Nghiệp vụ tư vấn cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGHIỆP VỤ TƯ VẤN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ NGÂN MSSV: DNH181932 LỚP: DH19NH2 NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG An Giang, Ngày 13 Tháng 05 Năm 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGHIỆP VỤ TƯ VẤN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ NGÂN MSSV: DNH181932 LỚP: DH19NH2 NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG GVHD: TH.S TRẦN ĐỨC TUẤN An Giang, Ngày 13 Tháng 05 Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu, Quý thầy/cô trường Đại học An Giang nói chung Q thầy/cơ khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh nói riêng tạo hội cho em tiếp thu thêm nhiều kiến thức quan trọng hữu ích từ chun mơn kiến thức xã hội để em trao dồi, phát triển thân hồn thành chương trình học tập cách tốt Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn thầy Trần Đức Tuấn tận tình hỗ trợ hướng dẫn em thời gian này, qua lần trao đổi trực tiếp thầy giúp em nhận điểm hạn chế cần khắc phục để hoàn thành tốt báo cáo thực tập Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh/chị Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh An Giang tiếp nhận em thực tập đơn vị, cho em hội áp dụng kiến thức tích lũy giảng đường vào thực tế để em học hỏi nhận thấy điểm hạn chế mà thân cần trao dồi, tích lũy thêm Và em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh/chị Phòng tín dụng Khách hàng cá nhân, trãi qua tuần thực tập ngắn ngủi khoảng thời gian vô ý nghĩa cho đường nghề nghiệp em tương lai, kinh nghiệm nghề nghiệp kiến thức chuyên môn anh/chị hết lòng hướng dẫn từ điều nhỏ nhặt đến giải đáp thắc mắc, tạo điều kiện cho em tiếp cận thực tế hồn thành tập báo cáo tốt Cuối lời, em xin kính chúc Ban giám hiệu Q thầy/cơ trường Đại học An Giang, Ban lãnh đạo anh/chị Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh An Giang dồi sức khỏe gặt hái nhiều thành công công việc sống Em xin chân thành cảm ơn ! An Giang, ngày 13 tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngân i ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ii MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv DANH MỤC VIẾT TẮT v Lịch làm việc có nhận xét giảng viên hướng dẫn Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh An Giang 2.1 Lịch sử hình thành 2.2 Cơ cấu tổ chức Eximbank An Giang 2.3 Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh An Giang 2.4 Khái quát tình hình tài Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh An Giang giai đoạn từ năm 2019 – 2021 Báo cáo kết tìm hiểu Nghiệp vụ tư vấn cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh An Giang 3.1 Hoạt động chuyên ngành: Nghiệp vụ tư vấn cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh An Giang 3.2 Môi trường làm việc 3.3 Nhận xét 10 Nội dung công việc tiếp xúc Ngân hàng 10 Phương pháp thực công việc 12 Kết đạt qua đợt thực tập 13 6.1 Kiến thức củng cố 13 6.2 Kinh nghiệm 14 6.3 Những kĩ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp 15 6.4 Đóng góp đơn vị 16 Tài liệu tham khảo 18 Phụ lục 19 iii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức Eximbank An Giang DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ : Nguồn vốn Eximbank An Giang giai đoạn 2019 – 2021 Biểu đồ : Doanh thu, chi phí lợi nhuận Eximbank An Giang giai đoạn 2019 -2021…………………………………………………………………… iv DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích từ viết tắt CBHD Cán hướng dẫn CCCD Căn cước công dân CIC Credit Information Center CMND Chứng minh nhân dân Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam Eximbank An Giang Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam - Chi nhánh An Giang GCN Giấy chứng nhận KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại OCB Ngân hàng TMCP Phương Đông QSDĐ Quyền sử dụng đất SVTT Sinh viên thực tập SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần Tr/đ Triệu đồng TSBĐ Tài sản bảo đảm v Lịch làm việc có nhận xét giảng viên hướng dẫn Ngày Nội dung thực tập Từ 22/02 đến 23/02/2022 - Bộ phận nhân phổ biến nội quy, quy định tác phong đồng phục giấc làm việc Ngân hàng - Được chị Hà giới thiệu đến phòng Quan hệ KHCN làm quen với CBHD - Được hướng dẫn sử dụng máy Scan photo - Đọc sổ tay chăm sóc khách hàng Eximbank - Quan sát trình làm việc cán đơn vị Từ 01/03 đến 02/03/2022 - Đọc tài liệu, hồ sơ có liên quan đến đề tài thực tập - Được hướng dẫn từ CBHD về: + Cách thức sử dụng máy photo số lưu ý q trình phơ tài liệu + Các thơng tin Giấy Chứng nhận QSDĐ giấy tờ bổ sung trường hợp có vấn đề phát sinh - Được hướng dẫn Scan tài liệu có màu, hồ sơ, chứng từ… Từ 08/03 đến 09/03/2022 - Được hướng dẫn trình giao tiếp, tư vấn sản phẩm đến khách hàng - Được anh/chị hướng dẫn quy trình cho vay khách hàng cá nhân Từ 15/03 đến 16/03/2022 - Đọc chứng từ, đánh số trang, kiểm tra số thứ tự số phiếu hạch toán - Nhờ anh/chị hướng dẫn tra hồ sơ khách hàng phần mềm CIC Từ 22/03 đến 23/03/2022 - Tìm hiểu sản phẩm cho vay khác ngân hàng - Đọc tìm hiểu hồ sơ quy trình mở thẻ tín dụng - Photo tìm hiểu báo cáo xếp hạng tín dụng Tuần 1 - Scan hồ sơ giải ngân photo tài liệu Từ 29/03 đến 30/03/2022 Từ 05/04 đến 06/04/2022 Từ 12/04 đến 13/04/2022 - Đọc sổ tay giao tiếp khách hàng ngân hàng - Đọc hồ sơ báo cáo chi tiết quan hệ cấp tín dụng - Trao đổi với anh/chị cách thức để thẩm định TSĐB - Scan, photo tài liệu, hỗ trợ trình kí giấy tờ liên quan hồ sơ cấp tín dụng - Tìm hiểu sản phẩm cho vay khác -Trao đổi với anh/chị đề tài thực tập, ghi nhận góp ý cải thiện báo cáo - Nhờ anh/chị giải đáp thắc mắc cho đề tài - Scan tài liệu trình kí giấy tờ - Tham gia tư vấn CBHD - Trình giấy đánh giá trình thực tập đến ban lãnh đạo phịng KHCN nhận xét kí tên An Giang, ngày 13 tháng năm 2022 Giảng viên hướng dẫn Trần Đức Tuấn 2 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh An Giang 2.1 Lịch sử hình thành Chi nhánh Eximbank An Giang chi nhánh thành lập theo Quyết định số 310/2008/EIB/QĐ-HĐQT ngày 26/08/2008 Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam theo giấy phép đặt văn phòng chi nhánh số 5213001036 cấp ngày 29/09/2008 Sở Kế Hoạch Đầu Tư - tỉnh An Giang Tháng 10/2008 Eximbank An Giang bắt đầu vào hoạt động, có trụ sở đặt 70 – 72, Hai Bà Trưng – TP.Long Xuyên – An Giang Tháng 7/2015 Eximbank An Giang di dời địa điểm mới: 46 Hai Bà Trưng, Mỹ Long, Long Xuyên, An Giang Ngân hàng có phịng chức phịng hoạt động giao dịch: Phịng Ngân quỹ hành (đổi tên thành phòng vận hành chi nhánh từ tháng 01/2021), phòng Dịch vụ khách hàng, phòng Khách hàng cá nhân, phòng Khách hàng doanh nghiệp, Bộ phận Hỗ trợ tín dụng, Phịng giao dịch Châu Đốc, Phịng giao dịch Long Xuyên, Phòng giao dịch Phú Tân, Phòng giao dịch Châu Phú, Phòng giao dịch Tân Châu Ra đời điều kiện kinh tế mở với điều tiết chế thị trường tạo môi trường kinh tế phù hợp để chi nhánh hoạt động kinh tế phát triển Dưới đạo sáng suốt Hội đồng quản trị, lãnh đạo hỗ trợ lớn mặt Hội sở, tín nhiệm cổ đông đơn vị khách hàng, tập thể lãnh đạo cán nhân viên chi nhánh Eximbank - An Giang tích cực cơng tác thi đua đưa chi nhánh ngày lớn mạnh trở thành Ngân hàng kinh doanh có hiệu địa bàn tỉnh An Giang (Nguồn: Phòng vận hành Eximbank An Giang) - Các dịch vụ khác: Bồi hoàn chi phiếu bị cắp trường hợp Thomas Cook Traveller' Cheques, thu tiền làm thủ tục xuất cảnh (I.O.M), với dịch vụ tiện ích Ngân hàng khác đáp ứng yêu cầu quý khách 2.4 Khái quát tình hình tài Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh An Giang giai đoạn từ năm 2019 – 2021  Nguồn vốn Năm 2019 Năm 2021 Năm 2020 Vốn điều chuyển Vốn điều chuyển Vốn điều chuyển Vốn Huy động Vốn Huy động Vốn Huy động 26% 33% 31% 67% 69% 74% Biểu đồ : Cơ cấu Nguồn vốn Eximbank An Giang giai đoạn năm 2019 – 2021 ( Nguồn : Phụ lục bảng )  Doanh thu, chi phí lợi nhuận 50000 45000 40000 35000 30000 Doanh thu 25000 Chi phí 20000 Lợi nhuận 15000 10000 5000 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Biểu đồ 2: Doanh thu, chi phí lợi nhuận Eximbank An Giang giai đoạn 2019 -2021 ( Nguồn : Phụ lục bảng ) Báo cáo kết tìm hiểu Nghiệp vụ tư vấn cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh An Giang 3.1 Hoạt động chuyên ngành: Nghiệp vụ tư vấn cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh An Giang Trãi qua tám tuần thực tập (từ 21/02/2022 đến 16/04/2022) Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh An Giang khoảng thời gian có ý nghĩa với tơi Thơng qua q trình học hỏi quan sát đơn vị tơi có hội tiếp xúc, đưa kiến thức tích lũy giảng đường vào thực tế cơng việc Nghiệp vụ tư vấn cho vay KHCN công việc học hỏi, tiếp xúc ngân hàng công việc giúp hiểu ngân hàng muốn tiêu thụ nhiều sản phẩm, tăng doanh thu để sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng cách hiệu CBTD có vai trị quan trọng Nhất môi trường ngày mà sản phẩm cho vay KHCN dần trở thành hoạt động kinh doanh thiếu NHTM Vì vậy, để trì phát triển ngân hàng NHTM thường xuyên đa dạng sản phẩm cho vay với tiện lợi, linh hoạt theo đối tượng khách hàng Điều đặt nhiều bâng khuâng cho khách hàng việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu mình, mà ngân hàng có quy định sách tín dụng khác khách hàng lại khơng có điều kiện thời gian cho việc tìm hiểu vấn đề sản phẩm Do đó, để trì kinh doanh bên cạnh việc tạo nên khác biệt sản phẩm cho vay ngân hàng cịn đặt biệt ý đến cơng tác đào tạo CBTD từ nghiệp vụ đến kĩ giải vấn đề họ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thông tin mà CBTD truyền tải tác động đến đến tâm lí hành vi tiêu dùng khách hàng Thế nên, để công tác tư vấn diễn thuận lợi CBTD Eximbank An Giang triển khai thực bước sau : Bước 1: Tiếp cận khách hàng, khách hàng giai đoạn đầu biết đến sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ta bắt ép họ chấp nhận sản phẩm, dịch vụ mà giới thiệu Do cần phân nhóm khách hàng, phải biết khách hàng giai đoạn (chỉ vừa biết đến sản phẩm qua giới thiệu người thân cần tư vấn thêm hay sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ nên nắm bắt đầy đủ thông tin…) thông qua việc trao đổi, chào hỏi khách hàng, đặt số câu hỏi hỏi thăm sống, tình hình kinh doanh, tình hình tài tại…Mục đích vay vốn khách hàng ? Nhu cầu vay vốn mong muốn ? Nguồn trả nợ cho ngân hàng đến từ đâu ? Tài sản chấp cho khoản vay ?… qua đánh giá phương án vay vốn khách hàng có hiệu khơng Trong trường hợp thẩm định thực tế nhận thấy khách hàng đáp ứng sơ điều kiện theo quy định ngân hàng đến Bước 3, khách hàng chưa đáp ứng cần từ chối nói rõ ngun nhân Bước 2: Truyền tải thông tin, dựa mong muốn, nhu cầu khách hàng mà CBTD giới thiệu sản phẩm hỗ trợ tương lai Do ngân hàng loại hình kinh doanh đặc biệt sản phẩm cung cấp, hỗ trợ khách hàng giải pháp tài bên cạnh đối tượng cho vay KHCN đa dạng nên CBTD thận trọng vấn đề truyền tải thông tin thơng tin lãi suất, hình thức điều kiện cho vay, sách tín dụng, ưu đãi kèm theo Bước 3: Giải đáp thắc mắc, buâng khuâng đưa lời khuyên cho khách hàng khâu quan trọng định đến tâm lí hành vi tiêu dùng khách hàng Phải lắng nghe, hiểu khách hàng cần cịn lo ngại Mọi lo lắng, bâng khuâng khách hàng phải giải thời điểm đó, cần đưa lời khuyên sản phẩm, dịch vụ, giải pháp hỗ trợ tốt Bước 4: Trao đổi phương thức liên hệ, kiểm tra thông tin, hướng dẫn khách hàng cung cấp hồ sơ, hai bên đạt thỏa thuận sơ khách hàng chấp nhận mức lãi suất vay số tiền giải ngân trên, CBTD gửi yêu cầu thẩm định TSĐB với ngân hàng báo thời gian đến khách hàng Sau thẩm định CBTD nhận thấy phương án có hiệu quả, TSĐB có giá trị bảo đảm cho khoản vay…CBTD hướng dẫn khách hàng cung cấp thông tin hồ sơ cần thiết, kiểm tra thông tin chủ động xin phương thức liên hệ số điện thoại để báo thời gian hồ sơ hoàn thành nào, hồ sơ có làm khơng, có cần hẹn lại hồ sơ Bước 5: Bán chéo sản phẩm : CBTD chủ động hỏi thăm khách hàng có cần thêm khơng giới thiệu sản phẩm hỗ trợ cho khách hàng, chủ động giới thiệu sản phẩm đến khách hàng để họ tham khảo có nhu cầu chủ động liên hệ với CBTD để hỗ trợ Sau kết thúc công tác tư vấn, CBTD gửi lời cảm ơn đến khách hàng tin tưởng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Ví dụ 1: CBTD đến gặp ông Nguyễn Thành Chung (tên khách hàng thay đổi nhằm bảo mật thông tin) để trao đổi thêm thông tin nhu cầu vay vốn mà ông Chung hướng đến Bước đầu CBTD chào khách hàng, trò chuyện, hỏi thăm tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng sau bắt đầu q trình thu thập thơng tin Theo đó, thực trao đổi CBTD nắm nội dung sau : Mục đích vay vốn mua đất, nhu cầu vốn vay khách hàng đề xuất 400 tr/đ đồng ơng Chung dự định sử dụng 300 tr/đ để hùn vốn mua đất với bạn 100 tr/đ gửi tiết kiệm, TSĐB cho khoản vay mãnh đất mua vào năm 2020 Mỹ Khánh giá trị mua khoảng 500 đến 550 tr/đ đất thổ cư rộng 402 m2 Ơng Chung khơng nợ bên ngồi, nhiên ơng có thẻ tín dụng ngân hàng OCB có hạn mức 200 tr/đ dư nợ cịn 10 tr/đ, góp dần Ơng Chung làm việc công ty riêng bạn Công ty Trân Châu làm lượng mặt trời, hàng tháng nhận lương tiền mặt vợ làm việc Trạm khuyến nông Bên cạnh đó, CBTD giải đáp số câu hỏi liên quan đến vốn vay mà ông Chung đề cập sau : TSĐB sau thẩm định định giá lớn vốn vay đề xuất ơng Chung xin vay thêm, ngồi khách hàng có tài sản gửi vào ngân hàng khách hàng cấp hạn mức tín dụng phù hợp với giá trị tài sản gửi, lúc khách hàng cần đem đăng kí giao dịch đảm bảo với ngân hàng có hạn mức vay đây, tùy vào nhu cầu vốn khách hàng mà yêu cầu giải ngân, nhiên không vượt hạn mức thỏa thuận Kế đến, CBTD giới thiệu đến khách hàng sản phẩm bán chéo ngân hàng BHNT khách hàng có nhu cầu sử dụng, thơng tin lợi ích việc sử dụng sản phẩm thông tin để khách hàng tham khảo Kết thúc tư vấn CBTD xin thông tin liên lạc để có vấn đề phát sinh trao đổi, bên cạnh u cầu khách hàng cung cấp thơng tin cần thiết để chuẩn bị hồ sơ, TSĐB ngân hàng gửi yêu cầu thẩm định tài sản CBTD liên hệ thời gian thẩm định cụ thể đến khách hàng, sau thẩm định thơng báo đến khách hàng hồ sơ có thông qua không Về sản phẩm bán chéo khách hàng cần tư vấn rõ nên ngân hàng cử nhân viên đến tư vấn Cuối gửi lời cảm ơn đến khách hàng tin tưởng lựa chọn dịch vụ ngân hàng Ngày bên cạnh trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có CBTD cịn chủ động việc tiềm kiếm nguồn khách hàng Trực tiếp khảo sát thị trường tiềm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng, đến nhà khu SXKD để thăm hỏi tình hình sản xuất diễn ? Có gặp khó khăn tài chính? Áp dụng khoa học cơng nghệ vào q trình tư vấn điện thoại trao đổi với khách hàng, sử dụng hình ảnh, sơ đồ phần mềm ngân hàng thiết lập để giải thích cho khách hàng hiểu rõ quy trình thơng tin cần có lập hồ sơ, hướng dẫn điền thơng tin biểu mẫu có sẵn nhìn chung hoạt động ngân hàng triển khai thực nhằm phục vụ cách tốt cho trình tư vấn Tuy nhiên, để nâng cao khả cạnh tranh thị trường muốn thu hút nhiều khách hàng bên cạnh hoạt động nêu ngân hàng cần có điểm khác biệt riêng cho Tại Eximbank An Giang với đội ngũ cán nhân viên đầy nhiệt huyết sáng tạo cơng tác tư vấn triển khai đầy đủ, kịp thời có điểm bật so với số ngân hàng thị trường Ngân hàng bên cạnh việc phát triển công tác tư vấn, quảng bá sản phẩm qua phương tiện truyền thông đại chúng để nắm bắt nhu cầu số đông tiềm kiếm khách hàng tiềm năng, ngân hàng thực số nghiệp vụ khác để trì mối quan hệ với khách hàng cũ dựa khách hàng có phát triển khách hàng mới, thơng qua việc triển khai thực hỗ trợ giải khó khăn thủ tục hành q trình chuẩn bị hồ sơ Ngồi cịn thực việc nhắc nợ, nhắc trả lãi trước ngày đến hạn giúp khách hàng không bị hạn trả lãi, nợ đến hạn toán, đồng thời cung cấp số dịch vụ để hỗ trợ khách hàng thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ, kỹ cho cán tham gia tư vấn có hội trao dồi, học hỏi thêm kiến thức kinh nghiệm thực tế Ví dụ 2: Nối tiếp ví dụ 1, tư vấn sản phẩm bán chéo BHNT khách hàng bâng khuâng số tiền tốn lần lớn nên cịn e ngại Do đó, để giảm bớt áp lực hỗ trợ cho khách hàng CBTD đề xuất giải pháp hỗ trợ ngân hàng cấp cho khách hàng thẻ tín dụng hạn mức 15tr/đ để tốn trước cho BHNT, ơng Chung trả nợ thẻ tín dụng 12 tháng, khơng cần trả lãi, tháng khách hàng cần trả 1,5 đến tr/đ Điều giảm bớt phần gánh nặng cho khách hàng, họ sử dụng số tiền dư để đầu tư hoạt động khác muốn Có thể thấy dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ, NHTM hay ngân hàng bán lẻ nghiệp vụ tư vấn có ý nghĩa quan trọng Đặc biệt môi trường cạnh tranh khốc liệt mà hoạt động cho vay KHCN trở thành hoạt động kinh doanh thiếu, chiếm tỷ trọng cao doanh thu ngân hàng vai trị CBTD q trình tư vấn lại có ý nghĩa sống cịn, CBTD khơng thể thay khách hàng định mua sản phẩm hay khơng cần trình tư vấn, trao đổi khách hàng CBTD diễn thuận lợi bâng khuâng giải đáp đầy đủ, khách hàng hài lòng nhận thấy sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn việc khách hàng định vay vô tiềm 3.2 Môi trường làm việc Thời gian làm việc : Để tạo thuận tiện, hợp lí cho nhân viên, khách hàng thực tập sinh Thời gian làm việc ngân hàng xếp sau: - Sáng : Từ 7h30 đến 11h30 Chiều : Từ 13h đến 17h Tuy nhiên nhân viên thực tập sinh cần đến trước 15 phút để chuẩn bị, ổn định công việc nhằm phục vụ khách hàng đạt hiệu Trang phục : Nhân viên thức thực đồng phục theo quy định ngân hàng Với thực tập sinh áo sơ mi trắng (tay dài), quần tây, mang giày Đội ngũ nhân viên : Eximbank An Giang sở hữu đội ngũ nhân viên có tin thần trách nhiệm cao, thái độ tác phong công việc chuyên nghiệp Các anh/chị nhiệt huyết, động sáng tạo công việc Không gian làm việc : Cơ sở hạ tầng Eximbank An Giang đại, phòng ban trang bị đầy đủ thiết bị, không gian rộng rãi nên thoải mái Mọi người giao tiếp với hòa đồng, vui vẻ sẵn sàng hỗ trợ công việc để đạt hiệu cao Đối với thực tập sinh anh/chị ln hỗ trợ hết mình, sẵn sàng giải đáp thắc mắc hướng dẫn cơng việc tận tình để SVTT có hội hiểu thêm nghề nghiệp 3.3 Nhận xét Với bề dày hoạt động lâu đời, chiếm vị trí định thị trường tỉnh nhà, Eximbank An Giang ln hiểu rõ vai trị ln cố gắng mang đến điều tốt đến khách hàng Với mục tiêu lấy khách hàng làm trọng tâm tiến trình phát triển, nên từ bắt đầu tiếp nhận khách hàng ngân hàng trọng nhiều vào công tác tư vấn để nắm bắt kịp thời kỳ vọng, nhu cầu mà khách hàng hướng đến sở cung cấp giải pháp tài sản phẩm phù hợp hỗ trợ khách hàng Lấy hai lòng khách hàng làm thước đo thành công Thế nên, đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ lẫn kĩ để giải kịp thời vấn đề phát sinh Thời gian qua Eximbank An Giang thực tốt cơng tác nhờ mà lượng khách hàng đến ngân hàng ngày đơng, uy tín ngân hàng nâng lên nhiều Với môi trường làm việc thân thiện, sở hạ tầng khang trang đại Con người xem yếu tố hàng đầu góp phần khẳng định vị ngân hàng, ngân hàng ln đề chiến lược phát triển rõ ràng giúp cho nhân viên thấy rõ tiềm phát triển, giá trị sở họ cống hiến phấn đấu để góp phần đưa giá trị ngân hàng lên cao Ngân hàng ln trân trọng đóng góp cống hiến nhân viên giành cho ngân hàng việc làm chuyển hóa cụ thể thành các sách đãi ngộ, khen thưởng phúc lợi hấp dẫn Các mối quan hệ nội có tơn trọng nghiêm túc, phấn đấu cạnh tranh lành mạnh với mục tiêu lấy lợi ích chung ngân hàng để phát triển Tóm lại, môi trường làm việc Eximbank An Giang vô tiềm để nhân viên làm việc phát triển Nội dung công việc tiếp xúc Ngân hàng Trong trình tham gia thực tập, hướng dẫn CBHD ngân hàng SVTT phân công thực công việc sau : Photo tài 10 liệu, tham gia tư vấn cho khách hàng, Scan hồ sơ chứng từ, đánh số trang, số thứ tự chứng từ, kiểm tra chứng từ số phiếu hạch tốn, trình kí đóng dấu hồ sơ Dưới hướng dẫn, hỗ trợ CBHD ngân hàng trình photo tài liệu giao tờ trình, chứng từ giấy tờ pháp lý giúp SVTT nắm rõ thêm thơng tin trình bày bên nhằm mục đích cần có thơng tin Một ví dụ kể đến Giấy chứng nhận QSDĐ gồm mục trình bày mặt : Mặt thứ tương ứng mục 1, đề cập đến thông tin liên quan đến người sở hữu giấy chứng nhận người sở hữu ghi tên người Mặt thứ hai Mục 2, đề cập đến thông tin đất, nhà tài sản gắn liền với đất đất số mấy, thuộc tờ đồ số mấy, địa đâu…Mục 3, bao gồm mục mục Trong mục đề cập đến sơ đồ đất, nhà tài sản gắn liền với đất giúp ta biết đất tọa lạc đâu, đường gần khu vực nào… mục thể thay đổi mặt pháp lí phản ánh thơng tin thay đổi dựa sở pháp lí để thay đổi, xác nhận quan có thẩm quyền Những thay đổi pháp lí kể đến bán, cho, tặng…chuyển nhượng quyền sử dụng đất Bên cạnh đó, có xuất Tờ bổ sung kèm theo với GCN QSDĐ chủ sở hữu muốn chấp giấy chứng nhận Tờ bổ sung có nhiều tùy vào số lần người sở hữu chấp Bên cạnh đó, anh/chị đến gặp khách hàng tư vấn trao đổi thêm thông tin để lập hồ sơ vay vốn Qua trình tiếp xúc với thực tế cơng việc SVTT có hội nắm bắt rõ nghiệp vụ tư vấn cho vay hệ thống lại kiến thức thẩm định tín dụng, nghiệp vụ NHTM…Khi đến gặp khách hàng CBTD cần thu thập rõ thông tin liên quan đến khách hàng, nắm vững thơng tin tình hình tài chính, kinh doanh tại, xin chứng từ liên quan… TSĐB cần xem xét thẩm định kĩ, không nên thông tin đến khách hàng hồ sơ thông qua chưa kiểm tra thơng tin thẩm định tài sản Ngồi ra, SVTT cịn tiếp xúc với máy Scan loại cơng cụ hỗ trợ lưu trữ thơng tin dài hạn, có độ bảo mật cao Thơng qua q trình Scan hồ sơ, tờ trình nhận thấy để làm hồ sơ vay vốn KHCN cần hồ sơ sau : Hồ sơ pháp lí, đề cập đến thông tin khách hàng CMND/CCCD, hộ khẩu, xác nhận tình trạng nhân tại,…các giấy tờ cần thiết khác theo qui định pháp luật Hồ sơ tài chính, thơng qua bảng kê thu nhập, hợp đồng lao động,… nguồn thu nhập khác có khách hàng để làm 11 xét duyệt hồ sơ Hồ sơ phương án SXKD, dự án đầu tư, tiêu dùng bao gồm thông tin sau phương án vay vốn, hoá đơn mua nguyên vật liệu, hợp đồng thương mại kí kết,… đề nghị khách hàng cung cấp hồ sơ tài liệu liên quan đến phương án vay vốn Hồ sơ tài sản bảo đảm, giấy tờ chứng minh quyền sở hữu hợp pháp tài sản khách hàng, bên thứ Ví dụ, TSĐB đất cần có GCN QSDĐ thuộc sở hữu khách hàng tài sản đó, TSBĐ bên thứ cần có giấy ủy quyền thơng tin cần thiết bên thứ theo quy định pháp luật Trong trình kiểm tra chứng từ, số phiếu hạch tốn thực tập sinh có hội biết thêm số thông tin đề cập trình lập để đảm bảo minh bạch, rõ ràng khách quan đối chiếu Theo đó, có nghiệp vụ kinh tế phát sinh cán cần cập nhật thay đổi xảy ra, có chữ kí người lập người có liên quan chụi trách nhiệm tính trung thực chứng từ… Ngoài ra, cần lưu trữ giấy tờ hồ sơ liên quan đến chứng từ lập để có vấn đề phát sinh kiểm tra kịp thời Trình kí đóng dấu hồ sơ : Nhờ q trình hỗ trợ anh/chị chun viên Phịng tín dụng KHCN trình kí, đóng dấu hồ sơ phòng ban khác phòng ngân quỹ, phòng hành chánh, phịng dịch vụ khách hàng…SVTT có hội nắm bắt thơng tin chung cần trình trước trình kí Ví dụ : Phiếu u cầu thẩm định giá cần thể thông tin khách hàng, CBTD, tài sản cần thẩm định, mục đích việc thẩm định, thông tin khoản vay, khoảng cách địa lí, phương tiện, số lần định giá tài sản đó… Phương pháp thực cơng việc - Phương pháp quan sát : Những buổi đầu tham gia thực tập, SVTT cần quan sát môi trường làm việc đơn vị từ giấc làm việc, tác phong thái độ chấp hành công việc để thực quy định Đồng thời, quan sát trình CBHD hướng dẫn cơng việc phân cơng qua thực yêu cầu tránh sai sót, quan sát trình CBTV giao tiếp thực tư vấn, hướng dẫn khách hàng cần lưu ý gì, thơng tin truyền phương thức nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng Bên cạnh quan sát q trình CBNV đơn vị giải vấn đề phát sinh để rút kinh nghiệm cho thân - Phương pháp lắng nghe thu thập thông tin : Để công việc phân công diễn thuận lợi hạn chế sai sót thực tập sinh cần nghiêm túc việc lắng nghe hướng dẫn từ CBHD thu thập, tổng hợp thơng tin cách khoa học Ngồi ra, muốn hiểu nắm bắt nhu cầu khách hàng trình tư vấn cần lắng nghe yêu cầu, mong muốn khách hàng nhằm cung cấp giải pháp thích hợp 12 - Phương pháp ghi chép : Trong trình CBHD thực tập sinh cần ghi chép lại điểm chính, lưu ý công việc phân công Đồng thời ghi chép đầy đủ, ngắn gọn khoa học thông tin cá nhân, nhu cầu sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cần Điều tiết kiệm thời gian, cơng sức cho q trình tư vấn đến khách hàng - Phương pháp trao đổi đặt câu hỏi : Để kiến thức củng cố hiểu rõ nghiệp vụ ngân hàng, trình thực tập SVTT trực tiếp trao đổi với CBHD vấn đề liên quan đến chuyên đề báo cáo đồng thời kinh nghiệm thực tế hạn chế nên cần CBHD giải đáp số câu hỏi, thắc mắc liên quan đến nghiệp vụ tư vấn nghiệp vụ ngân hàng nói chung Qua giúp sinh viên nhìn nhận lại điểm cần lưu ý, số hạn chế cần khắc phục để thuận lợi cho trình học tập, làm việc sau Kết đạt qua đợt thực tập 6.1 Kiến thức củng cố Qua trình thực tập ngân hàng thân SVTT có hội áp dụng kỹ kiến thức từ học phần học giảng đường vào thực tế công việc phân cơng, nhờ củng cố kiến thức nhìn nhận lại điểm cịn hạn chế cần khắc phục Những kĩ kiến thức củng cố sau : Kiến thức Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, thơng qua q trình đọc hồ sơ trao đổi trực tiếp với anh/chị giúp SVTT củng cố thêm kiến thức hoạt động cho vay KHCN nói riêng nghiệp vụ ngân hàng nói chung : Hình thức vay vốn dựa mục đích vay khách hàng, khách hàng muốn vay vốn trung dài hạn để đầu tư mua máy móc, thiết bị hay mở rộng dự án đầu tư hình thức cho vay áp dụng cho vay lần tức khách hàng cần làm hồ sơ vay vốn cho lần vay số tiền vay vốn không vượt số tiền thỏa thuận hợp đồng tín dụng Ngồi ra, qua q trình tìm hiểu quan sát SVTT có hội củng cố lại thơng tin cần phải có hồ sơ vay vốn phải có loại hồ sơ hồ sơ pháp lí ; hồ sơ chứng minh lực tài ; hồ sơ phương án, dự án SXKD hồ sơ TSĐB thông tin hồ sơ chi tiết so với kiến thức tiếp thu từ học phần Dựa mục đích vay, nhu cầu vay vốn hình thức vay vốn để có cách tính lãi tương ứng cho đối tượng Bên cạnh có hội hiểu thêm quy định điều kiện cho vay KHCN, nghiệp vụ trung gian cần có ngân hàng Những biện pháp bảo đảm tín dụng thường ngân hàng sử dụng chấp tài sản cầm cố tài sản, bảo lãnh, bảo đảm tài sản hình thành từ vốn vay, …và tín chấp 13 Kiến thức Luật tổ chức tín dụng, biết đối tượng phép vay không vay, nhu cầu vay không chấp nhận, qui định điều kiện để thực cho vay KHCN, trường hợp khoản vay vượt thẩm quyền ngân hàng cần thủ tục nào, hiểu rõ hình thức cấp tín dụng… Kiến thức Thẩm định tín dụng, mơn học có ý nghĩa quan trọng nhờ có kiến thức học phần mà SVTT đọc hiểu hồ sơ pháp lí, hồ sơ tài chính, hồ sơ phương án, dự án sản xuất kinh doanh cuối hồ sơ tài sản đảm bảo có thơng tin gì, giấy tờ khách hàng cần cung cấp sở ngân hàng định giải ngân cho khách hàng hay từ chối 6.2 Kinh nghiệm Đối với SVTT thông qua việc quan sát tìm hiểu nghiệp vụ tư vấn cho vay KHCN nhận thấy để công tác tư vấn diễn thuận lợi, cán tư vấn cho vay KHCN phải có nhạy bén q trình thu thập thơng tin, nắm bắt tâm lí, ý lắng nghe nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Phải biết khách hàng cần gì, khó khăn họ gặp phải sở đề giải pháp tài hỗ trợ Một sản phẩm có nhiều lợi ích nhiên khơng phải cung cấp nhiều tốt, mà tư vấn lợi ích khách hàng khơng cần đến giống việc cho họ sản phẩm thừa Do tư vấn sát với nhu cầu, mong muốn khách hàng giá trị sản phẩm, dịch vụ cung cấp cao Thực tế cho thấy, điều thành công cán tư vấn làm cho khách hàng thật hài lòng với dịch vụ, sản phẩm mà họ cung cấp Sự hài lòng yếu tố quan trọng định đến tâm lí tiêu dùng Đừng cố thắng khách hàng trao đổi điều làm khách hàng tìm năng, q trình trao đổi khách hàng có so sánh lợi ích sản phẩm bên cung cấp lãi suất, sách tín dụng…với sản phẩm ngân hàng khác, trường hợp cán tư vấn cần có thái độ chân thành nhẹ nhàng đừng cố tranh luận với khách hàng lãi suất sản phẩm bên với bên ngân hàng khác mà nêu điểm mạnh, khác biệt, điểm độc đáo sách hỗ trợ có sản phẩm xứng đáng với khách hàng Hãy thuyết phục họ chân thành giá trị mà sản phẩm mang lại, điều tạo niềm tin lâu dài khách hàng Trong q trình tìm kiếm nguồn khách hàng tìm cán tư vấn tiếp xúc với nhiều người người có tính cách khác nhau, gặp người khó tính Thế nên để cơng tác tư vấn, chăm sóc khách hàng diễn thuận lợi cán tư vấn cần kiểm sốt tốt cảm xúc Vì 14 kiểm sốt cảm xúc tốt giúp họ có bình tĩnh, tự tin việc giải vấn đề phát sinh nắm bắt nhu cầu từ chăm sóc khách hàng tốt Cuối SVTT nhận thấy, bên cạnh học hỏi kĩ năng, kiến thức trình trao đổi với CBHD để giao tiếp tốt với khách hàng SVTT cịn cải thiện thêm cho tác phong làm việc cần tuân thủ quy định có trách nhiệm với công việc đảm nhận đồng thời không rụt rè, thiếu tự tin 6.3 Những kĩ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp  Kĩ cá nhân - Kĩ giao tiếp : Giao tiếp kĩ quan trọng cần thiết để hoạt động môi trường ngân hàng, khơng trị chuyện qua lại hai người mà nơi truyền tải thu thập thơng tin hữu hiệu Do đó, giao tiếp với khách hàng cần có thái độ nhiệt tình, thân thiện chào hỏi khách hàng lịch sự, cần kiểm soát tốt cảm xúc nhằm hạn chế ảnh hưởng đến q trình thu thập thơng tin Bên cạnh giao tiếp nơi cơng sở cần hịa đồng, vui vẻ với người Chủ động việc học hỏi công việc từ CBHD anh/chị đơn vị - Kĩ thu thập thông tin : Để trình tổng hợp thơng tin hiệu quả, SVTT cần chủ động việc tiếp nhận hệ thống thông tin cách logic Ghi nhận ngắn gọn ý lưu ý q trình trao đổi với khách hàng với CBHD để nắm bắt nhu cầu khách hàng yêu cầu công việc giao, qua hạn chế sai sót khơng đáng có  Kĩ cá nhân - Kĩ làm việc nhóm : Trong trình làm việc cần có kết hợp cá nhân lại với để hồn thành cơng việc tốt Tuy nhiên, khơng phải q trình làm việc thuận lợi có lúc bất đồng quan điểm nên cần người phải bình tỉnh, kiểm sốt cảm xúc, thấu hiểu chia sẻ thành viên với Điều góp phần mang lại mối quan hệ bền vững - Khả thích ứng : Khi thực cơng việc phân công cần tiếp xúc với nhiều cá nhân môi trường khác người có tính cách Thế nên, thân SVTT cần nhạy bén với thay đổi để thích ứng kịp thời trước nhân tố môi trường nhân tố người Giữ thái độ vui vẻ, hòa đồng, nhiệt tình tạo cảm giác thoải mái với khách hàng nhân viên với nhau, sẵn sàng hỗ trợ đưa giải pháp gặp khó khăn 15  Kĩ thực hành nghề nghiệp - Kĩ quan sát nhận thức, để trình tư vấn diễn thuận lợi, thông tin nhận đảm bảo khách quan, trung thực sau thân CBTD cần quan sát, kiểm tra thông tin với giấy tờ khách hàng cung cấp chưa, có cần bổ sung hay cịn sai sót khơng Bên cạnh đó, cần nhận thức, xác minh rõ nhu cầu mục đích vay vốn thực khách hàng có phù hợp với số tiền mà họ mong muốn giải ngân khơng, điều góp phần hạn chế việc khách hàng sử dụng vốn vay không hiệu - Kĩ thuyết phục, khách hàng cịn phân chưa biết có nên sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà CBTD giới thiệu hay khơng Thì thân CBTD cần chủ động việc tìm hiểu nguyên nhân đến từ đâu, khách hàng cịn điều chưa rõ,…và đừng cố ép khách hàng phải sử dụng sản phẩm mà giới thiệu thay vào chứng minh cho khách hàng thấy lựa chọn phù hợp xác với nhu cầu, mong muốn để khách hàng an tâm với lựa chọn - Kĩ chăm sóc khách hàng : Thành cơng lớn CBTD làm cho khách hàng hài lòng muốn khâu chăm sóc khách hàng cần quan tâm, trọng thường xuyên từ bắt đầu tiếp nhận đến sau trình tư vấn Bản thân CBTD phải chủ động hỏi thăm tình hình kinh doanh khách hàng có tốt khơng, có gặp vấn đề khó khăn khơng có giải pháp hỗ trợ Tuy nhiên giải pháp xây dựng cần tập trung vào cảm nhận khách hàng, lấy hài lòng khách hàng làm trọng tâm 6.4 Đóng góp đơn vị Trong trình tham gia thực tập ngân hàng, người thời gian thực tập có giới hạn, kiến thức kinh nghiệm hạn chế Thế nên trình tham gia tư vấn anh/chị chưa nhiều, nhằm hạn chế sai sót Tuy nhiên, kĩ kiến thức học giảng đường SVTT cố gắng hồn thành cơng việc giao để đóng góp phần cho đơn vị thực tập, đóng góp kể đến : - Tham gia Photo Scan tài liệu, chứng từ, tờ trình, hợp đồng vay vốn : Đối với công việc Scan 20 hợp đồng chứng từ, tài liệu photo giấy tờ pháp lí ( bao gồm giấy tờ giấy chứng nhận QSDĐ số thông tin cập nhật bổ sung mặt pháp lí, tờ trình…) - Tham gia đánh số thứ tự chứng từ, kiểm tra số phiếu hạch tốn : Trong q trình tiếp xúc thực đánh số thứ tự cho 10 chứng từ kiểm tra số phiếu hạch toán cho 15 chứng từ với tổng số trang từ 250 đến 450 trang 16 - Trình kí đóng dấu hồ sơ cho anh/chị phịng Tín dụng KHCN - Tham gia tư vấn cho vay KHCN CBHD khách hàng 17 Tài liệu tham khảo Các nghiên cứu trước Trương Thị Kim Ngân ( 2018 ) “ Quy trình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam – chi nhánh An Giang _ PGD Tân Châu ” Chuyên đề tốt nghiệp, Đại học An Giang Các Website Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam : https://eximbank.com.vn/ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam : https://www.sbv.gov.vn/ Các thông tin khác Nguồn tài liệu từ phòng hành chánh Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh An Giang 18 Phụ lục Bảng Doanh thu, chi phí, lợi nhuận giai đoạn 2019 – 2021 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam- Chi nhánh An Giang giai đoạn 2019 2021 Chỉ tiêu ĐVT Doanh Thu Tỷ đồng 208.881 201.731 1.937.639 Lợi Nhuận Tỷ đồng 185.225 170.140 Chi Phí Tỷ đồng 2019 23.656 2020 31.591 2021 153.161 44.478 (Nguồn: Phòng hành chánh Eximbank An Giang) Bảng Nguồn vốn Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam - Chi nhánh An Giang giai đoạn 2019 - 2021 Chỉ tiêu ĐVT 2019 2020 2021 Vốn Huy động Triệu đồng 1.158.017 894.998 1.105.276 Vốn Điều chuyển Triệu đồng 409.920 396.930 541.873 Tổng Nguồn vốn Triệu đồng 1.567.937 1.291.928 1.647.149 (Nguồn: Phòng hành chánh Eximbank An Giang) 19