Tìm hiểu quy trình phát hành thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh an giang pgd châu phú

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG – PGD CHÂU PHÚ SINH VIÊN THỰC HIỆN: ÂU THỊ MỸ HẠNH MSSV: DNH181524 LỚP: DH19NH2 NGHÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG AN GIANG, THÁNG NĂM 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG – PGD CHÂU PHÚ SINH VIÊN THỰC HIỆN: ÂU THỊ MỸ HẠNH MSSV: DNH181524 LỚP: DH19NH2 NGHÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG GVHD: Ths PHẠM XUÂN QUỲNH AN GIANG, THÁNG NĂM 2022 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i LỜI CẢM ƠN Qua thời gian ( Từ ngày 21/02/2022 đến ngày 16/04/2022) tuần thực tập ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – Chinh nhánh An Giang – PGD Châu Phú thời gian không nhiều đủ hội cho em vận dụng kiến thức học trường kết hợp với kiến thức thực tế để nâng cao thêm kiến thức chun mơn Trong q trình thực tập giúp cho em có nhiều trãi nghiệm đầy thú vị tích lũy kinh nghiệm nhờ hỗ trợ nhiệt tình tận tâm anh chị ngân hàng để em hồn thành tốt tập Em xin chân thành cảm ơn Lời cảm ơn em xin gửi đến ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh An Giang – PGD Châu Phú nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tế suốt q trình thực tập Bên cạnh em cảm ơn đến anh chị giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế em hoàn thành tốt báo cáo thực tập Đặc biệt em xin cảm ơn sâu sắc đến cô PHẠM XUÂN QUỲNH – Trường Đại học An Giang nhiệt tình, giúp đỡ, hướng dẫn truyền đạt kiến thức quý báu cho em hồn thành tốt báo cáo thực tập Em xin cảm ơn chân thành đến quý thầy cô khoa KT – QTKD giảng dạy truyền đạt vốn kiến thức kiến thức chuyên nghành làm tảng vững em vững tin bước vào đường tương lai phía trước tốt Cuối cùng, em xin kính chúc tất q thầy trường Đại học An Giang cô PHẠM XUÂN QUỲNH thật nhiều sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp để truyền đạt thật nhiều kiến thức cho hệ mai sau Và em xin kính chúc anh chị ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh An Giang dồi sức khỏe ngày thành công Trân trọng kính chào Châu Phú, ngày ….tháng….năm 2022 Người thực Âu Thị Mỹ Hạnh ii MỤC LỤC ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH SÁCH BẢNG vi DANH MỤC HÌNH ẢNH vi DANH MỤC VIẾT TẮT vii LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÍ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU – CHI NHÁNH AN GIANG – PGD CHÂU PHÚ 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP EIB 2.2 Giới thiệu EIB – PGD Châu Phú 2.2.1 Thông tin chung 2.2.2 Lịch sử hình thành 2.2.3 Cơ cấu tổ chức chức phận 2.2.3.1 Sơ đồ tổ chức 2.2.3.2 Chức nhiệm phòng ban 2.2.4 Đội ngũ nhân 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Xuất Nhập – PGD Châu Phú giai đoạn 2019-2021 BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG – PGD CHÂU PHÚ VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC 10 3.1 Giới thiệu khái qt quy trình phát hành thẻ tín dụng EIB Châu Phú 10 3.1.2 Quy trình phát hành thẻ tín dụng 11 3.1.3 Kết kinh doanh thẻ ngân hàng Eximbank – Châu Phú giai đoạn ( 2019-2021) 14 3.2 Môi trường làm việc đơn vị 14 iii 3.2.1 Cơ sở vật chất – kỹ thuật công nghệ 14 3.2.2 Nội quy, quy định 15 3.2.3 Văn hóa làm việc 17 3.3 Nhận xét 17 3.3.1 Thuận lợi 17 3.3.2 Khó khăn 18 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 19 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 20 5.1 Phương pháp chung 20 5.1.1 Phương pháp lắng nghe 20 5.1.2 Phương pháp quan sát 20 5.1.3 Phương pháp ghi chép 20 5.2 Phương pháp cụ thể 20 5.2.1 Phương pháp tìm hiểu nội dung, quy định chức năng, nhiệm vụ phòng ban 20 5.2.2 Phương pháp tìm hiểu sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế 21 5.2.3 Phương pháp quy trình mở thẻ tín dụng 21 5.2.4 Phương pháp xếp, phân loại hồ sơ khách hàng 21 5.2.5 Phương pháp đánh số chứng từ 21 5.2.6 Phương pháp công việc hỗ trợ khác 21 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 21 6.1 Nội dung kiến thức củng cố 21 6.1.1 Nội dung kiến thức “ Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” 22 6.1.2 Nội dung kiến thức “ Kỹ truyền thông” 22 6.1.3 Nội dung kiến thức “ Kỹ quản trị hành văn phòng” 22 6.1.4 Nội dung kiến thức “ Kỹ tin học ” 22 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 23 6.2.1 Những kỹ cá nhân 23 6.2.2 Kỹ cá nhân 24 iv 6.2.3 Những kỹ thực hành nghề nghiệp 25 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy 26 6.3.1 Kinh nghiệm thực tế 26 6.3.2 Kinh nghiệm gặp gỡ khách hàng 27 6.3.3 Tác phong, cách ăn mặc 27 6.3.4 Thời gian 27 6.3.5 Nhẫn nại, chịu khó 28 6.3.6 Mối quan hệ với đồng nghiệp 28 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 v DANH SÁCH BẢNG Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Tên bảng Lịch làm việc có nhận xét kí xác nhận GVHD Nhân viên nhân ngân hàng Eximbank Kết hoạt động kinh doanh Eximbank giai đoạn 2019 - 2021 Sản phẩm thẻ tín dụng Kết kinh doanh thẻ tín dụng ngân hàng Eximbank 2019 - 2021 Trang 10 14 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Hình Hình Hình Hình Hình Tên hình Logo Ngân hàng TMCP EIB Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Xuất Nhập – Chi nhánh An Giang – PGD Châu Phú Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank - Visa Thẻ tín dụng quốc tế JCB - Vàng Quy trình mở thẻ tín dụng NH TMCP Eximbank – CN An Giang – PGD Châu Phú vi Trang 10 11 12 DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt TMCP EIB PGD GVHD CMND/ CCCD Giải thích Thương mại cổ phần Eximbank Phòng giao dịch Giảng viên hướng dẫn Chứng minh nhân dân/ Căn cước công dân GDV Giao dịch viên CN Chi nhánh vii LỊCH LÀM VIỆC CĨ NHẬN XÉT VÀ KÍ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN Bảng Lịch làm việc có nhận xét kí xác nhận GVHD Tuần Nội dung cơng việc Nhận xét kí xác nhận GVHD người hướng dẫn Tuần - Đến đơn vị tiếp nhận thực tập, gặp gỡ ban lãnh đạo phổ biến việc tiếp nhận sinh viên thực tập - Đăng ký lịch thực tập với đơn vị - Gặp người hướng dẫn trực tiếp để hỗ trợ giúp đỡ suốt trình thực tập - Tìm hiểu nội dung, nguyên tắc quy định ngân hàng Xuất Nhập – Chi nhánh An Giang – PGD Châu Phú Tuần - Đến đơn vị thực tập - Tìm hiểu thẻ tín dụng - Tư vấn cho khách hàng thẻ tín dụng - Đánh số chứng từ theo thứ tự để dễ dàng tìm kiếm - Sắp xếp hồ sơ, chứng từ Tuần - Đến đơn vị thực tập - Hỗ trợ tìm kiếm thơng tin khách hàng - Hướng dẫn cho khách hàng ký tên để mở thẻ tín dụng - Đánh số chứng từ theo thứ tự để dễ dàng tìm kiếm Tuần - Đến đơn vị thực tập - Đánh số chứng từ - Phụ giúp dọn dẹp hồ sơ lưu trữ vào kho - Lập tiêu xin số liệu - Viết báo cáo thực tập + Tất cán nhân viên phải đeo bảng tên logo Eximbank - Nghiêm cấm biểu thiếu văn hóa, cửa quyển, hách dịch gây nhiều phiền hà cho khách hàng - Giải công việc chuyên môn, trách nhiệm thẩm quyền, quy trình, quy chế Eximbank; nghiêm chỉnh chấp hành đạo, phân công Lãnh đạo trực tiếp - Nghiêm cấm cán bộ, nhân viên Eximbank thực hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng, hình thức khơng thuộc phạm vi, nhiệm vụ, quyền hạn giao Eximbank - Tuyệt đối giữ gìn bí mật Eximbank, khơng phép mang tài liệu, hổ sơ, tài sản ngân hàng nơi khác,khơng nhằm mục đích cơng việc cung cấp cho quan, cá nhân khác, chưa ý cấp có thẩm - Thực nghiêm chỉnh cơng việc mình, khơng tụ tập, đàm tiếu, đùa cợt gây ổn ào, trật tự.Lễ phép với cấp trên, người lớn tuổi mình, tơn trọng nghiệp Khơng tự ý đưa người nhà trẻ emvào nơi làm việc Không hút thuốc Phịng làm việc khơng tổ chức ăn uống nơi làm việc - Sử dụng tài sản, vật tư, trang thiết bị Eximbank (điện, nước, điện thoại, máy móc, trang thiết bị vănphịng, vǎn phịng phẩm ) đảm bảo nguyên tắc tiết kiệm, an toàn, mục đích, phù hợp với cơng việc, khơng sử dụng tài sản, trang thiết bị, phương tiện ngân hàng cho mục đích cá nhân Khơng tự ý mang tài sản ngân hàng ngồi, khơng ý cấp có thẩm - Thực nghiêm chỉnh, tuân thủ quy định an tồn, phịng chống cháy nổ, an tồn kho quỹ, quy trình vận hành máy móc, thiết bị kỹ thuật - Ngoài làm việc, cán bộ, nhân viên nhu cầu cơng tác phải vào làm việc Eximbank, ngồi việc tuân thủ nội quy chung, cẩn phải cấp chấp thuận phải đăng ký với Phòng Hành hội sở - Phải có ý thức giữ gìn vệ sinh chung có ý thức bảo vệ môi trường, xanh khuôn viên Eximbank - Hết làm việc, cán nhân viên trước vễ, phải kiểm tra tắt hết máy móc, thiết bị điện không sử dụng - Các phương tiện lại cá nhân như: ôtô, xe máy, xe đạp… phải để quy định 16 Ngoài thực quy định quan cán bộ, nhân viên phải tuân thủ thực theo quy tắc ngân hàng, ln có trách nhiệm cơng việc, có nề nếp kỹ luật Các cán bộ, nhân viên phải ln có nghiệp vụ chun mơn cao, đạo đức nghề nghiệp, bên cạnh nhân viên ln ln phải nhiệt tình, vui vẻ tư vấn cho khách hàng 3.2.3 Văn hóa làm việc Các anh chị ngân hàng tạo thái độ làm việc thân thiện, vui vẻ, tận tâm hịa đồng sẵn sàng giúp đỡ cơng việc Đối sinh viên thực tập anh chị ln tận tình ln tạo điều kiện cho tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để tư vấn, anh chị ln vui vẻ chỗ khơng hiểu anh chị giải thích hướng dẫn nhiệt tình Đối với khách hàng anh chị hướng dẫn tư vấn rõ ràng, cụ thể sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng nắm rõ thơng tin - Trong nội ngân hàng anh chị ln hịa đồng, thân thiện, cở mở với nhau, trò chuyện vui vẻ với nhau, hỗ trợ nhiệt tình qua lại với các nghiệp vụ ngân hàng Với thực tập sinh ngân hàng anh chị ln tận tình dạy bảo ln cở mở để giúp thực tập sinh hịa đồng với mơi trường làm việc - Mối quan hệ cấp cấp phòng giao dịch tốt Các anh chị nhân viên ln lễ phép, hịa nhã tơn trọng cấp Ban lãnh đạo thấu hiểu lắng nghe, tôn trọng tất ý kiến nhân viên biết cách đơn đốc, thúc đẩy tình thần làm việc nhân viên ngày 3.3 Nhận xét 3.3.1 Thuận lợi ✓ Hoạt động phát hành thẻ tín dụng tốn quốc tế EIB Phịng giao dịch thành lập gần 12 năm, qua thấy lượng khách hàng đến giao dịch đông, với công nghệ đại thời việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế nhiều người quan tâm biết đến, dễ sử dụng khách hàng đem nhiều tiền mặt mua sắm hay chi tiêu cho khoản mà nhu cầu cá nhân cần để tốn Bên cạnh Eximbank – Châu phú mắt hai loại thẻ tín dụng quốc tế với chương trình ưu đãi cho khách hàng có nhu cầu mở thẻ, nhờ thu hút nhiều khách hàng đến để mở thẻ Eximbank Châu phú trọng nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn cán nhân viên giúp cho việc tiếp xúc với khách hàng, thuyết phục khách 17 hàng dễ dàng q trình tư vấn tạo lịng tin khách hàng nghe giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng Bên cạnh đó, cán nahan viên ngân hàng thường xuyên tham gia khóa học để nâng cao trình độ từ kiến thức đến cách phục vụ, tạo cảm giác thiện cảm khách hàng đến ngân hàng mở thẻ khách hàng đến gửi tiền để ngày nâng cao uy tín, chất lượng ngân hàng địa bàn Châu Phú Ngồi ra, tính chất công việc GDV luôn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên tạo hội cải thiện khả giao tiếp thuyết phục khách hàng sử dụng chương trình ưu đãi mở thẻ ngân hàng Khi GDV hoàn thành tiêu KPI hội sở EIB đề nhận chế độ đãi ngộ, lương thưởng tốt đề nghị nâng bặc lương thăng tiến tương lai ✓ Môi trường làm việc Từ lúc thành lập đến EIB Châu Phú tạo lòng tin khách hàng địa bàn Châu Phú, ngày thu hút nhiều người đến với phòng giao dịch Châu Phú Ngân hàng ngày phát triển nâng cấp hệ thống trang thiết bị, sở vật chất giúp cho việc phục vụ khách hàng ngày tốt hoàn thiện hơn, đội ngũ nhân viên EIB Châu Phú người động, trẻ trung, thân thiện, hỗ trợ tận tình cho thực tập sinh suốt trình thực tập ngân hàng 3.3.2 Khó khăn ✓ Hoạt động phát hành thẻ tín dụng tốn quốc tế EIB Để mở thẻ tín dụng cho khách hàng nhân viên phải làm nhiều thủ tục, hướng dẫn cho khách hàng điền thông tin vào from ký tên Phải kiểm tra CIC để biết thông tin khách hàng có mối quan hệ hồn thành tất hồ sơ mở thẻ cho khách hàng cuối đem lên trình ký, hồ sơ duyệt mở thẻ cho khách hàng Do làm hạn chế nhiều thời gian cho việc xử lý thủ tục đó, ảnh hưởng đến hiệu làm việc GDV ✓ Môi trường làm việc Áp lực tiêu, doanh số, tính chất cơng việc thúc đẩy trình làm việc mục tiêu phát triển ngân hàng Áp lực trách nhiệm công việc có q nhiều việc cần phải hồn thành thời gian ngắn 18 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG Bảng 4: Nội dung cơng việc phân công Công việc phân công Mô tả công việc Tìm hiểu nội quy, quy định, chức nhiệm vụ phòng ban Eximbank Chi nhánh An Giang – PGD Châu Phú Nắm rõ nội qui, quy định để chấp hành tuân thủ theo u cầu quan Ngồi cịn biết chức nhiệm vụ phòng ban Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Eximbank Tìm hiểu cơng văn, quy định sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp Tìm hiểu quy trình mở thẻ tín dụng Đánh số chứng từ Sắp xếp hồ sơ, phân loại hồ sơ Công việc hỗ trợ khác Thanh toán tiền lãi Khi khách hàng đến ngân hàng mở thẻ tín dụng cần mang CMND/CCCD, y sổ hộ điền thông tin vào from mẫu theo quy định khách hàng Để dễ dàng tìm kiếm, khơng làm chứng từ, khơng tốn thời gian để quản lý Hồ sơ khách hàng nhiều nên cần xếp phân loại cho dễ quản lý tìm kiếm Hướng dẫn khách hàng ký tên mở thẻ tín dụng, scan tài liệu, phụ giúp lấy tài liệu Thu tất khoản tiền lãi mà khách hàng đến hạn đóng lãi hàng tháng đến ngân hàng vay tiền 19 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 5.1 Phương pháp chung 5.1.1 Phương pháp lắng nghe Để giải vấn đề thực cơng việc giao phụ trách việc lắng nghe vô quan trọng Lắng nghe coi cách cán hướng dẫn dạy việc làm theo trình tự nào, để bắt đầu làm dễ dàng tránh mắc lỗi không mong muốn xảy trình thực Vì cán hướng dẫn có nhiều cơng việc phải giải nên việc không tâm lắng nghe rõ phải hỏi cán hướng dẫn nhiều lần làm phiền làm gây gián đoạn công việc Nên phải có tập trung lắng nghe để hiểu hồn thành cơng việc tốt 5.1.2 Phương pháp quan sát Điều phải biết học cách quan sát theo dẫn cán hướng dẫn giao công việc, phải tập trung quan sát kỹ lưỡng để tránh sai sót làm Luôn quan sát anh chị xung quanh làm việc cách ứng xử đồng nghiệp để từ biết cách tiếp thu học hỏi trau dồi Từ quan sát giúp cho thân hiểu rõ cách làm việc, cách giao tiếp với khách hàng cách xử lí gặp tình khó khăn cơng việc 5.1.3 Phương pháp ghi chép Việc ghi chép cần thiết thực tập sinh, ngồi lắng nghe, quan sát, đơi lúc quên bắt buộc phải ghi chép lại kiến thức mà chị hướng dẫn dạy, kỹ để xử lí giải vấn đề học hỏi thêm từ anh chị làm việc xung quanh Ghi chép giúp cho thực tập sinh vừa ôn lại kiến thức học bổ sung vài kiến thức, kỹ Để từ làm hành trang làm việc sau Thời gian làm cho qn khơng sử dụng ngày việc ghi chép làm cho việc xem lại kiến thức cách dễ dàng tiện lợi 5.2 Phương pháp cụ thể 5.2.1 Phương pháp tìm hiểu nội dung, quy định chức năng, nhiệm vụ phòng ban Mượn tài liệu từ phịng hành nhân Đọc tìm hiểu quy định, chức nhiệm vụ phòng Ghi lại số nội dung quan trọng sổ tay sau trả lại tài liệu cho phịng hành nhân 20 5.2.2 Phương pháp tìm hiểu sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Tìm hiểu thơng tin sản phẩm ngân hàng trang Web ngân hàng https://eximbank.com.vn 5.2.3 Phương pháp quy trình mở thẻ tín dụng Đối với khách hàng có nhu cầu mở thẻ tín dụng cần phải yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ thơng tin, rõ ràng, xác nhu cầu mục đích làm thẻ Ghi đầy đủ họ tên, số điện thoại xác người sử dụng, cơng việc làm gì, mức lương có hợp đồng lao động hay không để ngân hàng dễ dàng tư vấn, hỗ trợ cần thiết thông tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng 5.2.4 Phương pháp xếp, phân loại hồ sơ khách hàng Đối với hồ sơ khách hàng việc lưu trữ, xếp hồ sơ theo thứ tự ngày tháng tên khách hàng, xếp theo chữ tên Dựa vào cần tìm kiếm thông tin khách hàng dễ dàng 5.2.5 Phương pháp đánh số chứng từ Sau thực giao dịch xong chứng từ thu thập lại sau xếp theo thứ tự xong đóng thành sổ, đánh số lên chứng từ Nhờ giúp dễ dàng kiểm soát tất chứng từ tránh trường hợp sai sót thiếu chứng từ 5.2.6 Phương pháp công việc hỗ trợ khác Được hướng dẫn từ cán hướng dẫn cách sử dụng phần mềm scan tài liệu, ngồi cịn quan sát số anh chị nhân viên hướng dẫn sử dụng máy photo Từ thực hành hỗ trợ anh chị việc photo,scan để sử dụng thành thạo Bên cạnh chị cách đánh số chứng từ để giúp dễ di chuyển đến nơi lưu trữ, xếp có thứ tự đóng lại thành KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Nội dung kiến thức củng cố Trong suốt thời gian tuần thực tập ( từ ngày 21/02/2022 đến ngày 16/04/2022) tạo cho thực tập sinh có hội tiếp xúc trực tiếp với công việc thực tế, môi trường làm việc động Nhờ giúp cho thực tập sinh học hỏi, tiếp thu thêm nhiều kiến thức thực tiễn rèn luyện nhiều kỹ bổ ích cho thân Đồng thời bên cạnh giúp cho thực tập sinh áp dụng kiến thức chuyên nghành học ngồi ghế nhà trường 21 6.1.1 Nội dung kiến thức “ Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” Nhờ hỗ trợ cơng việc tốn tiền lãi cho khách hàng, qua giúp tơi cố lại phần kiến thức chuyên nghành học hỏi tiếp thu thêm kiến thức có liên quan chuyên sâu vào nghiệp vụ chun mơn Được hướng dẫn nhiệt tình từ cán hướng dẫn dạy cho hiểu rõ cách hạch toán hệ thống tính lãi nào, thơng qua mà thực tập sinh vận dụng kiến thức học áp dụng vào thực tế, giúp thân có thêm nhiều trải nghiệm kinh nghiệm để làm hành trang trường 6.1.2 Nội dung kiến thức “ Kỹ truyền thông” Thông qua công việc hỗ trợ tư vấn mở thẻ tín dụng cho khách hàng thực tập sinh củng cố lại kỹ truyền thông, điều gặp khách hàng phải chào hỏi, vui vẻ nhiệt tình tiếp đón Giao tiếp phải ln tự tin tạo cảm giác thoải mái tư vấn, hướng dẫn mở thẻ cho khách, nói chuyện đủ to, rõ ràng với tốc độ vừa phải ( không nhanh, không chậm để người nghe nghe hiểu điều nói) Trang phục mặc phải gọn gàng lịch tôn trọng gặp khách hàng, nét mặt, cử thật tự nhiên, vui tươi tế nhị giao tiếp với khách hàng Tránh trường hợp giao tiếp mà tư vấn q dài dịng khơng sâu vào trọng tâm khiến khách hàng cảm thấy khó hiểu chán nản 6.1.3 Nội dung kiến thức “ Kỹ quản trị hành văn phịng” Cơng việc giao để hỗ trợ phụ giúp cho cán hướng dẫn xếp đánh số chứng từ, thơng qua giúp cho sinh viên thực tập vận dụng củng cố lại kiến thức mơn quản trị hành văn phịng Việc xếp đánh số chứng từ hạn chế việc làm chứng từ, dễ dàng tìm kiếm không tốn nhiều thời gian để quản lý Nhờ tiếp xúc với công việc thực tế mà sinh viên có thêm kỹ việc xếp, đánh số chứng từ nơi lưu trữ bảo quản chứng từ Từ rèn luyện cho sinh viên thói quen làm việc phải biết cách xếp theo thứ tự, gọn gàng ngăn nắp tránh tình trạng bừa bộn 6.1.4 Nội dung kiến thức “ Kỹ tin học ” Đối với cơng việc văn phịng kiến thức tin học sử dụng ngày, nhằm để phục vụ hỗ trợ nhiều công việc Với việc giao phụ giúp cán hướng dẫn in chứng từ, giấy tờ tùy thân nhập lưu trữ danh sách khách hàng phần mềm Excel Ngoài cán hướng dẫn sử 22 dụng thêm phần mềm CamScanner, úp giấy CMND/CCCD chữ ký khách hàng lên hệ thống, bên cạnh sinh viên vừa cố lại phần kỹ tin học, vừa học hỏi thêm kiến thức có ích cho cơng việc làm sau 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 6.2.1 Những kỹ cá nhân Kỹ quản lý thời gian: Đi theo quy định ngân hàng Eximbank sáng 7h30 đến 11h30, trưa 13h đến 17h Qua q trình thực tập kỹ vơ quan trọng sinh viên, giúp cho sinh viên chủ động việc quản lý thời gian mình, biết cách xếp phân chia thời gian để hồn thành cơng việc cho hiệu nhất, tránh gây lãng phí thời gian việc có tác động tiêu cực làm gây ảnh hưởng đến chất lượng làm việc thân Đặc biệt phải chấp hành tuân thủ quy tắc giờ, ngồi cịn hạn chế tình gây ảnh hưởng đến việc muộn cho sinh viên Kỹ giao tiếp: hỗ trợ dẫn cho khách hàng làm thủ tục hồ sơ để mở thẻ tín dụng, gặp gỡ giao tiếp trị chuyện trực tiếp với khách hàng Ngồi tương tác qua lại, học hỏi thêm số kiến thức tiếp thu kinh nghiệm anh chị trước truyền đạt lại, nhờ suốt trình giao lưu tiếp xúc giúp cho thân rèn luyện tự tin giao tiếp, cải thiện mặt hạn chế thân ngày nâng cao khả giao tiếp tốt với khách hàng với người xung quanh Bên cạnh kỹ giao tiếp lại đóng vai trị quan trọng lĩnh vực ngân hàng nhiều mang tính định thành cơng đơn vị kinh doanh Kỹ lắng nghe: hướng dẫn quy trình thực bước để mở thẻ tín dụng, cán hướng dẫn hướng dẫn thứ tự bước để mở thẻ, đòi hỏi cần tập trung để nghe hiểu trình tự bước phải làm cho tránh sai sót giao việc Cịn khách hàng phải chủ động tập trung lắng nghe nhu cầu mong muốn gì, để thấu hiểu nội dung khách hàng từ dễ dàng nắm bắt tâm lý thuyết phục khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ Vì giúp cho thân hình thành khả tập trung lắng nghe thấu hiểu người truyền đạt cho mong muốn khách hàng Ngồi kỹ lắng nghe xem kỹ quan trọng sống ngày, đặc biệt môi trường làm việc 23 Kỹ quan sát: xem cán hướng dẫn thực nghiệp vụ chuyển tiền, toán tiền lãi, chị dạy bước cách hạch toán nghiệp vụ làm nào, có lưu ý hạch tốn tránh sai sót q trình nhập số liệu địi hỏi phải có tỉ mỉ có độ xác cao Bên cạnh quan sát cách mà anh chị làm việc giao dịch tiếp xúc với khách hàng Qua việc quan sát kỹ giúp ích cho thân biết cách thức để thực cơng việc làm sao, từ dễ dàng tiếp cận nhanh với cơng việc giao hồn thành cách có hiệu Đặc biệt kỹ quan trọng, cần môi trường làm việc nhạy bén động vậy, nhằm thích ứng nhanh với cơng việc nắm bắt xử lí tình kịp thời 6.2.2 Kỹ cá nhân Qua trình thực tập, nhờ tiếp xúc trực tiếp với anh chị ngân hàng, thân học hỏi cách ứng xử, giao tiếp hòa đồng thân thiện cá nhân khác Cụ thể, lãnh đạo, cấp cần có thái độ niềm nở, vui vẻ lễ phép, nhiên phải thẳng thắng thể quan điểm lập trường sở lịch Còn đồng nghiệp, cấp ln giữ thái độ nghiêm túc, có tinh thần ham học hỏi, giữ thái độ tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ lẫn vấn đề phát sinh trình làm việc Kỹ làm việc nhóm: qua cơng việc giao cho nhóm hỗ trợ mở thẻ tín dụng cho khách hàng, thời gian lúc đầu có vài thành viên nhóm gặp khó khăn tìm kiếm khách hàng bị khách hàng từ chối mở thẻ, để không làm ảnh hưởng đến thời gian, trì hỗn khả hồn thành cơng việc nhóm bên cạnh nhờ có đồng hành giúp đỡ qua lại thành viên nhóm nên thuận lợi cho việc hoàn thành tiêu mở thẻ giao từ chị hướng dẫn Thơng qua sinh viên có thêm kỹ làm việc nhóm, tham gia làm việc với đội nhóm giúp cho cơng việc hồn thành hiệu hơn, thấy tinh thần, trách nhiệm cố gắng phấn đấu hoàn thành tiêu thành viên cao Luôn đặt mục tiêu hàng đầu cho lợi ích tập thể khơng phải mục đích cho riêng cá nhân Ngồi học hỏi từ anh chị đồng nghiệp cách mà họ làm việc nhau, giúp đỡ lẫn có nhiều hồ sơ gấp, giải khó khăn hỗ trợ công việc 24 6.2.3 Những kỹ thực hành nghề nghiệp Trải qua thời gian thực tập EIB – Châu Phú, thực tập sinh học hỏi, đúc kết nhiều hay lẽ phải quan trọng tích lũy nhiều kỹ nghề nghiệp mà thực tập sinh vận dụng sau trường Đầu tiên, kỹ chào hỏi khách hàng, phải tạo thiện cảm với họ, thân người GDV phải thật mềm mỏng họ thuyết phục khách hàng mở thẻ khoản tiền gửi tiết kiệm, giao tiếp nhỏ nhẹ với khách hàng, phải vui vẻ gặp khách hàng GDV phải biết nắm bắt tâm lý nhu cầu khách hàng gì, để đáp ứng nhu cầu dịch vụ sản phẩm mà họ mong muốn Thứ hai, thực tập sinh nắm rõ hồ sơ mở thẻ tín dụng: - Hồ sơ mở thẻ tín dụng tín chấp tương tự hồ sơ vay chấp Ngoài với trường hợp không đáp ứng yêu cầu lương khơng chứng minh thu nhập thực tế phải cung cấp thêm hồ sơ tài sản đảm bảo - Vì để hồn tất thủ tục mở thẻ tín dụng ngân hàng EIB bạn phải chuẩn bị loại giấy tờ sau: + Điền đầy đủ vào mẫu giấy đề nghị phát hành kiêm hợp đồng sử dụng thẻ quốc tế theo mẫu EIB + Bản CMND/CCCD hộ chiếu + Bản KT3 sổ hộ - Đối với khách hàng có tài sản đảm bảo: Nộp tiền ký quỹ vào tài khoản mở EIB để ngân hàng phong tỏa, nộp gốc sổ tiết kiệm, chứng gửi vàng, kỳ phiếu, giấy tờ có giá khác… - Đối với khách hàng mở thẻ hình thức tín chấp: + Bản hộ thường trú sổ tạm trú có thời hạn 24 tháng Thẻ tạm trú ( áp dụng người nước ngoài, thời hạn cư trú tối thiểu thời hạn sử dụng thẻ) + Bảng công chứng Hợp đồng lao động/ định bổ nhiệm/ định thăng chức + Sao kê tài khoản lương tháng gần Thứ ba, thực tập sinh học hỏi kỹ xử lí tình huống, khách hàng gửi tiền tiết kiệm khơng hài lịng cách tính ngày lãi khách hàng đến hạn tất tốn sổ Khi tất tốn cán báo với khách hàng 18 ngày lãi 25 khách hàng không đồng ý định tính 15 ngày lãi thơi Sau nghe khách hàng nói cán hướng dẫn tỏ thái độ bình tĩnh bắt đầu phân tích, giải thích cho vị khách hàng hiểu rõ lại tính tăng thêm ngày lãi vậy, thứ cán gọi điện báo cho khách hay trước tuần vị khách có việc bận tới thứ rãnh, ngân hàng không làm việc vào ngày thứ dịch bệnh vào năm 2021 tới ngân hàng biết nên cho khách gia hạn tới thứ hai áp dụng tính lãi 15 ngày, khách bận khơng ngây ngày được, qua bữa thứ khách hàng ra, nên chị cán nói với khách hàng hệ thống báo 18 ngày nên khơng làm trái với quy định tính 15 ngày mong khách hàng thông cảm Khi khách hàng nghe chị hướng dẫn giải đáp thắc mắc xong nên vị khách hàng đồng ý chấp nhận tất tốn sổ Thơng qua cách xử lý tình chị hướng dẫn thực tập sinh đút kết vài kỹ để phân tích xử lý tình thực tế cách hợp lí, dù tình phải thật bình tĩnh đối diện với để từ đưa hướng giải cách kịp thời đắn luôn phải giữ vững quan điểm lập trường thân Cuối cùng, thực tập sinh học hỏi thêm cách xếp cơng việc cách hợp lí kỹ có hiệu thực tập sinh Đầu tiên để giới thiệu sản phẩm dịch đến khách hàng thực tập sinh cần phải trang bị cho kiến thức có liên quan đến sản phẩm để có tư vấn cho khách cách lưu lốt, ngồi quan sát từ chị hướng dẫn cách giới thiệu sản phẩm cho khách hàng nào, bên cạnh thực tập sinh tự cần lên cho kịch cách giải vài trường hợp đặc biệt cần thiết 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy 6.3.1 Kinh nghiệm thực tế - Trong suốt thời gian thực tập hội cho thực tập sinh trực tiếp áp dụng kiến thức nhà trường vào môi trường làm việc thực tế Trải qua tập giúp thực tập sinh có nhiều trải nghiệm từ trang sách nhà trường để từ tự hồn thiện mình, hồn thiện kinh nghiệm, học thực tiễn cho biết thực tập cần phải: + Điều điều quan trọng bắt đầu luôn phải biết chủ động công việc, chủ động làm quen với tất người, chủ động việc tìm hiểu công việc nơi thực tập giúp cho làm chủ với cơng việc để từ có lựa chọn định hướng 26 việc theo ý muốn thân Bên cạnh cần phải trang bị cho kỹ mềm như: kỹ giao tiếp, kỹ lắng nghe, kỹ quan sát cách di chuyển xung quanh…và đặc biệt phải tự tin giải tình thực tế + Kỹ tạo tính thận trọng công việc, với môi trường làm việc nhạy cảm nên đòi hỏi cần phải có tính cẩn thận độ xác cao Để tránh sai sót nhiều cơng việc làm việc phải tập trung nên suy nghĩ kĩ trước định làm cơng việc Từ hạn chế rủi ro phạm sai lầm dành cho thân 6.3.2 Kinh nghiệm gặp gỡ khách hàng Trước gặp gỡ khách hàng thân thực tập sinh cần phải chuẩn bị cho trước tình xảy với khách hàng, câu hỏi câu trả lời để khách hàng hỏi biết cách giải đáp vấn đề thắt mắc hay liên quan đến sản phẩm dịch vụ sử dụng ngân hàng mình, đặc biệt phải hiểu rõ công việc quy định nơi làm việc Khi gặp gỡ khách hàng phải chỉnh chu trang phục quần áo, nói chuyện nhẹ nhàng tinh tế, ân cần, thân thiện để tạo lòng tin khách hàng, tạo ấn tượng với khách hàng lần đầu gặp mặt Khi gặp gỡ phải giờ, tốt nên trước 15 phút để chuẩn bị chu đáo cho nói chuyện, tránh trễ lơi gây thiện cảm với khách hàng 6.3.3 Tác phong, cách ăn mặc Việc ăn mặc chỉnh chu, tạo cảm giác thân thiện cho người đối diện, khơng nên phải đầu tư cho trang phục đắt tiền, ăn mặc đơn giản, lịch làm cho người đối diện cảm thấy họ tơn trọng Phó giám đốc PGD ln nhắc nhở anh chị nhân viên phải thực việc mặc đồng phục đến quan, phải làm cho thân đẹp gặp khách hàng vừa tuân thủ quy định ngân hàng, vừa tạo thiện cảm, vừa tạo cho thân đẹp 6.3.4 Thời gian Thông qua việc mà người ta đánh giá bạn người có biết cách xếp thực theo quy định quan, điều mà quan quản lý nghiêm khắc anh chị nhân viên Cũng mà nhân viên phải ln có mặt buổi sáng 27 trước 7h15 13h vào buổi chiều Phải tuân thủ thời gian, quy định để thể chuyên nghiệp cho thân 6.3.5 Nhẫn nại, chịu khó Một thân chọn ngành ngân hàng phải có nhẫn nại, chịu khó công việc Áp lực thời gian, áp lực doanh số, áp lực trách nhiệm công việc, áp lực bị sếp la mắng, áp lực không đồng nghiệp Vì thân phải ln khơng ngừng học hỏi cố gắng phấn đấu để tiến lên phía trước, chấp nhận khơng từ bỏ, làm việc để thấy khả làm việc tới đâu, phải ln tin tưởng vào thân làm đặt mục tiêu cho cơng việc để từ hồn thành giải cách hiệu tốt 6.3.6 Mối quan hệ với đồng nghiệp Để có nghiệp thuận lợi, khơng quan tâm đến lực chuyên môn kỹ làm việc, mối quan hệ với đồng nghiệp vai trò quan trọng Cần có thái độ tơn trọng người bày tỏ quan tâm dành cho họ, phải ti tưởng vào lực người Lấy tinh thần hợp tác mục đích chung để đưa định hay giải vấn đề đó, tuyệt đối khơng lợi ích thân mà đánh đổi mối quan hệ Tránh giận giao tiếp kẻ thù lớn phá hủy tình cảm mối quan hệ tốt đẹp đồng nghiệp với Nên chủ động giải mâu thuẫn để đồng nghiệp trở nên khắng khít tránh để rạn nứt ngày lớn 6.4 Chi tiết kết công việc đóng góp cho đơn vị Qua thời gian thực tập đơn vị giúp đỡ tận tình anh chị đây, thực tập sinh học hỏi kiến thức, kỹ vô quý trước bắt đầu tiếp cận Và thật may mắn thân đóng góp phần cơng sức, tiếp lửa thêm cho anh chị nơi đây: - Tuân thủ quy định quan - Hỗ trợ anh chị gặp khách hàng tới đông ( chào hỏi tiếp nhận nhu cầu khách hàng, hướng dẫn cho khách ký tên, đóng mộc…) - Hỗ trợ chị hướng dẫn tư vấn sản phẩm thẻ tốn tín dụng, mở thẻ, lấy thẻ, xếp phân loại chứng từ đánh số chứng từ - Hỗ trợ anh chị photo, scan tài liệu làm phụ giúp việc anh chị cần hỗ trợ 28 - Công việc hướng dẫn khách hàng ký tên vào hồ sơ mở thẻ tín dụng: công việc thực tập sinh hướng dẫn 15 khách hàng kí tên vào hồ sơ mở thẻ 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Cẩm Tú (2020) Tìm hiểu hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh An Giang Truy cập từ sở liệu Trường Đại học An Giang, An Giang, Việt Nam Lịch sử hình thành ngân hàng xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh An Giang (k.n) Website Eximbank Truy cập từ https://www.eximbank.com.vn Ngày 22 tháng 04 năm 2022 Lương Thị Quỳnh Hoa (2021) Quy trình cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh An Giang – PGD Thoại Sơn Truy cập từ sở liệu Trường Đại học An Giang, An Giang, Việt Nam 30