Tìm hiểu quy trình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: PHAN THANH THANH MSSV: DNH181602 LỚP: DH19NH2 NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG AN GIANG, THÁNG NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: PHAN THANH THANH MSSV: DNH181602 LỚP: DH19NH2 NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG GVHD: THS PHẠM XUÂN QUỲNH AN GIANG, THÁNG NĂM 2022 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học An Giang, đặc biệt cô Phạm Xuân Quỳnh giảng viên hướng dẫn em suốt thời gian em thực báo cáo thực tập Cô giảng viên hướng dẫn mà người dạy cho em kiến thức bản, kiến thức chuyên sâu lĩnh vực tài ngân hàng, tận tình hướng dẫn, sửa chữa thiếu sót q trình em thực báo cáo thực tập Qua trình năm học tập nghiên cứu trường Đại học An Giang, nhờ tận tình giúp đỡ quý thầy cô, hết quý thầy cô khoa kinh tế quản trị kinh doanh giúp đỡ em tích luỹ nhiều kinh nghiệm học quý báu khoa tạo điều kiện cho em thực tập Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – chi nhánh An Giang giúp em có thêm nhiều kỹ trải nghiệm cơng việc làm Ngân hàng Bên cạnh đó, em chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – chi nhánh An Giang anh chị phòng khách hàng cá nhân cho em hội học tập, bổ sung kỹ hai tháng thực tập, tiếp xúc trực tiếp với công việc Ngân hàng anh chị tận tình dẫn, giải đáp vấn đề thắc mắc Trong trình thực tập, trình làm báo cáo thực tập khó tránh khỏi sai sót, em mong quý thầy cô bỏ qua mong nhận ý kiến đóng góp q thầy cơ, để em học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm giúp em tương lai tới Một lần nữa, em xin chân thành cản ơn xin gửi lời chúc sức khoẻ đến quý thầy cô, đặc biệt cô Phạm Xuân Quỳnh, Ban giám đốc anh chị Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam nhiều sức khoẻ thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn Long Xuyên, Ngày 18 Tháng 05 Năm 2022 Sinh viên thực Phan Thanh Thanh i ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Eximbank 2.1.2 Lịch sử hình thành 2.1.3 Một số thành tựu đạt 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh An Giang 2.2.1 Lịch sử hình thành Eximbank An Giang 2.2.2 Thuận lợi khó khăn Eximbank An Giang 2.2.3 Sơ đồ tổ chức máy hoạt động Eximbank An Giang 2.2.4 Nhân 11 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh Eximbank – An Giang 11 BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ QUY TRÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI EXIMBANK AN GIANG 13 3.1 Kết tìm hiểu quy trình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Eximbank An Giang 13 3.1.1 Sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng KHCN Eximbank An Giang 13 3.1.2 Quy trình cho vay tiêu dùng KHCN 14 3.1.3 Đánh giá kết hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN Eximbank – An Giang giai đoạn 2019-2021 16 3.2 Môi trường làm việc Eximbank – chi nhánh An Giang 18 3.2.1 Cơ sở vật chất 18 3.2.2 Quy định sách ngân hàng 19 3.2.3 Chính sách khen thưởng, phúc lợi Ngân hàng 20 3.2.4 Văn hoá làm việc 20 3.3 Nhận xét 21 3.3.1 Nhận xét quy trình cho vay tiêu dùng KHCN Eximbank 21 3.3.2 Nhận xét môi trường làm việc 21 iii NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG VÀ LỰA CHỌN TÌM HIỂU TẠI EXIMBANK AN GIANG 22 4.1 Giới thiệu vị trí thực tập 22 4.2 Công việc phân công lựa chọn tìm hiểu Eximbank – An Giang 23 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG TẠI EXIMBANK 24 5.1 Phương pháp chung 24 5.1.1 Phương pháp lắng nghe 24 5.1.2 Phương pháp quan sát, ghi chép 24 5.1.3 Phương pháp kiểm tra thông tin 24 5.1.4 Phương pháp kiểm tra kiến thức 24 5.1.5 Phương pháp đặt câu hỏi 25 5.2 Phương pháp công việc cụ thể 25 5.2.1 Phương pháp tìm hiểu Thơng tư, định Luật tín dụng 25 5.2.2 Phương pháp tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng 25 5.2.3 Phương pháp tìm hiểu quy trình, thủ tục hồ sơ, điều kiện để vay vốn 26 5.2.4 Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ phòng ban 26 5.2.5 Phương pháp học hỏi kỹ gặp gỡ chăm sóc khách hàng 26 5.2.6 Phương pháp tra cứu CIC 27 5.2.7 Phương pháp thực công việc hỗ trợ 27 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 27 6.1 Những kiến thức củng cố 27 6.1.1 Kỹ truyền thông 27 6.1.2 Kiến thức tin học đại cương 28 6.1.3 Kiến thức quản trị hành – văn phịng 28 6.1.4 Kiến thức thẩm định tín dụng 28 6.1.5 Kiến thức nghiệp vụ Ngân hàng thương mại 28 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp Eximbank 28 6.2.1 Kỹ cá nhân 28 6.2.2 Kỹ cá nhân 29 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp 30 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích luỹ 31 6.3.1 Kinh nghiệm 31 iv 6.3.2 Bài học 32 6.4 Đóng góp cho đơn vị thực tập 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 v DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu nhân Ngân hàng Eximbank – chi nhánh An Giang…… 11 Bảng 2: Kết tình hình kinh doanh Eximbank An Giang giai đoạn 20192021…………………………………………………………….………… 11 Bảng 3: Tình hình cho vay tiêu dùng KHCN Eximbank An Giang giai đoạn 2019-2021………………………………………………………………… 16 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Logo Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam…………… Hình 2: Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Eximbank – chi nhánh An Giang Hình 3: Quy trình cho vay tiêu dùng KHCN……………………….… … 14 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT GIẢI NGHĨA CV QHKH Chuyên viên Quan hệ khách hàng CBNV Cán nhân viên CBTD Cán tín dụng Eximbank/EIB Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam GVHD Giảng viên hướng dẫn HĐKD Hoạt động kinh doanh KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 PGD Phòng giao dịch 12 QH-KHCN Quan hệ - khách hàng cá nhân 13 SXKD Sản xuất kinh doanh 14 SVTT Sinh viên thực tập 15 TCTD Tổ chức tín dụng 16 TMCP Thương mại cổ phần 17 TSĐB Tài sản đảm bảo vii LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN Theo kế hoạch nhà trường, sinh viên năm tư trải nghiệm thực tế theo chuyên ngành Tài ngân hàng học tập, sinh viên thực tập liên hệ với lãnh đạo Ngân hàng đồng ý lãnh đạo việc thực tập Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – chi nhánh An Giang Lịch thực tập thực vòng tuần từ ngày 21/02/2022 đến ngày 16/04/2022 phòng khách hàng cá nhân Dưới kế hoạch trải nghiệm thực tế tuần với nội dung sau: Bảng 1: Lịch thực tập Eximbank An Giang Tuần 01 Thời gian Lịch làm việc Sáng thứ ngày 21/02/2020 đến Ngân hàng Eximbank – chi nhánh An Giang, địa 46 Hà Hai Bà Trưng, Phường Mỹ Long, Thành phố Long Xuyên, An Giang chấp nhận từ Từ ban lãnh đạo thực tập phòng khách 21/02/2022 hàng cá nhân đến Ngày 22/02/2022 chị Ngọc Hà 23/02/2022 giới thiệu với anh/chị quan, anh Hải-Trưởng phòng KHCN hướng dẫn nội quy phòng làm việc, giấc, trang phục cho phù hợp Nhận xét chữ ký GVHD Cán nhân viên tuân thủ quy định đồng phục ngân hàng Đồng phục làm việc có hai loại: nữ áo dài màu xanh da trời quần trắng mặc vào ngày thứ hai hàng tuần, ngày cịn lại áo sơ mi sọc xanh da trời nhạt giống với màu biểu tượng ngân hàng với quần tây đen chân váy đen, nam sơ mi xanh đồng phục sơ mi trắng bỏ áo vào quần, giày âu chỉnh tề gọn gàng Khơng sử dụng rượu bia chất kích thích thời gian làm việc quan; khơng tổ chức tiệc, cờ bạc trò chơi mang tính cá cược quan làm việc; hạn chế tối đa xung đột xảy nơi làm việc nhân viên với nhau, nhân viên khách hàng 3.2.3 Chính sách khen thưởng, phúc lợi Ngân hàng - Thu nhập: cạnh tranh, tương xứng lực Thưởng: Tháng 13, lễ tết, sinh nhật, doanh số,… Bảo hiểm: chế độ bảo hiểm, khám sức khoẻ định kỳ Đào tạo: Tham gia khoá học nâng cao nghiệp vụ Nghỉ phép: 12 ngày phép/năm + thâm niên làm việc Du lịch: Hỗ trợ du lịch hè, teambuilding Đồng phục: cấp theo quy định Eximbank Phụ cấp: ăn trưa, điện thoại, trang điểm,… Hỗ trợ phụ cấp nghỉ covid-19, thai sản,… 3.2.4 Văn hoá làm việc Nhân viên Eximbank An Giang người có trình độ, nghiệp vụ cao, đầu vào lựa chọn kỹ càng, tạo mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Mối quan hệ với nhân viên: cảm giác vui vẻ, tạo nên cảm giác thân quen đoàn kết nội bộ, thân thiết đồng nghiệp Môi trường làm việc Eximbank An Giang thoải mái, thân thiện Tất nhân viên ln có thái độ làm việc tích cực, siêng Cán nhân viên nhiệt huyết, sáng tạo, tận tâm với công việc giao phó, khơng ngừng nỗ lực hồn thiện thân công việc mà cấp giao Ban lãnh đạo cán nhân viên ln đồn kết điều hành, có mục tiêu cụ thể rõ ràng, xử lý khó khăn kịp thời giúp Ngân hàng nâng cao hiệu hoạt động Giám đốc người vui vẻ, lắng nghe tạo hội cho nhân viên giải bày có thắc mắc cơng việc Cấp ln có phân cơng cơng việc 20 rõ ràng cho cấp Luôn động viên nhân viên hồn thành tiêu, tạo bầu khơng khí thoải mái, gây áp lực 3.3 Nhận xét 3.3.1 Nhận xét quy trình cho vay tiêu dùng KHCN Eximbank Thuận lợi: Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ làm tăng khả huy động loại tiền gửi cho ngân hàng Tạo điều kiện đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, nhờ nâng cao thu nhập phân tán rủi ro cho ngân hàng Cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng rút ngắn khoảng thời gian lưu thông, tăng khả trả nợ cho ngân hàng, đồng thời điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Eximbank An Giang ln nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cán nhân viên giúp cho việc tiếp xúc với khách hàng, nhận xử lý hồ sơ vay khách hàng nhanh chóng hơn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, tạo lịng tin khách hàng Khó khăn: Chưa đáp ứng tối đa nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng, sách cho vay ngân hàng khắt khe, cán tín dụng phải thực nhiều khâu trình cho vay từ tìm kiếm khách hàng tra thơng tin thẩm định, làm hồ sơ cho khách hàng, cán tín dụng giải ngân cho khách hàng phải nhắc nợ, thu nợ, kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay khách hàng Loại hình danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng chưa đa dạng phong phú: Sản phẩm cịn nghèo nàn, tính tiện ích chưa cao, số sản phẩm phức tạp thủ tục, thời gian xử lý kéo dài, chưa thực hài lòng khách hàng 3.3.2 Nhận xét môi trường làm việc Thuận lợi: Môi trường làm việc Eximbank trọng vào việc đào tạo, nâng cao lực chuyên môn cho nhân viên Nếu nhân viên đào tạo toàn nghiệp vụ kỹ cần thiết cán nhân viên trình thử việc nên khơng cần q lo lắng Nhân viên Eximbank thân thiện với đồng nghiệp KH nói chung Định kỳ tháng, quý, Eximbank tổ chức buổi training, buổi họp đánh giá hiệu hoạt động, hội để nhân viên ý kiến đóng góp vướng mắc để giải đáp Ngân hàng ngày phát triển nâng cao hệ thống trang thiết bị, sở vật chất giúp cho việc phục vụ khách hàng ngày tốt hoàn thiện hơn; đội ngũ nhân viên Eximbank An Giang người động, trẻ trung, thân 21 thiện, hỗ trợ tận tình cho thực tập sinh suốt trình thực tập ngân hàng Khó khăn: Sức ép cơng việc vơ lớn, áp lực tiêu, doanh số, tính chất thúc đẩy trình làm việc mục tiêu phát triển ngân hàng Áp lực trách nhiệm công việc trước tổn thất gây nên cho ngân hàng khách hàng không trả nợ Đây cơng việc địi hỏi xác cao, liên quan đến tiền bạc, mang tiền tín dụng cho cá nhân, tổ chức vay Vì phải xác chi tiết nhỏ nhất, từ khâu khảo sát, đánh giá tình hình tài khả trả nợ khách hàng đến giá trị tài sản chấp để đưa đến kết luận cho vay NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG VÀ LỰA CHỌN TÌM HIỂU TẠI EXIMBANK AN GIANG 4.1 Giới thiệu vị trí thực tập Đề tài thực tập: Tìm hiểu quy trình cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – chi nhánh An Giang Vị trí thực tập: Chuyên viên QH-KHCN Trực thuộc phòng: Phòng Khách hàng cá nhân Trưởng phòng: Huỳnh Phùng Hoàng Hải Cán hướng dẫn trực tiếp: Phạm Trần Kim Huy Thời gian làm việc: Theo hành thứ thứ - Buổi sáng: Từ 7h30 đến 11h30 Buổi chiều: Từ 13 đến 17 Tác phong ăn mặc: Mặc đồng phục theo quy định, chỉnh tề, bảng tên gắn bên ngực trái vị trí hay ngắn Nhân viên nam mặc áo sơ mi trắng sơ mi xanh nhạt đồng phục dài tay, quần tây giày tây, riêng với nữ mặc áo dài xanh thứ hai đầu tuần, ngày khác mặc áo sơ mi trắng dài tay, quần tây đen, chân váy đen giày công sở tạo cho nhân viên lịch đẹp mắt Tất CBNV phải giữ tác phong lịch sự, nghiêm túc, đảm bảo “Sạch sẽ, sáng sủa, sẵng sàng & động” Phong cách ngoại hình: - Tóc phải cắt gọn gàng, phù hợp nơi cơng sở Móng tay cắt tỉa gọn gàng Mùi nước hoa không nồng Không mang dép lê 22 - Đeo nữ trang vừa phải Phải đảm bảo vệ dinh cá nhân sẽ, thở thơm tho Trang điểm nhẹ nhàng phù hợp với phong cách làm việc công sở Không chống hông, bỏ tay vào túi quần, nhịp chân, rung đùi, huýt sáo, gãi đầu dụi mắt lúc tiếp xúc khách hàng 4.2 Công việc phân công lựa chọn tìm hiểu Eximbank – An Giang - Tìm hiểu Thông tư, Quyết định, Luật TCTD Được CBNV phân cơng đọc tìm hiểu Thơng tư, Quyết định, Luật liên quan đến tín dụng Ngân hàng Eximbank Hiểu rõ quy định có để thực tốt cơng việc, tránh sai sót q trình thực tập - Tìm hiểu đào tạo sản phẩm ngân hàng Vào trang web Ngân hàng Eximbank xem sản phẩm Ngân hàng để biết NH có sản phẩm hiểu rõ đặc tính điều kiện sản phẩm - Tìm hiểu quy trình thẩm định, thủ tục hồ sơ, điều kiện cần thiết để vay vốn Tìm hiểu quan sát CBHD quy trình, thủ tục, hồ sơ khoản vay khác Biết nguyên tắc điều kiện cần cho KH vay vốn - Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ phịng ban Tra cứu thơng tin xem NH có phịng ban tìm hiểu cơng việc hàng ngày CBNV thuộc phòng ban khác nhau, biết rõ nhiệm vụ cụ thể phòng ban Nắm quy định để chấp hành kỷ luật - Gặp gỡ khách hàng chăm sóc khách hàng Gặp gỡ KH cho vay, mở thẻ, bán bảo hiểm,… phải tuyết đối tôn trọng KH thông qua lời nói hành vi giao tiếp Gặp khách hàng phải niềm nở, tươi vui,thay đổi giọng nói để tạo hiểu biểu tính cảm theo tình - Tra cứu CIC Vào trang web http://cic.org.vn nhờ cán nhân viên hướng dẫn để đăng nhập tra cứu thơng tin tín dụng khách hàng 23 - Công việc hỗ trợ khác Sắp xếp hồ sơ, chứng từ, photo scan giấy tờ, trình ký tên đóng dấu cho cấp giúp CBNV, hỗ trợ hướng dẫn KH ký tên,… PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG TẠI EXIMBANK 5.1 Phương pháp chung 5.1.1 Phương pháp lắng nghe Lắng nghe kĩ quan trọng sinh viên vừa tham gia thực tập môi trường Muốn thực tốt công việc phân công, SVTT cần tập trung lắng nghe hướng dẫn từ CBNV để công việc diễn thuận lợi, tránh thiếu sót trình thực SVTT cần tập trung lắng nghe nghiêm túc để thu thập thông tin cách xác khoa học 5.1.2 Phương pháp quan sát, ghi chép Phương pháp quan sát có ưu điểm đơn giản, dễ tiến hành, nghiên cứu đối tượng cách toàn diện,… Sinh viên thực tập quan sát môi trường làm việc, phương pháp làm việc cách làm việc nhân viên ngân hàng nói chung phịng KHCN nói riêng để bổ sung kiến thức tìm hiểu cơng việc CBTD cần phải làm Bên cạnh việc quan sát, sinh viên thực tập cần phải ghi chép lại kiến thức học hỏi, ghi câu hỏi, nhận xét từ cán hướng dẫn Ghi chép nội dung quan trọng cán nhân viên cung cấp hoăc tóm lại học tiếp thu thân từ nắm bắt kiến thức chuyên môn hỗ trợ cho công việc sau 5.1.3 Phương pháp kiểm tra thông tin Khi làm việc môi trường NH, SVTT phải thường xuyên kiểm tra thơng tin Tuy cơng việc khơng địi hỏi có nhiều kinh nghiệm chun mơn cao kiểm tra thông tin giúp sinh viên chọn lọc, kiểm tra xác, đầy đủ chứng từ, giấy tờ quan trọng cần xác tuyệt đối Có thể kiếm tra thông tin thông qua công cụ internet phổ biến google, an toàn hiệu 5.1.4 Phương pháp kiểm tra kiến thức Đọc, nghiên cứu tài liệu, tự tìm hiểu trước sau tiếp nhận hướng dẫn, giúp đỡ từ phía CBNV sau SVTT tự thực hành lại công việc 24 chuyên viên QHKHCN hội tiếp cận để củng cố kiến thức học trước đồng thời nâng cao thêm kinh nghiệm giúp ích cho cơng việc sau thân Bên cạnh đó, SVTT phải tự tìm hiểu văn pháp luật liên quan đến ngành nghề mình, văn quy định,… để hỗ trợ công việc tốt 5.1.5 Phương pháp đặt câu hỏi Trong trình thực tập NH, việc đặt câu hỏi vấn đề thiếu để giúp cho SVTT giải đáp thắc mắc, vấn đề nan giải cần giúp đỡ để hiểu rõ cơng việc cán tín dụng Nên hỏi ngắn gọn vào trọng tâm vấn đề cần hỏi để nhận câu trả lời thoả đáng Đặt câu hỏi giúp bổ sung thêm kiến thức chuyên môn cho thân liên quan đến cơng việc, có học vơ giá CBNV giải đáp vấn đề thân thắc mắc để giúp ích cho cơng việc sau tương lai 5.2 Phương pháp công việc cụ thể 5.2.1 Phương pháp tìm hiểu Thơng tư, định Luật tín dụng Khi bước vào NH cán NH phân cơng đọc tìm hiểu Thơng tư, Quyết định, Luật ngân hàng Eximbank Tìm hiểu xem có để thực tốt q trình thực tập, để biết rõ cơng việc sau hỗ trợ từ cán hướng dẫn cung cấp cho Thông tư, định, Luật tổ chức tín dụng Eximbank để đọc tìm hiểu ngân hàng thơng qua nguồn tin nội Theo website: https://eximbank.com.vn 5.2.2 Phương pháp tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng Các sản phẩm Eximbank An Giang như: huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi toán, cho vay ngắn hạn, trung dài hạn, phát hành tốn thẻ tín dụng nội địa quốc tế,…tìm hiểu theo thơng tư, quy định trang web ngân hàng Tự tìm kiếm để biết rõ tất sản phẩm Eximbank thông qua trang web eximbank.com.vn để biết đầy đủ thông tin sản phẩm, điều kiện tham gia lợi ích gói sản phẩm mang lại Eximbank cịn có trung tâm hỗ trợ tư vấn sản phẩm, dịch vụ Eximbank vận hành hệ thống tổng đài hoạt động 24/7 đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp, phục vụ tận tâm Tìm hiểu thơng tin sản phẩm ngân hàng qua trang Web ngân hàng Eximbank.com.vn thông qua thông tư, công văn, quy định sản phẩm như: Thông tư số 39/VBHN-NHNN quy định 25 cho vay tiêu dùng ngân hàng hiểu rõ cách thức bán sản phẩm đối tượng khách hàng cần hướng đến 5.2.3 Phương pháp tìm hiểu quy trình, thủ tục hồ sơ, điều kiện để vay vốn Tìm hiểu quan sát cán hướng dẫn quy trình thủ tục hồ sơ nguyên tắc điều kiện cần cho khách hàng vay vốn Khi bắt đầu thực hành, trước hết phải xem hồ sơ hoàn thành bao gồm: - Giấy đề nghị cấp tín dụng Sao kê bảng lương Mã số thuế Bảng kê khai mục đích sử dụng vốn Hợp đồng phát hành thẻ tín dụng CMND/ Giấy đăng ký kết hôn/ Hộ Tra CIC khách hàng Nếu chấp: Sơ đồ vị trí tài sản chấp Hình ảnh xác nhận nơi (chụp chung với cán NH) Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Tìm hiểu quy trình vay vốn Eximbank – chi nhánh An Giang qua quy trình quy định ngân hàng hướng dẫn dẫn tham khảo Học hỏi, quan sát cán làm việc để biết quy trình đầy đủ 5.2.4 Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ phòng ban Nắm quy định để chấp hành quy định ngân hàng, biết công việc nhiệm vụ ngày nhân viên thuộc phịng ban khác cần làm cơng việc gì, nhiệm vụ gì,… Tham khảo tài liệu từ phịng hành nhân Đọc tìm hiểu quy định, chức nhiệm vụ phòng ban làm tài liệu thực BCTT Ghi nội dung quan trọng, công viên nhân viên thuộc phịng ban khác làm cơng viên 5.2.5 Phương pháp học hỏi kỹ gặp gỡ chăm sóc khách hàng Quan sát cán tín dụng giao tiếp với khách hàng, học hỏi kinh nghiệm sau cố gắng thực hành vào lần sau Về chăm sóc khách hàng: dịch vụ tư vấn sản phẩm, dịch vụ vận hành hệ thống tổng đài hoạt động 24/7,… 26 Khi gặp khách hàng phải niềm nở, vui vẻ, hướng dẫn khách hàng đến gặp cán nhân viên trực tiếp đảm nhiệm hồ sơ khách hàng Kỹ giao tiếp đóng góp phần quan trọng việc chinh phục khách hàng tiềm năng, kỹ giao tiếp tốt mở rộng mối quan hệ tạo thuận lợi cho đường phát triển nghiệp 5.2.6 Phương pháp tra cứu CIC Thông qua trang web http://cic.org.vn nhờ cán nhân viên hướng dẫn để đăng nhập tra cứu thơng tin tín dụng khách hàng Nếu khách hàng có lịch sử tín dụng tốt tra cứu CIC, khoản đăng ký vay thẩm định giải ngân dễ dàng Ngược lại, CIC khơng khác danh sách đen cá nhân – doanh nghiệp thường xuyên trả chậm, nợ xấu, khách hàng nằm danh sách khả duyệt vay khách hàng thấp Việc tra thông tin CIC khách hàng nhằm phục vụ cho việc mở thẻ tín dụng, giải ngân cho khách hàng, 5.2.7 Phương pháp thực công việc hỗ trợ Quan sát cán nhân viên hướng dẫn cách sử dụng máy photo, máy scan, máy in Từ thực hành hỗ trợ cán nhân viên việc photo, scan, in để sử dụng thành thạo loại máy Hỗ trợ cán tín dụng kiểm tra chứng từ, tờ trình, hợp đồng vay vốn, trình ký đóng dấu hồ sơ, đánh số thứ tự chứng từ, kiểm tra số phiếu hạch toán,… Tham gia đánh số trang cho 10 chứng từ, kiểm tra số trang số phiếu hạch tốn Trình kí đóng dấu hồ sơ hỗ trợ cán nhân viên phòng KHCN KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP Trong trình thực tập Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – chi nhánh An Giang, sinh viên thực tập trải nghiệm công việc mà cán tín dụng phải làm hàng ngày, nhận nhiều thứ khó khăn trình làm việc Nhưng qua học tập nhiều điều bổ ích giúp sinh viên thực tập phát triển tương lai Sau trình thực tập Eximbank – An Giang nói ngân hàng có sở vật chất đầy đủ với chất lượng dịch vụ tốt giúp sinh viên thực tập học hỏi nhiều kinh nghiệm 6.1 Những kiến thức củng cố 6.1.1 Kỹ truyền thông Thông qua việc gọi điện thoại nhắc nợ hay nhắc đến ngân hàng lấy thẻ, gặp khách hàng, cách nói chuyện thuyết phục khách hàng Kỹ giao tiếp 27 áp dụng, cách ứng xử giao tiếp, tự tin bày tỏ quan điểm, viết email, cách thuyết phục khách hàng chọn sản phẩm ngân hàng 6.1.2 Kiến thức tin học đại cương Kiến thức tin học văn phòng đòi hỏi cao thành thạo phần mềm máy tính: microsoft word, powerpoint, excel,… phải làm tốt để phục vụ cho công việc như: soạn thảo giấy tờ, chứng từ cán hướng dẫn, nhập liệu báo cáo dư nợ excel Qua hiểu mức độ quan trọng cần thiết môn học 6.1.3 Kiến thức quản trị hành – văn phịng Thơng qua hợp đồng tín dụng soạn thảo văn hành yêu cầu soạn thảo, sinh viên thực tập phải học hỏi từ cán nhân viên từ Google, xếp lưu trữ hồ sơ soạn thảo văn quy định, từ kiến thức sinh viên củng cố hoàn thiện 6.1.4 Kiến thức thẩm định tín dụng Quy trình cho vay KHCN, hồ sơ vay, địi hỏi người cán cần có kỹ lưỡng quy trình để đảm bảo hồ sơ trình phê duyệt tốt Đầu tiên hồ sơ đề nghị cấp tín dụng khách hàng gồm hồ sơ pháp lý, hồ sơ tài chính, hồ sơ phương án sản xuất kinh doanh, hồ sơ tài sản đảm bảo, Thông qua kiến thức thẩm định hỗ trợ cán tín dụng quan, thực tập sinh định giá tài sản đảm bảo (bất động sản) cho khách hàng Biết cách lấy thông tin CIC website http://cic.org.vn từ thông tin khách hàng cung cấp họ tên, số chứng minh nhân dân, địa 6.1.5 Kiến thức nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Thông qua việc đọc hồ sơ mở thẻ nghiệp vụ tác nghiệp ngân hàng thương mại củng cố, tài sản nợ, tài sản có, nghiệp vụ huy động vốn quy trình cho vay tiêu dùng KHCN, cách tính lãi cho đối tượng khách hàng, nghiệp vụ trung gian cần có ngân hàng,…giúp sinh viên thực tập củng cố kiến thức vận dụng sát vào thực tế 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp Eximbank 6.2.1 Kỹ cá nhân - Kỹ giao tiếp Sinh viên thực tập trau dồi kỹ giao tiếp, thuyết phục KH với tình khó nhằn Sử dụng kỹ giao tiếp để giải thích, hỗ trợ 28 thơng tin cụ thể cho KH làm rõ vấn đề đến nhận lại hài lịng từ phía KH dịch vụ NH Từ thấy giao tiếp đóng vai trò quan trọng lĩnh vực ngân hàng nhiều mang tính định thành cơng đơn vị kinh doanh Để thu hút tạo thiện cảm với khách hàng, ngồi nắm rõ thơng tin, chức năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ chun viên quan hệ khách hàng cần phải lắng nghe, tự tin diễn đạt, truyền đạt thông tin đến khách hàng cách xác, ngắn gọn, ln ln giữ thái độ trìu mến khách hàng - Kỹ xử lý tình Tuỳ hồn cảnh cụ thể mà sinh viên thực tập biết cách nhìn nhận toàn diện vấn đề đưa phương án giải phù hợp Khi gặp trường hợp cần giải thích việc ví dụ giải thích vấn đề gí với KH bạn cần nên thẳng vào vấn đề tránh vòng vo, bóng gió thay vào sinh viên cần bày tỏ quan điểm rõ ràng, kiên với thái độ cách thẳng thắng Ví dụ có KH than phiền sản phẩm NH, lúc tâm trạng KH khơng thoải mái bạn cần phải thật quan tâm tư vấn nhiệt tình cho KH, thay nói lý lẽ với KH lắng nghe đặt vào vị trí KH để giải vấn đề cách êm đẹp - Kỹ quan sát, học hỏi Những người giỏi quan sát học hỏi từ điều đắn, mẻ mà biết tránh sai lầm Chính thế, kỹ quan sát trở thành kỹ quan trọng công việc Kỹ quan sát giúp sinh viên nhận chất vấn đề nhanh chóng, từ đưa phương pháp, ý tưởng thích hợp Kỹ quan sát giúp sinh viên nâng cao trình độ, kiến thức cách quan sát, ghi nhớ, học hỏi Sửa sai kịp thời, rút kinh nghiệm cải thiện hiệu suất cơng việc Quan sát cịn giúp sinh viên tinh tế giao tiếp, tương tác với người xung quanh, giúp sinh viên dễ hoà đồng, có mối quan hệ tốt với sếp, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng 6.2.2 Kỹ cá nhân Kỹ làm việc cá nhân cách làm việc môi trường nhiều người hướng tới mục tiêu chung Cách làm việc giúp cá nhân thấy thiếu xót tự điều chỉnh để hoàn thiện thân Ở Eximbank – An Giang cá nhân hỗ trợ lẫn nhau, giúp khắc 29 phục sai sót, đưa ý kiến hay định hướng tốt để cải thiện vấn đề Khi người lãnh đạo trưởng nhóm, phải có khả giao việc giải vấn để phát sinh nhóm, đảm bảo đồng cách thành viên khơng để cơng việc bị gián đoạn lý Biết hợp tác hỗ trợ lẫn tăng tính đồn kết giúp cơng việc tốt Biết nắm bắt khách hàng thi đua tiêu mà ngân hàng đặt giúp có mục tiêu phấn đấu Quan sát, lắng nghe bảo cán khả làm cách thục hoạt động có liên quan đến người khác: làm việc nhóm, giao tiếp (lắng nghe, nói, thuyết trình, viết,…) Trong quan làm việc bạn gặp nhiều đối tượng đối tượng có cách giao tiếp phù hợp Đối với cấp trên: nên giữ thái độ bình tĩnh, tự tin trình bày quan điểm mình, gặp bất đồng với sếp quan điểm hay công việc bạn cư xử thật khéo léo góp ý sếp cách tế nhị Đối với đồng nghiệp: nên xây dựng thân thiện, tôn trọng lẫn tránh trường hợp xem thân giỏi đồng nghiệp điều làm bạn khó tìm tiếng nói chung với họ Đối với khách hàng nông dân: nên vui vẻ, nói chuyện hoạt bát thể gần gũi Đối với khách hàng người làm việc: nên lịch, nói chuyện vừa nghe am hiểu chuyên môn 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp - Kỹ tìm kiếm khách hàng Tận dụng mối quan hệ cá nhân để giới thiệu đến bạn bè dịch vụ, sản phẩm NH Hoặc giới thiệu đến người biết có nhu cầu sử dụng dịch vụ, sản phẩm NH để tìm đến Tìm kiếm KH thơng qua mạng xã hội (Facebook, zalo, instagram,…) số lượng người dùng mạng xã hội nhiều (58 triệu người dùng Việt Nam) tiêu biểu facebook cơng cụ hữu ích giúp thâu tóm khách hàng Đăng tải, chia sẻ lên trang mạng xã hội để thu hút nhiều KH tiềm theo dõi, tương tác để quảng cáo sản phẩm Tìm kiếm KH phương thức truyền thông phổ biến như: gọi điện thoại, tham gia kiện offline, triễn lãm, báo chí,… - Kỹ thuyết phục khách hàng Một yếu tố tiên kỹ trình bày bán hàng để dễ dàng thuyết phục khách hàng yếu tố tâm lý, việc nắm bắt tâm lý KH giúp dễ dàng thấu hiểu suy nghĩ hay mối quan tâm KH 30 Kỹ giao tiếp yếu tố thiếu kỹ thuyết phục KH qua điện thoại hay nói chuyện trực tiếp, xử lý tình nhanh nhạy gặp vấn đề “éo le” trình thuyết phục KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ bên - Kỹ thẩm định tín dụng Đầu tiên phải có kiến thức chuyên ngành tốt: Việc làm thẩm định địi hỏi cao người nhân viên phải có kiến thức tốt ngành ngân hàng Như hiểu rõ hình thức cấp tín dụng (cho vay, bảo lãnh, bao tốn, chiết khấu…), loại hình cho vay, phương thức cho vay, đối tượng giới hạn cấp tín dụng… Nhân viên thẩm định tín dụng phải có khả phân tích, đánh giá, cập nhật thơng tin nhanh nhạy tài sản bất động sản, tài Người làm thẩm định tín dụng cịn cần phải có mức độ am hiểu tốt quy định văn pháp luật hành Nhất nắm vững luật tài ngân hàng, luật doanh nghiệp, luật sở hữu đất đai, kinh doanh bất động sản, luật nhà ở, luật thừa kế kể luật nhân gia đình… 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích luỹ 6.3.1 Kinh nghiệm Trong trình thực tập tháng Ngân hàng Eximbank – An Giang, sinh viên thực tập học hỏi nhiều kinh nghiệm quý báu từ cán nhân viên ngân hàng, đặc biệt cán tín dụng phịng KHCN tận tình giúp đỡ, hỗ trợ thực tập sinh nhiều, qua sinh viên thực tập đúc kết kinh nghiệm cụ thể sau: - Kinh nghiệm thẩm định Sau tiếp nhận hồ sơ tài sản bảo đảm, kiểm tra tính hợp pháp tài sản hẹn lịch định giá khách hàng Sau đó, đơn vị kiểm tra thơng tin thu thập nghiệp vụ riêng Ngân hàng quy định Tiến hành lập báo cáo, biên định giá, lập hồ sơ hợp đồng chấp, đăng ký giao dịch đảm bảo, sau nhập kho tài sản Trong báo cáo thẩm định giá, cán thẩm định phải nêu giá trị thị trường hay phi thị trường tài sản thẩm định Sau phần lập luận để mức giá cuối cùng, cán thẩm định phải tính tốn tỷ lệ điều chỉnh phù hợp với mục đích thẩm định Bên cạnh đó, thẩm định giá trị tài sản đảm bảo tín dụng, cán thẩm định phải tính hệ số an tồn cho ngân hàng cho phù hợp với tình hình biến động loại tài sản thẩm định 31 Sinh viên thực tập quan sát xem thái độ KH ví dụ xem KH có nói thật hay nói dối, cách xem thơng tin giấy tờ cách định giá tốt tài sản chấp khơng vi phạm pháp luật, tìm hiểu mục đích vay vốn khả trả nợ KH - Về cách ăn mặc tác phong làm việc Trang phục gọn gàng, sẽ, sơ mi đóng thùng, giày có quai hậu, tránh trải chuốc, trưng diện đà để tạo nhìn thiện cảm cho người làm cho người đối diện cảm thấy họ tôn trọng - Tuân thủ thời gian Đi làm có lẽ cách tốt để thể tác phong làm việc chuyên nghiệp bạn, tất cán nhân viên phải đến trước thời gian quy định 15 phút để chuẩn bị Buổi sáng 30 buổi trưa vào 13 Vì thực tập sinh cán nhân viên phải có mặt trước 15 phút vào buổi sáng 12 45 phút vào buổi chiều - Tính kỷ luật thái độ làm việc Thái độ mực CBNV q trình làm việc góp phần nhiều vào hiệu hoạt động đơn vị, tính kỷ luật đảm bảo tạo môi trường chuyên nghiệp điều kiện tốt để cá nhân phát huy tối đa lực Thái độ hịa nhã với đồng nghiệp, ln biết ý lắng nghe nêu ý kiến cần thiết Tự thân phải biết kiềm chế cảm xúc thấy bất mãn tìm cách giải tốt đẹp để mang lại kết hài lòng chung Tự tôn trọng thân đồng thời phải biết tôn trọng người đối diện Biết kính nhường dưới, hiểu thẩm quyền cấp bậc tiếp xúc với người khác 6.3.2 Bài học - Bài học giao tiếp công việc Khi thực công việc phân công, tiếp xúc với nhiều khách hàng, giải tình khác nhau, giúp thân hiểu làm việc phải biết kiềm chế thân ln có thái độ mực với tất khách hàng điều vô quan trọng cần thiết công việc phận quan hệ khách hàng - Bài học chuyên môn nghề nghiệp Cẩn thận trung thực tiêu chí hàng đầu để thực cơng việc Cơng việc chun viên tín dụng thường xuyên tiếp xúc với tiền 32 tài sản có giá trị lớn nên địi hỏi cao tính cẩn trọng thực nhiệm vụ Đảm bảo thành thạo tin học văn phòng, phần mềm excel phần mềm chuyên dụng ngân hàng, giải vấn đề phát sinh kịp thời, đảm bảo tiến độ chung công việc đơn vị đáp ứng nhu cầu khách hàng 6.4 Đóng góp cho đơn vị thực tập Những đóng góp thân cho phòng KHCN Eximbank An Giang tháng thực tập vừa qua: - - - In ấn, scan tài liệu, chứng từ, hồ sơ có liên quan cán nhân viên cần giúp đỡ, chủ động học hỏi, thực hành nhiều lần để thành thạo (đã photo giấy tờ pháp lý, scan 20 hợp đồng chứng từ, ) Hỗ trợ cán nhân viên công việc dễ dàng, dễ thực như: đóng dấu giấy tờ, đánh số kiểm tra chứng từ (đã thực đánh số thứ tự cho 10 chứng từ kiểm trả số phiếu hạch toán cho 15 chứng từ, chứng từ tầm 200-400 trang) Giúp anh/chị trình ký hồ sơ cho cấp Sắp xếp chổ làm ngăn nắp, sẽ,… Kiểm tra thông tin khách hàng, hướng dẫn khách hàng ký hồ sơ, biên Trình ký đóng dấu hồ sơ 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO Các nghiên cứu trước Lương Thị Huỳnh Hoa (2021) “Tìm hiểu quy trình cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh An Giang – PGD Thoại Sơn” Báo cáo TTTN, Đại học An Giang Trần Đăng Khoa (2021) “Tìm hiều vị trí chuyên viên quan hệ KH ngân hàng Pvcombank – PGD Long Xuyên” Báo cáo TTTN, Đại học An Giang Các Website Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam https://eximbank.com.vn CN-ổn định tài sống tiện nghi Truy cập từ https://eximbank.com.vn/cnondinhtaichinhsongtiennghi Giới thiệu Eximbank.Truy cập từ https://eximbank.com.vn/gioithieueximbank Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi Truy cập từ https://eximbank.com.vn/tamnhin-sumenh Quy trình cho vay tiêu dùng mà bạn cần phải nằm lòng vay (k.n) Truy cập từ https://timo.vn/blogs/vay/quy-trinh-cho-vay-tieu-dung-ma-ban-canphai-nam-long-khi-di-vay Các thơng tin khác Nguồn tài liệu từ Phịng KHCN Eximbank An Giang Số liệu từ phòng vận hành chi nhánh Eximbank An Giang 34