Phát triển thị trường thẻ của ngân hàng á Châu(ACB) chi nhánh vũng tàu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGÔ NGỌC THIÊN KIM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB) CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGÔ NGỌC THIÊN KIM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB) CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN BÌNH GIANG HÀ NỘI - NĂM 2013     LỜI CÁM ƠN Trong suốt thời gian học tập vừa qua, em cố gắng tiếp thu tất kiến thức chung kinh tế chương trình đạo tạo Thạc sĩ kinh tế khóa học 2010-2012 Với kiến thức học truyền đạt từ thầy cô giảng dạy cách nhiệt tình giúp cho em có khả nhìn nhận sâu tượng kinh tế diễn đặc biết giúp em có khả nghiên cứu khoa học độc lập Em xin cám ơn tất thầy cô Trong trình thực Luận văn tốt nghiệp, em xin cám ơn cô hướng dẫn trực tiếp - Tiến sĩ Nguyễn Bình Giang, nhờ giúp đỡ tận tình, dẫn chu đáo động viên cô giúp em hoàn thành tốt Luận văn nghiên cứu khoa học “Phát triển thị trường thẻ ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) chi nhánh Vũng Tàu” Bên cạnh đó, hỗ trợ bạn bè, đồng nghiệp, anh chị khách hàng, quan ban ngành giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi việc thu thập thông tin số liệu giúp cho việc phân tích chuẩn xác làm cho Luận văn đạt chất lượng hơn, đặc biệt Phòng Kinh Doanh Ngân hàng ACB - CN Vũng Tàu Xin chân chân thành cám ơn Mặc dù vậy, với kiến thức tiếp thu hạn chế nên việc thực Luận văn chắn không tránh khỏi điều thiếu sót, mặt hạn chế Em xin tiếp thu tất ý kiến từ thầy cô, từ em nghiên cứu thêm nhằm hoànthiện hơn, có chất lượng sâu hơn./ Tác giả Ngô Ngọc Thiên Kim     LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp với đề tài: “ Phát triển thị trường thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu ACB chi nhánh Vũng Tàu ” công trình nghiên cứu thực cá nhân tác giả; tích hợp trình công tác Ngân hàn TMCP Á Châu – CN Vũng Tàu trình học tập Trường Đại học Bách khoa Hà Nội; thực nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Nguyễn Bình Giang, Giảng viên Viện Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Các số liệu kết luận văn trung thực, đánh giá, kiến nghị đưa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm, chưa công bố hình thức Một lần nữa, xin khẳng định trung thực lời cam kết trên./ Tác giả Ngô Ngọc Thiên Kim     MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm tính thẻ 1.1.1.2 Vai trò thẻ ngân hàng .3 1.1.1.3 Đặc điểm thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất: 1.1.2.2 Phân loại theo tính chất toán thẻ: 1.1.2.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: 10 1.1.2.4 Phân loại theo chủ thể phát hành: 10 1.1.3 Những yêu cầu thẻ ngân hàng 10 1.1.4 Hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại 11 1.1.4.1 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng: 11 1.1.4.2 Hoạt động phát hành thẻ .13 1.2 KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.2.1 Khách hàng cần thiết hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ .14 1.2.1.1 Khái niệm phân loại nhóm khách hàng .14     1.2.1.2 Sự cần thiết phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng thương mại 15 1.2.2 Nội dung hoạt động phát triển khách hàng 17 1.2.2.1 Hoạt động phát triển khách hàng khả kinh doanh 17 1.2.2.2 Nội dung hoạt động phát triển khách hàng .18 1.2.2.3 Một số công cụ để phát triển khách hàng .21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH VŨNG TÀU 28 2.1 NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN VŨNG TÀU 28 2.1.1 Sơ lược 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức NH Á Châu – Chi nhánh Vũng Tàu 30 2.1.3 Kết kinh doanh giai đoạn 2009 – 2012 31 2.1.3.1 Kết kinh doanh chung giai đoạn 2009 – 2012 31 2.1.3.2 Kết kinh doanh thẻ giai đoạn 2008- 2012: 32 2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ CỦA ACB CHI NHÁNH VŨNG TÀU 34 2.2.1 Sản phẩm thẻ cạnh tranh sản phẩm thẻ ACB so với số Ngân hàng khác 34 2.2.1.1 Thẻ tín dụng 34 2.2.1.2 Thẻ trả trước 37 2.2.1.3 Thẻ ghi nợ quốc tế .39 2.2.1.4 Thẻ ghi nợ nội địa 41 2.2.2 Thị phần thẻ ACB địa bàn tỉnh BRVT 43 2.2.3 Tình hình sử dụng thẻ nhóm khách hàng mục tiêu .43 2.2.3.1 Nhóm khách hàng có thu nhập ổn định 44 2.2.3.2 Nhóm khách hàng có thu nhập ổn định 50 2.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ 53 2.3.1 Phí hạn mức sử dụng thẻ .53     2.3.2 Cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ ngân hàng .61 2.3.2.1 Các yếu tố sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ 61 2.3.2.2 Cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ ACB nói chung 63 2.3.3 Mạng lưới phát triển sử dụng thẻ ACB CN – Vũng Tàu .64 2.3.4 Nguồn nhân lực 69 2.3.4.1 Về số lượng nhân lực .69 2.3.4.2 Về chất lượng nhân lực 69 2.4 TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ THỊ TRƯỜNG THẺ NH TMCP Á CHÂU – CN VŨNG TÀU 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72  CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ CỦA CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH VŨNG TÀU 73 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM ACB – CN VŨNG TÀU Ừ 2013 ĐẾN 2017 73 3.2 GIẢI PHÁP 1: MỞ RỘNG MẠNG LƯỚI CHẤP NHẬN THẺ THANH TOÁN 74 3.2.1 Lý chọn giải pháp 74 3.2.2 Nội dung giải pháp 74 3.2.3 Kết mong đợi giải pháp 75 3.3 GIẢI PHÁP 2: ĐÀO TẠO PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC THỰC HIỆN NGHIỆP VỤ THẺ 76 3.3.1 Lý chọn giải pháp 76 3.3.2 Nội dung giải pháp 76 3.3.3 Kết mong đợi giải pháp 79 3.4 CÁC GIẢI PHÁP KHÁC 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84  KẾT LUẬN 87 PHỤ LỤC PHỤ LỤC     DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Thẻ rút tiền tự dộng BRVT : Bà Rịa – Vũng Tàu CNTT : Công nghệ thông tin NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM CP : Ngân hàng thương mại Cổ phần NH : Ngân hàng TCTD : Tổ chức tính dụng TTTM :Trung tâm thương mại VIETCOMBANK : Ngân hàng TMCP Ngoại thương SACOMBANK : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín TECHCOMBANK : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương     DANH MỤC BẢNG BIỂU   Bảng 1.1 Tương quan giá chất lượng 22 Bảng 2.1 Danh sách CN/PGD ACB địa bàn BR - VT .28 Bảng 2.2 Tăng trưởng tuyệt đối lợi nhuận NH ACB – CN 31 Vũng Tàu 31 Bảng 2.3 Kết kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Á Châu – Vũng Tàu 32 Bảng 2.4 Tổng hợp thông tin cạnh tranh thẻ tín dụng quốc tế 35 Bảng 2.5 Tổng hợp thông tin cạnh tranh thẻ trả trước quốc tế 37 Bảng 2.6 Tổng hợp thông tin cạnh tranh thẻ ghi nợ quốc tế 39 Bảng 2.7 Tổng hợp thông tin cạnh tranh thẻ ghi nợ nội địa 41 Bảng 2.8 : Một số tiêu khách hàng sử dụng thẻ ACB – CN Vũng Tàu 43 Bảng 2.9 : Đặc điểm chung khách hàng 45 Bảng 2.10 : Ấn tượng khách hàng ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM 47 Bảng 2.11 : Những yếu tố khách hàng quan tâm lựa chọn sử dụng thẻ ATM ngân hàng 49 Bảng 2.12 : Tình hình sử dụng thẻ nhóm sinh viên 51 Bảng 2.13: So sách mức phí sử dụng thẻ tín dụng ACB với SACOMBANK TECHCOMBANK 53 Bảng 2.14: So sách mức phí sử dụng thẻ Prepaid ACB với SACOMBANK TECHCOMBANK 54 Bảng 2.15: So sách mức phí sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế ACB với SACOMBANK TECHCOMBANK 55 Bảng 2.16: So sách mức phí sử dụng thẻ ghi nợ nội địa ACB với SACOMBANK TECHCOMBANK 56 Bảng 2.17: Mức độ hài lòng phí phát hành thẻ 57 Bảng 2.18: So sách hạn mức sử dụng thẻ tín dụng ACB với SACOMBANK TECHCOMBANK 58     Bảng 2.19: So sách hạn mức sử dụng thẻ Prepaid ACB với SACOMBANK TECOMBANK 58 Bảng 2.20: So sách hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế ACB với SACOMBANK TECHCOMBANK 59 Bảng 2.21: So sách hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ nội địa ACB với SACOMBANK TECHCOMBANK 60 Bảng 2.22: Hạn mức giao dịch (ĐVT: Triệu đồng) 60 Bảng 2.23: Mức độ hài lòng hạn mức giao dịch 61 Bảng 2.24 : Tiêu chí phân loại ngân hàng xét theo sở hạ tầng cho hệ thống thẻ.63 Bảng 2.25: Số lượng máy POS ACB CN Vũng Tàu qua năm 65 Bảng 2.26 Vị trí ATM NH TMCP Á Châu thành phố Vũng Tàu 65 Bảng 2.27: Mức độ hài lòng cách bố trí máy .66 Bảng 2.28: Số lần giao dịch không thành công qua máy ATM 67 Bảng 2.29 : Mức độ hài lòng chất lượng phục vụ máy ATM 68 Bảng 2.30 : Cơ cấu lao động đến thời điểm tháng 9/2013 69       thêm cho khách hàng Giả sử ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi, quảng cáo cần thể rằng, ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi để kích thích lòng tham người gửi tiền mà để khuyến khích họ tiết kiệm, mục đích đảm bảo thu nhập tương lai cho họ Nếu thời kỳ khủng hoảng tiền tệ hay có lạm phát mà ngân hàng lại nhấn mạnh đến yếu tố lãi suất để thu hút khách hàng thật sai lầm phản tác dụng Lúc thay lợi nhuận, ACB Vũng Tàu nên nói nhiều đến an toàn vốn, nói tới bảo hiểm tiền gửi đặc biệt chín bảo hiểm thẻ Ngân hàng Á Châu có, nội dung để nêu lên cho khách hàng biết vấn đề sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng quyền lợi khách hàng bảo vệ Quảng cáo ATM biện pháp hiệu Ở nước ngoài, địa điểm đặt máy ATM hay giao dịch thẻ trang trí sặc sỡ logo quảng cáo Ở Việt Nam, chuyên gia thẻ tính đưa hình chờ đầy màu sắc lôi ý khách hàng giao dịch với máy ATM Quảng cáo máy ATM dễ tác động đến khách hàng Theo nghiên cứu, 56% người sử dụng ATM lập gia đình, 86% nhóm có thu nhập hộ gia đình trung bình Họ chủ yếu rút tiền ATM họ muốn mua hàng hóa hội cho ACB bày lựa chọn trước mắt khách hàng họ rút tiền Khuyến hậu Đây biện pháp mà nhà kinh doanh thường làm không phổ biến lắm, dịch vụ hậu sau giao dịch Tuy nhiên, quan điểm không đắn Để thực làm hài lòng khách hàng thu hút khách hàng, ACB Vũng Tàu không nên coi hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng mà nên xem phương quan tâm khách hàng mình, cần làm thường xuyên thời gian dài suốt trình hoạt động vào thời điểm Có vậy, khách hàng cảm thấy gắn bó, tin tưởng cho lựa chọn trở thành “đối tác” ACB Vũng Tàu Nghệ thuật khuyến mãi, tặng quà nhiều không giá trị quà mà ý nghĩa quà người tặng, quà thể     81   hình ảnh ngân hàng mà phải thực dụng ý mục đích ngân hàng Ví dụ việc tặng lịch năm mà hàng năm ACB tiến hành, ngày 8/3/2012 vừa qua, ACB Vũng Tàu gửi tặng khách hàng nữ thiệp chúc mừng khăn tay xinh xắn, v.v… Đó quà nhỏ hiệu vô việc trì khách hàng truyền thống tạo ấn tượng tốt cho khách hàng băn khoăn lựa chọn dịch vụ thẻ ngân hàng cho Tạo dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng Đối với ACB Vũng Tàu, sách phát triển khách hàng sử dụng thẻ hoàn hảo phải sách biết giữ gìn phát triển khách hàng truyền thống, biến khách hàng thành khách hàng quen, thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ACB Vũng Tàu cần thực tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, khách hàng có mối quan hệ xã hội họ nên chắn thông tin sản phẩm ngân hàng nhắc đến lúc Thực tế cho thấy, kênh thông tin qua bạn bè người thân kênh thông tín chủ yếu giúp khách hàng lựa chọn ngân hàng sản phẩm thẻ ngân hàng Do vậy, cần nghe thông tin không vừa ý sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng từ người bạn bè thân quen khách hàng dừng ý định sử dụng sản phẩm Ngược lại, nghe thông tin việc phục vụ tốt lựa chọn khách hàng có chiều hướng thiên phía ngân hàng khen ngợi Chưa nói tới việc, ngày nay, sản phẩm thẻ ngân hàng cung cấp nhiều đơn vị nên vấn đề cạnh tranh tương đối gay gắt Vì vậy, ACB cần phải cố gắng phục vụ tốt từ đầu tất khâu để biến khách hàng trở thành tuyên truyền viên tích cực cho Cần nhớ rằng, khách hàng tuyên truyền viên hiệu nhất, rẻ trở thành kẻ phá hoại mạnh cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Cung cấp thông tin trực tiếp đến khách hàng Để thu hút khách hàng, việc cung cấp thông tin thị trường, dịch vụ ngân hàng làm cho khách hàng hiểu biết đầy đủ sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng việc làm cần thiết, ACB cung cấp thông tin trực tiếp cho khách hàng qua kênh sau:     82   Tổ chức hội nghị khách hàng: Trong hội nghị phải có mặt khách hàng lớn, quan trọng Ngân hàng phải có nội dung gợi ý để khách hàng nói ưu nhược điểm sản phẩm ngân hàng, vướng mắc, thiếu sót giao dịch, yêu cầu họ sản phẩm nhu cầu thời gian tới Các hoạt động dịch vụ phụ trợ Tưởng chừng không quan trọng lại chi phối lớn đến việc thu hút khách hàng ngân hàng Một ngân hàng đồ sộ, với đầy đủ tiện nghi có nơi giao dịch thuận tiện khách chỗ gửi xe an toàn, bàn nước với lọ hoa vài tạp chí giới thiệu hoạt động ngân hàng, vài dịch vụ nhỏ chờ đợi cách thu hút khách hàng hiệu quả, dễ thực hoàn toàn thực tốt ACB – CN Vũng Tàu     83   KẾT LUẬN CHƯƠNG Như vậy, chương sở vận dụng kết nghiên cứu hai chương trước luận khoa học thực tiễn việc phát triển kinh doanh thẻ thị trường thẻ Việt Nam nói chung phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng ACB – CN Vũng Tàu nói riêng, tập trung đề xuất giải pháp nhằm phát triển việc sử dụng thẻ toán, bên cạnh kiến nghị vĩ mô nhằm hoàn thiện môi trường tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai giải pháp đề xuất Bằng cách đó, chuyên đề cố gắng hoàn thành mục đích trọng tâm nghiên cứu xác lập lời nói đầu     84   KẾT LUẬN Phát triển kinh doanh thẻ xu hướng tất yếu trình đại hóa dịch vụ ngân hàng ,và phát triển khách hàng sử dụng thẻ giải pháp hữu hiệu đưa dịch vụ ngân hàng đến thành công.Với phát triển khách hàng sử dụng thẻ ,thanh toán trở thành phương tiện hiệu ,hỗ trợ cho việc thực sách ngoại hối ,chính sách thuế Nhà nước Ở Việt Nam , toán thẻ loại hình dich vụ mẻ, hầu hết người dân chưa hiểu cặn kẽ kiến thức toán tiện ích mà thẻ mang lại cho Bên cạnh ngân hàng lại chưa có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh thẻ nỗ lực để đẩy mạnh phát triển thị trường thẻ Việt Nam Chính thế,luận văn tốt nghiệp với dề tài :” Giải pháp phát triển thị trường thẻ ngân hàng Á Châu (ACB) – Chi nhánh Vũng Tàu “ sở nghiên cứu cách toàn diện thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Á Châu nói chung CN Vũng Tàu nói riêng , phân tích thành công ,những hạn chế nguyên nhân hoạt động phát hành toán thẻ ,thực hiên hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng sở đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế nâng cao sức cạnh tranh thẻ ACB thi trường Việt Nam Để thị trường thẻ phát triển xứng với tiềm vốn có ,cần phải có quan tâm ,đầu tư mức, từ phía ngân hàng mà quan trọng tất chủ thể tham gia dịch vụ thẻ Đặc biệt vai trò quan có thẩm quyền luận văn trình bày Riêng cá nhân cho ,với định đắn Đảng Nhà nước ,cùng với quan tâm cấp ,các ngành, nỗ lực thân ngân hàng ACB ngân hàng khác ,thẻ toán sớm trở thành phương tiên toán thông dụng hiệu ,được người dân sử dụng thay dần cho tiền mặt tương lai Do nhiều hạn chế mặt lý luận thực tiễn nên luân văn tránh khỏi thiểu sót Rất mong góp ý thầy cô giáo bạn bè để hoàn thành luận văn tốt     85   Và cuối ,tôi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn ,chỉ bảo tận tình GVHD T.S Nguyễn Bình Giang giúp đỡ anh chị Trung Tâm thẻ ACB, ACB - CN Vũng Tàu nói riêng Ngân Hàng ACB nói chung giúp đỡ hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn !     86   TÀI LIỆU THAM KHẢO - & PGS-PTS Phạm Ngọc Phương, (1996) Marketing ngân hàng, nhà xuất thống kê Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam PGS.TS Lê Thế Giới ThS Lê Văn Huy Thạc Sĩ Thái Văn Đại, (2005) Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng (2006) http://www.google.com http://www.acb.com.vn http:// www.acbcard.com.vn     87   PHỤ LỤC SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CHI NHÁNH VŨNG TÀU BAN GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN KINH DOANH GIAO DỊCH AREV PLCT THẺ KỸ THUẬT CA HÀNH CHÍNH RA LOAN CSR PFC BỘ PHẬN VẬN HÀNH RA : NV khách hoàng doanh nghiệp PLCT : Pháp lý chứng từ CA : NV khách hàng cá nhân AREV : thẩm định LOAN CSR : hỗ trợ tín dụng CSR : dịch vụ khách hàng TELLER : giao dịch viên TELLER THẺ : NV quản lý máy POS CSR     PFC : NV tư vấn tài NGÂN QUỸ CHÚ THÍCH : 88 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Ngày vấn:……/……/……… STT mẫu :…… Họ tên người vấn :…………………… Giới tính: Nam Nữ Địa chỉ: ………………………………………………………………………… Số điện thoại:…………………………………………………………………… Xin chào Anh (chị)! Hiện ACB tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM NH TMCP Á Châu phạm vi Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Kính mong quý Anh/Chị dành chút thời gian trả lời cho số câu hỏi sau Tất thông tin quý Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu xin cam kết thông tin riêng quý Anh/Chị kín sử dụng phục cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác quý Anh/Chị THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG: Độ tuổi bảng sau với độ tuổi Anh (chị)? 55 tuổi 2.Anh (chị) vui lòng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng thân Anh (chị) bao nhiêu? 10 triệu Anh (chị) vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh (chị) Phổ thông trung học Cao đẳng / Đại học Trên đại học khác Anh (chị) vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh (chị)? ………………………………………………………………………………………   PHẦN SÀNG LỌC Hiện tại, Anh/chị sử dụng loại thẻ để giao dịch thường xuyên với máy rút tiền tự động (ATM): Thẻ ATM Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng Tên Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ Anh/Chị: Anh/chị sử dụng thẻ bao lâu: Từ tháng Dưới tháng Dưới tháng Mức thu nhập bình quân tháng Anh/Chị: Từ đến triệu Dưới triệu Trên 10 triệu Từ triệu đến 10 triệu Trung bình mức độ sử dụng ATM Anh/Chị: Từ đến lần/tuần Ít lần/tuần Trên lần/tuần Từ đến lần/tuần Trên tháng Khi nói ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM Vũng Tàu, ngân hàng Anh (chị) nghĩ đến đầu tiên? STT Địa điểm Ngân hàng TMCP Á Châu Vũng Tàu Ngân hàng Đầu tư phát triển (BIDV) Ngân hàng Ngoại Thương ( VCB) Ngân hàng Sài Gòn thương tín (SACOMBANK) Ngân hàng Công thương (VIETINBANK) Khác (ghi rõ)…………………………… Số lượng Những lí làm Anh (chị) chọn sử dụng thẻ ngân hàng nhiều (NH chọn câu 6)? Ngân hàng lớn có uy tín sl Do quan đăng kí sử dụng thẻ ngân hàng Thấy có nhiều người sử Phí mở thẻ thấp sl Hệ thống máy ATM đặt nhiều nơi Khác (ghi rõ)…………… dụng Thủ tục mở thẻ đơn giản       Khi định lựa chọn sử dụng thẻ ATM ngân hàng đó, yếu tố mà anh (chị) quan tâm? Ngân hàng có uy tín, danh sl Phí mở thẻ tiếng Số tiền rút lần, số lần rút/ Máy ATM đặt nhiều nơi Các tiện ích thẻ (đóng ngày Chuyển khoản rút tiền nhanh sl tiền Mức lãi suất Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Thủ tục mở thẻ đơn giản, 10 Khác(ghi rõ)……………… nhanh gọn Anh (chị) biết đến sản phẩm thẻ ATM ACB thông qua đâu? Tại ngân hàng sl Cơ quan giới thiệu Người thân, bạn bè, hàng xóm Mạng Internet Báo chí Radio Ti vi Khác(ghi sl 10 Anh (chị) có tin tưởng vào uy tín, danh tiếng ACB hay không? Hoàn toàn không Không đáng tin Khá tin Đáng tin Rất đáng tin đáng tin 11 THỦ TỤC & THỜI GIAN LÀM THẺ VÀ PHÍ PHÁT HÀNH: 11.1 Anh (chị) đồng ý với ý kiến sau thủ tục làm thẻ ngân hàng Á Châu Vũng Tàu? Rất phức tạp Hơi phức tạp Bình thường Đơn giản Rất đơn giản       11.2 Tại ACB Vũng Tàu, thời gian sau làm hồ sơ mở thẻ đến nhận thẻ 15 phút Anh (chị) có hài lòng khoảng thời gian không?: Khá chậm Rất chậm Tương đối Nhanh Rất nhanh 11.3 Theo Anh (chị) khoảng thời gian hợp lý là:……… 11.4 Hiện ACB miễn phí phát hành cho CBCNV sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ,các đối tượng lại áp dụng mức phí 100 ngàn Anh (chị) cảm thấy mức phí này? Hoàn toàn không Không hài lòng hài Tạm Khá hài lòng Rất hài lòng lòng 12 MỨC LÃI SUẤT: 12.1 Đối với thẻ ACB, lãi suất áp dụng số dư tài khoản 0,2% (mức lãi suất không kỳ hạn) Theo anh (chị) mức lãi suất thì: Hoàn toàn không Không hài lòng hài Tạm Khá hài lòng Rất hài lòng lòng 12.2 Vậy mức lãi suất mà Anh (chị) cảm thấy hài lòng là………(%) 13 HẠN MỨC GIAO DỊCH: Đối với thẻ ACB, tối đa ngày khách hàng rút 20 lần, lần tối đa triệu Theo Anh (chị) hạn mức số lần rút tiền ngày là: Rất Ít Trung bình Nhiều Rất nhiều 14 CƠ SỞ HẠ TẦNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ: 14.1 Nơi thường rút tiền địa điểm cần đặt thêm máy: 14.1.1 Anh (chị) thường rút tiền địa điểm nào? (có thể chọn nhiều địa điểm)       TT Địa điểm Tại ngân hàng Khu du lịch Siêu thị Khách sạn Tại điểm ATM đường Tại ngân hàng Khác (ghi rõ)……… 14.1.2 Anh (chị) có hài lòng cách bố trí máy ATM ACB Vũng Tàu không Hoàn toàn không hài Không lòng hài Tạm Hài lòng Rất hài lòng lòng 14.1.3 Theo Anh (chị), ngân hàng có cần đặt thêm máy ATM không? Hoàn toàn không Không cần thiết cần Bình thường Cần thiết Rất cần thiết thiết 14.1.4`: Nếu có nên đặt địa điểm nào? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 14.2 Chất lượng phục vụ máy ATM: 14.2.1 Anh (chị) có lần giao dịch không thành công máy ATM không? Có Không 14.2.2 Số lần giao dịch không thành công :…… lần/tháng       14.2.3 Anh (chị) gặp trường hợp sau sử dụng thẻ ATM ACB không? Máy hư, máy hết tiền Mất tiền tài khoản không rõ lý Không in hóa đơn Rút phải tiền cũ Đợi chờ lâu rút tiền Máy ATM nuốt thẻ Khác (nêu rõ)………………………… 14.2.4 Anh (chị) cho biết mức độ hài lòng chất lượng phục vụ máy ATM Tiêu chí Hài lòng Tạm Không hài lòng Hệ thống ATM hoạt động tốt mà ngân hàng cam kết Bạn dễ dàng tìm thấy mục giao dịch mà bạn cần thực Giao dịch thực nhanh chóng sau nhận lệnh Giao dịch thực bạn yêu cầu Hệ thống ATM trạng thái sẵn sàng giao dịch Thủ tục đăng nhập vào hệ thống nhanh chóng Hệ thống không bị treo hay báo lỗi sau nhận lệnh Dễ dàng thay đổi mật cá nhân (PIN) Thông tin cá nhân bạn bảo mật Trung bình       15 KIỂU DÁNG VÀ THIẾT KẾ CỦA THẺ: Anh (chị) có đồng ý với ý kiến sau thẻ ATM E-Partner không: Mức độ hài lòng Thiết kế thẻ đẹp, màu sắc bắt mắt Thẻ dày dặn, chắn Dãy từ dễ bị hư hỏng Bề mặt thẻ dễ bị trầy xước 16 DỊCH VỤ KÈM THEO: 16.1 Khách hàng nhận tin thông báo qua dịch vụ tin nhắn SMS Banking có giao dịch xảy (nếu có nhu cầu) Anh (chị) nghĩ dịch vụ này? Hoàn toàn Không Không cần thiết cần Tạm Cần thiết Rất cần thiết thiết 16.2 Anh (chị) có mong muốn sử dụng thêm dịch vụ kèm theo khác kết hợp chức thẻ ATM hay không? Có Không 16 Anh (chị) thường thực giao dịch qua thẻ ATM Rút tiền Gửi tiền Chuyển khoản Thanh toán XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ)