Phát triển thị trường thẻ của ngân hàng Á Châu(ACB) chi nhánh Vũng Tàu

Phát triển thị trường thẻ của ngân hàng Á Châu(ACB) chi nhánh Vũng Tàu Trình bày cơ sở lý luận về phát triển thị trường thẻ tại các ngân hàng thương mại; thực trạng phát triển thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Vũng Tàu; giải pháp phát triển thị trường thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Vũng Tàu.

LÝ THUY ẾT CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ HO ẠT ĐỘNG KINH

Khái quát về thẻ ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm và tính năng của thẻ

Khái niệm: Đối với th thanh toán thì có nhiềẻ u khái ni m để di n đạt, m i cách di n đạt ệ ễ ỗ ễ để nhằm làm n i b t m t n i dung nào ó Tuy nhiên, m t cách chung nh t thì thẻ ổ ậ ộ ộ đ ộ ấ thanh toán được hiểu là một phương tiện thanh toán không dùng ti n m t Th thanh ề ặ ẻ toán được phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hay các công ty mà người chủ thẻ sử dụng để rút ti n m t ho c thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ ạề ặ ặ t i các đơn vị ch p nhận thẻ ấ

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tôi xin chỉ đề cập đến khái ni m Th ệ ẻ ngân hàng :

Thẻ ngân hàng là một phương ti n thanh toán không dùng ti n m t, ra đời ệ ề ặ từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán l và phát tri n g n li n v i vi c ng ẻ ể ắ ề ớ ệ ứ dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng

Nói cách khác, thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng s dụử ng để thanh toán hàng hóa d ch v tại các ị ụ đ ểi m cung ứng hàng hóa d ch v tại các đ ểị ụ i m cung ứng hàng hóa dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc h n m c tín d ng được v p ạ ứ ụ ấ Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện được nhi u giao d ch khác thông qua ề ị hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ ố th ng tự phục vụ ATM

Tính năng của thẻ ngân hàng:

Thẻ là công cụ để quản lý tài khoản cá nhân, có thể thực hiện được tất cả các chức năng cơ bản của tài khoản sau ây: đ

Nạp tiền: chủ thẻ có thể nạp ti n vào tài kho n tr c ti p t i ngân hàng, n p ề ả ự ế ạ ạ tại máy ATM, chuyển từ ngân hàng khác sang

Rút tiền: tại ngân hàng qua hệ thống ATM, tại các đ ểi m ng tiền của ngân ứ hàng

Chuyển khoản: qua các tài khoản tại b t kấ ỳ ngân hàng nào, thanh toán các giao dịch kinh doanh, các hóa đơn dịch vụ đ ệ ( i n, nước, đ ệi n thoại )

Nhận chuyển khoản: từ các ngân hàng trong và ngoài nước, nhận lương, thưởng

Nhưng tính ch t chính của thẻ là sự linh hoạt và khả năấ ng m rộở ng r t nhi u ấ ề ứng d ng Hi n nay h u h t các lo i thẻ trên thị trường ụ ệ ầ ế ạ đã đưa vào một s tiố ện ích mở rộng nh : Thanh toán hàng hóa - d ch v : t i các c a hàng, trung tâm thương ư ị ụ ạ ử mại, siêu thị, nhà sách, nhà hàng - khách sạn ; Thanh toán trực tiế ựp/t động các dịch vụ đ ện, nước, đ ện thoại, Internet, ; Mua các loại th i i ẻ trả ước, thanh toán tr phí dịch vụ trực tiếp trên máy ATM…

Với công nghệ hiện đại được áp dụng sẽ có nhiều tiện ích hơn trên những chiếc thẻ thanh toán Xu hướng trong tương lai, chiếc thẻ sẽ trở nên a n ng h n và đ ă ơ trở thành vật duy nh t để qu n lý và giao d ch t t c các d ch v ngân hàng: ấ ả ị ấ ả ị ụ

Về mặt tài chính: th sẽẻ qu n lý t t c các tài kho n t i ngân hàng (tài kho n ả ấ ả ả ạ ả tiết kiệm, tiền gửi, tiền vay ), kể cả tài khoản ngoại tệ

Về mặt xã h i: thẻ sẽộ phát tri n thành th từể ẻ có g n chip để lưắ u tr nh ng ữ ữ thông tin cá nhân quan trọng khác như ổ: s lao động, b o hi m xã h i, b o hi m y t , ả ể ộ ả ể ế nhóm máu, các tiền sử ệ b nh

Về mặt ti n ích cá nhân: thẻ ghi nợ được cấp thêm hạn mức tín dụng - gọi là thấu ệ chi, chủ thẻ có thể ng i t i nhà sử dụồ ạ ng các d ch v Internet banking, Phone ị ụ banking để thanh toán các loại phí dịch vụ, mua hàng trực tuyến

1.1.1.2 Vai trò của thẻ ngân hàng Đối với kinh t - xã h i: ế ộ

Thứ nhất, thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư đ, áp ng nhu cầu vốn nền kinh tế:ứ Thanh toán bằng thẻ qua ngân hàng tạo đ ềi u ki n cho ho t độệ ạ ng huy ng v n c a ngân hàng v i giá rẻ, nguồn vốn bổ sung độ ố ủ ớ này các ngân hàng có thể ử ụ s d ng để đầu t phục vụ ảư s n xuất kinh doanh Có thể ấ l y ví dụ : nếu mỗi tài khoản thẻ có số dư 3 tri u đồng thì v i 3,5 tri u th phát hành, ệ ớ ệ ẻ các NHTM đã huy động được 10.500 tỷ đồng

Thứ hai, thẻ ngân hàng giúp hoạt động thanh toán trở nên an toàn, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian: Việc thanh toán bằng thẻ đ ã tạ đ ềo i u kiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một cách an toàn và có hiệu quả, chính xác, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, qua đó tạo lập được niềm tin của dân chúng vào hoạt động của h th ng ngân hàng Bên c nh ó, vi c không ph i m t chi phí vận chuyển tiền ệ ố ạ đ ệ ả ấ từ nơi này đến nơi kia để thanh toán đã làm giảm bớt các tiêu cực và t n n xã hội ệ ạ

Thứ ba, góp phần thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia: Thẻ ngân hàng giúp tăng cường hoạt động lưu thông tiền trong nền kinh tế, tăng cường vòng quay của đồng ti n, khề ơi thông các luồng vốn khác nhau, tạ đ ềo i u ki n quan tr ng ệ ọ cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và cả nền kinh t , ế qua đó tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và đ ềi u hành thực thi chính sách tiền tệ có hiệu quả

Thứ tư ạ, h n ch các ho t động kinh t ng m: Chủế ạ ế ầ th thanh toán hàng hóa, ẻ dịch vụ bằng th thông qua tài kho n m tạẻ ả ở i ngân hàng, vì v y, ngân hàng sẽ kiểm ậ soát các hoạt động giao dịch kinh tế, góp phần giảm thiểu các tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm, tăng cường tính chủ đạo của Nhà nước trong việ đ ềc i u tiết nền kinh tế

Thứ năm, ng d ng các ti n b khoa họứ ụ ế ộ c – k thu t và công ngh hi n đại: ỹ ậ ệ ệ

Việc phổ biến sử dụng thẻ ngân hàng và những ứng d ng công ngh hi n đại i kèm ụ ệ ệ đ hoạt động thanh toán thẻ đ ã tạ đ ềo i u kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập n n ề kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới và thu hút đầu tư trực tiếp nước ngoài vào Việt Nam Đối với khách hàng s d ng th (hay còn g i là ch th ): ử ụ ẻ ọ ủ ẻ

Th ứ nh ấ t, th ẻ thanh toán đ em l ạ i s ự ti ệ n l i trong thanh toán hàng hóa và d ch ợ ị v ụ cho ng ườ i s ử d ụ ng th ẻ ở ả c trong và ngoài n ướ c

Thẻ được tạo ra với kích thước nhỏ gọn, nh vậờ y, ch th có th dễủ ẻ ể dàng l u ư giữ, vận chuyển bất kỳ đ âu, bất cứ lúc nào mà không bị hạn ch về không gian và ế địa lý Chủ ẻ th có th sử dụẻ ng th để thanh toán ti n hàng hóa, d ch v t i các cơ ởẻ ề ị ụ ạ s chấp nhận thẻ trên phạm vi toàn cầu với khả năng chi trả lớn

Sự tiện ích vượt trội mà thẻ đem lại cho người sử dụng còn th hi n vi c: ể ệ ở ệ chủ thẻ có thể được thỏa mãn nhu cầu sử dụng ti n m t c a mình b ng cách rút ti n ề ặ ủ ằ ề tại ngân hàng hoặc hệ thống rút tiền t ự động (bao g m các máy rút ti n t ồ ề ự động ATM hoặc các ghi-sê tự động GAB tại các ngân hàng) T t cả các loại thẻ ấ đều có công dụng rút tiền Ngoại trừ việc rút tiền trực tiếp t i các máy rút ti n t ạ ề ự động ATM được trang bị ở nơi công cộng, người sử dụng th có thểẻ rút ti n m t t i các ề ặ ạ ngân hàng theo 2 cách : phát hành séc để rút tiền và xuất trình thẻ để ch ng minh ứ tính chất bảo đảm, hoặc xuất trình thẻ ạ t i ngân hàng để rút tiền

Bên cạnh ó, với tấm thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể gửđ i vào b ng đồng n i t ằ ộ ệ nhưng sẽ được tiêu các loại ngoại tệ ấ b t kỳ nếu có nhu c u, v i t giá giao d ch của ầ ớ ỷ ị ngân hàng mà không phải qua khâu chuyển đổi ngoại tệ

Th ứ hai, th ẻ thanh toán đ em l ạ i s ự an toàn trong giao d ị ch

Phân loại thẻ ngân hàng

Có nhiều cách để phân loại th thanh toán: phân lo i theo công nghệ sản ẻ ạ xuất, phân loại theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ

Thẻ này có thể dùng để rút tiề ở n máy

1.1.2.1 Phân loại theo công nghệ ả s n xuất:

Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, t m ấ thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Hiện nay loại thẻ này bây giờ không còn lưu hành nữa vì kỹ thuật quá thô sơ ễ ị d b giả ạ m o

Thẻ băng t (Magnetic stripe): dựừ a trên k thu t th ỹ ậ ư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt th Th ẻ ẻ này đã được sử dụng ph bi n trong 20 n m qua, nh ng ã ổ ế ă ư đ bộc lộ mộ ốt s nhược i m: do thông tin ghi trên th không đ ể ẻ tự mã hoá được, thẻ ch mang thông tin c định, không gian ch a d li u ít, không ỉ ố ứ ữ ệ áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin

Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhấ ủt c a th thanh toán, ẻ thẻ có cấu trúc hoàn toàn như ộ m t máy vi tính

1.1.2.2 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:

Th ẻ tín d ng (Credit Card) : là loại thẻ được sử ụ ụ d ng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng m t h n m c tín d ng không phải trả lãi ộ ạ ứ ụ để mua sắm hàng hoá, dịch vụ ạ t i những c s kinh doanh, khách s n, sân bay ch p nh n ơ ở ạ ấ ậ loại thẻ này G i ây là th tín d ng vì ch th được ứng trước một hạn mức tiêu ọ đ ẻ ụ ủ ẻ dùng mà không phải trả ề ti n ngay, ch thanh toán sau một kỳ hạn nhất định Cũng từ ỉ đặc đ ểi m trên mà người ta còn g i th tín d ng là th ghi nợọ ẻ ụ ẻ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả

Th ẻ ghi n (Debit Card) : đây là loại thẻ ợ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi Loại thẻ này khi đợc sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thi t bế ị đ ệ i n tử đặt tại cửa hàng, khách sạn , đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Th ghi nợ không có hạn ẻ mức tín dụng vì nó ph thuôc vào s d hi n h u trên tài khoản của chủ thẻ ụ ố ư ệ ữ

Hiện nay có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:

Thẻ online: là loại th mà giá tr nh ng giao d ch ẻ ị ữ ị được kh u tr ngay l p t c vào ấ ừ ậ ứ tài khoản chủ ẻ th

Thẻ offline: là loại th mà giá tr nh ng giao d ch được kh u tr vào tài kho n ch ẻ ị ữ ị ấ ừ ả ủ thẻ sau đó vài ngày

Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền t ự động hoặ ởc ngân hàng Với ch c n ng chuyên bi t ch dùng để rút tiềứ ă ệ ỉ n, yêu c u đặt ầ ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử ụ d ng được

Thẻ rút tiền mặt có 2 loại: một loại chỉ dùng để rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành; Lo i th hai: được s dụạ ứ ử ng để rút ti n không ch ề ỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút ti n các Ngân hàng cùng tham ề ở gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ

1.1.2.3 Phân loại theo ph m vi lãnh thổ: ạ

Thẻ trong nước: là thẻ được gi i h n trong ph m vi m t qu c gia, do v y ớ ạ ạ ộ ố ậ đồng tiền giao d ch phải là đồng bản tệ ủị c a nước đó Th trong n c thường gồm 2 ẻ ướ loại : thẻ do t ch c tài chính trong nước hoặc ngân hàng trong nước phát hành và ổ ứ chỉ được lưu hành nội bộ; và thẻ thanh toán mang thương hiệu thẻ thanh toán quốc tế nhưng chỉ được phát hành để sử dụng trong nước

Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán

1.1.2.4 Phân loại theo chủ th phát hành: ể

Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại th do ngân hàng phát ẻ hành giúp cho khách hàng sử dụng một số ề ti n do Ngân hàng c p tín d ng ấ ụ

Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du l ch và giải trí của ị các tậ đp oàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệ ớn phát u l hành, như Diner's Club, Amex, v.v

1.1.3 Những yêu cầu đối v i thẻ ngân hàng ớ

Một chiếc thẻ ngân hàng phải đảm bảo các yêu cầu như sau:

Thẻ ngân hàng phải bảo đảm được an toàn cho tài khoản của khách hàng và các thông tin về khách hàng bằng việc mã hoá trên thẻ các chữ ký của chủ thẻ, mã số PIN và các thông tin khác Dù trong trường hợp bình thường hay khi thẻ bị h ư hỏng, lộ thông tin cá nhân, làm lại thẻ, chuyển tài khoản, v.v… ngân hàng đều phải đảm bảo sao cho chỉ có ch th là người duy nh t có th sử ụủ ẻ ấ ể d ng th Th m chí ẻ ậ ngay cả khi bị m t thẻ, chủ thẻ ũấ c ng không phải lo lắng về tài khoản của mình, bởi chỉ cần ch th kịủ ẻ p th i thông báo cho ngân hàng, đềờ nghị khóa tài kho n ả trong thẻ ạ l i, làm thẻ mới và chuyển tài khoản của mình từ thẻ ũ c sang thẻ ớ m i là chủ thẻ có th hoàn toàn yên tâm vềể tài s n của mình ả

Hai là, tính ti ệ n ích

Thẻ là một phương tiện thanh toán Do vậy, nó chỉ có giá trị nếu được dùng để thanh toán và thanh toán trong nhiều lĩnh v c Tính ti n ích c a th th hiện ở ự ệ ủ ẻ ể việc thẻ có thể được sử dụng để thanh toán nhi u loạề i lo i hàng hóa, dịạ ch v , nhi u ụ ề loại giao dịch, ví dụ nh gửư i ti n, rút ti n, tr ti n mua hàng và s d ng d ch v , tr ề ề ả ề ử ụ ị ụ ả tiền công, trả lương,…Từ ch c n ng c bảứ ă ơ n ban đầu ó, đến nay chi c th ã có đ ế ẻ đ thêm nhiều dịch vụ khác ti n lợi hơn Nhiều thẻ của các ngân hàng được dùng vào ệ việc trả tiền đ ệi n, tiền nước, đ ệi n thoại, Internet, truyền hình cáp, phí b o hi m, mua ả ể thẻ cào, đặt chỗ máy bay

Ba là, tính thanh kho ả n

Thẻ thanh toán dù được sử dụng nh ng n u không được ch p nh n s dụng ư ế ấ ậ ử thì cũng không có giá trị Nói cách khác, thẻ phải được chấp nhận áp dụng rộng rãi ở nhi u n i, dùng trong nhi u giao d ch mua bán các nhà hàng, khách s n, siêu ề ơ ề ị ở ạ thị, trung tâm thương mại, v.v…không chỉ trong nước mà cả trên quố ếc t

1.1.4 Hoạt động kinh doanh thẻ ủ c a các Ngân hàng thương mại

1.1.4.1 Các chủ th tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng: ể

Chủ th (Cardholder): Chủẻ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty uỷ quyền sử dụng), có tên được in n i trên th và s ổ ẻ ử dụng thẻ theo những đ ều khoản mà ngân hàng quy định, đểi chi trả thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ Chỉ có chủ thẻ mới có th sử dụể ng th củẻ a mình để th c ự hiện các giao dịch Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở ch p nh n thẻ vểấ ậ hàng hoá dịch vụ hoặc trả nợ, ch th ph i xu t trình thẻủ ẻ ả ấ để n i ây kiểm tra theo qui trình và ơ đ lập biên lai thanh toán

Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): Ngân hàng phát hành thẻ là ngân hàng được tổ ch c th qu c t ho c công ty thẻứ ẻ ố ế ặ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của tổ chức và công ty này, đây cũng là Ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng Ngân hàng phát hành được quyền in tên ngân hàng mình trên thẻ thể hiện đó là sản phẩm của mình Ngoài ra, ngân hàng phát hành phải chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin c p th , x lý và phát hành th , m và qu n lý tài kho n th , đồng ấ ẻ ử ẻ ở ả ả ẻ thời thực hi n vi c thanh toán cuối cùng với chủ ẻệ ệ th

Hoạt động kinh doanh thẻ ủ c a các Ngân hàng thương mại

1.1.4.1 Các chủ th tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng: ể

Chủ th (Cardholder): Chủẻ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty uỷ quyền sử dụng), có tên được in n i trên th và s ổ ẻ ử dụng thẻ theo những đ ều khoản mà ngân hàng quy định, đểi chi trả thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ Chỉ có chủ thẻ mới có th sử dụể ng th củẻ a mình để th c ự hiện các giao dịch Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở ch p nh n thẻ vểấ ậ hàng hoá dịch vụ hoặc trả nợ, ch th ph i xu t trình thẻủ ẻ ả ấ để n i ây kiểm tra theo qui trình và ơ đ lập biên lai thanh toán

Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): Ngân hàng phát hành thẻ là ngân hàng được tổ ch c th qu c t ho c công ty thẻứ ẻ ố ế ặ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của tổ chức và công ty này, đây cũng là Ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng Ngân hàng phát hành được quyền in tên ngân hàng mình trên thẻ thể hiện đó là sản phẩm của mình Ngoài ra, ngân hàng phát hành phải chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin c p th , x lý và phát hành th , m và qu n lý tài kho n th , đồng ấ ẻ ử ẻ ở ả ả ẻ thời thực hi n vi c thanh toán cuối cùng với chủ ẻệ ệ th

Ngân hàng thanh toán (Acquirer): là ngân hàng xin gia nhập tổ ch c thứ ẻ quốc tế hoặc là những ngân hàng chỉ là chức năng trung gian thanh toán giữa chủ thẻ và ngân hàng phát hành thẻ Đây cũng là một ngân hàng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký hợ đồng chấp nhận thẻ vớp i các đơn v ị cung cấp hàng hoặc dịch vụ Ngân hàng sẽ cung cấp các thiết bị ph c v cho vi c ụ ụ ệ thanh toán thẻ và hướng dẫn cách th c v n hành c ng nh cách thức quảứ ậ ũ ư n lý, x lý ử những giao d ch thanh toán tại các ị đơn vị này Ngân hàng có thể trực tiếp ký hợp đồng vớ ơi c sở ế ti p nh n và thanh toán các ch ng t giao d ch do c sởậ ứ ừ ị ơ ch p nh n ấ ậ thẻ xuất trình Một Ngân hàng có th vừ để a óng vai trò thanh toán th vừ đẻ a óng vai trò phát hành thẻ

Cơ sở ch p nh n th (Merchant): hay còn được gấ ậ ẻ ọi là đơn vị chấp nhận thẻ, là các đơn vị cung ứng hàng cho dịch vụ ký hợp đồng với ngân hàng về việc chấp nhận thẻ thanh toán như một phương tiện thanh toán đơn vị chấp nhận thẻ còn được hiểu là các thành ph n kinh doanh hàng hoá và d ch v có ký k t v i Ngân ầ ị ụ ế ớ hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ nh : nhà hàng, khách s n, c a ư ạ ử hàng Các đơn vị này sẽ được ngân hàng trang bị máy móc k thu t để ti p nh n ỹ ậ ế ậ thẻ thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ, trả nợ thay cho tiền mặt

Tổ chức thẻ quốc tế: là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp, là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong m ng lưới c a mình T ch c th qu c t cấạ ủ ổ ứ ẻ ố ế p gi y phép thành viên ấ cho các ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành thẻ Khác với các ngân hàng thành viên, Tổ chức th qu c t không có quan h tr c ti p v i chủ ẻẻ ố ế ệ ự ế ớ th hay đơn v ị chấp nhận thẻ mà chủ ế y u cung cấp mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, đưa ra các luật lệ và quy định về thẻ thanh toán, là trung gian giải quyết tranh chấp gi a các thành viên,… Các t ch c th qu c t nổữ ổ ứ ẻ ố ế i ti ng nh : ế ưCông ty thẻ American Express; Tổ chức thẻ Visa, MasterCard

Ngoài ra, còn một số ơ c quan khác tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ, đó là Ngân hàng Nhà nước và Hi p h i các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ ệ ộ Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong quản lý nhà nước về ĩ l nh v c tài ự chính ngân hàng nói chung, thông qua các văn b n pháp quy có liên quan, ti n hành ả ế tiếp nhận hồ sơ, xem xét c p phép, ki m tra và giám sát ho t ấ ể ạ động c a các ngân ủ hàng thương mại tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ Hiệp hội các ngân hàng phat hành và thanh toán thẻ là một liên minh, qua đó, các ngân hàng thương mạ ẽi s cùng nhau thỏa thuận những vấn đề liên quan đến kinh doanh thẻ, nhằm đảm bảo cạnh tranh lành mạnh và công bằng giữa các ngân hàng trên thị trường trong nước và với các ngân hàng quốc tế

1.1.4.2 Hoạt động phát hành thẻ

Hình 1.1 : Quy trình phát hành thẻ

Quy trình phát hành thẻ ồ g m có 5 bước cơ ả b n như sau:

(1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng th tớẻ i ngân hàng T i ây, h sẽ ạ đ ọ được hướng dẫn làm thủ tục theo quy định của ngân hàng

(2) Tại chi nhánh phát hành: những thông tin và các giấy tờ thủ tục c a khách hàng ủ được xét duyệt, th m định và phân lo i, sau ó chi nhánh s tạẩ ạ đ ẽ o và c p nh t h sơ ậ ậ ồ quản lý thẻ, gửi tới Trung tâm thẻ những hồ sơ ầ c n thi t ế

(3) Tại trung tâm thẻ: các thông tin về khách hàng được mã hóa và gửi t i ngân ớ hàng phát hành

Chi nhánh phát hành KHÁCH HÀNG

(4) Ngân hàng phát hành gửi thẻ và số PIN cho chi nhánh phát hành để giao cho khách hàng

(5) Chi nhánh phát hành giao thẻ cùng mã PIN cho khách hàng và hướng dẫn họ những vấ đề liên quan n đến sử dụng th Sau ó, Chi nhánh g i xác nh n th của ẻ đ ử ậ ẻ khách hàng tới trung tâm thẻ để m khóa Code cho thẻ hoạt động ở

Hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm các hoạt động tri n khai và ể quản lý toàn bộ quá trình phát hành thẻ, như : cấp thẻ, xử lý các yêu cầu và khiếu nại của chủ thẻ, gia hạn và thanh lý thẻ,… sao cho hợp lý và tiện dụng, vừa dảm bảo an toàn khi phát hành, bên cạnh ó vẫ đđ n áp ng yêu cầu của khách hàng về sự ứ nhanh chóng và tiện lợi

Nghiệp vụ phát hành thẻ không chỉ giúp ngân hàng có được nguồn thu từ phía khách hàng thông qua các khoản phí mà ngân hàng còn được hưởng cả phí trao đổi do ngân hàng thanh toán thẻ hay thông qua T ch c th qu c t D a vào các ổ ứ ẻ ố ế ự khoản thu đó, ngân hàng có thể đưa ra những đãi ngộ, khuyến m i, cung cấp các ạ dịch vụ đi kèm, … cho chủ ẻ th , nh m thu hút thêm khách hàng s d ng th ằ ử ụ ẻ

KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Khách hàng và sự ầ c n thiết của hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ

1.2.1.1 Khái niệm và phân loại nhóm khách hàng

Khách hàng được hiểu là những người mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân hoặc thỏa mãn nhu cầu của tổ chức Khách hàng cũng được định nghĩa là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu, có kh n ng thanh toán và đang hướng ả ă tới doanh nghiệp để được thỏa mãn nhu cầu

Ngân hàng là một doanh nghiệp, và sản phẩm mà ngân hàng bán ra là các dịch vụ ngân hàng Kinh doanh thẻ là một hoạt động kinh doanh của ngân hàng, do đó, các d ch v i kèm th thanh toán chính là các sản phẩm mà khách hàng mua ị ụ đ ẻ được từ ngân hàng Khách hàng chính là m c tiêu mà các hoạụ t động c a doanh ủ nghiệp nói chung và các ngân hàng nói riêng nhắm tới, bởi thông qua “lá phiếu đồng tiền” của mình, khách hàng quy t ế định s tồự n vong c a m i doanh nghi p ủ ọ ệ trong nền kinh tế Chính vì vậy, khách hàng là đối tượng trung tâm mà các hoạt động của doanh nghi p ph i luôn xoay quanh, l y họệ ả ấ làm tr ng tâm để hướng tới ọ phục vụ

Tùy theo từng tiêu thức khác nhau mà người ta có thể phân loại khách hàng của doanh nghiệp thành từng nhóm khác nhau Tuy nhiên, theo mục đích nghiên cứu của đề tài, chỉ xét tình hình cụ thể của thị trường và đặc i m s n ph m c a đ ể ả ẩ ủ ngân hàng thì khách hàng của các ngân hàng thương mại được phân loại chủ yếu theo 2 tiêu thức sau:

Phân lo ạ i theo đố i t ượ ng : gồm có khách hàng là doanh nghi p và khách ệ hàng là cá nhân:

Khách hàng là doanh nghiệp : bao g m các loại hình doanh nghiệp kinh ồ doanh đang hoạt động trên thị trường, có đầy đủ tư cách pháp nhân, n ng l c pháp ă ự luật và hoạ động theo pháp luật Việt t Nam, không phân bi t doanh nghi p t nhân ệ ệ ư hay nhà nước, có vốn đầu t nước ngoài hay không, và doanh nghiệ đư p ang ho t ạ động ở Vi t Nam hay nước ngoài ệ ở

Khách hàng là cá nhân : bao gồm tất cả các cá nhân hay hộ gia đình,… có đủ năng l c hành vi dân s và có nhu c u sử ụự ự ầ d ng dịch vụ ủ c a ngân hàng

Phân lo ạ i theo lo i hình d ị ch v ụ : gồ ạ m có d ch v ngân hàng bán l và d ch ị ụ ẻ ị vụ ngân hàng doanh nghiệp

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ : chủ yếu là các s n ph m d ch v nhằm phục vụ ả ẩ ị ụ nhu cầu tiêu dùng và kinh doanh nhỏ của cá nhân, h gia ình Các nhóm s n ph m ộ đ ả ẩ chính bao gồm : tài khoản, tiết kiệm, dịch vụ thẻ, tín d ng bán l , và m t s d ch vụ ụ ẻ ộ ố ị khác

Dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp : bao gồm các dịch vụ tài khoản, tín d ng ụ doanh nghiệp, sản phẩm ngoại hối và quản trị rủi ro, bảo lãnh và đồng b o lãnh, ả thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, v.v…

1.2.1.2 Sự cần thi t phát tri n khách hàng s dụế ể ử ng th ẻ đối v i các ngân hàng ớ thương mại

Trước khi đổi mới, trong nền kinh tế tập trung, quan liêu, bao cấp, Việt Nam được coi như một nhà máy mà Ban Giám Đốc là Nhà nước, còn tấ ảt c các doanh nghiệp đều chỉ là một chi nhánh hoặc phân xưởng của nhà máy đó Nhà nước qu n ả lý tập trung và đưa ra các ch tiêu pháp l nh, quy định toàn b các khâu, từ đầu vào ỉ ệ ộ đế đần u ra của doanh nghi p Doanh nghi p không th tựệ ệ ể quy t ế định mình s sản ẽ xuất cái gì,? Mua nguyên vật liệu ở đ âu? Mua bao nhiêu? Mua với giá nào? … tức là cũng không thể quyết định mình bán cho ai? Bán ở đ âu? Và bán với giá bao nhiêu? Lúc này, vai trò của khách hàng hoàn toàn không được doanh nghiệp quan tâm Đất nước đổi mới, và trong n n kinh t th tr ng thì m i sề ế ị ườ ọ ự đều thay đổi Doanh nghiệp tự chủ động trong các hoạt động kinh doanh của mình, và giống như các doanh nghiệp tại các nước phát triển khác, các doanh nghiệp Việt Nam đặt thị trường tiêu thụ lên hàng đầu và khách hàng chính là “vùng lãnh th cầổ n ph i chi m ả ế giữ” Họ hiểu rằng: khách hàng chính là người quyết định sự tồn vong c a doanh ủ nghiệp Các ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luậ đt ó

Trong kinh doanh ngân hàng, khách hàng mua “sản phẩm” của ngân hàng, không chỉ mang lại doanh thu, lợi nhuận mà còn cho ngân hàng đó chỗ đứng trên thị trường, tạo danh tiếng cho sản phẩm dịch vụ và cho chính bản thân ngân hàng Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, không phải cứ sản xu t ra hàng hóa dịch vụ ấ là có ngay khách hàng Bởi vì chỉ khi nào sản xuất ra các sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu sử dụng và mu n mua s n ph m để tho mãn nhu c u, thì khi đó, hàng ố ả ẩ ả ầ hóa và dịch vụ ủ c a doanh nghiệp mới được tiêu thụ Đời sống ngày càng cao và nhu c u c a khách hàng c ng t ng lên, không chỉ ầ ủ ũ ă về lượng mà cả về chất của sản phẩm và dịch vụ Khách hàng có quyền chọn lựa, và họ chọn lựa căn cứ vào nhận thức của mình về chất lượng, d ch v và giá tr Kinh ị ụ ị doanh thẻ ngân hàng là một nghiệp vụ kinh doanh, trong đó, ngân hàng “bán” cả sản phẩm thẻ lẫn các d ch v i kèm Do v y, ngân hàng c n ph i nghiên c u, tìm ị ụ đ ậ ầ ả ứ hiểu và nắm chắc những yếu tố quyết định giá trị cũng như sự tho mãn khách hàng ả của mình, trên cơ sở đ ó đề ra và th c hi n các biệự ệ n pháp hi u qu để nâng cao tính ệ ả ưu vi t đối v i s n ph m, d ch v mình “bán” thì mớệ ớ ả ẩ ị ụ i có th gi chân khách hàng ể ữ truyền th ng, thu hút và lôi kéo thêm khách hàng m i – ó chính là ho t động phát ố ớ đ ạ triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng thương mại

Như vậy, khách hàng óng vai trò vô cùng quan tr ng và là m c tiêu trọng đ ọ ụ tâm đối với ngân hàng, xuyên suốt quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Chính vì thế, phát tri n khách hàng là ho t động không th thi u, là m t nhu c u c p ể ạ ể ế ộ ầ ấ thiết nếu m t ngân hàng mu n t n t i và phát triển trong đ ềộ ố ồ ạ i u kiện cạnh tranh khốc liệt của thị trường ngày nay Trong nghiệp v kinh doanh th của ngân hàng cần ụ ẻ phải có chiến lược phát triển khách hàng riêng, phù hợp với đ ềi u kiện kinh doanh và mục tiêu phát triển khách hàng chung của cả ngân hàng Nếu không có chi n lế ược phát triển khách hàng cụ thể, hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng chắc chắn s ẽ không thể đ em lại hiệu quả cao.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH VŨNG TÀU

NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN VŨNG TÀU

NH TMCP Á Châu - Chi nhánh Vũng Tàu được thành lập và chính thứ đc i vào hoạt động ngày 22/07/2005 Địa chỉ giao d ch : Lô A3 – A8, 111 Hoàng Hoa Thám, Thành ph V ng Tàu ị ố ũ Đ ệi n tho i : (064).3511970 ạ

Tại thời đ ểm NH TMCP Á Châu - Chi nhánh Vũng Tàu ra đời, trên địa bàn i tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã có sự tham gia hoạt động của bốn NH Nhà nước và một số NH TMCP khác, chính vì vậy áp lực cạnh tranh đối với ngân hàng là rất lớn Vượt qua những khó khăn ban đầu, trong thời gian qua NH đã cố gắng hoàn thi n ệ và bổ sung thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới để có thể đ áp ng được nhu cầu ngày ứ càng đa dạng của khách hàng Cho đến thời đ ểi m hiện tại, NH ACB Vũng Tàu đã khẳng định được vị thế thương hiệu c a mình trong lòng người dân, là NH có ch t ủ ấ lượng dịch vụ tốt và áng tin c y Hi n nay, NH đđ ậ ệ ã m rộng thêm thịở ph n v i 8 ầ ớ phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu:

Bảng 2.1 Danh sách CN/PGD ACB trên địa bàn BR - VT

Phòng giao dịch Địa chỉ Đ ệ i n tho i ạ Fax

2 PGD Lê Hồng Phong 328, Lê Hồng Phong, P.3, TP

5 PGD Rạch Dừa 306, đường 30/4, P Rạch Dừa,

Thửa đất số 1820, tờ bản đồ số

10, KP Quảng Phú, TT Phú

7 PGD Bà Rịa 265, CMT8, P Phước Hiệp, Thị xã Bà Rịa (064)3711584 (064)3711585

8 PGD Long Điền Số 05 tổ 9, Ấp Phước Lâm, Xã

Nh ữ ng n ộ i dung ho ạ t độ ng chính c ủ a NH TMCP Á Châu - CN V ũ ng Tàu:

 Đố i t ượ ng KH Cá nhân

• Sản phẩm thẻ và dịch vụ chấp nhận thanh toán th ẻ

• Sản phẩm cho vay (cho vay có tài sản đảm bảo hoặc cho vay tín chấp)

• Quyền ch n và các d ch v khác (ch m sóc y t và tai n n cá nhân ) ọ ị ụ ă ế ạ

• Dịch vụ tài khoản (tiền gửi và các dịch vụ tài chính)

• Dịch vụ cho thuê tài chính

• Sản phẩm tín dụng (tài trợ vốn lưu động, tài trợ xu t kh u, nh p kh u, ) ấ ẩ ậ ẩ

• Quyền ch n và các d ch vụọ ị khác (thư tín dụng nội địa, thẻ tín dụng công ty )

2.1.2 Cơ ấ c u tổ chức NH Á Châu – Chi nhánh Vũng Tàu

 Các chức n ng và nhi m v c a các phòng ban ă ệ ụ ủ

• Ban giám đốc: bao gồm m t Giám c chi nhánh, hai Giám đốc Phòng giao ộ đố dịch và một Phó giám đốc chi nhánh; có chức năng i u hành toàn bộ hoạt động của đ ề chi nhánh, xây dựng, thực hiện và ki m tra các kếể ho ch hành ạ động nh m hoàn ằ thành kế hoạch do Hội sở giao cho

• Bộ phận hành chính: có chức năng xây dựng các quy chế tổ ch c NH, qu n ứ ả lý về ố s lượng, ch t lượng, nhân sựấ , xây d ng và qu n lý các công tác liên quan đến ự ả lương thưởng

• Bộ phận KHCN: thực hiện lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm KH, đánh giá

KH cho sản phẩm dịch vụ tín dụng KHCN và doanh nghiệp tư nhân

• Bộ phận KHDN: thực hiện lập k ho ch kinh doanh, tìm ki m KH, ánh giá ế ạ ế đ

KH cho sản phẩm dịch vụ tín dụng KH doanh nghiệp

• Bộ phận hỗ trợ nghiệp vụ: chức năng hỗ trợ công tác nghiệp vụ chuyên môn như theo dõi hồ sơ vay, qu n lý KH, t vấả ư n d ch v cho KH, thẩm định tài sản, xử ị ụ lý nợ vay

• Bộ phận tư vấn tín d ng KHCN (PFC): ch c n ng đảm nh n chuyên môn v ụ ứ ă ậ ề KHCN, cụ thể là tìm kiếm và đánh giá KH, thu thập thông tin ban đầu để phục vụ việc thẩm định sau này, giới thiệu cho KH các sản phẩm dịch vụ, duy trì quan hệ, chăm sóc KH hiện hữu

• Phòng Giao dịch – Ngân qu : gồm hai bộỹ phận chính là Kế toán và Ngân quỹ, thực hiện công việc tiếp xúc, giao dịch với KH, thực hiện công tác thu chi, hạch toán kế toán, thống kê và thanh toán theo quy định

• Bộ phận kiểm toán nội bộ: thực hi n chệ ức năng giám sát các ho t động t i ạ ạ chi nhánh, kiểm tra nghi p vụ, chứng từ Bộ phận này do Hội sở chính cử đến ệ

S ơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự NH TMCP Á Châu – chi nhánh Vũng Tàu (phụ ụ l c 1)

- Về mảng d ch v th ATM c a NH Á Châu – chi nhánh V ng Tàu ị ụ ẻ ủ ũ được chia thành nhiều bộ phận như sau:

• PFC (Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân) và CSR (Nhân viên ph c v khách ụ ụ hàng) là hai bộ phận trực tiếp quản lý việc kinh doanh thẻ đ, ây là hai bộ có ch tiêu ỉ doanh số thẻ, phát triển nguồn khách hàng Các bộ phần này ngoài việc phải tìm kiếm, phát triển nguồn khách hàng còn phải kết hợp bán chéo các sản phẩm, như kết hợp th ghi n , th tr trước vớẻ ợ ẻ ả i khách hàng g i ti n, th tín d ng v i khách hàng ử ề ẻ ụ ớ vay vốn…

• Bộ phận quản lý máy móc, bảo trì hệ thống ATM Bộ phận này thuộc Trung tâm thẻ là một mảng riêng không ch u qu n lý c a chi nhánh ị ả ủ

• Ngoài ra, các nhân viên như giao d ch viên, nhân viên quan hệ khách hàng có ị trách nhiệm giới thiệu sản phẩm thẻ, tư vấn về ịch vụ thẻ đến khách hàng d

2.1.3 Kết quả kinh doanh giai đ ạo n 2009 – 2012

2.1.3.1 Kết quả kinh doanh chung giai đ ạo n 2009 – 2012

Bảng 2.2 Tăng trưởng tuyệ đối về lợi nhuận của NH ACB – CN t

Thu nhập thu n t hoầ ừ ạt động dịch vụ 3,607 4,931 4,124 6,777

Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh ngoạ ối h i

Các khoản thu nhập khác 2,386 2,286 3,315 4,247

Tổng lợi nhuân trước thuế 29,202 37,705 40,274 34,641

(Nguồn: Ngân hàng Á Châu Vũng Tàu)

Căn cứ bảng s li u, có th th y thu nh p t các ho t ố ệ ể ấ ậ ừ ạ động c a NH ACB – ủ

CN Vũng Tàu đã có sự gia tăng áng kể trong ba năm 2009, 2010, 2011, và sự tăng đ trưởng này khá ổn định Đây là một dấu hiệu tốt trong hoàn cảnh nền kinh tế khó khăn, lạm phát tăng mạnh như trong những năm 2009, 2012, 2011 Tuy nhiên đến năm 2012, trước biến động m nh v ngành Ngân hàng cùng v i b i cảnh kinh tế ạ ề ớ ố khủng hoảng, tổng lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh V ng ũ Tàu đã giảm mạnh (gi m kho ng 15% so v i n m 2011) ả ả ớ ă

Trong cơ ấ c u thu nhập của NH thì bộ phận thu nh p t lãi vay luôn chi m t ậ ừ ế ỷ trọng lớn (> 85%) Đây là đặc thù của ngành NH, vì hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu c a NH Bên c nh ó, t tr ng c a các ho t động khác khá thấủ ạ đ ỷ ọ ủ ạ p nh ư hoạt động dịch vụ chỉ chiếm khoảng 2%

2.1.3.2 Kết quả kinh doanh thẻ giai đ ạo n 2008- 2012:

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu – Vũng

(Đơn vị: tri u đồng; th ) ệ ẻ

Số lượng thẻ phát hành mới

Số lượng thẻ đ ã phát hành tính đến năm

Chi phí về dịch vụ thẻ

Lợi nhuận dịch vụ thẻ

(Nguồn: NH Á Châu – Chi nhánh Vũng Tàu)

Hình 2.1: Lợi nhuận dịch vụ thẻ ủ c a NH ACB từ ă n m 2008 -2012

Theo kết quả được cung cấp thì có thể thấy trong giai o n t năm 2008 – đ ạ ừ

2012, dịch vụ thẻ luôn đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Vũng Tàu Năm 2009 lợi nhuận từ dịch v thẻ tăụ ng trưởng h n 15,5% S lượng thẻ phát ơ ố hành tính đến năm 2009 là 37,707 thẻ ă, t ng 6,285 th so v i n m 2008 tương ng ẻ ớ ă ứ với mức 20% Có thể thấy, năm 2009 đánh dấu sự phát triển mạnh của dịch vụ thẻ của NH Á Châu – Chi nhánh Vũng Tàu Đ ều này phù hợp với đ ều kiện kinh tế xã i i hội thành phố Vũng Tàu, vào n m 2009 khi th trường b t đầu có nh ng d u hi u ă ị ắ ữ ấ ệ phát triển, ngân hàng bắt đầu quan tâm phát triển dịch vụ thẻ và khách hàng trên địa bàn cũng có sự quan tâm đến dịch vụ này Năm 2010 và 2011, số lượng thẻ phát hành mới giảm so với năm 2009, và tính đến năm 2011 thì số lượng thẻ đ ã phát hành là 47,296 thẻ Theo đó mức tăng tr ng lưở ợi nhuậ ừn t dịch v th c ng b t đầu ụ ẻ ũ ắ chững lại trong hai năm này Lợi nhuận của dịch vụthẻ tuy ch đạt kho ng 8% c a ỉ ả ủ lợi nhuận chi nhánh ( 1,079,017,245/14,163,577,581) nhưng nó cũng đã cho thấy hiệu quả của vi c kinh doanh th củệ ẻ a ngân hàng N m 2012, b nh hưởng trầm ă ị ả trọng của sự khủng hoảng kinh tế, Ngân hàng Á Châu đã bị sụt gi m m nh v lĩnh ả ạ ề vực kinh doanh thẻ Kết quả là tăng trưởng bị âm Tuy nhiên đây là tình hình chung của các ngân hàng trên toàn quốc

Vớ ựi s phát tri n m nh c a d ch v th từ các ngân hàng trên địa bàn thành ể ạ ủ ị ụ ẻ phố Vũng Tàu, vi c d ch v th của NH Á Châu – Chi nhánh Vũệ ị ụ ẻ ng Tàu có m c ứ tăng trưởng lợi nhuận nh vậ đư y ã là s c gắự ố ng c a các nhân viên trong ngân hàng ủ

TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ Ủ C A ACB CHI NHÁNH VŨNG TÀU

có sự quan tâm, đầu tư ơ h n nữa để phát triển dịch vụ thẻ ủ c a ngân hàng mình, từ đ ó đưa tỷ ọ tr ng l i nhu n t dịợ ậ ừ ch v th tăụ ẻ ng lên h n n a trong b i c nh kinh t ang ơ ữ ố ả ế đ có sự phát triển lớn trong dịch vụ này Và đ ềi u cần thiết của ngân hàng lúc này là đánh giá l i xem ch t lượng dịch vụ ẻ ủạ ấ th c a ngân hàng mình ang được khách hàng đ cảm nhận như thế nào, để từ đó khắc phục và nâng cao chất lượng cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng

2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ CỦA ACB CHI NHÁNH VŨNG TÀU

2.2.1 Sản phẩm thẻ và sự ạ c nh tranh sản phẩm thẻ ủ c a ACB so với một số Ngân hàng khác

S ả n ph ẩ m th ẻ : Thẻ tín d ng chu n, Th tín d ng vàng, Th tín d ng visa Business, ụ ẩ ẻ ụ ẻ ụ

Thẻ Chip ACB Visa Platinum, và thẻ ACB World

Hình 2.2 Mộ ốt s hình ảnh về thẻ …

Bảng 2.4 Tổng hợp thông tin cạnh tranh thẻ tín dụng quốc tế

Tiêu chí ACB SACOMBANK TECHCOMBANK

-Thẻ tín dụng visa Business

-Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank Platinum

-Thẻ tín dụng quốc tế Visa Citimart

-Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank UnionPay

-Thẻ tín dụng quốc tế Visa OS Member

-Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank MasterCard

-Thẻ tín dụng nội địa Family

-Thẻ tín dụng quốc tế Visa Parkson Privilege

-Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank Visa

-Thẻ tín dụng quốc tế Ladies first

-Thẻ tín dụng quốc tế - Techcombank Visa

-Thẻ tín dụng quốc tế Vietnam

-Thẻ tín dụng quốc tế Mercedes Benz Techcombank Visa

- Chi tiêu trước - trả tiền sau, miễn lãi lên đến 45 ngày - Thanh toán hàng hóa, dịch vụ ạ t i các đơn vị chấp nhận thẻ Visa,

MasterCard như: siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, đại lý vé máy bay, khu du lịch, bệnh viện, câu lạc bộ tại Việt Nam và h ơn 220 quốc gia trên toàn thế giới

- Rút tiền mặt t i h ạ ơn 30 triệu đ ể i m ch p nh n th và h n 1 tri u ấ ậ ẻ ơ ệ máy rút tiền ATM mang thương hiệu Visa, MasterCard hoạt động

24/24 tại Việ t Nam và khắp nơi trên thế giới

- Giải quy t v ế ấn đề quy đổi ngoạ ệ i t khi i nước đ ngoài

- Mua trước, trả sau với tối đa 45 ngày được miễn lãi

- Thanh toán tại hàng triệu đ ể i m chấp nhận thẻ (POS) trên thế giới và qua Internet

- Rút tiền mặt tại t t c ấ ả ATM có biểu tượng Visa trong n c và qu ướ ốc tế

- Tận hưởng chương trình Sacombank Plus:

- Không phải trả lãi tối đa tới 45 ngày cho các giao dịch mua sắm hàng hóa dịch vụ khi chủ thẻ luôn trả đủ d n ư ợ hàng kỳ và đ úng h n ạ

- Tặng bảo hiểm tai nạn

An Nghiệp Thành Công cho chủ thẻ chính

- Dễ dàng, thuận tiện để theo dõi và quản lý việc chi tiêu thông qua: sao kê được gử ằ i b ng nhi u hình ề thức như: email, mobile, chuyển phát bảo đảm, xem sao kê online qua F@st i-

- Dễ dàng đặt hàng qua thư hay đ ệ i n tho i và thực hiện các dịch ạ vụ thanh toán trên mạng Internet

- Thực hiện giao d ịch bằ ng b ất kỳ loại tiền tệ nào trên thế giới và thanh toán lại cho ACB chỉ ằ b ng

- Thanh toán các hóa đơn tiền đ ệ i n, nước, i n tho i, di động, đ ệ ạ phí bảo hiểm, truyền hình cáp, internet thông qua dịch vụ

- Khách hàng có thể thanh toán định kỳ cho ACB hàng tháng b ằng cách đăng ký tự động trích tiền từ tài khoản cá nhân tại ACB hoặc thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng CallCenter 247 mà không phải mang tiền mặt đến

- 9 dịch vụ ả b o hiểm cho chủ thẻ

- Bảng tổng kết giao dịch thẻ cuối năm

- Câu lạc bộ Visa Platinum Được giảm giá đến 50% t ại tất cả đ ểm mua sắm, i ẩ m th c, du l ch, giáo ự ị dục

+Bảo hiểm tai nạn toàn cầu

+ Dịch vụ ỗ h tr toàn ợ cầu

+ Bảng tổng kết giao dịch thẻ cuối năm

+ Câu lạc bộ Visa Platinum

Bank; tin nhắn gửi miễn phí đến mobile thông báo giao dịch;.thông tin cảnh báo miễn phí khi thẻ có dấu hiệu bị gian lận, giả mạo

- Các chương trình khuyến mại được thự c hi n ệ thường xuyên, mang lại cho chủ thẻ những món quà thú vị ấ b t ngờ khi giao dịch bằng thẻ của Techcombank

- Được hưởng ư đ u ãi giảm giá thanh toán khi giao d ịch tại hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ có hợp tác với Techcombank

- Được trợ giúp mọi lúc mọi nơi với Dịch vụ Khách hàng Techcombank 24/7

S ả n ph ẩ m th ẻ : Thẻ ACB Citimart Visa Electron, Th ACB Visa/MasterCard ẻ Prepaid Dynamic, ACB Visa Extra

Hình 2.3 Một số hình ảnh về thẻ …

Bảng 2.5 Tổng hợp thông tin cạnh tranh thẻ trả trước quốc tế

- Thẻ ACB Citimart Visa Electron

Thẻ quà tặng Parkson Gift

Thẻ Sacombank Vinamilk Sacombank All for you

- Rút tiề n đơn gi n t ả ại hơ n 1 tri ệu máy ATM có biểu tượng Visa trên toàn thế giới

- Thanh toán dễ dàng tại hơn 30 triệu đ ể i m có biểu tượng Visa tại

220 quốc gia khác và 15.000 đ ể i m bán hàng tại Việt Nam

- Thanh toán hàng hóa, dịch vụ thuận tiện qua mạng Internet

- Thanh toán các hóa đơn tiề đ ệ n i n, n ước, đ ện thoại, di động, phí bảo i hiểm, truyền hình cáp hoặc chuyển khoản thông qua Trung tâm dị ch v ụ khách hàng CallCenter 247 của

- Khách hàng có thể ộ n p tiền bất cứ lúc nào, tại bất kỳ chi nhánh nào của ACB, hoặc thông qua hệ thống

Home Banking, Mobile Banking, tự động trích tiền từ tài khoản cá nhân tại ACB hoặc thông qua CallCenter

- Truy vấn số ư d thẻ qua website: www.acbonline.com.vnhoặc qua tin nh n ắ đ ệ i n thoại di động

- Được hỗ trợ 24/24 giờ ở b i Trung tâm dịch vụ khách hàng CallCenter

- Tặng bảo hi ểm khi rút tiề ại các n t máy ATM trên toàn thế giới

'- Phát hành thẻ nhanh trong vòng

- Sử ụ d ng tố đ i a hạn mức thẻ

Số tiền nạp vào thẻ tối đ a không gi i h n Có ớ ạ thể nạp tiền vào thẻ nhiều lần

- Thẻ phù hợp với những người chưa có tài khoản ngân hàng/thẻ thanh toán/thẻ tín dụng và không muốn mở tài khoản/thẻ thanh toán/thẻ tín dụng vì ngại thủ tụ c ph c t p ứ ạ ho ặc không đủ i đ ề u kiện làm thẻ Bạn chỉ cần nạp tiền vào thẻ và sử dụng thẻ giao dịch trên số tiề đ n ã nạp

- Bạn có thể mua thẻ để làm quà tặng hoặc sử dụng khi đi du du học, công tác, chữa bệnh tại nước ngoài

- Thanh toán tại hàng triệu đ ể i m chấp nhậ n thẻ (POS) trên thế giới và qua Internet

- Rút tiền mặt tại tất cả ATM có biểu tượng Visa trong nước và quốc tế

- Không cần duy trì số d ư tối thiểu trong thẻ

-Đơn giản về thủ tục, Quý khách không cần có tài khoản tại ngân hàng vẫn có thể sở hữu ngay một chiếc thẻ trả trước Rêv Visa Internet

- An toàn, tiện lợi khi thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ ạ t i các website chấp nhậ n th Visa ẻ tại Việt Nam và trên toàn thế giới

- Thực hiện giao dịch b ằng bất kỳ đồng tiền nào trên thế giới

- Kiểm soát chi tiêu trực tuyến tại www.revinternetcard.com. vn

- Mệnh giá đa dạng, phù hợp với lựa chọn của Quý khách

2.2.1.3 Thẻ ghi nợ quốc tế

S ả n ph ẩ m th ẻ : Thẻ ACB Visa Debit, Thẻ ACB Mastercard Debit, Thẻ ACB

Bảng 2.6 Tổng hợp thông tin cạnh tranh thẻ ghi nợ quốc tế

- Thẻ ACB Visa Extra Debit

-Thẻ Sacombank Visa Debit (Thẻ Chuẩn và

-Thẻ Vàng và Imperial Platinum)

- Thẻ Vietnamairlines Techcombank Visa Debit

- Rút tiề n đơn gi n t ả ại hơ n 1 triệu máy ATM có biểu tượng

Visa trên toàn thế giới

- Thanh toán dễ dàng tại hơn

Visa tại 220 quốc gia khác và

- Thanh toán hàng hóa, dịch

- Thẻ ế k t n i v i tài ố ớ khoản tiền gửi củ a b n ạ tại Sacombank, cho phép bạn s ử ụ d ng ti ền trong tài khoản để giao dịch mọi lúc mọ ơ i n i thông qua dịch vụ Sacombank M-Plus, Internet Banking và tại hàng trăm ATM

- Sử ụ d ng th thanh toán Qu ẻ ốc tế Techcombank Visa tại hàng triệu đ ể i m chấp nhận thẻ, website và ATM mang logo Visa tại Việt Nam và trên toàn thế giới (Nhấn vào đây để tham khảo danh sách các đơn vị chấp nhận thẻ Visa tại Việt Nam)

- Gọn nh ẹ, hữ u d ụng khi mua s ắm tại nước ngoài do có thể

Tiện ích vụ thuận tiện qua mạng

- Thanh toán các hóa đơn tiền đ ệ i n, nước, i n tho i, di đ ệ ạ động, phí bảo hiể m, truy n ề hình cáp hoặc chuyển khoản thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng CallCenter 247 của ACB

- Khách hàng có thể ộ n p tiền bất cứ lúc nào, tại bất kỳ chi nhánh nào của ACB

- Tận hưởng tất cả các dịch vụ tiện ích của tài khoản tiền gửi thanh toán và cuả thẻ thông qua website www.acbonline.com.vn như: truy vấn số ư d tài khoản, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn…

Trung tâm dịch vụ khách hàng

- Khách hàng sử dụng tiền trực tiếp từ tài khoản tiền gửi thanh toán, chủ động hơn trong chi tiêu

- Phát hành thẻ nhanh trong vòng 15 phút

+ Tra cứu số ư d tài khoản

+ Tra cứu 5 giao dịch gần nhất

+ Chuyển khoản n đế tài khoả n/th ẻ Sacombank

+ Thanh toán dư ợ n thẻ tín dụng Sacombank

- Thanh toán tại hàng triệu đ ể i m chấp nhậ n thẻ (POS) trên thế giới và qua Internet

- Rút tiền mặt tại tất cả ATM có biểu tượng Visa trong nước và quốc tế

- Tiền trong thẻ ẫ v n được hưởng lãi (theo lãi suất c a tài kho ủ ản tiền gửi thanh toán)

- Chia sẻ tiện ích cho người thân bằng cách m ở thêm thẻ phụ Chủ thẻ chính có thể ấ n định hạn mứ ử ụ c s d ng c ủa thẻ phụ thực hiện giao dịch bằng bất kỳ loại tiền nào trên thế giới

- Hưởng lãi trên số ư d trong tài khoản

- Dễ dàng theo dõi và quản lý việc chi tiêu của người thân thông qua việc phát hành thẻ phụ

- Nhận thông tin cảnh báo miễn phí khi thẻ có dấu hiệu bị gian lận, giả mạo

- Theo dõi biến động tài khoản m ọi lúc mọi nơi với dịch vụ Techcombank HomeBanking và cơ hội sử dụng nhiều tiện ích khác như: dịch vụ ngân hàng trực tuyến F@st i-Bank, dịch vụ thanh toán qua tin nhắ đ ệ n i n thoại di động F@stMobipay, (Xem thêm chi tiết tạ đ i ây )

- Các chương trình khuyến mại được thự c hi n thường xuyên, ệ mang lại cho chủ thẻ những món quà thú vị ấ b t ngờ khi giao dịch bằng thẻ ủ c a Techcombank (Xem thêm chi tiết tạ đ i ây )

- Được hưởng ư đ u ãi giảm giá thanh toán khi giao dịch tại hệ thống đơn vị ch p nhậ ấ n th có ẻ hợp tác với Techcombank (Xem thêm chi tiết tại đây )

- Được trợ giúp mọi lúc mọi nơi với Dị ch vụ Khách hàng Techcombank 24/7

S ả n ph ẩ m th ẻ : Thẻ 365 Styles, Th ACB 2Go ẻ

Bảng 2.7 Tổng hợp thông tin cạnh tranh thẻ ghi nợ nội địa

Thẻ thanh toán Plus Thẻ FastAccess Thẻ FastUni

Thẻ FastAcess- I Thẻ đồng thương hiệu Vincom Center Loyalty

- Rút tiền m ặt tại hơ n 9,000 máy ATM có logo

- Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ có logo Banknetvn

- Thực hiện các giao dịch chuyển khoản/vấn tin số dư/sao kê giao dịch trực tiếp trên máy ATM của

- Sử ụ d ng các dịch vụ tiện ích: Internet Banking,

- Sacombank vì cộng đồng - phát triển địa phương

- Tiết kiệm đến 50% với thẻ Sacombank tạ ơ i h n 200 đối tác

- Chuyển tiền liên ngân hàng với thẻ thanh toán

- Cất cánh dễ dàng h n v ơ ới thẻ thanh toán Plus/

- Chuyển tiền và nhận tiền nhanh trong cả nước

- Chuyển tiền và nhận tiền quốc tế

- Thuận tiện khi giao dịch tại hàng nghìn ATM r ng kh ộ ắp trên toàn quố c c a các ngân ủ hàng trong các liên minh: Smartlink, Banknet và VNBC

- An toàn, tiện lợi khi thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ tại hệ thống đơn vị kinh doanh chấp nhận thẻ ộ n i địa của Techcombank

- Thanh toán online vé máy bay của Vietnam Airlines và giao dịch online tại mọi website chấp nh n th ậ ẻ ộ n i địa của Techcombank

- Hưởng lãi trên số ư d trong

Tiện ích khoản/sao kê giao dịch/chuyển khoản/xem thông tin chứng khoán/thanh toán đ ệ i n, nước, đ ệ i n thoại, internet, truyền hình cáp, phí bảo hiểm

- Khách hàng sử ụ d ng tiền trực tiếp từ tài khoản tiền g ửi thanh toán, chủ động hơn trong chi tiêu

- Dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục 24/7

- Bảo hi ểm rút tiề ại ATM n t

- Phát hành thẻ nhanh trong vòng 15 phút

- Giới thiệu thẻ Sacombank Unionpay

- Các dịch vụ ư ấ t v n tại Sacombank

- Mua hàng trực tuyến với thẻ thanh toán Plus/

- Gửi tiền triệu - trúng tiền tỷ

- Giới thiệu thẻ Gift Card

- Công bố khách hàng trúng thưởng

- Đăng ký nhận quà - sử d ụng có thưởng với thẻ Sacombank Union Pay

- Mua thẻ và bảo vệ môi trường tài khoản

- Dễ dàng theo dõi và quản lý hiệu quả việc chi tiêu của người thân thông qua phát hành thẻ phụ

- Theo dõi biến động tài khoản mọi lúc mọi nơi với dịch vụ Techcombank HomeBanking và cơ ộ h i sử dụng nhiều tiện ích khác như: dịch vụ ngân hàng trực tuyến F@st i-Bank, dịch vụ thanh toán qua tin nhắ đ ệ n i n thoại di động F@stMobipay,

- Thực hiện đa dạng các loại giao dịch trên tài khoản ngoại tệ (USD, EUR) tại ATM của Techcombank

- Được trợ giúp mọi lúc mọi nơi với

- Dịch vụ Khách hàng Techcombank 24/7

Nhìn vào bảng so sánh ta thất thẻ của Sacombank có nhi u ch ng lo i nh t, ề ủ ạ ấ và thẻ liên kết với các đại lý chấp nhận thẻ là thẻ tín dụng của Sacombank và Techcombank Tuy nhiên, thẻ ACB đặc biệt vượt trội là chín dịch vụ bảo hi m cho ể khách hàng, là loại dịch vụ hàng đầu về tín an toàn rủi ro khi sử dụng th Do ó ẻ đ ACB nên phát triển mạnh lợi thế này

CÁC YẾU T Ố Ả NH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜ NG TH Ẻ 53 1 Phí và hạn mức sử ụ d ng thẻ

Đánh giá khách hàng v phí phát hành th ề ẻ

Bảng 2.13: So sách mức phí sử dụng thẻ tín dụng của ACB với

- Thẻ chính: 299.000 VND / Thẻ phụ:

- Thẻ chính: 399.000 / Thẻ phụ: 299.000 Visa Platinum:

Thẻ Vietnam Airlines Techcombank Visa Credit

Thẻ Mercedes – Benz Techcombank Visa: 1.200.000 VND

899.000 VND Thẻ tín dụng Family: 200.000 VND

4% số tiền giao dịch, tối thiểu 60.000 VND

Tại Pos có logo sacombank , atm có logo sacombank: miễn phí

- Banknet , smartlink, VNBC: 1% (tối thiểu 10.000 VND)

Thẻ tín dụng quốc tế: 4% ( tối thiểu 60.000 VND)

4% số tiền giao dịch, tối thiểu 50.000 VND

Phí xử lý giao dịch

1.85% số tiền giao dịch quy đổi cho thẻ ACB

2.10% số tiền giao dich quy đổi cho thẻ tín d ng ụ vàng

2.35% số tiền giao dich quy đổi cho thẻ tín dung chuẩn và thẻ Business

-không 1.1% số tiền giao dịch

Bảng 2.14: So sách mức phí sử dụng thẻ Prepaid của ACB với

_Visa/Master/Visa Electron Prepaid:

Miễn phí Phí hàng tháng: 5.000

VND (bắt đầu tính từ tháng thứ 4)

- Tại đại lý được phép ứ ng ti n mặt: ề phụ phí tại quầy 1% trên tổng số tiền giao dịch (tối thiểu 3.000 VND)

+ Giao dịch từ 30 triệu VND trở

- Sacombank Việt Nam, Lào: miễn phí

Phí rút tiền mặt xuống/lần: miễn phí

+ Giao dịch trên 30 triệu VND/lần: phụ phí tại quầy 0,03% trên tổng số tiền giao dịch

Ngoài hệ thống ACB: 2% số tiền ghi nợ, tối thiểu 60.000 VND

- Trong hệ thống Banknet, Smartlink, VNBC: không áp dụng Tại POS

-Visa: 3%, tối thiểu 50.000 VNĐ (trừ thẻ Sacombank Union Pay)

2.35% trên số tiền giao dịch quy đổi

(không áp dụng GD VND)

1% số tiền giao dịch Không áp dụng

Phí chênh lệch tỉ giá

0% - 1.1% trên số tiền giao dịch quy đổi (không áp dụ ng v i các giao d ch ớ ị

1% số tiền giao dịch Không áp dụng

Bảng 2.15: So sách mức phí sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ACB với

-Thẻ chuẩn: 149.000 VND -Thẻ vàng: 249.000 VND -Union Pay: 99.000 VND

- Thẻ Techcombank Visa Debit +Thẻ chuẩn: 100.000 VND +Thẻ vàng: 200.000 VND

- Thẻ Vietnamairlines Techcombank Visa Debit +Thẻ chuẩn: 150.000 VND +Thẻ vàng: 250.000 VND

- Tại đại lý được phép ứng tiền mặt: 1% số tiền giao dịch

- Trong hệ thống Sacombank: miễn phí

-Ngoài hệ thống Sacombank: 4%, tối thiểu 60.000VND

- Trong hệ thống: miễn phí

Phí rút tiền mặ ạ t t i ATM/POS

NH khác tại Việt Nam: 2% giá trị giao dịch, tối thiểu 50.000 VNĐ

Phí rút tiền mặt tại ATM/POS

NH khác ngoài Việt Nam: 4% số tiền giao dịch, tối thiểu

VND trở lên: 0,03% số tiền giao dịch

- Ngoài hệ thống: 2% số tiền giao dịch, tối thiểu 60.000

2.35% trên số tiền giao dịch quy đổi (không áp dụng GD

3% số tiền giao dịch 1.1 % số tiền giao dịch

Phí chênh lệch tỉ giá

0% - 1.1% trên số tiền giao dịch quy đổi (không áp dụng với các giao dịch VND)

3% số tiền giao dịch 2.39% * số tiền giao dịch

Bảng 2.16: So sách mức phí sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của ACB với

Miễn phí 99.000 VND Miễn phí

- Tại các đại lý được phép ứ ng ti n m t: 1% s ti n ề ặ ố ề giao dịch; tối thiểu 3.000

- Tại các quầy giao dịch:

+ Từ 30 triệu VND trở xuống: miễn phí

0,03% số ti ền giao dị ch

- Banknetvn và Smartlink và VNBC: 6.000 VND

- Ngân hàng khác: 4% (tối thiểu 60.000VND)

Tại POS Sacombank: miễn phí

-Trong cùng hệ thống ATM của Techcombank 2000 VND/ mỗi lần GD

-Tại hệ thông ATM khác techcombank: 3000 VND/mỗi lần GD Thẻ còn lại:

- Trong cùng hệ thống ATM của Techcombank: miễn phí

- Tại hệ th ng ATM khác ố Techcombank: 3000 VND/ mỗi lần GD

50.000 VND Miễn phí Mi n phí ễ

Giá cả là nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng qua bảng so sánh về giá cả ủ c a dịch vụ ATM của NH Á Châu còn cao so với mong đợi của khách hàng

Khảo sát khách hàng về phí thẻ Để hỗ ợ tr và t o i u ki n thu n l i cho các c quan trong vi c chi lương cho cán ạ đ ề ệ ậ ợ ơ ệ bộ, công nhân viên qua thẻ ATM, ngân hàng ACB Vũng Tàu đã thường áp dụng mức giá rấ ư đt u ãi mi n 100% phí phát hành th cho các đối tượng này Ngoài ra ễ ẻ ngân hàng cũng áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi trong năm như miễn phí hay giảm phí phát hành cho học sinh – sinh viên Ngoài đợt khuyến mãi thì mức phí thường áp dụng là từ 50000 đồng /thẻ, với số ư d trên t i thiểu là 100.000 đồng ố Khách hàng có nhận định thế nào về ứ m c phí này:

Bảng 2.17: Mức độ hài lòng về phí phát hành thẻ

Tiêu chí Số lượng T l (%) ỉ ệ Không hài lòng 30 18,75

(Nguồn: Kết quả đ ề i u tra trực tiếp 160 khách hàng)

Không hài lòng Tạm được Hài lòng

Hình 2.13: Mức độ hài lòng của khách hàng về ứ m c phí thẻ

Kết quả phân tích cho thấy chỉ có 32,5% khách hàng thấy cảm hài lòng về mức phí này; 48,75% khách hàng cảm thấy mức phí này là tạm được và 18,75% khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về mức phí này Trên th c t mức phí giao ự ế dịch, mức số dư duy trì c a ngân hàng là cao so v i các ngân hàng khác i u này ủ ớ Đ ề khiến cho khách hàng khó chấp nhận hơn Còn với phí làm thẻ thì với ngân hàng nào cũng được miễn phí nên khách hàng cảm thấy rất bình thường khi nhận miễn phí từ Ngân hàng Á Châu Đánh giá c a khách hàng v h n m c giao d ch c a th ủ ề ạ ứ ị ủ ẻ

Bảng 2.18: So sách hạn mức sử dụng thẻ tín dụng của ACB với

+ Thẻ vàng/ thẻ công ty: 70 triệu VND/ ngày

+ Thẻ chuẩn: 50 triệu VND/ ngày

- Rút ATM: 5 triệu VND/lần

- GD thanh toán qua mạng:

+ Thẻ vàng/ thẻ công ty: 35 triệu VND/ngày

- Rút ATM: tố đ i a 10 triệu VND/lần, 200 triệu

- Số ầ l n giao dịch: tố đ i a 30 lần/ngày

- GD qua mạng 35 triệu VND/ngày

-Thanh toán: tối đ a 200 tri u VND ệ

-Rút ATM: 6 triệu VND/lần, 100 triệu VND/ngày

Platinum Card: tối đa 50% hạ n m c ứ thẻ

_ Thanh toán: hết hạn mức

_ Rút tiền: Chuẩn: 7.5 triệu VND/ngày; Vàng: 15 triệu ngày

Bảng 2.19: So sách hạn mức sử dụng thẻ Prepaid c a ACB v i ủ ớ

_ACB Master/Visa và Visa Electron Prepaid:

- Thanh toán: tố đ i a 50 triệu VND/ngày, 20 lần/ngày (qua mạng: 25 triệu VND/ngày)

- Rút ATM: 5 triệu VND/l ần, 50 triệ u VND/ngày,

- Thanh toán: tố đ i a 400 triệu VND/ngày, 20 lần/ngày, 200 triệ ầ u/l n (qua m ng: 35 tri u ạ ệ

- Rút ATM: 5 triệu VND/lần, 100 triệu

Tùy vào số tiền đ ã n p vào th ạ ẻ

Tùy vào số tiề đ n ã nạp vào thẻ tối thiểu 200.000 VND, tố đ i a là 5.000.000 VND

Bảng 2.20: So sách hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ACB với

*Đối với thẻ ACB Visa/MasterCard Debit:

- Thanh toán (hàng hóa, d.vụ, rút tiền mặt): tối đ a 50 tri u VND/ngày ệ

- Thanh toán (qua mạng): 25 triệu/ ngày

- Chuyển khoản ATM: 30 triệu/ngày

- Số ầ l n giao dịch: 20 lần/ngày

*Đối với thẻ ACB Visa Extra Debit:

- Thanh toán (hàng hóa, d.vụ, rút tiền mặt): tối đ a 400 tri u VND/ngày ệ

- Thanh toán (qua mạng): 35 triệu/ ngày

- Chuyển khoản ATM: 30 triệu/ngày

- Thanh toán: tối đ a 100 tri u ệ VND/ngày

- Rút ATM: 6 triệu VND/lần,

- Rút ATM: thẻ chuẩn 20 triệu VND/ngày, thẻ vàng:

40 triệu VND/ngày, 2 triệu VND/lần

Bảng 2.21: So sách hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của ACB với

- Thanh toán: tố đ i a 50 triệu VND

- Rút ATM của ACB: 5 triệu VND/lần, 50 triệu VND/ngày

- Chuyển khoản ATM của ACB: 30 triệu/lần, 50 triệu VND/ngày

- Rút ATM: 10 triệu VND/lần, 100 triệu VND/ngày, 30 lần

- Rút ATM: 20 triệu VND/ngày, 5 triệu VND/lần

Qua bản so sánh về ạ h n mức các loạt thẻ ủ c a ACB và Sacombank và

Techcombank, ta tháy được thẻ ủ c a ACB kiểm soát được hạn mứ ốt hơn, giúp cho c t khách hàng vừa sử ụ d ng phù hợp với nhu cầu sử ụ d ng của mình và vừa cảm thấy an toàn khi phát sinh rủi ro

Bảng dưới chủ yếu so sánh th tr trước v i th ghi n , th tín d ng xem t i ẻ ả ớ ẻ ợ ẻ ụ ạ http://www.acb.com.vn/khcn/khcn.htm , cụ thể:

Bảng 2.22: Hạn mức giao dịch (ĐVT: Triệu đồng)

GD thanh toán qua mạng/ngày

Hạn mức chuyển khoả n t i ạ ATM/lần

Khách hàng đánh giá thế nào về ạ h n mức giao dịch này:

Bảng 2.23: Mức độ hài lòng về hạn mức giao dịch

Tiêu chí Số lượng Tỉ ệ l (%) Ít 28 17.5

(Nguồn: Kết quả đ ề i u tra trực tiếp 160 khách hàng)

56.25% khách hàng cho là hạn mức giao dịch nh th là mức trung bình, ư ế ở 26.25% nhận xét là nhiều và đặc biệt có 17.5% khách hàng cho là số lần và s ti n ố ề rút như vậy là còn ít B i vì a s khách hàng được ph ng v n là cán b công nhân ở đ ố ỏ ấ ộ viên, dòng thẻ mà họ sử dụng là 365Style, do ó v i h n m c giao d ch nhưđ ớ ạ ứ ị bây giờ, mỗi lần rút tối đa là 5 triệu đồng, với mức thu nhập t 5 ừ đến 10 triệu đa phần mọi người cho là trung bình Còn đối với những người có thu nhập dưới 5 triệu thì có thể là quá nhi u Tuy nhiên, với s tiề ố ền tối đa được rút một ngày là 50 triệu thì khi có nhu cầu vượt quá số này khách hàng không thể thực hiện thông qua thẻ ATM, đ ềi u này đôi lúc cũng gây cho khách hàng sự khó chịu

2.3.2 Cơ ở ạ ầ s h t ng cho kinh doanh thẻ ngân hàng

2.3.2.1 Các yếu tố cơ ở ạ ầ s h t ng cho kinh doanh th ẻ

Dịch vụ thẻ ngân hàng là m t dịộ ch v được phát tri n d a trên n n t ng công ngh ụ ể ự ề ả ệ hi n ệ đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế của các ngân hàng Do v y, kinh doanh th ngân ậ ẻ hàng đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống cơ sở ạ ầ h t ng và các trang thi t b hi n đại ế ị ệ nhất định Một ngân hàng muốn kinh doanh thẻ hiệu quả thì phải có đủ các yếu tố cơ sở hạ tầng như sau:

H ệ th ố ng Core-banking On-line:

Core-banking (hay Core Banking - Ngân hàng lõi) là một h thệ ống các phân h ệ nghiệp vụ cơ bản c a ngân hàng nh ti n g i, ti n vay, khách hàng … Thông qua ủ ư ề ử ề đó, ngân hàng phát tri n thêm nhi u d ch v , s n ph m và qu n lý n i b ch t ch , ể ề ị ụ ả ẩ ả ộ ộ ặ ẽ hiệu quả hơn V bảề n ch t ây là hệ thống PHẦN MỀM tích hợp các ỨNG DỤNG ấ đTIN HỌC trong quản lý thông tin, tài sản, giao d ch, qu n tr rủị ả ị i ro … trong h ệ thống ngân hàng

Core banking chính là hạt nhân toàn bộ hệ ố th ng thông tin c a m t hệ ốủ ộ th ng ngân hàng, bao gồm: Tiền, tài sản thế chấp, giao dịch; Giấy tờ, sổ sách kế toán, dữ liệu máy tính; Hệ thống thông tin (Core banking)

Tất cả các giao dịch được chuyển qua h th ng Core banking và trong m t ệ ố ộ khoảng thời gian cực kì ngắn vẫn duy trì hoạt động đồng thời xử lý thông tin trong suốt thời gian hoạt động, hay có thể nói Core banking là hệ thống để tập trung hóa dữ liệu ở bất cứ nơi đâu, hay bất cứ lúc nào C s dữ ệơ ở li u c a ngân hàng được qu n ủ ả lý tập trung theo quan hệ và theo module: tiền gửi, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn, Internet Banking … Để nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng có thể thay đổi module theo nghiệp vụ ngân hàng hoặc thay đổi theo giải pháp phần mềm

Hầu hết các hệ thống Core banking hiện đại đều hoạt động không ngừng để cung cấp Internet banking, những hoạt động giao dịch toàn cầu … thông qua ATM, Internet, đ ệi n thoại và debit card Có thể thêm định nghĩa tham số để tạo s n ph m ả ẩ mới thay vì sửa thẳng vào code chương trình, và nhiều chức năng khác tùy theo loại hệ thống Core banking cũng như sự đ ều chỉnh của ngân hàng triển khai i

Ngân hàng lắp đặt hệ thống ATM Switch sẽ giúp nâng cao năng lực truy nhập ADSL phục vụ nhu cầu sử dụng d ch v khách hàng; đồng th i nh m đảm b o t c ị ụ ờ ằ ả ố độ đường truyền và an toàn cho m ng ADSL ạ

H ệ th ố ng POS (máy cà th ẻ / máy quét th ẻ ):

POS là chữ viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy tính tiền cao cấp dùng để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các nghành kinh doanh bán lẻ và ngay cả trong ngành kinh doanh dịch vụ Hệ ố th ng qu n lý POS h n h n m t ả ơ ẳ ộ máy tính tiền thông thường

Phổ biến nhất ở Việt Nam hiện nay là hai loại máy có thể sử dụng được b ng ti ng ằ ế Việt, đó là:

Thứ nhất, loại máy POS đơn, nhỏ gọn, khách hàng nh p mã s PIN vào trực ậ ố tiếp trên máy Để bảo m t thông tin cho khách hàng, nhân viên t i các i m ch p ậ ạ đ ể ấ nhận thẻ thường đưa máy cho khách hàng nhập mã PIN sau đó đặt trở ạ l i vị trí cũ để kết nối với hệ ố th ng và th c hi n các giao d ch ự ệ ị

Loại thứ hai là máy có PIN PAX kèm theo để giúp khách hàng nhập mã PIN khi giao dịch i u này giúp việc bảo mật thông tin của khách hàng được tốt hơn Đ ề

Tham gia m ộ t ho ặ c nhi ề u T ổ ch ứ c th ẻ Qu ố ế c t :

Việc tham gia vào các tổ ch c th qu c t giúp hoạt động kinh doanh thẻ của ứ ẻ ố ế ngân hàng được đa dạng hoá Bên cạnh ó, thẻ củđ a ngân hàng có độ ph rộủ ng h n ơ và có khả ă n ng thanh toán cao hơn, tức là đáp ng tốt hơn nhu cầu của khách hàng ứ

2.3.2.2 Cơ ở ạ ầ s h t ng cho kinh doanh thẻ ủ c a ACB nói chung

TỔNG HỢ Đ P ÁNH GIÁ THỊ TRƯỜNG THẺ NH TMCP Á CHÂU – CN VŨNG TÀU

Sản Phẩm của thẻ ATM NH Á Châu là có bảo hiểm cho khách hàng chiếm ưu th rấế t nhi u so v i các ngân hàng ề ớ đối th khác, tuy nhiên u i m này ch a ủ ư đ ể ư được phát huy lắm, ngân hàng cần tận dụng lợi thế này Trước hết nên quảng bá đến khách hàng biết rõ ư đ ểu i m này của sản phẩm, để mọi người th y được u i m và ấ ư đ ể sử dụng thẻ NH Á Châu thường xuyên hơn Trong xã h i hi n nay, nguy c mấ ắộ ệ ơ t c p dữ liệu, thông tin thẻ, nguy cơ bị cướp giật khi rút tiền … là r t l n, nên vi c phát ấ ớ ệ huy lợ đ ểi i m này sẽ được khách hàng ủng hộ và giúp Chi Nhánh phát triển khách hàng sử ụ d ng hơn

Thủ tục phát hành th c a NH Á Châu có th nói là nhanh nh t hi n nay Ch ẻ ủ ể ấ ệ ỉ với 15 phút là khách hàng có thể lấy th và s dụẻ ử ng d ch v Trong xã h i t t b t ị ụ ộ ấ ậ như hiện nay thì i u này đ ề đem đến nhiều thuận tiện cho khách hàng, đỡ mất th i ờ gian đi lại Tuy nhiên, vẫn chưa nhiều khách hàng biết nhiều về những ưu đ ểi m này, ngân hàng nên quảng bá thích hợp để khách hàng biết và sử ụ d ng thẻ

Giá cả là nhân t tác động l n nh t đến s hài lòng c a khách hàng, nh ng ố ớ ấ ự ủ ư Giá cả ủ c a dịch vụ ATM của NH Á Châu còn cao so với mong đợi của khách hàng

Do đó, ngân hàng nên xem xét lại nhân tố này Với các ngân hàng khác số dư tối thiểu duy trì thẻ chỉ là 50 ngàn đồng, th m chí ngân hàng ông Á khi cầậ Đ n duy trì s ố dư, thì mức số dư quy định c a Á Châu là 100 ngàn đồng khó ch p nh n được Tuy ủ ấ ậ nhiên, giá trị tương đối được xác nh bởđị i m i quan hệ tương quan giữố a ch t lượng ấ do khách hàng tiếp nhận và giá thành tương ứng, nên việc khách hàng chưa hài lòng lắm với giá cả mà NH đề ra cũng do một phần chất lượng dịch vụ chưa phù hợp với khách hàng Ngân hàng nên xem xét nâng cao chất lượng dịch vụ, theo đó khách hàng cảm th y hài lòng h n thì s sẵấ ơ ẽ n sàng chi ti n cho d ch v Ngoài ra, ch t ề ị ụ ấ lượng được đánh giá cao hơn tạo đ ều kiện cho tổ chức i đòi giá cao hơn hoặc chào bán trên thị trường giá trị tố ơt h n thì vi c nâng cao chấệ t lượng s em l i l i nhu n ẽ đ ạ ợ ậ cao hơn cho ngân hàng

Theo đánh giá c a khách hàng thì s lượng máy ATM c a NH Á Châu – Chi ủ ố ủ nhánh Vũng Tàu còn khá ít, ngân hàng cần có biện pháp tăng cường vì đây là biến có tác động lớn n sựđế hài lòng c a khách hàng Tuy nhiên, do chi phí lắp ủ để đặt máy ATM hiện nay là quá cao, thì thay vì phải bỏ ra một khoản tiền lớn để lắp đặt máy, ngân hàng cũng có thể tăng cường s lượng máy POS (máy thanh toán qua ố thẻ) và tăng số đ ể i m chấp nhận thẻ Đ ềi u này cũng mắc phải mộ ốt s khó kh n khi ă thói quen của người dân Việt Nam, đặc biệt là dân Vũng Tàu chỉ chủ yếu s dụng ử thẻ để rút tiền mặt, mà ngại thanh toán bằng thẻ Để giải quyết vấn đề này, ngân hàng nên có chính sách khuyến mãi phù hợp, đủ để kích thích việc thanh toán qua thẻ của khách hàng Ngân hàng có th ký h p đồng v i nhữể ợ ớ ng i m ch p nh n th , đ ể ấ ậ ẻ đưa ra những i u ki n khuy n mãi v a làm t ng tiêu dùng c a khách hàng, v a đ ề ệ ế ừ ă ủ ừ tăng việc thanh toán qua thẻ Nhưng bên cạnh ó, ngân hàng cần ra đ đ ềi u kiện với nh ng ữ đối tác là phải duy trì số dư thanh toán của khách hàng một thời gian bao lâu đó, để đủ chi phí bù đắp lại khuyến mãi

Theo dự kiến, các ngân hàng sẽ tiến hành thu phí giao dịch nội mạng i u Đ ề này sẽ gặp ph i nhi u ph n ng t khách hàng V i nh ng giao d ch thông thường ả ề ả ứ ừ ớ ữ ị như truy vấn tài khoản, kiểm tra số dư … khách hàng ph i tr ti n mộ ầả ả ề t l n nh vậy ư khoảng 1500 đồng đến 2000 đồng, mức phí này được cho là khá cao Đ ềi u này sẽ hạn chế khách hàng sử dụng th hơẻ n và s quay tr lạẽ ở i thói quen dùng ti n m t Để ề ặ hạn chế vấn đề này, ngân hàng nên đưa ra những loại phí thích hợp, như phí rút tiền mặt với số lượng lớn, phí in b ng sao kê … Hay t ng phí đối vớả ă i nh ng giao d ch ữ ị ngoại mạng

Như ậ v y, việc phân tích sâu thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử ụ d ng thẻ ở ACB – CN V ng Tàu ã ch ra nh ng thành công và h n ch củũ đ ỉ ữ ạ ế a CN V ng Tàu ũ trong quá trình thu hút khách hàng sử dụng s n ph m th trong th i gian qua Trên ả ẩ ẻ ờ cơ sở phân tích nh ng thu n l i và khó kh n trong phát tri n s n ph m th th ữ ậ ợ ă ể ả ẩ ẻ ở ị trường Việt Nam nói chung và địa bàn BRVT nói riêng, định hướng phát triển khách hàng trong kinh doanh thẻ của ACB trong tương lai, luận văn xin được đề xuất một số giải pháp để duy trì khách hàng truyền thống và khai thác hiệu quả nguồn khách hàng tiềm năng tại thị trường Việt Nam Phần giải pháp này sẽ được trình bày chi tiết ở chương 3.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ CỦA CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH VŨNG TÀU

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM ACB – CN VŨNG TÀU Ừ 2013 ĐẾN 2017

ATM ACB – CN VŨNG TÀU Ừ 2013 ĐẾN 2017 i Ưu đ ểm của thẻ ATM NH Á Châu là có bảo hiểm cho khách hàng, tuy nhiên ư đ ểu i m này ch a được phát huy l m, ngân hàng c n t n d ng l i th này Trước ư ắ ầ ậ ụ ợ ế hết tiếp tục quảng bá đến khách hàng biết rõ ưu đ ểm này của sản phẩm, để mọi i người thấ được ưu đ ểy i m và s dụử ng th NH Á Châu thường xuyên h n Trong xã ẻ ơ hội hiện nay, nguy cơ mấ ắt c p d li u, thông tin th , nguy c bị cướp giật khi rút ữ ệ ẻ ơ tiền … là rất lớn, nên việc phát huy lợ đ ểi i m này sẽ được khách hàng ủng hộ

Thủ tục phát hành th c a NH Á Châu có th nói là nhanh nh t hi n nay Ch ẻ ủ ể ấ ệ ỉ với 15 phút là khách hàng có thể lấy th và s dụẻ ử ng d ch v Trong xã h i t t bật ị ụ ộ ấ như hiện nay thì i u này đ ề đem đến nhiều thuận tiện cho khách hàng, đỡ mất th i ờ gian đi lại Tuy nhiên, vẫn chưa nhiều khách hàng biết nhiều về những ưu đ ểi m này, ngân hàng nên quảng bá thích hợp để khách hàng biết và sử ụ d ng thẻ

Tiếp tục hoàn thành việc xây dựng các quy định quản lý hệ thống công nghệ thông tin và triển khai nhiều dự án quan trọng mang tính chất tiên tiến trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nh : hoàn thành vi c ki m tra rà soát l hổư ệ ể ỗ ng b o m t, ây là m t ả ậ đ ộ trong những cơ sở để ngân hàng a ra các d ch v ngân hàng mới tiên tiến; phát triển đư ị ụ các tiện ích nhằm mụ đc ích giảm thiểu các thao tác tác nghiệp và nâng cao khả năng kiểm soát rủi ro của các bộ phận nghiệp vụ

Tiếp tụ đc ào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu h i nhậộ p tr thành ngân hàng n ng ở ă động hi n đại M c tiêu ch m sóc ệ ụ ă khách hàng đưa lên hàng đầu từ khâu sản phẩm dịch vụ, kỹ năng tư vấn s n ph m và ả ẩ chăm sóc khách hàng Duy trì và củng cố thương hiệu thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng, chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao d ch và h thống ATM Tiếp tục cải tạo chỉnh trang trụ sở giao dịch ị ệ

Tiếp tục phát triển, nâng cấp mạng lưới máy ATM và mở rộng VCNT để th c Đ ự hiện có hiệu quả chủ trương thanh toán không dùng tiền mặ ủt c a Chính ph và t o i u ủ ạ đ ề kiện thuận lợi hơn nữa cho khách hàng, mang các tiện ích và văn minh thanh toán đến đông đảo các t ng l p dân c , áp ng nhu c u h i nhập kinh tếầ ớ ư đ ứ ầ ộ quốc tế của VN Tiếp tục liên hệ với công ty Cấp nước, công ty Truyền hình cáp, công ty Đ ệ ựi n l c để t ng thêm tiệă n ích t i máy ATM ạ

Tiếp tục nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, tăng trưởng bền vững, nâng cao vị trí trong hệ thống ngân hàng Á Châu.

GIẢI PHÁP 1: MỞ RỘNG MẠNG L ƯỚ I CHẤP NHẬN THẺ THANH TOÁN

3.2.1 Lý do chọn giải pháp

Số lượng mạng l i ướ đại lý chấp nhận th là m t trong nh ng y u t quan ẻ ộ ữ ế ố trọng nhất giúp thoả mãn yêu c u của khách hàng về tính thanh khoản của thẻ Đạầ i lý chấp nhận thẻ càng nhiều thì càng thuận tiện cho khách hàng, bởi việc thanh toán sẽ dễ dàng hơn và càng sử dụng, khách hàng s càng a thích th h n t ó d dàng ẽ ư ẻ ơ ừ đ ễ phát triển khách hàng sử dụng thẻ tại Chi nhánh, ngược lại đại lý phát triển chậm hoặc không phát triển, không phù hợp với nhu cầu của khách hàng đẫ đến thị n trường thẻ ATM tê liệt sẽ tạo nên h u qu là không phát tri n dược khách hàng mới ậ ả ể và mất dần khách hàng cũ Do vậy, mở rộng m ng lưới đại lý ch p nh n thanh toán ạ ấ ậ thẻ cần phải được ACB Chi nhánh Vũng Tàu thực hiện hi u qu h n trong th i gian ệ ả ơ ờ tới

3.2.2 Nội dung của giải pháp

 Thứ nhất, ACB cần có chi n lược c th cho ho t động m rộng đại lý Tuỳ ế ụ ể ạ ở thuộc từng vùng, từng địa bàn với những đặc i m riêng về hoạt động kinh doanh đ ể và thói quen mua sắm, ACB cần có chiến lược phù hợp Như ở khu vực du lịch tiềm năng thì sẽ có nhu cầu chi tiêu lớn, đòi hỏi phải có mạng lưới đại lý r ng h n so v i ộ ơ ớ khu vực ngoại thành ít người qua lại… Thành ph VũỞ ố ng Tàu là khu du l ch, vui ị chơi, giải trí là n i có tiềm năng phát triển đại lý, thì đối tượng cần phát triển máy ơ chấp nhận thẻ thanh toán: là các nơi có dịch vụ trò chơi giải trí có thưởng (casino, đặc biệ ởt Chi nhánh V ng Tàu có 2 ũ đại lý là khách sạn PALACE và PETRO HOUSE chiếm 50% doanh số đại lý thẻ của toàn chi nhánh), các nhà hàng, các khách sạn, siêu thị, các của hàng đ ệi n thoại di động, đ ệi n máy, của hàng xe máy… trên địa bàn

 Th ứ hai , ACB nên hạ mức phí chi t kh u, áp d ng đối v i các ế ấ ụ ớ đại lý chấp nhận thẻ Mức phí hiện nay ACB quy định là 2,0% đến 2,3% thẻ (dù mức phí này đã gi m nhi u so v i n m 2007 là t 2,5% đến 3,5%) tu t ng lo i th Con s này ả ề ớ ă ừ ỳ ừ ạ ẻ ố lại không hề nhỏ chút nào đối với các đại lý chấp nhận chỉ được hưởng phần trăm dịch vụ nhận thanh toán, trong khi khả năng thu hút khách hàng nh ch p nhận ờ ấ thanh toán bằng thẻ lại ch a t ng áng kể Nói cách khác, khi bán hàng cho khách ư ă đ có sử dụng th thì l i nhu n c a các đại lý b gi m i áng k , so v i vi c áp dụng ẻ ợ ậ ủ ị ả đ đ ể ớ ệ thanh toán tiền mặt thông thường

T ừ đó cho thấy, việc hạ mức phí áp dụng đối với đại lý chấp nhận thẻ, tuy có thể trước mắ ẽt s làm gi m l i nhuậả ợ n c a ngân hàng, nh ng bù lại, nó kích thích đại ủ ư lý chấp nhận thanh toán bằng thẻ, bên cạnh ó còn có thể có tác dụng đ đối với các đại lý khác tham gia mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ của ACB Ngoài ra, vi c ệ trích thưởng, giảm phí theo doanh s nh m khuy n khích ố ằ ế đại lý đạt doanh s lớn ố cũng là một giải pháp rất khả thi

Th ứ ba , ACB nên có một phương thức nào đó để ràng buộc, g n bó l i ích ắ ợ của đại lý với ngân hàng Hiện nay, t t c các thi t b quét th các ấ ả ế ị ẻ ở đại lý ch p ấ nhận thanh toán đều miễn phí, do ngân hàng cung cấp Chính vì không tốn kém chi phí cho máy quét nên các đại lý thường không quan tâm giữ gìn máy cẩn thận, việc bảo trì, bảo dưỡng hoàn toàn chỉ cần g i t i Trung tâm thẻ ACB, và nếọ ớ u h ng, h ỏ ọ chỉ cần yêu cầu nhân viên ACB tới sửa hoặc thay mới Đối với ACB, công việc này tốn kém khá nhiều thời gian, tiền của và công sức Vậy nên chăng giải pháp đưa ra là: ngân hàng yêu cầu đại lý đóng góp một phần kinh phí đầu tư cho thiết bị hay xác định khoảng th i gian h p lý cho đại lý s dụờ ợ ử ng mi n phí, r i sau ó đề ngh đại lý ễ ồ đ ị thuê hoặc mua lại, khi việc thanh toán thẻ đ đ ã i vào n n p ề ế

3.2.3 Kết quả mong đợi của gi i pháp ả

Giải pháp trên đã đáp ứng được lý do trên là mở rộng được m ng lưới phát ạ triển đại lý thẻ, đáp ứng được mong đợi của khách hàng, và từ đ ó giúp cho Chi nhánh không những tăng them thu nhập từ dich vụ đại lý thẻ mà còn chủ động phát triển được thị trường thẻ ủ c a mình.

GIẢI PHÁP 2: ĐÀO TẠO PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC THỰC HIỆN NGHIỆP VỤ THẺ

3.3.1 Lý do chọn giải pháp

Con người luôn là yế ốu t quan tr ng nh t, ánh giá được thành quả ủọ ấ đ c a hoạt động kinh doanh, vì thế phai chú tr ng gi i pháp này ọ ả

Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường khách hàng thật dễ dàng có được sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình muốn Vì vậy giá trị kỳ vọng của khách hàng vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ cũng ngày m t l n Th thanh toán là m t s n ph m không th tách r i các ộ ớ ẻ ộ ả ẩ ể ờ dịch vụ đi kèm, do đó, chỉ có thái độ phục v của nhân viên dịch vụ ngân hàng xuất ụ phát từ khách hàng, lấy khách hàng là trung tâm, mới là vũ khí hữu hiệu để c ng cố ủ và mở ộ r ng lòng tin khách hàng về chất lượng dịch v th Mà iềụ ẻ đ u quan tr ng nh t ọ ấ của cạnh tranh là có giành được trái tim khách hàng hay không, chỉ có thể nói

“được lòng khách hàng thì thành công, mất lòng khách hàng thì thất bại” Đội ngũ cán b thẻ củộ a ACB V ng Tàu hi n nay a ph n là các cán b tr , ũ ệ đ ầ ộ ẻ nhiệt tình và năng động Được sự quan tâm đào tạo và rèn luyện của ngân hàng, đội ngũ nhân viên giao dịch và nhân viên thẻ ACB Vũng Tàu được khách hàng đánh giá khá cao Tuy nhiên, vấn đề quan trọng ở đ ây là phải biết duy trì và phát triển đội ngũ cán bộ lành nghề đ ó, đồng thời không ng ng xây dựng và rèn luyện cho ừ đội ngũ nhân lực mới vào làm việc, đạt được sự hài lòng của khách hàng sử dụng th ẻ Để thực hi n được vi c này, ACB c n chú ý hai giải pháp sau: ệ ệ ầ

3.3.2 Nội dung của giải pháp

Một là, công tác hu n luyên và ào t o ấ đ ạ

Khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với những con người khi giao dịch Do đó, vi c thu hút nhân tài có tầm nhìn và chuyên ệ môn, việ đc ào tạo và huấn luyện cho nhân viên sẽ là nền tảng cho việc xây dựng một thương hiệu dịch vụ Mục tiêu huấn luyện không chỉ là nghiệp vụ chuyên môn, đạ đứo c nghề nghi p mà còn là d p chia sẻệ ị để thông tin v nh ng giá tr , m c tiêu và ề ữ ị ụ định hướng chung Từ đ ó hình thành ý th c trách nhi m và tinh th n làm vi c vì ứ ệ ầ ệ một danh tiếng chung Trong môi trường đó, nhân viên dịch vụ mới có th th hi n ể ể ệ qua hành vi cư xử trong khâu giao ti p, ph c v khách hàng theo ch định Ví d , ế ụ ụ ủ ụ khẩu hiệu của ngân hàng Deutsche Bank (Đức) là “A Passion to Perform” - tạm dịch “Đam mê hoàn thiện” như một “tín i u” để luôn ph n đấu vì l i ích dịch vụ đ ề ấ ợ gia tăng cho khách hàng

Do vậy, ACB Vũng Tàu nên thường xuyên cho nhân viên tham gia các khoá đào t o c b n cho cán b th v nghi p v th và k năạ ơ ả ộ ẻ ề ệ ụ ẻ ỹ ng giao ti p v i khách hàng ế ớ ở Trung Tâm ào Tạo của ACB Ngân hàng cũng nên hợp tác với các ngân hàng Đ khác để tổ ch c nh ng khoá hu n luy n, nh ng l p h c mang tính th c ti n, giúp ứ ữ ấ ệ ữ ớ ọ ự ễ nhân viên áp dụng kiến thức vào thực tế và c p nh t được nh ng thay đổi trong ho t ậ ậ ữ ạ động phát hành và thanh toán thẻ Ngoài ra, ACB V ng Tàu c ng nên thường xuyên ũ ũ cử cán bộ ra nước ngoài học tập kinh nghiệm kinh doanh thẻ của các t ch c th ổ ứ ẻ quốc tế cùng hợp tác, bổ sung kiến thức mới về thẻ; hoặc m i chuyên gia của các tổ ờ ch c ứ đó sang giảng dạy, tập huấn cho nhân viên

Hai là, phát triển nguồn nhân lực

Việc phát triển nguồn nhân lực cần được ngân hàng coi là một công tác trọng tâm, cần được đầu tư thực hiện hi u qu C n ph i thường xuyên định k ti n hành ánh ệ ả ầ ả ỳ ế đ giá, kiểm tra lại chất lượng đội ngũ nhân viên, về sự hài lòng c a h về lương ủ ọ thưởng, về định hướng của họ trong tương lai Trên cơ sở đ ó đề ra các chính sách khuyến khích, lương thưởng xứng đáng cho nhân viên, nhờ vậy tăng thêm sự gắn bó với ngân hàng của nhân viên, đồng thời giúp cho nhân viên yên tâm công tác h t ế mình và hiệu quả

Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh th c sự củự a ngân hàng, b i vì h u h t khách hàng đều giao dịch trựở ầ ế c ti p ế với nhân viên ngân hàng,

Như vậy, trong khi máy ATM cung c p d ch v tiêu chu n, đồng lo t v i ấ ị ụ ẩ ạ ớ chất lượng ổn định như nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng Vì th , ACB V ng ế ũ Tàu phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ ủ c a mình thành một thế mạnh th c ự sự của ACB, thay đổi nhận thức từ một cán b công chứộ c sang m t nhân viên ph c ộ ụ vụ Mọi cử chỉ, tác phong, hành động c a nhân viên ACB đều n m trong m t c a ủ ằ ắ ủ khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, bình tĩnh biết lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong m t khách hàng và thúc đẩy h đến v i ngân ắ ọ ớ hàng nhiều hơn, bởi vì sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà đ ềi u này được khách hàng ánh giá qua thái độ, tác phong, đạo đức của nhân viên đ ngân hàng

Tuy nhiên, các nhân viên khác nhau không thể cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau Thậm chí, một nhân viên giao dịch có thể cung cấp dịch vụ với ch t ấ lượng khác nhau tại các thời đ ểm khác nhau Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình i độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm v i công vi c, o c tốớ ệ đạ đứ t, được ào t o c n đ ạ ẩ thận là một trong những yếu tố quyết định giúp đưa khách hàng đến với ACB và hài lòng với ACB

Thực tế đ ã chỉ ra rằng: duy trì chất lượng dịch v cao có thể ạụ t o ra l i nhu n, ợ ậ giảm chi phí và tăng thị phần Hệ thống phân phối và quy trình giao dịch thuận tiện và hiệu qu nhả ư hồ sơ vay v n rõ ràng, d hi u, cung c p s n ph m cho vay m t ố ễ ể ấ ả ẩ ộ cách nhanh chóng là một biểu hiện của dịch vụ ố t t Đ ềi u này có ngh a là ACB nên có các chính sách đ ềĩ i u chỉnh giá phù hợp để thu hút khách hàng hơn nữa Hạ thấp hạn mức tối thiểu của thẻ tín dụng là một ví dụ ACB nên có nhiều giải pháp mở rộng phát hành th , ví d nh phát hành th tín ẻ ụ ư ẻ dụng không cần ký quỹ - Hiện nay, mức áp dụng cho hình thức này thường áp dụng xét cấp thẻ cho nh ng phó phòng, trưởng phòng trở lên của các tổng công ty, các cơ ữ quan lớn, các công ty liên doanh, tổ chức phi chính phủ, các công ty liên doanh, công ty nước ngoài, văn phòng đại diện công ty nước ngoài, các cán bộ trong trường đại học có hợp đồng dài hạn, v.v… Đ ềi u này khiến cho ACB bỏ quên mất một khối lượng khách hàng lớn có nhu cầu được phát hành thẻ không có đảm bảo tài sản ACB cũng ã mở rộđ ng vi c c p h n m c tín d ng th cho các đối tượng có ệ ấ ạ ứ ụ ẻ nhu cầu thông qua thư ả b o lãnh hay kê khai tài sản Tuy nhiên, ACB cần thực hiện nghiệp vụ ẩ th m định th t t t, tránh tình trạng mở rộậ ố ng phát hành th không c n ký ẻ ầ quỹ lại khi n cho t l rủi ro thẻ ăế ỷ ệ t ng lên, khi khách hàng không có kh năng thanh ả toán mức tín d ng ã chi tiêu ụ đ

3.3.3 Kết quả mong đợi của giải pháp

Giải pháp này sẽ giúp cho ACB Chi nhánh Vũng Tàu tạo dược một ngu n ồ lực lao động chất lượng cao, có kiến thức và kỹ năng áp ng được m c tiêu phát đ ứ ụ triển thị trường thẻ của Chi nhánh Vũng Tàu trong thời gian tới

CÁC GIẢI PHÁP KHÁC

Nâng cao chất lượng trong xử lý khi u nế ại thẻ trong sử ụ d ng thẻ

Hiện nay, ACB nói chung và ACB CN – Vũng Tàu nói riêng có những hỗ trợ giúp cho khách hàng s d ng th , khi khách hàng b m t th có th báo v Trung ử ụ ẻ ị ấ ẻ ẻ ề tâm thẻ khóa th nhanh chóng, khi th có v n ẻ ẻ ấ đề phát sinh bị lạm d ng s có bộ ụ ẽ phận ở Trung Tâm Thẻ theo dõi và báo cho khách hàng sử dụng đến ACB g n nh t ầ ấ để làm lại th mi n phí, n u th ch a được nâng c p chip EMV, khách hàng s được ẻ ễ ế ẻ ư ấ ẽ nâng cấp lên thẻ Chip miễn phí theo chính sách hỗ trợ của ACB cho khách hàng s ử dụng thẻ

Tuy nhiên trong xử lý giao dịch khi u n i, khi khách hàng s dụế ạ ử ng th gặp ẻ một số trường hợp sau: khách hàng b tr ti n vào tài kho n khi không rút được ti n ị ừ ề ả ề tực tế, hoặc không mua được hàng hóa dịch vụ mà vẫn bị trừ tiền vào tài khoản, không sử dụng mà b lạị m d ng Thường thì th i gian xửụ ờ lý khiếu nại thường lâu, làm cho khách hàng cảm thấy không yên tâm trong việc sử dụng th của mình Do ẻ đó, c n phải rút ngắầ n th i gian x lý cho khách hàng và đặc bi t là d ch v khi u n i ờ ử ệ ị ụ ế ạ tài khoản bị trừ nhưng không nhận được tiền thực tế, chỉ xảy ra trong n i b th ộ ộ ẻ ACB phải mất đến 7 ngày xử lý mới hoàn lại tiền cho khách hàng Trong khi ó kh đ ả năng có thể giải quyết được trong 02 ngày cho khách hàng nếu làm trực tiếp với Trung Tâm ATM, không qua Trung Tâm Thẻ

Vì vậy, cần giảm bớt các quy trình phức tạp để làm t t trong việc phụố c v ụ khách hàng giúp cho khách hàng an tâm trong việc sử dụng d ch v th của ngân ị ụ ẻ hàng là mục tiêu mà ACB – CN Vũng Tàu hướng đến trong phát triến khách hàng sử dụng thẻ

Phát triển nghiệp vụ Marketing cho sản phẩm thẻ ngân hàng

Hiện nay, nhu cầu thanh toán qua thẻ ATM tại Việt Nam đang tăng lên nhanh chóng Và thị trường Việt Nam có đến 40 ngân hàng, tổ chức phát hành thẻ với hơn 170 thương hiệu thẻ khác nhau Cạnh tranh trên thị trường thẻ Việt Nam giữa các ngan hàng đang diễn ra cực kỳ gay gắt Mỗi ngân hàng không ngường cải thiện cơ sở vật ch t, d ch v nh ng tính n ng ti n ích và đưa ra các s n ph m th ấ ị ụ ữ ă ệ ả ẩ ẻ mới nhằm đạt dược v th của mình trên thịị ế trường, i m khác bi t c a mình để tạo đ ể ệ ủ ưu th trước d i th c nh tranh ế ố ủ ạ

Phát triển nghiệp vụ Marketing cho sản phẩm thẻ ngân hàng là một trong những nghiệp vụ quan trọng giúp cho ACB Vũng Tàu thực hiện phát triển khách hàng sử dụng th thành công Trong công tác phát tri n nghi p v Marketing, ACB ẻ ể ệ ụ Vũng Tàu cần chú ý hai vấn đề chính sau:

Th ứ nh ấ t , thành lập và ào tạo các cán bộđ chuyên trách về Marketing thẻ Các cán bộ này ph i có ki n th c v ng vàng v nghi p v th , nh ng đồng th i ph i ả ế ứ ữ ề ệ ụ ẻ ư ờ ả có kiến thức xã hội tổng hợp để có th thống kê, dự báo và phân tích nhu cầu tiêu ể dùng khách hàng, trên cơ sở đ ó v n dụậ ng tính sáng t o, xây d ng chi n lược ạ ự ế marketing với các hoạt động n tượng, độc đáo để phát triển sản phẩm thẻ một cách ấ phù hợp và hiệu quả nhất

Th ứ hai , cần đẩy m nh hơn nữa hoạt động xúc tiến, khuếch trương, quảng ạ cáo thu hút khách hàng Cụ thể như sau:

Ho ạ t độ ng qu ả ng cáo

Quảng cáo là một trong những cách thường dùng nhất cho vi c thu hút khách ệ hàng thông qua việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để truyề đn i những tin tức về sản ph m, d ch v ho c ho t động ngân hàng cho khách hàng c a ẩ ị ụ ặ ạ ủ mình Với các sản phẩm thẻ chủ yếu hướng vào vi c ph c v doanh nghi p thì việc ệ ụ ụ ệ quảng cáo trên đài, trên tivi chưa chắc có hiệu quả bằng m t bài báo nh trên t ộ ỏ ờ Thời báo kinh tế, nhưng kết quả sẽ ngược lạ ới v i đối tượng khách hàng là khu v c ự dân cư, bởi cách thức quảng cáo gây ấn tượng rất mạnh đến khách hàng chủ thẻ Tuỳ thực tế tâm lý khách hàng mà ACB Vũng Tàu nên chọn cách thức quảng có phù hợp, mang lại hiệu quả

Ví dụ như việc mở tài khoản và s dụử ng th ghi n : a s khách hàng gửi ẻ ợ đ ố tiền vào tài khoản của mình không phả để ngân hàng đem cho người khác vay lại i, mà chỉ để tiêu dùng khi cần, đồng thời hưởng một phần lãi su t Ngân hàng c n ấ ầ nhấn mạnh trong quảng cáo rằng: Ngân hàng sẽ đảm bảo sự tiện lợi cho khách hàng trong tiêu dùng và mua sắm bằng thẻ, đồng thời có thể đ em lại phần tài chính tăng thêm cho khách hàng Giả sử ngân hàng t ng lãi su t ti n g i, thì qu ng cáo c n th ă ấ ề ử ả ầ ể hiện rằng, không phải ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi để kích thích lòng tham của người gửi tiền mà là để khuyến khích họ tiết kiệm, vì mục đích đảm bảo thu nhập trong tương lai cho chính họ Nếu trong thời kỳ khủng ho ng ti n t hay có l m ả ề ệ ạ phát mà ngân hàng lại nhấn mạnh đến yếu tố lãi suất để thu hút khách hàng thì thật là sai l m và phầ ản tác dụng Lúc này thay vì lợi nhuận, ACB Vũng Tàu nên nói nhiều hơn đến sự an toàn vốn, nói tới bảo hiểm tiền gửi đặc biệt là chín bảo hiểm chỉ mình thẻ của Ngân hàng Á Châu mới có, hoặc bất cứ ộ n i dung gì chỉ để nêu lên cho khách hàng biết một vấn đề là s dụử ng s n ph m th củả ẩ ẻ a ngân hàng thì quy n ề lợi của khách hàng luôn được bảo vệ

Quảng cáo trên ATM c ng là một biện pháp hiệu quả Ở nước ngoài, các địa ũ đ ểi m đặt máy ATM hay giao d ch th luôn ị ẻ được trang trí sặc s bằỡ ng nh ng logo ữ quảng cáo Ở Việt Nam, các chuyên gia về th cũẻ ng ang tính đ đưa các màn hình chờ đầy màu sắc và lôi cuốn sự chú ý c a khách hàng trong giao dịch với máy ủ ATM Quảng cáo trên máy ATM dễ tác động đến khách hàng Theo một nghiên cứu, 56% người sử dụng ATM ã l p gia ình, 86% c a nhóm này có thu nhậđ ậ đ ủ p h ộ gia đình trung bình khá Họ chủ yếu rút ti n ATM khi h mu n mua hàng hóa và ề ở ọ ố đó chính là m t c h i cho ACB bày ra nh ng l a ch n trước m t khách hàng ngay ộ ơ ộ ữ ự ọ ắ khi họ rút tiền

Khuy ế n mãi và h ậ u mãi Đây cũng là nh ng bi n pháp mà các nhà kinh doanh thường làm tuy không ữ ệ phổ biến lắm, nhất là các dịch vụ ậ h u mãi sau giao d ch Tuy nhiên, ó là quan i m ị đ đ ể không đúng n đắ Để thực sự có thể làm hài lòng khách hàng và thu hút khách hàng, ACB Vũng Tàu không nên coi đây là hoạt động khuy n khích khách hàng s dụng ế ử sản phẩm của ngân hàng mà nên xem là phương tiện thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng của mình, cần được làm thường xuyên trong một thời gian dài trong suốt quá trình hoạt động chứ không phải vào một thờ đ ểi i m nào Có như vậy, khách hàng mới cảm thấy gắn bó, tin tưởng và cho rằng mình đã l a chự ọ đn úng khi trở thành “đối tác” của ACB Vũng Tàu

Nghệ thuật khuyến mãi, tặng quà nhiều khi không ở giá trị của món quà mà là ở ý nghĩa của món quà đối với người được t ng, món quà không nh ng th hi n ặ ữ ể ệ được hình ảnh c a ngân hàng mà còn ph i th c hi n được d ng ý và m c ích c a ủ ả ự ệ ụ ụ đ ủ ngân hàng Ví dụ như việc tặng lịch năm mới mà hàng năm ACB đều tiến hành, hoặc ngày 8/3/2012 vừa qua, ACB Vũng Tàu đã gử ặi t ng các khách hàng nữ một tấm thiệp chúc mừng và chiếc khăn tay xinh xắn, v.v… Đó tuy chỉ là những món quà nhỏ nhưng hiệu quả vô cùng trong việc duy trì khách hàng truyền thống và tạo ấn tượng t t cho những khách hàng còn đang băố n kho n l a ch n d ch v thẻ ngân ă ự ọ ị ụ hàng nào cho mình

T ạ o d ự ng các m ố i quan h ệ m ậ t thi ế t v ớ i khách hàng Đối với ACB V ng Tàu, m t chính sách phát tri n khách hàng s dụũ ộ ể ử ng th ẻ hoàn h o phả ải là một chính sách bi t giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền ế thống, biến khách hàng mới thành khách hàng quen, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử ụ d ng sản phẩm và dịch vụ thẻ ủ c a mình

ACB Vũng Tàu cần thực hiện tạo dựng mối quan hệ tố ớt v i khách hàng, b i ở vì mỗi khách hàng đều có những mối quan hệ xã hội của họ nên chắc chắn những thông tin về sản ph m c a ngân hàng s được nh c đến trong m t lúc nào ó Th c ẩ ủ ẽ ắ ộ đ ự tế cho thấy, kênh thông tin qua b n bè và người thân là kênh thông tín chủ ếạ y u giúp khách hàng lựa chọn ngân hàng và sản phẩm thẻ ngân hàng Do vậy, chỉ cần nghe được những thông tin không v a ý v sảừ ề n ph m, d ch v th củẩ ị ụ ẻ a ngân hàng t ừ những người bạn bè thân quen thì khách hàng sẽ dừng ngay ý định s dụử ng s n ả phẩm Ngược lại, nếu được nghe những thông tin về việc phục vụ tốt thì sự ự l a chọn của khách hàng sẽ có chiều hướng thiên về phía ngân hàng được khen ngợi Chưa nói tới việc, ngày nay, sản phẩm thẻ ngân hàng đang được cung cấp bởi rất nhiều đơn vị nên v n cạnh tranh là tương đối gay gắt Vì vậy, ACB cần phải cố gắng ấ đề phục vụ tốt ngay từ đầu trong tất cả các khâu để biến khách hàng trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho mình Cần nhớ ằ r ng, khách hàng luôn là những tuyên truyền viên hi u qu nh t, r nh t nh ng c ng có th tr thành những kẻệ ả ấ ẻ ấ ư ũ ể ở phá hoại mạnh nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Cung c ấ p thông tin tr ự c ti ế p đế n khách hàng Để thu hút khách hàng, việc cung c p nh ng thông tin v th trường, vềấ ữ ề ị các dịch vụ ngân hàng làm cho khách hàng hiểu biết đầy đủ hơn v sảề n ph m d ch v ẩ ị ụ thẻ ngân hàng là việc làm c n thi t, ACB có thểầ ế cung c p thông tin tr c tiếp cho ấ ự khách hàng qua các kênh sau:

Tổ chức hội nghị khách hàng: Trong hội nghị ph i có m t những khách hàng ả ặ lớn, quan trọng Ngân hàng phải có nội dung gợi ý để khách hàng nói về những ưu nhược đ ểi m của các sản phẩm ngân hàng, những vướng mắc, thiếu sót trong giao dịch, yêu cầu của họ về sản phẩm và nhu cầu trong thời gian tới

Các ho ạ t độ ng d ị ch v ụ ph ụ tr ợ

Tiêu đề	Phát triển thị trường thẻ của ngân hàng Á Châu (ACB) chi nhánh Vũng Tàu
Tác giả	Ngô Ngọc Thiên Kim
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Bình Giang
Trường học	Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
Chuyên ngành	Quản trị Kinh doanh
Thể loại	Luận văn Thạc sĩ
Năm xuất bản	2013
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	110
Dung lượng	13,43 MB