Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam techcombank chi nhánh huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My MỤC LỤC Trang PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lí chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Qui trình nghiên cứu Cấu trúc đề tài 7 Hiệu đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.1 Tổng quan dịch vụ Internet Banking 1.1.1 Một số khái niệm .9 1.1.1.1 Thương mại điện tử (E-commerce) 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 1.1.1.3 Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) .10 1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.1 Dịch vụ 10 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 13 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng 13 1.2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 1.2.3.2 Ý nghĩa hài lòng khách hàng 14 1.2.3.3 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng 15 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My 1.2.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .15 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2.4.1 Mối tương quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2.4.2 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ Internet Banking 18 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 18 1.3.2 Mô hình SERVPERF 18 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (viết tắt FTSQ) 19 1.3.4 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 20 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 1.3.6 Thang đo .23 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 25 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – CN Huế 25 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam .25 2.1.1.1 Giới thiệu chung .25 2.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 27 2.1.2 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 28 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 28 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 31 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam – CN Huế 38 2.2.1 Điều kiện đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụ Internet Banking 38 2.2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking 39 2.2.3 Kết kinh doanh chi nhánh qua kênh giao dịch Internet Banking 40 2.2.4 Một số khó khăn giao dịch qua Internet Banking 40 2.3 Đặc điểm mẫu khảo sát .41 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My 2.3.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính .41 2.3.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 41 2.3.3 Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn 42 2.3.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập 42 2.4 Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 43 2.4.1 Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế 43 2.4.2 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế 44 2.4.3 Lý lớn tác động đến việc khách hàng sử dụng Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế 44 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank Chi nhánh Huế .45 2.5.1 Kiểm định thang đo 45 2.5.1.1 Kiểm định Cronbachªs Alpha biến độc lập 45 2.5.1.2 Kiểm định Cronbachªs Anpha biến phụ thuộc 48 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 2.5.3 Kiểm định giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng 58 2.5.4 Mơ hình hồi quy 59 2.5.5 Kiểm định khác biệt đánh giá nhóm khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 59 2.5.5.1 Kiểm định khác biệt giới tính hài lịng khách hàng dịch vụ IB Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế .63 2.5.5.2 Kiểm định khác biệt độ tuổi hài lòng khách hàng dịch vụ IB Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế .64 2.5.5.3 Kiểm định khác biệt trình độ học vấn hài lòng khách hàng dịch vụ IB Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 65 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My 2.5.5.4 Kiểm định khác biệt thu nhập hài lòng khách hàng dịch vụ IB Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế .66 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ .67 3.1 Căn để đưa định hướng giải pháp 67 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Techcombank Huế 67 3.2.1 Giải pháp dựa yếu tố Khả đáp ứng .67 3.2.2 Giải pháp dựa yếu tố Sự tin cậy 68 3.2.3 Giải pháp dựa yếu tố Đội ngũ nhân viên .68 3.2.4 Giải pháp dựa yếu tố Giá 69 3.2.5 Giải pháp dựa yếu tố Hình ảnh ngân hàng 69 3.2.6 Giải pháp khác 70 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 Kết luận 71 Kiến nghị 72 2.1 Đối với quan nhà nước 72 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt nam – Chi nhánh Huế 72 DANH MỤC THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Tiếng Việt NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHTTT Ngân hàng toán thẻ NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ TCTQT Tổ chức thẻ Quốc tế DVKH Dịch vụ khách hàng KT GD Kế toán, giao dịch TDCN Tín dụng cá nhân TDDN Tín dụng doanh nghiệp KD Kinh doanh PGD Phòng giao dịch TCB Techcombank SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2: Mơ hình “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Huế” 20 tác giả Nguyễn Thị Bích Liên (2016) .20 Hình 3: Mơ hình “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Nguyễn Lâm Hồng Yến (2013) .21 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 5: Cơ cấu tổ chức Techcombank Huế 28 Biểu 1: Vốn điều lệ Techcombank 26 Biểu 2: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụError! Bookmark not defined SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Phân tích tình hình tài sản – nguồn vốn 32 Bảng 2: Tình hình lao động Techcombank Huế qua năm 2016 – 2018 34 Bảng 3: Thu nhập, chi phí lợi nhuận Techcombank Huế qua năm 2016 – 2018 36 Bảng 4: Mức phí sử dụng dịch vụ Internet Banking Techcombank 39 Bảng 5: Kết kinh doanh chi nhánh qua kênh giao dịch Internet Banking .40 Bảng 6: Đặc điểm mẫu theo giới tính 41 Bảng 7: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 41 Bảng 8: Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn .42 Bảng 9: Đặc điểm mẫu theo thu nhập 42 Bảng 10: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking 43 Bảng 11: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ 44 Bảng 12: Lý lớn tác động đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ 44 Bảng 13: Kiểm định Cronbachªs Anpha biến độc lập 46 Bảng 14: Kiểm định Cronbach¶s Anpha biến phụ thuộc 48 Bảng 15: Kết kiểm định KMO kiểm đinh Bartlett khám phá nhân tố EFA .50 Bảng 16: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 51 Bảng 17: Total Variance Explained 54 Bảng 18: Kiểm định KMO & Bartlettªs Test biến phụ thuộc 55 Bảng 19: Phân tích nhân tố EFA nhân tố ảnh hưởng chung 55 Bảng 20: Kiểm định Cronbachªs Alpha nhân tố sau chạy EFA .56 Bảng 21: Kết kiểm định One - Sample T-Test nhân tố 58 Bảng 22: Ma trận hệ số tương quan biến 60 Bảng 23: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ IB Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế .60 Model Summaryb 60 Bảng 24: Kiểm định độ phù hợp mơ hình .61 Bảng 25: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 62 Bảng 26: Kiểm định Independent Samples Test giới tính 63 Bảng 27: Kiểm định One way Anova độ tuổi 64 Bảng 28: Kiểm định One way Anova Trình độ học vấn 65 Bảng 29: Kiểm định One way Anova Trình độ thu nhập .66 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Ngày nay, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking) ngân hàng thương mại nước không ngừng phát triển nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài đại hệ thống ngân hàng giới Thị trường ngân hàng điện tử Việt Nam phát triển sôi động, với 50 ngân hàng tham gia phát hành dịch vụ Với dân số 90 triệu người cấu dân số trẻ, Việt Nam coi thị trường tiềm cho phát triển dịch vụ Trong năm trở lại đây, ngành ngân hàng chứng kiến trải qua thay đổi quan trọng, với dịch vụ Dịch vụ Internet Banking dịch vụ phát triển mạnh mẽ người tiêu dùng, ngày phổ cập rộng rãi người tiêu dùng nay, lợi ích thuận tiện mà mang lại Hơn nữa, tổ chức tài hưởng lợi nhiều từ việc cung cấp dịch vụ này, tạo mối quan hệ khăng khít với khách hàng, qua nâng cao gắn kết, lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp Không thể phủ nhận hài lịng khách hàng đóng vai trị quan trọng việc níu giữ khách hàng trung thành tạo nên khách hàng Ngồi ra, gắn bó, trung thành khách hàng yếu tổ định tới thành công doanh nghiệp dịch vụ nói chung ngân hàng nói riêng Trong mơi trường cạnh tranh vậy, để trì mở rộng khách hàng, ngân hàng cần sử dụng công nghệ Internet cách hiệu quả, nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn, tạo lợi so với tổ chức tài khác Theo tạp chí danh tiếng Euromoney, Techcombank vinh dự ngân hàng vinh danh với giải thưởng “Ngân hàng tốt Việt Nam 2018”, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank khơng tập trung hồn thiện nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, mà đồng thời phát triển nghiệp vụ Ngân hàng điện tử nhằm bắt kịp phát triển thời đại công nghệ thông tin, mà dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) dịch vụ ngân hàng điện tử SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Techcombank ln nỗ lực đổi cơng nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Mặc dù Techcombank cố gắng để cung cấp tới khách hàng dịch vụ tốt nhất, đạt điều không dễ dàng ngân hàng Để đạt thành cơng, ngân hàng phải có câu trả lời xác cho câu hỏi: điều khiến khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ họ? Hơn nữa, chưa có đề tài nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Techcombank Huế Chính lý trên, tác giả xin lựa chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mụ c tiêu nghiên u • Mục tiêu chung: Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ Internet Banking Techcombank • Mục tiêu cụ thể: Nghiên cứu thực nhằm giải vấn đề sau: + Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Internet Banking + Phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Huế + Đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Huế thời gian tới 2.2 Câu hỏ i nghiên u + Sự hài lòng chất lượng dịch vụ sản phẩm Internet Banking dựa khung sở lý luận thực tiễn nào? + Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking? SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My + Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking nào? + Các đề xuất, kiến nghị giải pháp chủ yếu đề xuất cho Ngân hàng để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đố i tư ợ ng nghiên u + Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking (IB) TMCP Kỹ thương Việt nam - Techcombank chi nhánh Huế + Đối tượng điều tra: Khách hàng dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế 3.2 Phạ m vi nghiên u + Không gian: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt nam - Techcombank Chi nhánh Huế Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, Huế + Thời gian : từ tháng 12/2018 – 3/2019 Thu thập số liệu thứ cấp tình hình hoạt động Ngân hàng Techcombank huế từ năm 2016 đến năm 2018 số liệu điều tra sơ cấp từ tháng 12/2018 đến tháng 03/2019 + Nội dung : Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng tương lai Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phư ng pháp thu thậ p số liệ u • Đối với số liệu thứ cấp Thu thập thông tin, số liệu thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế từ năm 2016 đến 2018, Các nguồn tài liệu khác thu thập từ sách, báo, tạp chí tài liệu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu công bố phương tiện thông tin đại chúng, internet SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp 12 Nhân viên NH ln túc trực 24/24 đường dây nóng để tư vấn dịch vụ Internet Banking cho khách hàng IV GIÁ CẢ 13 Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ Internet Banking Techcombank hợp lý 14 Mức phí sử dụng dịch vụ Internet Banking rẻ so với giao dịch quầy 15 Mức phí Internet Banking Techcombank cạnh tranh so với ngân hàng khác 16 Mức phí Internet Banking Techcombank phù hợp với mong đợi anh/chị V SỰ CẢM THÔNG 17 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu mong muốn anh/chị 18 Ngân hàng đặt lợi ích anh/chị làm mục tiêu phục vụ 19 Ngân hàng quan tâm giải đáp thắc mắc, khiếu nại anh/chị 20 Các chương trình ưu đãi thể rõ quan tâm ngân hàng với khách hàng VI HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG 21 Mơi trường giao dịch Techcombank mang tính chun nghiệp cao 22 Techcombank ln xem quyền lợi khách hàng hết giữ chữ tín khách hàng 23 Anh/chị dễ dàng phân biệt Techcombank với ngân hàng khác VII PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 24 Giao diện Internet Banking thiết kế khoa học, dễ sử dụng 25 Danh mục tiện ích dịch vụ Internet Banking phong phú 26 NH có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ Internet Banking hút, dễ hiểu SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Khóa luận tốt nghiệp 27 GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Ứng dụng Internet Banking dễ cài đặt VIII SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 27 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Internet Banking NH 28 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking NH 29 Anh/chị giới thiệu dịch vụ Internet Banking NH cho người khác Anh/chị có ý kiến để góp ý nhằm nâng cao chất lương dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank chi nhánh Huế? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ●●●●●●●●●●●● Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My PHỤ LỤC Kết xử lý số liệu SPSS Mô tả đặc điểm nghiên cứu GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 60 40.5 40.5 40.5 Nữ 88 59.5 59.5 100.0 148 100.0 100.0 Total DOTUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18 - 24 tuổi 52 35.1 35.1 35.1 25 - 34 tuổi 77 52.0 52.0 87.2 35 - 44 tuổi 13 8.8 8.8 95.9 45 tuổi 4.1 4.1 100.0 148 100.0 100.0 Total TRINHDOHOCVAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới PTTH Valid 5.4 5.4 5.4 PTTH 14 9.5 9.5 14.9 Trung cấp, Cao đẳng 30 20.3 20.3 35.1 Đại học 42 28.4 28.4 63.5 Sau đại học 54 36.5 36.5 100.0 148 100.0 100.0 Total THUNHAP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới triệu đồng 26 17.6 17.6 17.6 Từ triệu đến 10 triệu đồng 40 27.0 27.0 44.6 Trên 10 triệu đồng 82 55.4 55.4 100.0 148 100.0 100.0 Total SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Frequency Table Thời gian sử dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới năm 18 12.2 12.2 12.2 Từ - năm 66 44.6 44.6 56.8 Từ - năm 44 29.7 29.7 86.5 Trên năm 20 13.5 13.5 100.0 148 100.0 100.0 Total Biết đến qua kênh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tờ rơi, banner 11 7.4 7.4 7.4 Bạn bè, người thân 52 35.1 35.1 42.6 4.7 4.7 47.3 75 50.7 50.7 98.0 Khác 2.0 2.0 100.0 Total 148 100.0 100.0 Truyền hình Internet Lý lựa chọn Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Giá hợp lý 67 45.3 45.3 45.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 13.5 13.5 58.8 Chất lượng dịch vụ tốt 42 28.4 28.4 87.2 Chính sách khuyến hấp dẫn 14 9.5 9.5 96.6 Khác 3.4 3.4 100.0 Total 148 100.0 100.0 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My CronbachÕs Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực đăng ký dịch vụ Internet Banking cho anh/chị 10.36 5.170 640 641 Khách hàng sử dụng Internet Banking cài đặt 10.30 6.240 531 707 Anh/chị chờ đợi lâu để phục vụ 10.36 5.716 453 755 Dịch vụ Internet Banking sử dụng để tốn hàng hóa, dịch vụ cách dễ dàng 10.39 5.694 592 672 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 817 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dịch vụ Internet Banking khách hàng tín nhiệm 11.16 6.091 642 767 Dịch vụ Internet Banking bảo mật thông tin anh/chị 11.13 5.773 704 738 Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại dịch vụ Internet Banking, NH giải thỏa đáng 11.20 6.380 587 792 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng 11.15 5.855 620 779 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên ngân hàng ln lịch thiệp, phục vụ tận tình 11.01 5.945 624 682 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh/chị đầy đủ dễ hiểu 10.99 6.279 540 723 Nhân viên ngân hàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm tiện ích, nhanh chóng, phù hợp Internet Banking 11.05 5.651 538 726 NH có đường dây nóng tư vấn cho dịch vụ Internet Banking 24/24 11.14 5.383 575 706 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ Internet Banking Techcombank hợp lý Mức phí sử dụng dịch vụ Internet Banking rẻ so với giao dịch quầy Mức phí Internet Banking Techcombank cạnh tranh so với ngân hàng khác Mức phí Internet Banking Techcombank phù hợp với mong đợi anh/chị Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.06 5.173 620 768 10.03 3.883 768 689 10.26 6.274 484 827 9.99 4.109 705 726 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu mong muốn anh/chị 11.07 3.661 748 868 Ngân hàng đặt lợi ích anh/chị làm mục tiêu phục vụ 11.42 4.191 785 844 10.86 4.267 739 861 10.75 4.474 782 851 Ngân hàng quan tâm giải đáp thắc mắc, khiếu nại anh/chị Các chương trình ưu đãi thể rõ quan tâm ngân hàng với khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Môi trường giao dịch Techcombank mang tính chuyên nghiệp cao 7.09 3.686 693 754 Techcombank xem quyền lợi khách hàng hết ln giữ chữ tín khách hàng 7.17 3.679 751 693 Anh/chị dễ dàng phân biệt Techcombank với ngân hàng khác 7.01 4.286 615 827 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 Item-Total Statistics Giao diện Internet Banking thiết kế khoa học, dễ sử dụng Danh mục tiện ích dịch vụ Internet Banking phong phú Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 10.94 4.140 707 817 11.14 4.255 678 829 10.80 4.451 751 800 11.23 4.604 679 827 NH có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ Internet Banking hút, dễ hiểu Ứng dụng Internet Banking dễ cài đặt Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Anh/chị hoàn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Internet Banking NH 7.28 4.147 730 794 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking NH 7.20 4.091 705 812 Anh/chị giới thiệu dịch vụ Internet Banking NH cho người khác 7.11 3.335 754 774 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .706 Approx Chi-Square 1737.244 Bartlett's Test of Sphericity Component df 351 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % 15.026 4.057 15.026 15.026 26.757 3.167 11.731 26.757 37.634 2.937 10.877 37.634 46.829 2.483 9.195 46.829 55.389 2.311 8.560 55.389 62.443 1.905 7.054 62.443 67.871 1.466 5.428 67.871 71.149 Initial Eigenvalues Total 4.057 3.167 2.937 2.483 2.311 1.905 1.466 885 % of Variance 15.026 11.731 10.877 9.195 8.560 7.054 5.428 3.277 832 3.083 74.232 10 716 2.653 76.885 11 652 2.415 79.300 12 616 2.283 81.583 13 558 2.067 83.650 14 489 1.812 85.462 15 460 1.704 87.165 16 439 1.625 88.790 17 425 1.574 90.364 18 381 1.410 91.773 19 347 1.284 93.058 20 303 1.121 94.179 21 302 1.120 95.299 22 275 1.017 96.316 23 246 911 97.227 24 233 864 98.090 25 188 695 98.785 26 168 622 99.408 27 160 592 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.085 11.426 11.426 2.864 10.607 22.033 2.643 9.790 31.823 2.640 9.779 41.601 2.447 9.064 50.666 2.362 8.750 59.416 2.283 8.456 67.871 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Rotated Component Matrixa Component Ngân hàng đặt lợi ích anh/chị làm mục tiêu phục vụ Các chương trình ưu đãi thể rõ quan tâm ngân hàng với khách hàng Ngân hàng quan tâm giải đáp thắc mắc, khiếu nại anh/chị Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu mong muốn anh/chị NH có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ Internet Banking hút, dễ hiểu Giao diện Internet Banking thiết kế khoa học, dễ sử dụng Ứng dụng Internet Banking dễ cài đặt Danh mục tiện ích dịch vụ Internet Banking phong phú Dịch vụ Internet Banking bảo mật thông tin anh/chị Dịch vụ Internet Banking khách hàng tín nhiệm Ngân hàng ln bảo mật thông tin khách hàng Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại dịch vụ Internet Banking, NH giải thỏa đáng Mức phí sử dụng dịch vụ Internet Banking rẻ so với giao dịch quầy Mức phí Internet Banking Techcombank phù hợp với mong đợi anh/chị Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ Internet Banking Techcombank hợp lý Mức phí Internet Banking Techcombank cạnh tranh so với ngân hàng khác Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, phục vụ tận tình NH có đường dây nóng tư vấn cho dịch vụ Internet Banking 24/24 Nhân viên ngân hàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm tiện ích, nhanh chóng, phù hợp Internet Banking Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh/chị đầy đủ dễ hiểu Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực đăng ký dịch vụ Internet Banking cho anh/chị Dịch vụ Internet Banking sử dụng để toán hàng hóa, dịch vụ cách dễ dàng 878 867 851 849 873 836 823 813 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 831 814 782 744 872 830 796 658 810 755 736 701 805 802 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Khách hàng sử dụng Internet Banking cài đặt Anh/chị chờ đợi lâu để phục vụ Techcombank xem quyền lợi khách hàng hết ln giữ chữ tín khách hàng Mơi trường giao dịch Techcombank mang tính chuyên nghiệp cao Anh/chị dễ dàng phân biệt Techcombank với ngân hàng khác Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .741 647 867 842 816 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .730 Approx Chi-Square 196.293 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.329 77.641 77.641 373 12.440 90.081 298 9.919 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Anh/chị giới thiệu dịch vụ Internet Banking NH cho người khác 896 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Internet Banking NH 881 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking NH 867 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Total 2.329 % of Variance 77.641 Cumulative % 77.641 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Mơ hình hồi quy Ma trận hệ số tương quan biến TBDU Pearson Correlation Correlations TBNV TBGC TBTC ** 148 062 001 073 451 148 272 TBCT TBHA TBPTHH -.017 351** 000 000 837 000 148 032 700 148 062 148 107 198 148 -.025 148 213** 009 148 491** 148 -.085 303 148 -.072 148 433** 000 148 522** 458 148 764 148 106 000 148 068 382 148 036 000 148 388** 198 413 668 000 148 148 043 148 -.118 148 -.115 604 154 163 148 148 -.144 148 570** 082 000 148 148 -.113 293 TBDU Sig (2-tailed) TBTC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 148 272** 001 148 148 148 350** 148 350** 000 148 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 073 148 062 000 148 032 148 062 Sig (2-tailed) 451 700 458 148 341** 148 107 148 -.025 148 106 000 198 764 198 148 293** 148 213** 148 491** 148 068 148 043 000 009 000 413 604 148 -.017 148 -.085 148 -.072 148 036 148 -.118 148 -.144 837 303 382 668 154 082 148 351** 148 433** 148 522** 148 388** 148 -.115 148 570** 148 -.113 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 163 000 172 N 148 148 148 148 148 148 148 TBNV TBGC N Pearson Correlation TBCT Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TBHA Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TBPTHH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TBHL 172 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy nhân tố Model Summaryb Model R R Square 771a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 594 580 Durbin-Watson 61437 2.095 a Predictors: (Constant), TBHA, TBGC, TBTC, TBDU, TBNV b Dependent Variable: TBHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 78.458 15.692 Residual 53.598 142 377 132.056 147 Total a Dependent Variable: TBHL b Predictors: (Constant), TBHA, TBGC, TBTC, TBDU, TBNV SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD TBHL ** 341 ** F 41.573 Sig .000b 148 148 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B (Constant) Std Error -1.679 392 TBDU 158 069 TBTC 267 TBNV Beta -4.280 000 132 2.286 024 068 232 3.947 000 277 077 230 3.585 000 TBGC 477 076 335 6.239 000 TBHA 346 064 346 5.450 000 a Dependent Variable: TBHL SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Kiểm định giá trị trung bình Kiểm định Independent Samples Test giới tính Levene's Test for Equality of Variances F Sig TBDU TBTC TBNV TBGC TBHA TBHL Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 040 038 1.588 2.468 1.007 202 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t 842 -.046 Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 146 964 -.00606 13227 -.26747 25535 -.046 125.495 964 -.00606 13268 -.26864 25652 146 991 -.00152 13831 -.27486 27183 -.011 128.570 991 -.00152 13778 -.27412 27109 146 437 -.10303 13229 -.36448 15842 -.764 118.094 446 -.10303 13488 -.37012 16406 146 275 12216 11139 -.09798 34230 1.119 135.268 265 12216 10916 -.09371 33803 146 912 -.01768 15912 -.33216 29680 -.109 119.917 913 -.01768 16159 -.33762 30227 146 880 02399 15921 -.29067 33865 149 122.719 882 02399 16070 -.29411 34209 845 -.011 210 -.779 118 1.097 317 -.111 654 df 151 Kiểm định One way Anova độ tuổi TBDU TBTC TBNV TBGC TBHA TBHL Between Groups Within Groups ANOVA Sum of Squares df 783 90.344 144 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups 91.127 671 98.965 99.637 1.115 90.420 91.535 2.150 63.006 65.157 265 131.629 131.894 430 131.626 147 144 147 144 147 144 147 144 147 144 Total 132.056 147 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Mean Square 261 627 F 416 Sig .742 224 687 326 807 372 628 592 621 717 438 1.638 183 088 914 097 962 143 914 157 925 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Kiểm định One way Anova trình độ học vấn Sum of Squares Between Groups TBDU 346 Within Groups 89.741 143 628 Total 91.127 147 1.560 390 Within Groups 98.077 143 686 Total 99.637 147 Between Groups TBNV 2.069 517 Within Groups 89.466 143 626 Total 91.535 147 Between Groups TBGC 1.805 451 Within Groups 63.352 143 443 Total 65.157 147 Between Groups TBHA 3.882 971 Within Groups 128.012 143 895 Total 131.894 147 4.944 1.236 Within Groups 127.112 143 889 Total 132.056 147 Between Groups TBHL Mean Square 1.385 Between Groups TBTC ANOVA df F Sig .552 698 569 686 827 510 1.018 400 1.084 367 1.391 240 Kiểm định One way Anova thu nhập Between Groups Sum of Squares 071 ANOVA df Mean Square 035 F 056 Sig .945 TBDU Within Groups 91.056 145 628 91.127 185 99.451 147 145 093 686 135 874 TBTC Total Between Groups Within Groups 99.637 035 91.500 147 145 017 631 028 973 TBNV Total Between Groups Within Groups 91.535 284 64.873 147 145 142 447 317 729 TBGC Total Between Groups Within Groups 65.157 057 131.838 147 145 028 909 031 969 TBHA Total Between Groups Within Groups Total Between Groups 131.894 225 147 112 124 884 Within Groups 131.831 145 909 Total 132.056 147 TBHL SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD ... 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM. .. TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 2.4.1 Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh. .. dụng Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế 44 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank