(Luận văn) quản trị quan hệ khách hàng tại vietcombank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LƯƠNG CÚC PHƯƠNG lu an n va p ie gh tn to w QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG d oa nl TẠI VIETCOMBANK ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z m co l gm @ TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2013 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LƯƠNG CÚC PHƯƠNG lu an n va tn to QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG p ie gh TẠI VIETCOMBANK d oa nl w va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ u nf Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng ll Mã số: 60.31.12 oi m z at nh Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Phan Thị Diệu Thảo z l gm @ m co TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2013 an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tơi tên là: NGUYỄN LƯƠNG CÚC PHƯƠNG Sinh ngày 01 tháng 12 năm 1988 Quảng Nam Quê quán: Huyện Núi Thành, tỉnh Quảng Nam Hiện cư ngụ tại: 61/6/5/4 Đường 46, phường Hiệp Bình Chánh, Quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh lu an Hiện công tác tại: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - n va Chi nhánh Sóng Thần tn to Là học viên cao học khóa 13 Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Mã số học viên: 20113110161 p ie gh Cam đoan đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank” Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Phan Thị Diệu Thảo nl w Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM d oa Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu có an lu tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa công bố toàn va nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn ll u nf thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch oi m Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày 30 tháng 09 năm 2013 z at nh Tác giả z l gm @ m co Nguyễn Lương Cúc Phương an Lu n va ac th si ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU viii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI lu an 1.1 Quản trị ngân hàng thương mại n va 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.3 Nội dung quản trị ngân hàng thương mại gh tn to 1.1.2 Khái niệm quản trị ngân hàng thương mại p ie 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại w 1.2.1 Khái niệm oa nl 1.2.2 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng d 1.2.3 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng an lu 1.2.3.1 Thiết lập quan hệ khách hàng u nf va 1.2.3.2 Quản lý khách hàng 1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng 11 ll oi m 1.2.3.4 Mở rộng quan hệ khách hàng 14 z at nh 1.2.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng z thương mại 17 @ gm 1.2.4.1 Nhu cầu khách hàng 17 l 1.2.4.2 Cạnh tranh ngân hàng thương mại 17 m co 1.2.4.3 Chính sách quản trị quan hệ khách hàng 17 an Lu 1.2.4.4 Dịch vụ ngân hàng 17 1.2.4.5 Nguồn nhân lực 18 n va ac th si iii 1.2.4.6 Công nghệ ngân hàng 18 1.2.4.7 Cơ sở vật chất 18 1.2.4.8 Văn hóa doanh nghiệp 19 1.2.4.9 Hoạt động quảng cáo 19 1.3 Bài học kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 19 1.3.1 Kinh nghiệm số NHTM nhà nước 19 1.3.1.1 Kinh nghiệm Vietinbank 19 1.3.1.2 Kinh nghiệm Agribank 21 1.3.2 Kinh nghiệm số NHTM cổ phần 22 lu 1.3.2.1 Kinh nghiệm ACB 22 an va 1.3.2.2 Kinh nghiệm Techcombank 23 n 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank 24 gh tn to CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI ie VIETCOMBANK 26 p 2.1 Sơ lược Vietcombank 26 nl w 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 d oa 2.1.2 Mơ hình tổ chức Vietcombank quản trị quan hệ khách hàng 26 an lu 2.1.2.1 Mơ hình Hội sở 26 va 2.1.2.2 Mơ hình chi nhánh 27 u nf 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2006 - 2012 28 ll 2.1.3.1 Nguồn vốn sử dụng vốn 28 m oi 2.1.3.2 Hoạt động toán quốc tế 29 z at nh 2.1.3.3 Hoạt động thẻ 29 2.1.3.4 Kết hoạt động kinh doanh 30 z gm @ 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank 31 2.2.1 Thiết lập quan hệ khách hàng 31 l m co 2.2.2 Quản lý khách hàng 35 2.2.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 35 an Lu 2.2.2.2 Phân loại khách hàng 35 n va ac th si iv 2.2.2.3 Tương tác với khách hàng 37 2.2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 38 2.2.3 Chăm sóc khách hàng 39 2.2.4 Mở rộng quan hệ khách hàng 42 2.2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng Vietcombank 44 2.2.5.1 Thực trạng tiến trình khảo sát 44 2.2.5.2 Kết khảo sát 46 2.3 Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank 49 2.3.1 Thành tựu đạt 49 lu 2.3.1.1 Về nhận thức vai trò quan trọng CRM 49 an va 2.3.1.2 Về thiết lập quan hệ khách hàng 49 n 2.3.1.3 Về quản lý khách hàng 50 gh tn to 2.3.1.4 Về chăm sóc khách hàng 50 ie 2.3.1.5 Về mở rộng quan hệ khách hàng 51 p 2.3.1.6 Về đánh giá hài lòng khách hàng 51 nl w 2.3.2 Vấn đề tồn 52 d oa 2.3.2.1 Về mơ hình tổ chức 52 an lu 2.3.2.2 Về thiết lập quan hệ khách hàng 52 va 2.3.2.3 Về quản lý khách hàng 53 u nf 2.3.2.4 Về chăm sóc khách hàng 54 ll 2.3.2.5 Về mở rộng quan hệ khách hàng 55 m oi 2.3.2.6 Về đánh giá hài lòng khách hàng 56 z at nh 2.3.3 Nguyên nhân tồn quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank 56 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 56 z gm @ 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH l m co HÀNG TẠI VIETCOMBANK 60 3.1 Định hướng phát triển Vietcombank đến năm 2020 60 an Lu 3.1.1 Mục tiêu chung 60 n va ac th si v 3.1.2 Định hướng kinh doanh 60 3.1.3 Chỉ tiêu kinh doanh đến năm 2020 61 3.2 Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank 61 3.2.1 Về sách quản trị quan hệ khách hàng 62 3.2.1.1 Phát triển phận đầu mối hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mơ hình tổ chức 62 3.2.1.2 Thống mơ hình giao dịch cửa toàn hệ thống 63 3.2.1.3 Xây dựng hệ thống văn quy định hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 63 lu 3.2.1.4 Mở rộng hợp tác với công ty vệ tinh 64 an va 3.2.1.5 Mở rộng tiếp thị phân khúc khách hàng 64 n 3.2.1.6 Phân bổ tiêu kinh doanh hợp lý 65 gh tn to 3.2.1.7 Thực đánh giá mức độ hài lòng khách hàng định kỳ 65 ie 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ 66 p 3.2.3 Về xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao 69 nl w 3.2.3.1 Tiêu chuẩn hóa nguồn nhân lực 69 d oa 3.2.3.2 Nâng cao hiệu hoạt động phận quan hệ khách hàng 70 an lu 3.2.3.3 Nâng cao chất lượng tuyển dụng 72 va 3.2.3.4 Nâng cao chất lượng đào tạo 73 u nf 3.2.4 Về phát triển công nghệ ngân hàng 75 ll 3.2.5 Hoàn thiện sở vật chất 78 m oi 3.2.6 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng 78 z at nh 3.2.7 Phát triển hoạt động quảng cáo 80 KẾT LUẬN 81 z gm @ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 87 m co l an Lu n va ac th si vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Thuật ngữ tiếng Việt Thuật ngữ tiếng Anh Ngân hàng thương mại cổ phần ACB Asia Commercial Bank Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát Viet Nam Bank for Agriculture triển Nông thôn Việt Nam and Rural Development ATM Máy rút tiền tự động Automatic Teller Machine CRM Quản trị quan hệ khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà Nước The State Bank NHTM Ngân hàng thương mại The commercial bank Ngân hàng thương mại cổ phần Viet Nam Technological and Kỹ Thương Việt Nam Commercial Joint Stock Bank Thành phố Hồ Chí Minh Ho Chi Minh City Ngân hàng thương mại cổ phần Joint Stock Commercial Bank Agribank Customer Relationship lu an Management n va gh tn to Techcombank p ie nl w TP.HCM oa Vietcombank Ngoại Thương Việt Nam d for Foreign Trade of Viet Nam lu an Commercial Bank for Industry va Vietinbank Viet Nam Joint Stock Ngân hàng thương mại cổ phần u nf Công Thương Việt Nam and Trade ll Cá nhân quan trọng EFA Phân tích nhân tố khám phá Very Important Person oi m VIP z at nh Exploratory Factor Analysis z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Bảng 2.1 Chương trình khuyến để phát triển khách hàng cá nhân Vietcombank giai đoạn 2006 – 2012 Trang 34 lu Bảng 2.2 Bảng chấm điểm khách hàng doanh nghiệp 37 Bảng 2.3 Chương trình chăm sóc khách hàng giai đoạn 2010 - 2012 40 Bảng 3.1 Chỉ tiêu kinh doanh Vietcombank đến năm 2020 61 Bảng 3.2 Bảng chấm điểm khách hàng cá nhân 71 Bảng 3.3 Bảng chấm điểm định tính 72 an va n DANH MỤC BIỂU ĐỒ tn to STT Trang 28 p ie gh Tên biểu đồ Biểu đồ 2.1 Nguồn vốn sử dụng vốn Vietcombank giai đoạn 2006 - 2012 Biểu đồ 2.2 Hoạt động toán quốc tế Vietcombank giai đoạn 2006 - 2012 Biểu đồ 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2006 - 2012 Biểu đồ 2.4 Số lượng khách hàng Vietcombank giai đoạn 2006 - 2012 Biểu đồ 2.5 Tiền gửi phân loại theo đối tượng khách hàng Vietcombank giai đoạn 2006 - 2012 Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ cho vay theo đối tượng khách hàng Vietcombank giai đoạn 2006 - 2012 Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ bán chéo SMS-Banking/tài khoản toán I-Banking/tài khoản toán giai đoạn 2010 – 2012 29 30 d oa nl w 31 u nf va 32 ll an lu 32 z at nh oi m 43 z @ l gm DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Tên sơ đồ Sơ đồ 2.1 Mơ hình hoạt động Sở giao dịch chi nhánh TP.HCM m co Trang 27 an Lu n va ac th si viii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong xu hội nhập, tồn cầu hóa nay, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng diễn ngày mạnh mẽ NHTM phải đối mặt với nhiều thách thức, khó khăn Bên cạnh yêu cầu khả khoản, tăng trưởng tín dụng, đa dạng hóa dịch vụ, đổi cơng nghệ…CRM nhân tố quan trọng, định tồn tại, phát triển NHTM Bởi vì, khách lu hàng đối tác đem đến lợi nhuận ngân hàng, NHTM mang đến cho an khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ cao nhất, ngân hàng phát triển va n bền vững Do vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành Thực CRM hiệu quả, từ thu hút quan tâm, trì lịng trung ie gh tn to chiến lược quan trọng bậc mang tính cấp thiết ngân hàng p thành mở rộng quan hệ với khách hàng mục tiêu xuyên suốt mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Và Vietcombank không w oa nl phải trường hợp ngoại lệ d Do vậy, để phân tích cụ thể thành tựu hạn chế hoạt động lu va an Vietcombank dựa tảng lý thuyết CRM, từ đề xuất giải pháp nhằm u nf nâng cao hiệu quản lý, chăm sóc, phát triển khách hàng – lý đề tài ll “Quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank” thực mong nhận m oi nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện z at nh Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan CRM NHTM nhiều tác giả nghiên cứu với phạm vi z gm @ đối tượng nghiên cứu khác l Thứ nhất, Nguyễn Thị Quỳnh Hoa, Quản trị quan hệ khách hàng Ngân m co hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, 2012 an Lu Thứ hai, Nguyễn Thị Thu Nguyệt, Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương chi nhánh Đà Nẵng (Techcombank), 2013 n va ac th si 94 PHỤ LỤC TỔNG HỢP CÁC THANG ĐO ĐƯỢC MÃ HĨA STT Mã hóa Diễn giải I THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG TGSD Thời gian sử dụng dịch vụ Vietcombank TH Dịch vụ thẻ TK Tiết kiệm TTTN Thanh toán nước lu TD Tín dụng an n va NHDT Ngân hàng điện tử TTQT Thanh toán quốc tế NHC gh tn to Vietcombank ngân hàng thức việc thực giao dịch SLNH Số lượng ngân hàng giao dịch p ie UT Uy tín ngân hàng oa nl w II XÁC ĐỊNH NHU CẦU KHÁCH HÀNG LS_PHI Lãi suất, phí cạnh tranh DVDD Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng TTDG Thủ tục đơn giản THGD Thực giao dịch nhanh, xác TTIN KMCS Chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng hấp dẫn TDNV Thái độ nhân viên thân thiện, nhiệt tình d ll u nf va an lu oi z at nh ML Mạng lưới giao dịch rộng khắp gm @ CSVC Cơ sở vật chất, tiện nghi tốt z 10 m Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời ĐỘ TIN CẬY (DTC) DTC1 Vietcombank ngân hàng khách hàng tín nhiệm an Lu m co l III NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG n va ac th si 95 DTC2 Vietcombank bảo mật tốt thông tin khách hàng PHONG CÁCH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN (PCPV) lu an PCPV1 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu PCPV2 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng PCPV3 Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng PCPV4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng PCPV5 PCPV6 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý PCPV7 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên tư vấn tốt, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng SHH1 Vietcombank có trụ sở, trang thiết bị đại 11 SHH2 SHH3 Đồng phục nhân viên đẹp, lịch thiệp gh tn to 10 ie n va SỰ HỮU HÌNH (SHH) p 12 Vietcombank có tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nước uống, tạp chí, Internet, …) STT1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 14 STT2 15 STT3 Nơi để xe thuận tiện 16 STT4 Thủ tục đơn giản 17 STT5 Các chức ATM, I-banking thiết kế dễ sử dụng oa 13 d nl w SỰ THUẬN TIỆN (STT) ll u nf va an lu Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện giao dịch oi m THƠNG TIN (TT) z at nh TT1 Thơng tin cung cấp đến khách hàng ln xác đầy đủ 19 TT2 Thông tin Vietcombank cung cấp dễ tiếp cận 20 TT3 Vietcombank cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng z 18 l gm @ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ (DDDV) DDDV1 Phí giao dịch hợp lý 22 DDDV2 Mức lãi suất hấp dẫn 23 DDDV3 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng m co 21 an Lu n va ac th si 96 24 DDDV4 Vietcombank tiên phong cung cấp dịch vụ 25 DDDV5 Chương trình chăm sóc khách hàng, khuyến hấp dẫn MỨC ĐỘ HÀI LỊNG (HL) 26 HL1 Hài lịng với chất lượng dịch vụ Vietcombank 27 HL2 Khả đáp ứng nhu cầu Vietcombank 28 HL3 Tiếp tục sử dụng dịch vụ Vietcombank lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 97 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation an n va 1.00 7.00 3.4241 1.72390 TH 191 00 1.00 8220 38353 TK 191 00 1.00 6702 47139 TTTN 191 1.00 1.00 1.0000 00000 TD 191 00 1.00 1466 35463 NHDT 191 00 1.00 8901 31365 TTQT 191 00 1.00 1414 34931 NHC 191 00 1.00 8953 30699 SLNH 191 1.00 6.00 1.6649 1.02227 UT 191 1.00 4.00 3.6230 98103 LS_PHI 191 1.00 4.00 3.6859 82447 191 3.00 4.00 3.9791 14357 191 2.00 4.00 3.9110 38035 THGD 191 1.00 4.00 1.6545 1.09351 191 3.00 4.00 3.9476 22333 191 1.00 4.00 3.2461 49966 191 1.00 4.00 2.4712 88731 191 1.00 4.00 3.8639 56410 191 1.00 4.00 3.6178 89177 191 5.00 4.0419 64753 4.00 3.4974 57924 1.00 5.00 3.2042 79814 1.00 5.00 3.2408 81085 5.00 3.9843 50759 1.00 5.00 2.8901 68322 tn to 191 gh lu TGSD DVDD TTDG p ie 1.00 DTC2 191 2.00 PCPV1 191 PCPV2 191 PCPV3 191 PCPV4 191 PCPV5 191 1.00 5.00 2.8901 68322 PCPV6 191 1.00 5.00 2.7277 72491 PCPV7 191 1.00 5.00 2.8220 68805 SHH1 191 1.00 @ 3.2042 79814 SHH2 191 1.00 5.00 3.2408 81085 SHH3 191 3.00 5.00 STT1 191 1.00 5.00 STT2 191 1.00 5.00 m co STT3 191 1.00 5.00 2.7277 72491 STT4 191 1.00 5.00 2.8220 68805 ll u nf va an lu DTC1 d CSVC oa ML nl TDNV w KMCS TTIN m 3.00 oi z at nh z 5.00 l gm 3.9843 50759 2.8901 68322 2.8901 68322 an Lu n va ac th si 98 lu STT5 191 1.00 5.00 3.3141 78523 TT1 191 1.00 5.00 3.5131 79378 TT2 191 3.00 5.00 3.9843 50759 TT3 191 1.00 5.00 3.2042 79814 DDDV1 191 3.00 4.00 3.7120 45400 DDDV2 191 1.00 5.00 2.3246 87622 DDDV3 191 1.00 5.00 2.8220 68805 DDDV4 191 1.00 3.00 2.2880 73686 DDDV5 191 1.00 5.00 2.9738 37605 HL1 191 1.00 5.00 3.2042 79814 HL2 191 1.00 5.00 3.2408 81085 HL3 191 3.00 5.00 3.9843 50759 Valid N (listwise) 191 an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 99 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG THANG ĐO Thang đo DTC (Độ tin cậy): Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 178 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lu an DTC1 3.4974 336 098 144 DTC2 4.0419 419 099 231 va n Case Processing Summary to tn N Valid gh Cases % 191 100.0 0 191 100.0 p ie Excludeda Total procedure d oa nl w Listwise deletion based on all variables in the Cronbach's Alpha u nf Reliability Statistics va an lu Thang đo PCPV (Phong cách phục vụ): N of Items ll oi m 656 z at nh Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted z Scale Mean if @ 18.5550 5.817 392 613 PCPV2 18.5183 5.767 395 PCPV3 17.7749 7.396 112 PCPV4 18.8691 5.556 602 PCPV5 18.8691 5.556 602 PCPV6 19.0314 5.831 459 591 PCPV7 18.9372 7.375 031 710 612 l gm PCPV1 676 m co 548 548 an Lu n va ac th si 100 Case Processing Summary N Cases Valid % 191 100.0 0 191 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Thang đo SHH (sự hữu hình) Reliability Statistics lu an Cronbach's Alpha N of Items n va 741 to Item-Total Statistics ie gh tn Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted p SHH1 1.049 845 255 7.1885 1.017 852 240 6.4450 2.554 158 986 d oa nl w SHH3 SHH2 7.2251 Case Processing Summary % an lu Valid 191 100.0 u nf va Cases N Excludeda 191 ll Total 100.0 m oi Listwise deletion based on all variables in the z at nh procedure z Thang đo STT (Sự thuận tiện) @ Cronbach's Alpha N of Items 660 m co l gm Reliability Statistics an Lu n va ac th si 101 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STT1 11.7539 3.039 795 420 STT2 11.7539 3.039 795 420 STT3 11.9162 3.246 623 502 STT4 11.8220 4.852 024 763 STT5 11.3298 4.570 063 769 Case Processing Summary N Cases Valid % lu 191 100.0 0 191 100.0 an Excludeda va Total n a Listwise deletion based on all variables in the gh tn to procedure p ie Thang đo TT (Thông tin): nl w Reliability Statistics Cronbach's Alpha oa d 258 N of Items an lu Item-Total Statistics va Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ll u nf Scale Mean if 7.1885 1.017 TT2 6.7173 1.393 TT3 7.4974 957 % 191 100.0 0 191 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the an Lu procedure .144 m co Total 159 l Excludeda 181 gm Valid 159 @ Cases 240 z N 122 z at nh Case Processing Summary oi m TT1 n va ac th si 102 Thang đo DDDV (Đặc điểm dịch vụ): Reliability Statistics Cronbach's Alphaa N of Items 028 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lu an n va 10.4084 1.948 -.054 015 DDDV2 11.7958 1.427 -.052 059 DDDV3 11.2984 1.747 -.074 068 DDDV4 11.8325 1.393 086 187 DDDV5 11.1466 1.873 069 083 gh tn to DDDV1 p ie Case Processing Summary Valid % 191 100.0 0 191 100.0 nl w Cases N Excludeda d oa Total lu a Listwise deletion based on all variables in the an procedure u nf va Thang đo HL (Mức độ hài lòng): ll m N of Items 741 z at nh Cronbach's Alpha oi Reliability Statistics z gm @ Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 7.2251 1.049 845 m co l Scale Mean if HL2 7.1885 1.017 852 240 HL3 6.4450 2.554 158 986 255 an Lu n va ac th si 103 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 511 Approx Chi-Square 554.995 df Sig .000 Total Variance Explained lu Component an Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues n va Cumulative Variance % % of Cumulativ Total Variance e% Total % of Cumulative Variance % 5.533 36.888 36.888 5.533 36.888 36.888 5.421 36.137 36.137 gh tn to Total % of 4.431 29.542 66.430 4.431 29.542 66.430 4.463 29.756 65.893 2.024 13.490 79.920 2.024 13.490 79.920 2.043 13.618 79.511 1.943 12.955 92.875 1.943 12.955 92.875 2.005 13.364 92.875 601 4.007 96.882 415 2.767 99.649 351 100.000 1.508E-15 100.000 100.000 p ie d oa 053 2.262E-16 5.947E-17 3.965E-16 10 3.528E-18 2.352E-17 u nf va an lu dimension0 nl w 100.000 ll -8.073E-33 -5.382E-32 100.000 12 -3.212E-17 -2.141E-16 100.000 13 -3.783E-17 -2.522E-16 100.000 14 -6.709E-17 -4.473E-16 100.000 15 -2.461E-16 -1.640E-15 100.000 oi m 11 z at nh z m co l gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va ac th si 104 Rotated Component Matrix a Component SHH1 984 SHH2 977 SHH3 995 STT1 976 STT2 977 STT3 891 STT4 998 lu STT5 768 PCPV1 984 PCPV2 977 an PCPV3 995 n va 977 PCPV5 976 PCPV6 892 tn to PCPV4 998 ie gh PCPV7 Extraction Method: Principal Component Analysis p Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization d oa nl w a Rotation converged in iterations ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 105 PHỤ LỤC THANG ĐO ĐIỀU CHỈNH QUA KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA VÀ PHÂN TÍCH TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Thang đo STT Biến đặc trưng Giải thích thang đo STT(F1) STT1, STT2, STT3, PCPV4, PCPV5, PCPV6 Sự thuận tiện SHH(F2) SHH1, SHH2, STT5, PCPV1, PCPV2 Sự hữu hình PCPV(F3) SHH3, PCPV3 Phong cách phục vụ QDNV(F4) STT4, PCPV7 Quy định nghiệp vụ HL HL1, HL2, HL3 Mức độ hài lòng lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 106 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC KIỂM ĐỊNH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients 95.0% Confidence Interval for B Lower B (Constant) Std Error Beta t Sig Bound Upper Bound 000 1.000 -.016 016 lu an 008 F1 018 008 018 2.244 026 002 035 F2 964 008 964 117.109 000 948 980 F3 241 008 241 29.269 000 225 257 F4 005 008 005 574 566 -.012 021 n va 2.874E-16 to Model Summaryb tn Change Statistics gh Model Adjusted R Std Error of R Square Square Square the Estimate Change p ie R d R 994a 987 987 11344777 F Change 987 df1 3644.140 df2 186 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.091 nl w i oa m d e an lu n va s u nf i ll o m n oi z at nh a Predictors: (Constant), F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: HL z 46.902 2.394 186 013 190.000 190 b Dependent Variable: HL Sig .000a 3644.140 an Lu a Predictors: (Constant), F4, F3, F2, F1 F m co 187.606 Residual Total Mean Square l Regression df gm Sum of Squares @ Model ANOVAb n va ac th si 107 Correlations ABSRES Spearman's rho ABSRES 110 -.138 012 130 056 191 191 191 191 182* 1.000 -.309** -.172* Sig (2-tailed) 012 000 017 N 191 191 191 191 Correlation Coefficient 110 -.309** 1.000 -.418** Sig (2-tailed) 130 000 000 N 191 191 191 191 -.138 -.172* -.418** 1.000 Sig (2-tailed) 056 017 000 N 191 191 191 191 N Correlation Coefficient lu F3 F3 182* Sig (2-tailed) F2 F2 1.000 Correlation Coefficient F1 F1 Correlation Coefficient an n va tn to * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) p ie gh d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si