sở lý luận
Marketing mix
Marketing mix là tập hợp những công cụ Marketing mà công ty sử dụng để đạt được các mục tiêu trong một thị trường đã chọn Các công cụ Marketing được pha trộn và kết hợp với nhau thành một thể thống nhất để ứng phó với những khác biệt và thay đổi trên thị trường Marketing mix là một giải pháp có tính tình thế của tổ chức.
Các công cụ Marketing gồm có: Sản phẩm (Product), Gía (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến (Promotion), Con người (People), Cơ sở vật chất (Physical Evidence), Tiến trình (Process).
1.1.2 Các thành phần của Marketing mix
- Product (Sản phẩm) : Là thành phần cơ bản nhất trong Marketing mix Đó có thể là sản phẩm hữu hình của công ty đưa ra thị trường, bao gồm chất lượng sản phẩm, hình dáng thiết kế, đặc tính, bao bì, nhãn hiệu Sản phẩm cũng bao gồm khia cạnh vô hình như các hình thức dịch vụ giao hàng, sữa chữa, huấn luyện …
- Price (Giá): Là thành phần không kém phần quan trọng trong Marketing mix bao gồm giá bán sỉ, giá bán lẻ, chiết khấu, giảm giá, tín dụng Giá phải tương xứng với các giá trị nhận được của khách hàng và cĩ khả năng cạnh tranh.
- Place (Phân phối): Cũng là một thành phần chủ yếu trong Marketing mix Đó là những hoạt dộng làm cho sản phẩm của công ty có thể tiếp cận với khách hàng mục tiêu Công ty phải hiểu rõ, tuyển chọn và liên kết những nhà trung gian để cung cấp sản phẩm đến thị trường mục tiêu một cách có hiệu quả.
- Promotion (Xúc tiến): Thành phần thứ tư này gồm nhiều hoạt động dùng để thúc đạt và thỳc đẩy sản phaồm đến thị trường mục tiờu Cụng ty phải thiết lập những chương trình như quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, Marketing trực tiếp. Công ty phải tuyển mộ huấn luyện và động viên đội ngũ bán hàng
- People (Con người) : Là yếu tố quan trọng trong 7P bởi con người đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng, phân phối, tư vấn, xúc tiến, quảng cáo sản phẩm đến người tiêu dùng và tác động trực tiếp cũng như gián tiếp đến hành vi mua của người tiêu dùng Yếu tố con người hết sức quan trọng Họ là bộ mặt của doanh nghiệp , họ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng hay không Do vậy việc quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp cần phải đựơc các nhà quản trị hết sức quan tâm.
- Process (Tiến trình): Là chu trình, là quá trình để tạo ra sản phẩm, dịch vụ Tiến trình bao gồm nhiều giai đoạn, qua nhiều bước để tạo ra sản phẩm cuối cùng Tiến trình cung cấp 1 dịch vụ mang đến sự thỏa mãn cho khách hàng theo các bước sau đây :
- Xác định các công việc cần phải thực hiện theo một tiến trình về thời gian
- Phân tích và lập kế hoạch các yếu tố cần phải đáp ứng nhằm thoả món nhu cầu khỏch hàng : Cần xỏc định rừ để thực hiện mỗi cụng vieọc cần cỏc yếu tố con người, công cụ, phương tiện, thời gian, địa điểm, tài chính, thời gian Cần quy định các cá nhân hay các tổ chức chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện công việc.
- Kiểm tra và điều chỉnh: o Đầu tiên cần xác định đối tượng cần kiểm tra và điều chỉnh: tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, kết quả dịch vụ cần phải được kiểm tra và điều chỉnh như: Nhân viên, phương tiện, công cụ, hàng hoá, khách hàng và tài sản của họ. o Thứ hai cần xác định các chỉ tiêu, qui định để làm căn cứ để kiểm tra và điều chỉnh: o Thứ ba là xác định cơ chế kiểm tra và điều chỉnh o Thứ tư là xác định kế hoạch kiểm tra và điều chỉnh
- Physical Evidence (Cơ sở vật chất): Là những trang thiết bị, dụng cụ máy móc,… góp phần trực tiếp hay gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ Cơ sở vật chất càng hiện đại thì chất lượng sản phẩm càng được nâng cao.
Cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ góp phần không nhỏ đến việc thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ Ta có các chiến lược phát triển cơ sở vật chất dịch vụ ngày càng tốt hơn :
- Chiến dịch phát triển các yếu tố hữu hình nhằm thúc đẩy kế hoạch xúc tiến : như làm bảng cáo, ánh sáng, thiết kế, làm mới, vị trí dễ nhận biết.
- Chiến dịch phát triển các yếu tố hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ : Xây dựng trang thiết bị hiện đại đưa tiện nghi đến cho khách hàng
- Chiến dịch phát triển các yếu tố hữu hình theo xu hướng hiện đại hoá
- Chiến dịch phát triển các yếu tố hữu hình nhằm tăng giá
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing mix
- Vị trí uy tín của doanh nghiệp trên thị trường: Nếu doanh nghiệp đã chiếm lĩnh được thị phần cao thì lúc đó không cần tốn nhiều chi phí cho các hoạt động xúc tiến nhưng vẫn bán hàng được.
- Yếu tố sản phẩm: Sản phẩm khác nhau phải có cách bán hàng, xúc tiến khác nhau.
Do đó, doanh nghiệp phải thiết kế hệ thống phân phối và sử dụng các công cụ xúc tiến khác nhau
- Thị trường: Tùy thuộc vào khả năng mua hàng của từng thị trường mà doanh nghiệp phải có Marketing mix khác nhau.
- Giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm: Mỗi giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm có đặc điểm khác nhau nên có Marketing mix khác nhau.
Marketing ngân hàng và vai trò của marketing ngân hàng
1.2.1.Khái niệm Marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý của một ngân hàng, từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống các chính sách, biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận như dự kiến.
1.2.2.Vai trò của Marketing ngân hàng
- Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng:
Giống như các doanh nghiệp, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của marketing.
Phải xỏc định đươùc loại sản phẩm dịch vụ mà ngõn hàng cần cung ứng ra thị trường Bộ phận marketing sẽ giúp chủ ngân hàng giải quyết tốt vấn đề này thông qua các hoạt động như tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tieâu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của khách hàng, nghiên cứu xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp cùng xu thế thay đổi của chúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các định chế tài chính khác đang cung ứng trên thị trường…
Tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường
Giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và chủ ngân hàng Bộ phận marketing:
Giúp chủ ngân hàng giải quyết tốt các mối quan hệ trên thông qua các hoạt động như: tham gia xây dựng và điều hành chính sách lãi, phí kích thích hấp dẫn phù hợp đối với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích, lợi ích trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Tham gia vào việc xây dựng cơ chế chính sách có liên quan trực tiếp đến lợi ích của khách hàng, nhân viên ngân hàng như: chính sách tiền lương, tiền thưởng, trợ cấp phúc lợi, dịch vụ dành cho nhân viên, cơ chế phân phối tài chính, chính sách ưu đãi khách hàng và hoàn thiện các mối quan hệ giao tiếp khác…
- Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường:
Marketing giúp chủ ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng.
Marketing là một công cụ dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác khả năng huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu của thị trường một cách hợp lý.
Marketing giúp chủ ngân hàng có thể phối kết hợp và định hướng được các hoạt động của tất cả các bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng: Đề tạo được vị thế cạnh tranh, bộ phận Marketing của ngân hàng thường tập trung giải quyết 3 vấn đề lớn:
Phải tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ tính độc đáo phải mang lại lợi thế của sự khác biệt.
Phải làm rõ được tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng và lợi thế về sự khác biệt của khách hàng thông qua chiến dịch tuyên truyền, quảng cáo.
Khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, marketing giúp ngân hàng phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Vàng và xu hướng phát triển của việc đầu tư Vàng hiện nay
Vàng là tên nguyên tố hoá học cĩ kí hiệu Au và số nguyên tử 79 trong bảng tuần hoàn Là kim loại chuyển tiếp (hố trị 3 và 1) mềm, dễ uốn, dễ dát mỏng, màu vàng và chieáu sáng, vàng không phản ứng với hầu hết các hoá chất nhưng lại chịu tác dụng của nước cường toan cũng như chịu tác động của dung dịch xyanua của các kim loại kiềm Kim loại này cĩ ở dạng quặng hoặc hạt trong đá và trong các mỏ bồi tích và là một trong số kim loại đúc tiền.
Vàng được dựng làm một tieõu chuaồn tieàn teọ ở nhiều nước và cũng được sử dụng trong các ngành trang sức, nha khoa và điện tử Mã tiền tệ ISO của nĩ là XAU.
1.3.2.Các đặc tính của Vàng
Vàng là nguyên tố kim loại có màu vàng khi thành khối, nhưng có thể có màu đen, hồng ngọc hay tía khi được cắt nhuyễn Nó là kim loại dễ uốn dát nhất được biết Thực tế, 1 g vàng có thể được dập thành tấm 1 m², hoặc 1 ounce thành 300 feet² Là kim loại mềm, vàng thường tạo hợp kim với các kim loại khác để làm cho nó cứng thêm.
Vàng có tính dẫn nhiệt và điện tốt, không bị tác động bởi không khí và phần lớn hố chất (chỉ cĩ bạc và đồng là những chất dẫn điện tốt hơn).
Nó không bị ảnh hưởng về mặt hoá học bởi nhiệt, độ ẩm, oâxy và haàu hết chất ăn mòn; vì vậy nó thích hợp để tạo tiền kim loại và trang sức. Các halogen có tác dụng hoá học với vàng, còn nước cường toan thì hoà tan nó.
Màu của vàng rắn cũng như của dung dịch keo từ vàng (có màu đậm, thường tía) được tạo ra bởi taàn soá plasmon của nguyên tố này nằm trong khoảng thấy được, tạo ra ánh sáng vàng và đỏ khi phản xạ và ánh sáng xanh khi hấp thụ Vàng nguyên thuỷ cĩ chứa khoảng 8% đến 10% bạc, nhưng thường nhiều hơn thế Hợp kim tự nhiên với thành phần bạc cao (hơn 20%) được gọi là electrum Khi lượng bạc tăng, màu trở nên trắng hơn và trọng lượng riêng giảm.
Vàng tạo hợp kim với nhiều kim loại khác; hợp kim với đồng cho màu đỏ hơn, hợp kim với saét màu xanh lá, hợp kim với nhoâm cho màu tía, với bạch kim cho màu trắng, bismuth tự nhiên với hợp kim bạc cho màu đen Đồ trang sức được làm bằng các kết hợp vàng nhiều màu được bán cho du khách ở miền Tây nước Mĩ được gọi là "vàng Black Hills".
Trạng thái ôxi hoá thường gặp của vàng gồm +1 (vàng(I) hay hợp chất aurous) và +3 (vàng(III) hay hợp chất auric) Ion vàng trong dung dịch sẵn sàng được khử và kết tủa thành vàng kim loại nếu thêm hầu như bất cứ kim loại nào khác làm tác nhân khử Kim loại thêm vào được ôxi hoá và hoà tan cho phép vàng có thể được lấy khỏi dung dịch và được khôi phục ở dạng kết tủa rắn.
Trờn thị trường thế giới, vàng thường được đo lường theo heọ thoỏng khối lượng troy, trong đĩ 1 troy ounce (ozt) tương đương 31,103 476 8 g 1 ounce = 1 troy ounce = 0,83 lượng Đơn vị yết giá (thông thường): USD/ounce
Trong ngành kim hoàn ở Việt Nam, khối lượng của vàng được tính theo đơn vị là caõy (lượng hay lạng) hoặc chổ Một cõy vàng nặng 37,50 g Một chỉ bằng 1/10 cây vàng Đơn vị yết giá : VNĐ/lượng.
* Để chuyển đổi giá vàng thế giới thành giá vàng trong nước, người ta áp dụng công thức sau:
(TG + VC + BH)*1,20556*(1+thuế NK)* Tỷ giá + Phí gia công
- TG: Giá vàng thế giới
- VC: Chi phí vận chuyển
- Thuế NK: Thuế nhập khẩu
- Tỷ giá: Tỷ giá USD/VND
Tuổi (hay hàm lượng) vàng được tính theo thang độ K (Karat) MộtKarat tương đương 1/24 vàng nguyên chất Vàng 99,99% tương đương với 24K Khi ta nói tuổi vàng là 18K thì nó tương đương với hàm lượng vàng trong mẫu xấp xỉ 75% Hiện nay ở Vieọt Nam người ta thường kinh doanh vàng dưới dạng các bánh, thỏi, nhẫn, dây chuyền, vòng, lắc với hàm lượng vàng chủ yếu là 99,999% hay 99,99%, 99,9%, 99% hay
98% Vàng dùng trong ngành trang sức thông thường còn gọi là vàng tây có tuổi khoảng 18K.
Vàng nguyên chất quá mềm không thể dùng cho việc thông thường nên chúng thường được làm cứng bằng cách tạo hợp kim với bạc, đồng và các kim loại khác. Vàng và hợp kim của nó thường được dùng nhiều nhất trong ngành trang sức, tiền kim loại và là một chuẩn cho trao đổi tiền tệ ở nhiều nước Vì tính dẫn điện tuyệt vời, tính kháng ăn mòn và các kết hợp lí tính và hóa tính mong muốn khác, vàng nổi bật vào cuối theỏ kổ 20 như là một kim loại cụng nghiệp thiết yếu.
Vàng có thể được làm thành sợi và dùng trong ngành theâu
Vàng thực hiện các chức năng quan trọng trong máy tính, thiết bị thơng tin liên lạc, đầu máy máy bay phản lực, tàu không gian và nhiều sản phẩm khác
Tính dẫn điện cao và đề kháng với ôxi hoá của vàng khiến nó được sử dụng rộng rãi để mạ bề mặt các đầu nối điện, bảo đảm tiếp xúc tốt và trở kháng thấp
Vàng được dùng trong nha khoa phục hồi, đặc biệt trong phục hồi răng như thaân raêng và caàu raêng giả
Vàng keo (hạt nano vàng) là dung dịch đậm màu hiện đang được nghiên cứu trong nhiều phòng thí nghiệm y học, sinh học, v.v Nó cũng là dạng được dùng làm nước sơn vàng lên đồ gốm trước khi nung
Axít clorauric được dùng trong chụp ảnh để xử lí ảnh bạc
Aurothiomalat dinatri dùng để điều trị viêm khớp dạng thấp
Đồng vị vàng Au 198 , (chu kỳ bán rã: 2,7 ngày) được dùng điều trị một số ung thử và một số bệnh khỏc
Vàng được dùng để tạo lớp áo phủ, giúp cho các vật chất sinh học có thể xem được dưới kính hiển vi điện tử quét
1.3.5.Xu hướng phát triển của việc đầu tư Vàng
tích thực trang 7P cho sản phẩm “Đầu Tư Vàng” tại sàn giao dịch vàng của ngân hàng Á Châu chi nhánh Lạc Long Quân
Giới thiệu ngân hàng Á Châu
Tên gọi : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.
Tên giao dịch quốc tế : Asia Commercial Bank.
Trụ sở chính : 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q 3, TP Hồ Chí Minh.
Website : www.acb.com.vn
Giấy CNĐKKD : Số 059067 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP Hồ Chí Minh cấp cho đăng ký lần đầu ngày 19/5/1993, đăng ký thay đổi lần thứ
Tính đeán 03/2008 ACB có 117 chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nước (TP.Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hà Tây, Hải Phòng, Bắc Ninh, Hưng Yên, Quảng Ninh, Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Bình Định, Daklak, Khánh Hòa, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Long An, An Giang ,Cần Thơ, và Cà Mau) cùng với 3 trung tâm (trung tâm chuyển tiền nhanh ACB –Western Union, trung tâm thẻ ACB, trung tâm thẻ ATM ) và 4 công ty trực thuộc (Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản ngân hàng Á Châu, công ty chứng khoán ACB, Công ty cho thuê tài chính Á Châu, Công ty quản lý quỹ ACB)
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (ACB) được thành lập theoGiấy phép số 0032/NHGP do Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cấp ngày
24/4/1993, và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy Ban Nhân dân TP. HCM cấp ngày 13/5/1993 Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động và là một trong những NHTM cổ phần đầu tiên trong giai đoạn đầu của thời kỳ chuyển đổi kinh tế Việt Nam tưứ nền kinh tế tập trung, bao cấp tiến dần lên nền kinh tế thị trường.
Trong 15 năm hoạt động, ACB không ngừng lớn mạnh và trở thành Ngân hàng TMCP với quy mô tổng tài sản lớn nhất, kinh doanh hiệu quả nhất trong hệ thống Ngân hàng TMCP tại Việt Nam, liện tục đạt được nhiều giải thưởng ưu tín trong và ngoài nước bình chọn Tính đến ngày 25/06/2008 vốn điều lệ của ACB 5.805.789.780.000 đồng.
Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển các tổ chức trong nước, vay vốn các tổ chức tín dụng khác.
Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá, hùn vốn liên doanh theo luật định.
Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng.
Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được NHNN cho phép.
Hoạt động bao thanh toán.
ACB đã xác định tầm nhìn trở thành NHTMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam ngay từ những ngày đầu hoạt động Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây là một định hướng rất mới đối với ngành ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm những năm đầu thập kỷ 90, nhất là với một ngân hàng vừa mới được thành lập như ACB.
Cơ sở cho việc xây dựng chiến lược hoạt động qua các năm là:
Tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và hướng tới khách hàng
Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trưởng được bền vững.
Duy trì tình trạng tài chính ở mức độ an toàn cao, toái ưu hóa việc sử dụng vốn cổ đông (ROE mục tiêu là 30%) để xây dựng ACB trở thành một định chế tài chính vững mạnh, có khả năng vượt qua mọi thách thức trong môi trường kinh doanh còn chưa hoàn hảo của ngành ngân hàng Việt Nam
Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt và hiệu quả
Xây dựng “Văn hóa ACB” trở thành yếu toá tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên suốt
ACB đang từng bước thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hóa
2.1.5 Thành tích và sự ghi nhận
Qua hơn 15 năm thành lập và phát triển, ACB hiện tại là ngân hàng lớn thứ 5 (sau các NHQD lớn) ACB đã khẳng định được vị trí là một thương hiệu mạnh trong và ngoài nước.
Với tầm nhìn và chiến lược đúng đắn, chính xác trong đầu tư công nghệ và nguồn nhân lực, nhạy bén trong điều hành và tinh thần đoàn kết nội bộ, trong điều kiện ngành ngân hàng có những bước phát triển mạnh mẽ và môi trường kinh doanh ngày càng được cải thiện cùng sự phát triển không ngừng của nền kinh tế Việt Nam, ACB đã có những bước phát triển nhanh, ổn định, an tồn và hiệu quả
Với hơn 200 sản phẩm dịch vụ, ACB được khách hàng đánh giá là một trong các ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú nhất, dựa trên nền công nghệ thông tin hiện đại, ACB vừa tăng trưởng nhanh vừa thực hiện quản lý rủi ro hiệu quả Trong môi trường kinh doanh nhiều thử thách, ACB luôn giữ vị thế của một ngân hàng bán lẽ hàng đầu.
Hướng đến là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính hoàn hảo cho khách hàng, danh mục đầu tư hoàn hảo của cổ đông, nơi tạo dựng nghề nghiệp hoàn hảo cho nhân viên, một thành viên hoàn hảo của công đồng xã hội, “Sự hoàn hảo” là ước muốn mà mọi hoạt động của ACB thực hiện.
2.1.5.1 Nhìn nhận và đánh giá của xã hội.
Năm 2002 ACB được giải thưởng Chất lượng Việt Nam do Hội đồng xét duyệt Quốc gia xét cấp Nhận bằng khen của Thủ tướng Chính phủ về thành tích nâng cao chất lượng hoạt động sản xuất, kinh doanh ổn định, và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Năm 2006 ACB là NHTMCP duy nhất nhận Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ trong việc đẩy mạnh ứng dụng phát triển công nghệ thông tin, góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ tổ quốc Vinh dự đước Chủ tịch nước trao tặng Huân chương lao động hạng III.
Năm 2007, nhận bằng khen của Ủy ban nhân dân TP.HCM về thành tích hoàn thành xuaát sắc nhiệm vụ nghiệp vụ 2006 Ngoài ra còn nhận bằng khen của NHNN Việt Nam về thành tích xuất sắc trong phong trào thi đua nhân kỷ niệm 15 năm hoạt động thông tin tín dụng.
Năm 2008 cũng là năm ACB vinh dự được Chủ tịch nước trao tặng huân chương Lao động hạng II, nhận cờ thi đua của Thủ Tướng Chính phủ.
2.1.5.2 Nhìn nhận và đánh giá của khách hàng.
Thực trang 7P của sản phẩm “Đầu Tư Vàng” tại sàn giao dịch vàng của ngân hàng Á Châu chi nhánh Lạc Long Quân
2.2.1 Giới thiệu về sàn giao dịch Vàng Sài Gòn của NHTPCP Á Châu
Trong xu thế hội nhập ngày nay, nhu cầu đầu tư vào các lĩnh vực tài chính ngày càng tăng cao Thời gian gần đây, khi giá vàng thế giới dao động mạnh thì thị trường vàng trong nước cũng sôi động không kém Bên cạnh chức năng là một trong những công cụ giữ được giá trị, chống lại yếu tố lạm phát tốt nhất, vàng đã và đang trở thành một sản phẩm đầu tư hấp dẫn đối với các doanh nghiệp kinh doanh vàng nói riêng và các nhà đầu tư nói chung
2.2.1.1 Nguyên nhân thành lập sàn giao dịch Vàng
Qua một thời gian tham gia kinh doanh vàng ở thị trường trong nước, ACB nhận thấy hình thức kinh doanh vàng miếng còn một số hạn chế như:
+ Tính phân tán: các giao dịch mua bán vàng của các ngân hàng và các doanh nghiệp kinh doanh vàng lớn thường được thực hiện bằng phương thức điện thoại, thị trường OTC Do vậy, các thăm dò và giao dịch thường mất nhiều thời gian, nhân lực và không hiệu quả.
+ Tính an toàn chưa cao: do phương thức giao dịch qua điện thoại hiện nay vẫn bị xem là thiếu tính pháp lý.
+ Tính minh bạch cịn thấp: các đơn vị mua bán vàng hồn tồn dựa vào các giao dịch là các cá nhân được uỷ quyền.
+ Chưa thuận tiện nếu quy mô giao dịch lớn.
+ Thiếu thông tin tổng thể: do tính “nóng, lạnh” của thị trường vàng mà có thể gây thiệt hại cho khách hàng.
+ Đặc biệt thiếu các cơng cụ địn bẩy hiệu quả để kinh doanh
Sau khi tham quan Sàn Giao dịch Vàng Thượng Hải – Shanghai Gold Exchange vào tháng 08/2006 do Hội đồng vàng Thế giới giới thiệu và tham khảo mô hình tổ chức của các Sàn giao dịch hàng hóa trên thế giới, ACB đã đề xuất và được sự đồng thuận của các nhà kinh doanh vàng chuyên nghiệp, có uy tín và tiềm lực tài chính (bao gồm 4 ngân hàng và 5 doanh nghiệp kinh doanh vàng tại Tp HCM) đồng ý áp dụng một cơ chế giao dịch vàng mang tính tập trung, minh bạch, thuận tiện và an toàn hơn.
Sàn giao dịch vàng Sài Gòn được xây dựng với mục đích tạo ra một sân chơi cho những người muốn bảo hiểm rủi ro hoặc tìm chênh lệch giá vàng Ở đó, nhà đầu tư đến để mua bán vàng hằng ngày Họ tự quyết định giá cả, tận dụng từng giây phút biến động của thị trường vàng để tối đa hóa lợi nhuận cho mình
Một tiện ích khá quan trọng là họ có thể chơi với quy mô lớn hơn số vốn của mình (được thành viên cho vay khi giao dịch) Hơn hết, sàn sẽ là nơi minh bạch hóa các giao dịch vàng, tạo sự tin tưởng và an toàn trong các giao dịch giữa các nhà đầu tư thông qua các thành viên trên sàn
Có thể hình dung sàn giao dịch vàng tương tự như sàn giao dịch chứng khoán Trên sàn có các thành viên (ngân hàng, doanh nghiệp kinh doanh vàng ). Nhà đầu tư chọn lựa thành viên mở tài khoản và đặt lệnh thơng qua các thành viên. Sàn sẽ giao dịch khớp lệnh liên tục Khi có lệnh mua lệnh bán phù hợp, phần mềm sẽ tự động khớp lệnh Thứ tự ưu tiên lệnh căn cứ vào mức giá lệnh mua giá cao, lệnh bán giá thấp; và căn cứ vào thời gian, lệnh nhập vào hệ thống trước thì khớp trước Sàn sẽ căn cứ giá đóng cửa của ngày hôm trước và diễn biến giá trước giờ mở cửa làm giá tham chiếu cho nhà đầu tư
Như vậy, các thành viên được cử đại diện của mình tập trung tại một địa điểm gọi là Trung tâm Giao dịch Vàng để đưa ra các quyết định mua bán vàng vật chất (trước mắt là vàng miếng mang thương hiệu SJC) thông qua hệ thống phần mềm giao dịch an toàn và minh bạch theo quy chế hoạt động của Trung tâm Giao dịch Vàng Các Thành viên tham gia Trung tâm Giao dịch Vàng dựa trên tinh thần tự nguyện, mong muốn các giao dịch luôn minh bạch và an toàn.
2.2.1.2 Mục đích của thành lập Sàn Giao dịch Vàng
Sàn Giao dịch Vàng SG được các thành viên thành lập nhằm mục đích hiện đại hoá, minh bạch hoá và chuyên nghiệp hoá hoạt động kinh doanh vàng trong nước, đồng thời tạo ra một công cụ giúp cho các đơn vị kinh doanh vàng, các nhà đầu tư có thể tham gia đầu tư và bảo hiểm rủi ro biến động của giá vàng.
2.2.1.3.Quy chế hoạt động của sàn giao dịch Vàng
- Quy chế hoạt động của Sàn GD Vàng SG được xây dựng dựa trên sự đồng thuận và nhất trí của tất cả các thành viên sáng lập trên cơ sở thơng lệ quốc tế về giao dịch vàng.
- Các thành viên thống nhất uỷ quyền cho ACB soạn thảo và ban hành quy chế hoạt động của Sàn GD Vàng SG.
2.2.1.4 Vai trò của ngân hàng Á Châu
ACB cũng là một thành viên sáng lập của Sàn GD Vàng SG, đồng thời ACB được các thành viên uỷ quyền là đơn vị lưu ký và ngân hàng thanh toán của Sàn GD Vàng SG.
2.2.1.5 Mô hình hoạt động của sàn
- Các loại lệnh đang áp dụng tại Sàn giao dịch Vàng Sài Gịn:
+ Lệnh Giới hạn: Là loại lệnh cung cấp cho khách hàng khi lệnh chỉ được khớp với giá bằng hoặc tốt hơn
+ Lệnh có điều kiện: Là loại lệnh chỉ có hiệu lực nếu giá khớp tại Trung Tâm giao dịch vàng tốt hơn hoặc bằng giá điều kiện của nhà đầu tư ghi trong lệnh và thỏa mãn các điều kiện để khớp lệnh Đây là loại lệnh giúp nhà đầu tư có thể chốt lỗ khi giá vàng biến động bất thường khỏi dự đốn.
Trong trường hợp lệnh có điều kiện của quý khách có hiệu lực thì tất cả các lệnh giới hạn cùng chiều chưa khớp được đã được nhập vào hệ thống trước đó của quý khách hàng đều bị hủy.
Lệnh sẽ được so khớp theo cơ chế sau:
Thứ tự ưu tiên: giá – thời gian, cụ thể: o Ưu tiên về giá: lệnh bán với giá thấp và lệnh mua với giá cao được ưu tiên trước o Ưu tiên về thời gian: lệnh nào vào hệ thống trước sẽ được ưu tiên trước
Lệnh đang chờ so khớp chính là lệnh chào: Do đó nếu khớp thì sẽ khớp theo giá lệnh chào
Lệnh mua sẽ được so khớp lần lượt với tất cả lệnh chào bán có giá nhỏ hơn hoặc bằng đang chờ khớp theo thứ tự lệnh bán có giá từ thấp đến cao
Lệnh bán sẽ được so khớp lần lượt với tất cả lệnh chào mua có giá lớn hơn hoặc bằng đang chờ khớp theo thứ tự lệnh mua có giá từ cao đến thấp
2.2.2.Sản phẩm “Đầu tư Vàng” tại NHTMCP Á Châu
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm “Đầu Tư Vàng” tại sàn giao dịch vàng của ngân hàng Á Châu chi nhánh Lạc Long Quân
Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm “Đầu tư Vàng”tại
Đa dạng hóa cơ cấu đòn bẩy để giảm rủi ro cho khách hàng Lập một forum trực tuyến để các nhà đầu tư có thể trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm Tổ chức các hoạt động giao lưu trực tuyến giữa các chuyên gia và nhà đầu tư để giải đáp các thắc mắc.
Một website tiếng việt thông báo tình hình thay đổi giá vàng thế giới vào ban đêm(đồng thời còn cập nhật các sự kiện thế giới trước và sau 0h, tỷ giá ngoại tệ )
Trong tương lai, sàn giao dịch Sài Gòn cần thêm những công cụ phái sinh để giảm thiểu rủi ro cho các nhà đầu tư So với Sàn giao dịch vàng Việt Nam, trực thuộc công ty cổ phần kinh doanh và đầu tư vàng Việt Nam (Vietnam Gold Business - VGB), Sàn vàng Sài Gòn vẫn thiếu các hình thức giao dịch giao ngay (spot), kỳ hạn (forwards), tương lai (futures) và quyền chọn (options) Đồng thời ACB cung cấp thêm những dịch vụ quản lý quỹ cho các nhà đầu tư để giảm thiểu rủi ro do không theo dõi kỹ tình hình kinh tế và thị trường.
Nên sớm đưa Lênh thị trường vào để giúp nhà đầu tư có thể mua hoặc bán được vàng ngay trên sàn trước các lệnh giới hạn khi cần thiết.
Thực hiện chương trình FMP – frequency marketing program cho những khách hàng giao dịch thường xuyên về phí giao dịch Đây là chương trình dành cho những khách hàng giao dịch thường xuyên với sàn giao dịch vàng Sài gòn và được hưởng nhưõng ưu đãi về thủ tục giải quyết nhanh chóng.
Tỷ lệ ký quỹ 7% nên được giảm xuống còn 6,5% để thu hút thêm khách hàng vì số lượng khách hàng đến với sàn còn ít
Giá cả cần theo sự thay đổi gần với giá thế giới quy đổi theo tỷ giá của liên ngân hàng Việt Nam Rất nhiều nhà đầu tư rất bức xúc và có tâm lý bị ép giá khi giao dịch tại Sàn ACB Có những thời điểm giá thế giới cách xa giá quy đổi hơn 100 giá, có thời điểm lại gần sát với giá quy đổi, chính điều này là nguyên nhân làm nhiều nhà đầu tư dựứ đoỏn đỳng xu hướng của giỏ vàng thế giới nhưng vẫn thua lỗ khi giao dịch Vàng tại ACB.
ACB hiện có những chính sách ưu đãi dành cho các khách hàng lớn Nhưng thực tế tại chi nhánh chỉ phát sinh những giao dịch nhỏ lẻ từ các nhà đầu tư nhỏ lẻ, những nhà đầu tư giao dịch nhiều chỉ dừng lại ở mức giao dịch khớp lệnh 1000-1500 lượng/ngày Những nhà đầu tư này không thể thỏa mãn các tiêu chí xét khách hàng ưu tiên mà Trung Tâm Giao dịch Vàng đề ra, nhưng lại đem đến một nguồn thu đáng kể cho chí nhánh Chi nhánh có thể xem xét giảm phí giao dịch cho những nhà đầu tư này, mức xem xét có thể cho những khách hàng có phí khớp lệnh từ 200 triệu/3 tháng trở lên.
Hiện nay, với vị trí đặt sàn vàng của chi nhánh thì nhà đầu tư khá hài lòng. Bởi không gian im lặng, thoáng mát với đầy đủ cơ sở vật chất như vậy cũng đã đáp ứng được yêu cầu của nhà đầu tư đến thực hiện giao dịch.
Trong xu thế nền kinh dịch vụ ngày này, hoạt động mareketing xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thống, quảng cáo và chăm sóc khách hàng tác động rất quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ khách hàng
Sử dụng marketing thông qua mạng internet – marketing trên website ACB và các web site khác như các thông báo về sản phẩm, tiện ích, hướng dẫn
Cách thức đặt lệnh giao dịch tại sàn là rất đơn giản và dễ dàng cho nhà đầu tư, tuy nhiên việc đầu tư như thế nào cho có hiệu quả sinh lời cao nhất và giảm thiểu rủi ro thấp nhất thì không thực sự đơn giản Chi nhánh nên đề xuất thêm các buổi hội thảo về đầu tư cho các nhà đầu tư có nhu cầu Tại buổi hội thảo có thể hướng dẫn cách phân tích cho những nhà đầu tư không có hoặc chưa có kiến thức về phân tích giáVàng Việc chia sẻ kinh nghiệm từ những người thành công từ đầu tư vàng cho những nhà đầu tư đang thua lỗ và những nhà đầu tư mới, hoặc những nhà đầu tư tiềm năng đang tham khảo đầu tư vào thị trường Vàng là rất cần thiết cho những nhà đầu tư Ngoài ra kinh nghiệm thất bại từ những người đã thua lỗ nhiều cũng rất được nhiều nhà đầu tư quan tâm Hoạt động này có thể thu hút nhiều nhà đầu tư đến với chi nhánh hơn nữa.
Một thực tế là các thùng thư góp ý tại chi nhánh luôn trống và hầu như không có thư, điều này có thể phản ánh rằng chất lượng phục vụ tại chi nhánh đã đạt, song có phần vì nhà đầu tư ngại hoặc không có thời gian cho việc phải ghi góp ý rồi bỏ vào thùng thư trừ khi họ thật sự rất bức xúc trước một vấn đề gì đó ảnh hưởng nghiêm trọng đến lợi ích của họ Do vậy, chi nhánh nên mở những cuộc điều tra ,thăm dò ý kiến khỏch hàng về cỏch cư xử, thỏi độ phục vuù khỏch hàng của nhõn viờn, về sản phẩm của ngân hàng định kỳ để Khách hàng có thể đóng góp ý kiến và nêu lên những mong muốn của mình để ngân hàng giúp ngân hàng rút kinh nghiệm và phát triển Quan tâm đến những ý kiến đóng góp, phản hồi từ khách hàng để hoàn thiện mình hơn nữa, nhất là những ý kiến về thiếu sót hay những việc khiến khách hàng chưa hay không hài lòng khi giao dịch vàng tại chi nhánh Đây thực sự là những lời tư vấn có giá trị không mất tiền mua bởi suy cho cùng thì nhu cầu của khách hàng luôn là điều mà ACB hướng đến Kiểm tra độ thỏa mãn của khách hàng với chi nhánh qua bảng tham đò ý kiến để tìm ra những mặt mạnh cần phát huy, đồng thời khách phục và loại bỏ những khuyết điểm mà khách hàng không hoặc chưa hài lòng Tiếp nhận khiếu nại và than phiền theo quy trình HEART: Hear (lắng nghe), Emphathy (Đồng cảm), Apology (xin lỗi), Reaction (có hành động giải quyết trực tiếp hoặc gián tiếp), Thanks (cảm ơn)
Cần phát huy thế mạnh trong công tác phục vụ khách hàng Càng ngày sự khác biệt và giá(chi phí bỏ ra cho đầu tư) và sản phẩm không còn nữa, thay vào đó là sự cạnh tranh về chất lượng phục vụ là chủ yếu Do vậy cần chú trọng phát huy và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng vốn luôn là thế mạnh của ACB Nhân viên nói chung và nhân viên sàn vàng cần phải hiểu khách hàng của mình hơn nửa như việc: khách hàng là ai? Khách hàng cần gì? Khách hàng quan tâm đến việc gì nhất? Khách hàng gặp khó khăn trong vấn đề gì? Có thể giúp khách hàng được việc gì? để phục vụ tốt nhất cho khách hàng Cần hướng dẫn khách hàng, giải đáo các thắc mắc ở những điểm khách hàng chưa biết, chưa nắm, chưa hiểu rõ hay đã quên Cần hỗ trợ khách hàng tối đa trong khả năng có thể Luôn tâm niệm rằng mình cần khách hàng và phải phục vụ họ chứ khơng nên cĩ suy nghĩ khách hàng cần đến mình và buộc khách hàng phải làm theo yêu cầu của mình Phục vụ khách hàng bằng cả trái tim và lòng đam mê với thái độ phục vụ vượt trội: trách nhiệm, suyên suốt, trân trọng, đáp ứng, cải tiến (mô hình ALOHA) từ những việc nhỏ nhặt nhất: một lời chào trân trọng, một lời hỏi thăm chân tình, một lời cảm ơn chân thành, một lời xin lỗi, thái độ làm việc tích cực, nhanh nhẹn, luôn mỉm cười khi tiếp chuyện với khách hàng để khách hàng cảm nhận được sự thân thiện, thoải mái khi đến giao dịch vàng tại chi nhánh.Vấn đề phục vụ khách hàng là chìa khóa giúp nâng cao chất lượng sản phẩm, bù đắp những khuyết điểm của sản phẩm và giá cả nhưng không làm tăng thêm chi phí cho khách hàng và ngân hàng.
Để thu hút thêm nhiều khách hàng và có thể giúp khách hàng hiểu thêm về hình thức đầu tư mới này thì chi nhánh cần phải chú trọng và chủ động đaàu tư cho hoạt động tiếp thị, tư vấn về sản phẩm “Đầu tư vàng tại ACB” cho khách hàng để khách hàng hiểu ,biết và chấp nhận sử dụng sản phẩm này bởi nếu chỉ biết thụ động ngồi chờ khách hàng đến với mình thì chắc chắn không có có thị phần trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Ngoài ra, nhân viên chi nhánh nên trực tiếp gọi điện giới thiệu, tư vấn nếu có sản phẩm hay điều kiện giao dịch mới cho những khách hàng đã giao dịch với chi nhánh về sản phẩm “Đầu tư Vàng”.
Kế hoạch liên kết với các pháp nhân để tìm kiếm đối tác giới thiệu khách hàng vừa được phổ biến sẽ mang đến một nguồn khỏch hàng mới oồn định cho ngõn hàng, do vậy chi nhánh nên nhanh chóng tiến hàng tìm kiếm đối tác và triển khai chương trình nhanh chóng trước khi vấp phải sự cạnh tranh từ các chi nhánh, phòng giao dịch trong hệ thống và các ngân hàng cĩ Sàn giao dịch vàng khác.