Bài giảng môn Marketing dịch vụ: Chiến lược Marketing Mix 7P của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) giới thiệu ngân hàng Công thương Việt Nam (vietinbank); tìm hiểu chiến lược 7P của Vietinbank; một số kết luận và đề xuất.
CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX 7P CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) Mơn: Marketing Dịch Vụ I. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) 1. TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK - Thành lập năm 1998 - Có hệ thống mạng lưới phát triển mạnh mẽ với 150 chi nhánh, 07 Công ty thành viên, 03 Đơn vị nghiệp, 1.000 phòng giao dịch 63 tỉnh/thành phố nước - VietinBank Tạp chí Forbes bình chọn Top 2000 doanh nghiệp lớn giới - Tạp chí The Banker đưa vào Bảng xếp hạng Top 500 thương hiệu Ngân hàng giá trị giới I. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) 1. TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK -Tầm nhìn Trở thành Tập đồn tài ngân hàng dẫn đầu Việt Nam, ngang tầm khu vực, đại, đa năng, hiệu cao - Sứ mệnh Là ngân hàng số hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế I. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) 1. TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK Giá trị cốt lõi - Hướng đến khách hàng - Hướng đến hoàn hảo - Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, đại - Trung thực, trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp - Sự tôn trọng - Bảo vệ phát triển thương hiệu - Phát triển bền vững trách nhiệm với cộng đồng, xã hội t ết o h k i ọ m a m k c a v ủ n c a ụ v B m n â h i t t c t ị g Vie , d ộ n u m r , t m t k ẩ ấ n l ù h a h h p g n B p n n n g i u t ả n h s e ầ i h c đ g c V n u hữ vụ h h n K c i c n “ ng hụ ọ n m ế p ộ t đ ng đ ách uy ấ h n a d c t m ng ank tố " g o B n g h n h p tin ứ h p e c i V t đá khá ấ h n p c hợGIÁ TRỊ CỐT LÕI NỔI BẬT CỦA VIETINBANK TRIẾT LÝ KINH DOANH An toàn, hiệu quả và bền vững Trung thành, tận tụy, đồn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương Sự thành cơng của khách hàng là sự thành cơng của VietinBank 2. NGÀNH NGHỀ KINH DOANH VietinBank cung cấp các dịch vụ ngân hàng Bán bn và bán lẻ trong và ngồi nước Cho vay và đầu tư, tài trợ thương mại, bảo lãnh và tái bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối Tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ Phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng trong nước và quốc tế Séc du lịch, kinh doanh chứng khốn, bảo hiểm 3. Đối thủ cạnh tranh • • Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam AgriBank Ngân hàng quân đội– MBBank • Ngân hàng Thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam – MaritimeBank • Ngân hàng Á Châu – ACB, Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng – VPBank • Ngân hàng quốc tế - VIBBank • Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thường Tín – Sacombank 4. KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 4.1. KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG: Là khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi VIETINBANK tiếp thị quan hệ khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng phục vụ theo sách khách hàng chiến lược 4.2. KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU : • • • Khách hàng có số dư tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng hưởng sách khách hàng VIP Khách hàng có số dư tiền gửi trung bình có khả tiếp tục tăng số dư tiền gửi cho VIETINBANK phục vụ theo sách khách hàng ưu đãi lãi suất tiền gửi kèm theo lãi suất tiền vay, giảm phí dịch vụ chuyển tiền Khách hàng có dấu hiệu tài yếu kém, sản xuất kinh doanh không phát triển, ngân hàng bỏ qua không CHIẾN LƯỢC 7P CỦA VIETINBANK KẾT LUẬN Những tồn cần khắc phục Về chiến lược GIÁ: Chính sách lãi suất chưa linh hoạt, thơng tin về biểu lãi suất trên website của ngân hàng chưa cụ thể Lãi suất kỳ hạn trung và dài hạn thấp hơn hẳn so với lãi suất của các ngân hàng khác, khơng hấp dẫn khách hàng đến gửi tiền với các kỳ hạn này ở ngân hàng KẾT LUẬN Những tồn cần khắc phục Chiến lược PHÂN PHỐI: Các phòng giao dịch của ngân hàng tập trung quá gần nhau và chỉ được đặt ở trung tâm thành phố, như vậy chưa thể tiếp cận được đến những khách hàng ở những nơi khác xa hơn trên địa bàn quận. Số trạm máy ATM cịn hiếm, khơng đáp ứng được tối đa nhu cầu khách hàng. Vận hành kênh phân phối loại này Chủ yếu bằng sức lao động của con người mà ở đây Là nhân viên nên địi hỏi phải có nhân viên nghiệp vụ đơng đảo và đội ngủ cán bộ quản lý tốt. Hoạt động của ngân hàng VietinBank cịn thụ động vì ln phải kêu gọi khách hàng KẾT LUẬN Những tồn cần khắc phục Chiến lược CHIÊU THỊ: Ngân hàng mới chỉ áp dụng các hình thức xúc tiến từ hội sở chính, chưa thực sự hiệu quả ở các chi nhánh, theo từng khu vực mà chỉ áp 1 chiến lược cho tất cả. Đội ngũ nhân viên vẫn chưa chăm sóc đến được tất cả khách hàng khi ngân hàng có lượng khách đến giao dịch lớn, vẫn tồn tại tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu KẾT LUẬN Tồn đọng P khác: Mặc dù VietinBank đã đạt top 2 ngân hàng TMCP uy tín nhất Việt Nam năm 2019 và ln nêu lên các tiêu chí/ tầm quan trọng của nguồn lực – cầu nối với các khách hàng của doanh nghiệp KẾT LUẬN Tồn đọng P khác: Nhưng trong năm qua, các khách hàng vẫn thường xuyên có nhiều phản hồi tiêu cực trên các trang MXH và trang fanpage của VietinBank KẾT LUẬN Tồn đọng P khác: Chưa tận dụng hết các lợi thế của ngân hàng về vị trí, nguồn vốn và danh tiếng. Nhiều trang thiết bị cịn mang tính hình thức, chưa thực sự mang lại hiểu quả sử dụng cao như các hịm thư góp ý, rất ít khi nhận được các thơng tin phải hồi của khách hàng qua cách này. Ngân hàng cần xây dựng chính sách tuyển dụng chun nghiệp và hiệu quả hơn, nâng cao năng lực quản lý, ổn định về cơ cấu tổ chức. Thủ tục cung cấp một số sản phẩm dịch vụ như cho vay, thẩm định cịn chưa nhanh chóng, làm mất nhiều thời gian của khách hàng KẾT LUẬN Ngun nhân dẫn đến tồn đọng: Vẫn cịn hoạt động khá độc lập, chưa có sự liên kết trao đổi thơng tin, kinh nghiệm , vì vậy khơng tạo ra sức mạnh thống nhất của tồn hệ thống Chưa tiến hành các nghiên cứu phân tích đối thủ cạnh tranh và khách hàng một cách toàn diện Ngân hàng chưa tận dụng được sức mạnh của truyền thông quảng cáo để quảng bá hình ảnh cũng như các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng. Ngân hàng cũng chưa xây dựng một chiến lược marketing bài bản, lâu dài nhằm định vị thương hiệu của ngân hàng trong mắt khách hàng ĐỀ XUẤT 2.1 Sản phẩm: Đối với từng loại khách hàng, ngân hàng cần áp dụng một cách thích hợp để đưa thơng tin cho khách hàng một cách tối ưu nhất Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đa dạng hóa các hình thức cung cấp thơng tin cho khách hàng Chú trọng xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng, lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên để tạo sự thân thiện Tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới cho khách hàng Áp dụng dịch vụ đặc biệt cho khách hàng ĐỀ XUẤT 2.2 Giá Chú trọng tới lãi suất huy động của các khoản tiền gửi kỳ hạn trung và dài hạn, đưa ra các mức lãi suất thỏa thuận để giữ chân và thu hút thêm khách hàng Ngân hàng có thể tiến hành mở tài khoản miễn phí cho khách hàng thì học sinh, sinh viên Ngân hàng phải ln cân bằng giữa những giá trị mà khách hàng nhận được với chi phí dịch vụ mà khách hàng phải trả và trong sự tương quan với các ngân hàng khác ĐỀ XUẤT 2.3 Phân Phối Chú trọng tới các hình thức internet banking để tạo sự thuận lợi cho KH Phát triển điểm đặt máy ATM thuận lợi Song song với việc phát triển hệ thống máy ATM, ngân hàng cần mở rộng mạng lưới máy cà thẻ (máy POS) để thanh toán tiền bằng cách đẩy mạnh việc hợp tác với các doanh nghiệp Chú trọng phát triển "Ngân hàng qua mạng" ĐỀ XUẤT 2.4 Xúc tiến ( Promotion ) Tăng cường hoạt động quảng cáo Tổ chức các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng Tăng cường mối quan hệ cơng chúng Chú trọng phát triển marketing trực tiếp ĐỀ XUẤT 2.5 People – Con người Chú trọng chính sách tuyển dụng Chú trọng chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Chú trọng chính sách đãi ngộ nhân viên ĐỀ XUẤT Process – Quy trình Áp dụng chu trình PDCA (Plan Do – Chak Act) trong hoạt động ngân hàng là hết sức cần thiết Nghiên cứu và áp dụng các quy trình nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch Tăng lượng quầy giao dịch linh hoạt trong các thời điểm đơng khách hàng Ứng dụng các phần mềm maketing vào việc nghiên cứu hay đưa ra các quyết định marketing của ngân hàng ĐỀ XUẤT 2.7 Physical Evidences – Bằng chứng vật chất Sử dụng các tiến bộ cơng nghệ sẽ giúp ngân hàng tiến nhanh trong việc xử lý các quy trình kỹ thuật cũng như quy trình nghiệp vụ trong ngân hàng Các phịng ban phải được bố trí khoa học và hợp lý, các phịng giao dịch của ngân hàng có thể được bố trí với sinh làm việc rộng, có kê ghế ngồi cho khách hàng ngồi chờ tới phiên giao dịch của mình Ngân hàng nên quy định bắt buộc cán bộ nhân viên mặc đồng phục đến nơi làm việc, tạo ra sự thống nhất và đồng bộ của ngân hàng. mặt khác tạo được sự thân thiện, quan tâm hơn từ phía khách hàng đến giao dịch THANK YOU ! ... thôn Việt Nam AgriBank Ngân hàng quân đội– MBBank • Ngân hàng Thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam – MaritimeBank • Ngân hàng Á Châu – ACB, Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng – VPBank • Ngân hàng. .. Sứ mệnh Là ngân hàng số hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế I. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT? ?NAM? ?(VIETINBANK) 1. TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK... “Gồm việc thiết kế, sáng tạo và thử nnghiệm? ?dịch? ?vụ? ?ngân? ? hàng? ?theo một thủ tục, cơ chế và cách thức? ?của? ?dịch? ?vụ ngân? ?hàng? ?để tạo ra? ?dịch? ?vụ? ?ngân? ?hàng? ?và chuyển giao cho khách? ?hàng. ” 5.2 Phân tích quy trình cung ứng dịch vụ VietinBank