XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN TÊN HỌC PHẦN MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH Họ và tên học viên VŨ THỊ BẢO TRÂN MSHV 030135190654 Lớp học phần D01 Thông tin bài thi Bài t[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN TÊN HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH Họ tên học viên: VŨ THỊ BẢO TRÂN MSHV: 030135190654 Lớp học phần: D01 Thông tin thi: Bài thi có: ……… (bằng số) trang ….… (bằng chữ) trang Điểm số Điểm chữ Giảng viên chấm thứ BÀI LÀM Giảng viên chấm thứ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG HỒ CHÍ MINH TIỂU LUẬN CUỐI KÌ MƠN MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU Sinh viên thực hiện: VŨ THỊ BẢO TRÂN MSSV: 030135190654 Lớp: D01 Giảng viên: TS PHAN THỊ LINH Tp Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2021 MỤC LỤC Phần LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngành ngân hàng ngành tiên phong trình đổi chế kinh tế để bắt kịp với xu hội nhập nước ta Trong năm gần đây, Việt Nam gia nhập nhiều hiệp hội kinh tế, thương mại khu vực quốc tế góp phần tạo nên nhiều hội cho hệ thống ngân hàng thương mại mở rộng, không ngừng phát triển tạo sôi động đa dạng thị trường tài Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Techcombank ln phát huy vai trị, nỗ lực để trở thành ngân hàng có uy tín thị trường Techcombank coi trọng việc xây dựng chiến lược marketing Tuy nhiên, việc áp dụng marketing xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế Ngân hàng Techcombank cịn gặp mọt số khó khăn Từ thực tiễn đó, Ngân hàng Techcombank cần có thay đổi để xác định lại vị bối cảnh cạnh tranh thương trường cần hoàn thiện chiến lược marketing 7Ps để nâng cao hiệu kinh doanh Bởi lí trên, em chọn đề tài: “Xây dựng phát triển chiến lược Marketing cho dịch vụ ATM Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Nhận thức rõ thực trạng chiến lược Marketing Techcombank dịch vụ ATM tìm biên pháp cần thiết để giúp cải thiện chiến lược Marketing Techcombank Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: tập trung nghiên cứu chiến lược Marketing Techcombank sản phẩm, dịch vụ, giá cả, phân phối, xúc tiến kinh doanh Phạm vi nghiên cứu: hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Techcombank Phần TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK Giới thiệu đôi nét ngân hàng ACB ACB có tên giao dịch tiếng Việt đầy đủ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Tên giao dịch tiếng Anh ngân hàng ACB Asia Commercial Joint Stock Bank ACB thức vào hoạt động từ ngày 04/06/1993 với định hướng tới khách hàng vừa nhỏ ACB luôn đổi sản phẩm dịch vụ để thu hút hỗ trợ tốt nhu cầu cho khách hàng Năm 1999, ngân hàng ACB thức vận hành hệ ngân hàng lõi TCBS Tới năm 2000, ACB thành lập công ty TNHH Chứng khoán ACB – ACBS Trong giai đoạn từ 2001 – 2005, ngân hàng ACB triển khai chương trình cơng nghiệp hóa, đại hóa cho toàn khách hàng toàn quốc Vào năm 2010, ACB xây dựng Trung tâm liệu phòng đạt chuẩn ĐỒng Nai Từ năm 2011 đến nay, ngân hàng ACB định hướng chuyển đổi hệ thống quản trị điều hành ngân hàng, tiếp tục mở rộng hệ thống ngân hàng Năm 2016, ACB bước áp dụng cơng nghệ vào hoạt động tài ngân hàng Sau gần 30 năm xây dựng, nỗ lực phát triển, ACB trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam, lọt top ngân hàng TMCP lớn mạnh tồn quốc Phân tích chiến lược marketing mix thẻ toán ngân hàng Á Châu: 3.2.1 Chiến lược sản phẩm (Product): Thẻ tín dụng ACB nhiều khách hàng chọn lựa Hiện nay, ACB phát triển đa dạng sản phẩm thẻ toán từ thẻ ghi nợ đến thẻ tín dụng, đáp ứng nhu cầu tốn nội địa quốc tế khách hàng Thẻ tín dụng nội địa quốc tế: Thẻ tín dụng ACB Express, Thẻ tín dụng ACB World MasterCard, Thẻ tín dụng ACB Visa Platinum, Thẻ tín dụng ACB JCB, Thẻ tín dụng ACB Visa, Thẻ tín dụng ACB MasterCard, Thẻ tín dụng ACB Visa Business, Thẻ tín dụng ACB Visa Signature Thẻ ghi nợ thẻ trả trước: Thẻ JCB Debit, Thẻ MasterCard Debit, Thẻ Visa Debit, Thẻ ACB Green, Thẻ ACB2Go, Thẻ Visa Prepaid, Thẻ MasterCard Dynamic, Thẻ JCB Prepaid, Thẻ Trả Trước Quốc Tế – Visa Platinum Travel Chiến lược giá (Price): Cùng vơi việc phát triển đa dạng sản phẩm thẻ toán, ACB đưa nhiều mức phí khác tùy vào loại sản phẩm thẻ mà khách hàng đăng ký sử dụng Nhìn chung, mức phí sản phẩm thẻ tốn ACB cao mặt chung so với mức phí sản phẩm ngân hàng khác cung cấp Tuy nhiên, thẻ ACB ngày phát triển không ngừng chứng tỏ với chất lượng dịch vụ thẻ tốt, khách hàng chấp nhận mức phí ACB 3.2.3 Chiến lược phân phối (Place): Hằng năm ACB không ngừng phát triển mở rộng hệ thống chi nhánh phịng giao dịch khắp nước Tính đến thời điểm tại, ACB đạt đến số 350 CN/PGD không gian giao dịch đại tập trung vùng kinh tế phát triển toàn quốc Hệ thống máy ATM với 11 000 máy 850 đại lý Western Union đặt tồn quốc Khơng vậy, khách hàng cịn tiếp cận dịch vụ ngân hàng thơng qua website thay phải đến trực tiếp ngân hàng đăng ký thẻ trực tuyến, đăng ký vay tiêu dùng cá nhân trực tuyến… Để tạo thuận tiện việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, ACB cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử với nhiều phương tiện để bạn lựa chọn Với dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Internet banking, Home Banking, Mobile Banking, Contact Center, Billing Payment, bạn truy vấn thông tin tài khoản thông tin ngân hàng khác thời điểm ngày mà đến điểm giao dịch Techcombank Những hoạt động mang tính “đặt tiện lợi lên hàng đầu” cho thấy MB phát huy hiệu khả tiếp cận khách hàng theo hướng sâu rộng Qua cho thấy chiến lược Marketing ACB ngày khẳng định vị ngân hàng cổ phần dẫn đầu Việt Nam 3.2.4 Chiến lược xúc tiến (Promotion): ❖ Hệ thống nhận diện thương hiệu: ACB thiết kế thẻ toán mang màu sắc đặc trưng dễ nhận diện, dễ nhớ với hàng chữ ACB – viết tắt Ngân hàng TMCP Á Châu, tạo cảm giác thu hút, hấp dẫn người sử dụng Đối với thẻ liên kết quốc tế có thêm logo đặc trưng thương hiệu tiếng quốc tế thẻ, làm tăng giá trị thẻ ❖ Bán hàng cá nhân: ACB trọng phát triển đội ngũ nhân viên thẻ chuyên nghiệp, trang bị tốt kỹ nghiệp vụ tận tình cơng việc Ngồi ra, ACB cịn thiết lập đội ngũ cộng tác viên làm cơng việc tìm kiếm, tư vấn, giới thiệu sử dụng sản phẩm thẻ cho khách hàng Đội ngũ nắm vai trị quan trọng cơng tác phát triển thẻ người chủ động lựa chọn đưa sản phẩm thẻ tiếp cận gần với khách hàng ❖ Quảng cáo PR: Về quảng cáo, chiến lược Marketing ngân hàng ACB quan tâm đến hình thức quảng cáo truyền thơng khác nhằm tăng tính nhận diện thương hiệu với khách hàng Cụ thể: Quảng cáo xây dựng thương hiệu: tập trung xây dựng đặc điểm nhận biết ngân hàng Slogan, logo, đồng phục… Quảng cáo hình ảnh ngân hàng: để nhiều người biết đến ngân hàng với Slogan “Ngân hàng nhà” hình ảnh ghế đá, cách mà ACB tạo khác biệt mặt hình ảnh với đối thủ cạnh tranh khác Quảng cáo qua phương tiện thông tin: Ngân hàng ACB sử dụng nhiều phương tiện thông tin để quảng cáo truyền hình, truyền thanh, báo chí, Internet… Các phương tiện giúp ngân hàng nhiều người biết đến Ngoài ra, chiến lược Marketing ngân hàng ACB tập trung vào hoạt động xã hội, xây dựng hình ảnh “lung linh” mắt cơng chúng Trong trình phát triển doanh nghiệp ACB ln có đóng góp tích cực vào phát triển cộng đồng thông qua: ▪ Công tác đền ơn đáp nghĩa ▪ Công tác từ thiện ủng hộ hội bảo trợ bệnh nhân nghèo Tp Hồ Chí ▪ Tài trợ quỹ người nghèo tỉnh Hậu Giang ▪ Trao tặng xe cấp cứu cho hội chữ thập đỏ ▪ Ủng hộ quỹ “Chung lòng” đài truyền hình Tp Hồ Chí Minh Minh (HTV) ▪ Tổ chức chương trình “ACB – Vì sức khoẻ cộng đồng” khám bệnh phát thuốc, tặng quà cho nạn nhân bão số Quảng Nam Đà Nẵng PR thông qua buổi họp báo viết báo, tạp chí, internet,… góp phần quảng bá thương hiệu sản phẩm thẻ toán ACB đến khách hàng tốt ❖ Khuyến mãi: Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, quan tâm tới đợt khuyến mãi, ngân hàng dưa nhiều hình thức khuyến khác đem lại lợi ích thiết thực hấp dẫn khách hàng như: chiến dịch khuyến mại mở thẻ ATM điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bậc thang, tặng quà cho khách hàng dịp khai trương trụ sở hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng, ngân hàng cử cán doanh nghiệp, trường đại học giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mình, liên kết với trường đại học, quan, đơn vị để đặt máy ATM nơi đồng thời miễn phí cho sinh viên cán lập thẻ Một số chương trình gần đây: Mở thẻ tín dụng ACB – Tặng quà cao cấp hồn 100% phí thường niên Đặc quyền nghỉ dưỡng đẳng cấp Vi vu thẻ ACB – Nhận siêu ưu đãi giảm 20% Agoda, Dinogo Mua sắm say mê, không lo bưng bê – Giảm đến 30% thẻ tín dụng ACB Giảm 250K Trả góp 0% Điện Máy Chợ Lớn với thẻ ACB Các yếu tố khác: Thẻ tốn khơng đơn sản phẩm mà cịn mang yếu tố dịch vụ Chính lẽ mà ACB khơng bỏ qua yếu tố khác để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo lịng tin giữ vững tính trung thành sản phẩm khách hàng Cụ thể: ❖ Yếu tố người (People): Yếu tố người góp phần quan trọng phát triển sản phẩm dịch vụ thị trường Đó khơng yếu tố thu hút quan tâm sử dụng sản phẩm thẻ khách hàng mà cịn yếu tố tối quan trọng làm tăng lòng trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ Nắm điều đó, ACB trọng phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nắm vững kỹ nghiệp vụ lịng nhiệt tình cơng việc khách hàng từ bước đầu tuyển chọn Ứng viên bước chân vào ACB phải có số yếu tố xem ACB như: • Về trình độ: u cầu phải có trình độ từ Đại học trở lên • Kỹ năng: Kỹ giao tiếp tốt; Kỹ làm việc nhóm / độc lập; Sử dụng tốt tiếng Anh (trình độ B trở lên) vi tính văn phịng • Thái độ: Nhiệt tình cơng việc, chịu áp lực cơng việc cao, thái độ hồ nhã, vui vẻ, hồ đồng,… Trở thành nhân viên thức ngân hàng, nhân viên phải không ngừng học tập để nâng cao trình độ nghiệp vụ mình, bắt kịp với phát triển thời đại, hồn thành cơng việc tốt Định kỳ đột xuất, ACB yêu cầu nhân viên làm bảng đaùnh giá cá nhân để xem xét lực tại, từ lập kế hoạch đào tạo kỹ nhân viên cịn thiếu hay cịn yếu Ngồi ra, để kích thích khả làm việc nhiệt tình nhân viên, ACB ln có sách ưu đãi, khen thưởng dành cho nhân viên có lực làm việc giỏi, tận tình với cơng việc ACB chăm lo tốt đời sống tinh thần cho nhân viên thông qua kỳ nghỉ, chương trình khuyến ưu tiên dành cho nhân viên ACB Không nhân viên thức ngân hàng, đội ngũ cộng tác viên nhận quan tâm mức ACB nhằm phát triển tốt đội ngũ người ACB cách tồn diện ❖ Yếu tố quy trình (Process): ACB xây dựng quy trình sản phẩm thẻ toán chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 với khâu thực liên kết chặt chẽ với nhau, cơng việc thực có yêu cầu thời gian hoàn thành Việc làm giúp nhân viên phân chia thời gian làm việc hiệu quả, đo lường số lượng nhân viên cần thiết cho công việc, đồng thời giúp ban lãnh đạo ngân hàng đánh giá tốt trình độ làm việc nhân viên ❖ Yếu tố chứng minh cụ thể (Physical Evidence): Ngân hàng TMCP Á Châu xem ngân hàng có cơng nghệ đại Việt Nam, hệ thống công nghệ ACB quan tâm đầu tư cung cấp tới khách hàng dịch vụ dựa tảng công nghệ đại, đạt tiêu chuẩn lấy làm hướng đi, nâng cao sức cạnh tranh Từ thành lập nay, ngân hàng TMCP Á Châu nhận nhiều quan tâm danh hiệu chất lượng tổ chức tiếng giới cơng nhận Ngồi ra, ACB cịn khẳng định uy tín nhận hàng loạt giải thưởng nước Top 10 doanh nghiệp tư nhân có mức lợi nhuận cao Việt Nam Top 10 ngân hàng Thương Mại uy tín theo Việt Nam Report tổng kết năm 2020 Top 50 công ty niêm yết tốt Việt Nam Một nơi làm việc tốt Châu Á 2020 Ngân hàng bán lẻ tin dùng Việt Nam Vinh danh hạng mục thẻ với giải thưởng: Ngân hàng dẫn đầu doanh số chi tiêu thẻ, ngân hàng dẫn đầu tăng trưởng doanh số chấp nhận toán qua thẻ, ngân hàng dẫn đầu thẻ ghi nợ quốc tế JCB PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG Theo phạm vi hoạt động Thẻ tín dụng nội địa: Thẻ tín dụng nội địa loại thẻ toán với phạm vi sử dụng nước Hình thức sử dụng thẻ chi tiêu trước – trả tiền sau *Ưu điểm thẻ tín dụng nội địa: Thẻ tín dụng nội địa sở hữu nhiều ưu điểm tiện lợi kể đến sau: - Điều kiện làm thẻ đơn giản: Hiện nay, ngân hàng cho phép tất cơng dân Việt Nam làm thẻ tín dụng nội địa với điều kiện cơng dân phải 18 tuổi, có thu nhập 4,5 triệu đồng/tháng - Hạn mức rút tiền cao: Hạn mức rút tiền thẻ tín dụng nội địa cao Một số ngân hàng cho phép khách hàng rút tiền mặt 100% hạn mức thẻ - Miễn phí rút tiền mặt: Bạn đến máy ATM hệ thống ngân hàng phát hành thẻ để rút tiền mặt Đặc biệt thao tác rút tiền thẻ tín dụng nội địa khơng bị tính phí - Miễn lãi 45 ngày: Tương tự thẻ tín dụng quốc tế, bạn miễn lãi suất 45 ngày - Lãi suất hấp dẫn: Lãi suất áp dụng cho thẻ tín dụng nội địa thường thấp so với thẻ tín dụng quốc tế *Nhược điểm thẻ tín dụng nội địa Tuy nhiên thẻ tín dụng nội địa có vài nhược điểm mà khách hàng nên cân nhắc kỹ lưỡng: - Chỉ tốn nước: Khách hàng thực thao tác toán với dịch vụ nước Điều đồng nghĩa với việc bạn khơng thể sử dụng thẻ tín dụng nội địa để mua sắm trực tiếp du lịch nước mua sắm online trang thương mại nước ngồi - Hạn mức tín dụng thấp: Hạn mức thẻ tín dụng nội địa khơng q cao, thường thấp so với thẻ tín dụng quốc tế - Ít ưu đãi thẻ tín dụng quốc tế: Do phạm vi sử dụng bị bó hẹp nên khách hàng sử dụng loại thẻ không hưởng nhiều ưu đãi người sở hữu thẻ tín dụng quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ tín dụng quốc tế loại thẻ chấp nhận toán tất quốc gia giới với hình thức chi tiêu trước trả tiền sau, đưa đến thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt khách hàng mua sắm du lịch nước Khách hàng tốn trực tiếp loại thẻ tín dụng quốc tế mà khơng cần đổi tiền mặt quốc gia sở quốc gia nơi khách hàng đến Hạn mức thẻ tín dụng quốc tế lớn, tùy thuộc vào ngân hàng vị trí cơng tác khách hàng Theo chủ thể sử dụng Thẻ tín dụng DN: phát hành cho tổ chức có nhu cầu sử dụng thẻ chịu trách nhiệm toán nguồn tiền tổ chức Tổ chức, DN xin phát hành thẻ uỷ quyền cho cá nhân DN dùng thẻ, việc ủy quyền phải kèm giấy ủy quyền hợp pháp theo định Thẻ tín dụng cá nhân: phát hành cho cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ chịu trách nhiệm tốn nguồn tiền cá nhân Thẻ tín dụng cá nhân gồm thẻ thẻ phụ: - Thẻ dành cho người đứng tên xin phát hành sử dụng - Thẻ phụ chủ thẻ đứng tên xin phát hành chịu trách nhiệm với khoản chi tiêu thẻ phụ Hạng thẻ phụ khơng phép cao thẻ chính, hạn mức thẻ phụ thẻ quy định Theo thương hiệu Phân loại thẻ tín dụng theo thương hiệu Thẻ tín dụng JCB: loại thẻ phát hành nhờ liên kết Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Công ty TNHH JCB International (JCBI), sử dụng phổ biến Việt Nam nhờ an toàn tiện lợi Ngoài ra, sử dụng thẻ JCB quê hương Nhật Bản, chí khách hàng nhận nhiều ưu đãi Thẻ tín dụng ACB áp dụng tốn trực tuyến toán trực tiếp cách quẹt thẻ Thẻ tín dụng Visa: loại thẻ cơng ty Visa Inc liên kết với ngân hàng phát hành Visa Inc cơng ty dịch vụ tài đa quốc gia cung cấp dịch vụ trung gian toán ngân hàng Thẻ tín dụng MasterCard: thẻ cơng ty tài đa quốc gia MasterCard Worldwide liên kết với ngân hàng phát hành Đây tập đồn có uy tín hàng đầu giới Hệ thống MasterCard liên kết với hàng nghìn ngân hàng 200 quốc gia giới Theo mục đích sử dụng Thẻ hồn tiền (cashback): hình thức ưu đãi ngân hàng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Khi mua sắm, tốn bạn hoàn lại phần tiền vào thẻ tín dụng dựa giá trị tốn Có thể coi cashback hình thức chiết khấu % hay giảm giá ngân hàng dành cho khách tiêu dùng thẻ tín dụng Thẻ tích điểm: hình thức tích điểm sau tốn tín dụng khách hàng Mỗi điểm tương ứng với số tiền bạn tốn thẻ tín dụng Khi tích đủ số điểm bạn quy đổi thành phần quà định Thẻ tích dặm bay: loại thẻ tín dụng ưu đãi quy đổi sang dặm bay toán Ứng với số tiền chi tiêu thẻ bạn tích thưởng số dặm bay định Từ số dặm bay bạn quy đổi vé máy bay miễn phí, nâng hạng ghế hay sử dụng phòng chờ thương gia (tùy theo sách ngân hàng) Thẻ rút tiền: Thẻ tín dụng cịn có chức cho phép rút số tiền mặt để giải nhu cầu dựa vào hạn mức tín dụng cấp Bạn cần đến máy ATM khác ngân hàng phát hành thẻ tín dụng để rút tiền Phí rút tiền tùy thuộc vào quy định ngân hàng HIỆU QUẢ VÀ HẠN CHẾ Hiệu - Duy trì vị thị trường nhờ áp dụng hiệu chiến lược sản phẩm, chiến lược hoạt động truyền thông - ACB chiếm thị phần lớn số lượng thẻ tín dụng phát hành thị phần giá trị tốn thẻ tín dụng Có hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp ngày phát triển - Được khách hành đánh giá cao sách ưu đãi thẻ tín dụng Đồng thới đánh giá cao chất lượng phục vụ chi phí lãi suất phù hợp 10 - Đạt nhiều giải thưởng ngân hàng dẫn đầu doanh số chi tiêu thẻ, ngân hàng dẫn đầu tăng trưởng doanh số chấp nhận toán qua thẻ, ngân hàng dẫn đầu thẻ ghi nợ quốc tế JCB, - Hiện nay, clip quảng cáo triệu view ACB thu hút đông đảo khách hàng biết đến, có chất lượng thỏa u thích nhiều người dành cho ngân hàng - Quan tâm, đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng phát triển tốt thẻ tốn thị trường Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên công ty đào tạo nghiệp vụ chuyên môn tốt đáp ứng tốt thắc mắc, nhu cầu khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng Hạn chế : - Phí phát hành phí thường niên số sản phẩm thẻ toán ACB cao so với số ngân hàng khác dẫn đến cân nhắc khách hàng định sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng - Chỉ đưa chiến lược chung chung mà chưa có chiến lược cụ thể việc định hướng xây dựng thương hiệu, định giá thương hiệu, bảo vệ thương hiệu - Tồn số bất cập quy trình phát hành tốn thẻ Hệ thống cung cấp thông tin đôi lúc không rõ ràng, thông suốt gây lúng túng cho nhân viên giải đáp thắc mắc cho khách hàng thực quy trình phát hành tốn thẻ - Vấn nạn “Thói quen tiêu dùng tiền mặt” người dân tồn gây nhiều trở ngại cho phát triển sản phẩm thẻ - Nhiều nhân viên có thái độ khơng tốt với khách hàng, không xem khách hàng thượng đế, người mang lại lợi nhuận cho ngân hàng GIẢI PHÁP Tăng tiện ích tài khoản cá nhân: Ngoài chức thẻ tín dụng, ngân hàng thương mại cịn cung cấp dịch vụ ngân hàng thấu chi tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác 11 Nâng cao tính tiện lợi dịch vụ tài khoản cho khách hàng dựa công nghệ ngân hàng đại: Internet Banking, Mobile Banking, MoneyGram, ACBiBanking, SMS Banking cho chủ tài khoản, giúp chủ tài khoản giảm chi phí, biết rõ hạn mức tài khoản thông tin ngân hàng cách nhanh chóng, xác Tập trung đẩy mạnh chức năng, tiện ích, dịch vụ gia tăng thẻ tảng cơng nghệ đại, kênh tốn phát triển sản phẩm dịch vụ đại (MoneyGram, ACB-iBanking, Internet Banking; SMS Banking,…) phục vụ khách hàng Xây dựng hình ảnh ACB gần gũi, thân thiện với cơng chúng, khách hàng tồn quốc Mở rộng nâng cao tiện ích thẻ tín dụng Các giải pháp đảm bảo linh hoạt sản phẩm, kịp thay đổi đáp ứng nhu cầu thị trường Chú trọng nâng cao kĩ bán hàng cho nhân viên Nâng cao ý thức tự học hỏi trau dồi kiến thức nhân viên để làm hài lịng khách hàng Cần có phận chun chăm sóc khách hàng vip gửi thơng báo chương trình khuyến Duy trì tốt mơi trường làm việc, có chế độ đãi ngộ cao nhằm giữ chân nhân viên giỏi, giúp nhân viên tích cực cơng việc Thường xun triển khai chương trình khuyến để thu hút khách hàng, nhằm giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ sản phẩm thẻ Khuyến nhân ngày lễ kiện lớn năm Lưu ý việc khuyến nên đánh vào chương trình nhằm kích thích khả mua sắm toán thẻ toán khách hàng, khuyến ưu đãi dành cho chủ thẻ thực toán hàng hoá cửa hàng hay trung tâm mua sắm đó, Mở rộng hoạt động PR kênh truyền thơng ngồi Việt Nam Tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng bá sản phẩm, dịch vụ Cố gắng rút ngắn quy trình cấp thẻ (từ – ngày thành – ngày) tạo thuận lợi cho khách hàng có nhu cầu cần thẻ gấp, quy trình cấp thẻ tín dụng hình thức tín chấp vốn phải thời gian đến tuần khách hàng xét cấp thẻ 12 Thực tốt công tác chuyên đề, giám sát hoạt động chi nhánh thông qua đợt kiểm tra định kỳ, đột xuất, theo dõi, đôn đốc chi nhánh kịp thời chấn chỉnh sai sót phát sinh lĩnh vực thẻ, đảm bảo tuân thủ quy định Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng TMCP Á Châu Kết luận Ngân hàng TMCP Á Châu đánh giá ngân hàng tốt Những chiến lược Marketing ACB chứng tỏ lĩnh cho thấy tiềm lực lớn hãng thị trường ngành tài Có thể thấy điều khiến hãng đánh giá cạnh tranh với ngân hàng thuộc Big Việt Nam 13