Mẫu báo cáo thực tập lễ tân khách sạn JYSK

PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU LỜI CẢM ƠN CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY ĐAN VIỆT VÀ KHÁCH SẠN JYSK I/ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP 1 Quá trình hình thành 2 Lĩnh vực hoạt động II/ ĐẶC[.]

4 Thực trạng kinh doanh của khách sạn

III/ QUẢN LÝ LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN

1 Cơ cấu tổ chức

2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

I/ VAI TRÒ, NHIỆM VỤ, CƠ CẤU, TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

1 Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn

2 Giai đoạn khách tới

3 Khách lưu trú trong khách sạn

4 Thanh toán, trả buồng

III/ QUY TRÌNH PHỤC VỤ, NỘI DUNG CÔNG VIỆC

LỜI NÓI ĐẦUNgày nay khi điều kiện kinh tế.chính trị văn hoá ,của xã hội được nâng cao thìnhu cầu du lịch của con người ngày càng phát triển.

Thế giới càng hiện đại thì nhu cầu du lịch xã hội càng phát triển

Du lịch ngày nay đã trở thành phổ biến với mọi người Từ khi mối quan hệthân thiết hòa bình, hợp tác giữa các quốc gia được thiết lập

Trong những năm gần đây xu thế hội nhập của nền kinh tế khu vực vào thếgiới đã làm đổi mới mạnh mẽ cơ cấu các ngành của nền kinh tế trong nước vàtrong đó ngành thương mại + dịch vụ là thay đổi mạnh mẽ nhất

vị trí địa lý cùng với sự phát triển lãnh thổ lâu dài, phức tạp đã tạo cho VIệtnam một hoàn cảnh tự nhiên khá độc đáo là một đất nước có nhiều lợi thế về

du lịch được thiên nhiên ưu đãI về điều kiện tự nhiên, địa hình, khí hậu thuậnlợi cho sự phát triển du lịch

địa hình trảI dài theo đường bờ biển là quốc gia đứng thứ 27 trong số 156quốc gia có biển trên thế giới với 125 bãi tắm và nhiều danh lam thắng cảnhnổi tiếng như vịnh hạ long, cát bà, nha trang…

Sự huyền bí trong đời sống mang đặc trưng phong cách á đông cùng với nềnvăn hoá lịch sử độc đáo mang đậm truyền thông sự phong phú của một đấtnước có 54 dân tộc đã tạo nên một sức hút lôI cuốn, vẻ đẹp tiềm ẩn của đấtnước VIệt Nam

đặc biệt Việt Nam được bạn bè thế giới biết đến nhiều bởi có 6 di sản đượcUNESCO công nhận là di sản thế giới Rất nhiều điều kiện cho thấy rằng tiềmnăng du lịch của Việt Nam đa dạng và phong phú không thua kém gì các nước

có tiếng về phát triển du lịch như Thái Lan, Malaysia thậm chí được đánh giácao hơn Singapore (theo nhận xét đánh giá, tổng kết tài liệu của hiệp hội dulịch Việt Nam 2006)

Từ 1992 du lịch đã được đặc biệt chú trọng và xác định là nền kinh tế mũinhọn, trọng điểm của nước ta Tổng cục du lịch việt nam đã có hàng loạt

những chính sách, kế hoạch đầu tư phát triển du lịch cùng với việc không ngừng nâng cao các loại hình dịch vụ tu bổ, các di sản và tài nguyên du lịch đến nay điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch của Việt Nam đã được đánh giá tương đối tốt Bước vào năm 2006 khi nước ta ra nhập là thành viên chính thức của WTO thì hình ảnh của đất nước ta đã được quảng bá rộng lớn đến bạn bè thế giới Nếu như năm 2000 Việt Nam mới thu hút được

khoảng 2,12 triệu lượt khách quốc tế thì đến năm 2006 du lịch Việt Nam đón được 3,6 triệu lượt khách quốc tế Hoạt động lữ hành,khách sạn, nhà hàng đạt doanh số dịch vụ 74,323 tỷ VNĐ xuất khẩu dịch vụ đạt 2,850 triệu VNĐ đó làkết quả đáng tự hào về nỗ lực không ngừng của các doanh nghiệp du lịch Nhận thức được sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch Việt Nam khách sạn JYSK thuộc công ty Đan Việt với những điều kiện vật chất kỹ thuật đạt tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế và đội ngũ nhân viên dày dặn, chuyên nghiệp cũng đã góp được một phần nhỏ đầy tự hào của mình vào thành tích chung của ngành du lịch cả nước Với chính sách mở cửa cơ chế, sự hội nhập phát triển đòi hỏi của doanh nghiệp làm du lịch phảI luôn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đủ sức hợp tác và cạnh tranh với các nước trong khu vực Đông Nam

á và trên thế giới Cty ĐAn Việt bằng nỗ lực kinh doanh trên cơ sở đem lại những dịch vụ tốt nhất cho khách du lịch Với mục đích không ngừng nâng caochất lượng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm nhằm đáp ứng được những yêu cầu đòi hỏi của khách mang lại cho khách niềm vui, để lại cho du khách ấn tượng tốt đẹp Cty đã chuyên kinh doanh hai mảng chính là lữ hành

và khách sạn với phương châm “năng động, thiết thực, hiệu quả” Nắm bắt được những nhu cầu và tâm lý chung của khách hàng khi đI du lịch Cty ĐAn Việt đã tạo ra lợi thế riêng của mình với sản phẩm dịch vụ mang tính chuyên nghiệp trong hoạt động của mình nhờ có sự phối hợp giữa các đội ngũ nhân viên, năng động, nhiệt tình luôn tạo ra uy tín và sự an tâm cho khách hàng

Bộ phận lễ tân của khách sạn nói riêng và của Cty ĐAn Việt nói chung gánhvác một vai trò rất quan trọng vừa làm nhiệm vụ công việc của một lễ tânchuyên nghiệp trong mảng lưu trú khách sạn ngoài ra còn có trách nhiệm làmrất nhiều công việc liên quan tới hành trình du lịch của khách như: Đăng ký vémáy bay, thuê xe du lịch, liên kết khách sạn địa phương khác… giúp khách vàkết hợp cùng bộ phận lữ hành quảng bá , giới thiệu bán tour du lịch cho khách.Nhận thấy sự năng động của lễ tân khách sạn JYSK của Cty em đã quyết tâm

đi sâu, tìm hiểu về bộ phận này trong thời gian thực tập em đã rút ra đượcnhiều bài học, kinh nghiệm rất thiết thực và quý báu từ thực tế mang lại choem

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN JYSK

I.QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 1.QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH

Công ty Danviet được thành lập theo quyết định số 0102011053do sở kế

hoạch và đầu tư thành phố hà nội cấp

Chuyên kinh doanh về mảng lữ hành, khách sạn chính thức được phép hoạtđộng từ ngày 5/1/2004 với trụ sở ban đầu tại 88 hàng bạc do sự thay đổi để phùhợp với điều kiện kinh doanh của công ty ngày 2/12/2005 công ty đã đượcphép thay đổi đăng ký lần 2 và địa điểm kinh doanh là 29 hàng hòm

Tên gọi: Công ty cổ phần du lịch Đan Việt

Tên giao dịch: Danviet travel co.,ltd

địa chỉ: 29 hàng hòm - hoàn kiếm - hà nội

hỗ trợ lẫn nhau để tạo sức mạnh trong cạnh tranh, trong mở rộng và bình ổn thịtrường Doanh nghiệp Danviet trong quá trình phát triển cảu mình đã liên kết

và hợp tác với đại lý du lịch JYSK rejsebureau của Đan mạch đó là một hãng

du lịch rất nổi tiếng với thương hiệu: New road guest house và có sự liên kếthợp tác phát triển trên nhiều nước thái lan, cuba, laos, indonesia, kenya,nepal,peru…các đại lý du lịch giữa các nước cùng liên kết và hỗ trợ, giúp đỡnhau giới thiệu khách, sản phẩm dịch vụ du lịch của các nước, cung cấp thôngtin… cho khách hàng cùng đào tạo nguồn nhân lực Mang lại uy tín và sự antâm đến với khách hàng

II/ ĐẶC ĐIỂM VÀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠNJYSK

1 vị trí,cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

a.vị trí

Khách sạn JYSK trực thuộc công ty đan việt nằm ở 29 hàng hòm trung tâmphố cổ - hoàn kiếm - hà nội đây là một vị trí rất thuận tiện để đón tiếp khách

du lịch và thuận lợi cho việc đI du lịch của khách

đến với khách sạn JYSK du khách đã được sống ngay trong bầu không khí củaphố cổ nổi tiếng thủ đô và chỉ cần đI bộ vài trăm mét là du khách đã đến đượcrất nhiều điểm du lịch, hấp dẫn của thành phố: hồ hoàn kiếm, nhà thờ lớn, nhàhát lớn tham quan các điểm du lịch, các di tích lịch sử văn hoá đã có từ hàngnghìn năm, các trung tâm mua sắm… vì đây là vị trí trung tâm thủ đô có các cơquan đầu não của thành phố, các khu thương mại lớn, các phố thủ công truyềnthống là trung tâm du lịch lớn ở việt nam nên đó là một vị trí rất lợi thế để kinhdoanh, tuy nhiên khách sạn nằm ở giữa khu trung tâm nơI tập trung rất nhiềukhách sạn nên phảI cạnh tranh với rất nhiều khách sạn khác trong khu vực đòihỏi phảI luôn nỗ lực phấn đấu để tồn tại và phát triển

b cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:

Toàn bộ cơ sở hạ tầng của khách sạn được thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu đón khách quốc tế với tổng diện tích khách sạn là 550m2 khách sạn được thiết kế bao gồm 5 tầng: tầng 1 dành cho các khu vực quán Bar, quầy

- các loại phòng trong khách sạn:

Giá phòng đặc điểm

chínhcửa phòng

7 Nếu khách về muộn sau 23h đề nghị cho lễ tân biết trước.

8 Quý khách không được sử dụng điện để giặt nấu, ủi quần áo trongphòng khách sạn

9 Khi rời khách sạn đề nghị quý khách thông báo cho lễ tân trước mộtngày Thời gian trả phòng trước 12h trưa, nếu quá 12h trưa quý kháchphảI trả thêm một ngày nữa.

4: thực trạng kinh doanh của khách sạn

a.Nguồn vốn

-Từ khi Việt nam mở cửa với các nước trên thế giới tình hình khách du lịchđến Việt Nam ngày một đông Ngành du lịch việt nam nói chung và kinhdoanh khách sạn đã có những bước khởi sắc rõ rệt Nhờ có chính sách mở cửakinh tế nên các thương gia có những cơ hội của mình làm tăng tính cạnh tranhmạnh mẽ trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phảI vận hành theo cơ chếthị trường và nguồn vốn cạnh tranh gay gắt về chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt

để tránh khỏi bị đào thảI khỏi thị trường và đứng vững trên thị trường

- thị trường khách chính của JYSK hotel là khách nước ngoài đI du lịch chiếm97% khách quốc tế trong đó khách Đan Mạch chiếm 45% khách quốc tế , 55

% khách quốc tế đến từ nhiều nước khác nhau trên thế giới như Anh, Pháp,

Mỹ, TháI lan… còn lại là khách nội địa chiếm 3%

b.kết quả kinh doanh năm 2005, 2006

III QUẢN LÝ LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN

1 Cơ cấu tổ chức

2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

a Giám đốc

là người quản lý điều hành toàn bộ mọi hoạt động kinh doanh của công

ty chịu trách nhiệm về kết quả , hoạt động sản xuất kinh doanh, của tất cả cácmảng kinh doanh trong công ty

- chịu trách nhiệm về công tác tổ chức nhân sự, xây dựng bộ máy làm

việc, tuyển chọn bồi dưỡng và huấn luyện đội ngũ nhân viên dướiquyền

- Xây dựng các chiến lược phát triển kinh doanh, chịu trách nhiệm quan

HC Tổ chức

Thị Trường

Lữ Hành

Quản thị HC

Bu

ồng

Giặt Là

B á n

Hướng Dẫn

Tổ Chức

Kế Toán

Kinh Doanh Marketting

P Giám Đốc Giám Đốc

- là trợ lý có trách nhiệm giúp giám đốc tham gia xây dựng các kế hoạch, giámsát toàn bộ hoạt động của công ty thời gian làm việc, các quy trình kỹ thuậtchất lượng dịch vụ…

- có trách nhiệm tìm hiểu và thu nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng vềchất lượng dịch vụ và các vấn đề khác

- nhận tiếp quản các công việc khi giám đốc giao phó và đI công tác

3 Phòng tổ chức

- có nhiệm vụ quản lý hồ sơ công văn giấy tờ… quan hệ với các cơ quan chức năng như sở văn hoá, công an, ytê…

- theo dõi ngày công lao động giám sát việc thực hiện nội quy lao động

- theo dõi và thực hiện các chế độ đối với người lao động

4 Phòng kế toán

Theo dõi phần thu chi của khách sạn cân đối tài chính

- thực hiện các công việc nghiệp vụ kế toán

- thu tiền của khách từ các bộ phận khác

- quan hệ với cơ quan thuế và bảo hiểm xã hội

5 Phòng thị trường

Đi sâu tìm hiểu và nghiên cứu tìm hiểu thị trường về du lịch, đối tượng kháchquốc tế nhu cầu sở thích của khách hàng để có chiến lược marketing phù hợpcho khách hàng

- GiảI đáp các thông tin cho khách

- cân đối số lượng phòng sử dụng kỹ năng bán tận thu

- nhận và chuyển điện thoại, thư từ, fax, email…giao dịch với khách sạn củakhách hàng

-làm hàng loạt các lễ tân chuyên nghiệp trong ca của mình kết hợp với các bộphận khác để phục vụ cho khách lưu trú

- giảI quyết thanh toán tiền phòng cho khách, nhận và trả lời các thông tinphàn nàn từ khách

- nhắc nhở khách về những nội quy của khách sạn khi khách sai phạm

Nhận và bàn giao các dịch vụ: đồ uống bữa ăn tại phòng…

- theo dõi tình hình khách thuê phòng

9 Bộ phận bar

- Cung cấp đồ uống và đồ ăn nhanh cho tất cả các đối tượng trong vá ngoài khách sạn

10 Bộ phận bảo vệ

- làm công tác bảo vệ an ninh trật tự của khách sạn

- bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản cho khách hàng

- Khuân vác đồ cho khách hàng nếu có yêu cầu

11 Bộ phận sửa chữa

- làm nhiệm vụ duy trì, bảo dưỡng sửa chữa các trang thiết bị trong khách sạn

12 Bán tour

- cung cấp và bán các tour du lịch cho khách hàng có nhu cầu

- marketing, giới thiệu, quảng bá, các tour du lịch

13 Hướng dẫn viên

- giúp đỡ và hướng dẫn, phục vụ khách hàng trong tour, chuyến hành trình dulịch.

CHƯƠNG II/ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂNI/ VAI TRÒ, NHIỆM VỤ, CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN.1/ vai trò,vị trí

a vai trò

Bộ phận là là bộ phận đại diện cho khách sạn là bộ phận đầu tiên tạo ra ấntượng tốt đẹp cho khách, là cầu nối trung gian bên trong bên ngoài của kháchsạn tại đây khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trảbuồng, thanh toán mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về lễ tân

-lễ tân chính là bộ phận trung tâm đầu mối thông tin của khác nơI thu nhận

thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn

- là trung tâm thu hút khách quan trọng của khách sạn thông qua khả nănggiao tiếp, sự hiểu biết và mối quan hệ với khách bên ngoài

- là nơI tiếp nhận, giảI quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là nơI lưu trữ các thông tin đầy đủ về lịch sử của khách

- là bộ phận đại diện thực hiện nhiệm vụ bán sản phẩm (kết hợp cùng các bộ phận khác)

b/ vị trí:

Là bộ phận thuộc bộ phận kinh doanh lưu trữ của khách sạn

Tài chính kế toán

dịch vụ bổ sung Bảo vệ

Khuân vác

2 chức năng, nhiệm vụ

- nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách, làm checkin

- giao nhận chìa khóa phòng chỗ khác

- vào sổ danh sách đăng ký khách sạn trong máy

- Trực tiếp và phối hợp các bộ phận phục vụ khác phục vụ khách trong thoi

gian khách lưu trú tại khách sạn

-cập nhật các thông tin lời nhắn để chuyển chỗ cho khách

-đánh thức khách nếu khách có yêu cầu

-thông tin kịp thời về lượng khách check-in va check-out cho bộ phận buồng

đẻ họ kịp thời kiểm tra phòng

-nhận đăng ký giữ phòng cho khách

-nhận cân quần áo đồ giặt là của khách khách họ có nhu cầu và chuyển cho

bộ phận buồng

*ngoài ra lễ tân còn có nhiệm vụ như là:hỗ trợ các bộ phận khách trong kháchsạn, hỗ trợ bộ phận lữ hành trong việc cung cấp thông tin và ban tour du lịchcho khách,chỉ đường cho khách , mua một vài đồ dùng khách nhờ mua Hỗ

Bộ phận bar

Lễ tân Buồng

Bộ phận quản lý ban giám đốc

Bộ phận bảo dưỡng

trở bộ phận bar trong việc nhận cung cấp nhu cầu của khách, giúp bộ phậnbuồng trong việc mua các đồ dùng, dụng cụ vệ sinh.

- lễ tân ở khách sạn JYSK ngoài những kiến thức kỹ năng bán tour du lịch, khảnăng marketing, ngoại giao Đó là sự năng động của nhân viên lễ tân khách sạn

* Nhiệm vụ chung: Cung cấp dịch vụ cho khách một cách có hiệu quả, thểhiện sự trân trong lịch sự

- PhảI sử dụng thành thạo vi tính trong nghiệp vụ lễ tân của mình, duy trì khả năng thời gian sử dụng máy trong suất quá trình làm việc

- Nhiệm vụ bán phòng cho khách với mục tiêu tối đa hóa doanh thu và công suất sử dụng phòng trong khách sạn

- Làm thủ tục check in cho khách một khách có hiệu quả, check out theo đúngquy trình

- Phân bổ phòng theo khả năng của khách sạn và yêu cầu đòi hỏi của khách

- Giúp khách gửi thư, bưu phẩm, fax, tin nhắn, mua bán tạp chí nước ngoài

- Đặt buồng cho khách, khi khách đI địa phương khác, đặt bàn ăn ở các nhà hàng, thuê xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao… cho khách

- Đặt vé máy bay và khẳng định vé máy bay cho khách

- Nhận kiểm tra và giữ, chuyển hành lý thất lạc, bỏ quên giúp khách

- Tham gia vào các chương trình đào tạo huấn luyện cho nhân viên khách sạn

và những lúc có điều kiện thời gian tiếp thu thêm kiến thức về bán tour, giớithiệu các thông tin du lịch cho khách

* Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ca chiều:

- Ngoài những công việc như ca sáng, ca chiều con có trách nhiệm tổng hợpkhai báo tạm trú tạm vắng cho khách trong ngày

* Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trực đêm:

- Kiểm tra chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày

- Cân đối doanh thu và chuẩn bị báo cáo nhanh cho giám đốc khách sạn vào buổi sáng.

- Kiểm tra tình hình đặt phòng và từ chối đặt phòng vào ban đêm Kiểm tra và thống kê các phòng chưa được đăng ký trước và trưa có khách

- Chuẩn bị xây dựng danh sách khách dự định sẽ đến trong ngày

- Nhập các giữ liệu thông tin và in ra may, và in ra để chuyển cho bộ phận lễtân và bộ phận quản lý

- Kiểm tra thường xuyên fax, email, telex và ban đêm của khách sạn để cậpnhật thông tin

- Thực hiện bất kỳ nhiệm vụ gì trực tiếp phat sinh trong thời gian làm việc củaca

- Kết hợp cùng bộ phận bảo vệ kiểm tra đảm bảo giấc ngủ cho khách

3 CƠ CẤU TỔ CHỨC, TIÊU CHUẨN VÀ CÁC YÊU CẦU CẦN THIẾT ĐỐI VỚI LỄ TÂN KHÁCH SẠN

a Sơ đồ cơ cấu tổ chức

* Khách sạn gồm một trưởng bộ phận lễ tân và 3 nhân viên trực ca, mỗi

ca làm việc có 1 nhân viên lễ tân trực ca và có thêm sự hỗ trợ của trưởng bộphận lễ tân ( thường là vào đầu ca công việc nhiều cần thêm sự hỗ trợ củatrưởng lễ tân đảm bảo bộ phận lễ tân luôn có mặt 24h/24h tại quầy

Bằng A 2

1

b Một số tiêu chuẩn đối với nhân viên lễ tân

Kỹ năng nghiệp vụ được đào tạo nghiệp vụ lễ tân có trình độ cao đẳng, đại họctrở lên có khả năng giao tiếp tốt ngoại ngữ với khách nước ngoài và kỹ năngbán phòng tốt

- nắm vững những quy định , các văn bản pháp quy của ngành du lịch và

các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn

- nắm vững quy chế, nội quy, quy định cụ thể quy chế quản lý kahchscủa khách sạn./

- nội quy đối với người lao động trong khách sạn trong bộ phận lễ tân

- mục tiêu phương hướng kinh doanh khả năng cung cấp dịch vụ củakhách sạn,

a.ngoại ngữ

phảI có trình độ ngoại ngữ bằng c trở lên thông thạo tiếng anh, giao tiếp tốtvới khách hàng đối với một khách sạn mà khách nước ngoài chiếm tỷ trọnglớn thì yêu cầu về ngoại ngữ rất khắt khe

b vi tính

Biết sử dụng thành thạo vi tính về word, excel…

-luân sáng tạo và cẩn thận trong việc nhập các dữ liệu vào máy

c yêu cầu đạo đức, nghề nghiệp

- Thật thà, trung thực, nhiệt tình trong công việc

- năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống-phảI có khả năng báo cáo công việc đúng thời gian

- luôn cẩn thận, bình tĩnh trong việc xử lý mọi vấn đề

- cởi mở, hiếu khách, thân áI, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ kháchtrong mọi trường hợp phảI tuân thủ nguyên tắc” khách hàng không bao giờsai”

- nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách bình tĩnh trong nhữngtình huống khó

- có tính đồng đội và trách nhiệm kỷ luật cao trong công việc, luôn sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận

- luôn biết thể hiện sự thân áI và trân thành trong việc cư xử với khách

- luôn thể hiện là người dễ chịu khi tiếp xúc với khách gần gũi thân thiết

- có khả năng nhận thức đúng vai trò của mình trong công việc , vị trí củamình ở đâu và nhận thức được khía cạnh tích cực và tiêu cực của nghềnghiệp

* Một số khí chất khác

Nhạy cảm với nhu cầu đòi hỏi của khách

- Có khả năng hài hước, khả năng phản ứng và nói năng một cách lịch sự

- Thông minh sáng tạo

- PhảI có kỹ năng nghe tốt

● Những yêu cầu thể hiện

Tính năng động linh hoạt mềm dẻo trong công việc

- sẵn sàng có khả năng tiếp nhận mọi phân công của cấp trên khi cần thiết

- Hiểu vấn đề một cách không eo hẹp

- Có tháI độ làm việc tốt với khách và với cộng sự

- Biết về tâm lý khách và các thông tin về xã hội, văn hóa

● Yêu cầu về hình thức thể chất

Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên hình thức bên ngoài của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng

- Nhân viên lễ tân phảI biết thể hiện bằng hình thức bên ngoài đẹp nhất

từ hình thức trang điểm đến cách nói năng, đồng phục quy định

- Sức khoẻ tốt luôn tươI cười niềm nở

- Ngoại hình cân đối ( không có dị hình dị tật, không mắc bệnh chuyềnnhiễm …)

- Có kỹ năng giao tiếp tốt

4 MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC

TRONG KHÁCH SẠN

- Mọi công việc của bộ phận lễ tân đều được đảm bảo hoàn thành tốt cầnnhờ có sự phối hợp tốt với các bộ phận khác qua sơ đồ sau:

B Bu

a Mối quan hệ với bộ phận buồng

Đây là mối quan hệ quan trọng và mật thiết không thể tách rời với bộ phận lễtân, muốn hoạt động lưu trú có hiệu quả thì hai bộ phận này phảI phối hợp chặtchẽ nhịp nhàng

- bộ phận lễ tân có nhiệm vụ thông báo cho bọp phận buồn về tình hình

buồng khách chuẩn bị đến chuẩn bị đI để nhà buồng làn vệ sinh

- Bộ phận buồng có nhiệm vụ thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạngbuồng và tình trạng khác để bộ phận lễ tân kịp thời xử lý Thông báo về

đồ uống khách sử dụng hàng ngay trong minibar để lễ tân cập nhật

thanh toán

b Mối quan hệ với bộ phận bar

Khách có nhu cầu về đồ uống và đồ ăn nhanh lễ tân giới thiệu cho khách vànhận thông tin yêu cầu chuyển cho bộ phận bar

- Ngược lại bộ phận bar chính là nơI giúp khách thư giãn thoảI máI khi ở

khách sạn hoặc khi phảI chờ đợi ở quầy lễ tân, cố thể đến quầy bar đọcsách báo và truy cập Internet miễn phí

d Mối quan hệ với bộ phận kế toán

Các khoản hóa đơn thanh toán bộ phận lễ tân kiểm kê cẩn thận và bàn giao cho bộ phận kế toán cùng những khoản thu chi của khách

- Bộ phận kế toán nhận hóa đơn tiền, thu chi bàn giao của bộ phận lễ tân cậpnhật theo dõi

e Mối quan hệ với bảo vệ

Lữ hành

Kế toán Sửa

chữa Bảo

vệ Bar

Buồng

Lễ tân

Lễ tân cùng bảo vệ theo dõi tình hình khách để đảm bảo an toàn và tài sản chokhách cùng giúp đỡ khách khi khách nhập và rời khách sạn có nhu cầu giúp đỡ

về hành lý

f Mối quan hệ với bộ phận sửa chữa, bảo dưỡng

Lễ tân thông báo những hỏng hóc để bộ phận sửa chữa, bảo dưỡng, duy trì tìnhtrạng phòng hoạt động tốt Giúp lễ tân hoàn thiện sản phẩm tránh thất thoátdoanh thu

g Mối quan hệ với bộ phận lữ hành

Hai bộ phận này cùng giúp đỡ nhau trong việc quảng cáo và kết hợp bán sảnphẩm dịch vụ phục vụ khách đI du lịch

III Quy trình tổ chức

Các hoạt động của bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách, sự lưu thôngtrong hoạt động khách sạn là nhờ vào việc giao dịch của khách với khách sạn

Quy trình phục vụ tổng thể của lễ tân khách sạn

Các giai đoạn Nhiệm vụ của bộ phận

lễtân

chi của kháchKhách lưu trú Phục vụ khách trong

thờigian lưu trú

Theo dõi nợ

Khách rời khách sạn Làm thủ tục trả phòng Thanh toán

tiễn khách

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng đối với từng giai đoạn trong mộtquy trình phục vụ khách, mọi hoạt động của bộ phận lễ tân đều hướngvào việc giao dịch với khách, cung cấp dịch vụ và làm thủ tục thanhtoán với khách.

1 Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn

Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt buồng trước việc lựa chọn buồngcủa khách xuất phát từ nhiều yếu tố như: ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉtrước, thông tin quảng cáo của khách sạn lời giới thiệu của bạn bè người thân,

vị trí uy tín và giá của khách sạn

ĐôI khi việc quyết định chọn khách sạn còn do sự thuận tiện khi đặt buồng,tháI độ của nhân viên phục vụ và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn: Trang thiết

bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên nhận đặt buồng

Nhân viên lễ tân các nhiệm vụ giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ khách sạncho khách ở đây đòi hỏi nhân viên phảI rất khéo léo và ăn ý trong việc để tạocho khách một cảm giác an tâm và thỏa máI khi đặt buồng

Đối với khách đI theo sự giới thiệu của các hãng nước ngoài, điều đầu tiên là

hộ tiếp xúc với lễ tân vì vậy lễ tân rất quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốtđẹp cho khách

Đối với khách đặt buồng trực tiếp cũng vậy phảI thể hiện được kỹ năng

chuyên nghiệp để thu hút và giữ chân khách