- Hoạt động của ngân hàng VietinBank cịn thụ động vì ln phải kêu gọi khách hàng
Tồn đọng ở các Pk hác:
- Chưa tận dụng hết các lợi thế của ngân hàng về vị trí, nguồn vốn và danh tiếng.
- Nhiều trang thiết bị cịn mang tính hình thức, chưa thực sự mang lại hiểu quả sử dụng cao như các hịm thư góp ý, rất ít khi nhận được các thơng tin phải hồi của khách hàng qua cách này.
- Ngân hàng cần xây dựng chính sách tuyển dụng chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, nâng cao năng lực quản lý, ổn định về cơ cấu tổ chức.
- Thủ tục cung cấp một số sản phẩm dịch vụ như cho vay, thẩm định... cịn chưa nhanh chóng, làm mất nhiều thời gian của khách hàng.
Nguyên nhân dẫn đến sự tồn đọng:
- Vẫn còn hoạt động khá độc lập, chưa có sự liên kết trao đổi thông tin, kinh nghiệm..., vì vậy khơng tạo ra sức mạnh thống nhất của toàn hệ thống.
- Chưa tiến hành các nghiên cứu phân tích đối thủ cạnh tranh và khách hàng một cách toàn diện
- Ngân hàng chưa tận dụng được sức mạnh của truyền thông quảng cáo để quảng bá hình ảnh cũng như các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng.
- Ngân hàng cũng chưa xây dựng một chiến lược marketing bài bản, lâu dài nhằm định vị thương hiệu của ngân hàng trong mắt khách hàng.
2.1. Sản phẩm:
- Đối với từng loại khách hàng, ngân hàng cần áp dụng một cách thích hợp để đưa thơng tin cho khách hàng một cách tối ưu nhất - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Đa dạng hóa các hình thức cung cấp thông tin cho khách hàng
- Chú trọng xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng, lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên để tạo sự thân thiện
- Tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới cho khách hàng - Áp dụng dịch vụ đặc biệt cho khách hàng
2.2 Giá cả
- Chú trọng tới lãi suất huy động của các khoản tiền gửi kỳ hạn trung và dài hạn, đưa ra các mức lãi suất thỏa thuận để giữ chân và thu hút thêm khách hàng.
- Ngân hàng có thể tiến hành mở tài khoản miễn phí cho khách hàng thì học sinh, sinh viên
- Ngân hàng phải luôn cân bằng giữa những giá trị mà khách hàng nhận được với chi phí dịch vụ mà khách hàng phải trả và trong sự tương quan với các ngân hàng khác
2.3. Phân Phối
- Chú trọng tới các hình thức internet banking để tạo sự thuận lợi cho KH
- Phát triển điểm đặt máy ATM thuận lợi
- Song song với việc phát triển hệ thống máy ATM, ngân hàng cần mở rộng mạng lưới máy cà thẻ (máy POS) để thanh toán tiền bằng cách đẩy mạnh việc hợp tác với các doanh nghiệp
- Chú trọng phát triển "Ngân hàng qua mạng"
2.4. Xúc tiến ( Promotion )
- Tăng cường hoạt động quảng cáo
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng
- Tăng cường mối quan hệ công chúng
- Chú trọng phát triển marketing trực tiếp
2.5. People – Con người
- Chú trọng chính sách tuyển dụng
- Chú trọng chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
- Chú trọng chính sách đãi ngộ nhân viên
2. 6. Process – Quy trình
- Áp dụng chu trình PDCA (Plan - Do – Chak - Act) trong hoạt động ngân hàng là hết sức cần thiết.
- Nghiên cứu và áp dụng các quy trình nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch
- Tăng lượng quầy giao dịch linh hoạt trong các thời điểm đông khách hàng
- Ứng dụng các phần mềm maketing vào việc nghiên cứu hay đưa ra các quyết định marketing của ngân hàng
2.7. Physical Evidences – Bằng chứng vật chất
- Sử dụng các tiến bộ công nghệ sẽ giúp ngân hàng tiến nhanh trong việc xử lý các quy trình kỹ thuật cũng như quy trình nghiệp vụ trong ngân hàng
- Các phịng ban phải được bố trí khoa học và hợp lý, các phòng giao dịch của ngân hàng có thể được bố trí với sinh làm việc rộng, có kê ghế ngồi cho khách hàng ngồi chờ tới phiên giao dịch của mình
- Ngân hàng nên quy định bắt buộc cán bộ nhân viên mặc đồng phục đến nơi làm việc, tạo ra sự thống nhất và đồng bộ của ngân hàng. mặt khác tạo được sự thân thiện, quan tâm hơn từ phía khách hàng đến giao dịch.