Tìm hiểu vị trí giao dịch viên tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh an giang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ HỒNG THẮM MSSV: DQT171871 LỚP: DH18QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, ngày 05 tháng 05 năm 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ HỒNG THẮM MSSV: DQT171871 LỚP: DH18QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, ngày 05 tháng 05 năm 2021 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP .i MỤC LỤC ii DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC VIẾT TẮT vi LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP .3 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP xuất nhập việt nam 2.2 Tầm nhìn, Sứ mệnh, Giá trị cốt lõi, phương châm hoạt động Eximbank .4 2.2.1 Tầm nhìn: 2.2.2 Sứ mệnh: .4 2.2.3 Giá trị cốt lõi: .4 2.2.4 Phương châm hoạt động: 2.3 Tổng quan ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam chi nhánh An Giang 2.4 Cơ cấu tổ chức 2.5 Nhân BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 Hoạt động chuyên ngành 3.1.1 Kết hoạt động kinh doanh chung tổng thể chi nhánh năm 2018 đến 2020: 10 3.1.2 Hoạt động Bộ phận Giao dịch 11 3.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp: 11 3.1.4 Quy trình xử lý cơng việc: 13 3.2 Môi trường làm việc đơn vị 14 3.2.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công việc 14 3.2.2 Các quy định Ngân hàng Eximbank 15 3.2.3 Mối quan hệ công việc 16 3.2.5 Thái độ làm việc người đơn vị thực tập 17 3.3 Nhận xét 17 3.3.1 Nhận xét hoạt động chuyên ngành 17 3.3.2 Nhận xét môi trường làm việc 18 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 18 4.1 Giới thiệu công việc thực tập 18 ii PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 19 NHỮNG KỸ NĂNG ĐÃ ĐƯỢC HỌC TẬP TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 22 6.1 Kiến thức tích lũy 22 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 23 6.2.1 Những kỹ cá nhân 23 6.2.2 Những kỹ cá nhân 24 - Hiểu bối cảnh tổ chức 24 6.3 Bài học kinh nghiệm tích lũy 24 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 25 iii DANH MỤC HÌNH Hình 1: Sơ đồ cấu tổ chức Hình 2: Văn phòng làm việc ngân hàng Eximbank 15 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh chung tổng thể chi nhánh năm 2018 đến 2020 10 Bảng 2: Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp 11 v DANH MỤC VIẾT TẮT TMCP: Thƣơng mại cổ phần vi LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN Tuần Thời gian Nội dung công việc Chữ ký GVHD Gặp Trƣởng phịng Giao dịch, phịng Hành chánh thơng qua Giám Đốc để phân cơng vị trí thực tập, lịch thực tập tự với Trƣởng phòng giao dịch (tối thiểu đủ ngày /tuần) công việc thực tập cụ thể, phân công cán trực tiếp hƣớng dẫn - Lịch thực tập có thay đổi: Từ thứ 2-t6 (Sáng 7h30 – 11h30; Chiều 13h30 – 17h) - Cƣời chào, làm quen với đồng nghiệp Từ ngày 22/2 quan trao đổi thông tin cần đến ngày đƣợc giúp đỡ học hỏi trƣớc 28/2 - Tìm hiểu, quan sát thiệt bị công nghệ máy móc cần thiết Ngân hàng nhƣ máy photo, máy in - Tìm hiểu quy định, quy tắc, cách làm việc Ngân hàng Eximbank - Quan sát thao tác nghiệp vụ phục vụ, hỗ trợ khách hàng đơn vị thực tập - Tìm hiểu nhiệm vụ, yêu cầu vị trí giao dịch viên Từ ngày 1/3 đến ngày 7/3 - Đƣợc giao dịch viên giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng (lãi suất vay, lãi mở sổ tiết kiệm, phần quà nhận tƣơng ứng tham gia dịch vụ sau Tết) - Đƣợc nhân viên đào tạo số kỹ để làm quen với công việc nhƣ là: kĩ mở thẻ, photo, in, scan tài liệu, kỹ giao tiếp trao đổi với khách hàng - Đi thị trƣờng ngƣời hƣớng dẫn: hẹn gặp khách hàng để tƣ vấn dịch vụ nhƣ làm thẻ tín dụng, bán bảo hiểm, gửi tiết kiệm… - Trao đổi tình hình thực tập (cần tài liệu, thơng tin đơn vị thực tập) Từ ngày 8/3 đến ngày 14/3 - Đƣợc cán hƣớng dẫn cách hỗ trợ dịch vụ khách hàng trực tiếp thực hành (mở thẻ, mở tài khoản, mở sổ tiết kiệm, rút lãi, nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản) - Đóng mộc - Đánh số thứ tự chứng từ - Trình ký hồ sơ Từ ngày 15/3 - Photto tài liệu, giấy chứng minh nhân đến ngày dân 21/3 - Phát tời rơi - Trình ký giấy tờ Từ ngày 22/3 - Hỗ trợ khách hàng mở thẻ đến ngày - Photo tài liệu 28/3 - Đi thị trƣờng ngƣời hƣớng dẫn - Hỗ trợ, xếp chứng từ cần lƣu trữ: xếp, phân loại chứng từ Từ ngày 29/3 - Hỗ trợ giao dịch viên đón tiếp khách đến ngày 4/4 hàng - Đánh số thứ tự nhật kí chứng từ Từ ngày 5/4 đến ngày 11/4 - Trình ký hồ sơ - Đóng mộc sổ tiết kiệm - Xem lại chỉnh sửa báo cáo Từ ngày 12/4 - Hoàn thành chủ đề báo cáo thực tập đến ngày - Gửi thƣ cảm ơn Lãnh đạo đơn vị 18/4  ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP - Dịch vụ nộp thuế hải quan điện tử 24/7 - Nộp thuế điện tử - Dịch vụ bảo lãnh, nộp thuế xuất nhập Ngồi cịn có sản phẩm dịch vụ nhƣ: tiền gửi, toán quốc tế, lãi suất huy động dịch vụ chuyển tiền - Là dịch vụ cho phép Khách hàng xác lập giao dịch nộp thuế nộp thuế xuất nhập bao gồm nộp lệ phí cho tờ khai) vào Ngân sách nhà nƣớc Cổng toán điện tử Tổng cục Hải quan, 24 ngày ngày tuần - bao gồm ngày ni ngày lễ ngày têt Giao dịch đƣợc Eximbank xác nhận thực trích tin tài khoản Khách hàng để chuyên sang tài khoản đơn vị thụ hƣởng Kho bạc Nhà nƣớc - Là dịch vụ Eximbank hợp tác với Tổng Cục Thuế (TCT) cung cấp cho Khách hàng doanh nghiệp (KHDN) để thực nghĩa vụ nộp Ngân sách Nhà nƣớc (NSNN) thông qua Hệ thống khai thuế qua mạng (HTKK) TCT 24/7 Kết nộp thuế đƣợc xác nhận tức thời cho ngƣời nộp - Eximbank triển khai dịch vụ bảo lãnh, nộp thuế xuất nhập trực tuyến tất điểm giao dịch Eximbank toàn quốc Với dịch vụ này, khách hàng rút ngắn thời gian thông quan hàng hóa tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí 3.1.4 Quy trình xử lý cơng việc: a Quy trình chung: Một quy trình làm việc với khách hàng qua bốn bƣớc: Bƣớc 1: Chào đón khách hàng Bƣớc 2: Tƣ vấn, hƣớng dẫn thủ tục 13 Bƣớc 3: Thực thao tác nghiệp vụ chuyên môn hệ thống Bƣớc 4: Chào cảm ơn khách hàng Quy trình đƣợc nhắc nhở cách thú vị cách tóm gọn dán đầu hình máy tinh hỏi mục giao dịch viên nhƣ sau: "(icon mặt cƣời) chào cƣời với khách hàng >> lắng nghe, tƣ vẫn, hƣớng dẫn tận tình >> (icon mặt cƣời chào cám ơn khách hàng) 3.2 Môi trƣờng làm việc đơn vị 3.2.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công việc - Máy lạnh, ánh sáng trang bị đầy đủ 01 thùng nƣớc lọc nóng-lạnh, 01 đồng hồ, 01 ghế sofa để tiếp khách, 04 ghế chờ, 02 nhà vệ sinh tiện nghi dành cho cán nhân viên khách hàng, phòng chon nam phòng cho nữ - Bàn làm việc nhân viên có máy tính riêng điện thoại bàn, tiếp nhận gọi khách hàng cần dƣợc hỗ trợ để gọi khách hàng cần thiết, đƣờng dây đƣợc liên kết phận với - Mỗi bàn làm việc nhân viên có 03 ngăn kéo (02 nhỏ, 01 lớn) để đựng vật dụng cá nhân nhƣ tên, cravat, giấy tờ, tài liệu, chứng từ, dấu mộc - Trang bị cho nhân viên dụng cụ hỗ trợ tác nghiệp nhƣ máy tính bỏ túi, bút, thƣớc, dao rọc giấy, keo, ghim bấm, kéo, dấu, lịch để bàn để ghi công việc Ghế nhân viên sử dụng ghế đệm xoay 360, thoải mái cho nhân viên 14 Hình 2: Văn phịng làm việc ngân hàng Eximbank (Nguồn: Hình ảnh tự thu thập) - Đối với mơi trƣờng chung: Tivi hình thể trình chiếu tỷ giá, thời gian dịch bệnh Ngân hàng cịn trang bị nƣớc rữa tay khơ, trang y tế, không đảm bảo sức khỏe cho nhân viên mà cịn quan tâm đến an tồn khách hàng 3.2.2 Các quy định Ngân hàng Eximbank  Thời gian làm việc Ngân hàng Eximbank * Sáng: 7h30-11h30 * Chiều: 13h-17h - Làm việc từ thứ tới thứ 6, thứ chủ nhật nghỉ Lƣu ý: Cán nhân viên có mặt trƣớc 7h15 vào buổi sáng hồn thành cơng việc ngày vào lúc 17h30  Đồng phục - Cán nhân viên phải mặc đồng phục theo quy định Eximbank - Cán nhân viên có trách nhiệm sử dụng bảo quản tốt đồng phục (đồng phục phải đƣợc giữ gìn sẽ, gọn gàng, khơng nhăn nhúm, xuống màu, sờn rách, nhàu nát, ố, sứt nút/chi) 15 - Các nút áo phải đƣợc cài vào khuy áo (có thể ngoại trừ nút cổ áo) Khơng đƣợc xắn tay áo Không đƣợc cho áo khỏi váy, quần Trang phục nam: - Áo Vest (bắt buộc sử dụng tham dự Lễ) - Hội nghị, Lễ ký kết, Đại hội Ngày thƣờng sử dụng không - Áo sơ mi cravat đƣợc cấp phát - Quần tây may theo chất liệu vải kiểu mẫu quy định Eximbank - Kiểu giày: Giày tây không cách điệu, không sử dụng kiểu giày nhƣ giày mọi, kiểu giày giả giày tây Màu sắc: đen/đen nâu Không sử dụng dép/giày - Xăng đan khu vực làm việc - Đeo bảng tên bên trái ngực thời gian làm việc Trang phục nữ: - Thứ hai tuần nhân viên nữ phải mặc áo dài Eximbank cấp phát Thứ 3, 4, đồng phục theo quy định thứ trang phục tự - Áo Vest (bắt buộc sử dụng tham dự Lễ - Hội nghị, Lễ ký kết, Đại hội Ngày thƣờng sử dụng khơng) - Áo sơ mi cravat đƣợc cấp phát - Váy/quần tây theo chất liệu vải kiểu mẫu quy định Eximbank - Kiểu giày: Giày có gót (độ cao từ 02 - 07 cm), bít mũi, bít gót; khơng sử dụng kiểu giày có trang trí nơ/dây đeo/nhiều họa tiết kiểu giày - Màu sắc: đen/đen nâu Không sử dụng dép/giày xăng đan khu vực làm việc Đeo bảng tên bên trái ngực thời gian làm việc - Đầu tóc buộc gọn gàng theo quy định - Khơng trang điểm đậm Tóc khơng nhuộm màu sặc sỡ 3.2.3 Mối quan hệ công việc - Mối quan hệ với khách hàng: Tông trọng, lắng nghe khách hàng, đáp ứng nhu cầu mà khách hàng mong muốn, tƣ vấn nhiệt tình, có trách nhiệm, quan tâm khách hàng, nhẹ nhàng, thân thiện - Mối quan hệ đồng nghiệp cấp trên: Tôn trọng lẫn nhau, cơng lắng nghe góp ý, ý tƣởng kế hạch triển khai phát triển đơn vị Bình đẳng- cơnng bằng- văn minh cấp nhƣ đồng nghiệp Có mối quan hệ liên kết, hỗ trợ, giúp đỡ công việc 16 - Tƣơng tác với phận khác để giải cơng việc: để hồn thành giao dịch, cần có phối hợp giao dịch viên, kiểm soát viên nhân viên ngân quỹ Với giao dịch viên thông thƣờng, giao dịch viên thực thao tác nghiệp vụ, sau đƣợc kiểm sốt viên kiểm tra, sau đƣợc thơng qua, giao dịch viên xuất chứng từ (giấy nộp tiền, lệnh chi, ủy nhiệm chi) Sau chứng từ đƣợc xuất, giao dịch viên để khách hàng kiểm tra thông tin cá nhan mình, ký tên mời khách hàng đến tổ ngân quỹ để thực giao dịch toán, giải ngân Đối với giao dịch cần dấu Ngân hàng nhƣ mở sổ tiết kiệm, trƣớc giao dịch viên xuất chứng từ, mở sổ cần có phê duyệt Phó Giám đốc Giám đốc 3.2.5 Thái độ làm việc ngƣời đơn vị thực tập Các nhân viên phòng giao dịch vui vẻ, hòa động, thân thiện, không ngại dạy chia thực tập có câu hỏi hay thắc mắc chun mơn Các trƣởng phịng, phó phịng, kiểm sốt viên phịng giao dịch làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp, tập trung công việc tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng, động, hòa nhã 3.3 Nhận xét 3.3.1 Nhận xét hoạt động chuyên ngành Trong thời gian thực tập đơn vị Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu - Chi nhánh An Giang, thấy Ngân hàng làm việc theo phƣơng châm hoạt động lấy khách hàng làm gốc để phát triển toàn diện, an toàn bền vững giúp đạt hiệu kinh tế kết nối giá trị sống Eximbank An Giang ln phát triển cung cấp gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu, đối tƣợng khách hàng khác nhau, từ khách hàng doanh nghiệp đến khách hàng cá nhân Đồng thời, Eximbank An Giang thƣờng xuyên nâng cấp phần mềm đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên nhầm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp phục vụ nhu cầu giao dịch khách hàng, nhanh chóng, kịp thời Bên cạnh đó, tác phong làm việc đội ngũ nhân viên đơn vị nhanh nhẹn, hòa nhã, chun nghiệp, có trình độ ý thức trách nhiệm cao góp phần xây dựng uy tín thƣơng hiệu Eximbank An Giang nói riêng hệ thống Eximbank nói chung Đặc biệt, Ngân hàng ln tƣ vấn giới thiệu sản phẩm dịch vụ nhu cầu khách hàng, không bán sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng khơng có nhu cầu Thơng tin khách hàng đảm bảo bí mật, quản lí liệu có quy trình chặt chẽ Thực nghiệp vụ chun mơn xác nhanh chóng, giảm thiểu rủi ro tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng, đem đến hài lịng tốt 17 3.3.2 Nhận xét mơi trƣờng làm việc Eximbank An Giang tạo điều kiện làm việc thoáng mát, đầy đủ trang thiết bị đại văn phịng, có xanh chỗ ngồi rộng rãi, giúp nhân viên làm việc môi trƣờng tốt giảm áp lực làm việc đơn vị Mơi trƣờng làm việc động, hịa đồng, có tính đồn kết cao Đội ngũ quản lý nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ lẫn công việc Ngân hàng Eximbank tôn trọng ý kiến đóng góp để xây dựng phát triển đơn vị, cán nhân viên đƣợc đào tạo thăng chức tùy theo lực Eximbank An Giang đảm bảo môi trƣờng làm việc công bằng, minh bạch, văn minh Đồng thời Eximbank An Giang xây dựng sách đãi ngộ nhân tốt nhất, đáp ứng nhu cầu nguyện vọng nhân viên, không ngừng sáng tạo, nâng cao ứng dụng khoa học công nghệ, cập nhật xu hƣớng phát triển tiên tiến từ nƣớc phát triển NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG 4.1 Giới thiệu cơng việc thực tập     - Tên gọi thức vị trí thực tập: Giao dịch viên Bộ phận thực tập: Phòng dịch vụ khách hàng Ngƣời hƣớng dẫn trực tiếp: Trƣơng Thị Diệu Các công việc đƣợc phân công: Quan sát công việc giao dịch viên phịng Dịch vụ khách hàng - Thực cơng việc cƣời chào, tiếp nhận, phân luồng khách hàng, hƣớng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch - Quan sát nhân viên giao dịch giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ thẻ mở thẻ cho khách hàng có nhu cầu quầy - Trình ký, đóng mộc chứng từ giấy tờ - Thực xếp chứng từ, đánh số chứng từ, niêm yết cắt giữ kho - Chủ động hỗ trợ giao dịch viên công việc quầy - Photo giấy tờ, giấy chứng minh nhân dân, chứng từ - Phát tờ rơi, tiếp thị đến khách hàng mới, khách hàng tiềm tƣ vấn sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng - Đi thị trƣờng, chủ động tìm khách hàng để giới thiệu bán bảo hiểm, gửi tiền tiết kiệm mở thẻ tín dụng (đi giao dịch viên)  Cơ hội thách thức:  Cơ hội : - Đƣợc làm việc mơi trƣờng tốt, nhiệt tình, động đồn kết, học hỏi tiền đề phát triển thân, bổ sung nhiều kinh nghiệm, tự thu thập kiến thức 18 Là hội để nâng cao trình độ giao tiếp, kĩ xử lý tình huống, mở rộng mối quan hệ cá nhân, giúp cơng việc sống - Chế độ đãi ngộ, lƣơng thƣởng tốt: Mức thƣởng phụ thuộc vào việc hoàn thành tiêu hài lòng khách hàng - Cơ hội thăng tiến: Khi hoàn thành tiêu đề ra, tỷ lệ phục vụ khách hàng tốt, mức độ hài lòng khách hàng cao, bạn có hội đƣợc ứng tuyển nội vị trí cao Bên cạnh đó, sau tích lũy kinh nghiệm, bạn hồn tồn nhảy việc sang Ngân hàng khác với vị trí tốt ban đầu  Thách thức: - Luôn tƣ sẵn sàng chủ động, phải rèn luyện kĩ tự chủ để tiếp nhận vấn đề cách nhanh xác, khơng để khách hàng chờ đợi, tình xấu khơng làm hài lịng khách hàng phải xử lý nhẹ nhàng, từ tốn - Về thời gian: Vị trí giao dịch viên phải hồn tất cơng việc ngày, hồn thành cơng việc để báo cáo với lãnh đạo đƣợc về, có 89h tối khơng phải hết làm hành đƣợc với gia đình Cần thơng cảm thấu hiểu ngƣời thân - Áp lực doanh số, tiêu cơng việc: Đó việc để huy động vốn/tháng số lƣợng khách hàng vay, gửi tiết kiệm đạt đƣợc tiêu ngân hàng đƣa Ngồi cịn thực đủ số thẻ tín dụng tƣ vấn bán bảo hiểm Đây áp lực không nhỏ nhân viên vào nghề mà chƣa có nhiều mối quan hệ khách hàng  Yêu cầu vị trí công việc: - Tốt nghiệp Đại học với chuyên ngành liên quan nhƣ: Kinh tế, Tài chính, Tín dụng, Ngân hàng, Quản trị kinh doanh, Thƣơng mại, Kế toán,… - Tin học: Thành thạo phần mềm tin học văn phịng (word, excel, powerpoint) - Giao tiếp tốt, có khả chăm sóc khách hàng - Ngoại ngữ: Trình độ từ Bằng B trở lên - Có ngoại hình dễ nhìn, cân đối - Hịa nhã, vui vẻ, thân thiện - Kiên nhẫn, lắng nghe nắm rõ thông tin yếu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng để kịp thời giải đáp thắc mắc khách hàng, cho khách hàng hiểu tiếp nhận gói sản phẩm dịch vụ cách đầy đủ dễ dàng - PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG  Các bƣớc thực quan sát cơng việc giao dịch viên phịng Dịch vụ khách hàng: - Bƣớc 1: Xem cách họ đón tiếp khách hàng 19 Bƣớc 2: Xem quy trình thực công việc để giải yêu cầu khách hàng, xem cách họ lấy thông tin khách hàng câu hỏi đặt cho khách hàng Ví dụ hoạt động tất tốn tiền vay phải hỏi khách hàng đóng lãi tất tốn tiền vay cho ai? Vay tiền phòng giao dịch nào? - Bƣớc 3: Mƣợn chứng minh nhân dân để ghi lại thông tin họ tên số chứng minh nhân dân để gọi điện phòng giao dịch, tức nơi mà khách hàng thực vay tiền để lấy thơng tin số tiền cịn lại phải tốn  Các bƣớc thực cơng việc cƣời chào, tiếp nhận, phân luồng khách hàng, hƣớng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch: - Bƣớc 1: Quan sát khách bƣớc vào, mỉm cƣời gặt đầu nhẹ chào khách, hƣớng dẫn khách đến quầy giao dịch trống - Bƣớc 2: Hỏi khách cần thực nhu cầu giao dịch Ví dụ mở thẻ thực bƣớc giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng Tùy trƣờng hợp tùy nhu cầu khách mà nhân viên giao dịch khác Nếu khách hàng đến mà quầy giao dịch có khách hƣớng dẫn khách đến ngồi ghế chờ đến có ghế trống mời khách qua giao dịch  Các bƣớc quan sát nhân viên giao dịch giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ thẻ mở thẻ cho khách hàng có nhu cầu quầy: - Bƣớc 1: Sau chào đón, phân luồng đƣợc khách hàng có nhu cầu tìm hiểu, mở thẻ quầy thực giới thiệu tƣ vấn loại sản phẩm dịch vụ thẻ mà ngân hàng có Cho khách hàng xem mẫu thẻ thông qua catalog ngân hàng - Bƣớc 2: Giới thiệu, tƣ vấn loại combo dịch vụ kèm, báo đầy đủ mức phí giao dịch cho loại thẻ hạn mức thẻ cho khách hàng đƣợc rõ - Bƣớc 3: Nếu khách hàng đồng ý chọn sản phẩm dịch vụ mở thẻ ngân hàng thực in mẫu đăng ký sản phẩm dịch vụ mở thẻ hƣớng dẫn khách hàng điền đầy đủ thông tin, ký tên vào mẫu đăng ký mở thẻ Mƣợn chứng minh khách hàng photo bảng chứng minh - Bƣớc 4: Đƣa mẫu đăng ký có chữ ký khách hàng kèm bảng chứng minh photo chứng minh gốc khách hàng qua cho giao dịch viên thực bƣớc ký tên, đóng dấu lƣu hồ sơ lên hệ thống - Bƣớc 5: Đem mẫu đăng ký hoàn thành bƣớc cho Trƣởng phòng Dịch vụ khách hàng Giám đốc chi nhánh ký tên đóng dấu - Bƣớc 6: Thực thu phí dịch vụ mở thẻ khách hàng, in hai phiếu thu đóng dấu thu tiền khách hàng giữ phiếu, Ngân hàng giữ phiếu) - 20 -  -  - - - -  - -  - Bƣớc 7: Trả lại chứng minh cho khách hàng in giấy hẹn, hƣớng dẫn khách hàng ngày sau đem theo chứng minh đến ngân hàng nhận thẻ quầy giao dịch Các bƣớc trình ký, đóng mộc giấy tờ chứng từ: Bƣớc 1: Nhận giấy tờ chứng từ từ Trƣởng phịng, Trƣởng nhóm, Giao dịch viên Bƣớc 2: Đem đến phòng Giám đốc Chi nhánh, Giám đốc Vận hành trình ký Bƣớc 3: Đƣa giấy tờ, chứng từ qua phận hành thuộc phịng Vận hành tổng hợp đóng mộc phịng Dịch vụ Khách hàng đƣa lại cho ngƣời yêu cầu trình ký giấy tờ, chứng từ Các bƣớc thực xếp chứng từ, đánh số chứng từ, niêm yết cắt giữ kho: Bƣớc 1: Nhận chứng từ, giấy tờ, hồ sơ khách hàng từ giao dịch viên Sau kiểm tra loại giấy tờ có đầy đủ chữ ký khách hàng, chữ ký giao dịch viên, dấu mộc thu- chi Bổ sung chữ ký, dấu mộc thiếu Bƣớc 2: Sắp xếp, đánh số thứ tự theo mã giao dịch chứng từ, đánh số trang theo thứ từ từ trang đầu đến cuối trang ghi thông tin tổng trang, ngày tháng năm lên bìa chứng từ, xếp ngày tháng năm dán niêm phong Bƣớc 3: cho giấy tờ, hồ sơ, chứng từ xếp vào còng hồ sơ cất vào tủ lƣu trữ hồ sơ theo ngăn năm đƣợc phân sẵn đƣợc cắt giữ kho Ngân hàng Đƣợc hƣớng dẫn kiểm sốt, trƣởng phịng, phó phịng, giao dịch viên đơn vị mà cơng việc đƣợc thực dễ dàng, nhanh gọn, hiệu suất công việc đƣợc tăng theo ngày Các bƣớc chủ động hỗ trợ giao dịch viên: Khi khách hàng đến giao dịch đông, chủ động quầy hỏi nhu cầu khách hàng cần giao dịch gì, có ghế trống mời khách hàng đến quây giao dịch thực hiện, chạy chứng từ tiếp giao dịch viên, đem chứng từ đến Trƣởng phó phịng giao dịch kí tên đem dến phịng Ngân quỹ đóng mộc, giúp nhân viên photo CMND khách hàng chứng từ liên quan để tiết kiệm thời gian khách hàng đỡ phải đợi lâu Trƣờng hợp khách hàng mở sổ tiết kiệm, sau có chữ ký Trƣởng phận giao dịch có mộc của phịng Ngân quỹ chủ động đóng mộc sổ tiết kiệm theo hƣớng dẫn để hoàn thành giao cho khách Cách thực photo chứng từ, hồ sơ giấy tờ khác: Bƣớc 1: Nhận hồ sơ, giấy tờ, chứng từ từ phòng Dịch vụ Khách hàng phòng ban khác yêu cầu photto 21 Bƣớc 2: Thực photo hồ sơ, giấy tờ chứng từ đó, sau gửi cho phịng u cầu  Cách thực công việc phát tờ rơi tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng tiềm tƣ vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng: - Bƣớc 1: Nhận ấn phẩm quảng cáo, tờ rơi sẵn có ngân hàng từ cán hƣớng dẫn, bấm vào tờ rơi danh thiếp cán hƣớng dẫn để khách hàng chủ động liên hệ có nhu cầu cần tƣ vấn mở thẻ ngân hàng - Bƣớc 2: Cùng cán hƣớng dẫn đến chợ khu vực thành phố Long Xuyên thực phát sản phẩm, tờ rơi đến tay khách hàng Xin khách hàng phút giới thiệu ngắn gọn nhanh sản phẩm, dịch vụ thẻ cung cấp ngân hàng, quyền lợi, ƣu đãi khách hàng nhận đƣợc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Bƣớc 3: Hẹn khách hàng đến với ngân hàng để mở thẻ gọi điện theo số điện thoại có sẵn để đƣợc tƣ vấn miễn phí khơng phí gọi điện - Bƣớc 4: Xin chào, cảm ơn khách hàng giành thời gian lắng nghe Ngoài ra, gửi tờ rơi đến tay khách hàng quen biết, khách hàng đến giao dịch quầy Thực tƣ vấn giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, thuyết phục khách hàng tham gia gói sản phẩm dịch vụ  Phƣơng pháp thị trƣờng, chủ động tìm kiếm khách hàng: - Bƣớc 1: Để có khách hàng nhờ mối quan hệ cá nhân đƣợc giới thiệu từ ngƣời quen, chủ động gọi điện thoại cho khách hàng, hẹn gặp quán cà phê đến nhà khách hàng để tƣ vấn dịch vụ - Bƣớc 2: Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng bảo hiểm, nêu lợi ích việc mua bảo hiểm điều lệ hợp đồng bảo hiểm, đồng thời giải đáp thắc mắc khách hàng, khách có nhu cầu Giới hiệu kèm dịch vụ kèm nhƣ mở thẻ tín dụng, gửi tiền tiền tiết kiệm - Bƣớc 3: Cảm ơn chào khách hàng, khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ mở thẻ tín dụng, gửi tiền tiết kiệm có nhu cầu tham gia bảo hiểm bên Ngân hàng ghi lại thông tin khách hàng - NHỮNG KỸ NĂNG ĐÃ ĐƢỢC HỌC TẬP TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 6.1 Kiến thức tích lũy đƣợc - Kiến thức đại cƣơng đƣợc cố gồm:  Kiến thức tin học: Xem nhân viên sử dụng máy tính việc tìm kiếm lịch sử giao dịch khách hàng, thực giao dịch máy tính, cách lập chứng từ máy tính liên kết với máy in để in chứng từ cách nhanh chóng 22  Kiến thức ngoại ngữ: Học thêm đƣợc số từ tiếng Anh chuyên ngành liên quan đến ngân hàng thông qua việc đọc chứng từ  Kiến thức hành văn phịng: Học đƣợc quy trình xếp bố trí cơng việc hiệu - Kiến thức sở ngành:  Kiến thức quản trị hành văn phịng: Học cách họ trí vị trí ngồi nhân viên để phù hợp với công việc dễ dàng thuận tiện trao đổi phó phịng phụ trách, kiểm soát viên với giao dịch viên nhân viên kế toán, giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng  Kiến thức kế toán: Xem nhân viên kế tốn tổng kết cơng việc chứng từ ngày, tổng kết hoạt động thu chi diễn ngày để báo cáo cho cấp để nắm đƣợc tình hình hoạt động Eximbank - chi nhánh An Giang  Kiến thức Marketing: Học hỏi nhân viên giới thiệu sản phẩm dịch vụ bảo hiểm ngân hàng, tƣ vấn quyền lợi gửi tiết kiệm chƣơng trình tặng quà khuyến cho khách hàng - Kiến thức chuyên ngành tài chính:  Quan sát học hỏi đƣợc trình luận chuyển tiền tệ, hoạt động thu chi ngân hàng, cách Ngân hàng huy động vốn từ khách hàng giúp đảm bảo hoạt động tài đƣợc diễn hiệu quả, góp phần đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng  Củng cố kiến thức lĩnh vực tài doanh nghiệp quản lý tài chính, huy động vốn, luân chuyển tiền tệ, cách đọc hiểu báo cáo hoạt động kinh doanh Củng cố lĩnh vực Ngân hàng nhƣ tiền tệ, nghiệp vụ kinh doanh Ngân hàng 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi đƣợc 6.2.1 Những kỹ cá nhân - - - Kỹ lập luận giải vấn đề: Đây kỹ đƣợc hình thành đƣợc nhân viên giao cho công việc, suy nghĩ cách xử lý công việc cách hiệu nhất, đảm bảo hoàn thành công việc mà nhân viên yêu cầu Kỹ nghiên cứu khám phá kiến thức: Đƣợc thực tập ngân hàng hội tốt để thân tìm hiểu học hỏi them nhiều kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng, phải tập trung đọc tài liệu Ngân hàng, xem cách thành lập chứng từ giao dịch Ngân hàng, đọc hiểu nội dung ý nghĩa chứng từ nghiệp vụ Kỹ cá nhân: Làm việc hiệu độc lập hiểu quả, sáng tạo đƣợc giao công việc cho cá nhân, biết cách suy nghĩ hƣớng giải công việc đƣợc giao 23 6.2.2 Những kỹ cá nhân - - Kỹ làm việc nhóm: Biết lắng nghe ý kiến trao đổi thành viên nhóm, phối hợp với để làm việc hiểu việc tìm kiếm phân loại chứng từ, giúp tiết kiệm thời gian đảm bảo thực công việc cách nhanh chóng, hiệu Truyền đạt tiếp thu kiến thức thành viên, chia sẻ kinh nghiệp cá nhân cho để phát triển Kỹ giải vấn đề: Tƣ duy, suy nghĩ đƣa giải pháp cách giải để hồn thành cơng việc mà nhân viên giao cho Kỹ giao tiếp: Diễn đạt, trình bày ý kiến, suy nghĩ thân vấn đề 6.2.3 Những kỹ thực hành nghề nghiệp - Hiểu đƣợc bối cảnh tổ chức Nắm đƣợc lịch sử hình thành thực trạng hoạt động ngân hàng Eximbank chi nhánh An Giang Đƣợc chia sẻ “quan điểm, tầm nhìn mục tiêu" ngân hàng Eximbank chi nhánh An Giang muốn đạt đƣợc Ngồi cịn đƣợc chia quý báu Giám đốc Ngân hàng Eximbank kỹ sống thực tế, kinh nghiệm trãi ngƣời trƣớc quan niệm cá nhân, suy nghĩ để nhìn nhận thay đổi để tốt hơn, giúp định hƣớng kiến thức công việc sống 6.3 Bài học kinh nghiệm tích lũy đƣợc - Thứ nhất: Thái độ quan sát học hỏi, chủ động công việc điều cần thiết, kiến thức học tìm hiểu tài liệu, thơng tin nghiệp vụ Ngân hàng sách vỡ, google, đơn vị thực tập va chạm, tiếp nhận thơng tin thực, tình số thật, đƣợc tiếp thu, học hỏi, quan sát từ giao dịch viên đơn vị Đặc biệt, trình thực tập, đồng nghiệp đơn vị chƣa biết làm đƣợc nên việc chủ động quan sát, xin hỗ trợ công việc cho giao dịch viên điều cần thiết, chủ động giới thiệu thân, chủ động cƣời chào khách hàng, chủ động trao đổi thơng tin vấn đề làm đƣợc để hỗ trợ nhƣ đánh số thứ tự chứng từ, hƣớng dãn khách hàng đến quầy giao dịch tinh thần học hỏi, tiếp thu, quan sát sẵn sàng làm việc - Thứ hai: Tầm quan trọng kỹ giao tiếp, đặc biệt vị trí giao dịch viên mặt Ngân hàng, đại diện để đón nhận phục vụ khách hàng trực tiếp Vì vậy, việc giao tiếp tốt khởi đầu xây dựng niềm tin cho khách hàng Lời nói cẩn thận, hịa nhã, tơn trọng khách hàng, tác phong chuyên nghiệp, ngoại hình chỉnh chu vừa thể chuyên nghiệp thân vừa 24 làm cho khách hàng cảm thấy đƣợc tôn trọng, môi trƣờng kỹ giao tiếp đƣợc rèn luyện tốt tạo nhiều mối quan hệ, học hỏi nhiều từ việc trao đổi thông tin, giúp thân đƣợc phát triển tốt - Thứ ba: Yếu tố việc chăm sóc khách hàng, yếu tố quan trọng dịch vụ tốt, thân thiện, giải đáp thắc mắc khách hàng đồng nghĩa với việc giữ đƣợc trung thành khách hàng Ví dụ: Trong lúc xử lý dịch vụ khách hàng chờ đợi chứng từ, để tránh việc khách hàng khó chịu phải hỏi thăm, trò chuyện với khách hàng, cùn hội khảo sát trực tiếp để giới thiệu sang dịch vụ khác ngân hàng (trong có dịch vụ bảo hiểm, làm thẻ tín dụng, gửi tiền tiết kiệm) - Thứ tƣ: Trong môi trƣờng làm việc thƣờng xuyên tiếp xúc với nhiều khách hàng, khơng thể thiếu khách hàng khó tính Vì vậy, tiếp xúc phải ln giữ thái độ bình tĩnh, ơn hịa để trao đổi, lắng nghe điều mà khách hàng mong muốn để đáp ứng cách tốt Trƣờng hợp gặp tình vƣợt ngồi khả xử lý nhƣ nhƣ địi bồi thƣờng số tiền lớn hay ký nhận nhận tiền nhƣng quay lại nói chƣa nhận đủ không tự xử lý mà nhờ vào cấp hỗ trợ - Thứ năm: Làm việc đội nhóm đem lại hiệu cao, tiết kiệm thời gian, xếp sổ sách tài liệu tốt dễ dàng việc tìm kiếm, tiết kiệm thời gian tránh lạc hồ sơ - Thứ sáu: Sử dụng thời gian hiệu quả, cần xác định mục tiêu rõ ràng cần thời gian cho việc đó, cụ thể lên lịch làm việc hàng tuần ngày thật chi tiết, xem xét việc cần thiết làm trƣớc ghi lại, đƣa biện pháp hoàn thành theo kế hoạch, việc làm nhƣ đạt đƣợc suất làm việc cao, tiết kiệm thời gian - Thứ bảy: Môi trƣờng làm việc cơng việc cơng sở quan trọng, có hòa đồng thân thiện với mối quan hệ đồng nghiệp cấp tạo môi trƣờng làm việc thoải mái, động hiệu suất công việc cao hơn, giúp đỡ hỗ trợ 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập Bảng 3: Kết cơng việc thực đóng góp cho đơn vị Cơng việc đóng góp Số thứ tự - Cƣời chào khách hàng, quan sát khách hàng hỏi khách hàng xem đến làm dịch vụ hƣớng dẫn khách hàng đến ghế trống quầy giao dịch 25 - Hỗ trợ giao dịch viên đƣa khách hàng đến điền thơng tin kí tên vào hồ sơ, chứng từ - Photto giấy chứng minh nhân dân, giấy tờ chứng từ có liên quan để hạn chế khách hàng chờ đợi lâu, giúp giao dịch viên hoàn thành nghiệp vụ nhanh chóng - Hỗ trợ đơn vị tiết kiệm thời gian, nhanh chóng hồn thiện chứng từ cịn tồn kho, đánh số thứ tự nhật kí chứng từ tháng trƣớc Tết, giúp thực công tác lƣu trữ theo quy định - Trình ký, đóng mộc - Đem chứng từ tháng đến kho lƣu trữ hồ sơ - Phát tờ rơi tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng tiềm tƣ vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng - Đi thị trƣờng tìm gặp khách hàng giao dịch viên - Đóng mộc vào sổ tiết kiệm ( Hơn 10 ) Tất công việc vừa nêu trên, phần nhỏ hỗ trợ phòng Dịch vụ tiết kiệm đƣợc thời gian, giúp nhân viên tập trung nhu cầu khách hàng để phục vụ tốt kịp thời cho khách hàng, hoàn thành mục tiêu mà Ngân hàng đề Đồng thời, có thêm thời gian làm cơng việc khác, giúp tránh q tải cơng việc Bên cạnh đó, thân thực công việc học hỏi nhiều thứ, trao dồi kỹ xử lý công việc, biết xếp thời gian hiệu tích lũy nhiều kiến thức trình thực tập Ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 Trang Website Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Truy cập từ: http://Eximbank.com.vn Các tài liệu nội Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh An Giang Các sản phẩm Ngân hàng Eximbank An Giang Truy cập từ: http://www.eximbank.com.vn/home/Static/cn_sanpham.aspx 27