Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh an giang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC TẬP: ĐINH THỊ THÚY QUYÊN MSSV: DNH181595 LỚP: DH19NH1 NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG AN GIANG, NGÀY 18 THÁNG NĂM 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC TẬP: ĐINH THỊ THÚY QUYÊN MSSV : DNH181595 LỚP : DH19NH1 NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG GVHD : THS PHẠM XUÂN QUỲNH AN GIANG, NGÀY 18 THÁNG NĂM 2022 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i LỜI CẢM ƠN Sau hai tháng thực tập Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi An Giang, em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp “Quy trình phát hành thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh An Giang” Để hoàn thiện báo cáo thực tập tốt ngthiệp mình, với cố gắng học hỏi thân giúp đỡ nhiệt tình từ anh chị ngân hàng hướng dẫn tận tình q thầy Qua đây, em xin chân thành cảm ơn với Cô Phạm Xuân Quỳnh tận tình, tâm huyết trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành báo cáo thực tập tốt Em xin cảm ơn quý thầy cô trường Đại học An Giang đặc biệt quý thầy cô Khoa Kinh Tế ln tận tình trang bị cho chúng em hành trang kiến thức vào đời Em xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo toàn thể anh, chị cán nhân viên Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh An Giang tạo điều kiện để em làm quen với công việc, tận tình hướng dẫn giúp đỡ em ngày thực tập, để từ em hồn thành tốt đề tài tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! An Giang, ngày 18 tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực Đinh Thị Thúy Quyên ii MỤC LỤC ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC SƠ ĐỒ v DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi LỊCH LÀM VIỆC CÓ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Tổng quan HDBank 2.1.1 Lịch sử hình thành 2.1.2 Quá trình phát triển từ năm 1989 đến năm 2021 2.2 Tổng quan Chi nhánh HDBank - An Giang 2.2.1 Thông tin 2.2.2 Lịch sử hình thành 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 2.2.4 Cơ cấu nhân .10 2.2.5 Tình hình kinh doanh giai đoạn từ năm 2019 – 2021 HDBank An Giang 10 BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG VÀ MƠI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA HDBANK – AN GIANG 12 3.1 Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng HDBank – An Giang 12 3.1.1 Khái quát thẻ tín dụng HDBank – An Giang 12 3.1.2 Quy trình phát hành thẻ tín dụng HDBank – An Giang 13 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh phát hành thẻ tín dụng HDBank – An Giang 18 3.2 Môi trường làm việc HDBank – An Giang 20 3.2.1 Nguồn nhân lực 20 3.2.2 Trang thiết bị, sở vật chất 20 3.2.3 Văn hóa ứng xử 20 iii 3.2.4 Quy định làm việc, Chế độ sách 21 3.3 Nhận xét .21 3.3.1 Nhận xét hoạt động phát hành thẻ tín dụng 21 3.3.2 Nhận xét môi trường làm việc .22 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG TẠI HDBANK – AN GIANG 22 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG TẠI HDBANK – AN GIANG .23 5.1 Phương pháp chung .23 5.2 Phương pháp cụ thể .23 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 24 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 24 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp 25 6.2.1 Kỹ cá nhân .25 6.2.2 Kỹ cá nhân 26 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp .26 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy 27 6.3.1 Kinh nghiệm 27 6.3.2 Bài học thực tiễn .28 6.4 Các kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 PHỤ LỤC .31 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Lịch làm việc vị trí giao dịch viên Bảng 2: Quá trình phát triển HDBank qua giai đoạn Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh HDBank – An Giang giai đoạn 2019 – 2021 11 Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng HDBank – An Giang giai đoạn 2019 – 2021 18 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức HDBank - An Giang Sơ đồ 2: Quy trình phát hành thẻ tín dụng HDBank - An Giang 13 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Logo HDBank Hình 2: Biểu đồ thể tình hình phát hành thẻ tín dụng HDBank – An Giang 2019 – 2021 18 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt TMCP Giải thích Thương mại cổ phần KHCN Khách hàng cá nhân HDBank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh HDBank – An Giang Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh An Giang CV HTDN Chuyên viên hỗ trợ doanh nghiệp KHDN Khách hàng doanh nghiệp CV QHKHCN Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân CV QHKHDN Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp ĐVKD Đơn vị kinh doanh HSPHT Hồ sơ phát hành thẻ TTT Trung tâm thẻ P TĐT Phòng thẩm định thẻ CPD Cấp phê duyệt CVKDT Chuyên viên kiểm duyệt thẻ KQPD Kết phê duyệt TTCTTD Tờ trình cấp thẻ tín dụng KH Khách hàng CVQHKH Chuyên viên quan hệ khách hàng CBNV Cán nhân viên TSBĐ Tài sản bảo đảm PHTTD Phát hành thẻ tín dụng vi LỊCH LÀM VIỆC CĨ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN Theo kế hoạch trường, sinh viên năm cuối thực tập đơn vị liên quan đến chuyên ngành học Với chuyên ngành Tài – Ngân hàng, đăng ký thực tập Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh An Giang Dưới kế hoạch thực tập tháng với nội dụng sau: Bảng 1: Lịch làm việc HDBank - An Giang Tuần Thời gian Nội dung 01 Từ  Tiếp nhận vị trí thực tập, tìm hiểu 22/02/2022 quy định chung nơi thực tập đến  Làm quen môi trường làm việc nơi 24/02/2022 công sở  Làm quen với CBNV phòng ban  Tranh thủ lúc chị chuyên viên rãnh để hỏi thắc mắc trình thực tập nội quy ngân hàng 02 Từ  Đọc văn bản, Thơng tư, Nghị định 01/03/2022 có liên quan đến  Trình giấy tiếp nhận thực tập sinh 03/03/2022 viên cho Giám Đốc ký  Quan sát CBNV mở mã khách hàng  Điều phối khách hàng chị chuyên viên bận  Học hỏi quan sát cách mở tài khoản, thu thập hồ sơ để mở thẻ tín dụng 03 Từ  Thực cơng việc hỗ trợ 08/03/2022 CBNV việc phôtô giấy tờ, đóng đến mọc theo hướng dẫn Giao dịch viên 10/03/2022  Đọc sản phẩm thẻ tín dụng  Điều phối khách hàng chị chuyên viên bận Nhận xét GVHD 04 Từ  Thực công việc hỗ trợ 15/03/2022 CBNV việc phơtơ giấy tờ, đóng mọc theo hướng dẫn Giao dịch đến viên 17/03/2022  Điều phối khách hàng Chị chuyên viên bận 05 Từ  Thực công việc hỗ trợ 22/03/2022 CBNV việc phơtơ giấy tờ, đóng mọc theo hướng dẫn Giao dịch đến viên 24/03/2022  Hỗ trợ CBNV niêm phong phong bì tài sản bảo đảm  Nộp nháp báo cáo thực tập cho Giảng viên hướng dẫn 06 Từ  Thực công việc hỗ trợ 29/03/2022 CBNV việc phơtơ, scan giấy tờ, đến đóng mọc theo hướng dẫn Giao dịch viên 31/03/2022  Hỗ trợ CBNV niêm phong phong bì tài sản bảo đảm, hồ sơ vay 07 Từ  Thực công việc hỗ trợ 05/04/2022 CBNV việc phôtô, scan giấy tờ, đến đóng mọc theo hướng dẫn Giao dịch viên 07/04/2022  Hỗ trợ CBNV niêm phong phong bì tài sản bảo đảm, hồ sơ vay  Xin số liệu hoàn thành báo cáo thực tập 08 Từ  Thực công việc hỗ trợ 12/04/2022 CBNV việc phôtô, scan giấy tờ, đến đóng mọc theo hướng dẫn Giao dịch viên 14/04/2022  Nộp giấy Đánh giá thực tập tốt nghiệp cho Lãnh đạo đơn vị ký 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh phát hành thẻ tín dụng HDBank – An Giang Tình hình hoạt động kinh doanh phát hành thẻ tín dụng tăng qua năm giai đoạn 2019 - 2021 thể chi tiết hình bảng 4, cụ thể sau: 2500 2.349 2000 Thẻ 1500 1000 820 777 500 2019 2020 2021 Hình 2: Biểu đồ thể tình hình phát hành thẻ tín dụng HDBank – An Giang 2019 - 2021 Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng HDBank – An Giang giai đoạn 2019 - 2021 ĐVT: Triệu đồng Năm Chênh lệch Chỉ tiêu 2019 2020 2021 2020/2019 2021/2020 Dư nợ thẻ tín dụng 38.850 41.000 117.450 2.150 76.450 Thu từ cho vay 1.748 1.845 5.285 97 3.440 Thu từ phí 128 135 388 253 Doanh thu PHTTD 1.876 1.980 5.673 104 3.693 Chi phí PHTTD 43 45 130 85 Lợi nhuận PHTTD 1.833 1.935 5.543 102 3.608 (Nguồn: Phịng kế tốn HDBank – An Giang, 2022) Qua bảng 4, Dư nợ thẻ tín dụng tăng qua năm cụ thể từ năm 2019 đến 2021 tăng 78.600 triệu đồng, ta nhận thấy có tăng trưởng tình hình kinh doanh thẻ tín dụng HDBank – An Giang sau: Năm 2019, Ngân hàng HDBank – An Giang phát hành 777 thẻ tín dụng, với số lượng thẻ phát hành đem lại cho Ngân hàng 1.833 triệu đồng triệu đồng lợi nhuận với doanh thu PHTTD 1.876 triệu đồng 18 Trong năm 2020, số lượng thẻ tín dụng tăng lên 820 thẻ, tăng năm 2019 43 thẻ đem lại doanh thu PHTTD cho Ngân hàng 1.980 triệu đồng, tăng trưởng hoạt động thu từ cho vay tăng 97 triệu đồng KH chậm trả lãi gốc dẫn đến hoạt động thu từ phí tăng năm 2019 triệu đồng, phần từ việc Ngân hàng triển khai quảng cáo, phần thành phố Long Xuyên trung tâm kinh tế - trị - xã hội – an ninh quốc phòng tỉnh nên ngày phát triển chất lượng sống người dân nên nhu cầu toán tiện lợi nhu cầu thiết yếu Đến năm 2021, tổng số lượng thẻ tín dụng phát hành 2.349 thẻ, tăng gần gấp ba lần so với năm 2020 1.529 thẻ mang đến doanh thu cao cho Ngân hàng với số tiền 5.673 triệu đồng, hoạt động doanh thu tăng 3.440 triệu đồng Nguyên nhân có tăng trưởng vượt trội Ngân hàng đẩy mạnh công tác triển khai quảng cáo, phát triển dòng sản phẩm thẻ tín dụng, chăm sóc khách hàng tiềm Hơn nữa, với lợi mức phí thường niên từ 165.000 VNĐ đến 440.000VNĐ/năm, rẻ mức phí thường niên ngân hàng khác nên lượng khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng HDBank ngày tăng Hơn dịch Covid-19 nên khách hàng hạn chế dùng tiền mặt, việc sử dụng thẻ tín dụng trọng làm tăng trưởng vượt trội số lượng thẻ phát hành năm 2021 Bên cạnh phát triển không ngừng qua năm số lượng mở thẻ tín dụng chi phí cho việc phát hành thẻ tăng dần không đáng kể Cụ thể năm 2019, chi phí phát hành thẻ 43 triệu đồng, năm 2020 chi phí phát hành thẻ chi mức 45 triệu đồng đến năm 2021 tăng lên 130 triệu đồng Trong chi phí cho việc phát hành thẻ gồm chi phí phơi thẻ, chi phí in ấn chi phí nhân cơng Thêm vào đó, lợi nhuận tăng theo qua năm Qua bảng ta thấy năm 2019 lợi nhuận đạt 1.833 triệu đồng tiếp tục tăng vào năm 2020 với số tiền 1.935 triệu đồng, đến năm 2021 lợi nhuận tăng trưởng vượt trội lên đến 5.544 triệu đồng từ việc phát hành thẻ tín dụng Điều cho thấy rõ sản phẩm thẻ tín dụng HDBank ngày nhiều khách hàng ưa chuộng với tiện ích vượt trội như: dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7, nhiều chương trình ưu đãi giảm giá cho dịch vụ hàng không, mua sắm, ẩm thực, khách sạn,… Tóm lại từ tiêu cho thấy sản phẩm thẻ tín dụng HDBank hứa hẹn ngày phát triển mạnh mẽ thị trường 19 3.2 Môi trường làm việc HDBank – An Giang 3.2.1 Nguồn nhân lực Đội ngũ nhân viên HDBank – An Giang có nghiệp vụ chuyên môn vững chắc, giải vấn đề thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng xác cao Giao dịch viên ln vui vẻ, nhiệt tình với khách hàng thực nghiệp vụ chun nghiệp Kiểm sốt viên ln quan sát nhắc nhở chi tiết cẩn thận Thủ quỹ quản lý nghiệp vụ thu chi ngân hàng cách xác, an toàn Chuyên viên quan hệ khách hàng nhiệt tình, am hiểu sâu sắc quy trình thẩm định quy định Ngân hàng, biết cách thu hút khách hàng cho Ngân hàng Mỗi nhân viên đào tạo hình ảnh Ngân hàng mắt khách hàng 3.2.2 Trang thiết bị, sở vật chất Ngân hàng TMCP Phát Triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh An Giang thành lập từ năm 2010 với tông màu đỏ, trắng đen, tạo cảm giác sang trọng, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên khách hàng bước vào Tòa nhà bao gồm hầm giữ xe cho nhân viên khách hàng đến giao dịch có tầng lầu Toàn thể nhân viên chi nhánh trang bị đầy đủ tất thiết bị cơng cụ cần thiết cho q trình làm việc máy photocopy, máy in, máy scan, máy tính bảng, máy đếm tiền, máy tính riêng bàn cá nhân riêng Chi nhánh tạo khơng gian rộng rãi thống mát với máy điều hòa xanh tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên hồn thành tốt công việc giao tiêu đặt Bên cạnh đó, chi nhánh cịn trang bị thêm ATM phía trước bên phải cửa chính, khơng giúp khách hàng giải trình rút tiền mà cịn thúc đẩy q trình xử lý giao dịch nhân viên khách hàng, tiết kiệm thời gian 3.2.3 Văn hóa ứng xử Chi nhánh tạo cho người môi trường làm việc thân thiện, thoải mái, tạo nên cảm giác thân quen đoàn kết đồng nghiệp Tất nhân viên ln có tinh thần trách nhiệm cao, tận dụng hết thời gian làm việc hoàn thành tốt công việc ngày Mọi người giúp đỡ mục tiêu từ cấp đề ra, hỗ trợ góp ý để hồn thiện Góp ý nhẹ nhàng để làm việc tốt Hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng tận tình chu đáo, ln niềm nở thân thiện với khách hàng, không để khách hàng chờ đợi lâu 20 3.2.4 Quy định làm việc, Chế độ sách HDBank – An Giang đơn vị quản lý chặt chẽ, có kỹ luật ý thức trách nhiệm cao công việc, thông qua nội quy, quy tắc dành cho tập thể cán nhân viên khách hàng Thời gian làm việc quy định cụ thể rõ ràng cho cán nhân viên khách hàng, chia làm hai buổi ngày từ thứ hai đến thứ sáu: Buổi sáng 30 đến 11 30, buổi chiều từ 13 đến 17 giờ, thứ bảy chủ nhật khơng làm việc Nhân viên phịng giao dịch khơng rời khỏi sàn giao dịch khơng có u cầu cần thiết Nhân viên phịng tín dụng khơng lợi dụng thời gian tiếp xúc khách hàng mà làm việc riêng Không sử dụng rượu bia chất kích thích thời gian làm việc quan Không tổ chức tiệc, cờ bạc trị chơi mang tính cá cược quan làm việc Tắt máy tính thiết bị điện tử trước rời khỏi phòng làm việc Chế độ sách: lương thưởng, phúc lợi cho cán nhân viên hoàn thành nhiệm vụ giao, đạt hiệu cao công việc Tạo hội phát triển công để cán bộ, nhân viên thăng tiến công việc, tạo điều kiện làm việc để nâng cao hiệu tốt 3.3 Nhận xét 3.3.1 Nhận xét hoạt động phát hành thẻ tín dụng  Ưu điểm Từ bảng số liệu cho thấy hoạt động phát hành thẻ HDBank – An Giang ngày phát triển so với năm trước, thể bảng số liệu Kết hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng HDBank – An Giang giai đoạn 2019 – 2021 Trong đó, điều đáng ý hoạt động phát hành thẻ tín dụng Ngân hàng tăng trưởng mạnh qua năm, nhờ quan tâm đặc biệt ban lãnh đạo HDBank – An Giang ngày chặt chẽ trọng, sách ưu đãi đặc biệt khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, với lãi suất 1,04% - 2,08%/ tháng, miễn phí phát hành thẻ, hạn mức ưu đãi theo đối tượng, phương thức toán đại thẻ ghi nợ, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch, lợi cạnh tranh Ngân hàng Ngân hàng khác  Nhược điểm Điều kiện mở thẻ Ngân hàng ngày khắt khe thẻ tín dụng khoản vay ngắn hạn, khách hàng phải có thu nhập từ triệu 21 đồng/tháng trở lên nên hạn chế mở thẻ tín dụng cho khách hàng người trẻ làm, thu nhập chưa cao Vì vậy, HDBank – An Giang cần có sách ưu đãi sản phẩm thẻ tín dụng để tăng khả cạnh tranh nhóm khách hàng tặng quà tri ân mở thẻ, với hoạt động tiếp thị, tăng cường quảng cáo trang mạng xã hội để thu hút nhiều khách hàng tìm đến HDBank An Giang để mở thẻ tín dụng 3.3.2 Nhận xét mơi trường làm việc  Thuận lợi Môi trường làm việc Ngân hàng thoải mái, đại tiện nghi, sang trọng Có thể thấy đội ngũ nhân viên hòa đồng với lực cao, hồn thành tốt cơng việc phân cơng với gắn kết hỗ trợ lẫn hoàn thành cơng việc hạn ln có thái độ tích cực, hình ảnh đẹp giúp ngân hàng dc tin tưởng an tâm  Khó khăn Phần mềm hệ thống đơi gián đoạn làm công việc cán nhân viên khiến cho việc giao dịch chậm Sự cạnh tranh Ngân hàng khác giai đoạn nay, Ngân hàng khác khơng ngừng phát triển mạng lưới để chiếm lĩnh thị trường Trong tương lai, trước tiên Ngân hàng giữ vững phong độ, việc cần làm phát huy thêm lợi vốn có, thành tựu đạt được, bên cạnh không quên khắc phục lại đề yếu sửa chữa để ngày đạt hiệu cao NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG TẠI HDBANK – AN GIANG Nhận phân cơng vị trí thực tập từ Giám đốc chi nhánh Tên gọi thức vị trí: Giao dịch viên Trực thuộc phịng ban: Phịng kế tốn phịng dịch vụ khách hàng Người quản lý đào tạo: Lê Thị Bích Ngọc – Chuyên viên tư vấn SĐT: 0355888178 Thời gian làm việc: sáng bắt đầu 7h30 chiều bắt đầu 13h00 Các công việc phân cơng: 22 - Tìm hiểu hồ sơ quy định mở thẻ tín dụng: đọc quy định phát hành thẻ tín dụng HDBank – An Giang - Quan sát CBNV tiếp xúc giao tiếp với khách hàng: lắng nghe cách giao tiếp CBNV với khách hàng - Học quy trình mở thẻ tín dụng, sản phẩm thẻ tín dụng, tiếp cận hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào giấy đăng ký sử dụng thẻ kiêm hợp đồng - Quan sát quy trình làm việc giao dịch viên liên quan, hỗ trợ chị lấy giấy tờ, chứng từ có liên quan, quan sát học hỏi kinh nghiệm để phục vụ cho việc thực tập công việc sau trường - Hỗ trợ CBNV việc niêm phong tài sản bảo đảm: dán chữ ký niêm phong phong bì chứa tài sản bảo đảm PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG TẠI HDBANK – AN GIANG 5.1 Phương pháp chung Quan sát cách làm việc CBNV làm việc, tiếp xúc với khách hàng Lắng nghe cách giao tiếp CBNV, cách chăm sóc trường hợp khách hàng với Ghi chép thông tin truyền đạt từ CBNV hướng dẫn thực tập, nắm bắt đầy đủ ý chính, tránh xảy thiếu sót q trình thực tập, ghi chép rõ ràng, xác, dễ đọc dễ hiểu dễ nhớ nội dung liên quan đến báo cáo thực tập tốt nghiệp 5.2 Phương pháp cụ thể Tìm hiểu hồ sơ quy định mở thẻ tín dụng: Đọc tìm hiểu văn hành HDBank thông tin chi tiết sản phẩm, đối tượng hướng đến hồ sơ, thủ tục cần thiết, cách thức thực sản phẩm Quan sát anh chị nhân viên tiếp xúc giao tiếp với khách hàng: tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng, bán chéo sản phẩm Lắng nghe anh chị trò chuyện với khách hàng, cách hỏi thăm, thái độ khách hàng tình Học quy trình mở thẻ tín dụng, tiếp cận hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào giấy đăng ký sử dụng thẻ kiêm hợp đồng: Hỗ trợ khách hàng ngồi chờ lúc quầy đông khách, khách hàng đến quầy giao dịch, 23 chủ động giao tiếp, trò chuyện hướng dẫn điền tên, năm sinh, số điện thoại, email, nghề nghiệp, địa chỉ, chữ ký mẫu,… để tiết kiệm thời gian cho giao dịch viên Yêu cầu chứng minh nhân dân, sổ hộ khách hàng, phô tô chứng từ kẹp với giấy đăng ký sử dụng thẻ kiêm hợp đồng khách hàng chưa có tài khoản tốn mở thẻ ghi nợ cho khách hàng Tiếp theo kiểm tra thơng tin tín dụng khách hàng có nợ xấu hay không đưa hạn mức thẻ tín dụng Thẻ hồn thành sớm ngày khơng tính ngày nghỉ, lễ Quan sát quy trình làm việc giao dịch viên liên quan, hỗ trợ CBNV lấy giấy tờ, chứng từ có liên quan: giao dịch viên bận, hỗ trợ đem giấy tờ trình ký đóng mộc cấp Hỗ trợ CBNV việc niêm phong tài sản bảo đảm: thời gian thưc tập, hỗ trợ CBNV việc niêm phong tài sản thủ công dán niêm phong tài sản xếp hồ sơ theo ngày in có chữ ký xác nhận Sắp xếp tài sản theo thứ tự ngày tháng để vào tủ hồ sơ theo quy định Ngân hàng KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố Qua trình thực tập này, thân học hỏi tiếp cận nhiều kiến thức kĩ từ vị trí giao dịch viên Bên cạnh củng cố lại kiến thức học từ học phần như: Kĩ truyền thơng Chính kỹ giúp truyền tải, lan tỏa, tương tác thông tin hai hay nhiều người với để dễ dàng mang đến thông tin giá trị cho người Thông qua kiến thức học môn hỗ trợ thực tập sinh tơi vị trí giao dịch viên biết việc trang bị cho thân tự tin, giọng nói nhẹ nhàng, đủ nghe để giao tiếp với khách hàng, tạo thiện cảm với khách hàng giữ chân khách hàng Thẩm định tín dụng: Qua q trình học tập, biết thẩm định tín dụng hoạt động phân tích, đánh giá khả tiềm tàng khách hàng sử dụng vốn tín dụng, khả hoàn trả vốn vay ngân hàng Từ tơi hiểu cách tính hạn mức tín dụng tối đa khách hàng cá nhân khác nhau, tiếp xúc hợp đồng thẻ tín dụng thực tế loại giấy tờ, hồ sơ cần thiết cho việc phát hành thẻ tín dụng củng cố trình thực tập 24 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Là kỹ liên quan đến trình độ chun mơn để thực công việc liên quan đến hoạt động ngân hàng nghiệp vụ tài sản nợ, huy động vốn, nghiệp vụ nhận tiền gửi, nghiệp vụ tín dụng ngân hàng, nghiệp vụ đầu tư, kinh doanh ngoại hối Khi đến thực tập, kiến thức học liên kết áp dụng vào thực tế giúp tơi hiểu áp dụng cách thức tính lãi hạn mức thẻ tín dụng Quản trị hành văn phịng Trong q trình học trường học kiến thức lý thuyết khái niệm, vai trị, chức quản trị hành văn phòng, kỹ thuật soạn thảo văn bản, lưu trữ, hủy bỏ tài liệu,…Qua hai tháng thực tập, tiếp xúc học hỏi nhiều từ việc xếp, lưu trữ hồ sơ theo quy trình, thời gian để tìm kiếm hồ sơ cần thiết nhanh chóng, từ giúp cố lại kiến thức mơn học tích luỹ kinh nghiệm cho công việc sau Tin học đại cương Là kiến thức thiếu cán nhân viên Ngân hàng Nhờ công việc mà cán nhân viên giao nhập liệu thông tin lên Excel, scan phôtô giấy tờ cần thiết giúp củng cố lại phần kiến thức tin học Vì thế, việc am hiểu thành thạo phần mềm tin học quan trọng 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp 6.2.1 Kỹ cá nhân Kỹ giao tiếp Hàng ngày tiếp xúc với môi trường làm việc quan, tiếp xúc nhiều đối tượng khác ban lãnh đạo, CBNV quan, khách hàng thực tập sinh khác Luôn để thân tự tin tạo niềm với khách hàng, bên cạnh nắm rõ sản phẩm quy định ngân hàng Kỹ lưu trữ thông tin Bước vào môi trường làm việc chuyện nghiệp, từ đầu phải ý xếp hộp thư có khoa học dễ lọc tìm, thư mục máy tính chia theo thời gian, chủ đề, thứ tự chi tiết,… điều giúp cho cá nhân tiết kiệm thời gian cần lấy tài liệu, thêm liệu xem lại thông tin 25 Kỹ quản lý thời gian hiệu Để hồn thành tốt cơng việc giao thân xếp việc theo thứ tự ưu tiên, tránh yếu tố khách quan làm xao lãng làm việc ứng dụng mạng xã hội, điện thoại cá nhân, không gian xung quanh,… Kỹ làm việc độc lập tốt Bản thân sinh viên dù khơng có kinh nghiệm làm việc nhiều CBNV giao phải tận dụng điều học cách hiểu riêng để xử lý Chủ động, suy nghĩ tìm hiểu kỹ việc cần làm để đạt kết tốt, bên cạnh phải hỏi ý kiến CBNV có tình phát sinh cần định ảnh hưởng đến công việc người khác Kỹ tự đánh giá thân Nhìn lại khoảng thời gian bước vào cuối tập, xem làm gì, có tốt, có khơng tốt, thân mắc sai lầm thơng qua lời nhận xét CBNV, từ thân ý thức thiết sót cần học hỏi thêm gì, để giúp thân xây dựng kế hoạch, phát triển thân 6.2.2 Kỹ cá nhân Kỹ giao tiếp ứng xử: Đối với khách hàng phải hòa nhã, vui vẻ, chủ động hỏi thăm tư vấn khách hàng, giữ liên lạc thường xuyền với khách hàng tiềm Đối với CBNV cư xử đắng, tạo môi trường làm việc thoải mái, hỗ trợ cơng việc để đạt thành tích tốt Kỹ làm việc nhóm: đưa quan điểm, biết lắng nghe tôn trọng ý kiến CBNV đưa từ tạo đồng nhất, tạo khơng khí hịa đồng, hỗ trợ CBNV cơng việc đơn giản Kỹ xây dựng mối quan hệ: cư xử mực, ln niềm nở nhiệt tình với người Ngân hàng, tận tình làm tốt cơng việc mà CBNV giao 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp Giao tiếp với khách hàng: ln chủ động nói chuyện, tận tâm tư vấn với khách hàng để tạo thân thiện, hướng dẫn tạo hồ sơ mở thẻ, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng, thuyết phục khách hàng gửi tiết kiệm hay mua bảo hiểm với ưu đãi quà tặng hấp dẫn Mở thẻ tín dụng: điện thoại chăm sóc khách hàng tiềm đủ điều kiện cấp thẻ xem khách hàng có nhu cầu sử thẻ hay không, thuyết phục khách hàng sử dụng thẻ tín dụng HDBank với hạn mức hấp dẫn phù hợp với 26 khách hàng Thu thập giấy tờ khách hàng đủ điều kiện cấp thẻ tín dụng có nhu cầu sử dụng, hướng dẫn điền thông tin, ký tên thông báo với khách hàng chuyển thẻ đến nhà Kỹ tin học văn phịng: cơng nghệ ngày đại phát triển nên hầu hết hoạt đông giao dịch làm việc thực máy tính, việc thành thạo kỹ chương trình tin học văn phịng giúp tơi hỗ trợ nhiều công việc thảo văn bản, scan giáy tờ, in chứng từ, nhập thông tin khách hàng Niêm phong tài sản: kiểm tra thông tin lưu trữ máy tính giấy tờ phải trùng khớp, in tờ bìa tổng hợp giấy tờ để dán lên phong bì, sau để giấy tờ vào niêm phong giấy niêm phong có chữ ký tên trưởng phòng người phê duyệt Kỹ xếp công việc, quản lý thời gian: suốt hai tháng thực tập, chấp hành nội quy Ngân hàng hồn thành cơng việc giao Sắp xếp cơng việc hợp lý để hồn thành hiệu nhanh chóng 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy 6.3.1 Kinh nghiệm Qua tuần thực tập Ngân hàng TMCP Phát Triển Thành phố Hồ Chí Minh – An Giang, rút kinh nghiệm sau: Tác phong làm việc: thực tập vị trí Giao dịch viên coi hình ảnh ngân hàng nên trang phục lúc lịch sự, sẽ, gọn gàng, tơn trọng người đối diện Chủ động làm quen với người, chủ động tìm hiểu vị trí cơng việc nơi thực tập, chủ động nhận việc,… điều giúp sinh viên hịa nhập với mơi trường làm việc Tuân thủ thời gian làm viêc HDBank – An Giang 30 phút sáng chiều 13 Trải qua tháng thực tập thấy cán nhân viên đến sớm sơn làm trễ so với quy định, qua thấy tận tụy cơng việc anh chị Đó giúp cho tơi tập tính kỷ luật cho thân Thái độ làm việc: cá nhân phải ln có thái độ nghiêm túc công việc, học hỏi cán nhân viên quan, làm việc có kế hoạch tận dụng hết kiến thức học vào cơng việc, phát huy tính tự giác, độc lập tự chủ cơng việc, tiếp thu góp ý anh chị sửa đổi 27 6.3.2 Bài học thực tiễn Qua trình thực tập tiếp xúc với công việc khác ngân hàng, học hỏi nhiều kỹ làm việc, tập làm quen với thời gian quy định công việc nhân viên Ngân hàng, giờ, tác phong làm việc, cách giao tiếp cá nhân với cách chăm sóc khách hàng Luôn tiếp thu kiến thức mới, học hỏi cập nhật kiến thức, kỹ cho thân nhằm giải vấn đề gặt hái kết tốt công việc Trang phục thái độ làm việc: trang phục lịch sự, chỉnh chu phù hợp với môi trường thực tập, thể động, tích cực cơng việc, hoàn thành tốt nhiệm vụ giao, thái độ làm việc cẩn trọng, nghiêm túc làm quy trình Ngân hàng quy định Quản lý thời gian hợp lý: lập thời gian biểu, liệt kê công viêc cần làm, làm, ghi việc chưa làm Khắc phục công việc sai, không vội vàng để tránh việc làm sai thời gian Kỹ nhớ tên khách hàng: lập danh sách khách hàng thân thiết, thường xuyên giao dịch, tập nói chuyện với người lạ tạo thiện cảm Điều thể tôn trọng, gần gũi giúp khách hàng cảm thấy quan tâm để họ cảm giác người quan trọng ngân hàng, từ thu hút nhiều khách hàng 6.4 Các kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập Qua hai tháng thực tập HDBank – An Giang, tơi đóng góp cho đơn vị việc: Tham gia hỗ trợ nhân viên giao dịch việc thu thập hồ sơ hướng dẫn khách hàng điền thơng tin mở thẻ tín dụng Hỗ trợ CBNV việc phát thẻ Hướng dẫn khách hàng sử dụng Internet Banking, đăng nhập tài khoản khách hàng điện thoại hỗ trợ khách hàng đổi mã pin sau cấp thẻ ATM Sắp xếp hồ sơ gọn gàng ngăn nắp bàn làm việc, hỗ trợ anh chị đóng mộc giúp giảm bớt cơng việc hoàn thành ngày Hỗ trợ CBNV phôtô scan giấy tờ pháp lý như: Chứng minh nhân dân, Căn cước công dân, Sổ hộ khẩu, giấy tờ đất, chứng nhận kết hôn, giấy đăng ký kinh doanh,… 28 Sắp xếp giấy tờ thông tin khách hàng theo mã khách hàng, phôtô Chứng minh nhân dân sổ hộ khách hàng để làm thủ tục Điện thoại nhắc khách hàng đến lãnh lãi Tóm lại, sinh viên thực tập CBNV giao công việc đơn giản Nhưng qua việc mà học hỏi trải qua q trình thực tập đơn vị, giúp nhiều công việc sau sống 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giới thiệu Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (k.n.) Website HDBank, 2022 Truy cập từ: https://hdbank.com.vn/vi/introduces Ngày 12 tháng năm 2022 Xem thông tin nội nhập thông tin khách hàng (k.n.) Website HDBank, 2022 Truy cập từ: http://10.0.3.37/corebanking/ & https://www.hdbank.com.vn/vi/about Trường Đại học An Giang (2015) Quyết định số 1923a/QĐ – ĐHAG việc ban hành Quy định trình bày báo cáo chun đề tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, luận văn tốt nghiệp Trường Đại học An Giang Truy cập từ: https://feba.agu.edu.vn/sites/feba.agu.edu.vn/files/Quyetdinh_1923AQD-DHAG-%20Hinh%20thuc%20trinh%20bay%20bao%20cao.pdf 30 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Các dịng thẻ tín dụng HDBank Thẻ Tín Dụng Lợi ích Tích điểm đổi q khơng giới hạn chi tiêu Hạn mức đến 50 triệu đồng HDBank Visa Classic Tích điểm đổi q khơng giới hạn chi tiêu Hạn mức từ 10 triệu đồng HDBank Visa Gold Tích điểm đổi q khơng giới hạn chi tiêu Hạn mức ttừ 10 triệu đồng HDBank Mastercard Gold Tích điểm đổi quà với tỷ lệ 0.2% giá trị giao dịch Không cần người bảo lãnh sinh viên từ năm trở lên HDBank Best Friend Forever Tặng bảo hiểm tai nạn 247 cho chủ thẻ q trình tham gia chương trình Đồn TNCS HCM tổ chức Hạn mức đến 10 triệu đồng Miễn phí thường niên năm đầu cho thẻ trọn đời thẻ phụ cho người thân Hạn mức từ 50 triệu đồng HDBank Napas Flex 31 Hoàn tiền 20% cho giao dịch mở kích hoạt thẻ thành cơng Tích điểm đổi q khơng giới hạn chi tiêu HDBank Vietjet Classic Hạn mức đến 50 triệu đồng Tặng 5% mua vé máy bay Vietjet Air Hạn mức từ 20 triệu đồng HDBank Vietjet Platinum (Nguồn: website HDBank, 2022) 32