Bài giảng môn Marketing dịch vụ Chiến lược Marketing Mix 7P của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)

CHI Ế N LƯ Ợ C M AR K E T I NG M I X 7P CỦA NG ÂN H ÀNG T M C P CÔ NG THƯ Ơ NG VI Ệ T NAM (VI E T I NBANK) Môn: Marketing Dịch Vụ I G IỚ I T HI ỆU NG ÂN HÀNG C ÔNG THƯ Ơ NG VI ỆT NA M (VIET INBANK) TỔNG QU AN VỀ VI ETINBANK - Thành lập năm 1998 - Có hệ thống mạng lưới phát triển mạnh mẽ với 150 chi nhánh, 07 Công ty thành viên, 03 Đơn vị nghiệp, 1.000 phòng giao dịch 63 tỉnh/thành phố nước - VietinBank Tạp chí Forbes bình chọn Top 2000 doanh nghiệp lớn giới - Tạp chí The Banker đưa vào Bảng xếp hạng Top 500 thương hiệu Ngân hàng giá trị I G I ỚI T HI ỆU NG Â N HÀNG C ÔNG T HƯƠ NG V I ỆT N AM (VIET INBANK) T ỔNG QU AN VỀ VI ETI NBANK -Tầm nhìn Trở thành Tập đồn tài ngân hàng dẫn đầu Việt Nam, ngang tầm khu vực, đại, đa năng, hiệu cao - Sứ mệnh Là ngân hàng số hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế I GI ỚI THIỆ U NGÂN HÀNG CÔNG THƯ ƠN G VI ỆT NAM (VI ETINBANK) T Ổ NG QU AN VỀ VI E T I NB AN K Giá trị cốt lõi - Hướng đến khách hàng - Hướng đến hoàn hảo - Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, đại - Trung thực, trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp - Sự tôn trọng - Bảo vệ phát triển thương hiệu - Phát triển bền vững trách nhiệm với a củ i ọ m m â t g n k n g ế n o n đ a h u r p B g t n n i à t a v l e i t m ụ g V ộ v t n ế a m u h k h ủ ầ , c ị t c c h g d ấ m c u , h a n h c n m h ộ n k ẩ g K đ i “ ạt n h n ọ a p m B đ o n t g" h tin sả vụ ấ h e y n i g c n u V ữn hụ t h d ố t k h h p c n n ch g a n h B ứ k c tin áp a e ủ i đ c V ất p ợ h n ù h GI Á T R Ị CỐT LÕI N ỔI B ẬT C ỦA V IE T I N BA N K h p TR IẾT LÝ K I NH D OANH         An toàn, hiệu bền vững          Trung thành, tận tụy, đoàn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương        Sự thành công khách hàng thành công N GÀN H N GH Ề K IN H D OANH VietinBank cung cấp dịch vụ ngân hàng - Bán bn bán lẻ ngồi nước - Cho vay đầu tư, tài trợ thương mại, bảo lãnh tái bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối - Tiền gửi, toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ - Phát hành tốn thẻ tín dụng nước quốc tế - Séc du lịch, kinh doanh chứng Đối thủ cạnh tranh • Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam AgriBank • Ngân hàng quân đội– MBBank • Ngân hàng Thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam – MaritimeBank • Ngân hàng Á Châu – ACB, Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng – VPBank • Ngân hàng quốc tế - VIBBank • Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thường Tín – Sacombank KHÁC H HÀN G M Ụ C T IÊU 4.1 K H ÁCH H ÀNG T IỀ M NĂNG: Là khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi VIETINBANK tiếp thị quan hệ khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng phục vụ theo sách khách hàng chiến lược KHÁC H H ÀNG HI ỆN HỮ U : • Khách hàng có số dư tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng hưởng sách khách hàng VIP • Khách hàng có số dư tiền gửi trung bình có khả tiếp tục tăng số dư tiền gửi cho VIETINBANK phục vụ theo sách khách hàng ưu đãi lãi suất tiền gửi kèm theo lãi suất tiền vay, giảm phí dịch vụ chuyển tiền       • Khách hàng có dấu hiệu tài yếu kém, sản xuất kinh doanh không phát triển, ngân hàng bỏ qua không CH I Ế N L Ư Ợ C P CỦ A VI E T I N BA N K K ẾT LU Ậ N Những tồn cần khắc phục Về chiến lược GIÁ: - Chính sách lãi suất chưa linh hoạt, thơng tin biểu lãi suất website ngân hàng chưa cụ thể - Lãi suất kỳ hạn trung dài hạn thấp hẳn so với lãi suất ngân hàng khác, không hấp dẫn khách hàng đến gửi tiền với kỳ hạn ngân hàng K ẾT LU Ậ N Những tồn cần khắc phục Chiến lược PHÂN PHỐI:      - Các phòng giao dịch ngân hàng tập trung gần đặt trung tâm thành phố, chưa thể tiếp cận đến khách hàng nơi khác xa địa bàn quận.         - Số trạm máy ATM cịn hiếm, khơng đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.        - Vận hành kênh phân phối loại Chủ yếu sức lao động người mà đây       - Là nhân viên nên địi hỏi phải có nhân viên nghiệp vụ đông đảo đội ngủ cán quản lý tốt    - Hoạt động ngân hàng VietinBank cịn thụ động ln phải kêu K ẾT LU Ậ N Những tồn cần khắc phục Chiến lược CHIÊU THỊ: Ngân hàng áp dụng hình thức xúc tiến từ hội sở chính, chưa thực hiệu chi nhánh, theo khu vực mà áp chiến lược cho tất cả.       Đội ngũ nhân viên chưa chăm sóc đến tất khách hàng ngân hàng có lượng khách đến giao dịch lớn, tồn tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu K ẾT LU Ậ N Tồn đọng khác: P Mặc dù VietinBank đạt top ngân hàng TMCP uy tín Việt Nam năm 2019 ln nêu lên tiêu chí/ tầm quan trọng nguồn lực – cầu nối với khách hàng doanh K ẾT LU Ậ N Tồn đọng P khác: Nhưng năm qua, khách hàng thường xuyên có nhiều phản hồi tiêu cực trang MXH trang fanpage VietinBank K ẾT LU Ậ N Tồn đọng P khác:  - Chưa tận dụng hết lợi ngân hàng vị trí, nguồn vốn danh tiếng.         - Nhiều trang thiết bị mang tính hình thức, chưa thực mang lại hiểu sử dụng cao hịm thư góp ý, nhận thơng tin phải hồi khách hàng qua cách này.     - Ngân hàng cần xây dựng sách tuyển dụng chuyên nghiệp hiệu hơn, nâng cao lực quản lý, ổn định cấu tổ chức.       K ẾT LU Ậ N Nguyên nhân dẫn đến tồn đọng: - Vẫn cịn hoạt động độc lập, chưa có liên kết trao đổi thông tin, kinh nghiệm , khơng tạo sức mạnh thống toàn hệ thống - Chưa tiến hành nghiên cứu phân tích đối thủ cạnh tranh khách hàng cách toàn diện - Ngân hàng chưa tận dụng sức mạnh truyền thông quảng cáo để quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng - Ngân hàng chưa xây dựng chiến lược marketing Đ Ề X U ẤT 2.1  Sản phẩm: - Đối với loại khách hàng, ngân hàng cần áp dụng cách thích hợp để đưa thông tin cho khách hàng cách tối ưu - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Đa dạng hóa hình thức cung cấp thông tin cho khách hàng - Chú trọng xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng, lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên để tạo thân thiện - Tạo sản phẩm dịch vụ cho khách hàng - Áp dụng dịch vụ đặc biệt cho khách hàng Đ Ề X U ẤT 2.2 Giá - Chú trọng tới lãi suất huy động khoản tiền gửi kỳ hạn trung dài hạn,  đưa mức lãi suất thỏa thuận để giữ chân thu hút thêm khách hàng - Ngân hàng tiến hành mở tài khoản miễn phí cho khách hàng học sinh, sinh viên - Ngân hàng phải cân giá trị mà khách hàng nhận với chi phí dịch vụ mà khách hàng phải trả tương quan với ngân hàng khác Đ Ề X U ẤT 2.3 Phân Phối - Chú trọng tới hình thức internet banking để tạo thuận lợi cho KH - Phát triển điểm đặt máy ATM thuận lợi - Song song với việc phát triển hệ thống máy ATM, ngân hàng cần mở rộng mạng lưới máy cà thẻ (máy POS) để toán tiền cách đẩy mạnh việc hợp tác với doanh nghiệp - Chú trọng phát triển "Ngân hàng qua mạng" Đ Ề X U ẤT 2.4 Xúc tiến ( Promotion ) - Tăng cường hoạt động quảng cáo - Tổ chức chương trình khuyến dành cho khách hàng - Tăng cường mối quan hệ công chúng - Chú trọng phát triển marketing trực tiếp Đ Ề X U ẤT 2.5 People – Con người - Chú trọng sách tuyển dụng - Chú trọng sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Chú trọng sách đãi ngộ nhân viên Đ Ề X U ẤT Process – Quy trình - Áp dụng chu trình PDCA (Plan - Do – Chak - Act) hoạt động ngân hàng cần thiết - Nghiên cứu áp dụng quy trình nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch - Tăng lượng quầy giao dịch linh hoạt thời điểm đông khách hàng - Ứng dụng phần mềm maketing vào việc nghiên cứu Đ Ề X U ẤT 2.7 Physical Evidences – Bằng chứng vật chất - Sử dụng tiến công nghệ giúp ngân hàng tiến nhanh việc xử lý quy trình kỹ thuật quy trình nghiệp vụ ngân hàng - Các phịng ban phải bố trí khoa học hợp lý, các phịng giao dịch ngân hàng bố trí với sinh làm việc rộng, có kê ghế ngồi cho khách hàng ngồi chờ tới phiên giao dịch - Ngân hàng nên quy định bắt buộc cán nhân viên mặc đồng THANK YOU ! ... đội– MBBank • Ngân hàng Thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam – MaritimeBank • Ngân hàng Á Châu – ACB, Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng – VPBank • Ngân hàng quốc tế - VIBBank • Ngân hàng thương mại... sáng tạo thử nnghiệm dịch vụ ngân hàng theo thủ tục, chế cách thức dịch vụ ngân hàng để tạo dịch vụ ngân hàng chuyển giao cho khách hàng. ” 5.2 Phân tích quy trình cung ứng dịch vụ VietinBank ĐỊ NH... Sứ mệnh Là ngân hàng số hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế I GI ỚI THIỆ U NGÂN HÀNG CÔNG THƯ ƠN G VI ỆT NAM (VI ETINBANK)