ngoài nên nhiều khu du lịch được hình thành và phát triển ở Việt Nam, nhà hàng khách sạn cũng mọc lên ngày càng nhiều. Tuy nhiên với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường đã đặt nghành du lịch đứng trước sự cạnh tranh gay gắt, kinh doanh nhà hàng bị một sức ép lớn từ nhiều phía trên thị trường. Muốn tồn tại và phát triển thì bản thân các nhà hàng, khách sạn và các nhà quản lý phải tìm ra những giải pháp tích cực để phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận để giữ vứng uy tín và chỗ đứng trên thị trường. Nếu trước đây, con người đi du lịch được xuất phát từ nhu cầu thực tế là muốn tìm hiểu về con người, về xã hội, về phong tục tập quán ở nơi họ đến thì ngày nay nhu cầu đó đã trở thành một nhu cầu thiết yếu của con người và được nâng lên thành sự hưởng thụ chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ ở nơi họ đến. Trong những năm qua ngành du lịch Việt Nam đã và đang khởi sắc khi mỗi năm thu hút một số lượng lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻ đẹp của đất nước, con người Việt Nam hình ảnh của một đất nước hòa bình, xinh đẹp và thân thiện. Nền kinh tế đang phục hồi mạnh mẽ, ngành du lịch cũng có nhiều khởi sắc với nhiều hoạt động thu hút khách du lịch phong phú trên khắp cả nước. Ở Thái Nguyên, trong những năm gần đây, du lịch đã đạt được những thành tựu đáng kể. Và hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên cũng đã và đang ngày càng khởi sắc, đóng góp không nhỏ vào sự tăng trưởng của du lịch tỉnh. Để tạo dựng được danh tiếng và chỗ đứng trên thị trường, các khách sạn phải luôn nỗ lực hết mình để cạnh tranh một cách lành mạnh với các khách sạn khác. Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Dạ Hương em đã có dịp tìm hiểu thực tế công tác quản lý, quy trình làm việc của các bộ phận trong khách sạn, cũng như tình hình sản xuất kinh doanh của khách sạn trong những năm qua. Quá trình thực tập tại đây đã giúp em hiểu rõ các mặt của quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn, những khó khăn mà khách sạn đang gặp phải và đề xuất một số biện pháp để giải quyết những vấn đề còn tồn tại, thúc đẩy hoạt động kinh doanh tại khách sạn. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các cô, chú và các anh chị trong Khách sạn Dạ Hương và các thầy cô giáo trong khoa, đặc biệt là cô giáo Nguyễn Thị Thanh Tâm đã tận tình hướng dẫn em trong quá trình thực tập. Mặc dù em đã rất cố gắng trong suốt quá trình thực tập, nghiên cứu và hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp, song do hạn chế về kiến thức, cũng như kinh nghiệm thực tế nên bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến bổ sung, góp ý của cô để bài báo cáo được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn 2. Mục đích nghiên cứu Tìm hiểu khái quát chung về Công ty Khách sạn Du Lịch Dạ Hương. Tìm hiểu về thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Khách Sạn Du Lịch Dạ Hương. Chỉ ra thành công, hạn chế, nguyên nhân và cách khắc phục những hạn chế trong Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu a. Đối tượng nghiên cứu Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương. b. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Bộ phần Lễ tân và Bộ phạn Bàn tại Khách sạn Dạ Hương. Về thời gian: Số liệu thực tế tập trung vào 3 năm 2015, 2016, 2017. Khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp trong thời gian thực tập tại khách sạn từ ngày 25 tháng 12 năm 2017 đến ngày 01 tháng 04 năm 2018. c. Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: Nguồn thông tin chung về khách sạn tổng hợp từ website Công ty. Thông tin về dịch vụ lưu trú và tình hình hoạt động của Công ty như kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân,buồng phòng, ăn uống,... 4. Kết cấu nội dung chính Nội dung chính của báo cáo gồm 3 chương: Chương I: Khái quát chung về Công ty Khách Sạn Du lịch Dạ Hương. Chương II: Thực trạng các hoạt động kinh doanh dịch vụ của Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương. Chương III: Các kiến nghị đối với Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương. CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DẠ HƯƠNG 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Dạ Hương 1.1.1. Tên, địa chỉ Tên giao dịch: CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH DẠ HƯƠNG Mã số thuế: 4600119678 Địa chỉ: Số 01 Đường Lê Quý Đôn – Phường Quang Trung TP Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên. Đại diện pháp luật: Ông Đỗ Trọng Hiệp Ngày cấp giấy phép: 07011999 Ngày hoạt động: 15011999 Điện thoại: 0280.3855693 Fax: 0280.3857515 Website: www.dahuongtourist.com Mail: dahuonghotelyahoo.com.vn 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Dạ Hương Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương được thành lập trên cơ sở tiền thân là doanh nghiệp tư nhân với tên gọi ban đầu là Nhà hàng Dạ Hương. Được thành lập theo quyết định số 447QĐ – UB do UBND tỉnh Bắc Thái nay là tỉnh Thái Nguyên ký ngày 2971993. Ngành nghề kinh doanh ban đầu là ăn uống và nghỉ trọ. Tổng số vốn đăng ký kinh doanh là 300 triệu đồng với 14 nhân viên.Trụ sở chính tại số nhà 16 đường Quang Trung, thuộc tổ 33 phường Quang Trung, thành phố Thái Nguyên. Năm 1994, công ty mở thêm ngành nghề kinh doanh Lữ hành du lịch nội địa, tổ chức đưa các đoàn khách đi tham quan du lịch tắm biển là chủ yếu. Năm 1995, doanh nghiệp mở thêm cơ sở 2 tại số nhà 50 đường Lương Ngọc Quyến. Doanh nghiệp được đổi tên thành Khách sạn Dạ Hương. Năm 1997, doanh nghiệp đầu tư nâng cấp cả hai khách sạn nên cũng đáp ứng được phần nào nhu cầu khách đến tham quan và công tác tại tỉnh Thái Nguyên. Năm 1999, để khẳng định vị thế của mình, cho phù hợp với quy mô phát triển của doanh nghiệp. Khách sạn Dạ Hương đã đổi sang mô hình công ty TNHH với tên gọi Công ty khách sạn du lịch Dạ Hương và được UBND tỉnh Thái Nguyên cho phép thành lập theo quyết định số 28QĐUB ký ngày 711999. Ngành nghề cũng được bổ sung thêm là kinh doanh phương tiện vận chuyển và bán vé máy bay, bán hàng lưu niệm, xông hơi thuốc bắc, massage vật lý trị liệu. Trong những năm gần đây, lượng khách đến Thái Nguyên ngày càng đông, nhu cầu tham quan hội thảo vui chơi giải trí ngày càng lớn. Để phục vụ tốt các đoàn khách đến tham quan, công tác tại Thái Nguyên và các đoàn khách đi theo tour do công ty tổ chức, năm 2003 công ty đã quyết định đầu tư mở rộng khách sạn Dạ Hương 2 theo qui mô khách sạn hiện đại. Năm 2004 đã khánh thành và đưa vào sử dụng. Khách sạn đã được Tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng 3 sao theo quyết định số 72QĐTCDL ngày 2412005. Thực hiện chủ trương xã hội hóa trong công tác giáo dục và góp phần tháo gỡ khó khăn về chỗ ở cho sinh viên đang học tập tại các trường đại học và cao đẳng tại Thái Nguyên. Từ tháng 2 năm 2009 Công ty đã tiến hành đầu tư làng sinh viên tại tổ 39 phường Quang Trung. Đến tháng 82010 dự án đã hoàn thành và đưa vào hoạt động với quy mô 300 phòng trọ khép kín, có hệ thống sân vườn đồng bộ, an ninh bảo đảm nên đã đảm bảo chỗ ở cho gần 400 sinh viên, công suất phòng hiện nay vẫn đạt 100%. Để phục vụ tốt các đoàn khách đi tham quan du lịch, trong những năm qua công ty đã mạnh dạn đầu tư phương tiện vận chuyển với các loại xe ô tô đời mới và liên kết với các doanh nghiệp kinh doanh phương tiện vận chuyển có uy tín trong và ngoài tỉnh như Quảng Ninh, Hà Nội, Sài Gòn, Cần Thơ, Phú Quốc… Tạo cho công ty có đội xe ô tô du lịch mạnh, đáp ứng kịp thời nhu cầu tham quan du lịch của khách hàng, góp phần mang hình ảnh du lịch của Thái Nguyên đến với tất cả các tỉnh trong cả nước. Ngoài ra công ty còn có quan hệ hợp tác với hàng chục khách sạn nhà hàng và các điểm vui chơi du lịch trên toàn quốc. Được các đối tác tin cậy và dành cho các điều kiện phục vụ tốt nhất, nên tất cả các đoàn khách do công ty tổ chức đều được đánh giá cao về chất lượng phục vụ. Tiếp nối những thành công đã đạt được,Cuối năm 2016 . Công ty tiếp tục đầu tư nâng cấp nhà hàng ăn uống tiêu chuẩn cao cấp, hiện đại. Trung tâm tiệc cưới, Hội nghị tại tầng 9, tầng 10 – Khách sạn Dạ Hương 2. Đến tháng 6 năm 2017 công trình đã hoàn thành và đã khai trương đưa vào hoạt động. Đây là sự kiện đặc biệt quan trọng đối với Công ty, nó là mốc son đánh dấu sự trưởng thành về mọi mặt, cả về kinh doanh lẫn quản trị, là kết quả của sự phấn đấu bền bỉ, vượt qua nhiều khó khăn thử thách, kiên định hướng tới mục tiêu xây dựng Công ty phát triển bền vững và toàn diện. Với lợi thế nhiều năm hình thành và phát triển, cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, sự giúp đỡ thiết thực từ các ban ngành trung ương và địa phương và các đối tác, nhà hàng Dạ Hương sẽ đem lại lựa chọn mới cho thực khách tại Thái Nguyên và các tỉnh lân cận, đồng thời khẳng định sẽ đem đến cho khách hàng những món ăn ngon nhất và giá cả hợp lý nhất. Đây cũng là bước phát triển đột phá, tạo sự liên kết khăng khít các sản phẩm dịch vụ của công ty thành một chuỗi sản phẩm dịch vụ hoàn hảo: Khách sạn – Nhà Hàng – Du lịch – Đại lý vé máy bay. Nhìn lại quá trình hình thành và phát triển trong hơn 20 năm qua, kể từ ngày đầu thành lập với số vốn đăng ký ban đầu là 300 triệu đồng, cơ sở vật chất còn rất hạn chế. Đến nay công ty đã có một giá trị tài sản trị giá hàng chục tỷ đồng ( số vốn đăng ký kinh doanh là 40 tỷ đồng ) Gồm 2 khách sạn khang trang hiện đại, trong đó có khách sạn Dạ Hương 2 đạt tiêu chuẩn 3 sao bao gồm 54 phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi, hệ thống nhà hàng nằm trong khách sạn với 2 phòng ăn 250 ghế ngồi, được trang bị đầy đủ tiện nghi, hội trường phục vụ Hội nghị, Tiệc cưới khu dịch vụ chăm sóc sức khỏe với các phòng xông hơi nước, xông nhiệt, bồn tắm thủy lực và 9 phòng Massge được trang bị hiện đại. Văn phòng làm việc cho cán bộ cũng được trang bị đầy đủ tiện nghi và mang phong cách hiện đại, đạt chuẩn văn hoá. 1.2. Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Dạ Hương 1.2.1. Chức năng Sản xuất phục vụ lưu trú Phục vụ ăn uống Tổ chức sản xuất và phục vụ các dịch vụ bổ sung liên quan đến nhu cầu lưu trú và giao lưu giải trí, thư giãn của khách. 1.2.2. Nhiệm vụ Kinh doanh đúng ngành nghề để đăng kí kinh doanh, đúng tiêu chuẩn khách sạn ba sao đã được công nhận. Đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và các yêu cầu vệ sinh trong quá trình phục vụ. Mọi chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thân thể cho người lao động được công ty đảm bảo đầy đủ đảm bảo cho người lao động. Chấp hành nghiêm túc các chính sách của Nhà nước và thực hiện các nghiệp vụ theo quy định vủa pháp luật. 1.2.3. Ngành nghề kinh doanh Ngành nghề kinh doanh chủ yếu là khách sạn, nhà hàng ăn uống, giải khát vũ trường, xông hơi massage, vật lý trị liệu, lữ hành du lịch trong nước và quốc tế; đại lý bán vé máy bay, vận tải hành khách, bán hàng lưu niệm, rượu bia, thuốc lá, xăng dầu, gas, văn phòng phẩm, hoá mỹ phẩm, đồ trang sức, đồ thể thao, đồ dùng cá nhân và gia đình, kinh doanh nhà trọ cho sinh viên…. 1.2.4. Các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu của khách sạn Bảng 1.1 Các sản phẩm dịch vụ chính của Khách sạn Dạ Hương STT Dịch vụ Nội dung 1 Dịch vụ lưu trú Cung cấp cơ sở lưu trú cho khách du lịch ngắn hạn và dài hạn. 2 Kinh doanh nhà hàng, giải trí ẩm thực Dịch vụ ăn uống, Bar – Cafe. Dịch vụ ẩm thực chuyên nghiệp cho Lễ khai trương, động thổ, hội nghị, hội thảo, cưới hỏi; sinh nhật … Dịch vụ phục vụ tiệc với quy mô lớn, hình thức phục vụ đa dạng: tiệc ngồi, tiệc tự chọn, tiệc đứng, chợ quê, tiệc rượu, tiệc mặn, tiệc trà theo yêu cầu. Dịch vụ ca nhạc, biểu diễn nghệ thuật, Karaoke cao cấp, sang trọng tại các nhà hàng. Dịch vụ ẩm thực 3 miền, ẩm thực dân tộc theo đặt hàng. 3 Tổ chức sự kiện Hội nghị, Hội thảo, Khai trương, Động thổ, Khánh thành, ra mắt sản phẩm mới. Sự kiện chính trị, xã hội, văn hóa, lễ hội, kinh tế, thương mại, giải trí. Sự kiện Roadshow, Triển lãm, Teambuilding, tổ chức biểu diễn Nghệ thuật chuyên nghiệp; Nhà sản xuất, thiết kế, lắp đặt, dàn dựng, thi công, cho thuê trang thiết bị, MC, PG..cho các sự kiện chuyên nghiệp 4 Dịch vụ khác Dịch vụ đào tạo nghề Nhà hàng. Dịch vụ thể dục thẩm mỹ, thể hình. Dịch vụ an ninh. Dịch vụ vận chuyển khách du lịch. 5 Dịch vụ tour du lịch Tổ chức các tuor du lịch trong nước và quốc tế cho khách du lịch. 6 Dịch vụ bán vé máy bay Bán vé máy bay trực tiếp cho khách hàng đến tại công ty Bán vé máy bay qua điện thoại cho khách. (Nguồn: Khách sạn Dạ Hương II). 1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương 1.3.1. Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Dạ Hương II Chú thích: : Quan hệ chức năng : Quan hệ trực tuyến (Nguồn: Phòng Tổng hợp Khách sạn Dạ Hương II) Qua sơ đồ ta thấy, mô hình tổ chức của khách sạn Dạ Hương là mô hình tổ chức theo kiểu trực tuyến – chức năng. Ban Giám đốc là lãnh đạo cấp cao nhất trong công ty, chịu trách nhiệm quản lý chung toàn bộ các phòng, các bộ phận, các tổ. Dưới Giám đốc và phó Giám đốc là các trưởng phòng, tổ trưởng được phân công trách nhiệm quản lý các phòng, tổ thuộc phạm vi của mình, đồng thời chịu sự chỉ đạo và báo cáo trước Ban Giám đốc về các tình hình thực hiện các nhiệm vụ được giao. Phòng Hành Chính Nhân Sự, Phòng Thị Trường, Phòng Tài Chính Kế Toán có mỗi quan hệ tác nghiệp với các tổ lao động trực tiếp. 1.3.2. Chức năng nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tùy theo sự phân công của ban lãnh đạo.Mặc dù các bộ phận trong khách sạn hoạt động độc lập song nó lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, bộ phận này bổ sung cho bộ phận kia để cùng nhau tồn tại. 1.3.2.1. Phòng Hành chính –Nhân sự Xây dựng kế hoạch lao động và tiền lương, ổ chức chia tiền lương, tiền thưởng nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh, năng cao năng suất. Đề xuất và theo dõi các hoạt động thi đua, tiêu chuẩn thi đua để làm căn cứ cho giám đốc khen thưởng, kỷ luật. Thực hiện công tác hành chính văn thư, lưu trữ các văn bản, tài liệu, tư liệu,… Kiểm tra duy trì việc chấp hành chế độ nội quy và quy chế chung trong toàn khách sạn. Tổ chức thực hiện các nghi lễ của khách sạn do Nhà nước quy định trong cơ quan. Tổ chức các cuộc tuyển sụng cho khách sạn phù hợp với vị trí khách sạn đang cần tuyển dụng. 1.3.2.2. Phòng Thị trường Nghiên cứu và đề xuất các biện pháp, hình thức tuyên truyền quảng cáo, marketing, khuyến mại,… phù hợp nhằm mở rộng thị trường khách. Nghiên cứu thị hiếu khách hàng, mở rộng mối quan hệ với bạn hàng trên phương diện đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và đa phương hóa các mối quan hệ kinh tế với khách hàng. Xác định môi trường kinh doanh, thị trường khách, đối thủ cạnh tranh, xu thế phát triển để có kế hoạch cung cấp những dịch vụ và sản phẩm mới phù hợp với xu thế cạnh tranh. Tổ chức theo dõi số liệu, tổng hợp để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh trên thị trường. 1.3.2.3. Bộ phận buồng Đây là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn,thường thực hiện những nhiệm vụ chính sau: Tổ chức quản lý vận hành và bảo quản tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bị nội thất và tài sản có trong buồng ngủ và khu vực lưu trú. Tổ chức đón tiếp, hướng dẫn khách cách sử dụng các trang thiết bị, dồ dùng và các dịch vụ trong phòng khi khách đến khách sạn. Đáp ứng đầy đủ những dịch vụ và hàng hóa trong buồng ngủ theo yêu cầu của khách, phù hợp với quy định của khách sạn. Ghi chép đầy, chính xác tình hình sử dụng buồng,phòng và các dịch vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hóa đơn thanh toán khi khách đi. Tổ chức quản lý và gìn giữ đồ vật của khách để quên tại khu vực, kịp thời thông báo với lễ tân tìm mọi biện pháp để trao trả kịp thời cho khách. 1.3.2.4. Bộ phận Nhà hàng Đây là một trong những khu vực chính trong khách sạn Dạ Hương, phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách ở trong cũng như ngoài khách sạn. Bộ nhà hàng gồm cả tổ bếp, tổ bàn –bar: • Tổ bếp Chế biến các loại thức ăn phong phú với chất lượng cao, đúng quy trình kỹ thuật, hình thức đẹp. Thường xuyên thay đổi thực đơn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. Thường xuyên lắng nghe, thu thập và tiếp xúc các thông tin của khách hàng. • Tổ bànbar Tổ chức phục vụ khách ăn bữa, gọi món, tọa đàm, hội họp, hội thảo và tổ chức phục vụ lưu động, phục vụ ăn uống tại phòng cho khách đúng theo quy trình kỹ thuật. Trang trí phòng ăn, phòng tiệc, hội thảo, hội nghị. Tố chức các quầy bar, đa dạng hóa trong việc cung cấp các mặt hàng nước uống. 1.3.2.5. Bộ phận lễ tân Đảm bảo thực hiện tốt công tác đón tiếp, bao gồm đặt phòng, checkin, check out, gửi chỗ, cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn và đảm bảo thông tin liên lạc cho khách và các bộ phận trong khách sạn. Nắm vững nhu cầu, chủng loại và số lượng khách. Tổng hợp mọi thông tin, ý kiến khách hàng, báo cáo hàng tháng với giám đốc về những diễn biến, kiến nghị để Giám đốc kịp thời xử lý. 1.3.2.6 . Bộ phận bảo vệ Có nhiệm vụ trông coi chung khu vực nhà hàng, cũng như phụ trách khu vực trông x echo nhân viên và khách hàng. Bảo vệ là đối tượng mà khi đến với nhà hàng, khách hàng sẽ tiếp xúc đầu tiên và ra về sau cùng. Bởi thế, tổ bảo vệ cũng luôn được quán triệt thái độ làm việc đúng mực và nghiêm túc của mình. 1.4. Tình hình lao động của khách sạn Dạ Hương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOA MARKETING, THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Họ tên sinh viên: Triệu Thị Hương Lớp: K11 QTKD Du lịch & Khách sạn Chuyên ngành: QTKD Du lịch & Lw Địa điểm thực tập: Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Thanh Tâm Thái Nguyên, 2018 LỜI MỞ ĐẦU Trải qua nhiều biến cố thăng trầm lịch sử, ngày Việt Nam trở thành đất nước giàu đẹp phồn thịnh Với bước chuyển biến lớn trình hội nhập với kinh tế giới mặt, đặc biệt kiện Việt Nam nhập thương mại quốc tế (WTO) tạo nên biến đổi sâu sắc mặt lĩnh vực từ lối sống, văn hố trị Và kinh tế nước ta ngày phát triển có tiến bộ, thành tựu đáng kể Trong phải kể đến đóng góp khơng thể thiếu ngành du lịch nước nhà, ngành ví “ ngành cơng nghiệp khơng ống khói” đại hội Đảng toàn quốc lần thứ khẳng định “đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn” Không làm thất vọng mong chờ Đảng nhà nước năm gần ngành du lịch bước phát triển tự khẳng định vơi bạn bè năm châu Ở nhiều nước giới, ngành du lịch đời từ lâu ngày phát triển mạnh mẽ Việt Nam ngành trẻ, chưa phát triển mạnh lại có vị trí quan trọng kinh tế Việt Nam Chính Chính phủ có sách khai thác hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi nhằm thu hút nguồn vốn khổng lồ từ nhà đầu tư nước nhà đầu tư nước Nhờ nguồn vốn đầu tư từ nước nên nhiều khu du lịch hình thành phát triển Việt Nam, nhà hàng - khách sạn mọc lên ngày nhiều Tuy nhiên với sách mở cửa kinh tế thị trường đặt nghành du lịch đứng trước cạnh tranh gay gắt, kinh doanh nhà hàng bị sức ép lớn từ nhiều phía thị trường Muốn tồn phát triển thân nhà hàng, khách sạn nhà quản lý phải tìm giải pháp tích cực để phát triển kinh doanh, tăng doanh thu lợi nhuận để giữ vứng uy tín chỗ đứng thị trường Nếu trước đây, người du lịch xuất phát từ nhu cầu thực tế muốn tìm hiểu người, xã hội, phong tục tập quán nơi họ đến ngày nhu cầu trở thành nhu cầu thiết yếu người nâng lên thành hưởng thụ chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ nơi họ đến Trong năm qua ngành du lịch Việt Nam khởi sắc năm thu hút số lượng lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻ đẹp đất nước, người Việt Nam - hình ảnh đất nước hòa bình, xinh đẹp thân thiện Nền kinh tế phục hồi mạnh mẽ, ngành du lịch có nhiều khởi sắc với nhiều hoạt động thu hút khách du lịch phong phú khắp nước Ở Thái Nguyên, năm gần đây, du lịch đạt thành tựu đáng kể Và hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên ngày khởi sắc, đóng góp khơng nhỏ vào tăng trưởng du lịch tỉnh Để tạo dựng danh tiếng chỗ đứng thị trường, khách sạn phải nỗ lực để cạnh tranh cách lành mạnh với khách sạn khác Trong trình thực tập Khách sạn Dạ Hương em có dịp tìm hiểu thực tế cơng tác quản lý, quy trình làm việc phận khách sạn, tình hình sản xuất kinh doanh khách sạn năm qua Quá trình thực tập giúp em hiểu rõ mặt trình hoạt động kinh doanh khách sạn, khó khăn mà khách sạn gặp phải đề xuất số biện pháp để giải vấn đề tồn tại, thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ cô, anh chị Khách sạn Dạ Hương thầy cô giáo khoa, đặc biệt giáo Nguyễn Thị Thanh Tâm tận tình hướng dẫn em trình thực tập Mặc dù em cố gắng suốt trình thực tập, nghiên cứu hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp, song hạn chế kiến thức, kinh nghiệm thực tế nên báo cáo thực tập tốt nghiệp em không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến bổ sung, góp ý để báo cáo hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Triệu Thị Hương Lớp: K11 QTKD Du lịch Và Lữ hành Địa điểm thực tập môn học: Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương Tiến độ thực tập: - Mức độ liên hệ với giáo viên: …………………………………………… … - Thời gian thực tập quan hệ với sở:……………………………… .…… - Tiến độ thực hiện: ………………………………………………………… Nội dung báo cáo: - Thực nội dung thực tập: ………………………………………… - Thu thập xử lý số liệu:………………………………………………… - Khả hiểu biết thực tế lý thuyết: ………………………………… Hình thức trình bày: ……………………… ……………………………………………………… …………………………………… ………………………………………… Ý kiến khác …… ……………………………………………………………………… ………………… …………………………………………………………… Đánh giá …………… ……………………………………………………………… Điểm:…… Chất lượng báo cáo: (Tốt - Khá - Trung bình)……………………… Thái Nguyên, ngày tháng năm 2018 Giáo viên hướng dẫn CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh Phúc o0o -ĐƠN XIN XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Kính gửi : Cơng ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương Tên : Triệu Thị Hương Sinh viên lớp: K11 Quản trị kinh doanh Du lịch Khách sạn Được đồng ý quý công ty, thời gian qua, trực tiếp quý công ty để thực tập, làm quen với cơng việc thực tế, tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty từ ngày 25/12/2017 đến ngày 01/04/2018 Trong thời gian thực tập đây, hướng dẫn tận tình, chu đáo lãnh đạo công ty anh/chị làm việc cơng ty, tơi có hội tìm hiểu thực hành số công việc Khách sạn Nay tơi làm đơn kính trình lên ban lãnh đạo công ty xác nhận cho việc thực tập công ty khoảng thời gian Tôi xin chân thành cảm ơn Thái Nguyên, ngày …… tháng …… năm 2018 Người làm đơn Nhận xét đơn vị thực tập …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP MỤC LỤC Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ máy khách sạn Dạ Hương II Sơ đồ 2.1 Quy trình tuyển dụng nhân viên khách sạn Dạ Hương II Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình đón tiếp xếp chỗ cho khách Sơ đồ 2.3 Quy trình vệ sinh buồng phòng khách sạn Dạ Hương II Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ ăn uống DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các sản phẩm dịch vụ Khách sạn Dạ Hương Bảng 1.2 Danh sách lãnh đạo, nhân viên phận làm việc Khách sạn Dạ Hương Bảng 1.3 Các thành tích đạt từ năm 2015 đến Bảng 2.1 Tình hình khách đến khách sạn qua năm 2016-2017 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn năm 2015-2016 Bảng 2.3 Kết kinh doanh khách sạn qua năm 2016-2017 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động khách sạn Dạ Hương II Bảng 2.5 Các chế độ Khách sạn Dạ Hương Bảng 2.6 Bảng giá phòng Khách sạn Dạ Hương Bảng 2.7 Bảng quy trình làm việc phận ăn uống Bảng 2.8 Tình hình sở vật chất khách sạn năm 2017 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT UBND Uỷ ban nhân dân WTO Tổ chức thương mại giới HDV Hướng dẫn viên TNHH Trách nhiệm hữu hạn NV Nhân viên VNĐ Việt Nam đồng ĐVT Đơn vị tính CBNV Cán nhân viên CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DẠ HƯƠNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Dạ Hương 1.1.1 Tên, địa chi Tên giao dịch: CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH DẠ HƯƠNG Mã số thuế: 4600119678 Địa chỉ: Số 01 - Đường Lê Quý Đôn – Phường Quang Trung - TP Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên Đại diện pháp luật: Ông Đỗ Trọng Hiệp Ngày cấp giấy phép: 07/01/1999 Ngày hoạt động: 15/01/1999 Điện thoại: 0280.3855693 Fax: 0280.3857515 Website: www.dahuongtourist.com Mail: dahuonghotel@yahoo.com.vn 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Dạ Hương Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương thành lập sở tiền thân doanh nghiệp tư nhân với tên gọi ban đầu "Nhà hàng Dạ Hương" Được thành lập theo định số 447/QĐ – UB UBND tỉnh Bắc Thái tỉnh Thái Nguyên ký ngày 29/7/1993 Ngành nghề kinh doanh ban đầu ăn uống nghỉ trọ Tổng số vốn đăng ký kinh doanh 300 triệu đồng với 14 nhân viên.Trụ sở số nhà 16 đường Quang Trung, thuộc tổ 33 phường Quang Trung, thành phố Thái Nguyên Năm 1994, công ty mở thêm ngành nghề kinh doanh Lữ hành du lịch nội địa, tổ chức đưa đoàn khách tham quan du lịch tắm biển chủ yếu Năm 1995, doanh nghiệp mở thêm sở số nhà 50 đường Lương Ngọc Quyến Doanh nghiệp đổi tên thành Khách sạn Dạ Hương Năm 1997, doanh nghiệp đầu tư nâng cấp hai khách sạn nên đáp ứng phần nhu cầu khách đến tham quan công tác tỉnh Thái Nguyên Năm 1999, để khẳng định vị mình, cho phù hợp với quy mô phát triển doanh nghiệp Khách sạn Dạ Hương đổi sang mơ hình cơng ty TNHH với tên gọi " Công ty khách sạn du lịch Dạ Hương" UBND tỉnh Thái Nguyên cho phép thành lập theo định số 28/QĐ-UB ký ngày 7/1/1999 Ngành nghề bổ sung thêm kinh doanh phương tiện vận chuyển bán vé máy bay, bán hàng lưu niệm, xông thuốc bắc, massage vật lý trị liệu Trong năm gần đây, lượng khách đến Thái Nguyên ngày đông, nhu cầu tham quan hội thảo vui chơi giải trí ngày lớn Để phục vụ tốt đồn khách đến tham quan, cơng tác Thái Nguyên đoàn khách theo tour công ty tổ chức, năm 2003 công ty định đầu tư mở rộng khách sạn Dạ Hương theo qui mô khách sạn đại Năm 2004 khánh thành đưa vào sử dụng Khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng theo định số 72/QĐ-TCDL ngày 24/1/2005 Thực chủ trương xã hội hóa cơng tác giáo dục góp phần tháo gỡ khó khăn chỗ cho sinh viên học tập trường đại học cao đẳng Thái Nguyên Từ tháng năm 2009 Công ty tiến hành đầu tư làng sinh viên tổ 39 phường Quang Trung Đến tháng 8/2010 dự án hoàn thành đưa vào hoạt động với quy mơ 300 phòng trọ khép kín, có hệ thống sân vườn đồng bộ, an ninh bảo đảm nên đảm bảo chỗ cho gần 400 sinh viên, cơng suất phòng đạt 100% Để phục vụ tốt đoàn khách tham quan du lịch, năm qua công ty mạnh dạn đầu tư phương tiện vận chuyển với loại xe ô tô đời liên kết với doanh nghiệp kinh doanh phương tiện vận chuyển có uy tín tỉnh Quảng Ninh, Hà Nội, Sài Gòn, Cần Thơ, Phú Quốc… Tạo cho cơng ty có đội xe ô tô du lịch mạnh, đáp ứng kịp thời nhu cầu tham quan du lịch khách hàng, góp phần mang hình ảnh du lịch Thái Ngun đến với tất tỉnh nước Ngoài cơng ty có quan hệ hợp tác với hàng chục khách sạn nhà hàng điểm vui chơi du lịch toàn quốc Được đối tác tin cậy dành cho điều kiện 10 Bảng 2.7 Bảng quy trình làm việc phận ăn uống Ca 5h30 5h50 – 5h30 đến 13h50 - Kiểm tra định xuất ăn người Việt, người nước - Tập trung chuẩn bị đồ ăn Ca trưởng: - Kiểm tra lại toàn dụng cụ (bát phở, bát súp,cháo, thìa, dao, 6h00 dĩa, đĩa, đĩa hoa quả, cốc, chén,…) gia vị ăn, số lượng gấp lần so với số lượng khách - 6h00 – 9h00 Chất lượng món: hoa quả, thực phẩm, đồ uống ( cà phê, nước lọc, trà, nước hoa ) - Các bàn ăn:các bàn ăn,khăn giấy, khăn trải bàn,mặt bàn,ghế - Khơng gian thống đảm bảo đẹp Ca trưởng: - Đón chào khách, thu vé ăn sáng, hướng dẫn, quan sát tồn phòng ăn, khách ăn xong dạo dọn ( trường hợp đồ ăn không đảm - bảo phải phối hợp với phận bếp bổ sung ) Người khơng có phải mua phiếu suất ăn sáng ghi hóa đơn có chữ ký, ký nợ phải kết hợp với lễ tân, khách lạ phải xin ý kiến 6h30 – 6h45 9h00 – 10h30 10h30 – 13h00 13h00 – quản lý Một nhân viên dọn phòng làm việc giám đốc bao gồm: - Đảm bảo vệ sinh ấm chén, bàn ghế, cửa sồ bàn để đồ trang trí, - thảm, bô đựng rác thay đổi đánh ngồi Chuẩn bị trà Thái, nước lá, nước phích nóng Tập trung dọn dẹp phòng ăn, phòng chế biến Đồ thực phẩm trả nhà bếp Đồ hoa quả, bánh ngọt, bánh mì, gia vị tái sử dụng cất bảo quản hợp lý - Vệ sinh bàn ghế khu thuộc sử dụng tôt bàn Ca trưởng: - Kiểm tra tồn phòng ăn dụng cụ buổi sáng, phục vụ hoàn thành - quy trình 100% chưa Phục vụ khách ăn trưa xếp theo lịch có sẵn Khách phát sinh lẻ tuỳ theo lượng khách yêu cầu tăng cường, xử lý - tình cho hợp lý ( trung bình 15 khách/ nhân viên phục vụ) Ca phải hoàn thiện, đảm bảo vệ sinh công việc ca Trưởng ca ghi nhật ký, sổ sách, nội dung công việc ngày để bàn 59 13h30 - giao ca tiếp tục Mọi người ca ký tên đầy đủ trước Từ 13h30 đến 21h30 Ca trưởng phải đến nhận bàn giao đầy đủ ca Xem cơng - việc buổi chiều tối có lịch sẵn để triển khai công việc Tập trung vệ sinh thiết bị dụng cụ phòng ăn tối Vệ sinh phòng làm việc giám đốc, hoa quả, trà nước, bổ sung - phích nước nóng Vệ sinh quầy bar, tủ đựng rượu trang trí, tủ lạnh, tủ sấy Vệ sinh hành lang xuống bếp,chân tường, phòng ăn nhân viên, chỗ - rửa bát đĩa ngày Chuyển bát, đĩa, dao, dĩa, cốc cho vào máy xấy Ca trưởng đón chào khách hàng, ghi thực đơn, tư vấn cho khách ăn - Ca 13h30 – 15h00 15h00 – 20h30 theo thực phẩm có sẵn ( liên hệ nhà bếp trước) Nếu khách đặt theo yêu cầu thời gian ăn vào ngày sau phải trao đổi với nhà 20h30 – - bếp người quản lý Quá trình chuẩn bị tất nhân viên phải chuẩn bị làm việc chu - đáo Phục vụ phải phối hợp với phận liên qua xác ( phiếu báo - ăn, số lượng người, thời gian, địa điểm ăn,…) Các ăn, dụng cụ, gia vị phải đảm bảo theo Bàn ăn tự xếp không nhờ khách bê chuyển đồ ăn, có - phải giới thiệu hướng đẫn cho khách Khách ăn xong phải dọn dẹp vệ sinh phong ăn, dụng cụ ăn Chuẩn bị dụng cụ bàn ăn sáng cho khách ( cà phê pha phin cho vào - chai để tủ lạnh) Chuẩn bị bát đĩa dao dĩa thìa đũa phục vụ khách ăn Buffet buổi sáng ( - số lượng đồ dung phải gấp đôi số lượng khách) Các bàn xếp theo quy định chuẩn Các nồi hâm phải đầy đủ theo quy định nhà bếp Các loại đồ uống, bánh mì, bánh ngọt, hoa chuẩn bị sẵn Ca trưởng ghi sổ sách bàn giao để ca sấng phục vụ cho khách Số tiền bán hàng ngày gửi lễ tân két bàn Các thực đơn âu,á, hóa đơn ghi chép, sổ hàng hóa phải để 21h30 quầy với nhật ký giao ca (Nguồn: Khách sạn Dạ Hương II) 2.3.6.5 Quy trình làm việc phận bếp 60 Đây phận đòi hỏi khéo léo tỉ mỉ nhiều chế biến nấu nướng khách sạn chuẩn Sau luân chuyển qua phận phận cuối em dừng chân Công việc trải nghiệm làm salat cho bữa sáng, cách chế biến ăn đơn giản pha chế loại nước chấm rau củ Vì khách sạn nên vệ sinh yếu tố đặt lên hàng đầu, cơng việc vệ sinh đồ dùng bếp nhiệm vụ không nhắc tới Các công việc phận Bếp: - Kiểm tra nguyên liệu, thực phẩm tồn để xác định số lượng hàng hoá, nguyên liệu - cần Order Kiểm tra hàng hoá trước nhập Trực tiếp thơng báo ăn tạm ngừng phục vụ đặc biệt ngày, đảm bảo nhân viên phận nhân viên phận liên quan - nắm rõ Chuẩn bị phối hợp với bếp khác cung cấp kịp thời, xác ăn - phiếu u cầu (order) khách hàng Tư vấn trực tiếp cho khách hàng ăn khách hàng có yêu cầu Tiếp nhận Order khách hàng, phân công nhân viên phận thực - Yêu cầu bếp khác hỗ trợ cần thiết Hỗ trợ nhân viên phận thực công việc kịp thời nhân viên gặp khó khăn Kiểm tra, giám sát trình nhân viên làm chế biến ăn Kiểm tra số lượng, chất lượng ăn, đảm bảo ăn chuẩn bị chế biến theo quy trình, tiêu chuẩn số lượng, định lượng chất lượng Công - ty, phù hợp với yêu cầu vệ sinh thực phẩm Đánh số bàn vào sau kiểm tra chất lượng, chuyển cho nhân viên Chạy - bàn Giải kịp thời trường hợp chuyển, trang trí, chia, định lượng thức ăn - khơng theo tiêu chuẩn trình tự nhà hàng Trực tiếp giải thắc mắc khách hàng, khắc phục sai sót nhân - viên Thường xuyên kiểm tra việc đáp ứng Order có đúng, đủ, đảm bảo chất lượng - khơng Hỗ trợ phận khác thực công việc cần thiết 61 - Kiểm tra lần cuối hệ thống bếp, đèn, quạt, thơng gió máy móc, thiết bị khác trước nghỉ Đảm bảo tủ lạnh, tủ mát phải hoạt động tốt theo nhiệt độ - tiêu chuẩn Tổng hợp Order ngày vào báo cáo chuyển cho thu ngân (mẫu báo cáo - phải ghi rõ tổng số liên order ca đó) Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ, hướng dẫn cơng việc cho nhân viên Phân công ca, kiểm tra cơng việc nhân viên, mức độ hồn thành nhiệm - vụ để đề nghị thưởng phạt Quản lý việc sử dụng thực phẩm, bảo đảm sử dụng thực phẩm luân phiên theo - nguyên tắc nhập trước, xuất trước Quản lý, sử dụng hợp lý, tiết kiệm hàng hoá, thực phẩm, điện, nước, ga… 2.3.7 Phicycal evidence – Điều kiện vật chất Cơ sở vật chất phương tiện, điều kiện vật chất trực tiếp nhằm thực q trình phục vụ khách Chính mà khách sạn không ngừng tiến hành tu, bảo dưỡng, nâng cao sở vật chất kỹ thuật nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng  Ứng dụng công nghệ thông tin đơn vị: - Cơng ty có kết nối mạng internet có dây không dây, đường truyền riêng để phục vụ kinh doanh qua mạng đáp ứng nhu cầu sử dụng internet khách hàng, truyền hình cáp quang chất lượng tốt nhất, lắp thiết bị giám sát hành trình để - quản lý phương tiện vận chuyển khách du lịch Các phòng ban cơng ty trang bị máy tính nối mạng để nhân viên làm việc, tìm kiếm thông tin, chat, email, quảng cáo tiếp thị nhận đơn đặt hàng - trực tiếp qua mạng internet Công ty xây dựng trang website riêng để quảng bá bán sản phẩm cho khách hàng, điều hành thông qua mạng nội bộ, thực giao dịch điện tử, chia sẻ liệu - online Tại phòng kế toán: Ứng dụng phần mềm kế toán để quản lý sổ sách, chứng từ kế - tốn khoa học, xác, thuận tiện Tại quầy lễ tân: Sử dụng khai báo khách lưu trú qua mạng internet, giúp cho công - việc khai báo, tổng hợp số lượng khách thuận tiện xác Tại phòng du lịch phòng bán vé máy bay: Sử dụng cơng nghệ thông tin trang web, email để quảng bá, xúc tiến hoạt động kinh doanh 62 - Công ty lắp đặt hệ thống CAMERA bảo vệ điểm quan trọng để tiện cho việc bảo vê an ninh khách sạn Có thể khái quát sở vật chất khách sạn sau: Bảng 2.8 Tình hình sở vật chất khách sạn năm 2017 Chỉ tiêu ĐVT 2015 - Tổng số phòng Phòng 54 - Tổng số giường Bộ phận ăn uống: Giường 95 Cái Chiếc Chiếc 600 -Massage Cơ sở -Giặt Máy Bộ phận lưu trú: -Tổng số nhà hàng phòng hội nghị - Tổng số ghế 3.Phương tiện vận chuyển Các dịch vụ bổ sung (Nguồn: Khách sạn Dạ Hương II) 2.4 Đánh giá chung 2.4.1 Đánh giá hoạt động Marketing Các sách marketing mà khách sạn áp dụng bề hoạt động marketing dịch vụ, chưa vào chiều sâu thực Bộ phận Marketing khách sạn cần hoạt động tích cực nữavì marketing có ảnh hưởng lớn đến thành cơng kinh doanh dịch vụ du lịch 2.4.2 Đánh giá tình hình lao đợng, tiền lương - Khách sạn Dạ Hương ngày khẳng định vị trí lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hình ảnh khách sạn ngày nhiều người biết 63 đến khách sạn sang trọng, sở vật chất đồng bộ, đại, đạt tiêu chuẩn - với chất lượng sản phẩm đảm bảo, giá hợp lý thỏa mãn nhu cầu khách hàng Doanh thu lợi nhuận khách sạn có xu hướng tăng qua năm Các sản phẩm dịch vụ đầu tư phù hợp với thị trường mục tiêu, đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn 2.4.3 Thành công hạn chế khách sạn Khách sạn Dạ Hương  Thành công Khách sạn Dạ Hương ngày khẳng định vị trí lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hình ảnh khách sạn ngày nhiều người biết đến khách sạn sang trọng, sở vật chất đồng bộ, đại, đạt tiêu chuẩn với chất lượng sản phẩm đảm bảo, giá hợp lý thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Doanh thu lợi nhuận khách sạn có xu hướng tăng qua năm Các sản phẩm dịch vụ đầu tư phù hợp với thị trường mục tiêu, đem lại lợi  - nhuận cao cho khách sạn Chất lượng phục vụ ngày cao đánh giá cao diễn đàn Đội ngũ CBNV có trình độ chất lượng ngày cao Cơng ty có hình ảnh tốt lòng cơng chúng Ngun nhân thành cơng Sự đầu tư đồng sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị cho khách sạn từ - thành lập Khách sạn tuân thủ nghiêm ngặt quy định cấp quyền kinh - doanh khách sạn, nhà hàng Khách sạn không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn áp dụng thương mại điện tử hoạt động kinh doanh Đây hình thức mua sắm trực tuyến online ưa chuộng giúp tiết kiệm thời gian - khoản chi phí trung gian khác Cơng tác dự phòng chi phí giá thành tốt, kiểm sốt yếu tố đầu vào tốt - khách sạn có nhà cung cấp tin cậy Cơng tác xác định thị trường tương đối tốt, từ có sản phẩm đặc trưng - dành cho khách hàng mục tiêu Một ngun nhân khơng thể khơng kể đến nhu cầu dịch vụ khách sạn, nhà hàng ngày cao, nắm bắt nhu cầu này, khách sạn Dạ Hương có bước hợp lý Đó xây dựng sở vật chất kỹ thuật dựa cầu thị 64 trường theo hướng hội nghị, hội thảo, vị trí địa lý Tăng cường dịch vụ bổ sung liên quan tới thị trường mục tiêu  Hạn chế - Trình độ lao động khơng đồng đều, khả giao tiếp, giải tình hạn chế chưa thực chuyên nghiệp, chủ yếu lao động trình độ cao đẳng, - trung cấp Là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch tổ chức hoạt động nên nhiều - lúng túng việc xây dựng thị trường nước Biện pháp thu hút khách khả mở rộng kinh doanh hạn chế yếu tố khách quan chủ quan 2.5 Phân tích SWOT 2.5.1 Điểm mạnh - Kiến trúc Khách sạn Dạ Hương đại tiện nghi Dạ Hương khách sạn đầu tên Thái Nguyên Vị trí địa lí khách sạn thuận tiện Chất lượng phục vụ tốt uy tín Sử dụng lao động có hiệu Bộ phận lãnh đạo có trình độ cao Cơ cấu tổ chức phù hợp Định giá linh hoạt Kinh nghiệm kinh doanh 2.5.2 Điểm yếu - Chưa có phận tiếp thị hiệu Chỉ số sinh lợi thấp Chậm đổi phương thức phong cách phục vụ Cơ chế tuyển dụng nhiều hạn chế Chưa tham gia nhiều hội chợ nước để quảng bá sản phẩm Trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp nhân viên chưa cao 2.5.3 Cơ hợi - Thái Ngun với vị trí địa lí thuận lợi, nơi có đầu mối giao thơng quan trọng,lại - thiên nhiên ưu đãi Điều kiện kinh tế đời sống vật chất người ngày nâng cao Hoạt động đào tạo nguồn nhân lực lĩnh vực du lịch khách sạn - nhà hàng - trọng Du lịch MICE ngày trọng phát triển Việt Nam Tình hình trị ổn định – khách quốc tế đến Việt Nam tăng Ngành du lịch khách sạn - nhà hàng phát triển nhanh chóng 65 2.5.4 Thách thức - Ngành du lịch mang tính thời vụ, nên lượt khách không ổn định Giá dịch vụ ăn uống ngày tăng Các sản phẩm thay phát triển Khách hàng ngày khó tính Xuất nhiều đối thủ cạnh tranh Khả tiếp cận khách hàng không cao, nguồn khách chủ yếu từ công ty lữ hành CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ 3.1 Đánh giá chung hoạt động kinh doanh khách sạn Dạ Hương 3.1.1 Nhận xét chung Hòa chung vào nhịp sống tấp nập nhộn nhịp, ngành du lịch phát triển không ngừng, đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Càng ngày có nhiều khách sạn đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt Và cạnh tranh ngày cam go doanh nghiệp du lịch nước mà có tham gia doanh nghiệp nước Và để tồn đứng vững thị trường đó, khơng cách khác doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm ưu việt so với đối thủ cạnh tranh.Thái Nguyên, thành phố trẻ, động ngày phát triển mạnh mẽ, hàng loạt dự án xây dựng khách sạn tiến hành, tương lai gần thị trường cạnh tranh gay gắt Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa sách sản phẩm hợp lí điều quan trọng Với quy mô khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Dạ Hương cố gắng ngày hồn thiện để đứng vững thị trường du lịch Thái Nguyên Với mục tiêu kinh doanh lợi nhuận, khơng phải mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn ln theo, mục tiêu là: tồn ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thỏa mãn nhu cầu khách Trong năm qua nhờ nỗ lực phấn đấu toàn cán nhân viên, khách sạn bước khắc phục khó khăn, trở ngại để dạt hiệu kinh doanh 66 Về mặt phục vụ, khách sạn cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng giữ gìn uy tín cho Để tồn phát triển xu khách sạn Dạ Hương đã, tiếp tục thực chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ toàn khách sạn Cộng với thái độ phục vụ chu đáo, hiệt tình chắn đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Tóm lại, để tồn có đứng thị trường du lịch khách sạn Dạ Hương cần cố gắng tự hồn thiện mặt, ln đảm bảo nâng cao chất lượn phục vụ mình.Với chiến lược tương lai, hi vọng khách sạn Dạ Hương ngày vững mạnh 3.1.2 Tình hình kinh doanh Trong lĩnh vực nói chung kinh doanh khách sạn nhà hàng nói riêng, khách hàng coi nhân tố định tới tồn tại, phát triển hay thất bại doanh nghiệp Họ người định số lượng, chủng loại, chất lượng sản phẩm Vì vậy, nghiên cứu nguồn khách cơng việc quan trọng Qua đó, cho phép khách sạn nhà hàng đánh giá lại mình, xác định phương hướng sản xuất kinh doanh cho đáp ứng nhu cầu khách đem lại hiệu cao Trong năm gần đây, khách ăn khách sạn Dạ Hương nhiều có khách lưu trú khách sạn khách bên vào đặt tiệc Khách lưu trú ăn Nhà hàng khách sạn phần lớn khách công vụ Khách thương nhân khách du lịch lẻ thường ăn theo hình thức gọi Khách cơng vụ khách du lịch theo tour thường ăn theo hình thức đồn tiêu chuẩn, tức số lượng suất ăn, giá cả, chất lượng thỏa thuận trước nhà hàng với người đại diện hãng lữ hành Ngoài ra, Khách sạn Dạ Hương chủ yếu phục vụ khách khả toán trung bình cao Số lượng khách có chất lượng lượt khách lại tăng lên Đây điểm tích cực nhà hàng Tuy nhiên, tỉnh có ngày nhiều khách sạn nên khách khách sạn bị cạnh tranh đáng kể, điều không tốt cho khách sạn Dạ Hương làm cho cơng suất sử dụng phòng bị giảm đáng kể 3.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 67 Cơ sở vật chất kỹ thuật bận lưu trú tương đối đẹp, đại tiện nghị đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách Cở sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng khách sạn Dạ Hương đồng thuận tiện góp phần tích cực giúp khách hàng thường thức hương vị ăn Hơn nữa, vị trí kiến trúc nhà hàng – khách sạn Dạ Hương đặt vị trí thuận lợi cho khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm Phòng ăn lớn đặt tầng 9, 10 khách sạn, khách vừa ngồi ăn vừa nồi ngắm khung cảnh thành phố Thái Nguyên hưởng gió mát tự nhiên Phòng ăn lớn khách sạn có sức chứa đến 300 khách Ngồi ra, khách sạn phục vụ hội nghị, hội thảo, điều thuận tiện cho việc tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu khách tạo thuận tiện công tác phục vụ Lối lên nhà hàng khách sạn có cầu thang máy, điều giúp cho khách hàng chờ lâu, tránh chen lấn Hơn nữa, trang thiết bị phục vụ cho công tác quản lý khách sạn Dạ Hương trang bị đầy đủ: điều hòa, ti vi, tủ lạnh, điện thoại, vi tính, giúp cho việc hạch tốn chi phí xác hơn, quản lý đơn đặt hàng khách Không bị sai sót việc thơng tin liên lạc phận nhanh chóng, kịp thời 3.1.4 Tổ chức bợ máy lao động công tác quản lý Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức máy, đội ngũ lao động hợp lý yếu tố định tới suất lao động, chất lượng phục vụ góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, giúp phát huy hết khả lao động Hiểu vấn đề năm qua tổ chức máy lao động công tác quản lý khách sạn Dạ Hương trọng nghiên cứu làm tốt Khách sạn tổ chức lao động theo mơ hình trực tuyến chức Với tình hình nay, cách bố trí coi hợp lý khoa học, người, việc điều làm cho suất lao động khách sạn nâng lên, nhân viên khách sạn có điều kiện phát huy tay nghề tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng đầy đủ, kịp thời đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách Đặc biệt nhờ công tác quản lý bố trí lao động khách sạn Dạ Hương mà cá nhân gắn bó với tập thể có 68 điều kiện để phát huy khả hồn thiện Đồng thời hướng người vào với mục đích chung doanh nghiệp 3.1.5 Quy trình phục vụ Trong năm qua công tác phục vụ khách sạn Dạ Hương quan tâm làm tốt Từ cơng đoạn đón đợi khách đến chuẩn bị phòng ngủ, phòng ăn, bàn ăn dụng cụ cho khách sạn tinh khiết, đầy đủ, lịch , thoải mái Luôn đảm bảo phục vụ quy trình nghiệp vụ, quan tâm chăm sóc chu đáo, ý tới nhu cầu phát sinh khác khách trình khách nghỉ khách sạn 3.2 Những kiến nghị 3.2.1 Về phía Khách sạn Dạ Hương 3.2.1.1 Hiểu biết mong đợi khách hàng Đây yếu tố yếu tố quan trọng thiếu ảnh hưởng tới thành cơng khách sạn theo quan điểm Marketing dại, hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phải khách hàng nhu cầu khách hàng Việc hiểu rõ thị trường mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi khách, nhu cầu khách hàng thị trường tiềm giúp cho khách sạn dễ thành cơng việc cung cấp dịch vụ có chất lượng cao, giúp doanh nghiệp xác định xác tiêu chuẩn dịch vụ họ cung cấp 3.2.1.2 Xây dựng, đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Đây xây dựng nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Một đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt có nghĩa định phần lớn tới lợi nhuận khách sạn Quản lí nhân vấn đề khó khăn Bên cạnh sở vật chất kỹ thuật phong phú đại cần có người có lực, tay nghề cao để sử dụng trang thiết bị Ngành kinh doanh khách sạn ngành sử dụng hệ số lao động nhiều có đặc thù tiếp xúc thường xuyên với khách hàng Vì vậy, việc đào tạo nâng cao trình độ phục vụ đội ngũ nhân viên khách sạn cần thiết phải quan tâm mực 69 Theo em khách sạn cần phát triển mạnh để ngày thu hút khách đến với khách sạn Hơn khách sạn phải trọng đến thơng tin thị trường để có kế hoạch quảng cáo sản phẩm làm cho người tiêu dùng biết đến 3.2.1.3 Hồn thiện sách Marketing Marketing yếu tố hàng đầu dẫn đến thành cơng kinh doanh dịch vụ Vì vậy, khách sạn cần xây dựng phận Marketing đảm nhiệm nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm, đưa sách marketing phù hợp hiệu cho khách sạn Đảm bảo thu hút khách hàng tìm đến với khách sạn ngày cao, đem lại hiệu kinh doanh cho khách sạn 3.2.1.4 Hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ Hiện khách sạn có quy trình phục vụ cho phận, nhân viên phận có chun mơn hóa Tuy nhiên có thay đổi phận mà chủ yêu phận lao động đơn giản Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cấu khách như: dân tộc, tôn giáo, giới tính, độ tuổi, khả tốn, nghề nghiệp khách Do đó, để có quy trình phục vụ hồn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải linh hoạt có nghệ thuật phục vụ cao 3.2.2 Về phía Nhà trường Qua năm tháng học tập trường, nhờ giảng dạy nhiệt tình thầy giáo khoa, trường giúp em tiếp thu nhiều kiến thức du lịch khách sạn Những kiến thức bổ ích giúp em hiểu ngày du lịch thiếu sống người, du lịch giúp người nâng cao hiểu biết bên Tuy nhiên, bên cạnh việc truyền đạt lý thuyết thầy vấn đề thực hành vấn đề khơng thể thiếu Vì vậy, em xin phép đưa số kiến nghị với nhà trường vấn đề sau: - Nhà trường cần tổ chức nhiều chương trình ngoại khóa để chúng em sâu chuyên môn, tiếp xúcvới thực tế, tăng thêm tài liệu tham khảo 70 - Tăng thêm sô tiết thực hành môn nghiệp vụ, giảm bớt số tiết môn không - liên quan đến phục vụ cho ngành nghiệp vụ Môn Tiếng Anh chuyên ngành cần trọng giảng dạy KẾT LUẬN Du lịch – Ngành cơng nghiệp khơng khói Ngành du lịch phát triển có ý nghĩa to lớn khơng kinh tế quốc dân đất nước mà ảnh hưởng sâu sắc đến chuyển dịch cấu kinh tế vùng miền diện mạo vùng thay đổi Nó tạo khả phát triển ngành tiểu thủ công nghiệp, nông nghiệp, giúp cho ngành tiêu thụ phần lớn sản phẩm thông qua đường du lịch Hiện kinh doanh khách sạn tồn quốc có bước chuyển đáng kể, công ty kinh doanh lĩnh vực có đầu tư cải tiến dịch vụ nhằm đáp ứng cách tốt yêu cầu khách hàng Song, Thái Nguyên, có phát triển số lượng chất lượng kèm theo dịch vụ lại thật chưa tương xứng, dẫn đến tình trạng có nhiều lượng thiếu chất Khách sạn du lịch Dạ Hương khách sạn có bề dày hoạt động , khách sạn rút kinh nghiệm từ thực tế từ khách sạn khác, cải tiến chất lượng phục vụ, đầu tư đồng bộ, đổi trang thiết bị đại, sở vật chất tốt Việc đầu tư có tư vấn giúp khách sạn du lịch Dạ Hương tìm phát huy lợi cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh khách sạn Qua thời gian thực tập làm việc thực tế khách sạn Dạ Hương, thực tập chức nghề nghiệp đào tạo lý thuyết trường em nhận thấy thời gian cần thiết quan trọng thân em học phải đôi với hành, học lý thuyết mà không vận dụng vào thực tế trừu tượng khơng có kết Trong thời gian thực tập khách sạn Dạ Hương giúp em hiểu khách sạn sao, khách sạn em biết sử dụng trang thiết bị đại mà trước em chưa nhìn thấy có liên quan đến vị trí, phận mà em thực tập Ở em học nhiều phong cách kỹ thuật phục vụ, nghệ thuật ứng xử nâng cao 71 hiểu biết ngành du lịch Ngoài ra, em hiểu biết thêm văn hóa ẩm thực người Việt Nam nói riêng, người Đơng Nam Á nói chung Trong thời gian thực tập ngắn ngủi quý giá này, em có hội áp dụng giảng lý thuyết vào hoạt động thực tế thương trường Từ đó, thân em có nhận thức xác thực, có sở để từ rút kinh nghiệm quý báu nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ giúp trở nên tự tin hơn, thành thạo nghiệp vụ sau trở thành nhân viên thức hoạt động cơng tác khách sạn Tuy nhiên q trình thực tập khách sạn, thông tin thu thập khách sạn, với kiến thức trang bị giảng đường trường Đại học Kinh tế Quản trinh kinh doanh Thái Nguyên, em thấy Khách sạn Dạ Hương nói riêng khách sạn địa bàn tỉnh Thái Ngun nói chung có số điểm hạn chế, đặc biệt kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ, chất lượng phục vụ nhân viên ảnh hưởng lớn đến chất lượng khách sạn Do kiến thức hạn chế, thơng tin thu thập chưa đầy đủ với mong muốn khách sạn Dạ Hương có thay đổi thời gian tới chất lượng Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới : - Ban giám hiệu, thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên - Ban lãnh đạo khách sạn Dạ Hương tồn thể anh chị cơng nhân viên khách sạn anh, chị phận Lễ tân phận Bàn tận tình bảo, hướng dẫn chi tiết dù nhỏ tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực tập khách sạn - Đặc biệt, em xin cảm ơn ThS Nguyễn Thị Thanh Tâm giáo viên trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình giúp đỡ em trình thực tập định hướng đề tài tốt nghiệp Thái Nguyên, ngày tháng năm 2018 Sinh Viên Triệu Thị Hương 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Dạ Hương năm 2015-2016 PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình tâm lí nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, 2009 Nguyễn Văn Mạnh,Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị Kinh Doanh Khách sạn, NXB Lao động-Xã hội, 2004 Website - Trang web tailieu.vn Trang web 123.doc http://dahuongtourist.com http://www.hotel84.com/thai-nguyen/khach-san-da-huong-2.html http://tailieu.vn/doc/de-tai-quan-ly-khach-san-da-huong-ii-1280499.html 73 ... dịch vụ Khách sạn Dạ Hương 2.1.1 Thị trường mục tiêu Khách sạn Dạ Hương khách sạn lớn dịch vụ mức khép kín cao số khách sạn công ty khách địa bàn tỉnh Thái Nguyên như: 25 Khách sạn Thái Nguyên, ... tập Mặc dù em cố gắng suốt trình thực tập, nghiên cứu hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp, song hạn chế kiến thức, kinh nghiệm thực tế nên báo cáo thực tập tốt nghiệp em không tránh khỏi thiếu... 35 35 100 35 35 100 Thực chế độ bảo hiểm với người lao động ( Nguồn: Báo cáo tài khách sạn Dạ Hương II) CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN DẠ HƯƠNG 2.1 Thị trường