Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược crm của tập đoàn thế giới di động

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TIỂU LUẬN GIỮA KÌ HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHIẾN LƯỢC CRM CỦA TẬP ĐOÀN THẾ GIỚI DI ĐỘNG Giảng viên: Nguyễn Thị Hậu Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp: 12DHQTMK01 TP.Hồ Chí Minh, tháng năm 2023 DANH SÁCH NHĨM STT Họ tên Mã số sinh viên Đánh giá mức độ hồn thành (%) Nhóm trưởng Nguyễn Ngọc Thiên Kim 2040213556 100% Nguyễn Quốc Cường 2040213515 100% Nguyễn Thị Mỹ Hạnh 2040210105 100% Nguyễn Lê Anh Hưng 2040210344 100% Trần Khánh Duy 2040210461 100% Bùi Dương Ánh Linh 2040213562 100% Trần Thị Thuý Vy 2036205547 100% Lê Anh Hưng 2040213545 100% BẢNG PHÂN CÔNG NỘI DUNG STT Họ tên Nội dung cơng việc thực 1.Nhóm trưởng Nguyễn Ngọc Thiên Kim Powerpoint + Chương Nguyễn Quốc Cường Word + Chương 3 Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Chương Nguyễn Lê Anh Hưng Chương Trần Khánh Duy Rút gọn nội dung + Word Bùi Dương Ánh Linh Chương Trần Thị Thuý Vy Lê Anh Hưng Chương Chương MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ DOANH NGHIỆP THẾ GIỚI DI ĐỘNG 1.1 Giới thiệu tổng quan Thế Giới di động: 1.2 Ý nghĩa logo thương hiệu Thế giới di động: 1.3 Mô hình kinh doanh Thế giới di động: CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG: 2.1 Tư vấn tận tâm, hỗ trợ tận tình: 2.2 Duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ: 2.3 Tổ chức phân tích khảo sát: 2.4 Giúp khách hàng giải vấn đề triệt để: 2.5 Tổ chức khuyến mại, tri ân khách hàng: CHƯƠNG : CHIẾN LƯỢC CRM CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG: 3.1 Chức bán hàng – CRM sales: 3.2 Dịch vụ – CRM Service: 3.3 Tiếp thị đa kênh với CRM Marketing: 3.4 Phân tích liệu hiệu với CRM Database: .9 CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ VÀ CHIA SẺ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG 10 4.1 Quản trị thông tin khách hàng – Cơ sở liệu: 10 a Sự hợp tác nhân viên: 10 b Chi tiết sở liệu: 10 c Khai thác sở liệu: 11 4.2.Vấn đề pháp lí đạo đức sử dụng liệu khách hàng Thế Giới Di Động11 4.3 Công cụ thu thập thông tin khách hàng Thế Giới Di Động: 12 CHƯƠNG : TÁC ĐỘNG CỦA CRM TỚI CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ BÁN HÀNG ĐẾN THẾ GIỚI DI ĐỘNG: 13 5.1 Tăng cường quản lý khách hàng: 13 5.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ: .13 5.3 Cải thiện chiến lược marketing bán hàng: .13 CHƯƠNG : QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT VÀ DUY TRÌ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG: 15 6.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng giới di động: 15 6.2 Các phương thức chăm sóc khách hàng: 16 6.3 Quản lí xung đột với khách hàng: 16 CHƯƠNG 7: TỔNG KẾT VÀ ĐÁNH GIÁ 18 7.1 Tổng kết: .18 7.2 Đề xuất cải tiến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Thế Giới Di Động: 24 Tài liệu tham khảo: 26 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ DOANH NGHIỆP THẾ GIỚI DI ĐỘNG 1.1 Giới thiệu tổng quan Thế Giới Di Động: Thế Giới Di Động thành lập từ tháng năm 2004 xuất phát từ cửa hàng nhỏ toạ lạc số 89A Nguyễn Đình Chiểu quận 3, TP.HCM thành viên đồng sáng lập là: Trần Lê Quân, Đinh Anh Huân, Điêu Chính Hải Triều, Nguyễn Đức Tài (Chủ tịch HĐQT kiêm người sáng lập Công ty cổ phần Thế Giới Di Động ông Nguyễn Đức Tài Đây siêu thị đặt móng thời “khai thiên lập địa” chuỗi cửa hàng lớn sau Thế Giới Di Động thương hiệu thuộc Công ty Cổ phần Thế giới di động, tên tiếng Anh Mobile World JSC, (mã chứng Khốn: MWG) tập đồn bán lẻ Việt Nam với lĩnh vực hoạt động cơng ty bao gồm: mua bán sửa chữa thiết bị liên quan đến điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số lĩnh vực liên quan đến thương mại điện tử Hiện nay, trụ sở Thế Giới Di Động toạ lạc nhà MGW – Lô T21.2, Đường D1, Khu Công nghệ Cao, P Tân Phú, Thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh Hiện tập đồn có 50.000 cán nhân viên vị trí việc làm khác phân bố khắp nước Cơng ty có mạng lưới 3.400 cửa hàng tồn quốc Cơng ty xây dựng phong cách tư vấn bán hàng đặc biệt nhờ vào đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trang web www.thegioididong.com hỗ trợ cẩm nang thoại di động kênh thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam Hiện nay, số lượng điện thoại bán trung bình Thế Giới Di Động khoảng 300.000 máy/tháng chiếm khoảng 15% thị phần điện thoại hãng nước Trung bình tháng bán 10.000 laptop trở thành nhà bán lẻ bán số lượng laptop lớn nước Website Thế giới di động,www.thegioididong.com, website thương mại điện tử lớn Việt Nam với số lượng truy cập 1.200.000 lượt ngày, cung cấp thông tin chi tiết giá cả, tính kĩ thuật 500 model điện thoại 200 model laptop tất nhãn hiệu thức Việt Nam Việc bán hàng qua mạng giao hàng tận nhà phạm vi toàn quốc triển khai từ đầu năm 2007, lượng khách hàng mua laptop thông qua website tổng đài 1900.561.292 tăng lên đáng kể, trung bình 5.000 - 6.000 đơn hàng tháng Đây kênh bán hàng tiềm công cụ hữu hiệu giúp khách hàng khu vực xa mua sản phẩm ưng ý khơng có điều kiện xem trực tiếp sản phẩm Bên cạnh thị trường Việt Nam, tập đoàn cịn mở rộng thị trường nước ngồi với chuỗi bán lẻ thiết bị di động điện máy Campuchia Hiện nay, doanh nghiệp có 20 cửa hàng bán lẻ tập trung thủ đô Phnôm Pênh, đơn vị bán lẻ chuyên thiết bị di động hãng Campuchia Hình 1: Cửa hàng Thế giới di động Campuchia Nguồn: thegioididong.com Hiện quy mô Thế Giới Di Động vươn đến tỉ đơ, khơng bán lẻ điện thoại mà cịn phục vụ nhu cầu mua sắm điện máy thực phẩm tiêu dùng Bí cốt lõi làm nên thành công chuỗi bán hàng Thế Giới Di Động khách hàng Văn hóa phục vụ tậm tâm, tôn thờ khách hàng truyền đạt thấm nhuần vào người Thế Giới Di Động, từ lãnh đạo đến nhân viên Đến với cửa hàng Thế Giới Di Động, khách hàng cảm thấy hài lòng từ tư vấn chân thành, tận tâm nhiệt tình nhân viên thay ln cố gắng bán hàng Đó điểm khác biệt lớn chuỗi Thế Giới Di Động chuỗi bán lẻ khác Việt Nam 1.2 Ý nghĩa logo thương hiệu Thế giới di động: Hình tượng người logo thức Cơng ty cổ phần Thế Giới Di Động tạo thành ô vuông nhỏ Hình ảnh tượng trưng cho hệ thống nhiều cửa hàng bán lẻ hãng Những hình khối trịn logo tượng trưng cho mặt trời, địa cầu thể cho khát vọng đưa thương hiệu vươn toàn cầu Biểu tượng logo sứ mệnh mà Thế Giới Di Động muốn hướng đến đưa đến chiếm lĩnh thị trường bán lẻ Việt Nam, đưa thương hiệu vươn tầm giới Hình 2: Logo Thế Giới Di Động Nguồn:thegioididong.com 1.3 Mơ hình kinh doanh Thế giới Di động: Mơ hình B2C: a Khái niệm thương mại điện tử B2C TMĐT B2C giao dịch kinh doanh hai nhóm đối tượng, người bán doanh nghiệp người mua người tiêu dùng cuối Bản lẽ điện tử việc bán hàng hóa, dịch vụ qua Internet kênh điện tử khác đến tay người tiêu dùng cá nhân hộ gia đnh Định nghĩa bao hàm tất hoạt động thương mại tạo nên giao dịch với người tiêu dùng cuối (chứ khách hàng doanh nghiệp) Mơ hình kinh doanh B2C mơ hình kinh doanh chủ yếu thegioididong.com Doanh nghiệp không cung cấp tất sản phẩm điện thoại mà cung cấp mặt loại hàng hóa, sản phẩm đa dạng, phong phú đến cho khách hàng tiêu dùng cuối Thegioididong.com thiết lập mối quan hệ trực tiếp với khách hàng mà không qua khâu trung gian Internet ngày phát triển, người kết nối lúc nơi để mua hàng hóa chất lượng tốt mà không thời gian đến tận cửa hàng CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG: 2.1 Tư vấn tận tâm, hỗ trợ tận tình: Để giúp khách hàng đưa định tốt hơn, nhân viên ln tận tình tư vấn, hỗ trợ khách hàng hết mức Tùy vào nhu cầu mua sắm khác nhau, nhân viên chọn cách tư vấn phù hợp Trong trường hợp khách hàng đến cửa hàng trực tiếp, nhân viên hỗ trợ tư vấn giải đáp câu hỏi qua điện thoại Đặc biệt, khách hàng liên hệ hotline Thế Giới Di Động hồn tồn miễn phí Khi mua sắm Thế Giới Di Động, nhân viên phổ biến đầy đủ tính năng, lợi ích giá trị sử dụng dòng sản phẩm khách hàng hướng đến Nhờ đó, khách hàng đưa định mua hàng xác 2.2 Duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ: Với khách hàng cũ, Thế Giới Di Động có sách chăm sóc hiệu Đội ngũ Customer Service g chủ động liên hệ với khách hàng sau thời trải nghiệm sản phẩm Việc nhằm đánh giá mức độ hài lòng hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên ln tư sẵn sàng ghi nhận ý kiến, phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ tốt Sau mua sắm, khách hàng hưởng số ưu đãi hấp dẫn từ thương hiệu, như: cài đặt phần mềm, dán hình, tặng phụ kiện,… Ngồi ra, hệ thống cịn có chương trình bảo hành, tri ân khách hàng, tích lũy điểm,…, để tạo giá trị lâu dài cho sản phẩm Chính sách Thế Giới Di Động ln đảm bảo cơng khai, minh bạch có lợi cho khách hàng 2.3 Tổ chức phân tích khảo sát: Là thương hiệu lớn, Thế Giới Di Động mong muốn mang đến sản phẩm, dịch vụ hoàn thiện đến khách hàng Vì vậy, thương hiệu thường xuyên tổ chức khảo sát nhằm thu thập ý kiến từ khách hàng sản phẩm, dịch vụ Thế Giới Di Động áp dụng nhiều phương thức khảo sát khác nhau, từ truyền thống đến đại Chẳng hạn như: cung cấp phiếu khảo sát, vấn trực tiếp, gọi điện thoại, vấn online, khảo sát online,… Sau thu thập ý kiến từ khách hàng, thương hiệu nghiêm túc ghi nhận phân tích Dựa phản hồi, Thế Giới Di Động cải thiện chất lượng mặt để đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng khách hàng tốt 2.4 Giúp khách hàng giải vấn đề triệt để: Khi trải nghiệm sản phẩm, khách hàng gặp vấn đề phát sinh, Thế Giới Di Động sẵn sàng hỗ trợ 100% Đặc biệt, thương hiệu cịn có hẳn sách “Đổi trả hồn tiền” Với sách này, khách hàng cảm thấy an tâm tin tưởng mua hàng Trong trường hợp sản phẩm bị hỏng hóc tác động bên ngồi, thương hiệu hỗ trợ khách hàng sửa chữa theo sách bảo hành 2.5 Tổ chức khuyến mại, tri ân khách hàng: Với mong muốn tạo điều kiện cho khách hàng mua sắm thoải mái, Thế Giới Di Động phát triển nhiều chương trình khuyến mại khác Thơng thường, quy mô chiến dịch khuyến mại tùy vào thời điểm năm xem phương pháp thu hút, gắn kết khách hàng hiệu thương hiệu Thế Giới Di Động tổ chức số chương trình lớn vơ bật như: - Mừng đại lễ 1000 năm Thăng Long – Hà Nội: Khuyến mại 1000 điện thoại với giá 1000 đồng cho khách hàng công ty - Mừng Tết 2011: Khách hàng mua sắm với hóa đơn từ 500.000 đồng có hội nhận chung cư D1 TP.HCM Tổng giá trị phần thưởng lên đến tỷ đồng - Các dịp lễ, ngày đặc biệt: Khách hàng có hội nhận thẻ cào may mắn trị giá 100 triệu đồng tiền mặt mua sản phẩm với hóa đơn từ 500.000 đồng Có thể thấy, chương trình khuyến mại Thế Giới Di Động vô độc đáo hấp dẫn Những chiến dịch đầu tư chi phí lẫn giá trị sử dụng Bởi Thế Giới Di Động ngày phát triển người tiêu dùng tin yêu Đây “bước đà” thúc đẩy số lượng sản phẩm bán doanh thu thương hiệu lệ chuyển đổi khách hàng thành công phát triển chiến lược tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng tương lai Ngoài ra, Thế Giới Di Động xây dựng mơ hình “Hành trình khách hàng”, với ba giai đoạn cụ thể sau:  Giai đoạn trước mua hàng, website Thế Giới Di Động website mang lại trải nghiệm tốt Nhanh, đơn giản thuận tiện  Một điểm đặc biệt website Thế Giới Di Động theo mô hình tư vấn thay bán hàng online nhờ tính so sánh dòng sản phẩm Đây thấu hiểu khách hàng Để khách hàng chi trả cho điện thoại smartphone, họ cần xem xét từ tính năng, thời trang, cơng nghệ cần tư vấn  Giai đoạn mua hàng, nhờ trình tư vấn giai đoạn trước trải nghiệm sản phẩm cửa hàng Khách hàng dễ dàng đưa chọn lựa Mặt khác, nhờ phủ rộng hệ thống cửa hàng offline mạnh mẽ, số CES – số cho biết khách hàng có thuận lợi tiếp cận sản phẩm Thế Giới Di Động hay không, đạt mức gần cao so với tất doanh nghiệp kinh doanh Việt Nam  Giai đoạn sau mua hàng, điện thoại đến Call Center, hệ thống thể toàn lịch sử để Tư vấn viên hỗ trợ nhiều Hay q trình bảo hành thực cửa hàng hệ thống Thế Giới Di Động 13 CHƯƠNG : TÁC ĐỘNG CỦA CRM TỚI CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ BÁN HÀNG ĐẾN THẾ GIỚI DI ĐỘNG: 5.1 Tăng cường quản lý khách hàng: Thế Giới Di Động triển khai giải pháp CRM để quản lý thông tin khách hàng, tạo ghi khách hàng chi tiết, bao gồm lịch sử mua hàng, thông tin liên hệ phản hồi khách hàng Các thông tin giúp công ty hiểu rõ nhu cầu sở thích khách hàng, từ tạo chiến lược tiếp cận, truyền thông phù hợp để tăng cường tương tác quan tâm đến khách hàng 5.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ: Với giải pháp CRM, Thế Giới Di Động cung cấp dịch vụ khách hàng tốt Việc quản lý tốt thông tin khách hàng, từ tạo chiến lược tương tác phù hợp giúp cho cơng ty đưa giải pháp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng hiệu Việc phản hồi nhanh chóng chuyên nghiệp giúp tăng cường hài lòng trung thành khách hàng công ty 5.3 Cải thiện chiến lược marketing bán hàng: Thông tin khách hàng chi tiết giúp Thế Giới Di Động đưa chiến lược marketing bán hàng phù hợp với nhu cầu khách hàng Việc triển khai chiến lược giúp công ty tăng doanh số bán hàng, tăng cường tương tác quan tâm đến khách hàng, từ nâng cao thương hiệu cơng ty Tóm lại, giải pháp CRM giúp Thế Giới Di Động tăng cường quản lý khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ cải thiện chiến lược marketing, bán hàng Việc triển khai giải pháp giúp công ty tạo khác biệt thị trường bán l ớt, củng cố vị ngành cơng nghiệp bán lẻ điện thoại di động Việt Nam thu hút khách hàng Ngoài ra, giải pháp CRM giúp công ty tiết kiệm thời gian tài nguyên việc quản lý khách hàng, từ tập trung vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày đa dạng khó tính Với cạnh tranh khốc liệt ngành công nghiệp bán lẻ điện thoại di động, việc triển khai giải pháp CRM giúp Thế Giới Di Động đứng vững phát triển thời 14 gian dài, từ tạo giá trị cho khách hàng đóng góp vào phát triển kinh tế Việt Nam Ngồi lợi ích đề cập, việc triển khai giải pháp CRM giúp Thế Giới Di Động tối ưu hóa chiến lược marketing bán hàng Cụ thể, giải pháp giúp công ty:  Giải pháp CRM giúp Thế Giới Di Động tạo chiến lược tiếp cận khách hàng phù hợp, từ tăng cường tương tác quan tâm đến khách hàng Điều giúp công ty tạo mối quan hệ tốt với khách hàng thu hút nhiều khách hàng  Phát triển chiến lược bán hàng cá nhân hóa: Thơng tin khách hàng chi tiết giúp Thế Giới Di Động tạo chiến lược bán hàng cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu sở thích khách hàng Điều giúp tăng khả chuyển đổi khách hàng thành người mua hàng  Tiếp thị đa kênh với CRM Marketing: CRM Marketing yếu tố quan trọng trình phân tích CRM Thegioididong Với CRM Marketing, việc thực hoạt động thu hút khách hàng trở nên dễ dàng với Thế Giới Di Động Cùng CRM Marketing, Thế Giới Di Động triển khai chiến dịch Email Marketing cách tự động trực quan hoá kết chiến dịch để nhà quản lý dễ dàng theo dõi Qua đó, thương hiệu thêm hiểu nhu cầu insight khách hàng xuyên suốt chiến dịch  Chức bán hàng – CRM sales: CRM Sales có tính tự động hố quy trình bán hàng quản lý liệu khách hàng cách tập trung Đối với chức này, Thế Giới Di Động giảm thiểu thao tác quản lý thủ công Excel Bên cạnh đó, CRM Sales cịn giúp Thế Giới Di Động lưu trữ tập trung liệu khách hàng Từ quản lý tồn danh sách khách hàng dễ dàng, khơng lo thất liệu khách hàng Nhân viên kinh doanh Thế Giới Di Động dễ dàng nắm bắt lịch sử giao dịch với khách hàng 15 CHƯƠNG : QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT VÀ DUY TRÌ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG: 6.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng giới di động: - Sự thỏa mãn khách hàng: Ông Nguyễn Dương, nguyên Giám đốc Singtel Việt Nam cho rằng, Thế Giới Di Động mơ hình bán hàng lớn biết, thiết kế tốt quy trình dựa hành trình khách hàng tập hợp điểm tiếp xúc khách hàng với doanh nghiệp từ website, quảng cáo, call center, cửa hàng, bảo hành sửa chữa Thứ nhất, website Thế Giới Di Động website mang lại trải nghiệm tốt Nhanh, đơn giản thuận tiện Thứ hai, khách hàng thời gian nhiều để đến cửa hàng Thế Giới Di Động so với cửa hàng công ty khác ngành Thứ ba, Thế Giới Di Động làm cửa hàng mơ hình “tư vấn” thay mơ hình “bán hàng” Thay có giá để điện thoại quầy bán Đây thấu hiểu khách hàng: Việc mua điện thoại smartphone bùng nổ định lớn với khách hàng, họ khoản tiền lớn Điện thoại phần thời trang, đặc biệt với tuổi trẻ Thêm vào đó, tính nhiều cần xem xét kỹ Bàn tư vấn cho khách hàng vừa ngồi thoải mái thuận tiện cho khách hàng trải nghiệm Thứ tư, việc khách hàng chờ lâu quầy tốn khơng phép Họ quan sát, ghi lại buộc phải triển khai đầu tư để đạt thời gian mong muốn Gọi đến call center, hệ thống nhận diện lịch sử mua hàng Khách hàng chào tên, chí nhớ chi tiết quan trọng Lưu trữ đặc điểm lần tiếp xúc với khách hàng Thứ năm, khách hàng thực hoạt động bảo hành cửa hàng Thế Giới Di Động thay phải đến trung tâm bảo hành rườm rà với số lượng thưa thớt thành phố với quy trình rắc rối thời gian - Hiệu hoạt động: đem đến hài lòng khách dịch vụ Thế Giới Di Động 16 - Khả doanh nghiệp: phát huy hết tiềm lực doanh nghiệp, đặt khách hàng lên hàng đầu 6.2 Các phương thức chăm sóc khách hàng: Thế Giới Di Động đặt sứ mệnh trọng tâm nhằm mang đến chất lượng dịch vụ tối ưu nhất, bao gồm:  Đặt khách hàng làm trọng tâm để phát triển  Tơn trọng, trì mối quan hệ bền vững với đối tác  Cam kết mang lại giá trị gia tăng cho nhà đầu tư  Tạo môi trường làm việc động, sáng tạo, thoải mái công cho nhân viên  Xây dựng “sân chơi” công bằng, đáp ứng nhu cầu thể hiện, phát triển tài để có vị xứng đáng cho cán quản lý  Tích cực hưởng ứng, tham gia đóng góp cho hoạt động cộng đồng, chương trình xã hội Thế Giới Di Động cho phép nhân viên phận điểm “touch-point” hành trình khách hàng hiểu bối cảnh khách hàng đó; đồng thời nắm chéo thơng tin để quản lý chặt chẽ Ví dụ nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng nắm “đối thoại” nhân viên tư vấn; khách hàng có khiếu nại trước khâu xử lý sao… Hiểu bối cảnh, liên kết điểm kết nối, đối thoại trở nên có ý nghĩa Thế Giới Di Động không bỏ qua khâu để tạo trải nghiệm khách hàng 6.3 Quản lí xung đột với khách hàng: Thế Giới Di Động có phận Call center chuyên giải vấn đề khách hàng, với phương châm lấy khách hàng làm trọng tâm bán hàng Thế Giới Di Động muốn khách hàng cho dù mua hay đổi trả bảo hành sản phẩm phải có trải nghiệm tốt, thoã mãn nhu cầu khách hàng Các nhân viên hệ thống đào tạo nhằm giải vấn đề khách hàng cách chuẩn chỉnh Hơn nữa, Thế Giới Di Động xây dựng quy trình giải vấn đề cho khách hàng, cần phát lỗi từ nhà sản xuất đổi sản phẩm tương tự Hành trình khách hàng diễn tốt đẹp, thuận lợi đôi bên 17 Nếu khách hàng có vấn đề muốn phản ánh khiếu nại, khách hàng gửi trực tiếp đến trang web thông qua hộp thư email công khai phận chăm sóc khách hàng Ln nỗ lực ghi nhận giải hầu hết ý kiến khách hàng để từ hoạch định chiến lược chăm sóc tốt hơn, giữ chân khách hàng lâu dài Việc đổi trả, bảo hành sản phẩm Thế Giới Di Động diễn nhanh chóng, tiện lợi, cho dù sản phẩm từ rẻ tới đắt ln áp dụng trình bảo hành từ hãng đồng thời khách hàng hưởng thêm dịch vụ bảo hành từ hệ thống cửa hàng 18 CHƯƠNG 7: TỔNG KẾT VÀ ĐÁNH GIÁ 7.1 Tổng kết: Điểm mạnh TGDD: Nguồn lực tài lớn từ tập đoàn mẹ Thế giới di động: - Sau gần năm lên sàn, vốn hóa nhà bán lẻ lớn Việt Nam – CTCP Đầu tư Thế giới Di động -MWG vượt mốc 05 tỷ USD tương ứng gần 114.200 tỷ đồng Khi lên sàn vào tháng 07/2014, định giá ban đầu công ty mức 5.100 tỷ đồng Đây điểm mạnh cần ý phân tích mơ hình SWOT Thegioididong - Hiện Thế giới di động có mạng lưới 4.500 cửa hàng toàn quốc MWG vận hành chuỗi bán lẻ thegioididong.com, Điện Máy Xanh, Bách Hố Xanh Với vốn hóa đạt mức cao lịch sử, năm 2022, MWG tiếp tục đặt mục tiêu tăng trưởng cao với doanh thu hợp dự kiến 140.000 tỷ đồng lợi nhuận sau thuế 6.350 tỷ đồng, tương ứng tăng 14% 30% so với năm 2021 Đây điểm mạnh cần ý phân tích mơ hình SWOT Thegioididong Thương hiệu mạnh: - Brand Finance đưa danh sách 50 công ty, tập đoàn hàng đầu Việt Nam năm 2017 Và với phát triển mạnh mẽ, Thế Giới Di Động thức Brand Finance bình chọn “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2017” Đây điểm mạnh cần ý phân tích mơ hình SWOT Thegioididong - Bên cạnh Thế Giới Di Động, tên quen thuộc khác tập đoàn Điện Máy Xanh góp mặt TOP thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2017 Brand Finance công bố cho biết Thế Giới Di Động lọt TOP 15 thương hiệu giá trị Việt Nam, năm 2017 giá thị thương hiệu Thế Giới Di Động tăng đến 20% Đây điểm mạnh cần ý phân tích mơ hình SWOT Thegioididong - Thế Giới Di Động tiếp tục vinh dự nhận giải thưởng Top 50 Thương hiệu dẫn đầu năm 2020 tạp chí Forbes bình chọn, sau giải thưởng Top 50 công ty niêm yết tốt năm 2020 công ty nhận vào tháng 10 Đây điểm mạnh cần ý phân tích mơ hình SWOT Thegioididong 19 - Cụ thể tính đến năm 2020, giá trị thương hiệu Thế Giới Di Động đạt 156 triệu USD, nằm Top 11 Thương hiệu dẫn đầu theo giá trị, tăng hạng so với năm 2019 dẫn đầu lĩnh vực Bán lẻ Điều khẳng định rằng, giá trị thương hiệu Thế Giới Di Động tiếp tục tăng tương lai vị trí nằm Top 10 khơng cịn xa Đây điểm mạnh cần ý phân tích mơ hình SWOT Thegioididong Hệ thống điểm bán rộng khắp nơi : - Thành lập tháng 3/2004, hai năm đầu Thế Giới Di Động có cửa hàng TP Hồ Chí Minh chun mặt hàng điện thoại di động Năm 2007, MWG thuyết phục Mekong Capital đầu tư để nâng số chuỗi cửa hàng lên số 40 vào năm 2019, tạo đà cho việc lấn sang lĩnh vực kinh doanh sang ngành hàng điện tử tiêu dùng với thương hiệu Dienmay.com (nay đổi thành Dienmayxanh.com) năm sau - Đến cuối năm 2012, Thế Giới Di Động có tổng cộng 220 cửa hàng chuyên bán điện thoại di động Việt Nam Điều giúp cho Robert A Willett-cựu CEO BestBuyInternational Công ty CDH Electric Bee Limited định đầu tư vào MWG (tháng 5/2013) Với tham vọng trở thành đại gia thương mại điện tử năm 2017, MWG tiến hành đàm phán sáp nhập mua lại hệ thống bán lẻ điện máy Trần Anh với 34 siêu thị máy tính, điện thoại di động, hàng điện máy - Tháng 6/2017, MWG mang chuông đánh nước người khai trương cửa hàng BigPhone Campuchia, diện tích cửa hàng vào khoảng 150 – 200m2 Tháng 6/2020, BigPhone chuyển đổi thành Bluetronics – hoạt động theo mô hình Điện Máy Xanh Việt Nam - Đến chuỗi điện máy Bluetronics Thế Giới Di Động Campuchia có 50 cửa hàng, bao phủ 13/25 tỉnh thành, doanh thu tháng Campuchia vào khoảng 165 tỷ đồng MWG đặt mục tiêu mở thêm 30 cửa hàng vào cuối năm để phủ 25/25 tỉnh, thành nước láng giềng này, dừng lại số - Tính đến thời điểm tháng 11 năm 2017, Công ty Thế giới di động mở thêm 668 siêu thị mới, với 117 siêu thị thegioididong.com, 351 siêu thị Điện Máy Xanh 200 siêu thị Bách hóa Xanh Kết đưa tổng số siêu thị hoạt động công ty lên 1.923 siêu thị, tăng 50% so với thời điểm đầu năm Cũng 11 tháng năm 2017, 20 doanh thu hệ thống đạt gần 59.000 tỷ đồng Đây điểm mạnh cần ý phân tích mơ hình SWOT Thegioididong - Sang đến năm 2018, số tổng cửa hàng lên đến 2.160 cửa hàng, có mặt tất 63 tỉnh thành - Theo báo cáo hoạt động kinh doanh Thế Giới Di Động, tính đến hết tháng 1/2021, hệ thống sở hữu 4.157 cửa hàng, chuỗi Thegioididong.com 908 cửa hàng, Điện máy xanh 1.500 cửa hàng chuỗi Bách hóa xanh 1.749 cửa hàng Đây điểm mạnh cần ý phân tích mơ hình SWOT Thegioididong Hoạt động Digital Marketing mạnh mẽ: - Dựa vào nguồn tài nguyên lớn mảng công nghệ thông tin Thế giới Di Động đã xây dựng hệ thống quản lý nội dung (CMS) Hệ thống CMS với tiêu chuẩn SEO góp phần giúp cho đội ngũ sản xuất nội dung hồn thành tốt khâu chuẩn hóa SEO cách dễ dàng Đây điểm mạnh cần ý phân tích mơ hình SWOT Thegioididong - Tiếp tới, Công ty Cổ phần Thế giới Di Động xây dựng đội ngũ chuyên sản xuất nội dung Họ thực sản xuất nội dung chuẩn SEO để tiến hành thử nghiệm bước đầu Để từ phân tích, tìm kiếm đưa nội dung mối quan tâm lớn người dùng Smartphone - Tính đến nay, Thế giới Di Động sản xuất nhiều nội dung lớn nhỏ khác Nhưng nội dung lớn gặt hái thành công phải kể tới chuyên mục 24h công nghệ hay cịn gọi tin tức cơng nghệ Tại trang thơng tin cung cấp thông tin thiết bị điện tử Bạn dễ dàng tìm thấy thơng tin mà khơng cảm thấy khó chịu trang bán hàng túy - Khi thiết lập hệ thống nội dung, họ mở tính bình luận đánh giá Như khách hàng chia sẻ ý kiến, quan điểm sản phẩm Smartphone Nhờ triển khai chiến lược Marketing hiệu mà lượt truy cập vào website hãng tăng lớn triệu lượt tháng - Các cửa hàng Thế giới Di Động triển khai nhiều chương trình khuyến vơ hấp dẫn Trong phải kể đến khuyến mua điện thoại Iphone hãng Chương trình áp dụng khách hàng mua điện thoại Iphone 21 hãng Khi mua điện thoại Iphone khách hàng nhận phiếu mua hàng đặc biệt có giá trị 100.000 nghìn đồng Phiếu thường áp dụng mua thẻ cào mua thẻ game - Bên cạnh chương trình khuyến tổ chức thường xuyên hãng trọng tới số hoạt động quảng cáo Công ty Thế giới Di Động triển khai hoạt động quảng cáo TVC ngồi trời TVC ngồi trời thiết kế hình ảnh quảng cáo sống động, màu sắc rực rỡ vơ bắt mắt Đồng thời TVC hãng cịn đặt vị trí đắc lợi như: Ngã tư Lê Văn Lương, Hoàng Đạo Thúy, v.v Dịch vụ khách hàng tốt: - Khách hàng nhân tố mang lợi nhuận đưa đến thành công cho cơng ty Chính , với tảng văn hóa đặt khách hàng lên hết làm trọng tâm, TGDĐ cam kết đem đến cho khách hnagf trải nghiệm thú vị hài lòng Trong suốt 15 năm hình thành phát triển, doanh nghiệp có thành cơng vượt bậc trở thành thương hiệu nhận nhiều tín nhiệm từ phía khách hàng đối tác - Một yếu tố cốt lõi làm nên khác biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu Thế giới di động giao tiếp lịch sử cởi mở với khách hàng Nhân viên đặt khách hàng lên cao phải tôn trọng khách hàng Tại cửa hàng doanh nghiệp giới di động, khách hàng vào phấn khởi vui vẻ Dù khách có mua hàng hay khơng nhận chăm sóc tư vấn nhiệt tình - Sự thân thiện lịch nhân viên lý khách hàng chốt mua sản phẩm có có muốn quay lại hàng hay khơng Về vấn đề này, TGDĐ làm tốt, hiệu - Doanh nghiệp xây dựng dịch vụ khách hàng đặc biệt vượt trội với văn hóa đặt khách hàng làm trung tâm hành động suy nghĩ Qua đó, TGDĐ khơng ngừng xây dựng đội ngũ nhân viên có phong cách phục vụ tận tâm, chu đáo chuyên nghiệp Những người nhân viên doanh nghiệp đào tạo rằng, bỏ qua số quy trình chặt chẽ nhằm đảm bảo cho khách hàng phục vụ tốt 22 Bên cạnh điểm mạnh kể trên, TGDD tồn động điểm yếu : Vòng quay hàng tồn kho giảm : - Với 80% lượng hàng tồn kho tồn trữ dạng sản phẩm điện tử vào cuối quý I/2020, việc kiểm soát luân chuyển hàng tồn kho nhanh chóng tốn mà Thegioididong phải giải trước lượng hàng tồn kho sụt giảm giá trị mẫu đời sau tung thị trường Đây điểm yếu cần ý phân tích mơ hình SWOT Thegioididong Cấu trúc bên chi nhánh nhỏ: - Một điểm yếu khác thegioididong cấu trúc bên chi nhánh nhỏ So với đối thủ khác FPT hay Viettel, thegioididong cần mở rộng chi nhánh để cạnh tranh với đối thủ cách hiệu Đây điểm yếu cần ý phân tích mơ hình SWOT Thegioididong - Số lượng cửa hàng Thegioididong.com – chuỗi kinh doanh sản phẩm công nghệ Công ty Cổ phần Đầu tư Thế giới Di động (MWG) tháng 1/2021 cho thấy “hành trình” thu hẹp cửa hàng Thegioididong.com MWG chưa dừng lại - Theo liệu, tính đến hết năm 2020, Thế Giới Di Động sở hữu 913 cửa hàng Thegioididong.com, giảm 20 cửa hàng so với thời điểm cuối tháng 11/2020 giảm 35 cửa hàng so với thời điểm cuối tháng 10/2020, tương ứng tháng 10 giảm 15 cửa hàng tháng 11 giảm 20 cửa hàng Thegioididong.com Đây điểm yếu cần ý phân tích mơ hình SWOT Thegioididong Mơ hình đặc biệt trọng vào việc tạo tương tác kết nối khách hàng công ty Các công ty thường xây dựng hệ thống tiếp cận khách hàng đa kênh, bao gồm trang web, ứng dụng di động, truyền thông xã hội, trực tiếp qua điện thoại email để đáp ứng nhu cầu khách hàng Hơn nữa, cơng ty cịn sử dụng cơng nghệ để phát giải vấn đề khách hàng nhanh chóng hiệu Tuy nhiên, số hạn chế mơ hình quản trị quan hệ khách hàng Thế Giới Di Động phụ thuộc vào công nghệ việc tập trung nhiều vào việc thu thập liệu khách hàng Điều khiến khách hàng cảm thấy phiền lịng lo ngại riêng tư Do đó, cơng ty cần cân nhắc để đảm bảo tương tác khách hàng công ty diễn cách tự nhiên thoải mái 23 Tổng kết lại, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Thế Giới Di Động phát triển mạnh mẽ đạt nhiều thành công Tuy nhiên, việc đảm bảo tính chuyên nghiệp tinh thần đồng đội nhân viên, với việc cân nhắc đến quyền riêng tư khách hàng yếu tố quan trọng giúp công ty điện thoại di động tiếp tục nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngồi ra, cá cơng ty bán lẻ điện thoại di động dần chuyển hướng từ việc tập trung vào sản phẩm đến việc tập trung vào khách hàng Điều làm tăng tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng ngành điện thoại di động 7.2 Đề xuất cải tiến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Thế Giới Di Động: Trong phần này, đề xuất mơ hình quản trị quan hệ khách hàng mới, tối ưu hóa ưu điểm giảm thiểu hạn chế mơ hình Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng tối đa hóa lợi nhuận, đề xuất áp dụng mơ hình "Quản trị quan hệ khách hàng tồn diện" (holistic customer relationship management) Mơ hình bao gồm tất kênh tiếp cận khách hàng, từ trực tiếp (nhân viên tư vấn bán hàng) đến gián tiếp (email, tin nhắn, mạng xã hội, chatbot, ) tất phương tiện marketing khác Mơ hình quản trị quan hệ khách hàng tồn diện có ưu điểm sau đây:  Tăng cường tương tác khách hàng: Các kênh tiếp cận khách hàng tối ưu hóa để tăng cường tương tác với khách hàng, giúp nâng cao độ hài lòng giữ chân khách hàng cũ  Tăng tính tương tác: Các thơng tin khách hàng liên kết phân tích kỹ lưỡng để đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng  Tối đa hóa lợi nhuận: Mơ hình giúp tối đa hóa lợi nhuận cách tập trung vào khách hàng tiềm khách hàng cũ Tuy nhiên, để triển khai mơ hình này, cơng ty điện thoại di động cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ hệ thống quản lý liệu, đảm bảo việc thu thập, phân tích quản lý liệu khách hàng thực hiệu Khả thực mơ hình phụ thuộc vào đầu tư cam kết công ty điện thoại di động Tuy nhiên, triển khai cách, mơ hình giúp công ty điện thoại di động nâng cao độ hài lòng khách hàng tăng lợi nhuận 24 Để triển khai mơ hình quản trị quan hệ khách hàng mới, công ty điện thoại di động cần áp dụng số chiến lược công cụ phù hợp để tăng cường tương tác đồng hành khách hàng Sau số đề xuất chiến lược công cụ:  Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên quản trị quan hệ khách hàng: Nhân viên đào tạo để tăng cường khả giải vấn đề khách hàng cải thiện hài lòng khách hàng  Tăng cường sở liệu khách hàng: Các công ty nên sử dụng công nghệ để thu thập thông tin khách hàng cập nhật sở liệu khách hàng thường xuyên Điều giúp cải thiện khả quản lý thông tin khách hàng tăng cường khả tương tác  Phát triển ứng dụng di động: Các ứng dụng di động giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ sản phẩm công ty cách dễ dàng Các ứng dụng cung cấp thơng tin khách hàng tương tác với khách hàng cách nhanh chóng thuận tiện  Tăng cường kênh tương tác trực tiếp: Khách hàng liên hệ với cơng ty qua nhiều kênh khác email, điện thoại, chat trực tuyến mạng xã hội Công ty cần tăng cường kênh tương tác để giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận giao tiếp với công ty  Xây dựng sách chương trình khuyến mãi: Các chương trình khuyến ưu đãi đặc biệt giúp tăng cường quan tâm tương tác khách hàng với công ty  Sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM): Hệ thống CRM giúp công ty quản lý thông tin khách hàng cung cấp giải pháp tùy chỉnh để tương tác với khách hàng cách hiệu  Tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn: Cơng ty tạo trải nghiệm khách hàng tốt cách cải thiện chất lượng dịch vụ, tạo trải nghiệm mua sắm đáng nhớ hỗ trợ khách hàng tận tâm 25 Tài liệu tham khảo: Chương - Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng, Ths Trần Việt Hà biên soạn “Thế Giới Di Đông ” lấy hành trình khách hàng làm tảng nào?”, Nguyễn Hữu Tình, https://www.thegioididong.com/tin-tuc/the-gioi-di-dong-lay-hanh-trinh-khachhang-lam-nen-tang-955967 Chính sách bảo mật Thegioididong.com, https://www.thegioididong.com/tin- tuc/chinh-sach-bao-mat-15931 Phân tích CRM Thegioididong, MISA AIMS, https://amis.misa.vn/64708/crm- thegioididong/ “Thế giới di động thay đổi sau triển khai CRM?”, https://nextcrm.vn/the-gioi-di-dong-thay-doi-nhu-the-nao-sau-khi-trien-khai-crm “Lý giải thành công Thế giới di động”, https://crmviet.vn/ly-giai-su-thanh- cong-cua-the-gioi-di-dong/ Khuyến 8/3 Thế Giới Di Động, https://www.thegioididong.com/ Chuyên trang quan hệ cổ đông, https://mwg.vn/tai-lieu-thanh-lap-niem-yet-cong-ty “Chính sách chăm sóc khách hàng TGDD “ , https://tino.org/vi/chinh-sach-cham- soc-khach-hang-cua-thegioididong/ 10 Bước tiến đột phá với giải pháp CRM Thegioididong, https://salesdesign.vn/giai- phap-crm-tai-thegioididong/ 11 Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng siêu thị giới di động việt nam, https://www.studocu.com/vn/document/dai-hoc-cong-nghiep-thuc-pham-thanh-pho-hochi-minh/quan-tri-ban-hang-va-cham-soc-khach-hang/nghien-cuu-hoat-dong-quan-triban-hang-cua-sieu-thi-the-gioi-di-dong-tai-viet-nam/38921824ư 12 Nhân viên hài lòng mang lại hài lòng cho khách, https://www.thegioididong.com/tin-tuc/nhan-vien-hai-long-moi-mang-lai-su-hai-longcho-khach-hang-956279 13 Bán hàng tốt nhờ ứng dụng CRM, https://www.thegioididong.com/tin-tuc/ban- hang-tot-hon-nho-ung-dung-crm-13955 26 14 CRM, KM: Hỗ trợ cho thành công doanh nghiệp, https://www.thegioididong.com/tin-tuc/crm-km-ho-tro-cho-su-thanh-cong-cua-doanhnghiep-23235 15 “ Giải mã giới di động “, https://crmonline.vn/ong-nguyen-duc-tai-giai-ma-he- thong-quan-tri-bang-cong-nghe-cua-the-gioi-di-dong/ 16 Trần Quang Trung Đỗ Thị Kim Hồng, Tạp chí phát triển kinh tế, Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Trung tâm bảo hành - Công ty Thế giới Di động , jabes.ueh.edu.vn 17 Vũ Anh Điệp -Văn hóa doanh nghiệp Cơng ty Cổ phần Thế giới di động (MWG) http://repository.vnu.edu.vn/handle/VNU_123/16264 27