Chiến lược marketing mix 7p cho sản phẩm đầu tư vàng tại sàn giao dịch vàng của ngân hàng á châu chi nhánh lạc long quân thực trạng và cách thức giải quyết 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA THƯƠNG MẠI - DU LỊCH - MAKETING ****** CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX(7P) CHO SẢN PHẨM “ĐẦU TƯ VÀNG” TẠI SÀN GIAO DỊCH VÀNG CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH LẠC LONG QUÂN.THỰC TRẠNG VÀ CÁCH THỨC GIẢI QUYẾT Giảng viên hướng dẫn : THẠC SỸ NGUYỄN THANH MINH Sinh viên thực tập : DƯƠNG THỊ MỸ QUỲNH Lớp : MARKETING 01 – K31 NIÊN KHĨA 2005-2009 MỤC LỤC Trang Lời mở đầu Phần 1:Cơ sở lý luận 1.1.Marketing mix: 1.1.1.Khái niệm 1.1.2.Các thành phaàn Marketing mix .1 1.1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing mix .3 1.2.Marketing ngân hàng vai trò marketing ngân hàng 1.2.1.Khái niệm Marketing ngân hàng 1.2.2.Vai trò Marketing ngân hàng .4 1.3.Vàng xu hướng phát triển việc đầu tư Vàng .6 1.3.1.Khái niệm Vàng 1.3.2.Các đặc tính Vàng .6 1.3.3.Đơn vị đo lường 1.3.4.Vai trò Vàng 1.3.5.Xu hướng phát triển việc đầu tư Vàng 10 1.3.6.Caùc yếu tố ảnh hưởng đến giá Vàng .13 Phần 2:Phân tích thực trang 7P cho sản phẩm “Đầu Tư Vàng” sàn giao dịch vàng ngân hàng Á Châu chi nhánh Lạc Long Quân .14 2.1.Giới thiệu ngân hàng Á Châu 14 2.1.1.Vieäc thành lập 14 2.1.2.Ngành nghề kinh doanh 16 2.1.3.Tầm nhìn 16 2.1.4.Chiến lược 17 2.1.5.Thành tích ghi nhận .17 2.1.5.1 Nhìn nhận đánh giá xã hội 18 2.1.5.2 Nhìn nhận đánh giá khách haøng 19 2.1.5.3 Nhìn nhận đánh giá Ngân Hàng Nhà Nước VN 19 2.1.5.4 Nhìn nhận đánh giá định chế tài quốc tế quan thơng tài Ngân Hàng .19 2.1.6.Cơ cấu tổ chức 20 2.1.7.Tình hình hoạt động Ngân Hàng 26 2.1.8.Thuận lợi khó khăn chi nhánh .34 2.2.Thực trang 7P sản phẩm “Đầu Tư Vàng” sàn giao dịch vàng ngân hàng Á Châu chi nhánh Lạc Long Quân 35 2.2.1.Giới thiệu sàn giao dịch Vàng Sài Gòn ngân hàng Á Châu .35 2.2.1.1.Nguyên nhân thành lập sàn giao dịch Vàng .36 2.2.1.2.Mục đích thành lập sàn giao dịch Vàng .38 2.2.1.3.Quy chế hoạt động sàn giao dịch Vàng 38 2.2.1.4.Vai trò ngân hàng Á Châu 38 2.2.1.5.Mơ hình hoạt động sàn 38 2.2.1.6.Cơ chế khớp lệnh 39 2.2.2.Sản phẩm “Đầu Tư Vàng” ngân hàng Á Châu 40 2.2.2.1.Giới thiệu sơ nét sản phẩm 40 2.2.2.2.Khách hàng mục tiêu điều kiện 41 2.2.2.3 Các hình thức đầu tư Vàng thị trường nước 42 2.2.2.4.Tình hình hoạt động sàn vàng chi nhánh LLQ name 2008 42 2.2.2.5.Các yếu tố vi mô vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh “Đầu tư vàng”của chi nhánh .46 2.2.2.5.1.Kinh tế 46 2.2.2.5.2.Tự nhiên 46 2.2.2.5.3.Công nghệ 47 2.2.2.5.4.Văn hóa 47 2.2.2.5.5.Môi trường nội 47 2.2.2.5.6.Đối thủ cạnh tranh 48 2.2.2.6.Phân tích thực trạng chiến lược Marketing cho sản phẩm “Đầu Tư Vàng” sàn giao dịch vàng ngân hàng Á Châu chi nhánh Lạc Long Quân 49 2.2.2.6.1.Product 49 2.2.2.6.1.1 Đặc điểm 49 2.2.2.6.1.2 Lợi ích .51 2.2.2.6.1.3 Các dịch vụ kèm theo sản phẩm 51 2.2.2.6.1.4 Các nguyên tắc giao dịch .51 2.2.2.6.2.Price .53 2.2.2.6.3.Place .54 2.2.2.6.4.Promotion 55 2.2.2.6.5.People .57 2.2.2.6.6.Process 59 2.2.2.6.7.Physical Evidence 60 Phần 3:Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm “Đầu Tư Vàng” sàn giao dịch vàng ngân hàng Á Châu chi nhánh Lạc Long Quân 63 3.1 Kết bảng xử lý câu hỏi 63 3.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 63 3.1.2 Kết nghiên cứu 64 3.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm “Đầu tư Vàng”tại chi nhánh LLQ Ngân Hàng Á Châu 75 3.2.1.Product 75 3.2.2.Price 76 3.2.3.Place 77 3.2.4.Promotion 77 3.2.5.People 80 3.2.6.Process .82 3.2.7.Physical Evidence .83 Kết luận LỜI CÁM ƠN  Em xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến Ban Giám Đốc Ngân Hàng TMCP Á Châu tạo điều kiện cho em thực tập học hỏi kinh nghiệm Ngân Hàng Em xin cám ơn anh chị công tác Ngân Hàng TMCP Á Châu – Chi Nhánh Lạc Long Quân , giúp đỡ nhiệt tình chị : Chị Lê Phương Dung – KSV.GD Vàng , Chị Hoàng Thị Kim Thùy – GDVNL Vàng , Chị Bùi Tịnh Ngọc - GDVNL Vàng , Chị Huỳnh Hồ Thanh – Trươûng phận Dịch Vụ Khách Hàng , Chị Nguyễn Ngô Duyên Thùy – NV Dịch Vụ Khách Hàng tận tình hướng dẫn , tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành báo cáo thực tập Em xin gửi lời tri ân đến Qúy thầy tận tình truyền đat cho em nhiều kiến thức kinh nghiệm suốt năm học trường ĐH Kinh Tế , em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Nguyễn Thanh Minh – người nhiệt tình hướng dẫn em suốt thời gian thực tập hoàn thiện báo cáo Em xin chân thành cám ơn SVTH : Dương Thị Mỹ Quỳnh  Trong xu hội nhập ngày nay, nhu cầu đầu tư vào lĩnh vực tài ngày tăng cao Thời gian gần đây, giá vàng giới dao động mạnh thị trường vàng nước sôi động không Bên cạnh chức công cụ giữ giá trị, chống lại yếu tố lạm phát tốt nhất, vàng trở thành sản phẩm đầu tư hấp dẫn doanh nghiệp kinh doanh vàng nói riêng nhà đầu tư nói chung Trước nhu cầu giao dịch vàng ngày tăng, sàn Giao dịch Vàng Sài Gòn thành lập nhằm mục đích đại hóa, minh bạch hóa chuyên nghiệp hóa hoạt động kinh doanh vàng nước, đồng thời tạo công cụ giúp cho đơn vị kinh doanh vàng, nhà đầu tư tham gia đầu tư bảo hiểm rủi ro biến động giá vàng Là Thành viên Sàn giao dịch Vàng Sài Gòn, Ngân Hàng Á Châu (ACB) cung cấp cho nhà đầu tư loại hình kinh doanh vàng theo phương thức đặt lệnh, khớp lệnh tự động, liên tục thông qua hệ thống phần mềm quản lý giao dịch dịch vụ hỗ trợ khác Trong giới hạn đề tài, chuyên đề tốt nghiệp em tập trung sâu vào phân tích thực trạng chiến lược 7P loại hình kinh doanh vàng Ngân Hàng Á Châu – Chi Nhánh Lạc Long Quân đồng thời đưa số đề xuất nhằm cải tiến, phát triển mơ hình kinh doanh vàng góp phần tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm “Đầu tư vàng” chi nhánh Lạc Long Quân nói riêng Ngân Hàng Á Châu nói chung Phần 1: Cơ sở lý luận 1 Marketing mix: 1.1.1 Khái niệm Marketing mix tập hợp công cụ Marketing mà công ty sử dụng để đạt mục tiêu thị trường chọn Các công cụ Marketing pha trộn kết hợp với thành thể thống để ứng phó với khác biệt thay đổi thị trường Marketing mix giải pháp có tính tình tổ chức Các cơng cụ Marketing gồm có: Sản phẩm (Product), Gía (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến (Promotion), Con người (People), Cơ sở vật chất (Physical Evidence), Tiến trình (Process) 1.1.2 Các thành phần Marketing mix - Product (Sản phẩm) : Là thành phần Marketing mix Đó sản phẩm hữu hình cơng ty đưa thị trường, bao gồm chất lượng sản phẩm, hình dáng thiết kế, đặc tính, bao bì, nhãn hiệu Sản phẩm bao gồm khia cạnh vơ hình thức dịch vụ giao hàng, sữa chữa, huấn luyện … - Price (Giá): Là thành phần không phần quan trọng Marketing mix bao gồm giá bán sỉ, giá bán lẻ, chiết khấu, giảm giá, tín dụng Giá phải tương xứng với giá trị nhận khách hàng có khả cạnh tranh - Place (Phân phối): Cũng thành phần chủ yếu Marketing mix Đó hoạt dộng làm cho sản phẩm cơng ty tiếp cận với khách hàng mục tiêu Công ty phải hiểu rõ, tuyển chọn liên kết nhà trung gian để cung cấp sản phẩm đến thị trường mục tiêu cách có hiệu - Promotion (Xúc tiến): Thành phần thứ tư gồm nhiều hoạt động dùng để thúc đạt thúc đẩy sản phẩm đến thị trường mục tiêu Cơng ty phải thiết lập chương trình quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, Marketing trực tiếp Công ty phải tuyển mộ huấn luyện động viên đội ngũ bán hàng - People (Con người) : Là yếu tố quan trọng 7P người đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng, phân phối, tư vấn, xúc tiến, quảng cáo sản phẩm đến người tiêu dùng tác động trực tiếp gián tiếp đến hành vi mua người tiêu dùng Yếu tố người quan trọng Họ mặt doanh nghiệp , họ có ảnh hưởng trực tiếp đến hài lịng khách hàng hay khơng Do việc quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp cần phải đựơc nhà quản trị quan tâm - Process (Tiến trình): Là chu trình, trình để tạo sản phẩm, dịch vụ Tiến trình bao gồm nhiều giai đoạn, qua nhiều bước để tạo sản phẩm cuối Tiến trình cung cấp dịch vụ mang đến thỏa mãn cho khách hàng theo bước sau : - Xác định công việc cần phải thực theo tiến trình thời gian - Phân tích lập kế hoạch yếu tố cần phải đáp ứng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng : Cần xác định rõ để thực cơng việc cần yếu tố người, công cụ, phương tiện, thời gian, địa điểm, tài chính, thời gian Cần quy định cá nhân hay tổ chức chịu trách nhiệm tổ chức thực công việc - Kiểm tra điều chỉnh: Đầu tiên cần xác định đối tượng cần kiểm tra điều chỉnh: tất o yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, kết dịch vụ cần phải kiểm tra điều chỉnh như: Nhân viên, phương tiện, công cụ, hàng hoá, khách hàng tài sản họ o Thứ hai cần xác định tiêu, qui định để làm để kiểm tra điều chỉnh: o Thứ ba xác định chế kiểm tra điều chỉnh o Thứ tư xác định kế hoạch kiểm tra điều chỉnh - Physical Evidence (Cơ sở vật chất): Là trang thiết bị, dụng cụ máy móc,… góp phần trực tiếp hay gián tiếp tạo sản phẩm dịch vụ Cơ sở vật chất đại chất lượng sản phẩm nâng cao Cơ sở vật chất nơi cung cấp dịch vụ góp phần khơng nhỏ đến việc thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ Ta có chiến lược phát triển sở vật chất dịch vụ ngày caøng tốt : - Chiến dịch phát triển yếu tố hữu hình nhằm thúc đẩy kế hoạch xúc tiến : làm bảng cáo, ánh sáng, thiết kế, làm mới, vị trí dễ nhận biết - Chiến dịch phát triển yếu tố hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ : Xây dựng trang thiết bị đại đưa tiện nghi đến cho khách hàng - Chiến dịch phát triển yếu tố hữu hình theo xu hướng đại hố - Chiến dịch phát triển yếu tố hữu hình nhằm tăng giá 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing mix - Vị trí uy tín doanh nghiệp thị trường: Nếu doanh nghiệp chiếm lĩnh thị phần cao lúc khơng cần tốn nhiều chi phí cho hoạt động xúc tiến bán hàng - Yếu tố sản phẩm: Sản phẩm khác phải có cách bán hàng, xúc tiến khác Do đó, doanh nghiệp phải thiết kế hệ thống phân phối sử dụng công cụ xúc tiến khác - Thị trường: Tùy thuộc vào khả mua hàng thị trường mà doanh nghiệp phải có Marketing mix khác - Giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm: Mỗi giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm có đặc điểm khác nên có Marketing mix khác 1.2 Marketing ngân hàng vai trò marketing ngân hàng 1.2.1.Khái niệm Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng tồn q trình tổ chức quản lý ngân hàng, từ việc phát nhu cầu nhóm khách hàng chọn thỏa mãn nhu cầu họ hệ thống sách, biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận dự kiến 1.2.2.Vai trò Marketing ngân hàng - Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế baûn hoạt động kinh doanh ngân hàng: Giống doanh nghiệp, ngân hàng phải lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực marketing  Phải xác định đươïc loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng thị trường Bộ phận marketing giúp chủ ngân hàng giải tốt vấn đề thông qua hoạt động tổ chức thu thập thơng tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ lựa chọn ngân hàng khách hàng, nghiên cứu xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp xu thay đổi chúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm dịch vụ mà định chế tài khác cung ứng thị trường…  Tổ chức tốt q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ hồn thiện mối quan hệ trao đổi khách hàng ngân hàng thị trường  Giải hài hòa mối quan hệ lợi ích khách hàng, nhân viên chủ ngân hàng Bộ phận marketing:  Giúp chủ ngân hàng giải tốt mối quan hệ thông qua hoạt động như: tham gia xây dựng điều hành sách lãi, phí kích thích hấp dẫn phù hợp loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích, lợi ích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Tham gia vào việc xây dựng chế sách có liên quan trực tiếp đến lợi ích khách hàng, nhân viên ngân hàng như: sách tiền lương, tiền thưởng, trợ cấp phúc lợi, dịch vụ dành cho nhân viên, chế phân phối tài chính, sách ưu đãi khách hàng hoàn thiện mối quan hệ giao tiếp khác… - Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường:  Marketing giúp chủ ngân hàng nhận biết yếu tố thị trường, nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ biến động chúng  Marketing công cụ dẫn dắt hướng chảy tiền vốn, khai thác khả huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu thị trường cách hợp lý  Marketing giúp chủ ngân hàng phối kết hợp định hướng hoạt động tất phận toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng - Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng: Đề tạo vị cạnh tranh, phận Marketing ngân hàng thường tập trung giải vấn đề lớn:  Phải tạo tính độc đáo sản phẩm dịch vụ tính độc đáo phải mang lại lợi khác biệt  Phải làm rõ tầm quan trọng khác biệt khách hàng lợi khác biệt khách hàng thông qua chiến dịch tuyên truyền, quảng cáo  Khả trì lợi khác biệt ngân hàng Thông qua việc rõ trì lợi khác biệt, marketing giúp ngân hàng phát triển ngày nâng cao vị caïnh tranh thị trường 1.3.Vàng xu hướng phát triển việc đầu tư Vàng 1.3.1.Khái niệm Vàng Vàng tên nguyên tố hoá học có kí hiệu Au số nguyên tử 79 bảng tuần hoàn Là kim loại chuyển tiếp (hố trị 1) mềm, dễ uốn, dễ dát mỏng, màu vàng chiếu sáng, vàng khơng phản ứng với hầu hết hố chất lại chịu tác dụng nước cường toan chịu tác động dung dịch xyanua kim loại kiềm Kim loại có dạng quaëng hạt đá mỏ bồi tích số kim loại đúc tiền Vàng dùng làm tiêu chuẩn tiền tệ nhiều nước sử dụng ngành trang sức, nha khoa điện tử Mã tiền tệ ISO XAU 1.3.2.Các đặc tính Vàng  Vàng nguyên tố kim loại có màu vàng thành khối, có màu đen, hồng ngọc hay tía cắt nhuyễn Nó kim loại dễ uốn dát biết Thực tế, g vàng dập thành m²,